【正文】 金鑰匙服務案例 事情經過： 20xx年 7月 29日 (星期四 )上午 09： 15左右，大堂副理楊曉暉與香港銷售部的 MAGGIE告訴我，參加 Texas Instruments HK Ltd會議的 912房的第一次入住的客人 MS SUSAN MECCA 在酒店西餐廳用餐時，丟失了所有的有效證件，急需提供幫助 。 禮賓司跟進： 《外國人入出境證件遺失證明表》（之前從出入境管理局拿回來，特意復印好以便提供給客人使用的）讓 AM 馬上告訴客人先填好表格。然后去派出所準備報失，在出入境拿到護照遺失證明后（ 3 個工作 日），再去美國駐廣州領事館申領新的護照。之后再回深圳出入境管理局 辦理新的離境簽證（ 3個工作日）。 ，所以她非常著急。考慮到客人不會說中文，交流很不方便，征得前廳謝經理的同意后 ,決定派我協助客人辦理并由酒店車隊安排車輛送客人和我去出入境管理局。我到前臺找 到客人的 RC 單 ,復印一份 ,由酒店簽名并加蓋公章作證 . ： 30AM 左右，冒著大雨與客人一起前往辦理相關手續(xù)。 11： 00 抵達出入境管理局，但接待我們的王警官告訴我們正常拿到遺失證明得要 3 個工作日。 MS MECCA 聽，她非常著急露出一副很失望的樣子。我沒有放棄，上前委婉的請求王警官幫我想想辦法，于是他找到當值的科長，幫我們申請了特快手續(xù)。然后告訴我們可以在下午 15： 30PM 去取遺失證明。告訴客人這個 好消息并一起向王警官表示感謝。 ，我特意打印了一份表揚信給王警官及當值的科長 ,給謝經理審查過后，加蓋了前廳部的公章。 15： 30PM 我去出入境拿到了遺失證明，然后，特意與王警官打招呼，禮貌的向他再次表示感謝，并將夾有我自己名片的表揚信親手交給了王警官。（ FOM：此舉既是對王警 官等的特殊服務的褒獎，也是為了長期合作的需要，且無須成本。而事實證明，通過此次合作，加深了雙方的合作關系，為隨后的其他類似情況的處理打下了良好的基礎） ，然后交給 MS MECCA，讓她提前給領事館打電話說明情況，以便第二天早晨去廣州能快捷順利的拿到新的護照。 ，我送 MS MECCA 上車前往廣州辦理新的護照，并讓她拿到護照后 立即趕回深圳，我會再與她一起去出入境辦理離境簽證手續(xù)。 ： 00 左右， MS MECCA 持新護照從廣州回到酒店，跟我再次乘坐酒 店車輛前往出入境管理局。到了出入境之后，我們又被告知需要 3 個工作日才能拿到離境簽證。我找到正在埋頭工作的王警官，他馬上讓我直接去找值班科長申請。 ，向她說明了情況，并將客人第二天上午從香港起飛的機票給她看。她很快明白我是昨天寫感謝信表揚她的那個酒店工作人員，于是馬上答應我可以特快辦理，當天下午 17： 30 就可以拿到離境簽證（ FOM：表揚信的正面作用體現）。向她真誠的表示感謝后，我與客人回到了酒店。 ： 10， MS MECCA 過來禮賓部柜臺找我，于是我們又一次的前往出入境， 途中客人告訴我，當她在酒店的培訓班上告訴她的學生們她終于可以在今天下午拿到新的離境簽證，學生們集體鼓掌向她表示祝賀，我們中國人的友好令她非常感動。 ： 30，當所有人都拿到證件陸續(xù)離去后，出入境的員工卻告訴我暫時沒找到 MS MECCA的護照，讓我們先坐著等候一下，他們會繼續(xù)查找，在這一刻，我沒有想到這會演變成一個嚴峻的考驗。 ： 00，依然沒有找到，出入境的許多員工已經關閉電腦準備下班，我馬上將情況反映給馬科長。她連忙安排員工仔細查找，并讓我們再耐心等候一會兒。于是，我?guī)ьI MS MECCA 坐 到外面的椅子上等候，見她非常著急，我便與她閑聊。 ： 30，馬科長告訴我，護照還沒有找到，可能放在哪個科長的辦公室了，留下來處理此事的十幾個員工正在一間一間的查找。出入境大廳的鐵門已經放下來了，部份員工都換好衣服回家過周末了。我微笑著告訴馬科長，我會安慰好客人，她們再認真的找就行啦！我知道如果告訴客人真相，她一定會非常非常的著急，對于出門在外的外國人，她內心一定會非常的難受。于是，我決定自己一個人承擔所有的煎熬，我微笑著委婉的告訴 MS MECCA，平常的離境簽證是最低不能少于 6 個小時，現在為了幫她辦 好簽證，許多人在加班，而且擁有審批權的更高一級的出入境領導在香港開完會后，正在趕回深圳，回來后第一時間幫她優(yōu)先處理。客人聽完，臉色緩和了下來，連聲的稱贊出入境的員工。 ： 00，馬科長焦急地再次告訴我護照還是沒有找到，因為美國護照與中國護照外表顏色相同，都是綠色，員工可能把 MS MECCA 護照混淆在其它中國護照里面啦！而現在局里的中國護照大概有 5 萬本，他們已經箱子里面找了好久，依然找不到。她建議我告訴客人真相 ,我委婉的表示不予接受 .她又說自己有事必須出去一下，讓我們先去吃晚飯。我依然微笑著告訴她 ，我們先不去吃飯，找到護照后我們才會去，讓她轉告其他人繼續(xù)找，我們就坐在這里一邊聊天一邊等候，我相信他們一定能找到，也一定不會讓我們失望的。于是，我又告訴 MS MECCA 馬科長的意思，并將我的想法也告訴了她，客人聽后也表示繼續(xù)坐著等候，哪里也不去。 ： 20，有一位李科長過來找我，并邀請我去他們八樓的辦公室，里面燈火通明，里面有八九個員工，地上是許多的護照。李科長告訴我，他們找遍了所有的護照，依然沒有發(fā)現。他問我能不能告訴客人護照遺失了，讓她再去廣州重辦一個護照？我便告訴他接下來是星期六、日，辦不到 的。他便告訴我美國駐廣州領事館星期六上午上班，我告訴他這樣一來，客人必須再次前往廣州而且必須在深圳住多一晚，還得改簽機票、改變她的所有行程，那這些費用由誰來付？ ： 30，經過研究及請示上級，李科長告訴我可以由出入境出一千元給客人作為費用的補償，他們負責拿到新的護照之后的一切后續(xù)手續(xù)，一定會穩(wěn)妥的把客人送去香港。我聽他這么說，反而放下心來，冷靜的要求他們繼續(xù)找，不到萬不得已之時，我不會告訴客人此事。 ，你也不用負上任何的責任，為何還不跟客人直說？我淡淡的回答到 39。因為在外國人眼里出入境管理局就代表著中國政府，而我是中國人，我不愿意給自己的國家抹黑?。?！而我也相信你們只要用心去找，一定能夠找到！ 39。李科長聽完之后很是激動，深深的看了我一眼，然后便開始打電話。打完電話，他告訴我已經匯報給上級，他的上司要求他通知各相關科長回來打開辦公室的門檢查，今晚一定要找到。聽完李科長那么說，我便更加放心了。他又提出要我們先去吃飯，并留下我的電話號碼，他們找到的話會打電話通知我。我表示認同，便留下手機號碼，微笑著告訴 MS MECCA 出入境的領導 很快就回到深圳了，之后便帶她去地王大廈的麥 當勞吃晚餐。 ： 07 分，我聽到了美妙的電話鈴聲，接通后，電話那頭傳來李科長興奮的聲音 39。朱先生：找到護照了，找到護照了，趕快回來！ 39。 ，大笑著向 MS MECCA 伸出手掌，擊掌慶祝。在那一剎那，對她來說是簽證總算批下來了，而對我，卻是另外一回事，因為我的堅持總算沒有給中國 人丟臉！ ： 15，我們拿到護照和簽證，原來護照放在出入境一個科長辦公室的電腦顯示屏下面，后面打開辦公室重新查找時終于發(fā)現了。從馬科長手里拿回護照后 ,我與 MS MECCA 回到酒店，并向大堂副理匯報已經取回簽證。 MS MECCA 訂好第二天早晨 07： 42 的巴士票，告訴她第二天我會特意趕回酒店送她。 ，送 MS MECCA 上車，并微笑著目送她離去?？腿俗邥r說她非常感謝酒店的廣大員工及出入境管理局提供的優(yōu)質服務，她這一生中尤其一定不會忘記我在她心情最低落時給予她的真心誠意的幫助，以及在出入境等候的那三個小時的沉著冷靜，開導她時的幽默風趣 月 20 日我收到 MS MECCA 從美國寄給我的快件，里面是一封兩頁紙的表揚信… … (同時 ,客人之前有發(fā) EMAIL 問過我出入境的中英文地址 ,那晚 當值警官的中英文姓名 ,她說會另外寫一封表揚信給出入境 .) 簡評： 252。、客人在酒店丟失物品，酒店有相應的責任，而對客人行程影響的損失，可能比財物損失更難以估量。 252。、通過禮賓司等真誠不懈的努力，將一件失誤轉變成客人對酒店的完全正面的褒獎，將一件正常需要 6 天才能完成的事情，在 2 天內就辦完了，可以說是完成了不可能的完成的任務。 252。、在對外溝通方面，有時一紙書面表揚的作用是巨大的！ 252。、另，此案例也說明，入住驗證登記是非常重要的，如此客人在入住時未登記，則酒店將承擔非常不必要的責任。 用心服務 20xx 年 11 月 8 日 凌晨 01： 03 時，白天喧囂而繁華的大堂此時顯得格外的寂靜。一輛綠色的士車停在了酒店大堂門外，當值夜班行李員卓猛立即放下了手頭的工作迎了出去。走下車的是一對韓國夫婦和 3 個活潑可愛的小孩子。卓猛用熟練的韓語與客人問候著并將客人引進了大廳。 用英語交流得知，他們是韓國漢城一所學校教師，首次到張家界旅游，因行程匆忙，沒有聯系到合適的旅行社和導游?！纯腿擞幸欢ǖ臐h語基礎〉 在卓猛的協助下，客人來到前臺問詢房價情況。當得知客房房價時，客人一個勁的搖頭，表示房價貴了，轉身準備離去前往景區(qū)，并要求卓猛給他聯系的士。卓猛見此 種情況，考慮到客人的安全等方面問題，他疾步從禮賓臺拿出一份地圖，在地圖上比畫著向客人介紹：首先，景區(qū)距市區(qū)較遠，如果此時前去，一是路途〈夜間山路行車〉不是很安全，二是出租車車費較高；其次，我們酒店目前是本地區(qū)規(guī)模最大、檔次最豪華的四星級酒店，客房價格是由嚴格按照行業(yè)標準及市場需求所定的，且房費含兩份西式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韓國泡菜味道絕對是一流的，可以與韓國餐廳里的菜肴味道不相上下；第三，近年來，酒店的服務質量、設施受到越來越多韓國旅行社和客人們的青睞，客人住店人數非常之多，而且可以的話我們可以通 過熟悉的專業(yè)韓語旅行社聯系其導游。再者，孩子們都累了，如果能住在我們酒店是既方便又省錢，我們將會為客人提供最優(yōu)質的服務。聽了卓猛一席話，客人從最初的猶豫中拿定了主意，非常高興地接受了卓猛建議，并拍了拍卓猛的肩膀說? Thanks for your good idea！? 然后在前臺迅速地辦理了入住手續(xù)。 01： 18 分，送客人行李進房間后，卓猛詳細地向客人介紹了房間內韓國對方付費撥打電話的使用方法等?？紤]到客人首次來到張家界，為讓其了解到更多的景區(qū)旅游知識，又特地贈送了一份中英版張家界旅游圖給客人。 想客人之所 想的卓猛提醒客人并為其代定了早上的叫醒時間。 01： 25 分回到禮賓工作臺，卓猛將事情的經過通過電話向禮賓司做了匯報，卓猛的工作得到了禮賓司的肯定。接下來，通過平常工作關系與韓語導游的接觸，經仔細考慮、比較，最終根據客人的要求為其聯系了專業(yè)、細心的女性韓語導游。并為其約定了雙方早上的見面時間。 早晨〈 06： 50〉，客人來到禮賓部服務柜臺前，在卓猛的引見下，客人對導游的專業(yè)知識與素養(yǎng)非常滿意。客人臨行景區(qū)前，熱情地并像朋友式地擁抱著卓猛，語重心長的說道? Thanks for your good job！? 此 時此刻，?用心為您服務?的銘牌在卓猛的胸前閃閃發(fā)光。 一個多地區(qū)金鑰匙聯動服務案例 金鑰匙引入中國，已近十年。下面的這個故事，或許對于我們許多同事來說，并不算什么，但是通過金鑰匙跨地區(qū)的服務協作，以及服務過程中展現的專業(yè)與友好。真正改變了一位美國老人對中國的認識，她愛這個國家和這里的人民，因為這其中有我們 —— 一群 無私奉獻的金鑰匙。 G. DICE 的第一站：北京；入住酒店：中環(huán)假日酒店；直接服務人：李迎春 20xx 年 12 月 27 日清晨，北京開始下起了雪，雪一直下到天亮 還沒有停下來。由于氣溫較低，所以雪在地面上積起了厚厚的一層。 北京中環(huán)假日酒店金鑰匙李迎春在員工餐廳的過道里遇到了兩位值班經理，他們倆一邊走一邊焦急和緊張談著什么事。李迎春上前一打聽才知道， 21 號晚上抵店的? RITZ TOUR?〈名人團〉的客人有了麻煩。團里的一位殘疾美國老太太 G. DICE 所帶來的電動輪椅在酒店充電過程中電機燒了，失去了代步的工具。她是準備在中國好好玩一圈的，北京是第一站，還要去西安，上海，無錫，蘇州，杭州，這件事的發(fā)生對她來說是一個沉重的打擊。這個團的領隊找到 值班經理，要求飯店把輪椅修好，但是輪椅是從美國帶來的，國內沒有配備件，所以飯店工程部根本無法維修。這個團還有幾個小時就開始北京之旅了，他們今天要游覽天安門，故宮，頤和園。飯店答應借給他們一部輪椅，但是這位老人家有二百多斤重，與她一起同行的是一對同樣行動不便的美國老夫婦，以及一些與他們互不認識、語言又不能溝通的華人團員。 ?有誰能幫忙推她呢？再加上今天下了雪，別說是這種天，即使是好天氣，推著她也不是一件輕松的事……?領隊還透露，她在美國由于有不順心的事，曾一度產生自殺的念頭，在這兩位美國朋友的勸說下，才來 到中國散心的。沒想到剛到中國第一天就發(fā)生這么件事。他們簡直都要絕望了。 了解到這些情況后，李迎春先生主動提出由他來接手這項工作，他解釋道：?我是酒店新任命的 39。忠實客戶服務經理 39。，這位客人非常特殊，除了要有良好的英語溝通能力，還要有豐富的對客服務經驗，運動員的體格，這些條件我都具備了，而且接待結束后，我一定會成為一名輪椅專家。? 3 天中，李迎春陪著 G. DICE 一起去了天安門廣場、故宮、頤和園、十三陵、長城、天壇 …… 一路上中國人民對殘疾人的友好和關愛給了金鑰匙很大幫助，每當 遇到上坡