【正文】 領導、 設備維護 部、環(huán)境維護 部組成）對 項目物業(yè)服務中心 的消防設備設施、機電設備、技防設備、等有關安全管理方面進行詳細、全面的檢查。并根據反饋的信息及時修正服務的偏差和瑕疵。 （ 3） 外部檢查 定期征詢意見：針對本物業(yè)特點，在管理過程中定期征詢合作單位的意見并針對提出的意見和建議進行持續(xù)改進。 二、服務 目標承諾 服務的宗旨、方針、 理念、 目標 管理服務宗旨 —— “讓用戶永遠滿意 ” 管理服務總方針 —— “為用戶提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的 辦公 環(huán)境 ” 管理服務理念 —— “用行動創(chuàng)感動、用服務樹品牌” 管理服務總目標 在市場經濟中崛起的 凱瑞 物業(yè)管理有限公司，以其良好的經營業(yè)績， 眾多的 4 優(yōu)秀人才，先進的配套管理設備，有能力、有魄力、有決心、有信心將本項目的管理成為精品，全心全力為本物業(yè)使用人提供一個清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境，讓每一位使用人在 凱瑞 物業(yè)高品質的服務中盡享居住的便利與舒適。 服務定位 : “讓每一位 在此辦公的人員 永遠滿意 ” 是我們不變的承諾， “為您提供清潔、優(yōu)美、舒適、方便的 辦公 環(huán)境 ”是我們永恒的追求。使辦公區(qū) 環(huán)境 優(yōu)美 、空氣清新。 提供公用設施、供水、供電系統(tǒng)故障搶修，做到接到報修后 30 分鐘內到達現場進行處理。 自本物業(yè)正式投入使用即 以 優(yōu)秀示范管理標準進行管理， 服務 指標承諾 為了實現制定的 服務 目標 ，參照 簡陽市機關事務管理局 標準，結合我公司的管理目標及質量方針，特制定如下 服務內容及標準 ： 服務內容及標準 項目 服務內容 運行、保養(yǎng)、維修服務標準 共 有 部 位 房屋主體承重結構部位 隨時檢查 \發(fā)現異常 ,及時向甲方報告 ,并向開發(fā)建設單位 ,房管局報告 . 房外墻面 \頂面 \地面 每月檢查三次 ,發(fā)現問題及時維護 . 樓梯間 \水泵間 \電表間 \電梯間 \電話分線間 每日檢查一次 ,發(fā)現問題及時維護 . 走廊通道 每日檢查二次 , 發(fā)現問題及時維護 . 其它 每周檢查三次發(fā)現問題及時維護 . 共有 上下水管道 \落水管 \水箱 \水泵等供水 \排水系統(tǒng) 每周檢查三次 , 發(fā)現問題及時維護 . 6 設 施 設備 天線 \供電 \燃氣線路 每周檢查三次 , 發(fā)現問題及時維護 . 消防設施設備 每周檢查二次 , 發(fā)現問題及時維護 . 電梯 按國家規(guī)定標準檢查，每日巡查三次以上 避雷裝置 每年檢查二次 ,發(fā)現問題及時維護 道路 \場地 \路燈 每月檢查三次 , 發(fā)現問題及時維護 . 溝渠 \池 \井等 每月檢查二次 , 發(fā)現問題及時維護 . 休閑椅 \涼亭 \雕塑 \景觀小品\水景等 每月檢查三次 , 發(fā)現問題及時維護 . 健身設施 \兒童樂園等 公益性文體設施 每月檢查三次 , 發(fā)現問題及時維護 . 路標 \安全標志等 每月檢查三次 , 發(fā)現問題及時維護 . 共有設施設備房 每月檢查二次 , 發(fā)現問題及時維護 . 電子防盜 \監(jiān)控 \報警系統(tǒng)等 每周檢查二次 , 發(fā)現問題及時維護 . 樓宇對講 \電子巡更等 每季檢查三次 , 發(fā)現問題及時維護 . 物業(yè)服務用房 每月檢查二次 , 發(fā)現問題及時維護 . 其它 每月檢查二次 , 發(fā)現問題及時維護 . 草坪 修剪 根據需要，隨時修剪 清雜草 根據需要，隨時修剪 補栽 \補種 每年 ,按時補栽 \補種 施肥 適 時 灌 \排水 適時 病蟲害防治 適時 其它 適時 樹木 修剪 每季度一次（根據需要，隨時修剪） 中耕除草 \松土 適時 施肥 適時 病蟲害防治 適時 扶正加固 根據需要 7 其它 適時 花壇華景綠籬 布置 無 灌溉 \排水 適時 修剪 適時 補載 \補種 根據需要 施肥 適時 病蟲防治 適時 其它 適時 樓內公共區(qū)域 地面和墻面 地面每日固定清潔 2 次，并全天巡查保潔 樓梯扶手 \欄桿 \窗臺 每日清潔 2 次（根據需要，隨時清潔） 消防栓 \指示牌等公共設施 每日清潔 2 次（根據需要，隨時清潔） 天花板 \公共燈具 如有 ,每季度清潔 1 次（根據需要，隨時清潔） 天臺 \屋頂 如有 ,每季度清潔 1 次（根據需要，隨時清潔） 門窗等玻璃 如有 ,每月清潔 1 次（根據需要，隨時清潔） 垃圾收集 每日清潔一次（根據需要，隨時清潔） 電梯轎廂 每日清潔二次（根據需要，隨時清潔） 樓外公共區(qū)域 道路地面 \綠地 每日清潔二次（根據需要，隨時清潔） 溝渠 \池 \井 公共雨 ,污水管道季度疏通 1 次 。但在供水 \供電部門未抄表到戶 \收費到戶前 ,乙方不承擔總、分電表 \總、分水表之間所產生的費用差額 ,原則上收多少交多少 . 9 務 其它 承諾服務標準 序號 指標名稱 國家標準 服務承諾標準 服務質量保證措施 1 房屋完好率 98% 98% 制定維修技術人員專職負責區(qū)域巡查 ,建檔記錄 ,確保外觀整潔 \無破損立面 ,房屋無改變使用功能 ,公用設施及通道無隨意占用 . 2 房屋零修 \急修及時率 99% 99 急修 \零修接到維修通知 ,及進趕到現場 .零修現場及時完成 。 向辦公區(qū)使用人耐心解說，取得支持配合 利用現有條件解決供水 如長期停水，與供水、消防部門聯(lián)系，解決辦公區(qū)用水。 專業(yè)化運作機制 我 公 司本著專業(yè)化服務的理念，專業(yè)機電設備、電梯等維保服務及外墻 清洗 和 專業(yè)性與技術性較強的管理服務，都由 聘用的 各專業(yè)化隊伍提供專業(yè)服務，以 達到設施設備正常運行， 提高效率。在此基礎上，提交公司總經理辦公會議討論確認，并制定驗收、接管工作方案，在公司領導下成立接管驗收小組。 （ 2)印制驗收、接管工作表格： 23 物業(yè)公司對所接收 的建筑物、設備設施，要分別列項印制驗收記錄表格。 簡陽市機關事務管理局 、承建單位把 辦公區(qū) 的各項資料（包括 兩書、 政府驗收合格證明，水、電、氣供應合同等）全數移交 項目服務中心 ， 各方 注意做好移交工作的相關登記、簽字手續(xù)。 擬定 辦公區(qū) 設施中不完善方面的改進計劃，并與有關方面聯(lián)系實施。 接管查驗期間的服務內容： （ 1）物業(yè)接管查驗： 辦公區(qū)單元內由辦公區(qū)自 行查驗，公共區(qū)域由物業(yè)服務企業(yè)會同簡陽市機關事務管理局 進行 交接查驗 ，進行全面的外表及功能檢查。 （ 2） 其他交接 ： 設施設備的備品備件、施工剩余材料備品等；具有保修期的設施設備施工或購買合同（保修協(xié)議也可）等；公共區(qū)域各通道門、設備及 物業(yè) 用房、洗手間、檢查管井、信報箱鑰匙等。在此項工作中，我司將注意清潔外墻、石材地墻面、瓷磚地墻面、不銹鋼飾面所使用的清潔液、清潔工具等，防止腐蝕和劃傷以上材料，造成 辦公區(qū) 的損失及后續(xù)物業(yè)管理工作的困難。為本項目營造一個清潔、優(yōu)美、環(huán)保和舒適的 辦公 環(huán)境，根據本項目的實際情況，結合多年的管理經驗，我司對本項目提出如下清潔、綠化初步方案： 清潔管理方案 （ 1） 管理的設想與舉措 為了給本項目創(chuàng)造一個清潔、優(yōu)美、環(huán)保、溫馨、舒適的居住環(huán)境，我司清潔服務管理總體設想如下： ① 我司 保 潔服務經過多年的摸索和經驗總結，形成了一套科 學、完善的清潔質量監(jiān)督、控制程序和清潔標準及對清潔 員的招聘。 ③ 嚴格實施三 “ 落實 ” ，為保證本項目提供優(yōu)質服務奠定堅實的基礎； 【思想落實】 在進場前我司將立即召開 項目全體員工 動員會，要求其把本項目的保潔服務 26 列為全公司的重點服務項目，一 切為其開綠燈，確保有求必應。 【管理落實】 在管理措施上，公司除按照施行規(guī)范化管理外，全面 加強 質量管理，進行動態(tài)化的質量管理，以進行質量改進和監(jiān)控。 （ 3）所有的材料使用優(yōu)質、環(huán)保型。 ③ 教育員工遵守公司的各項規(guī)章制度及員工守則。 ⑦ 主動做好與其它班組的協(xié)調關系，必要時進行積極有效的合作。 ② 制定現場各項工作、培 訓工作，并負責落實。 ⑥ 完成公司交辦的其它各項任務。 用鏟刀清除地面的污漬、香口膠等頑固污漬。 管理員每天對上述清潔工作進行監(jiān)督檢查。 【垃圾周轉站的清潔】 作業(yè)程序： 每天 下午 5:30 以 后 將各清潔區(qū)域的垃圾桶垃圾，收集運至地面垃圾周轉站。 放回垃圾桶并用水 沖凈站處地面和污水。 【員工管理】 通過對員工的專業(yè)技術培訓，不斷提高員工對本項目保潔技術水平； 通過對員工道德教育，增強綜合素質，提高自覺工作的意識； 制定員工的獎懲制度，培養(yǎng)一支優(yōu)秀的保潔隊伍； 30 制定員工考評制度，始終保持一支高水平、高素質的清潔隊伍。 （ 4） 建立植物及其養(yǎng)護檔案，特別是名貴植物單獨建卡 。 植物生長勢強，生長量大于該種規(guī)格的平均年生長量。 各類植物無明顯病蟲危害，單株有明顯病狀枝葉小于 5%，草坪危害率低于 5%。 保持草坪的平整美觀，無枯黃、病蟲害現象發(fā)生，無坑洼積水，無饅頭狀突起，無直徑 10 厘米以上斑禿、枯死。 現場設置統(tǒng)一的標識、警示牌。復雜的倒閘操作，必須嚴格執(zhí)行操作票制度、監(jiān)護制度，高壓環(huán)進、環(huán)出柜嚴禁操作。 D、 配電房、電表房公共部分計量電能表須每月定時抄表。 H、 配電房室溫不可超過攝氏 40 度。 ② 水泵房管理 ： 水泵房是提供客戶 辦公 、消防用水的關鍵部位，水泵房能否正常工作直接關系到客戶人身、財產安全，因此需及時提供合格的 辦公 用水和消防用水： A、 水泵房、地下水池、屋面水箱、消防水系統(tǒng)、設備等，由設備運行部負責使用管理，并指定專人負責（以下稱 “ 水管員 ” ）。 C、 消防泵、 辦公 泵、穩(wěn)壓泵、污水泵在正常情況下，選擇開關應放在自動位置，所有操作標志簡單、明確。 F、 水泵房配電室室溫不超過 40℃ ；泵房每周打掃一次，泵及管道每月檢查、清潔一次，并進行潤滑、緊固、調整。 I、 嚴禁非火災情況使用市政消防水。 C、 發(fā)電機平時應置于自動待發(fā)狀態(tài)，蓄電池置于浮充電狀態(tài)，須定期進行充放電。 G、 發(fā)電機實行定人、定機操作、保養(yǎng)和每月周期運行檢查。 J、 發(fā)電機檢查時須將主令開關置于停止檔，以避免市電意外停電情況下，導致發(fā)電機運行，發(fā)生意外傷害。 C、 巡檢人員應熟悉巡檢范圍內供水、供電、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、管線路和公共設施的位置，機電設備的性能和使用狀況。 F、 對全部設備必須巡檢到位，不允許進行抽檢式巡檢或重點式巡檢。 B、 設備房建立２４小時運行值班制度，對變配電裝置及高壓室每 天 巡查一次，做 好巡查記錄；發(fā)現問題及時處理，并在值班記錄及巡查記錄中注明。消防設施須定期檢查，保持完好、有效，并有手持式氣體滅火器。 H、 保證消 防器材的安全使用，滅火器每月檢查一次。 緊急事故處理 （ 1） 緊急事故的識別 緊急事故包括配電系統(tǒng)發(fā)生嚴重短路、消防或 辦公 水主管爆裂、供冷設備停止供冷、火災報警控制器故障、消防聯(lián)動控制柜和氣體滅火裝置等故障。 36 （ 3） 處理流程 ① 緊急事故處理人員接到緊急事故報告時 ，立即向緊急事故處理隊長匯報，并通知相關維修人員趕赴現場，查明事故原因，如需維修配件且現場無備件時，立即通知緊急事故處理配件采購人員及時采購 。 ② 工作內容 A、 對高、低壓變配電設備、柴油發(fā)電機組、給排水、消防設備、智能設備進行整改，并側重于各設備在功能上的完善，其次是按客戶要求的標準進行相應的整改。 41 精干高效的原則 著眼于管理現代化和組織科學化，通過提高員工基本素質，增加管理科技含量，來達到機構精簡、人員精干、工作高效的目標 。 （二）人員素質要求 項目服務中心主管 1) 年齡：男士不超過五十周歲，高級職稱人員男士可適當放寬。 5) 工作能力：具有豐富的物業(yè)管理經驗，能夠熟練處理本崗位的各項工作；具有較強的綜合能力和溝通能力。 環(huán)境維護領班 /保潔員 1）年齡在 1850 歲之間。 備注：以上工作人員全部為合同聘用制人員。 凡確定派入本項目的工作人員，都必須參加針對此項目而設計的有關培訓，如本物業(yè)的基本簡介、服務禮儀禮節(jié) 、大型辦公樓宇的管理與服務技巧等的培訓。在此項目工作期間，將根據不同的對象，開展系列化、正規(guī)化的培訓工作。 抽查 —— 在日常工 作中，不定時隨機抽查員工對培訓內容的熟練掌握和靈 43 活運用程度，發(fā)現問題馬上糾正，并在下一個培訓階段加以改善。 時間 方 式 目 的 方 式 考 核 44 崗