【正文】 金鑰匙服務(wù)案例 事情經(jīng)過： 20xx年 7月 29日 (星期四 )上午 09： 15左右，大堂副理?xiàng)顣詴熍c香港銷售部的 MAGGIE告訴我，參加 Texas Instruments HK Ltd會(huì)議的 912房的第一次入住的客人 MS SUSAN MECCA 在酒店西餐廳用餐時(shí)，丟失了所有的有效證件，急需提供幫助 。 禮賓司跟進(jìn)： 《外國人入出境證件遺失證明表》（之前從出入境管理局拿回來，特意復(fù)印好以便提供給客人使用的）讓 AM 馬上告訴客人先填好表格。然后去派出所準(zhǔn)備報(bào)失，在出入境拿到護(hù)照遺失證明后（ 3 個(gè)工作 日），再去美國駐廣州領(lǐng)事館申領(lǐng)新的護(hù)照。之后再回深圳出入境管理局 辦理新的離境簽證（ 3個(gè)工作日）。 ，所以她非常著急。考慮到客人不會(huì)說中文，交流很不方便，征得前廳謝經(jīng)理的同意后 ,決定派我協(xié)助客人辦理并由酒店車隊(duì)安排車輛送客人和我去出入境管理局。我到前臺(tái)找 到客人的 RC 單 ,復(fù)印一份 ,由酒店簽名并加蓋公章作證 . ： 30AM 左右，冒著大雨與客人一起前往辦理相關(guān)手續(xù)。 11： 00 抵達(dá)出入境管理局，但接待我們的王警官告訴我們正常拿到遺失證明得要 3 個(gè)工作日。 MS MECCA 聽，她非常著急露出一副很失望的樣子。我沒有放棄，上前委婉的請求王警官幫我想想辦法，于是他找到當(dāng)值的科長，幫我們申請了特快手續(xù)。然后告訴我們可以在下午 15： 30PM 去取遺失證明。告訴客人這個(gè) 好消息并一起向王警官表示感謝。 ，我特意打印了一份表揚(yáng)信給王警官及當(dāng)值的科長 ,給謝經(jīng)理審查過后，加蓋了前廳部的公章。 15： 30PM 我去出入境拿到了遺失證明，然后，特意與王警官打招呼，禮貌的向他再次表示感謝，并將夾有我自己名片的表揚(yáng)信親手交給了王警官。（ FOM：此舉既是對王警 官等的特殊服務(wù)的褒獎(jiǎng)，也是為了長期合作的需要，且無須成本。而事實(shí)證明，通過此次合作，加深了雙方的合作關(guān)系，為隨后的其他類似情況的處理打下了良好的基礎(chǔ)） ，然后交給 MS MECCA，讓她提前給領(lǐng)事館打電話說明情況，以便第二天早晨去廣州能快捷順利的拿到新的護(hù)照。 ，我送 MS MECCA 上車前往廣州辦理新的護(hù)照，并讓她拿到護(hù)照后 立即趕回深圳，我會(huì)再與她一起去出入境辦理離境簽證手續(xù)。 ： 00 左右， MS MECCA 持新護(hù)照從廣州回到酒店，跟我再次乘坐酒 店車輛前往出入境管理局。到了出入境之后，我們又被告知需要 3 個(gè)工作日才能拿到離境簽證。我找到正在埋頭工作的王警官，他馬上讓我直接去找值班科長申請。 ，向她說明了情況，并將客人第二天上午從香港起飛的機(jī)票給她看。她很快明白我是昨天寫感謝信表揚(yáng)她的那個(gè)酒店工作人員，于是馬上答應(yīng)我可以特快辦理，當(dāng)天下午 17： 30 就可以拿到離境簽證（ FOM：表揚(yáng)信的正面作用體現(xiàn)）。向她真誠的表示感謝后，我與客人回到了酒店。 ： 10， MS MECCA 過來禮賓部柜臺(tái)找我，于是我們又一次的前往出入境， 途中客人告訴我，當(dāng)她在酒店的培訓(xùn)班上告訴她的學(xué)生們她終于可以在今天下午拿到新的離境簽證，學(xué)生們集體鼓掌向她表示祝賀，我們中國人的友好令她非常感動(dòng)。 ： 30，當(dāng)所有人都拿到證件陸續(xù)離去后，出入境的員工卻告訴我暫時(shí)沒找到 MS MECCA的護(hù)照，讓我們先坐著等候一下，他們會(huì)繼續(xù)查找，在這一刻，我沒有想到這會(huì)演變成一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。 ： 00，依然沒有找到，出入境的許多員工已經(jīng)關(guān)閉電腦準(zhǔn)備下班，我馬上將情況反映給馬科長。她連忙安排員工仔細(xì)查找，并讓我們再耐心等候一會(huì)兒。于是，我?guī)ьI(lǐng) MS MECCA 坐 到外面的椅子上等候，見她非常著急，我便與她閑聊。 ： 30，馬科長告訴我，護(hù)照還沒有找到，可能放在哪個(gè)科長的辦公室了，留下來處理此事的十幾個(gè)員工正在一間一間的查找。出入境大廳的鐵門已經(jīng)放下來了，部份員工都換好衣服回家過周末了。我微笑著告訴馬科長，我會(huì)安慰好客人，她們再認(rèn)真的找就行啦！我知道如果告訴客人真相，她一定會(huì)非常非常的著急，對于出門在外的外國人，她內(nèi)心一定會(huì)非常的難受。于是，我決定自己一個(gè)人承擔(dān)所有的煎熬，我微笑著委婉的告訴 MS MECCA，平常的離境簽證是最低不能少于 6 個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在為了幫她辦 好簽證，許多人在加班，而且擁有審批權(quán)的更高一級(jí)的出入境領(lǐng)導(dǎo)在香港開完會(huì)后，正在趕回深圳，回來后第一時(shí)間幫她優(yōu)先處理?？腿寺犕辏樕徍土讼聛?，連聲的稱贊出入境的員工。 ： 00，馬科長焦急地再次告訴我護(hù)照還是沒有找到，因?yàn)槊绹o(hù)照與中國護(hù)照外表顏色相同，都是綠色，員工可能把 MS MECCA 護(hù)照混淆在其它中國護(hù)照里面啦！而現(xiàn)在局里的中國護(hù)照大概有 5 萬本，他們已經(jīng)箱子里面找了好久，依然找不到。她建議我告訴客人真相 ,我委婉的表示不予接受 .她又說自己有事必須出去一下，讓我們先去吃晚飯。我依然微笑著告訴她 ，我們先不去吃飯，找到護(hù)照后我們才會(huì)去，讓她轉(zhuǎn)告其他人繼續(xù)找，我們就坐在這里一邊聊天一邊等候，我相信他們一定能找到，也一定不會(huì)讓我們失望的。于是，我又告訴 MS MECCA 馬科長的意思，并將我的想法也告訴了她，客人聽后也表示繼續(xù)坐著等候，哪里也不去。 ： 20，有一位李科長過來找我，并邀請我去他們八樓的辦公室，里面燈火通明，里面有八九個(gè)員工，地上是許多的護(hù)照。李科長告訴我，他們找遍了所有的護(hù)照，依然沒有發(fā)現(xiàn)。他問我能不能告訴客人護(hù)照遺失了，讓她再去廣州重辦一個(gè)護(hù)照？我便告訴他接下來是星期六、日，辦不到 的。他便告訴我美國駐廣州領(lǐng)事館星期六上午上班，我告訴他這樣一來，客人必須再次前往廣州而且必須在深圳住多一晚，還得改簽機(jī)票、改變她的所有行程，那這些費(fèi)用由誰來付？ ： 30，經(jīng)過研究及請示上級(jí)，李科長告訴我可以由出入境出一千元給客人作為費(fèi)用的補(bǔ)償，他們負(fù)責(zé)拿到新的護(hù)照之后的一切后續(xù)手續(xù)，一定會(huì)穩(wěn)妥的把客人送去香港。我聽他這么說，反而放下心來，冷靜的要求他們繼續(xù)找，不到萬不得已之時(shí)，我不會(huì)告訴客人此事。 ，你也不用負(fù)上任何的責(zé)任，為何還不跟客人直說？我淡淡的回答到 39。因?yàn)樵谕鈬搜劾锍鋈刖彻芾砭志痛碇袊?，而我是中國人，我不愿意給自己的國家抹黑?。?！而我也相信你們只要用心去找，一定能夠找到！ 39。李科長聽完之后很是激動(dòng)，深深的看了我一眼，然后便開始打電話。打完電話，他告訴我已經(jīng)匯報(bào)給上級(jí)，他的上司要求他通知各相關(guān)科長回來打開辦公室的門檢查，今晚一定要找到。聽完李科長那么說，我便更加放心了。他又提出要我們先去吃飯，并留下我的電話號(hào)碼，他們找到的話會(huì)打電話通知我。我表示認(rèn)同，便留下手機(jī)號(hào)碼，微笑著告訴 MS MECCA 出入境的領(lǐng)導(dǎo) 很快就回到深圳了，之后便帶她去地王大廈的麥 當(dāng)勞吃晚餐。 ： 07 分，我聽到了美妙的電話鈴聲，接通后，電話那頭傳來李科長興奮的聲音 39。朱先生：找到護(hù)照了，找到護(hù)照了，趕快回來！ 39。 ，大笑著向 MS MECCA 伸出手掌，擊掌慶祝。在那一剎那，對她來說是簽證總算批下來了，而對我，卻是另外一回事，因?yàn)槲业膱?jiān)持總算沒有給中國 人丟臉！ ： 15，我們拿到護(hù)照和簽證，原來護(hù)照放在出入境一個(gè)科長辦公室的電腦顯示屏下面，后面打開辦公室重新查找時(shí)終于發(fā)現(xiàn)了。從馬科長手里拿回護(hù)照后 ,我與 MS MECCA 回到酒店，并向大堂副理匯報(bào)已經(jīng)取回簽證。 MS MECCA 訂好第二天早晨 07： 42 的巴士票，告訴她第二天我會(huì)特意趕回酒店送她。 ，送 MS MECCA 上車，并微笑著目送她離去?？腿俗邥r(shí)說她非常感謝酒店的廣大員工及出入境管理局提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，她這一生中尤其一定不會(huì)忘記我在她心情最低落時(shí)給予她的真心誠意的幫助，以及在出入境等候的那三個(gè)小時(shí)的沉著冷靜，開導(dǎo)她時(shí)的幽默風(fēng)趣 月 20 日我收到 MS MECCA 從美國寄給我的快件，里面是一封兩頁紙的表揚(yáng)信… … (同時(shí) ,客人之前有發(fā) EMAIL 問過我出入境的中英文地址 ,那晚 當(dāng)值警官的中英文姓名 ,她說會(huì)另外寫一封表揚(yáng)信給出入境 .) 簡評： 252。、客人在酒店丟失物品，酒店有相應(yīng)的責(zé)任，而對客人行程影響的損失，可能比財(cái)物損失更難以估量。 252。、通過禮賓司等真誠不懈的努力，將一件失誤轉(zhuǎn)變成客人對酒店的完全正面的褒獎(jiǎng)，將一件正常需要 6 天才能完成的事情，在 2 天內(nèi)就辦完了，可以說是完成了不可能的完成的任務(wù)。 252。、在對外溝通方面，有時(shí)一紙書面表揚(yáng)的作用是巨大的！ 252。、另，此案例也說明，入住驗(yàn)證登記是非常重要的，如此客人在入住時(shí)未登記，則酒店將承擔(dān)非常不必要的責(zé)任。 用心服務(wù) 20xx 年 11 月 8 日 凌晨 01： 03 時(shí)，白天喧囂而繁華的大堂此時(shí)顯得格外的寂靜。一輛綠色的士車停在了酒店大堂門外，當(dāng)值夜班行李員卓猛立即放下了手頭的工作迎了出去。走下車的是一對韓國夫婦和 3 個(gè)活潑可愛的小孩子。卓猛用熟練的韓語與客人問候著并將客人引進(jìn)了大廳。 用英語交流得知，他們是韓國漢城一所學(xué)校教師，首次到張家界旅游，因行程匆忙，沒有聯(lián)系到合適的旅行社和導(dǎo)游。〈客人有一定的漢語基礎(chǔ)〉 在卓猛的協(xié)助下，客人來到前臺(tái)問詢房價(jià)情況。當(dāng)?shù)弥头糠績r(jià)時(shí)，客人一個(gè)勁的搖頭，表示房價(jià)貴了，轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備離去前往景區(qū)，并要求卓猛給他聯(lián)系的士。卓猛見此 種情況，考慮到客人的安全等方面問題，他疾步從禮賓臺(tái)拿出一份地圖，在地圖上比畫著向客人介紹：首先，景區(qū)距市區(qū)較遠(yuǎn)，如果此時(shí)前去，一是路途〈夜間山路行車〉不是很安全，二是出租車車費(fèi)較高；其次，我們酒店目前是本地區(qū)規(guī)模最大、檔次最豪華的四星級(jí)酒店，客房價(jià)格是由嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及市場需求所定的，且房費(fèi)含兩份西式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韓國泡菜味道絕對是一流的，可以與韓國餐廳里的菜肴味道不相上下；第三，近年來，酒店的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施受到越來越多韓國旅行社和客人們的青睞，客人住店人數(shù)非常之多，而且可以的話我們可以通 過熟悉的專業(yè)韓語旅行社聯(lián)系其導(dǎo)游。再者，孩子們都累了，如果能住在我們酒店是既方便又省錢，我們將會(huì)為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聽了卓猛一席話，客人從最初的猶豫中拿定了主意，非常高興地接受了卓猛建議，并拍了拍卓猛的肩膀說? Thanks for your good idea！? 然后在前臺(tái)迅速地辦理了入住手續(xù)。 01： 18 分，送客人行李進(jìn)房間后，卓猛詳細(xì)地向客人介紹了房間內(nèi)韓國對方付費(fèi)撥打電話的使用方法等?？紤]到客人首次來到張家界，為讓其了解到更多的景區(qū)旅游知識(shí)，又特地贈(zèng)送了一份中英版張家界旅游圖給客人。 想客人之所 想的卓猛提醒客人并為其代定了早上的叫醒時(shí)間。 01： 25 分回到禮賓工作臺(tái)，卓猛將事情的經(jīng)過通過電話向禮賓司做了匯報(bào)，卓猛的工作得到了禮賓司的肯定。接下來，通過平常工作關(guān)系與韓語導(dǎo)游的接觸，經(jīng)仔細(xì)考慮、比較，最終根據(jù)客人的要求為其聯(lián)系了專業(yè)、細(xì)心的女性韓語導(dǎo)游。并為其約定了雙方早上的見面時(shí)間。 早晨〈 06： 50〉，客人來到禮賓部服務(wù)柜臺(tái)前，在卓猛的引見下，客人對導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)與素養(yǎng)非常滿意?？腿伺R行景區(qū)前，熱情地并像朋友式地?fù)肀е棵?，語重心長的說道? Thanks for your good job！? 此 時(shí)此刻，?用心為您服務(wù)?的銘牌在卓猛的胸前閃閃發(fā)光。 一個(gè)多地區(qū)金鑰匙聯(lián)動(dòng)服務(wù)案例 金鑰匙引入中國，已近十年。下面的這個(gè)故事，或許對于我們許多同事來說，并不算什么，但是通過金鑰匙跨地區(qū)的服務(wù)協(xié)作，以及服務(wù)過程中展現(xiàn)的專業(yè)與友好。真正改變了一位美國老人對中國的認(rèn)識(shí)，她愛這個(gè)國家和這里的人民，因?yàn)檫@其中有我們 —— 一群 無私奉獻(xiàn)的金鑰匙。 G. DICE 的第一站：北京；入住酒店：中環(huán)假日酒店；直接服務(wù)人：李迎春 20xx 年 12 月 27 日清晨，北京開始下起了雪，雪一直下到天亮 還沒有停下來。由于氣溫較低，所以雪在地面上積起了厚厚的一層。 北京中環(huán)假日酒店金鑰匙李迎春在員工餐廳的過道里遇到了兩位值班經(jīng)理，他們倆一邊走一邊焦急和緊張談著什么事。李迎春上前一打聽才知道， 21 號(hào)晚上抵店的? RITZ TOUR?〈名人團(tuán)〉的客人有了麻煩。團(tuán)里的一位殘疾美國老太太 G. DICE 所帶來的電動(dòng)輪椅在酒店充電過程中電機(jī)燒了，失去了代步的工具。她是準(zhǔn)備在中國好好玩一圈的，北京是第一站，還要去西安，上海，無錫，蘇州，杭州，這件事的發(fā)生對她來說是一個(gè)沉重的打擊。這個(gè)團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)找到 值班經(jīng)理，要求飯店把輪椅修好，但是輪椅是從美國帶來的，國內(nèi)沒有配備件，所以飯店工程部根本無法維修。這個(gè)團(tuán)還有幾個(gè)小時(shí)就開始北京之旅了，他們今天要游覽天安門，故宮，頤和園。飯店答應(yīng)借給他們一部輪椅，但是這位老人家有二百多斤重，與她一起同行的是一對同樣行動(dòng)不便的美國老夫婦，以及一些與他們互不認(rèn)識(shí)、語言又不能溝通的華人團(tuán)員。 ?有誰能幫忙推她呢？再加上今天下了雪，別說是這種天，即使是好天氣，推著她也不是一件輕松的事……?領(lǐng)隊(duì)還透露，她在美國由于有不順心的事，曾一度產(chǎn)生自殺的念頭，在這兩位美國朋友的勸說下，才來 到中國散心的。沒想到剛到中國第一天就發(fā)生這么件事。他們簡直都要絕望了。 了解到這些情況后，李迎春先生主動(dòng)提出由他來接手這項(xiàng)工作，他解釋道：?我是酒店新任命的 39。忠實(shí)客戶服務(wù)經(jīng)理 39。，這位客人非常特殊，除了要有良好的英語溝通能力，還要有豐富的對客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)動(dòng)員的體格，這些條件我都具備了，而且接待結(jié)束后，我一定會(huì)成為一名輪椅專家。? 3 天中，李迎春陪著 G. DICE 一起去了天安門廣場、故宮、頤和園、十三陵、長城、天壇 …… 一路上中國人民對殘疾人的友好和關(guān)愛給了金鑰匙很大幫助，每當(dāng) 遇到上坡