【正文】 隨時(shí)都可能遇到，每次我們都會(huì)盡心盡力地處理好。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿(mǎn)足。于是外賓更加廣泛地詢(xún)問(wèn)了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。 第一，設(shè)身處地， 仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。 閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：?我下星期還要來(lái)長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照。 旁白： 915 房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而 915 房的客人還未走，其他同類(lèi)房也已客滿(mǎn)，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺(jué)得我們?cè)诖叽偎?，從而感到不快呢。原?lái)他幾天前住過(guò)這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺(tái)服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會(huì)將他的東西送來(lái)，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿(mǎn)口答應(yīng)了。實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙? 客房重復(fù)預(yù)訂之后 銷(xiāo)售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類(lèi)型和安排在 10 樓同一樓層后，銷(xiāo)售公關(guān)部開(kāi)具了?來(lái)客委托書(shū)?，交給了總臺(tái)石小姐。換間客房是堅(jiān)決不同意的，也無(wú)論總臺(tái)怎么解釋和賠 禮，這位臺(tái)灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，?東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。?石先生作出了讓步。 ? 8 樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。您看，這是我的身份證。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說(shuō)：?這是特殊情況嘛，請(qǐng)?jiān)试S我用我的身份證來(lái)?yè)?dān)保他入住吧。 第三、施經(jīng)理最后又請(qǐng)樓層服務(wù)員對(duì)新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險(xiǎn)措施，可以說(shuō)是慎之以慎，萬(wàn)無(wú)一失。?客人將初來(lái)時(shí)兩次獲得? It will do?答復(fù)的原委告訴總臺(tái)服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕。否則，語(yǔ)言不通，軟件不硬，將會(huì)極大地拖我國(guó)涉外旅游業(yè)的后腿。?邊說(shuō)邊用食指向天劃 一下。 這時(shí)，大堂副理聞聲趕來(lái)。 ?張先生，這是您訂的機(jī)票，因?yàn)槲覀兎?wù)不夠周到，忽視了 您指定的東航班機(jī)，真是對(duì)不起。 ?你是……?男客人的聲音比在總經(jīng)理室門(mén)外時(shí)壓低了一些。 ?你們是怎么搞的，該死的 電梯把我們關(guān)在里面這么久 !?客人開(kāi)始投訴了，?我花了錢(qián)住飯店，不是花錢(qián)買(mǎi)倒霉的。 ?先生挺風(fēng)趣，‘半個(gè)日本人’。 ?我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話。?客人笑了。?辦公室主任站了起來(lái)說(shuō)：?很抱歉，我還。 ?當(dāng)然啦，我國(guó)還有一句古語(yǔ)，叫做‘大難不死，必有后?！?，雖然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有‘后?！乙苍撟ＹR呀。?辦公室主任做著祈禱的手勢(shì)。 ?先生是日本人？中國(guó)話說(shuō)得不錯(cuò)嗎。?客人還想試探一下對(duì)方的身份。 由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時(shí)間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，兩位受驚的客人已直接找上門(mén)來(lái) 了。? ［鏡頭］ 客人房間，門(mén)鈴叮當(dāng)一聲，客人起身開(kāi)門(mén)，進(jìn)來(lái)的是大堂副理。 接待員：?對(duì)不起，東方航空公司的機(jī)票已訂完。言談中，客人與接待員有點(diǎn)熟。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語(yǔ)水平過(guò)不了關(guān)，將? It won’ t do? 答成? It will do?，給 客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)際上在我國(guó)整個(gè)飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對(duì)他每頓早餐一筆不漏 !客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答? It will do?怎么結(jié)果變成了? It won’ t do? (行不通 )了呢？他百思不得其解。 第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個(gè)熟悉了解的信得過(guò)的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。?那可不行啊。這就麻煩了。? 酒店的這一舉措，彌補(bǔ)了工作中 失誤，贏得了石先生的心。 ?那么先生住 8 樓該不會(huì)有所禁忌了吧？?銷(xiāo)售公關(guān)部經(jīng)理問(wèn)道。? ?看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來(lái)了銷(xiāo)售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。 這件事，實(shí)習(xí)生小黃處理得很好，值 得肯定，但由此暴露的飯店前臺(tái)工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。當(dāng)時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒(méi)有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。? 客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。 離店之際 某酒店總臺(tái)。我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再也不會(huì)感到寂寞了。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語(yǔ)問(wèn)候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：?我們從英國(guó)來(lái)，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，可是離開(kāi)了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除 這種陌生感？?小倪微笑地用英語(yǔ)答道：?感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們?cè)诮诸^散步的英國(guó)紳士風(fēng)度也一定會(huì)博得市民的贊賞。 此外，一位 VIP(非常重要的客人 — 貴賓 )隨帶陪同人員來(lái)到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過(guò)接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱(chēng)呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開(kāi)心。一次，兩位從 MOTOROLA 公司來(lái)的客人從北京機(jī)場(chǎng)坐出租車(chē)到達(dá)酒店，下車(chē)后客人說(shuō)公司的人會(huì)付車(chē)費(fèi)給司機(jī)，但這位司機(jī)一定要客人先付車(chē)費(fèi)才讓客人把行李搬下車(chē)。因?yàn)榇筇媒?jīng)理知道這兩位客人是前一天晚上喝醉酒的，且已與保安部同事去客人房間查過(guò)多次，就馬上找到保衛(wèi)人員 與李先生一起到客人房間，客人已經(jīng)不在了。 客人已經(jīng)住了下來(lái)，小冉也可就此打住。? 2 月 5 日退房結(jié)帳時(shí)，李女士及家人共消費(fèi)了 4980 元整。小冉迅速為客人辦理了入住手續(xù)，并通知有關(guān)樓層的服務(wù)員做好接待客人的準(zhǔn)備。你如果是對(duì) 2 號(hào)樓標(biāo)間的條件還不十分滿(mǎn)意的話，我可以帶你們到前棟去看看，房?jī)r(jià)可以商量。 總臺(tái)服務(wù)的延伸 案例 ： 1 月 9 日，小冉出晚班，下班時(shí)是早上 6： 50 分左右，此時(shí)一位中年女士和她的先生來(lái)到總臺(tái)，詢(xún)問(wèn)賓館的房?jī)r(jià)情況。原來(lái)這是中國(guó)對(duì)外友好交流協(xié)會(huì)組織的一個(gè)日本貴賓團(tuán)來(lái)寧。 有時(shí)一項(xiàng)工作自己無(wú)法完成時(shí)，要請(qǐng)求有效的幫助，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)來(lái)達(dá)成很好的效果。先從房務(wù)中心找了人幫忙，由于少了襯板，疊好后看起來(lái)扁扁的，效果不是很理想。 ?小姐，我們需要你幫忙。 一切安排妥當(dāng)后，小阮撥通了南京那家酒店電話，將安排情況告知對(duì)方，并再次確認(rèn)客人今日一定如期到達(dá)后，方才下班。經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)才知道，客人有事要提前到達(dá)。?小阮聽(tīng)后又進(jìn)行查找，確實(shí)是有間系統(tǒng)預(yù) 訂的房間，但是預(yù)訂入住時(shí)間不是今天，外賓名字也不相符。因此，是金鑰匙顧杰先生在關(guān)鍵時(shí)刻為我公司提供了難以估計(jì)的超值信息，使我們了解了對(duì)手的情況，調(diào)整了營(yíng)銷(xiāo)策略。 金鑰匙金光燦爛 最權(quán)威的酒店專(zhuān)家認(rèn)為 ，金鑰匙是好酒店的 心臟 與 靈魂 ，它的目標(biāo)是追求極致，給客人滿(mǎn)意加驚喜。無(wú)論是為客人熨燙衣服，還是準(zhǔn)備生日蛋糕；無(wú)論是皮鞋上光，還是調(diào)酒，這些貼身侍從全都能應(yīng)付自如。返店后，蔡將剩余的 970 元錢(qián)和收據(jù)交給客人。但我擔(dān)心因海關(guān)安檢原因不讓帶上飛機(jī)，所以，懇請(qǐng)你幫我郵寄回美國(guó)。會(huì)務(wù)組劉先生要通過(guò)快遞寄兩箱資料到天津，他指定的 EMS 所報(bào)的運(yùn)費(fèi)近 1000 元，?金鑰匙?為其找來(lái)中鐵快運(yùn)，為客人節(jié)約了運(yùn)費(fèi)800 多元。 訂車(chē)前往石獅。 1 月初，預(yù)訂中心接到 的訂房，他同時(shí)要求為其代訂元月 15 日廈門(mén)至汕頭的汽車(chē)票。 1997 年 1 月，中國(guó)成為第 31 名成員國(guó)?？腿烁吲d地隨旅游團(tuán)旅游去了，小徐找了根繩當(dāng)做腰帶系 上，又開(kāi)始為客人忙碌起來(lái)。一位住店客人反映護(hù)照不知何時(shí)丟失，希望小徐幫助查找。祝偉紅取出為客人購(gòu)買(mǎi)的藥品，內(nèi)有英文說(shuō)明，請(qǐng)客人確認(rèn)以后再服用。 下午 3： 40 來(lái)到拙政園，因?yàn)檫@是在蘇州的最后一站，老人讓不必再陪她了。陳峰勉強(qiáng)推著 PAT 下了樓，想問(wèn)酒店禮賓部借一輛車(chē)，但車(chē)子已有人在用了。老人家對(duì)無(wú)錫金鑰匙的歡迎十分開(kāi)心，并邀請(qǐng)金鑰匙進(jìn)入了她的房間。在機(jī)場(chǎng)道別時(shí)， PATRICIA 又一次向小趙和西安的金鑰匙服務(wù)團(tuán)隊(duì)表示深深的謝意，滿(mǎn)意的離開(kāi)西安前往上海。 同時(shí)，賀首席同上海的詹驊取得聯(lián)系，請(qǐng)他安排接續(xù)客人到上海后的服務(wù)，得到了肯定的答復(fù)。 時(shí)間緊迫，由于 SHERATON 酒店沒(méi)有?金鑰匙?會(huì)員， 24 號(hào)又是平安夜，西安各酒店都有盛大的晚會(huì)活動(dòng)，?金鑰匙?們都要在崗當(dāng)值。于是那位交警又開(kāi)著車(chē)出去欄車(chē)。 特別要提的是一位工作在午門(mén)的交警。飯店答應(yīng)借給他們一部輪椅，但是這位老人家有二百多斤重，與她一起同行的是一對(duì)同樣行動(dòng)不便的美國(guó)老夫婦，以及一些與他們互不認(rèn)識(shí)、語(yǔ)言又不能溝通的華人團(tuán)員。 G. DICE 的第一站：北京；入住酒店：中環(huán)假日酒店；直接服務(wù)人：李迎春 20xx 年 12 月 27 日清晨，北京開(kāi)始下起了雪，雪一直下到天亮 還沒(méi)有停下來(lái)。 01： 25 分回到禮賓工作臺(tái)，卓猛將事情的經(jīng)過(guò)通過(guò)電話向禮賓司做了匯報(bào)，卓猛的工作得到了禮賓司的肯定。〈客人有一定的漢語(yǔ)基礎(chǔ)〉 在卓猛的協(xié)助下，客人來(lái)到前臺(tái)問(wèn)詢(xún)房?jī)r(jià)情況。 252。在那一剎那，對(duì)她來(lái)說(shuō)是簽證總算批下來(lái)了，而對(duì)我，卻是另外一回事，因?yàn)槲业膱?jiān)持總算沒(méi)有給中國(guó) 人丟臉！ ： 15，我們拿到護(hù)照和簽證，原來(lái)護(hù)照放在出入境一個(gè)科長(zhǎng)辦公室的電腦顯示屏下面，后面打開(kāi)辦公室重新查找時(shí)終于發(fā)現(xiàn)了。李科長(zhǎng)聽(tīng)完之后很是激動(dòng)，深深的看了我一眼，然后便開(kāi)始打電話。于是，我又告訴 MS MECCA 馬科長(zhǎng)的意思，并將我的想法也告訴了她，客人聽(tīng)后也表示繼續(xù)坐著等候，哪里也不去。 ： 30，馬科長(zhǎng)告訴我，護(hù)照還沒(méi)有找到，可能放在哪個(gè)科長(zhǎng)的辦公室了，留下來(lái)處理此事的十幾個(gè)員工正在一間一間的查找。 ，向她說(shuō)明了情況，并將客人第二天上午從香港起飛的機(jī)票給她看。 ，我特意打印了一份表?yè)P(yáng)信給王警官及當(dāng)值的科長(zhǎng) ,給謝經(jīng)理審查過(guò)后，加蓋了前廳部的公章。 ，所以她非常著急。之后再回深圳出入境管理局 辦理新的離境簽證（ 3個(gè)工作日）。告訴客人這個(gè) 好消息并一起向王警官表示感謝。我找到正在埋頭工作的王警官，他馬上讓我直接去找值班科長(zhǎng)申請(qǐng)。于是，我?guī)ьI(lǐng) MS MECCA 坐 到外面的椅子上等候，見(jiàn)她非常著急，我便與她閑聊。我依然微笑著告訴她 ，我們先不去吃飯，找到護(hù)照后我們才會(huì)去，讓她轉(zhuǎn)告其他人繼續(xù)找，我們就坐在這里一邊聊天一邊等候，我相信他們一定能找到，也一定不會(huì)讓我們失望的。因?yàn)樵谕鈬?guó)人眼里出入境管理局就代表著中國(guó)政府，而我是中國(guó)人，我不愿意給自己的國(guó)家抹黑?。?！而我也相信你們只要用心去找，一定能夠找到！ 39。 ，大笑著向 MS MECCA 伸出手掌，擊掌慶祝。、通過(guò)禮賓司等真誠(chéng)不懈的努力，將一件失誤轉(zhuǎn)變成客人對(duì)酒店的完全正面的褒獎(jiǎng)，將一件正常需要 6 天才能完成的事情，在 2 天內(nèi)就辦完了，可以說(shuō)是完成了不可能的完成的任務(wù)。 用英語(yǔ)交流得知，他們是韓國(guó)漢城一所學(xué)校教師，首次到張家界旅游，因行程匆忙，沒(méi)有聯(lián)系到合適的旅行社和導(dǎo)游。 想客人之所 想的卓猛提醒客人并為其代定了早上的叫醒時(shí)間。真正改變了一位美國(guó)老人對(duì)中國(guó)的認(rèn)識(shí)，她愛(ài)這個(gè)國(guó)家和這里的人民，因?yàn)檫@其中有我們 —— 一群 無(wú)私奉獻(xiàn)的金鑰匙。這個(gè)團(tuán)還有幾個(gè)小時(shí)就開(kāi)始北京之旅了，他們今天要游覽天安門(mén)，故宮，頤和園。? 3 天中，李迎春陪著 G. DICE 一起去了天安門(mén)廣場(chǎng)、故宮、頤和園、十三陵、長(zhǎng)城、天壇 …… 一路上中國(guó)人民對(duì)殘疾人的友好和關(guān)愛(ài)給了金鑰匙很大幫助，每當(dāng) 遇到上坡，過(guò)門(mén)檻，上臺(tái)階，總有一些素不相識(shí)的人前來(lái)幫忙，這其中即有武警戰(zhàn)士、交通警察、也有普通市民。而午門(mén)區(qū)域又禁止出租車(chē)的停 *，好在不遠(yuǎn)處停 *著一輛交警的清障車(chē)，于是小李跑過(guò)去向警察尋求幫助，但是五六分鐘過(guò)去了，再?zèng)]有一輛出租車(chē)出現(xiàn)。 西安地區(qū)首席金鑰匙賀順斌剛剛到達(dá)工作崗位，就接到了北京的?金鑰匙?李迎春先生打來(lái)的電話：在他們飯店住的一個(gè)美國(guó)團(tuán)中，有一位 70 多歲的老太太 G. DICE，行動(dòng)極為不便，在北京旅游期 間都是坐輪椅行動(dòng)，該團(tuán)現(xiàn)已赴機(jī)場(chǎng)，將在 17； 30抵達(dá)西安并入住 SHERATON 酒店，老太太希望在西安也能得到?金鑰匙?的幫助；并且被告之，老太太身體較胖，有 200 多斤，須要找一個(gè)身強(qiáng)力壯的?金鑰匙?來(lái)推輪椅。為了不影響團(tuán)隊(duì)時(shí)間，在團(tuán)隊(duì)一處購(gòu)物點(diǎn)停留時(shí)，小趙找到一家修車(chē)行，趕在團(tuán)隊(duì)離開(kāi)前修好了輪椅。 26 日上午，在送該團(tuán)離開(kāi)西安赴機(jī)場(chǎng)的路上，?金鑰匙?趙瑞峰將負(fù)責(zé)此次聯(lián)手服務(wù)的各地?金鑰匙?的電話交給了領(lǐng)隊(duì)和 G. DICE， PATRICIA 非常激動(dòng)，全團(tuán)客人都對(duì)這次完美的聯(lián)手 服務(wù)表示了贊賞和感謝。 26 號(hào)晚 8： 30 無(wú)錫地區(qū)的四名金鑰匙：湖濱飯店陳峰、舜天碧波花園趙愛(ài)妹、無(wú)錫大飯店徐虎、太湖飯店孫宇在無(wú)錫 SHERATON 酒店大堂迎來(lái)了? RITZ TOUR?團(tuán)和。 第二天早上 7： 00，輪椅又給金鑰匙出了難題， PATRICIA 告訴前來(lái)陪她出游的 陳峰，左前輪又壞了。這時(shí)她發(fā)現(xiàn)攝像機(jī)的 Video head 臟了，讓陳峰幫她找盤(pán)清潔帶。 19： 30 祝偉紅、陳宇終于在風(fēng)雪中迎來(lái)了美國(guó)老太太，在餐廳保安的協(xié)助下，兩人將老太太安頓在輪椅上，并送到就餐地點(diǎn)。 頂著烈日找護(hù)照 今年 7 月的一天中午，天氣熱得讓人難受。考慮