【正文】 該員工的績效考核聯(lián)系起來，以保證設(shè)備的正常運(yùn)行狀態(tài)。第二章 擬采用的服務(wù)理念與管理方式第一節(jié) 服務(wù)理念我司將嚴(yán)格按照ISO9001(2000)國際質(zhì)量管理體系的要求，結(jié)合公司“首問負(fù)責(zé)制”、“網(wǎng)絡(luò)一站式服務(wù)”等多項先進(jìn)的管理服務(wù)模式,來保證管理體制的科學(xué)性、管理服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效性、管理質(zhì)量的穩(wěn)定性；以滿足業(yè)戶對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)功能較高的需求，為業(yè)戶創(chuàng)建一個秩序維護(hù)、舒適、快捷的工作環(huán)境。二、時效迅捷：對業(yè)戶的服務(wù)工作統(tǒng)一實行時效工作制。五、換位思考：與服務(wù)對象換個位置，站在對方的利益角度，思考服務(wù)對象的需求并以此指導(dǎo)服務(wù)行為。責(zé)任機(jī)構(gòu)——物業(yè)管理公司是“XX小區(qū)”管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對本物業(yè)項目管理狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就“XX小區(qū)”物業(yè)項目管理狀況對委托管理單位負(fù)責(zé)。業(yè)主（租賃/使用人）及客戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議均由中心負(fù)責(zé)受理，物業(yè)服務(wù)中心將在第一時間內(nèi)分類處理，傳達(dá)到各職能部門，由各部門負(fù)責(zé)進(jìn)行各項事務(wù)的具體解決；物業(yè)服務(wù)中心所有需發(fā)布的管理服務(wù)信息亦通過該中心傳達(dá)、反饋給各業(yè)主（租賃/使用人）及客戶。五、有備無患的秩序維護(hù)預(yù)案制：針對治安消防重點、難點和小區(qū)物業(yè)的秩序維護(hù)特點，在實際管理開始之前就預(yù)先設(shè)立秩序維護(hù)防范應(yīng)急預(yù)案制度，對可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時、有效的處理程序，確保秩序維護(hù)工作的萬無一失。七、收支透明的財務(wù)公開制將定期向產(chǎn)權(quán)單位公開財務(wù)收支帳目，接受公開咨詢。十、以業(yè)主（租賃/使用人）為中心的不均衡管理各項服務(wù)工作均依照工作的輕重緩急和業(yè)主（租賃/使用人）的生活規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側(cè)重地安排工作，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主（租賃/使用人）的每一分錢，持續(xù)滿足業(yè)主（租賃/使用人）的各類服務(wù)需求。每月定期舉行一次專項工作質(zhì)量考評活動，以促進(jìn)服務(wù)中心始終保持良好地運(yùn)行狀態(tài)。十四、延長服務(wù)時段的錯時工作制物業(yè)服務(wù)人員實行錯時工作制。公示服務(wù)項目及收費(fèi)價目；5. 為“XX小區(qū)”投保公眾責(zé)任險；6. 采取多種形式如走訪住戶、懇談會、電話溝通、問卷調(diào)查等及時掌握業(yè)主（租賃/使用人）滿意度；有效投訴處理率100%；7. 每年進(jìn)行一次滿意度測評，并對薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進(jìn)；8. 建立完善的檔案管理制度（物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主（租賃/使用人）資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）；9. 適應(yīng)業(yè)主（租賃/使用人）需求，組織、開展宣傳活動；10. 建立健全財務(wù)管理制度，并每半年公布一次收支狀況。三、信息反饋系統(tǒng)為保證物業(yè)公司與業(yè)主（租賃/使用人）之間建立良好的溝通，我司將建立多途徑的信息渠道，如：通過設(shè)立服務(wù)中心及公司24小時值班電話，開放公司網(wǎng)站，盡最大可能的與業(yè)主（租賃/使用人）住戶保持緊密聯(lián)系。掌握房屋設(shè)施情況，確定樓宇容易發(fā)生問題的重點部位，并定期檢查房屋共用部位的使用狀況。通過加強(qiáng)日常的巡查監(jiān)管，制止在外墻及公共空間亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛的行為；制止違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途的行為。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（租賃/使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項，辦理裝修申請手續(xù)，與業(yè)主（租賃/使用人）及裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議。在勸說無效的情況下，應(yīng)及時向城管部門匯報所發(fā)生的違章情況，由政府部門出面處理。3．導(dǎo)入我司完善的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、操作模式，建立完整的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修記錄表單體系；4．采用日常保養(yǎng)、定期維護(hù)與大中修（改造）計劃相結(jié)合、自己維保與委外專業(yè)維保相結(jié)合的維修保養(yǎng)體制，配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。3． 保持各種設(shè)備房整潔、有序；4． 定時開關(guān)樓宇公共部位照明系統(tǒng)；5． 保證正常供電、供水。（四）消防設(shè)施保養(yǎng)設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。（六）給排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)1. 建立供水、用水管理制度，積極協(xié)助住戶安排合理的用水和節(jié)水計劃；2. 定期巡查，設(shè)備、管道工作正常，標(biāo)識清晰正確，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；3. 按維保計劃定期對二次供水蓄水池設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒；二次供水登記證及衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康/合格證齊全；4. 高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施，泵房、水池、水箱清潔衛(wèi)生，無二次污染；水池、水箱周圍無污染隱患；5. 限水、停水按規(guī)定時間提前通知業(yè)主（租賃/使用人）/用戶；6. 排水系統(tǒng)通暢，公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏；汛期道路無積水，地下室、車庫及設(shè)備房無積水、浸泡事件發(fā)生；7. 遇有事故，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現(xiàn)象；制定事故應(yīng)急處理方案并嚴(yán)格執(zhí)行。（十一）防避雷系統(tǒng)每周巡查一次；每季進(jìn)行一次保養(yǎng)；每年進(jìn)行一次接地電阻測試，系統(tǒng)完好率100%。2．制訂詳細(xì)的日常保潔工作時間流程：1）上午：7：008：00 下午：13：3016：00 外圍公共場所、主次干道、綠地、樓梯通道及門、電梯轎廂的清潔、拖洗；2）上午：8：008：30 下午：2：303：00 收集垃圾，清洗垃圾桶；3）上午：8：3011：00 下午：3：004：30 各樓層電梯間、通道、樓梯間地面、墻壁的整體清掃、拖擦；公共部位門窗、信報箱及電梯轎廂保潔保養(yǎng)；3．保潔作業(yè)內(nèi)容1） 在園區(qū)庭院合理設(shè)置果皮箱，并進(jìn)行垃圾分類收集；作到日產(chǎn)日清。5） 制定二次供水管理制度，每年清洗消毒水箱、水池不少于二次。、污水管道無堵塞；雨、污水井底部無沉淀物，內(nèi)壁無粘著物；井蓋無污跡；化糞池?zé)o積物浮于面上，出入口通暢；、手印、污跡，無亂張貼；、天花板無明顯灰塵；地面干凈、無污跡。清除所有可能造成管道堵塞的東西；4. 臺風(fēng)、暴雨期間巡視小區(qū)各主要管道的排水情況，發(fā)現(xiàn)堵塞及時疏通；5. 臺風(fēng)、暴雨過后及時清理各部位的垃圾、雜物。樹冠完整、美觀，修剪適當(dāng)，主側(cè)枝分布勻稱，內(nèi)膛不亂，通風(fēng)透光，樹木無釘栓、捆綁現(xiàn)象。9. 行道樹和綠地內(nèi)無死樹，樹木修剪合理，樹形美觀，妥善解決樹木與電線、建筑物、交通等之間的相互影響。，對樹冠較大的植物進(jìn)行必要地修剪；必要時對高大性植物進(jìn)行加固、培土；、雜物；；、暴雨后及時清理被損壞的殘枝、落葉，扶正傾斜的樹木；第六節(jié) 治安防范一、服務(wù)內(nèi)容：1．實行24小時值班及定時巡邏秩序維護(hù)作業(yè)；、登記管理；；，及時到達(dá)現(xiàn)場實施救助；二、服務(wù)措施秩序維護(hù)管理將是本項目的管理重點，我們堅持“人防、技防”相結(jié)合的原則，在小區(qū)東面設(shè)1個主出入口，北側(cè)設(shè)次出入口（自由港工地：遇緊急情況時開通），對小區(qū)實行“全封閉式管理”；小區(qū)出入口24小時均設(shè)有秩序維護(hù)員執(zhí)勤，密切注意責(zé)任區(qū)域的進(jìn)出人員，杜絕外來閑雜人員進(jìn)入樓宇。上下班高峰時段密切注意進(jìn)入小區(qū)的人員，對形跡可疑的主動上前詢問；非高峰時段，來訪人員需經(jīng)內(nèi)部對講等形式得到相關(guān)住戶的許可后方予放行，并采取被訪人員確認(rèn)回單的管理措施。針對“XX小區(qū)”居住人員多、流動性大，小區(qū)周界圍墻低，易發(fā)生外源性偷盜案件的情況，我司將合理設(shè)定秩序維護(hù)員的巡更路線及時間（每2小時來回巡查一次）；認(rèn)真檢查、嚴(yán)密巡視。3．消防、閉路電視監(jiān)控管理實行24小時值班，密切觀察各系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)；發(fā)現(xiàn)情況，及時通知相關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場處理事件。當(dāng)發(fā)生管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、水浸、突然停電等各類突發(fā)事件時，依照《突發(fā)事件處理預(yù)案》，充分利用小區(qū)消（監(jiān)）控室的作用，結(jié)合社區(qū)居委會警務(wù)室110聯(lián)動管理模式，迅速、果斷進(jìn)行處理，積極參與救護(hù)和搶險,保護(hù)業(yè)主（租賃/使用人）/用戶的人身及財產(chǎn)秩序維護(hù)。收到求援信號的秩序維護(hù)人員，要立即趕到現(xiàn)場。對犯罪嫌疑人遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理,切不可將秩序維護(hù)人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。3．設(shè)法通知其家人、所在單位或直接護(hù)送至所在單元。7．保護(hù)其隨身攜帶物品，以免丟失并提醒其親友、同仁清點。4．如沒有受過訓(xùn)練，不可擅自搶救，而應(yīng)耐心等待救護(hù)車到達(dá)。3．發(fā)現(xiàn)不良舉動的，應(yīng)予以制止、勸離，必要時向“110”報警。、滅火器每月檢查一次，及時更換、修復(fù)不符合規(guī)范要求的滅火設(shè)施。并指派專人到交通路口引導(dǎo)消防救援車輛、消防人員到現(xiàn)場撲救火災(zāi)。當(dāng)消防隊接管消控中心指揮作戰(zhàn)時，我方將積極配合，做好統(tǒng)一指揮的協(xié)調(diào)工作?；鹪闯跗饡r，應(yīng)迅速用手提滅火器按操作方法將初火撲滅?；馂?zāi)撲滅后，應(yīng)注意對現(xiàn)場全面清查，防止死火復(fù)燃。若室內(nèi)無人，又無鑰匙開門的情況下，則由服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門進(jìn)入房間撲救，事后由服務(wù)中心負(fù)責(zé)向用戶做解釋工作。2. 如有用電設(shè)備浸水應(yīng)立即切斷電源，以防漏電傷人。2．如監(jiān)控中心運(yùn)行人員無法確定轎廂位置，專業(yè)人員可依據(jù)樓層指示或小心開啟層門觀察，確定電梯受困樓層。轎廂遠(yuǎn)離電梯廳門口位置時，應(yīng)先將轎廂移動至就近的電梯廳門口平層位置；移動轎廂的方法如下：1．專業(yè)人員利用對講或其它方式通知轎廂內(nèi)乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能移動，不可將身體任何部位探出轎廂外或倚靠在轎門上以免發(fā)生危險。4．救出被困乘客后，專業(yè)人員應(yīng)關(guān)好層門和轎門，并做好記錄。3．業(yè)主（租賃/使用人）單元內(nèi)跳閘或越級跳閘的應(yīng)及時在十五分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場查明跳閘原因，排除故障后予以恢復(fù)供電，并向業(yè)主（租賃/使用人）說明原因和用電注意事項。3．提醒業(yè)主（租賃/使用人）、住戶事先做好預(yù)防準(zhǔn)備。6．必要時事先訂購食物、應(yīng)急照明等器具用品。2．進(jìn)入現(xiàn)場要冷靜沉著，腳步放輕，嚴(yán)禁穿金屬鞋、釘鞋進(jìn)入事故現(xiàn)場。6．迅速關(guān)上煤氣總閘并打開門、窗，讓空氣流動。第八節(jié) 車輛管理（詳見附件一）第九節(jié) 轄區(qū)文化及特色服務(wù)一、轄區(qū)文化活動建設(shè)（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置：為豐富“XX小區(qū)”社區(qū)居委會的文化生活，物業(yè)服務(wù)中心將訂立社區(qū)居委會文化活動制度，物業(yè)服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)提供人力方面的支援，協(xié)助產(chǎn)權(quán)單位、社區(qū)居委會做好小區(qū)社區(qū)居委會文化活動。，配合銀行為住戶開辦付款委托業(yè)務(wù)，每月水、電、煤氣、管理費(fèi)通過銀行代扣，以方便住戶的繳費(fèi)。第十節(jié) 檔案管理(一)檔案資料分類：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)小區(qū)檔案的整理、歸檔工作；根據(jù)檔案內(nèi)容分別建立健全以下各類檔案：1. 物業(yè)竣工驗收檔案：其中包括：結(jié)構(gòu)、建筑、電氣、消防、給排水等竣工圖紙、設(shè)備安裝及驗收資料；2. 業(yè)主（租賃/使用人）資料檔案：其中包括：交房驗收資料、住戶家庭資料、居住人口變化情況等；3. 日常管理檔案：其中包括：裝修檔案、暫住人口檔案（由社區(qū)警務(wù)室提供）、公共設(shè)施設(shè)備檔案、財務(wù)檔案、文化活動檔案、各種往來信函及文件、住戶意見調(diào)查表、服務(wù)回訪表、住戶投訴記錄及處理情況、重大事件記錄、收費(fèi)資料等；4. 設(shè)備檔案：其中包括：各種設(shè)備運(yùn)行記錄；設(shè)備資料等；5. 值班記錄檔案：包括：秩序維護(hù)、中控消控、外來人員出入登記、物品出入登記、車輛出入登記等。第四章 管理人員配備（合理性）一、物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)圖XX房產(chǎn)（產(chǎn)權(quán)單位）XX物業(yè)服務(wù)部物業(yè)服務(wù)中心現(xiàn)場綜合管理隊工程維修組客戶接待組系統(tǒng)維護(hù)工程維修工程運(yùn)行財務(wù)收費(fèi)行政事務(wù) 消監(jiān)控檔案管理保潔綠化車場管理秩序維護(hù)二、崗位分析與人員配置說明根據(jù)“XX小區(qū)”小區(qū)布局，本著“合理配置、一專多能”的原則，小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心共設(shè)置三個部門，各類崗位人員共計：35人；其中：客戶接待組：3人（含項目主任）工程維修組：2人現(xiàn)場綜合管理：30人三、各崗位配置說明：客戶接待組主任：1人，負(fù)責(zé)XX小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心各項事務(wù)，檢查監(jiān)督各崗位人員工作情況以及考核；接待管理員：2人，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心各項行政性事物；其中包括：收費(fèi)、檔案管理、投訴處理、業(yè)主（租賃/使用人）意見征詢、保潔作業(yè)質(zhì)量檢查等；工程維修組工程維修（含1名高配工）：2人，負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行操作、維修保養(yǎng)等工作。巡邏崗：實行三班24小時不間斷值勤；早、中班各常設(shè)1人，小區(qū)人流量少時，門崗調(diào)節(jié)增加1人加強(qiáng)巡邏，夜班2人負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)外各樓層的巡邏檢查以及發(fā)生意外事件時的現(xiàn)場處理工作；消防、監(jiān)控值班員：每實行三班24小時不間斷值勤，每班設(shè)1人；負(fù)責(zé)消防報警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)的值班；發(fā)現(xiàn)異常通報各相關(guān)崗位人員到場處理事件。323, 　3福利主任 1人 2000 元/人/年2, 　綜合主管 共1人1000 元/人/年1, 　基層人員33人 500 元/人/年16, 　4高溫