【正文】 DICE 領(lǐng)會(huì)了小李的意思，開心的大笑起來。 這樣又在金鑰匙總部畢振中先生的幫助下，聯(lián)系上了無錫舜天碧波大酒店的?金鑰匙?趙愛妹。金鑰匙們聯(lián)系了全陪，但魯先生也看不懂，但提供了一條信息，就是好像客人在北京買過。陳 峰祝她的書早日完稿，并希望能再次見到她。整整一下午，他頂著烈日，騎著自行車，逐一到客人曾經(jīng)去過的地方查找，終于在一家酒吧找到了客人的護(hù)照。經(jīng)詢問，各航空公司都明確表態(tài)：動(dòng)物不能進(jìn)入客艙，即使 Salvin 夫婦表示愿為小狗補(bǔ)買頭等艙位，并且不將其放在座椅上。?金鑰匙?提醒 找到石獅友人的聯(lián)系電話，協(xié)助問明確切地點(diǎn)并告訴了司機(jī)，將他們安心地送上了路。郵局的同志被他有理有據(jù)的說明和誠(chéng)意所打動(dòng)，為他辦理了郵寄。為此 ，這家酒店吸引了越來越多的具有極高知名度的國(guó)際、國(guó)內(nèi)政界和其他各界名人，其中包括：美國(guó)前總統(tǒng)布什、美國(guó)第一夫人希拉里、美國(guó)國(guó)務(wù)卿奧爾布萊特、香港實(shí)業(yè)家李嘉誠(chéng)、美國(guó)洛克菲勒公司總裁大衛(wèi)后來雖然高小姐的公司因購(gòu)買了商品房而離開了酒店，但她介紹她先生的公司在酒店簽了一年的長(zhǎng)包房合同。 這位女士聽了小阮的解釋補(bǔ)充道：?小姐，請(qǐng)盡量聯(lián)系一下。? ?有件襯衣，要疊一下，得專業(yè)一點(diǎn)。 一次偶然的店外服務(wù)贏得了一次 253 個(gè)間 /天的開房 5 月的南京已有夏日的氣息，我到火車站辦理公務(wù)，站內(nèi)熙熙攘攘，人群川流不息。我本可以住姐姐家，但考慮到春節(jié)期間，來往的朋友和客人較多，恐有不便，所以還是選擇住賓館。 1 月 24 日是正月初一，小冉上早班，從總臺(tái)的電腦查詢中獲知，李女士及家人仍住在 717 房間。當(dāng)正月初一上班時(shí)，小冉還惦記著客人，主動(dòng)查詢客人房號(hào)、打電話向客人拜年，祝她新春愉快、全家歡樂。因?yàn)槲覀冎溃频隉o小事，每一件?小事?都關(guān)乎酒店的聲譽(yù)，體現(xiàn)著我們凱悅?cè)说男蜗蟆拈L(zhǎng)江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無不一一細(xì)說。? 小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說道：?先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識(shí)了這么個(gè)好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺(tái)灣石姓客人的來電預(yù)訂 。 ? 14 樓有一間客房與 1015 客房完全一樣。 開房的抉擇 20xx 年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對(duì)他說：?施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。??好，就這么辦吧。 客人于無奈中只得付了早餐費(fèi)，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。 接待員用手勢(shì)做了個(gè)? O?型：? OK??，F(xiàn)在我們通過其他途徑搞到了東航機(jī)票，請(qǐng)您核收，最后再一次道歉。我拒付房金?？刹皇?，您未住進(jìn)五星級(jí)飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。 ?噢，非常對(duì)不起，我耽誤你們用餐了。? ?想必您聽說過我國(guó)有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運(yùn)喏。 ?如果你是總經(jīng)理的話，我就對(duì)你說吧。 ?什么，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來取，好，再見。? 接待員應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲(chǔ)進(jìn)電腦。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了? It will do? (行得通 ) 幾天以后，美國(guó)客人離店前到帳臺(tái)結(jié)帳。他試圖找到一個(gè)變通辦法，便詢問那男子：?您有沒有證明你身份的其他證件？?男子搖了搖頭。 銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對(duì)講機(jī)，通知有關(guān)部門：?請(qǐng)傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將 1402客戶的可移動(dòng)設(shè)施全部搬入 806 客房。 銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對(duì)我們酒店仍抱有好感，?住 10 樓比較困難，因?yàn)橐婕傲硪慌腿?，?huì)產(chǎn)生新的矛盾，請(qǐng)石先生諒解。?客人見小黃說得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。 賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。 從交談到賀禮 夏日，南京某飯店大堂，兩位外國(guó)客人向大堂副理值班臺(tái)走來。 作為酒店服務(wù)者的代表大堂經(jīng)理，除了要解決幫助客人尋物找人等瑣碎的事情外，有時(shí)還要處理和解決一些突然出現(xiàn)的矛盾。當(dāng)客人提出試住一周，若滿意即繼續(xù)住下后，小冉又向客房經(jīng)理作了匯報(bào)，迅速為客人辦了入住手續(xù)，并通知樓層服務(wù) 員做好接待客人的準(zhǔn)備；把服務(wù)延伸，做到崗位之外為留住客人打下良好的基礎(chǔ)。?隨后，小冉又就此事請(qǐng)示客房部經(jīng)理，經(jīng)理同意了客人提出的最新要求。 就這樣一次偶然的店外服務(wù)，為飯店贏得了一次開房253 個(gè)間 /天的業(yè)績(jī)。第二、合作意識(shí)。 一件白襯衣 一天下午 5 點(diǎn)多，我正在商務(wù)中心當(dāng)班，看見電梯里走出三位客人，其中兩位是日本客人，還有一位是北京客人孫先生，都是來自日資企業(yè)。 但是入住時(shí)間不對(duì)。正在此時(shí)，貴店 金鑰匙 顧杰先生，從當(dāng)天的香港商報(bào)上看到了這條消息，立刻將報(bào)紙送到了我們的房間，報(bào)紙上詳細(xì)列出了被禁銷的 35 種奶粉的品種、規(guī)格等，其中包括我公司的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的奶粉品牌， 而我公司產(chǎn)品以卓越品質(zhì)不在此列。這些 24 小時(shí)貼身侍從，不僅能預(yù)見客人的需求，而且能夠巧妙地與客人溝通，并于細(xì)微之處了解客人的需求。 去年底的一天，一個(gè) 50 多人的外賓旅游團(tuán) 在酒店旋轉(zhuǎn)餐廳用餐，期間一位 40 多歲的美國(guó)女士，手托一把日本軍刀，來到?金鑰匙?柜臺(tái)前，對(duì)蔡家盛說：?這是在貴店商場(chǎng)購(gòu)買的工藝禮品，我要把它送給遠(yuǎn)在美國(guó)的丈夫，這一定是他最喜愛的禮物。 20xx 年 1 月 12 日，酒店住客 Mramp。發(fā)展至今，已成為國(guó)際酒店金鑰匙組織。 頂著烈日找護(hù)照 今年 7 月的一天中午，天氣熱得讓人難受。這時(shí)她發(fā)現(xiàn)攝像機(jī)的 Video head 臟了，讓陳峰幫她找盤清潔帶。 26 號(hào)晚 8： 30 無錫地區(qū)的四名金鑰匙：湖濱飯店陳峰、舜天碧波花園趙愛妹、無錫大飯店徐虎、太湖飯店孫宇在無錫 SHERATON 酒店大堂迎來了? RITZ TOUR?團(tuán)和。為了不影響團(tuán)隊(duì)時(shí)間，在團(tuán)隊(duì)一處購(gòu)物點(diǎn)停留時(shí)，小趙找到一家修車行，趕在團(tuán)隊(duì)離開前修好了輪椅。而午門區(qū)域又禁止出租車的停 *，好在不遠(yuǎn)處停 *著一輛交警的清障車，于是小李跑過去向警察尋求幫助，但是五六分鐘過去了，再?zèng)]有一輛出租車出現(xiàn)。這個(gè)團(tuán)還有幾個(gè)小時(shí)就開始北京之旅了，他們今天要游覽天安門，故宮，頤和園。 想客人之所 想的卓猛提醒客人并為其代定了早上的叫醒時(shí)間。、通過禮賓司等真誠(chéng)不懈的努力，將一件失誤轉(zhuǎn)變成客人對(duì)酒店的完全正面的褒獎(jiǎng)，將一件正常需要 6 天才能完成的事情，在 2 天內(nèi)就辦完了，可以說是完成了不可能的完成的任務(wù)。因?yàn)樵谕鈬?guó)人眼里出入境管理局就代表著中國(guó)政府，而我是中國(guó)人，我不愿意給自己的國(guó)家抹黑?。?！而我也相信你們只要用心去找，一定能夠找到！ 39。于是，我?guī)ьI(lǐng) MS MECCA 坐 到外面的椅子上等候，見她非常著急，我便與她閑聊。告訴客人這個(gè) 好消息并一起向王警官表示感謝。 ，所以她非常著急。 ，向她說明了情況，并將客人第二天上午從香港起飛的機(jī)票給她看。于是，我又告訴 MS MECCA 馬科長(zhǎng)的意思，并將我的想法也告訴了她，客人聽后也表示繼續(xù)坐著等候，哪里也不去。在那一剎那，對(duì)她來說是簽證總算批下來了，而對(duì)我，卻是另外一回事，因?yàn)槲业膱?jiān)持總算沒有給中國(guó) 人丟臉！ ： 15，我們拿到護(hù)照和簽證，原來護(hù)照放在出入境一個(gè)科長(zhǎng)辦公室的電腦顯示屏下面，后面打開辦公室重新查找時(shí)終于發(fā)現(xiàn)了。〈客人有一定的漢語基礎(chǔ)〉 在卓猛的協(xié)助下，客人來到前臺(tái)問詢房?jī)r(jià)情況。 G. DICE 的第一站：北京；入住酒店：中環(huán)假日酒店；直接服務(wù)人：李迎春 20xx 年 12 月 27 日清晨，北京開始下起了雪，雪一直下到天亮 還沒有停下來。 特別要提的是一位工作在午門的交警。 時(shí)間緊迫，由于 SHERATON 酒店沒有?金鑰匙?會(huì)員， 24 號(hào)又是平安夜，西安各酒店都有盛大的晚會(huì)活動(dòng)，?金鑰匙?們都要在崗當(dāng)值。在機(jī)場(chǎng)道別時(shí)， PATRICIA 又一次向小趙和西安的金鑰匙服務(wù)團(tuán)隊(duì)表示深深的謝意，滿意的離開西安前往上海。陳峰勉強(qiáng)推著 PAT 下了樓，想問酒店禮賓部借一輛車，但車子已有人在用了。祝偉紅取出為客人購(gòu)買的藥品，內(nèi)有英文說明，請(qǐng)客人確認(rèn)以后再服用?？腿烁吲d地隨旅游團(tuán)旅游去了，小徐找了根繩當(dāng)做腰帶系 上，又開始為客人忙碌起來。 1 月初，預(yù)訂中心接到 的訂房，他同時(shí)要求為其代訂元月 15 日廈門至汕頭的汽車票。會(huì)務(wù)組劉先生要通過快遞寄兩箱資料到天津，他指定的 EMS 所報(bào)的運(yùn)費(fèi)近 1000 元，?金鑰匙?為其找來中鐵快運(yùn)，為客人節(jié)約了運(yùn)費(fèi)800 多元。返店后，蔡將剩余的 970 元錢和收據(jù)交給客人。 金鑰匙金光燦爛 最權(quán)威的酒店專家認(rèn)為 ，金鑰匙是好酒店的 心臟 與 靈魂 ，它的目標(biāo)是追求極致，給客人滿意加驚喜。?小阮聽后又進(jìn)行查找，確實(shí)是有間系統(tǒng)預(yù) 訂的房間，但是預(yù)訂入住時(shí)間不是今天，外賓名字也不相符。 一切安排妥當(dāng)后，小阮撥通了南京那家酒店電話，將安排情況告知對(duì)方，并再次確認(rèn)客人今日一定如期到達(dá)后，方才下班。先從房務(wù)中心找了人幫忙，由于少了襯板，疊好后看起來扁扁的，效果不是很理想。原來這是中國(guó)對(duì)外友好交流協(xié)會(huì)組織的一個(gè)日本貴賓團(tuán)來寧。你如果是對(duì) 2 號(hào)樓標(biāo)間的條件還不十分滿意的話，我可以帶你們到前棟去看看，房?jī)r(jià)可以商量。? 2 月 5 日退房結(jié)帳時(shí)，李女士及家人共消費(fèi)了 4980 元整。因?yàn)榇筇媒?jīng)理知道這兩位客人是前一天晚上喝醉酒的，且已與保安部同事去客人房間查過多次，就馬上找到保衛(wèi)人員 與李先生一起到客人房間，客人已經(jīng)不在了。 此外，一位 VIP(非常重要的客人 — 貴賓 )隨帶陪同人員來到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再也不會(huì)感到寂寞了。? 客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。當(dāng)時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。 ?那么先生住 8 樓該不會(huì)有所禁忌了吧？?銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。這就麻煩了。 第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個(gè)熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語水平過不了關(guān)，將? It won’ t do? 答成? It will do?，給 客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)際上在我國(guó)整個(gè)飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。 接待員：?對(duì)不起，東方航空公司的機(jī)票已訂完。 由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時(shí)間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，兩位受驚的客人已直接找上門來 了。 ?先生是日本人？中國(guó)話說得不錯(cuò)嗎。 ?當(dāng)然啦，我國(guó)還有一句古語，叫做‘大難不死，必有后?！?，雖然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有‘后?！乙苍撟ＹR呀。?客人笑了。 ?先生挺風(fēng)趣，‘半個(gè)日本人’。 ?你是……?男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時(shí)壓低了一些。 這時(shí)，大堂副理聞聲趕來。否則，語言不通，軟件不硬，將會(huì)極大地拖我國(guó)涉外旅游業(yè)的后腿。 第三、施經(jīng)理最后又請(qǐng)樓層服務(wù)員對(duì)新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險(xiǎn)措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。您看，這是我的身份證。 ? 8 樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。換間客房是堅(jiān)決不同意的，也無論總臺(tái)怎么解釋和賠 禮，這位臺(tái)灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，?東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙? 旁白： 915 房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而 915 房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們?cè)诖叽偎?，從而感到不快呢? 第一，設(shè)身處地， 仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。 還有一次，一位結(jié)過帳的客人找到大堂經(jīng)理，說她的腰包丟了，里面有護(hù)照、信用卡、銀行支票及一些美元現(xiàn)金，接著她又?jǐn)⑹隽诉@兩天去過的地方。 評(píng)析 飯店的銷售不僅是銷售部門的事，而應(yīng)是整個(gè)飯店每個(gè)部門、每個(gè)崗位以至每 個(gè)員工自覺的行動(dòng)，即全員促銷應(yīng)該貫穿了飯店工作的方方面面、上上下下，橫向到邊，縱向到底。文總經(jīng)過考慮，給出了一個(gè)綜合底價(jià)，這就使小冉心中有數(shù)了。 并對(duì)我說： 你們的飯店考慮得真周到，都服務(wù)到站臺(tái)來了。于是就請(qǐng)商場(chǎng)員工和我一起疊，完成了我們覺得比較滿意。雖然一切都交待得很清楚，但小阮始終放心不下。不知是預(yù)訂人當(dāng)初拼錯(cuò)了，還是其他原因，外賓的名字存在一定差異，還好