【正文】 在此項(xiàng)目工作期間，將根據(jù)不同的對象，開展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)工作。 5) 工作能力：具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作；具有較強(qiáng)的綜合能力和溝通能力。 36 （ 3） 處理流程 ① 緊急事故處理人員接到緊急事故報(bào)告時(shí) ，立即向緊急事故處理隊(duì)長匯報(bào)，并通知相關(guān)維修人員趕赴現(xiàn)場，查明事故原因，如需維修配件且現(xiàn)場無備件時(shí)，立即通知緊急事故處理配件采購人員及時(shí)采購 。 B、 設(shè)備房建立２４小時(shí)運(yùn)行值班制度，對變配電裝置及高壓室每 天 巡查一次，做 好巡查記錄；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并在值班記錄及巡查記錄中注明。 G、 發(fā)電機(jī)實(shí)行定人、定機(jī)操作、保養(yǎng)和每月周期運(yùn)行檢查。 C、 消防泵、 辦公 泵、穩(wěn)壓泵、污水泵在正常情況下，選擇開關(guān)應(yīng)放在自動(dòng)位置，所有操作標(biāo)志簡單、明確。復(fù)雜的倒閘操作，必須嚴(yán)格執(zhí)行操作票制度、監(jiān)護(hù)制度，高壓環(huán)進(jìn)、環(huán)出柜嚴(yán)禁操作。 植物生長勢強(qiáng)，生長量大于該種規(guī)格的平均年生長量。 【垃圾周轉(zhuǎn)站的清潔】 作業(yè)程序： 每天 下午 5:30 以 后 將各清潔區(qū)域的垃圾桶垃圾，收集運(yùn)至地面垃圾周轉(zhuǎn)站。 ② 制定現(xiàn)場各項(xiàng)工作、培 訓(xùn)工作，并負(fù)責(zé)落實(shí)。 【管理落實(shí)】 在管理措施上，公司除按照施行規(guī)范化管理外，全面 加強(qiáng) 質(zhì)量管理，進(jìn)行動(dòng)態(tài)化的質(zhì)量管理，以進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)和監(jiān)控。 （ 2） 其他交接 ： 設(shè)施設(shè)備的備品備件、施工剩余材料備品等；具有保修期的設(shè)施設(shè)備施工或購買合同（保修協(xié)議也可）等；公共區(qū)域各通道門、設(shè)備及 物業(yè) 用房、洗手間、檢查管井、信報(bào)箱鑰匙等。 （ 2)印制驗(yàn)收、接管工作表格： 23 物業(yè)公司對所接收 的建筑物、設(shè)備設(shè)施，要分別列項(xiàng)印制驗(yàn)收記錄表格。但在供水 \供電部門未抄表到戶 \收費(fèi)到戶前 ,乙方不承擔(dān)總、分電表 \總、分水表之間所產(chǎn)生的費(fèi)用差額 ,原則上收多少交多少 . 9 務(wù) 其它 承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國家標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量保證措施 1 房屋完好率 98% 98% 制定維修技術(shù)人員專職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查 ,建檔記錄 ,確保外觀整潔 \無破損立面 ,房屋無改變使用功能 ,公用設(shè)施及通道無隨意占用 . 2 房屋零修 \急修及時(shí)率 99% 99 急修 \零修接到維修通知 ,及進(jìn)趕到現(xiàn)場 .零修現(xiàn)場及時(shí)完成 。 服務(wù)定位 : “讓每一位 在此辦公的人員 永遠(yuǎn)滿意 ” 是我們不變的承諾， “為您提供清潔、優(yōu)美、舒適、方便的 辦公 環(huán)境 ”是我們永恒的追求。 ③ 安全檢查：每季度公司安全委員會(huì)（主要由公司領(lǐng)導(dǎo)、 設(shè)備維護(hù) 部、環(huán)境維護(hù) 部組成）對 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心 的消防設(shè)備設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、技防設(shè)備、等有關(guān)安全管理方面進(jìn)行詳細(xì)、全面的檢查。 以下是我司對承接本項(xiàng)目物 業(yè)管理的初步設(shè)想，并將隨著對項(xiàng)目的深入了解與介入逐步完善到的實(shí)操問題 ， 可以在最快時(shí)間內(nèi)反饋給公司總部，在公司強(qiáng)有力的技術(shù)支持下以得到及時(shí)有效的解決，確保管理的正常進(jìn)行。 ②日監(jiān)督檢：由客服領(lǐng)班、環(huán)境維護(hù)領(lǐng)班、設(shè)備維護(hù)領(lǐng)班對各部門員工的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，形成記錄。 政府、行業(yè)的專項(xiàng)檢查：物業(yè)管理優(yōu)秀 /示范大廈評比，園林式、花園式達(dá)標(biāo)單位評比，環(huán)境文明評比等等。 定期對設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或重大事故隱患立即消除；若發(fā)生重大故障或事故，在 24 小時(shí)內(nèi)填寫書面報(bào)告報(bào)送 簡陽市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局 。 檢查監(jiān)督機(jī)制： 為了確保服務(wù)質(zhì)量， 凱瑞 建立了嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，如圖所示： 服務(wù)中心各部門日檢 服務(wù)中心不定期檢查 內(nèi)部 檢查 公司的定期檢查 檢查、監(jiān)督體系 半年一次突擊檢查 一年一次辦公區(qū)和物業(yè)使用人 外部檢查 意見滿意率統(tǒng)計(jì) 一年一次質(zhì)量體系審核 政府的各種考評 20 信息反饋渠道及處理機(jī)制 協(xié)調(diào)配合、檢查監(jiān)督 檢查監(jiān)督 檢查監(jiān)督 信息反饋 信息反饋 檢查監(jiān)督 信息反饋 信息反饋 客戶信息反饋渠道 我司各 項(xiàng)目物業(yè) 服務(wù)中心為直接對 辦公區(qū)物業(yè)使用人 服務(wù)的一線部門，聽取 辦公區(qū)物業(yè)使用人 的意見和建議，然后分類整理傳達(dá)給相關(guān)人員和其他相關(guān)職能部門并負(fù)責(zé)收集反饋信息及時(shí)與 辦 公區(qū) 溝通聯(lián)系。 各項(xiàng)工作執(zhí)行企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，為 辦公區(qū)和 物業(yè)使用人創(chuàng)造安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的 辦公 環(huán)境。培訓(xùn) 。 ④ 定期對本班組的員工進(jìn)行清潔技能培訓(xùn)和考核及質(zhì)量意識(shí)的宣 導(dǎo)不斷提高員工的清潔技能水平和質(zhì)量意識(shí)。 對所有配套設(shè)施（低處設(shè)施）及沙井、地溝等每天至少清潔一次。 【新清潔技術(shù)和清潔設(shè)備、材料應(yīng)用】 在同行業(yè)中不斷開發(fā)清潔新技術(shù)，同時(shí)率先在本項(xiàng)目運(yùn)用最先進(jìn)的清潔技術(shù)和設(shè)備、材料 ，不斷提高本項(xiàng)目的保潔質(zhì)量； 綠化管理方案 【管養(yǎng)服務(wù)的整體構(gòu)想】 根據(jù)本項(xiàng)目的綠化情況，結(jié)合我司多年的綠化養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)，提出以下綠化管養(yǎng)服務(wù)的設(shè)想： （ 1） 導(dǎo)入標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，對所有喬木、灌木、花卉 登記造冊 ，注明植物名稱、科屬、習(xí)性等資料，以便了解和 養(yǎng)護(hù) 。 31 經(jīng)常性拔除雜草，確保整塊草坪沒有闊葉雜草，沒有已經(jīng)開花的雜草，沒有高于 10 厘米或蔓延長度超過 10 厘米的雜草，確保雜草率低于 5%。消防設(shè)施須定期檢查，保持完好、有效，并有手持式氣體滅火器。消防演習(xí)用水須向用水主管部門辦理申請手續(xù)。并能熟練進(jìn)行供水、供電設(shè)備的起、停操作，及能使用消防設(shè)備。 I、 發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)，應(yīng)沉著冷靜，及時(shí)撲滅及報(bào)告。既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，使本物業(yè)的物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。 （三）管理服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃 培培 訓(xùn)訓(xùn) 目目 標(biāo)標(biāo) 通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和管理服務(wù)水平，為本物業(yè)培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的物業(yè)管理員工隊(duì)伍。 要求：傳遞信息：通過培訓(xùn)及時(shí)了解項(xiàng)目部的目標(biāo)、方針以及同行業(yè)中各類信息更新知識(shí)；及時(shí)補(bǔ)充、更新各類技能知識(shí)，跟上時(shí)代的步伐；提高能力：提供各種外培機(jī)會(huì)，全面提高管理人員各項(xiàng)管理服務(wù)水平。 4）工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作。在充分滿足為本物業(yè)提供一個(gè)“清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的辦公環(huán)境這一目標(biāo)的基礎(chǔ)上，在組織機(jī)構(gòu)和人員素質(zhì)上確保高標(biāo)準(zhǔn)、高品位地為使用人提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 G、 設(shè)備運(yùn)行部每月定期檢查設(shè)備房、質(zhì)量安全部每季度檢查設(shè)備房，排除隱患。 B、 周巡檢必須由班長及以上人員來執(zhí)行。 H、 對公共水表須每月定時(shí)抄表，水管員須對抄表記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定給水系統(tǒng)是否正常，并協(xié)助設(shè)備運(yùn)行部作好水量平衡測試。 G、 配電房內(nèi)設(shè)備及線路變更，要經(jīng)公司設(shè)備管理部同意；重大變更，要上報(bào)公 32 司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。蟛蜞菊覆蓋率達(dá) 97%以上，其余草種達(dá) 95%以上。 本項(xiàng)目 物業(yè)服務(wù)中心 對清潔工作的日檢和周檢； 公司質(zhì)量管理部的月度檢查； 公司負(fù)責(zé)清潔的職能部門的季度檢查。 每天對工作范圍內(nèi)的地面徹底 ,清掃至少 2 次， 根據(jù)需要，隨時(shí)處理突發(fā)衛(wèi)生狀況， 收集和清倒垃圾，垃圾清運(yùn)后沖洗垃圾房。 ② 每日舉行前日工作 情 況總結(jié)，當(dāng)日工作安排（簡稱 “ 早會(huì) ” 或 “ 例會(huì) ” ）。我司在清潔管理方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)和行業(yè) 較 高的清潔標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)擁有一套完善的清潔作業(yè) 制度 及對清潔質(zhì)量監(jiān)控的質(zhì)量體系文件。 歸檔 辦公區(qū) 各種資料 ： 建筑施工圖紙、隱蔽工程資料 、各種交工驗(yàn)收證書復(fù)印件、各種設(shè)備使用說明書、合格證書復(fù)印件等。 整合管理機(jī)制 我司的每一個(gè)管理項(xiàng)目都整合于公司總部嚴(yán)謹(jǐn)系統(tǒng)的分工體系之中，公司總部機(jī)關(guān)、各專業(yè)部門、各 項(xiàng)目服務(wù)中心 形成一個(gè)有機(jī)的整體，對于每一個(gè)具體管理的項(xiàng)目都直接有公司總部強(qiáng)大的整體管理力量為技術(shù)支持，使其處于公司總部的有效控制之中 。 將綠化養(yǎng)護(hù)提升到藝術(shù)鑒賞的高度，營造綠的世界，花的海洋，使在此 辦公的 物業(yè)使用人 擁有優(yōu)美、清新 、 綠色 、 健康的環(huán)境。 ⑧ 管理評審：每年由公司最高管理者組織、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)實(shí)施、職能部門主管 和 服務(wù)中心主管 參加對公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，以確保體系有持續(xù)的適應(yīng)性、充分性、有效性。 實(shí)施嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量體系控制 為保證公司為顧客提供滿意的服務(wù)， 我 公司建立了嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，實(shí)施制度化、定期化的分級質(zhì)量檢查管理制度。配備專業(yè)的保潔綠化工具，以保證服務(wù)品質(zhì)。 ⑤投 訴處理及跟蹤檢查：公司質(zhì)量管理部 公示電話， 專門接待各 項(xiàng)目辦公區(qū) /物業(yè)使用人投訴，責(zé)成 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心 及時(shí)解決日常投訴并跟蹤 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心 糾正措施的實(shí)施情 況，重大的投訴 ， 質(zhì)量管理部進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)證和調(diào)查，具有共性的投訴發(fā)文要求 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心 加以注意。使所有在此工作和居住的業(yè)戶處 處、時(shí)時(shí)感受到尊貴。建立健全道路 \。 （ 3)全面驗(yàn)收、交接： 驗(yàn)收時(shí)須有 簡陽市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局 、承建單位和物業(yè)公司三方共同參加，逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，填寫記錄單，每份驗(yàn)收記錄單上均須有三方人員的簽名，驗(yàn)收記錄單一式三份，三方各執(zhí)一份。 其他前期 服務(wù) 工作 （ 1） 室外綠化、停車場、道路及園林 辦公區(qū) 的前期介入 ： 根據(jù)室外綠化、停車場、道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)及園林 辦公區(qū) 的配套計(jì)劃，結(jié)合日后物業(yè) 服務(wù) 運(yùn)行的需求和實(shí)際情況，提出相關(guān)工作建議供施工管理方參考。 （ 4）公司要對現(xiàn)場的清潔工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要求 物業(yè)服務(wù)中心 及時(shí)整改，必要時(shí)采取一定的處罰措施，直到合格為止。 ? ④ 召開班務(wù)會(huì)并及時(shí)處理和糾正工作中遇見的清潔問題。 清掃垃圾站地面垃圾，并裝回垃圾桶。 喬灌木枝條清晰，樹冠勻整，造型美觀，有藝術(shù)感，無明顯弱小、 病、枯、黃枝葉，修剪后無明顯殘樁。高低壓柜開關(guān)狀態(tài)須作好警示、標(biāo)識(shí)。 E、 消防泵每月進(jìn)行一次 “ 自動(dòng)、手動(dòng) ” 切換操作檢查。 H、 機(jī)房及機(jī)組的清潔衛(wèi)生由發(fā)電機(jī)責(zé)任人打掃。 C、 設(shè)備房由專職人員負(fù)責(zé)管理和值班，配電設(shè)備的停送電由值班電工操作，非值班電工禁止操作。水管爆裂需立即關(guān)閉主閥門，進(jìn)行搶修等，同時(shí)通報(bào)客 服 (服務(wù)中心 )。 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心客服 1）中專以上學(xué)歷； 2）具有兩年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)或兩年以上其他相關(guān)管理工作經(jīng)驗(yàn)； 3）首次聘用時(shí)年齡不超過 40歲，而且精力充沛，體力強(qiáng)??； 4）能夠熟練處理本崗位出現(xiàn)的各種問題，熟悉擬定崗位的業(yè) 務(wù)，有較強(qiáng)的辦事能力；崗位相關(guān)知識(shí)豐富，電腦操作自如； 5）接受新鮮事物快，有發(fā)展?jié)撡|(zhì)； 6）善于與各方面交流溝通，善于做協(xié)調(diào)工作。 培培 訓(xùn)訓(xùn) 考考 核核 方方 法法 口試 —— 以現(xiàn)場提問方式，檢驗(yàn)員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。在正式上崗前，都必須通過各部門、各崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核。 3) 政治面貌：有較高的政治覺悟。 ② 緊急事故處理人員的手機(jī)必須 24 小時(shí)開機(jī)，確保通訊暢通。 ⑤ 設(shè)備房消防管理制度 為預(yù)防事故發(fā)生及事故發(fā)生時(shí)將其危險(xiǎn)降低到最低程小程度，保障人身及設(shè)備財(cái)產(chǎn)安全，確保設(shè)備處于安全、穩(wěn)定的運(yùn)行狀態(tài)，特制定設(shè)備房消防管理制度。 E、 每月起動(dòng)機(jī)組運(yùn)轉(zhuǎn) 5 ~ 10 分鐘進(jìn)行檢查，確保機(jī)組能正常投入運(yùn)行。 B 水泵房內(nèi)機(jī)電設(shè)備由設(shè)備運(yùn)行部值班人員負(fù)責(zé)操作，無關(guān)人員不得進(jìn)入水泵房。 B、 配送電建立２４小時(shí)運(yùn)行值班制度，對變配電裝置及高壓室每 天 巡查一次，做好相關(guān)巡查記錄；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并在值班記錄及巡查 記錄中注明；對不能解決的問題及時(shí)上報(bào)。 （ 6） 采用新技術(shù)、新材料（如新型農(nóng)藥、化肥等），保證綠化管養(yǎng)水平在同行領(lǐng)先。 作業(yè)程序：大廳、通道、樓梯間每天一上班就收集垃圾，半小時(shí)后將垃圾清理至垃圾周轉(zhuǎn)站 ,然后用掃把清掃責(zé)任區(qū)，后再 視情況 用拖把拖一遍 。 ⑨ 完成主管交辦的其它任務(wù)。 【組織落實(shí)】 公司 將 安排一名經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)全面的中層干部任常駐現(xiàn)場 主管 ；調(diào)配現(xiàn)有優(yōu)秀領(lǐng)班或骨干到其現(xiàn)場任相應(yīng)職務(wù)； 本項(xiàng)目的 保 潔員在上崗前進(jìn)行