【正文】 隨時都可能遇到，每次我們都會盡心盡力地處理好。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。于是外賓更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。 第一，設(shè)身處地， 仔細揣摩客人的心理狀態(tài)。 閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：?我下星期還要來長住一個時期，請多多關(guān)照。 旁白： 915 房的預(yù)訂客人即將到達，而 915 房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。實在對不起，請原諒。 客房重復(fù)預(yù)訂之后 銷售公關(guān)部接到一日本團隊住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在 10 樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了?來客委托書?，交給了總臺石小姐。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠 禮，這位臺灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，?東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。?石先生作出了讓步。 ? 8 樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。此事被傳為佳話，聲名遠播。您看，這是我的身份證。那位先生有點急了，趕緊說：?這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧。 第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務(wù)員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。?客人將初來時兩次獲得? It will do?答復(fù)的原委告訴總臺服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕。否則，語言不通，軟件不硬，將會極大地拖我國涉外旅游業(yè)的后腿。?邊說邊用食指向天劃 一下。 這時，大堂副理聞聲趕來。 ?張先生，這是您訂的機票，因為我們服務(wù)不夠周到，忽視了 您指定的東航班機，真是對不起。 ?你是……?男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時壓低了一些。 ?你們是怎么搞的，該死的 電梯把我們關(guān)在里面這么久 !?客人開始投訴了，?我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的。 ?先生挺風(fēng)趣，‘半個日本人’。 ?我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話。?客人笑了。?辦公室主任站了起來說：?很抱歉，我還。 ?當(dāng)然啦，我國還有一句古語，叫做‘大難不死，必有后?！?，雖然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有‘后?！乙苍撟ＹR呀。?辦公室主任做著祈禱的手勢。 ?先生是日本人？中國話說得不錯嗎。?客人還想試探一下對方的身份。 由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時，兩位受驚的客人已直接找上門來 了。? ［鏡頭］ 客人房間，門鈴叮當(dāng)一聲，客人起身開門，進來的是大堂副理。 接待員：?對不起，東方航空公司的機票已訂完。言談中，客人與接待員有點熟。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語水平過不了關(guān)，將? It won’ t do? 答成? It will do?，給 客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，實際上在我國整個飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏 !客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務(wù)員兩次答? It will do?怎么結(jié)果變成了? It won’ t do? (行不通 )了呢？他百思不得其解。 第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。?那可不行啊。這就麻煩了。? 酒店的這一舉措，彌補了工作中 失誤，贏得了石先生的心。 ?那么先生住 8 樓該不會有所禁忌了吧？?銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。? ?看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。 這件事，實習(xí)生小黃處理得很好，值 得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。當(dāng)時，值臺服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。? 客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。 離店之際 某酒店總臺。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：?我們從英國來，在這兒負責(zé)一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除 這種陌生感？?小倪微笑地用英語答道：?感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風(fēng)度也一定會博得市民的贊賞。 此外，一位 VIP(非常重要的客人 — 貴賓 )隨帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。一次，兩位從 MOTOROLA 公司來的客人從北京機場坐出租車到達酒店，下車后客人說公司的人會付車費給司機，但這位司機一定要客人先付車費才讓客人把行李搬下車。因為大堂經(jīng)理知道這兩位客人是前一天晚上喝醉酒的，且已與保安部同事去客人房間查過多次，就馬上找到保衛(wèi)人員 與李先生一起到客人房間，客人已經(jīng)不在了。 客人已經(jīng)住了下來，小冉也可就此打住。? 2 月 5 日退房結(jié)帳時，李女士及家人共消費了 4980 元整。小冉迅速為客人辦理了入住手續(xù)，并通知有關(guān)樓層的服務(wù)員做好接待客人的準(zhǔn)備。你如果是對 2 號樓標(biāo)間的條件還不十分滿意的話，我可以帶你們到前棟去看看，房價可以商量。 總臺服務(wù)的延伸 案例 ： 1 月 9 日，小冉出晚班，下班時是早上 6： 50 分左右，此時一位中年女士和她的先生來到總臺，詢問賓館的房價情況。原來這是中國對外友好交流協(xié)會組織的一個日本貴賓團來寧。 有時一項工作自己無法完成時，要請求有效的幫助，發(fā)揚團隊優(yōu)勢來達成很好的效果。先從房務(wù)中心找了人幫忙，由于少了襯板，疊好后看起來扁扁的，效果不是很理想。 ?小姐，我們需要你幫忙。 一切安排妥當(dāng)后，小阮撥通了南京那家酒店電話，將安排情況告知對方，并再次確認客人今日一定如期到達后，方才下班。經(jīng)過詢問才知道，客人有事要提前到達。?小阮聽后又進行查找，確實是有間系統(tǒng)預(yù) 訂的房間，但是預(yù)訂入住時間不是今天，外賓名字也不相符。因此，是金鑰匙顧杰先生在關(guān)鍵時刻為我公司提供了難以估計的超值信息，使我們了解了對手的情況，調(diào)整了營銷策略。 金鑰匙金光燦爛 最權(quán)威的酒店專家認為 ，金鑰匙是好酒店的 心臟 與 靈魂 ，它的目標(biāo)是追求極致，給客人滿意加驚喜。無論是為客人熨燙衣服，還是準(zhǔn)備生日蛋糕；無論是皮鞋上光，還是調(diào)酒，這些貼身侍從全都能應(yīng)付自如。返店后，蔡將剩余的 970 元錢和收據(jù)交給客人。但我擔(dān)心因海關(guān)安檢原因不讓帶上飛機，所以，懇請你幫我郵寄回美國。會務(wù)組劉先生要通過快遞寄兩箱資料到天津，他指定的 EMS 所報的運費近 1000 元，?金鑰匙?為其找來中鐵快運，為客人節(jié)約了運費800 多元。 訂車前往石獅。 1 月初，預(yù)訂中心接到 的訂房，他同時要求為其代訂元月 15 日廈門至汕頭的汽車票。 1997 年 1 月，中國成為第 31 名成員國?？腿烁吲d地隨旅游團旅游去了，小徐找了根繩當(dāng)做腰帶系 上，又開始為客人忙碌起來。一位住店客人反映護照不知何時丟失，希望小徐幫助查找。祝偉紅取出為客人購買的藥品，內(nèi)有英文說明，請客人確認以后再服用。 下午 3： 40 來到拙政園，因為這是在蘇州的最后一站，老人讓不必再陪她了。陳峰勉強推著 PAT 下了樓，想問酒店禮賓部借一輛車，但車子已有人在用了。老人家對無錫金鑰匙的歡迎十分開心，并邀請金鑰匙進入了她的房間。在機場道別時， PATRICIA 又一次向小趙和西安的金鑰匙服務(wù)團隊表示深深的謝意，滿意的離開西安前往上海。 同時，賀首席同上海的詹驊取得聯(lián)系，請他安排接續(xù)客人到上海后的服務(wù)，得到了肯定的答復(fù)。 時間緊迫，由于 SHERATON 酒店沒有?金鑰匙?會員， 24 號又是平安夜，西安各酒店都有盛大的晚會活動，?金鑰匙?們都要在崗當(dāng)值。于是那位交警又開著車出去欄車。 特別要提的是一位工作在午門的交警。飯店答應(yīng)借給他們一部輪椅，但是這位老人家有二百多斤重，與她一起同行的是一對同樣行動不便的美國老夫婦，以及一些與他們互不認識、語言又不能溝通的華人團員。 G. DICE 的第一站：北京；入住酒店：中環(huán)假日酒店；直接服務(wù)人：李迎春 20xx 年 12 月 27 日清晨，北京開始下起了雪，雪一直下到天亮 還沒有停下來。 01： 25 分回到禮賓工作臺，卓猛將事情的經(jīng)過通過電話向禮賓司做了匯報，卓猛的工作得到了禮賓司的肯定?！纯腿擞幸欢ǖ臐h語基礎(chǔ)〉 在卓猛的協(xié)助下，客人來到前臺問詢房價情況。 252。在那一剎那，對她來說是簽證總算批下來了，而對我，卻是另外一回事，因為我的堅持總算沒有給中國 人丟臉！ ： 15，我們拿到護照和簽證，原來護照放在出入境一個科長辦公室的電腦顯示屏下面，后面打開辦公室重新查找時終于發(fā)現(xiàn)了。李科長聽完之后很是激動，深深的看了我一眼，然后便開始打電話。于是，我又告訴 MS MECCA 馬科長的意思，并將我的想法也告訴了她，客人聽后也表示繼續(xù)坐著等候，哪里也不去。 ： 30，馬科長告訴我，護照還沒有找到，可能放在哪個科長的辦公室了，留下來處理此事的十幾個員工正在一間一間的查找。 ，向她說明了情況，并將客人第二天上午從香港起飛的機票給她看。 ，我特意打印了一份表揚信給王警官及當(dāng)值的科長 ,給謝經(jīng)理審查過后，加蓋了前廳部的公章。 ，所以她非常著急。之后再回深圳出入境管理局 辦理新的離境簽證（ 3個工作日）。告訴客人這個 好消息并一起向王警官表示感謝。我找到正在埋頭工作的王警官，他馬上讓我直接去找值班科長申請。于是，我?guī)ьI(lǐng) MS MECCA 坐 到外面的椅子上等候，見她非常著急，我便與她閑聊。我依然微笑著告訴她 ，我們先不去吃飯，找到護照后我們才會去，讓她轉(zhuǎn)告其他人繼續(xù)找，我們就坐在這里一邊聊天一邊等候，我相信他們一定能找到，也一定不會讓我們失望的。因為在外國人眼里出入境管理局就代表著中國政府，而我是中國人，我不愿意給自己的國家抹黑?。。《乙蚕嘈拍銈冎灰眯娜フ?，一定能夠找到！ 39。 ，大笑著向 MS MECCA 伸出手掌，擊掌慶祝。、通過禮賓司等真誠不懈的努力，將一件失誤轉(zhuǎn)變成客人對酒店的完全正面的褒獎，將一件正常需要 6 天才能完成的事情，在 2 天內(nèi)就辦完了，可以說是完成了不可能的完成的任務(wù)。 用英語交流得知，他們是韓國漢城一所學(xué)校教師，首次到張家界旅游，因行程匆忙，沒有聯(lián)系到合適的旅行社和導(dǎo)游。 想客人之所 想的卓猛提醒客人并為其代定了早上的叫醒時間。真正改變了一位美國老人對中國的認識，她愛這個國家和這里的人民，因為這其中有我們 —— 一群 無私奉獻的金鑰匙。這個團還有幾個小時就開始北京之旅了，他們今天要游覽天安門，故宮，頤和園。? 3 天中，李迎春陪著 G. DICE 一起去了天安門廣場、故宮、頤和園、十三陵、長城、天壇 …… 一路上中國人民對殘疾人的友好和關(guān)愛給了金鑰匙很大幫助，每當(dāng) 遇到上坡，過門檻，上臺階，總有一些素不相識的人前來幫忙，這其中即有武警戰(zhàn)士、交通警察、也有普通市民。而午門區(qū)域又禁止出租車的停 *，好在不遠處停 *著一輛交警的清障車，于是小李跑過去向警察尋求幫助，但是五六分鐘過去了，再沒有一輛出租車出現(xiàn)。 西安地區(qū)首席金鑰匙賀順斌剛剛到達工作崗位，就接到了北京的?金鑰匙?李迎春先生打來的電話：在他們飯店住的一個美國團中，有一位 70 多歲的老太太 G. DICE，行動極為不便，在北京旅游期 間都是坐輪椅行動，該團現(xiàn)已赴機場，將在 17； 30抵達西安并入住 SHERATON 酒店，老太太希望在西安也能得到?金鑰匙?的幫助；并且被告之，老太太身體較胖，有 200 多斤，須要找一個身強力壯的?金鑰匙?來推輪椅。為了不影響團隊時間，在團隊一處購物點停留時，小趙找到一家修車行，趕在團隊離開前修好了輪椅。 26 日上午，在送該團離開西安赴機場的路上，?金鑰匙?趙瑞峰將負責(zé)此次聯(lián)手服務(wù)的各地?金鑰匙?的電話交給了領(lǐng)隊和 G. DICE， PATRICIA 非常激動，全團客人都對這次完美的聯(lián)手 服務(wù)表示了贊賞和感謝。 26 號晚 8： 30 無錫地區(qū)的四名金鑰匙：湖濱飯店陳峰、舜天碧波花園趙愛妹、無錫大飯店徐虎、太湖飯店孫宇在無錫 SHERATON 酒店大堂迎來了? RITZ TOUR?團和。 第二天早上 7： 00，輪椅又給金鑰匙出了難題， PATRICIA 告訴前來陪她出游的 陳峰，左前輪又壞了。這時她發(fā)現(xiàn)攝像機的 Video head 臟了，讓陳峰幫她找盤清潔帶。 19： 30 祝偉紅、陳宇終于在風(fēng)雪中迎來了美國老太太，在餐廳保安的協(xié)助下，兩人將老太太安頓在輪椅上，并送到就餐地點。 頂著烈日找護照 今年 7 月的一天中午，天氣熱得讓人難受?？紤]