【正文】 盡登 記造冊(cè)存檔，為將來(lái)的物業(yè)管理工作開個(gè)好頭，夯下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。認(rèn)真清點(diǎn)、檢查、復(fù)核室內(nèi)和辦公區(qū) 的各種設(shè)施設(shè)備及有關(guān)物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)登 記、反映、整改。 （ 3)全面驗(yàn)收、交接： 驗(yàn)收時(shí)須有 簡(jiǎn)陽(yáng)市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局 、承建單位和物業(yè)公司三方共同參加，逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，填寫記錄單，每份驗(yàn)收記錄單上均須有三方人員的簽名，驗(yàn)收記錄單一式三份，三方各執(zhí)一份。 物業(yè)驗(yàn)收、接管中的工作 （ 1)組成聯(lián)合交接小組，商定交接注意事項(xiàng)和交接日期： 項(xiàng)目服務(wù)中心 驗(yàn)收、接管小組主動(dòng)與 簡(jiǎn)陽(yáng)市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局 和承建單位聯(lián)系，協(xié)商物業(yè)交接問題，及時(shí)將協(xié)商情況匯報(bào)給總公司。 凱瑞物業(yè)公司總部 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心 公司各專業(yè)部門 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心各部門主管人員 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心各專業(yè)班組 21 （ 二 ） 、工作計(jì)劃安排 序號(hào) 工作內(nèi)容 責(zé)任部門 完成日期 1 項(xiàng)目考察 商務(wù)部接洽、全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)組織 投標(biāo)前 1 月 2 物業(yè)管理項(xiàng)目考察后的建議 全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)組織專家組，各有關(guān)部門實(shí)施 投標(biāo)前 3 籌建物業(yè)服務(wù)中心（籌建處） 管理者代表總經(jīng)理、人事副總經(jīng)理 交房前 1 個(gè)月 4 制訂交房方案 籌建處制定，有關(guān)部門審閱管理者代表審定 交房前 1 個(gè)月 5 各項(xiàng)物管文件資料的準(zhǔn)備 籌建處實(shí)施， 辦公室、質(zhì)量管理部、財(cái)務(wù)部配合 交房前 15 天 6 工程建議整改實(shí)施的監(jiān)察 籌建處 中 標(biāo)后實(shí)時(shí)組織 7 參與樓宇機(jī)電設(shè)備調(diào)試 電梯公司、項(xiàng)目服務(wù)中心參與 交房前 15 日 8 服務(wù)中心掛牌運(yùn)作 項(xiàng)目服務(wù)中心 交房前 15 天 9 樓宇接管查驗(yàn) 全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)接洽、設(shè)備維護(hù)部實(shí)施、項(xiàng)目服務(wù)中心配合 交房前 15 天 10 員工培訓(xùn) 項(xiàng)目服務(wù)中心、人事部實(shí)施， 秩序維護(hù)部、設(shè)備維護(hù)部、環(huán)境維護(hù)部配合 交房前 1 個(gè)月 11 電梯接管驗(yàn)收 設(shè)備維護(hù)部組織，電梯公司實(shí)施 質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局驗(yàn)收合格后 12 機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收 設(shè)備維護(hù)部組織， 項(xiàng)目服務(wù)中心參與 政府有關(guān)部門驗(yàn)收合格 13 交房準(zhǔn)備工作 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心 交房前 1 天 14 交房工作 項(xiàng)目服務(wù)中心、人事部負(fù)責(zé)調(diào) 交房后首 7 個(gè)工作日 22 配有關(guān)人員配合 15 檢查指導(dǎo)日常管理工作 公司各部門 每周一次 16 巡樓檢查（月檢） 質(zhì)管部牽頭組織， 公司各部門實(shí)施 交房 3 個(gè)月后每月一次 17 實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo) 項(xiàng)目服務(wù)中心、各部門配合 按合同執(zhí)行 18 工程資料收集、整理、歸檔 設(shè)備維護(hù)部實(shí)施， 項(xiàng)目服務(wù)中心協(xié)助 交房后半年內(nèi) 19 物業(yè)管理上崗證培訓(xùn) 人事部聯(lián)系房管局、培訓(xùn)中心 交房后八個(gè)月內(nèi) 20 合同執(zhí)行日程情況追蹤 全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo) 合同 有效期內(nèi) 注： 本項(xiàng)目最終工作計(jì)劃將 根據(jù)具體情況 進(jìn)行 調(diào)整和實(shí)施。 辦公區(qū)、使用人配合 通知停水（電、氣）等時(shí)間 專業(yè)技師、工程師 實(shí)施維修 與辦公區(qū)共同試機(jī)驗(yàn)證 整改、 返工 設(shè)備系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行 作記錄 本公司總部技術(shù)支持 設(shè)備供應(yīng)支持 專業(yè)維修服務(wù)商支持 16 （ 4） 公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程 圖 否 是 一般維修 大的維修 監(jiān)管 駐場(chǎng)工程人員制定維修保養(yǎng)計(jì)劃 臨時(shí)維修需求 項(xiàng)目服務(wù)中心主管 工程技術(shù)人 員 判斷是否具備維修能力 外部委托 工程技術(shù)員制定維修方案 現(xiàn)場(chǎng)查對(duì)維修 維修 維修完畢，辦公區(qū)驗(yàn)收確認(rèn)并簽署意見 向項(xiàng)目服務(wù)中心匯報(bào)維修結(jié)果 17 （ 5） 客戶投訴處理流程圖 滿意 不滿意 接到辦公區(qū)物業(yè)使用人反應(yīng)、建議、投訴的問題 能解決的立即解決，不能解決的報(bào)服務(wù)中心，并作詳細(xì)記錄 服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)部門人員跟進(jìn)處理 在承諾的時(shí)間內(nèi)對(duì)責(zé)任部門的 處理過程進(jìn)行監(jiān)督， 督促責(zé)任部門按時(shí)完成 按承諾時(shí)間對(duì)物業(yè)使用人反應(yīng)的問題進(jìn)行工作驗(yàn)收 歸類存檔 分析原因，向物業(yè)使用人講明情況 按承諾時(shí)間回復(fù)物業(yè)使用人處理結(jié)果，征詢物業(yè)使用人處理意見 18 （ 6）自然災(zāi)害處理流程圖 當(dāng)自然災(zāi)害發(fā)生時(shí) 地震 雷擊 臺(tái)風(fēng) 暴雨 抗洪 相關(guān)人員及時(shí)通知就近崗位人員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí) 如自然災(zāi)害成立，及時(shí)反饋?lái)?xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心，立即通知相關(guān)部門采取措施 （如關(guān)電源總閘、電梯、管道燃?xì)狻⒐┧y等） 報(bào)警，報(bào)清受災(zāi)地址，包括樓宇名稱、門牌號(hào)碼、所處路口、聯(lián)系電話、災(zāi)情狀況、報(bào)警人姓名等 調(diào)派人手趕赴現(xiàn)場(chǎng)增援，設(shè)立警戒線，通知辦公區(qū) /物業(yè)使用人 從消防通道或安全地帶疏散 災(zāi)害處理后，調(diào)查原因、統(tǒng)計(jì)損失，做好書面報(bào)告上報(bào)公司 災(zāi)害處理結(jié)束 19 四、 物業(yè)管理服務(wù)方式及工作計(jì)劃 （ 一 ） 、管理機(jī)制與溝通渠道 ： 管理機(jī)制 自我約束機(jī)制 凱瑞 物業(yè)所特有的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神的宣揚(yáng)及其所形成的企業(yè)文化已在廣大員工之中普遍形成了 “ 自覺自律的意識(shí) ” ， “ 嚴(yán)格苛求，精益求精 ” 是 凱瑞服務(wù)卓越質(zhì)量的重要前提。建立健全道路 \?；S池每季度檢查 2 次 ,每年清掏 1 次 ,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏 . 公共燈具 \宣傳欄 \路標(biāo) \標(biāo)志\雕塑 \景觀小品等 （根據(jù)需要，隨時(shí)清潔） 水景 無(wú) 垃圾箱 (房 )) 每日 2 次（根據(jù)需要，隨時(shí)清潔） 果皮箱 \垃圾桶 每日 2 次（根據(jù)需要，隨時(shí)清潔） 8 消毒滅害 每日 12 次 其他 根據(jù)需要 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 人員要求 身體健康 \五官端正 . 品行良好 ,責(zé)任心強(qiáng) . 物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置 設(shè)置在 (暫未定 ,適時(shí)公布 ) 24 小時(shí)服務(wù)電話 (暫未定 ,適時(shí)公布 ) 服務(wù)人員要求 親和力強(qiáng) ,熟悉物業(yè)管理政策法規(guī) ,服務(wù)規(guī)范 。 秩序維護(hù) 員 24 小時(shí)值班。 5 服務(wù) 承諾 凱瑞 物業(yè)根據(jù)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本物業(yè)的物業(yè) 服務(wù) 做出如下鄭重承諾： 執(zhí)行政府有關(guān)法律及市物業(yè)管理主管部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。使所有在此工作和居住的業(yè)戶處 處、時(shí)時(shí)感受到尊貴。 風(fēng)格定位： 利用自有經(jīng)濟(jì)實(shí)力及品牌效應(yīng)，完善環(huán)境保護(hù)設(shè)施，讓本項(xiàng)目成為舒適、文明、爽潔、美麗的 辦公 理想 場(chǎng)所 。 （ 4） 其他方式 辦公區(qū) /物業(yè)使用人意見征詢表：公司每年進(jìn)行一次對(duì) 辦公區(qū) /物業(yè)使用人的意見征詢，以檢查 辦公區(qū) /物業(yè)使用人對(duì)公司管理的滿意程度，征詢、收集管理意見。 ⑦ 內(nèi)審：每年由質(zhì)量管理部組織公司有經(jīng)驗(yàn)有內(nèi)審資質(zhì)的內(nèi)審員對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門、 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心 運(yùn)行質(zhì)量體系進(jìn)行全面檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正和預(yù)防 措施，保證公司管理體系持續(xù)有效的運(yùn)行。 ⑤投 訴處理及跟蹤檢查：公司質(zhì)量管理部 公示電話， 專門接待各 項(xiàng)目辦公區(qū) /物業(yè)使用人投訴，責(zé)成 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心 及時(shí)解決日常投訴并跟蹤 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心 糾正措施的實(shí)施情 況，重大的投訴 ， 質(zhì)量管理部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證和調(diào)查，具有共性的投訴發(fā)文要求 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心 加以注意。 （ 2） 公司的質(zhì)量檢查 ① （月）檢：公司質(zhì)量管理部每月對(duì) 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心 進(jìn)行全面檢查，檢查分 五 個(gè)專業(yè)：管理層、機(jī)電設(shè)備、房屋建筑、清潔、綠化；檢查 項(xiàng)目服務(wù)中心 是否全面按公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作、運(yùn)作情況、各方面的管理是否達(dá)到公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在第二日早列會(huì)進(jìn)行講評(píng)。 建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬、巡視維保計(jì)劃和各種設(shè)備的操作規(guī)范、制度，確保設(shè)施設(shè)備得到有效維護(hù)，以增加設(shè)施設(shè)備的使用年限。配備專業(yè)的保潔綠化工具，以保證服務(wù)品質(zhì)。 凱瑞 物業(yè)將以先進(jìn) 的 物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) 和 管理模式，充分發(fā)揮企業(yè) “超前化的服務(wù)、精準(zhǔn)化的服務(wù)、規(guī)范化的服務(wù)、個(gè)性化的服務(wù)、人性化的服務(wù)、成熟化的管理、合理化的運(yùn)做成本、專業(yè)化的服務(wù) ”八 大管理優(yōu)勢(shì)，為使用人創(chuàng)造一個(gè) “安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便 ”的 辦公 環(huán)境 ， 我們充滿信心 。 在 簡(jiǎn)陽(yáng)市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局第二辦公區(qū) 優(yōu)秀的樓盤硬件設(shè)施基礎(chǔ)之上加之 凱瑞 高品質(zhì)的管理服務(wù) ， 一定可以使本項(xiàng)目成為 簡(jiǎn)陽(yáng)市辦公物業(yè) 的 典范。 并對(duì)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控。 實(shí)施嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量體系控制 為保證公司為顧客提供滿意的服務(wù)， 我 公司建立了嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，實(shí)施制度化、定期化的分級(jí)質(zhì)量檢查管理制度。 ③ 周檢：由 項(xiàng)目主管 或相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)每日檢查情況進(jìn)行復(fù)檢，對(duì)公共設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)備、技防設(shè)備、房屋外墻等進(jìn)行巡查，召開會(huì)議解決本周存在的問題。 ② 職能部門檢查：公司各職能部 門每季度對(duì) 服務(wù)中心 的環(huán)境綠化、清潔、設(shè)備設(shè)施、安全、人事管理、財(cái)務(wù)管理等工作進(jìn)行專業(yè)檢查。 并由質(zhì)量管理部每月定期電話回訪辦公區(qū)，了解辦公區(qū)對(duì)物業(yè)服務(wù)及服務(wù)人員的滿意情況。 ⑧ 管理評(píng)審：每年由公司最高管理者組織、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)實(shí)施、職能部門主管 和 服務(wù)中心主管 參加對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，以確保體系有持續(xù)的適應(yīng)性、充分性、有效性。事后，公司質(zhì)量管理部要督促 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心 針對(duì) 辦公區(qū) /物業(yè)使用人的意見提出改進(jìn)措施，并檢查實(shí)施 情況。 效益定位 : 充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營(yíng)與專業(yè)化管理特長(zhǎng)，通過多 種節(jié)能降耗措施控制管理成本 ,提供最優(yōu)性價(jià)比的服務(wù)。 綠色環(huán)保 ： 我們將在日常物業(yè)管理工作中遵循生態(tài)規(guī)律，加大綠化環(huán)保的宣傳，追求與自然環(huán)境和諧共生， 維護(hù)好辦公區(qū) 的公共 綠化。 將綠化養(yǎng)護(hù)提升到藝術(shù)鑒賞的高度，營(yíng)造綠的世界，花的海洋，使在此 辦公的 物業(yè)使用人 擁有優(yōu)美、清新 、 綠色 、 健康的環(huán)境。 嚴(yán)格執(zhí)行政府有關(guān)法律以及物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。 統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌 . 服務(wù)主動(dòng) \熱情 . 服務(wù)時(shí)間 每日上午 8 時(shí) 30 分至下午 17 時(shí) 30 分 . 日 常 服 \使用人的投訴 \咨詢 \報(bào)修 . ,質(zhì)量管理 ,財(cái)務(wù)管理 ,檔案管理等制度健全 . 30 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) ,有報(bào)修 \維修記錄 . /使用人滿意度調(diào)查 ,滿意率不低于 80%. \特約服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) \辦事程序等上墻公布 . ,代交水電費(fèi) \光纖收視費(fèi) \寬帶服務(wù)費(fèi) \垃圾 處理費(fèi)等費(fèi)用 。車場(chǎng)管理制度 ,責(zé)任落實(shí)到人 . 7 化糞池 \雨水 \井 \污水 \井完好率 95% 99 由工程維修部清理疏通及維修計(jì)劃按相關(guān)作規(guī)程實(shí)施 ,有檢查 \記錄 ,達(dá)到排放暢通 ,無(wú)堵 \無(wú)塌陷 \井蓋完好無(wú)損 . 8 排水暗溝完好 95% 99 維修工程依計(jì)劃定期檢查 ,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維 10 率 修 ,達(dá)到排水暢通無(wú)積水 \無(wú)污染 \無(wú)塌陷 \無(wú)殘缺 . 9 路燈完好率 95% 99 維修工每日檢查 ,隨壞隨修 ,做到路燈完好 ,夜間正常使用計(jì)劃維修保養(yǎng) ,保持潔凈 . 10 停車場(chǎng) \自行車棚完好率 98% 99 每日檢查 \隨壞隨修 ,達(dá)到車輛行駛停泊有序 \無(wú)積水 ,平坦整潔 ,設(shè)施完好無(wú)損 . 11 公共問題設(shè)施以及小品雕塑完好率 95% 99 每日檢查 ,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí) 維修定期按計(jì)劃實(shí)施維修 \維護(hù)工作 ,確保使用功能 ,保持外觀造型完好無(wú)損 . 12 治安案件發(fā)生率 此項(xiàng)無(wú) 13 消防 \智能化設(shè)施完好率 此項(xiàng)無(wú) 14 火災(zāi)發(fā)生率 此項(xiàng)無(wú) 15 違章發(fā)生率 此項(xiàng)無(wú) 16 違章處理率 17 有效投訴 2% 1% 按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作 ,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) ,了解物業(yè)使用人需求 ,滿 足物業(yè)使用人合理需要 ,及時(shí)為物業(yè)使用人排憂解難 .投訴處理記錄 ,有回訪 . 18 投訴處理率 95% 100% 按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作 ,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) ,了解物業(yè)使用人需求 ,滿足物業(yè)使用人合理需要 ,及時(shí)為物業(yè)使用人排憂解難 .投訴處理記錄 ,有回訪 . 19 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 90% 95% 管理人員持證上崗