【正文】 1 服務方案、項目實施方案 一、 物業(yè)服務整體設想 簡陽市機關(guān)事務管理局第二辦公區(qū)新建的職能部門辦公樓 。 凱瑞 物業(yè)將以先進 的 物業(yè)管理經(jīng)驗 和 管理模式，充分發(fā)揮企業(yè) “超前化的服務、精準化的服務、規(guī)范化的服務、個性化的服務、人性化的服務、成熟化的管理、合理化的運做成本、專業(yè)化的服務 ”八 大管理優(yōu)勢，為使用人創(chuàng)造一個 “安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便 ”的 辦公 環(huán)境 ， 我們充滿信心 。 在 簡陽市機關(guān)事務管理局第二辦公區(qū) 優(yōu)秀的樓盤硬件設施基礎之上加之 凱瑞 高品質(zhì)的管理服務 ， 一定可以使本項目成為 簡陽市辦公物業(yè) 的 典范。 以下是我司對承接本項目物 業(yè)管理的初步設想，并將隨著對項目的深入了解與介入逐步完善到的實操問題 ， 可以在最快時間內(nèi)反饋給公司總部，在公司強有力的技術(shù)支持下以得到及時有效的解決，確保管理的正常進行。 專業(yè)化服務 (1) 保潔 綠化 服務 凱瑞 物業(yè)將 對 聘請 有 長期 工 作 經(jīng)驗 、信譽良好 的員工進行崗前培訓，使之能勝任本項目的保潔綠化服務工作，結(jié)合具體工作不斷進行在職培訓。配備專業(yè)的保潔綠化工具，以保證服務品質(zhì)。 并對服務品質(zhì)進行嚴格的監(jiān)控。 為降低成本，凱瑞 物業(yè)將 保潔和綠化整合為環(huán)境維護一個部門， 聘 任有多年工作實操管理經(jīng)驗人員任 環(huán)境維護領班，并對服務質(zhì)量進行責任監(jiān)控。 （ 2） 設施設備的維護 凱瑞 物業(yè)公司 將 為本項目提供 3 名 駐場工程技術(shù)人員，以 規(guī)范的 設施設備日常維護和保養(yǎng)標準保證本項目居住、商業(yè)功能的正常運轉(zhuǎn)和使用。 建立設施設備臺賬、巡視維保計劃和各種設備的操作規(guī)范、制度，確保設施設備得到有效維護，以增加設施設備的使用年限。 實施嚴格的服務質(zhì)量體系控制 為保證公司為顧客提供滿意的服務， 我 公司建立了嚴密而科學的檢查監(jiān)督體系，實施制度化、定期化的分級質(zhì)量檢查管理制度。 （ 1）項目物業(yè)服務中心 內(nèi)部檢查 2 ① 日檢：由 項目 物業(yè)服務中心保 潔、綠化、維修 人員 在物業(yè)范圍內(nèi)認真巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，認真填寫記錄。 ②日監(jiān)督檢：由客服領班、環(huán)境維護領班、設備維護領班對各部門員工的工作質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，形成記錄。在第二日早列會進行講評。 ③ 周檢：由 項目主管 或相關(guān)負責人，對每日檢查情況進行復檢，對公共設施設備、消防設備、技防設備、房屋外墻等進行巡查，召開會議解決本周存在的問題。 ④ 安全檢查：定期以及在國家法定長假前，由 項目主管 和 設備維護領班、環(huán)境維護領班 對 辦公區(qū) 的基礎設備、消 防設備等進行一次全面的檢查。 ⑤ 服務回訪及投訴處理：由 項目主管 或相關(guān) 負責人 對顧客進行回訪，以檢查顧客是否滿意為其提供的服務，服務的流程、質(zhì)量是否需要改進；對顧客的投訴立即進行處理以糾正不合格的服務 ， 并定期檢查糾正措施是否到位。 （ 2） 公司的質(zhì)量檢查 ① （月）檢：公司質(zhì)量管理部每月對 項目物業(yè)服務中心 進行全面檢查，檢查分 五 個專業(yè)：管理層、機電設備、房屋建筑、清潔、綠化；檢查 項目服務中心 是否全面按公司質(zhì)量管理體系運作、運作情況、各方面的管理是否達到公司質(zhì)量管理標準。 ② 職能部門檢查：公司各職能部 門每季度對 服務中心 的環(huán)境綠化、清潔、設備設施、安全、人事管理、財務管理等工作進行專業(yè)檢查。 ③ 安全檢查：每季度公司安全委員會（主要由公司領導、 設備維護 部、環(huán)境維護 部組成）對 項目物業(yè)服務中心 的消防設備設施、機電設備、技防設備、等有關(guān)安全管理方面進行詳細、全面的檢查。 ④ 主管領導檢查：公司相關(guān)主管領導不定期對 項目服務中心的 工作進行檢查。 ⑤投 訴處理及跟蹤檢查：公司質(zhì)量管理部 公示電話， 專門接待各 項目辦公區(qū) /物業(yè)使用人投訴，責成 項目物業(yè)服務中心 及時解決日常投訴并跟蹤 項目物業(yè)服務中心 糾正措施的實施情 況，重大的投訴 ， 質(zhì)量管理部進行現(xiàn)場驗證和調(diào)查，具有共性的投訴發(fā)文要求 項目物業(yè)服務中心 加以注意。 并由質(zhì)量管理部每月定期電話回訪辦公區(qū)，了解辦公區(qū)對物業(yè)服務及服務人員的滿意情況。并根據(jù)反饋的信息及時修正服務的偏差和瑕疵。 3 ⑥組 織 項目主管 檢查：質(zhì)量管理部當發(fā)現(xiàn)有的 項目 服務有特色時或個別 項目服務 水平下降時，就組織 項目主管 實行互檢，達到相互取長補短的效果。 ⑦ 內(nèi)審：每年由質(zhì)量管理部組織公司有經(jīng)驗有內(nèi)審資質(zhì)的內(nèi)審員對公司領導、各職能部門、 項目物業(yè)服務中心 運行質(zhì)量體系進行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正和預防 措施，保證公司管理體系持續(xù)有效的運行。 ⑧ 管理評審：每年由公司最高管理者組織、質(zhì)量管理部負責實施、職能部門主管 和 服務中心主管 參加對公司質(zhì)量管理體系進行評審，以確保體系有持續(xù)的適應性、充分性、有效性。 （ 3） 外部檢查 定期征詢意見：針對本物業(yè)特點，在管理過程中定期征詢合作單位的意見并針對提出的意見和建議進行持續(xù)改進。 政府、行業(yè)的專項檢查：物業(yè)管理優(yōu)秀 /示范大廈評比，園林式、花園式達標單位評比，環(huán)境文明評比等等。 （ 4） 其他方式 辦公區(qū) /物業(yè)使用人意見征詢表：公司每年進行一次對 辦公區(qū) /物業(yè)使用人的意見征詢，以檢查 辦公區(qū) /物業(yè)使用人對公司管理的滿意程度，征詢、收集管理意見。事后，公司質(zhì)量管理部要督促 項目物業(yè)服務中心 針對 辦公區(qū) /物業(yè)使用人的意見提出改進措施，并檢查實施 情況。 二、服務 目標承諾 服務的宗旨、方針、 理念、 目標 管理服務宗旨 —— “讓用戶永遠滿意 ” 管理服務總方針 —— “為用戶提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的 辦公 環(huán)境 ” 管理服務理念 —— “用行動創(chuàng)感動、用服務樹品牌” 管理服務總目標 在市場經(jīng)濟中崛起的 凱瑞 物業(yè)管理有限公司，以其良好的經(jīng)營業(yè)績， 眾多的 4 優(yōu)秀人才，先進的配套管理設備，有能力、有魄力、有決心、有信心將本項目的管理成為精品，全心全力為本物業(yè)使用人提供一個清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境，讓每一位使用人在 凱瑞 物業(yè)高品質(zhì)的服務中盡享居住的便利與舒適。 管理定位 : 充分利用并完善本物業(yè)的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。 風格定位： 利用自有經(jīng)濟實力及品牌效應，完善環(huán)境保護設施，讓本項目成為舒適、文明、爽潔、美麗的 辦公 理想 場所 。 效益定位 : 充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營與專業(yè)化管理特長，通過多 種節(jié)能降耗措施控制管理成本 ,提供最優(yōu)性價比的服務。 服務定位 : “讓每一位 在此辦公的人員 永遠滿意 ” 是我們不變的承諾， “為您提供清潔、優(yōu)美、舒適、方便的 辦公 環(huán)境 ”是我們永恒的追求。 服務理念 ： 根據(jù) 凱瑞 物業(yè) “守法誠信、關(guān)愛身心、綠色環(huán)保、安全溫馨、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新 ”的管理方針，結(jié)合本項目的實際情況，我們提出 “用行動創(chuàng)感動、用服務樹品牌” 管理服務理念： 以人為本 ： 我們把最大限度地滿足物業(yè)使用人物質(zhì)、精神文化的美好追求作為一切管理服務工作的出發(fā)點。使所有在此工作和居住的業(yè)戶處 處、時時感受到尊貴。 綠色環(huán)保 ： 我們將在日常物業(yè)管理工作中遵循生態(tài)規(guī)律，加大綠化環(huán)保的宣傳，追求與自然環(huán)境和諧共生， 維護好辦公區(qū) 的公共 綠化。使辦公區(qū) 環(huán)境 優(yōu)美 、空氣清新。 真切付出、心靈交匯 ： 關(guān)心并熱心幫助身邊的每一位物業(yè)使用人，用感情與他（她）們交流，并在與物業(yè)使用人交流過程中發(fā)現(xiàn)他（她）們的需求，完善相應的服務方式、方法和項目，使他們滿意度達到最大化 。 5 服務 承諾 凱瑞 物業(yè)根據(jù)物業(yè)管理經(jīng)驗，對本物業(yè)的物業(yè) 服務 做出如下鄭重承諾： 執(zhí)行政府有關(guān)法律及市物業(yè)管理主管部門規(guī)定的各項標準。 將綠化養(yǎng)護提升到藝術(shù)鑒賞的高度，營造綠的世界，花的海洋，使在此 辦公的 物業(yè)使用人 擁有優(yōu)美、清新 、 綠色 、 健康的環(huán)境。 提供公用設施、供水、供電系統(tǒng)故障搶修，做到接到報修后 30 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理。 定期對設施、設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)設備故障或重大事故隱患立即消除；若發(fā)生重大故障或事故，在 24 小時內(nèi)填寫書面報告報送 簡陽市機關(guān)事務管理局 。 秩序維護 員 24 小時值班。 嚴格執(zhí)行政府有關(guān)法律以及物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項標準。 自本物業(yè)正式投入使用即 以 優(yōu)秀示范管理標準進行管理， 服務 指標承諾 為了實現(xiàn)制定的 服務 目標 ，參照 簡陽市機關(guān)事務管理局 標準，結(jié)合我公司的管理目標及質(zhì)量方針，特制定如下 服務內(nèi)容及標準 ： 服務內(nèi)容及標準 項目 服務內(nèi)容 運行、保養(yǎng)、維修服務標準 共 有 部 位 房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位 隨時檢查 \發(fā)現(xiàn)異常 ,及時向甲方報告 ,并向開發(fā)建設單位 ,房管局報告 . 房外墻面 \頂面 \地面 每月檢查三次 ,發(fā)現(xiàn)問題及時維護 . 樓梯間 \水泵間 \電表間 \電梯間 \電話分線間 每日檢查一次 ,發(fā)現(xiàn)問題及時維護 . 走廊通道 每日檢查二次 , 發(fā)現(xiàn)問題及時維護 . 其它 每周檢查三次發(fā)現(xiàn)問題及時維護 . 共有 上下水管道 \落水管 \水箱 \水泵等供水 \排水系統(tǒng) 每周檢查三次 , 發(fā)現(xiàn)問題及時維護 . 6 設 施 設備 天線 \供電 \燃氣線路 每周檢查三次 , 發(fā)現(xiàn)問題及時維護 . 消防設施設備 每周檢查二次 , 發(fā)現(xiàn)問題及時維護 . 電梯 按國家規(guī)定標準檢查，每日巡查三次以上 避雷裝置 每年檢查二次 ,發(fā)現(xiàn)問題及時維護 道路 \場地 \路燈 每月檢查三次 , 發(fā)現(xiàn)問題及時維護 . 溝渠 \池 \井等 每月檢查二次 , 發(fā)現(xiàn)問題及時維護 . 休閑椅 \涼亭 \雕塑 \景觀小品\水景等 每月檢查三次 , 發(fā)現(xiàn)問題及時維護 . 健身設施 \兒童樂園等 公益性文體設施 每月檢查三次 , 發(fā)現(xiàn)問題及時維護 . 路標 \安全標志等 每月檢查三次 , 發(fā)現(xiàn)問題及時維護 . 共有設施設備房 每月檢查二次 , 發(fā)現(xiàn)問題及時維護 . 電子防盜 \監(jiān)控 \報警系統(tǒng)等 每周檢查二次 , 發(fā)現(xiàn)問題及時維護 . 樓宇對講 \電子巡更等 每季檢查三次 , 發(fā)現(xiàn)問題及時維護 . 物業(yè)服務用房 每月檢查二次 , 發(fā)現(xiàn)問題及時維護 . 其它 每月檢查二次 , 發(fā)現(xiàn)問題及時維護 . 草坪 修剪 根據(jù)需要，隨時修剪 清雜草 根據(jù)需要，隨時修剪 補栽 \補種 每年 ,按時補栽 \補種 施肥 適 時 灌 \排水 適時 病蟲害防治 適時 其它 適時 樹木 修剪 每季度一次（根據(jù)需要，隨時修剪） 中耕除草 \松土 適時 施肥 適時 病蟲害防治 適時 扶正加固 根據(jù)需要 7 其它 適時 花壇華景綠籬 布置 無 灌溉 \排水 適時 修剪 適時 補載 \補種 根據(jù)需要 施肥 適時 病蟲防治 適時 其它 適時 樓內(nèi)公共區(qū)域 地面和墻面 地面每日固定清潔 2 次，并全天巡查保潔 樓梯扶手 \欄桿 \窗臺 每日清潔 2 次（根據(jù)需要，隨時清潔） 消防栓 \指示牌等公共設施 每日清潔 2 次（根據(jù)需要，隨時清潔） 天花板 \公共燈具 如有 ,每季度清潔 1 次（根據(jù)需要，隨時清潔） 天臺 \屋頂 如有 ,每季度清潔 1 次（根據(jù)需要，隨時清潔） 門窗等玻璃 如有 ,每月清潔 1 次（根據(jù)需要，隨時清潔） 垃圾收集 每日清潔一次（根據(jù)需要，隨時清潔） 電梯轎廂 每日清潔二次（根據(jù)需要，隨時清潔） 樓外公共區(qū)域 道路地面 \綠地 每日清潔二次（根據(jù)需要，隨時清潔） 溝渠 \池 \井 公共雨 ,污水管道季度疏通 1 次 。雨 \污水井每月 檢查 1 次 ,并視檢查情況及時清淘 ?；S池每季度檢查 2 次 ,每年清掏 1 次 ,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏 . 公共燈具 \宣傳欄 \路標 \標志\雕塑 \景觀小品等 （根據(jù)需要，隨時清潔） 水景 無 垃圾箱 (房 )) 每日 2 次（根據(jù)需要，隨時清潔） 果皮箱 \垃圾桶 每日 2 次（根據(jù)需要，隨時清潔） 8 消毒滅害 每日 12 次 其他 根據(jù)需要 服務內(nèi)容 服務標準 人員要求 身體健康 \五官端正 . 品行良好 ,責任心強 . 物業(yè)服務中心設置 設置在 (暫未定 ,適時公布 ) 24 小時服務電話 (暫未定 ,適時公布 ) 服務人員要求 親和力強 ,熟悉物業(yè)管理政策法規(guī) ,服務規(guī)范 。 統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌 . 服務主動 \熱情 . 服務時間 每日上午 8 時 30 分至下午 17 時 30 分 . 日 常 服 \使用人的投訴 \咨詢 \報修