【正文】 在此項目工作期間，將根據(jù)不同的對象，開展系列化、正規(guī)化的培訓工作。 5) 工作能力：具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，能夠熟練處理本崗位的各項工作；具有較強的綜合能力和溝通能力。 36 （ 3） 處理流程 ① 緊急事故處理人員接到緊急事故報告時 ，立即向緊急事故處理隊長匯報，并通知相關維修人員趕赴現(xiàn)場，查明事故原因，如需維修配件且現(xiàn)場無備件時，立即通知緊急事故處理配件采購人員及時采購 。 B、 設備房建立２４小時運行值班制度，對變配電裝置及高壓室每 天 巡查一次，做 好巡查記錄；發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并在值班記錄及巡查記錄中注明。 G、 發(fā)電機實行定人、定機操作、保養(yǎng)和每月周期運行檢查。 C、 消防泵、 辦公 泵、穩(wěn)壓泵、污水泵在正常情況下，選擇開關應放在自動位置，所有操作標志簡單、明確。復雜的倒閘操作，必須嚴格執(zhí)行操作票制度、監(jiān)護制度，高壓環(huán)進、環(huán)出柜嚴禁操作。 植物生長勢強，生長量大于該種規(guī)格的平均年生長量。 【垃圾周轉站的清潔】 作業(yè)程序： 每天 下午 5:30 以 后 將各清潔區(qū)域的垃圾桶垃圾，收集運至地面垃圾周轉站。 ② 制定現(xiàn)場各項工作、培 訓工作，并負責落實。 【管理落實】 在管理措施上，公司除按照施行規(guī)范化管理外，全面 加強 質量管理，進行動態(tài)化的質量管理，以進行質量改進和監(jiān)控。 （ 2） 其他交接 ： 設施設備的備品備件、施工剩余材料備品等；具有保修期的設施設備施工或購買合同（保修協(xié)議也可）等；公共區(qū)域各通道門、設備及 物業(yè) 用房、洗手間、檢查管井、信報箱鑰匙等。 （ 2)印制驗收、接管工作表格： 23 物業(yè)公司對所接收 的建筑物、設備設施，要分別列項印制驗收記錄表格。但在供水 \供電部門未抄表到戶 \收費到戶前 ,乙方不承擔總、分電表 \總、分水表之間所產(chǎn)生的費用差額 ,原則上收多少交多少 . 9 務 其它 承諾服務標準 序號 指標名稱 國家標準 服務承諾標準 服務質量保證措施 1 房屋完好率 98% 98% 制定維修技術人員專職負責區(qū)域巡查 ,建檔記錄 ,確保外觀整潔 \無破損立面 ,房屋無改變使用功能 ,公用設施及通道無隨意占用 . 2 房屋零修 \急修及時率 99% 99 急修 \零修接到維修通知 ,及進趕到現(xiàn)場 .零修現(xiàn)場及時完成 。 服務定位 : “讓每一位 在此辦公的人員 永遠滿意 ” 是我們不變的承諾， “為您提供清潔、優(yōu)美、舒適、方便的 辦公 環(huán)境 ”是我們永恒的追求。 ③ 安全檢查：每季度公司安全委員會（主要由公司領導、 設備維護 部、環(huán)境維護 部組成）對 項目物業(yè)服務中心 的消防設備設施、機電設備、技防設備、等有關安全管理方面進行詳細、全面的檢查。 以下是我司對承接本項目物 業(yè)管理的初步設想，并將隨著對項目的深入了解與介入逐步完善到的實操問題 ， 可以在最快時間內(nèi)反饋給公司總部，在公司強有力的技術支持下以得到及時有效的解決，確保管理的正常進行。 ②日監(jiān)督檢：由客服領班、環(huán)境維護領班、設備維護領班對各部門員工的工作質量進行監(jiān)督檢查，形成記錄。 政府、行業(yè)的專項檢查：物業(yè)管理優(yōu)秀 /示范大廈評比，園林式、花園式達標單位評比，環(huán)境文明評比等等。 定期對設施、設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)設備故障或重大事故隱患立即消除；若發(fā)生重大故障或事故，在 24 小時內(nèi)填寫書面報告報送 簡陽市機關事務管理局 。 檢查監(jiān)督機制： 為了確保服務質量， 凱瑞 建立了嚴密而科學的檢查監(jiān)督體系，如圖所示： 服務中心各部門日檢 服務中心不定期檢查 內(nèi)部 檢查 公司的定期檢查 檢查、監(jiān)督體系 半年一次突擊檢查 一年一次辦公區(qū)和物業(yè)使用人 外部檢查 意見滿意率統(tǒng)計 一年一次質量體系審核 政府的各種考評 20 信息反饋渠道及處理機制 協(xié)調(diào)配合、檢查監(jiān)督 檢查監(jiān)督 檢查監(jiān)督 信息反饋 信息反饋 檢查監(jiān)督 信息反饋 信息反饋 客戶信息反饋渠道 我司各 項目物業(yè) 服務中心為直接對 辦公區(qū)物業(yè)使用人 服務的一線部門，聽取 辦公區(qū)物業(yè)使用人 的意見和建議，然后分類整理傳達給相關人員和其他相關職能部門并負責收集反饋信息及時與 辦 公區(qū) 溝通聯(lián)系。 各項工作執(zhí)行企業(yè)的質量方針和目標，為 辦公區(qū)和 物業(yè)使用人創(chuàng)造安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的 辦公 環(huán)境。培訓 。 ④ 定期對本班組的員工進行清潔技能培訓和考核及質量意識的宣 導不斷提高員工的清潔技能水平和質量意識。 對所有配套設施（低處設施）及沙井、地溝等每天至少清潔一次。 【新清潔技術和清潔設備、材料應用】 在同行業(yè)中不斷開發(fā)清潔新技術，同時率先在本項目運用最先進的清潔技術和設備、材料 ，不斷提高本項目的保潔質量； 綠化管理方案 【管養(yǎng)服務的整體構想】 根據(jù)本項目的綠化情況，結合我司多年的綠化養(yǎng)護經(jīng)驗，提出以下綠化管養(yǎng)服務的設想： （ 1） 導入標識系統(tǒng)，對所有喬木、灌木、花卉 登記造冊 ，注明植物名稱、科屬、習性等資料，以便了解和 養(yǎng)護 。 31 經(jīng)常性拔除雜草，確保整塊草坪沒有闊葉雜草，沒有已經(jīng)開花的雜草，沒有高于 10 厘米或蔓延長度超過 10 厘米的雜草，確保雜草率低于 5%。消防設施須定期檢查，保持完好、有效，并有手持式氣體滅火器。消防演習用水須向用水主管部門辦理申請手續(xù)。并能熟練進行供水、供電設備的起、停操作，及能使用消防設備。 I、 發(fā)現(xiàn)火險，應沉著冷靜，及時撲滅及報告。既保證服務的高質量，又實現(xiàn)運行的高效率，使本物業(yè)的物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。 （三）管理服務人員培訓計劃 培培 訓訓 目目 標標 通過培訓，提高員工的文化素質、業(yè)務能力和管理服務水平，為本物業(yè)培養(yǎng)出一支品質優(yōu)良、技術過硬、服務熱情周到的物業(yè)管理員工隊伍。 要求：傳遞信息：通過培訓及時了解項目部的目標、方針以及同行業(yè)中各類信息更新知識；及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐；提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務水平。 4）工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項工作。在充分滿足為本物業(yè)提供一個“清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的辦公環(huán)境這一目標的基礎上，在組織機構和人員素質上確保高標準、高品位地為使用人提供全天候、全方位的優(yōu)質服務。 G、 設備運行部每月定期檢查設備房、質量安全部每季度檢查設備房，排除隱患。 B、 周巡檢必須由班長及以上人員來執(zhí)行。 H、 對公共水表須每月定時抄表，水管員須對抄表記錄進行統(tǒng)計分析，確定給水系統(tǒng)是否正常，并協(xié)助設備運行部作好水量平衡測試。 G、 配電房內(nèi)設備及線路變更，要經(jīng)公司設備管理部同意；重大變更，要上報公 32 司領導批準。蟛蜞菊覆蓋率達 97%以上，其余草種達 95%以上。 本項目 物業(yè)服務中心 對清潔工作的日檢和周檢； 公司質量管理部的月度檢查； 公司負責清潔的職能部門的季度檢查。 每天對工作范圍內(nèi)的地面徹底 ,清掃至少 2 次， 根據(jù)需要，隨時處理突發(fā)衛(wèi)生狀況， 收集和清倒垃圾，垃圾清運后沖洗垃圾房。 ② 每日舉行前日工作 情 況總結，當日工作安排（簡稱 “ 早會 ” 或 “ 例會 ” ）。我司在清潔管理方面具有豐富的經(jīng)驗和行業(yè) 較 高的清潔標準，同時擁有一套完善的清潔作業(yè) 制度 及對清潔質量監(jiān)控的質量體系文件。 歸檔 辦公區(qū) 各種資料 ： 建筑施工圖紙、隱蔽工程資料 、各種交工驗收證書復印件、各種設備使用說明書、合格證書復印件等。 整合管理機制 我司的每一個管理項目都整合于公司總部嚴謹系統(tǒng)的分工體系之中，公司總部機關、各專業(yè)部門、各 項目服務中心 形成一個有機的整體，對于每一個具體管理的項目都直接有公司總部強大的整體管理力量為技術支持，使其處于公司總部的有效控制之中 。 將綠化養(yǎng)護提升到藝術鑒賞的高度，營造綠的世界，花的海洋，使在此 辦公的 物業(yè)使用人 擁有優(yōu)美、清新 、 綠色 、 健康的環(huán)境。 ⑧ 管理評審：每年由公司最高管理者組織、質量管理部負責實施、職能部門主管 和 服務中心主管 參加對公司質量管理體系進行評審，以確保體系有持續(xù)的適應性、充分性、有效性。 實施嚴格的服務質量體系控制 為保證公司為顧客提供滿意的服務， 我 公司建立了嚴密而科學的檢查監(jiān)督體系，實施制度化、定期化的分級質量檢查管理制度。配備專業(yè)的保潔綠化工具，以保證服務品質。 ⑤投 訴處理及跟蹤檢查：公司質量管理部 公示電話， 專門接待各 項目辦公區(qū) /物業(yè)使用人投訴，責成 項目物業(yè)服務中心 及時解決日常投訴并跟蹤 項目物業(yè)服務中心 糾正措施的實施情 況，重大的投訴 ， 質量管理部進行現(xiàn)場驗證和調(diào)查，具有共性的投訴發(fā)文要求 項目物業(yè)服務中心 加以注意。使所有在此工作和居住的業(yè)戶處 處、時時感受到尊貴。建立健全道路 \。 （ 3)全面驗收、交接： 驗收時須有 簡陽市機關事務管理局 、承建單位和物業(yè)公司三方共同參加，逐項進行驗收，填寫記錄單，每份驗收記錄單上均須有三方人員的簽名，驗收記錄單一式三份，三方各執(zhí)一份。 其他前期 服務 工作 （ 1） 室外綠化、停車場、道路及園林 辦公區(qū) 的前期介入 ： 根據(jù)室外綠化、停車場、道路標識系統(tǒng)及園林 辦公區(qū) 的配套計劃，結合日后物業(yè) 服務 運行的需求和實際情況，提出相關工作建議供施工管理方參考。 （ 4）公司要對現(xiàn)場的清潔工作進行檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要求 物業(yè)服務中心 及時整改，必要時采取一定的處罰措施，直到合格為止。 ? ④ 召開班務會并及時處理和糾正工作中遇見的清潔問題。 清掃垃圾站地面垃圾，并裝回垃圾桶。 喬灌木枝條清晰，樹冠勻整，造型美觀，有藝術感，無明顯弱小、 病、枯、黃枝葉，修剪后無明顯殘樁。高低壓柜開關狀態(tài)須作好警示、標識。 E、 消防泵每月進行一次 “ 自動、手動 ” 切換操作檢查。 H、 機房及機組的清潔衛(wèi)生由發(fā)電機責任人打掃。 C、 設備房由專職人員負責管理和值班，配電設備的停送電由值班電工操作，非值班電工禁止操作。水管爆裂需立即關閉主閥門，進行搶修等，同時通報客 服 (服務中心 )。 項目物業(yè)服務中心客服 1）中專以上學歷； 2）具有兩年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗或兩年以上其他相關管理工作經(jīng)驗； 3）首次聘用時年齡不超過 40歲，而且精力充沛，體力強?。? 4）能夠熟練處理本崗位出現(xiàn)的各種問題，熟悉擬定崗位的業(yè) 務，有較強的辦事能力；崗位相關知識豐富，電腦操作自如； 5）接受新鮮事物快，有發(fā)展?jié)撡|； 6）善于與各方面交流溝通，善于做協(xié)調(diào)工作。 培培 訓訓 考考 核核 方方 法法 口試 —— 以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓內(nèi)容的掌握程度。在正式上崗前，都必須通過各部門、各崗位職責、工作流程、質量標準及相關的業(yè)務知識培訓和考核。 3) 政治面貌：有較高的政治覺悟。 ② 緊急事故處理人員的手機必須 24 小時開機，確保通訊暢通。 ⑤ 設備房消防管理制度 為預防事故發(fā)生及事故發(fā)生時將其危險降低到最低程小程度，保障人身及設備財產(chǎn)安全，確保設備處于安全、穩(wěn)定的運行狀態(tài)，特制定設備房消防管理制度。 E、 每月起動機組運轉 5 ~ 10 分鐘進行檢查，確保機組能正常投入運行。 B 水泵房內(nèi)機電設備由設備運行部值班人員負責操作，無關人員不得進入水泵房。 B、 配送電建立２４小時運行值班制度，對變配電裝置及高壓室每 天 巡查一次，做好相關巡查記錄；發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并在值班記錄及巡查 記錄中注明；對不能解決的問題及時上報。 （ 6） 采用新技術、新材料（如新型農(nóng)藥、化肥等），保證綠化管養(yǎng)水平在同行領先。 作業(yè)程序：大廳、通道、樓梯間每天一上班就收集垃圾，半小時后將垃圾清理至垃圾周轉站 ,然后用掃把清掃責任區(qū)，后再 視情況 用拖把拖一遍 。 ⑨ 完成主管交辦的其它任務。 【組織落實】 公司 將 安排一名經(jīng)驗豐富、技術全面的中層干部任常駐現(xiàn)場 主管 ；調(diào)配現(xiàn)有優(yōu)秀領班或骨干到其現(xiàn)場任相應職務； 本項目的 保 潔員在上崗前進行