【正文】 盡登 記造冊存檔，為將來的物業(yè)管理工作開個好頭，夯下堅實的基礎(chǔ)。認真清點、檢查、復核室內(nèi)和辦公區(qū) 的各種設施設備及有關(guān)物品，發(fā)現(xiàn)問題及時登 記、反映、整改。 （ 3)全面驗收、交接： 驗收時須有 簡陽市機關(guān)事務管理局 、承建單位和物業(yè)公司三方共同參加，逐項進行驗收，填寫記錄單，每份驗收記錄單上均須有三方人員的簽名，驗收記錄單一式三份，三方各執(zhí)一份。 物業(yè)驗收、接管中的工作 （ 1)組成聯(lián)合交接小組，商定交接注意事項和交接日期： 項目服務中心 驗收、接管小組主動與 簡陽市機關(guān)事務管理局 和承建單位聯(lián)系，協(xié)商物業(yè)交接問題，及時將協(xié)商情況匯報給總公司。 凱瑞物業(yè)公司總部 項目物業(yè)服務中心 公司各專業(yè)部門 項目物業(yè)服務中心各部門主管人員 項目物業(yè)服務中心各專業(yè)班組 21 （ 二 ） 、工作計劃安排 序號 工作內(nèi)容 責任部門 完成日期 1 項目考察 商務部接洽、全委項目主管領(lǐng)導組織 投標前 1 月 2 物業(yè)管理項目考察后的建議 全委項目主管領(lǐng)導組織專家組，各有關(guān)部門實施 投標前 3 籌建物業(yè)服務中心（籌建處） 管理者代表總經(jīng)理、人事副總經(jīng)理 交房前 1 個月 4 制訂交房方案 籌建處制定，有關(guān)部門審閱管理者代表審定 交房前 1 個月 5 各項物管文件資料的準備 籌建處實施， 辦公室、質(zhì)量管理部、財務部配合 交房前 15 天 6 工程建議整改實施的監(jiān)察 籌建處 中 標后實時組織 7 參與樓宇機電設備調(diào)試 電梯公司、項目服務中心參與 交房前 15 日 8 服務中心掛牌運作 項目服務中心 交房前 15 天 9 樓宇接管查驗 全委項目主管領(lǐng)導接洽、設備維護部實施、項目服務中心配合 交房前 15 天 10 員工培訓 項目服務中心、人事部實施， 秩序維護部、設備維護部、環(huán)境維護部配合 交房前 1 個月 11 電梯接管驗收 設備維護部組織，電梯公司實施 質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局驗收合格后 12 機電設備接管驗收 設備維護部組織， 項目服務中心參與 政府有關(guān)部門驗收合格 13 交房準備工作 項目物業(yè)服務中心 交房前 1 天 14 交房工作 項目服務中心、人事部負責調(diào) 交房后首 7 個工作日 22 配有關(guān)人員配合 15 檢查指導日常管理工作 公司各部門 每周一次 16 巡樓檢查（月檢） 質(zhì)管部牽頭組織， 公司各部門實施 交房 3 個月后每月一次 17 實現(xiàn)管理目標 項目服務中心、各部門配合 按合同執(zhí)行 18 工程資料收集、整理、歸檔 設備維護部實施， 項目服務中心協(xié)助 交房后半年內(nèi) 19 物業(yè)管理上崗證培訓 人事部聯(lián)系房管局、培訓中心 交房后八個月內(nèi) 20 合同執(zhí)行日程情況追蹤 全委項目主管領(lǐng)導 合同 有效期內(nèi) 注： 本項目最終工作計劃將 根據(jù)具體情況 進行 調(diào)整和實施。 辦公區(qū)、使用人配合 通知停水（電、氣）等時間 專業(yè)技師、工程師 實施維修 與辦公區(qū)共同試機驗證 整改、 返工 設備系統(tǒng)恢復運行 作記錄 本公司總部技術(shù)支持 設備供應支持 專業(yè)維修服務商支持 16 （ 4） 公共設施維修養(yǎng)護工作流程 圖 否 是 一般維修 大的維修 監(jiān)管 駐場工程人員制定維修保養(yǎng)計劃 臨時維修需求 項目服務中心主管 工程技術(shù)人 員 判斷是否具備維修能力 外部委托 工程技術(shù)員制定維修方案 現(xiàn)場查對維修 維修 維修完畢，辦公區(qū)驗收確認并簽署意見 向項目服務中心匯報維修結(jié)果 17 （ 5） 客戶投訴處理流程圖 滿意 不滿意 接到辦公區(qū)物業(yè)使用人反應、建議、投訴的問題 能解決的立即解決，不能解決的報服務中心，并作詳細記錄 服務中心協(xié)調(diào)相關(guān)部門人員跟進處理 在承諾的時間內(nèi)對責任部門的 處理過程進行監(jiān)督， 督促責任部門按時完成 按承諾時間對物業(yè)使用人反應的問題進行工作驗收 歸類存檔 分析原因，向物業(yè)使用人講明情況 按承諾時間回復物業(yè)使用人處理結(jié)果，征詢物業(yè)使用人處理意見 18 （ 6）自然災害處理流程圖 當自然災害發(fā)生時 地震 雷擊 臺風 暴雨 抗洪 相關(guān)人員及時通知就近崗位人員到現(xiàn)場核實 如自然災害成立，及時反饋項目物業(yè)服務中心，立即通知相關(guān)部門采取措施 （如關(guān)電源總閘、電梯、管道燃氣、供水閥等） 報警，報清受災地址，包括樓宇名稱、門牌號碼、所處路口、聯(lián)系電話、災情狀況、報警人姓名等 調(diào)派人手趕赴現(xiàn)場增援，設立警戒線，通知辦公區(qū) /物業(yè)使用人 從消防通道或安全地帶疏散 災害處理后，調(diào)查原因、統(tǒng)計損失，做好書面報告上報公司 災害處理結(jié)束 19 四、 物業(yè)管理服務方式及工作計劃 （ 一 ） 、管理機制與溝通渠道 ： 管理機制 自我約束機制 凱瑞 物業(yè)所特有的管理精神與服務質(zhì)量精神的宣揚及其所形成的企業(yè)文化已在廣大員工之中普遍形成了 “ 自覺自律的意識 ” ， “ 嚴格苛求，精益求精 ” 是 凱瑞服務卓越質(zhì)量的重要前提。建立健全道路 \。化糞池每季度檢查 2 次 ,每年清掏 1 次 ,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏 . 公共燈具 \宣傳欄 \路標 \標志\雕塑 \景觀小品等 （根據(jù)需要，隨時清潔） 水景 無 垃圾箱 (房 )) 每日 2 次（根據(jù)需要，隨時清潔） 果皮箱 \垃圾桶 每日 2 次（根據(jù)需要，隨時清潔） 8 消毒滅害 每日 12 次 其他 根據(jù)需要 服務內(nèi)容 服務標準 人員要求 身體健康 \五官端正 . 品行良好 ,責任心強 . 物業(yè)服務中心設置 設置在 (暫未定 ,適時公布 ) 24 小時服務電話 (暫未定 ,適時公布 ) 服務人員要求 親和力強 ,熟悉物業(yè)管理政策法規(guī) ,服務規(guī)范 。 秩序維護 員 24 小時值班。 5 服務 承諾 凱瑞 物業(yè)根據(jù)物業(yè)管理經(jīng)驗，對本物業(yè)的物業(yè) 服務 做出如下鄭重承諾： 執(zhí)行政府有關(guān)法律及市物業(yè)管理主管部門規(guī)定的各項標準。使所有在此工作和居住的業(yè)戶處 處、時時感受到尊貴。 風格定位： 利用自有經(jīng)濟實力及品牌效應，完善環(huán)境保護設施，讓本項目成為舒適、文明、爽潔、美麗的 辦公 理想 場所 。 （ 4） 其他方式 辦公區(qū) /物業(yè)使用人意見征詢表：公司每年進行一次對 辦公區(qū) /物業(yè)使用人的意見征詢，以檢查 辦公區(qū) /物業(yè)使用人對公司管理的滿意程度，征詢、收集管理意見。 ⑦ 內(nèi)審：每年由質(zhì)量管理部組織公司有經(jīng)驗有內(nèi)審資質(zhì)的內(nèi)審員對公司領(lǐng)導、各職能部門、 項目物業(yè)服務中心 運行質(zhì)量體系進行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正和預防 措施，保證公司管理體系持續(xù)有效的運行。 ⑤投 訴處理及跟蹤檢查：公司質(zhì)量管理部 公示電話， 專門接待各 項目辦公區(qū) /物業(yè)使用人投訴，責成 項目物業(yè)服務中心 及時解決日常投訴并跟蹤 項目物業(yè)服務中心 糾正措施的實施情 況，重大的投訴 ， 質(zhì)量管理部進行現(xiàn)場驗證和調(diào)查，具有共性的投訴發(fā)文要求 項目物業(yè)服務中心 加以注意。 （ 2） 公司的質(zhì)量檢查 ① （月）檢：公司質(zhì)量管理部每月對 項目物業(yè)服務中心 進行全面檢查，檢查分 五 個專業(yè)：管理層、機電設備、房屋建筑、清潔、綠化；檢查 項目服務中心 是否全面按公司質(zhì)量管理體系運作、運作情況、各方面的管理是否達到公司質(zhì)量管理標準。在第二日早列會進行講評。 建立設施設備臺賬、巡視維保計劃和各種設備的操作規(guī)范、制度，確保設施設備得到有效維護，以增加設施設備的使用年限。配備專業(yè)的保潔綠化工具，以保證服務品質(zhì)。 凱瑞 物業(yè)將以先進 的 物業(yè)管理經(jīng)驗 和 管理模式，充分發(fā)揮企業(yè) “超前化的服務、精準化的服務、規(guī)范化的服務、個性化的服務、人性化的服務、成熟化的管理、合理化的運做成本、專業(yè)化的服務 ”八 大管理優(yōu)勢，為使用人創(chuàng)造一個 “安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便 ”的 辦公 環(huán)境 ， 我們充滿信心 。 在 簡陽市機關(guān)事務管理局第二辦公區(qū) 優(yōu)秀的樓盤硬件設施基礎(chǔ)之上加之 凱瑞 高品質(zhì)的管理服務 ， 一定可以使本項目成為 簡陽市辦公物業(yè) 的 典范。 并對服務品質(zhì)進行嚴格的監(jiān)控。 實施嚴格的服務質(zhì)量體系控制 為保證公司為顧客提供滿意的服務， 我 公司建立了嚴密而科學的檢查監(jiān)督體系，實施制度化、定期化的分級質(zhì)量檢查管理制度。 ③ 周檢：由 項目主管 或相關(guān)負責人，對每日檢查情況進行復檢，對公共設施設備、消防設備、技防設備、房屋外墻等進行巡查，召開會議解決本周存在的問題。 ② 職能部門檢查：公司各職能部 門每季度對 服務中心 的環(huán)境綠化、清潔、設備設施、安全、人事管理、財務管理等工作進行專業(yè)檢查。 并由質(zhì)量管理部每月定期電話回訪辦公區(qū)，了解辦公區(qū)對物業(yè)服務及服務人員的滿意情況。 ⑧ 管理評審：每年由公司最高管理者組織、質(zhì)量管理部負責實施、職能部門主管 和 服務中心主管 參加對公司質(zhì)量管理體系進行評審，以確保體系有持續(xù)的適應性、充分性、有效性。事后，公司質(zhì)量管理部要督促 項目物業(yè)服務中心 針對 辦公區(qū) /物業(yè)使用人的意見提出改進措施，并檢查實施 情況。 效益定位 : 充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營與專業(yè)化管理特長，通過多 種節(jié)能降耗措施控制管理成本 ,提供最優(yōu)性價比的服務。 綠色環(huán)保 ： 我們將在日常物業(yè)管理工作中遵循生態(tài)規(guī)律，加大綠化環(huán)保的宣傳，追求與自然環(huán)境和諧共生， 維護好辦公區(qū) 的公共 綠化。 將綠化養(yǎng)護提升到藝術(shù)鑒賞的高度，營造綠的世界，花的海洋，使在此 辦公的 物業(yè)使用人 擁有優(yōu)美、清新 、 綠色 、 健康的環(huán)境。 嚴格執(zhí)行政府有關(guān)法律以及物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項標準。 統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌 . 服務主動 \熱情 . 服務時間 每日上午 8 時 30 分至下午 17 時 30 分 . 日 常 服 \使用人的投訴 \咨詢 \報修 . ,質(zhì)量管理 ,財務管理 ,檔案管理等制度健全 . 30 分鐘到達現(xiàn)場 ,有報修 \維修記錄 . /使用人滿意度調(diào)查 ,滿意率不低于 80%. \特約服務費收費標準 \辦事程序等上墻公布 . ,代交水電費 \光纖收視費 \寬帶服務費 \垃圾 處理費等費用 。車場管理制度 ,責任落實到人 . 7 化糞池 \雨水 \井 \污水 \井完好率 95% 99 由工程維修部清理疏通及維修計劃按相關(guān)作規(guī)程實施 ,有檢查 \記錄 ,達到排放暢通 ,無堵 \無塌陷 \井蓋完好無損 . 8 排水暗溝完好 95% 99 維修工程依計劃定期檢查 ,發(fā)現(xiàn)問題及時維 10 率 修 ,達到排水暢通無積水 \無污染 \無塌陷 \無殘缺 . 9 路燈完好率 95% 99 維修工每日檢查 ,隨壞隨修 ,做到路燈完好 ,夜間正常使用計劃維修保養(yǎng) ,保持潔凈 . 10 停車場 \自行車棚完好率 98% 99 每日檢查 \隨壞隨修 ,達到車輛行駛停泊有序 \無積水 ,平坦整潔 ,設施完好無損 . 11 公共問題設施以及小品雕塑完好率 95% 99 每日檢查 ,發(fā)現(xiàn)問題及時 維修定期按計劃實施維修 \維護工作 ,確保使用功能 ,保持外觀造型完好無損 . 12 治安案件發(fā)生率 此項無 13 消防 \智能化設施完好率 此項無 14 火災發(fā)生率 此項無 15 違章發(fā)生率 此項無 16 違章處理率 17 有效投訴 2% 1% 按政策規(guī)定做好各項工作 ,強化服務意識 ,了解物業(yè)使用人需求 ,滿 足物業(yè)使用人合理需要 ,及時為物業(yè)使用人排憂解難 .投訴處理記錄 ,有回訪 . 18 投訴處理率 95% 100% 按政策規(guī)定做好各項工作 ,強化服務意識 ,了解物業(yè)使用人需求 ,滿足物業(yè)使用人合理需要 ,及時為物業(yè)使用人排憂解難 .投訴處理記錄 ,有回訪 . 19 管理人員專業(yè)培訓合格率 90% 95% 管理人員持證上崗