【正文】 物業(yè)管家服務(wù)方案第一節(jié) 物業(yè)管家服務(wù)概述物業(yè)管家服務(wù)，就是在“滿足業(yè)主工作、居住、生活等基本需求的同時(shí)，滿足他們的心理需求”。而業(yè)主對物業(yè)管理的感受將直接來自于物業(yè)服務(wù)人員的形象、態(tài)度、技能、程序、效率和效果等諸多方面，這些都是業(yè)主的基本需求，也是物業(yè)管理服務(wù)需要持之以恒去實(shí)施的基本服務(wù)。以“用心為您服務(wù)”作為管家服務(wù)的宗旨，不斷完善、提高物業(yè)基本服務(wù)品質(zhì)的前提下，再以“務(wù)實(shí)求新的精神”與“細(xì)節(jié)決定品質(zhì)的態(tài)度”，金馬宜興分公司物業(yè)管理服務(wù)才能得以延伸，也是金馬物業(yè)為了提高服務(wù)所要強(qiáng)化的管理原則。第二節(jié) 管家服務(wù)的幾個(gè)階段物業(yè)管家服務(wù)：全面對業(yè)主亮相，主動(dòng)承擔(dān)起社區(qū)管家的角色。一、業(yè)主裝修期——使業(yè)主感覺最辛苦的階段，也是物業(yè)服務(wù)最繁忙的時(shí)期、最重要的過程考驗(yàn)。物業(yè)管家服務(wù)：解決業(yè)主在裝修過程中所遇到的問題并快速反應(yīng)，是管家服務(wù)要努力達(dá)到的，這個(gè)階段業(yè)主對安全的要求是我們服務(wù)的重點(diǎn)。二、小區(qū)綜合服務(wù)——按照物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)程提供日常綜合服務(wù)，履行《前期物業(yè)服務(wù)合同》，收取物業(yè)服務(wù)資金，接受業(yè)主的監(jiān)督。三、物業(yè)管家的服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收繳質(zhì)量保證措施加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費(fèi)意識。以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。由手工收費(fèi)逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。對于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理規(guī)約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。質(zhì)量保證措施1．制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進(jìn)入園區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。房屋及配套設(shè)施完好率房屋零修、急修及時(shí)率質(zhì)量保證措施1．建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。維修工程質(zhì)量合格率及回訪率質(zhì)量保證措施維修實(shí)行100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。每月5日前由客服主管對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。保潔率質(zhì)量保證措施配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。提倡“全員保潔，人過地凈”。業(yè)主年有效投訴率和處理率質(zhì)保證措施設(shè)立客戶服務(wù)中心并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。業(yè)主綜合服務(wù)滿意率質(zhì)量保證措施實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由項(xiàng)目經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果向業(yè)主公布。通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。綠化完好率質(zhì)量保證措施制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。物業(yè)管家每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。第三節(jié) 管家綜合服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)一、物業(yè)服務(wù)中心：A、 辦公場所和接待區(qū)域整潔有序。B、 辦公區(qū)、辦公家具、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、等必要的辦公設(shè)施及用品管理規(guī)范。二、人員管理：A、 管理人員均需持有物業(yè)管理上崗證（后期培訓(xùn)）。B、 服務(wù)人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔、語言規(guī)范、文明服務(wù)。三、客服管家崗位描述： 客服管家主管：全面負(fù)責(zé)部門工作，對項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)接待客戶，受理園區(qū)業(yè)戶咨詢、投訴、報(bào)修、回訪等對客服務(wù)事務(wù)。 客服管家：對部門主管負(fù)責(zé)，協(xié)助部門主管做好對客服務(wù)及物業(yè)事務(wù)，協(xié)助工程部做好二次裝修的受理、初審、驗(yàn)收及退還押金的審查，審核物品的放行。負(fù)責(zé)對外工作（如清潔、綠化、消殺等）的監(jiān)管、檢查與考核，日常巡檢及空置房的檢查工作。負(fù)責(zé)受理園區(qū)業(yè)戶咨詢、投訴、報(bào)修、回訪等對客服務(wù)事務(wù)，并及時(shí)與管家主管協(xié)調(diào)跟蹤、反饋工作情況；負(fù)責(zé)各類事務(wù)的協(xié)調(diào)工作。 四、客服部主管崗位職責(zé)：A、內(nèi)部管理： 負(fù)責(zé)部門人員管理及組織環(huán)境建設(shè)。 負(fù)責(zé)部門人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)部門工作年度、月度計(jì)劃及總結(jié)。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門體系文件的建立、完善。 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌并監(jiān)督部門及客戶檔案系統(tǒng)的建立、管理、完善。 負(fù)責(zé)監(jiān)督管理本部門的固定資產(chǎn)。 負(fù)責(zé)對部門月度計(jì)劃的考核。 合理設(shè)置人員班次，審核控制人員加班。負(fù)責(zé)審核部門考勤、工作排班等工作。1負(fù)責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。B、對客服務(wù) 負(fù)責(zé)督導(dǎo)客戶入伙進(jìn)駐、裝修、遷出退租相關(guān)服務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)日?？蛻舴?wù)接待的規(guī)范執(zhí)行。 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)檢查對客戶日常溝通的實(shí)施及效果，如月度拜訪、問卷調(diào)查、客戶活動(dòng)等，保證及時(shí)解決落實(shí)客戶意見、建議并及時(shí)反饋。 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)每年定期組織的各種形式客戶聯(lián)誼活動(dòng)的策劃、組織實(shí)施及效果反饋、活動(dòng)總結(jié)。 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排定期的客戶宣傳推廣或宣傳溝通工作的實(shí)施，并檢查實(shí)施效果、改進(jìn)措施。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)每月或定期對客戶進(jìn)行的拜訪，并組織會同其他業(yè)務(wù)部門共同研討，協(xié)調(diào)解決客戶建議或意見，監(jiān)督落實(shí)、反饋。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)每半年進(jìn)行的客戶問卷調(diào)查，并組織會同其他業(yè)務(wù)部門共同研討，協(xié)調(diào)解決客戶建議或意見，監(jiān)督落實(shí)、反饋。 負(fù)責(zé)接待并處理客戶投訴，監(jiān)督處理結(jié)果與客戶溝通，直至客戶滿意。 負(fù)責(zé)參與并監(jiān)督項(xiàng)目環(huán)境及形象的巡視，包括項(xiàng)目外園及各樓層清潔、綠化、裝修現(xiàn)場形象、項(xiàng)目重點(diǎn)區(qū)域形象等，記錄不良之處并監(jiān)督跟進(jìn)處理結(jié)果。負(fù)責(zé)處理客戶發(fā)生的事故事件，上報(bào)總經(jīng)理。五、客服管家崗位職責(zé)1． 協(xié)助部門主管做好公共事務(wù)的管理工作，負(fù)責(zé)處理一般性日常事務(wù)，直接對部門主管負(fù)責(zé)。2． 負(fù)責(zé)落實(shí)對外承包各項(xiàng)目（清潔、消殺等）的監(jiān)督、檢查和考核工作，督促其完成工作質(zhì)量。3． 負(fù)責(zé)組織物業(yè)公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區(qū)域完好和空置房內(nèi)設(shè)施安全。4． 負(fù)責(zé)組織客戶意見征詢活動(dòng)，具體落實(shí)客戶投訴情況，并針對各種問題提出具體的解決方案及建議并跟蹤。5． 密切與業(yè)主聯(lián)系，積極為業(yè)主解決困難，處理好業(yè)主的有效投訴。6． 協(xié)助、配合客服部主管的工作，負(fù)責(zé)園區(qū)物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作。7． 負(fù)責(zé)公用設(shè)備、設(shè)施（包括標(biāo)識）的檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，及時(shí)通知相關(guān)部門處理并記錄在案。8． 檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔、綠化、消殺情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 9． 接受客戶投訴，協(xié)助解決客戶投訴問題。10． 督促客戶遵守園區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度。11． 負(fù)責(zé)對外承包工作（清潔、綠化、消殺等）的監(jiān)督、檢查工作。12． 當(dāng)客戶（包括外來辦事人員）出現(xiàn)違規(guī)行為時(shí)，及時(shí)勸阻并向其解釋園區(qū)的有關(guān)規(guī)定。13． 熟悉園區(qū)內(nèi)各業(yè)戶/公司的經(jīng)營和分布情況，熟悉園區(qū)的管線、下水、排水道的布置情況。懂得水、電費(fèi)及管理費(fèi)的計(jì)算方法。14． 懂得電梯困人、消防報(bào)警、治安案件的應(yīng)急處理方法。15． 定時(shí)檢查巡查園區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。16． 密切與客戶的聯(lián)系，積極為客戶解決困難。處理好客戶的有效投訴。17． 堅(jiān)持每天巡視園區(qū)，建立園區(qū)內(nèi)各棟樓的空置物業(yè)檔案，并定時(shí)定期檢查。18． 協(xié)助公司財(cái)務(wù)部催交管理費(fèi)等費(fèi)用。19． 對園區(qū)內(nèi)的環(huán)境、衛(wèi)生、綠化實(shí)行全面監(jiān)控管理。對亂擺賣、亂停放、亂拉線、亂貼廣告等違規(guī)行為進(jìn)行勸說、制止。20． 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時(shí)性任務(wù)。 21． 配合居委會、派出所等主管部門做好國家方針政策的宣傳。后附：客服管家一站式服務(wù)流程及學(xué)習(xí)資料電子文檔（僅供參考，實(shí)際操作根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況調(diào)整） 客服管家參考學(xué)習(xí)資料序語：客服管家是物業(yè)管理服務(wù)的名片，代表了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的形象、品質(zhì)，所以新生代的客服管家是需要全面性的掌握物業(yè)各項(xiàng)基本服務(wù)內(nèi)容、并對其有一定的了解。公共設(shè)備設(shè)施管理：A、 維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。B、 共用設(shè)施設(shè)備按照項(xiàng)目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運(yùn)轉(zhuǎn)正常，維護(hù)良好，有設(shè)備臺賬、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。C、 實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度。急修報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，回訪率95%以上。D、 機(jī)電設(shè)備、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。E、 道路、停車場平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。F、 園區(qū)燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上，按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。G、 雨水井、化糞井每月檢查1次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。H、 在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。房屋結(jié)構(gòu)管理：A、 每年二次以上對房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理并告知相關(guān)客戶、使用人。B、 門窗 ：每天巡視園區(qū)內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響。C、 公共區(qū)域內(nèi)墻面、頂面、地面 墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。D、 每月一次對屋面泄水溝、園區(qū)內(nèi)外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通（6月至9月每半月檢查一次），每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時(shí)修理。E、 每半月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。F、 每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保持路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損。公共休閑設(shè)施管理：A、每日一次對休閑桌椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證其安全使用。室外健身設(shè)施、兒童樂園等 ，每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施的安全使用（如需更換的除外〕。安全標(biāo)志管理：對危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運(yùn)行正常。供水系統(tǒng)管理： A、 每周對供水設(shè)備檢查三次以上，每季對水泵潤滑點(diǎn)加油，每季一次對泵房、管道等進(jìn)行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。B、 每年定期清洗一次水表過濾網(wǎng)，后期高層水箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。C、 每月一次對供水閥進(jìn)行檢測及保養(yǎng)并做好記錄。D、 水表箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)。排水系統(tǒng)：A、 每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1