【正文】 50 第八 章 創(chuàng)新措施 ................................................... 51 一、監(jiān)控系統(tǒng)安裝管理、維護(hù) ......................... 51 二、高科技在物業(yè)管理中的應(yīng)用設(shè)想 .................... 51 三、辦公、財(cái)務(wù)、檔案資料等計(jì)算機(jī)應(yīng)用。 ................ 51 第九 章 企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 ............................................... 51 一、收入、支出項(xiàng)目預(yù)算書 .......................... 52 （一）收入測算表（見附表 2） ............................... 52 （二）支出測算表（見附表 3） ............................... 52 (三 )收支預(yù)算匯總表 ......................................... 53 二、年度盈虧持平及增收節(jié)支計(jì)劃 ...................... 53 (一 )分析盈虧情況 ........................................... 53 (二 )收費(fèi)上的欠費(fèi)和拒交對(duì)策 ................................. 53 （三 )分列年度持平計(jì)劃 (見附表 5) ............................ 54 三、建立收支公開、監(jiān)督制度 ......................... 54 5 四、以業(yè)養(yǎng)業(yè)發(fā)展計(jì)劃 ............................. 55 附表 1 規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法 ..................... 55 附表 2 年收入測算表 ......................................... 57 附表 3 人工費(fèi)用測算表 ....................................... 58 附表 4 環(huán)境衛(wèi)生、公共能耗等管理費(fèi)測算表 .................... 58 附表 5 20212021 年度 北城春色 小區(qū)收支測算匯總表 ............. 60 第一章 管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃 一、項(xiàng)目調(diào)研 【建設(shè)中的北城春色住宅小區(qū)東、南側(cè)為規(guī)劃路，西靠城市道 路，北靠江北大道，交通便利。 ●該項(xiàng)目為分期開發(fā)（周邊將有二期工程），從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（二期施工）較長時(shí)間并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。 ● 北城春色 小區(qū)業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種 交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。 建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。 我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把 北城春色 小區(qū)創(chuàng)建為“精神家園”。 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì) 北城春色 小區(qū)的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。 （二）建立“加油站 式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。 北城春色 小區(qū)雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面與商業(yè)住宅小區(qū)存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢互補(bǔ)。我們擬逐步建立 北城春色 小區(qū)網(wǎng)站（在二期施工結(jié)束后一并落實(shí)），并將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新。為此，在 北城春色 小區(qū)我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入 3－ 4 家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。在 北城春色小區(qū)的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都 有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為止；第三，中心 24 小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。而同時(shí)，管理處所有物料的訂單、入庫、 出庫以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的，物料的供應(yīng)主要通過供應(yīng)商送貨上門。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。 各部門職責(zé) （ 1）業(yè)主服務(wù)中心 主要職責(zé) :作為管理處的接待和協(xié)調(diào)中心， 24 小時(shí)有人值班接待業(yè)主來電、來訪、問訊和投訴， 12 小時(shí)專人接待和調(diào)度日常物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)；監(jiān)管各部門的工作質(zhì)量；辦理入??；文檔管理；出納收費(fèi)；內(nèi)部行政人事；對(duì)外聯(lián)絡(luò)；物業(yè)用房管理；各 種延伸服務(wù)項(xiàng)目的組織調(diào)度；社區(qū)文體娛樂活動(dòng)的策劃、組織。 （ 2）各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)工作流程 1)物業(yè)驗(yàn)收接管程序； 2)辦理入住程序； 3)住宅裝修管理程序； 4)檔案建立管理程序； 5)住戶投訴處理程序； 6)各業(yè)務(wù)工種安全規(guī)范操作程序； 7)物料控制程序； 8)報(bào)修約修程序； 9)設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序； 10)文體活動(dòng)開展程序； 11)治安交通管理程序； 12)消防應(yīng)急程序； 13)園林綠化管理程序； 14)清掃保潔程序。業(yè)主服務(wù)中心在運(yùn)作過程中不斷接受各方面的信息，并據(jù)此對(duì)各部門的運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行監(jiān)管、協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，各方信息通過反饋渠道回到管理處主任，供判斷、總結(jié)和及時(shí)校正。需部門配合的，各部門在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成信息處理，將結(jié)果反饋業(yè)主服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)回訪、上報(bào)和資料整理、歸檔。 根據(jù)上述以人為本的理念，試行以下激勵(lì)機(jī)制： 目標(biāo)激勵(lì)： 對(duì)新員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，并分配具體的工作任務(wù)，使其在工作中得到滿足感與成就感。檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書，并制定出日常工作計(jì)劃，分解量化到部門及各個(gè)崗位實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，并對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核。 (3)巡視檢查制：由管理處對(duì)各班組員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，對(duì)重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題由管理層檢討并制定糾正預(yù)防措施。 (4)新聞媒介 獲得反饋信息后，管理處分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出解決辦法并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決。 (三 )考核辦法及落實(shí)措施 按照公司“統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)”的原則，制定合理的考核辦法，推行“首問責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”，實(shí)施質(zhì)量控制和過程的跟進(jìn)，動(dòng)態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，公司領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)管部定期和不定期到管理處 及各崗位進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理和整改。 近期管理目標(biāo) (13 年 ) (1)第一年，重點(diǎn)抓好裝修階段的管理，使小區(qū)設(shè)施、設(shè)備保護(hù)完好 ，運(yùn)行正常，小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞。聽取開發(fā)商和業(yè)主對(duì)管理服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)，使 “ 北城春色 小區(qū)”推出的酒店式物業(yè)管理得到業(yè)主的認(rèn)可，小區(qū)管理水平達(dá)到“市級(jí)優(yōu)秀”，參加誠信物業(yè)活動(dòng)，并通過多種物業(yè)延伸服務(wù)，增加收入，達(dá)到盈虧基本平衡。 遠(yuǎn)期規(guī)劃 (1)按照“統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)”的原則，在管理服務(wù)中動(dòng)態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，不斷引入新的理念，強(qiáng)調(diào)員工的培訓(xùn)，不 斷提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。使業(yè)主實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理所帶來的物業(yè)保值、增值。 (2)日常階段 :與品牌商家合作，開設(shè)干洗、美發(fā)、便利餐館 (條件許可時(shí) )、小超市等生活配套網(wǎng)點(diǎn)。 物業(yè)設(shè)施的利用 (1)充分利用小區(qū)設(shè)立的宣傳窗，做好物業(yè)管理宣傳工作，并用于國內(nèi)外重大新聞、節(jié)日問候、重要事項(xiàng)的通 知等，其他如平面圖、各類標(biāo)識(shí)牌、警示牌、樓層分布圖等如開發(fā)時(shí)已設(shè)立應(yīng)充分使用，如未設(shè)立則由物業(yè)彌補(bǔ)。 （ 2）專業(yè)技術(shù)人員均持證上崗。 公司 考核 了解公司管理模式，掌握基本操作技能。優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷或經(jīng)驗(yàn)者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用 13 個(gè)月，合格者正式錄用。 推行“首問責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”。 接受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，管理處主任和員工的考核評(píng)議同時(shí)征求和參考業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督反饋意見。 根據(jù)公司經(jīng)營情況和員工表現(xiàn)、貢獻(xiàn)，設(shè)立月度獎(jiǎng)和年終獎(jiǎng)，以鼓勵(lì)員工努力工作。既體現(xiàn)人性化管理又保持公司的活力。維修人員與清潔工不佩戴任何飾物、留長指甲。 上班時(shí)間不吃東西、讀報(bào)刊雜志。 來電話在三響之內(nèi)接聽電話，依次問好、報(bào)單位，說“請(qǐng)講”，以后問清事由，并做好記錄，如遇解決不了的或難以答復(fù)的問題，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再作答復(fù)，同時(shí)做好耐心解釋。 行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業(yè)主二人中間穿行 。 如有業(yè)主走近，立即示意，不無所表示，等業(yè)主先開口。 喜悅 —— 最恰當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨? 責(zé)任一一無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果，給人以效率高和服務(wù)優(yōu)的印象。 (四 )員工著裝、標(biāo)志 保安服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處所有工作人 員均佩戴帶有公司司徽的工作牌。 在“ 北城春色 小區(qū)”小區(qū)物業(yè)管理整個(gè)運(yùn)作過程中，我們將引入酒店服務(wù)理念，采用到賓館培訓(xùn)和直接引進(jìn)賓館 管理人員相結(jié)合的方式，實(shí)行走動(dòng)式管理，沿用“內(nèi)緊外松”的酒店管理準(zhǔn)則等措施，達(dá)到優(yōu)勢互補(bǔ)。除派到顧問單位培訓(xùn)和企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)外，還把員工送到公司內(nèi)部的星級(jí)賓館培訓(xùn)，作為一個(gè)亮點(diǎn)和重要措施，讓他們到賓館跟班實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)現(xiàn)場督導(dǎo)管理、對(duì)客服務(wù)的意識(shí)和技能，接受酒店服務(wù)意識(shí)的熏陶，造就一支既樂于奉獻(xiàn)，又具有綜合素質(zhì)的管理服務(wù)隊(duì)伍。 堅(jiān)持業(yè)主滿意第一，保持企業(yè)發(fā)展的后勁。利用小區(qū)會(huì)所，長期開展文體活動(dòng)，并以“生態(tài)、環(huán)保、智能”為社區(qū)活動(dòng)主題，創(chuàng)小區(qū)文化特色。每日 巡檢公共照明、開 關(guān)、消防系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，并記錄維修情況 (需聯(lián)系供電、供水、煤氣、網(wǎng)通、有線電視、電訊等管理部門解決的及時(shí)聯(lián)系 )。 健全報(bào)修約修制度和維修服務(wù)規(guī)程。與業(yè)主約定的維修時(shí)間如有變動(dòng)則提前通知業(yè)主 。公布《維修服務(wù)承諾制度》，切實(shí)做好回訪和記錄，接受業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量的監(jiān)督和評(píng)議。 (三 )設(shè)備設(shè)施安全管理運(yùn)行方案 供電系統(tǒng)管 理方案。接待小區(qū)業(yè)主用電故障報(bào)修，并及時(shí)做出處理，如屬供電部門的，及時(shí)與之聯(lián)系，如屬業(yè)主報(bào)修求助的，按服務(wù)規(guī)程盡快給予維修。 (1)有線 電視及電話通訊系統(tǒng)，重點(diǎn)做好與有線電視臺(tái)及電話公司之間的聯(lián)系、銜接及裝機(jī)、故障處理等相關(guān)配合工作。 (3)可視對(duì)講系統(tǒng) /電控防盜門 /巡更系統(tǒng)調(diào)界報(bào)警系統(tǒng)。 消防系統(tǒng)管理方案。 給排水系統(tǒng)管理方案 (1) 做好日常 檢查養(yǎng)護(hù)工作。 (2)嚴(yán)格水泵房管理制度，做到水泵房內(nèi)各水泵及其控制箱 (柜 )一一對(duì)應(yīng)編號(hào)，所有管道標(biāo)明水流方向。無關(guān)人員不進(jìn)入機(jī)房，進(jìn)出人員情況有登記。 (3) 做好各類水泵的維修保養(yǎng)工作。對(duì)于未投入使用和不經(jīng)常開啟的各種消防水泵，每 季度進(jìn)行一次試運(yùn)轉(zhuǎn)，運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間一般不低于 10 分鐘，運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)特別注意超壓保護(hù)，謹(jǐn)防發(fā)生事故。在設(shè)備上設(shè)置設(shè)備卡或噴刷相應(yīng)的編號(hào)，做到賬、物相符，做好年度設(shè)備清查、核對(duì)和使用鑒定工作。做到日常保養(yǎng)與計(jì)劃維修并重，保證設(shè)備的大、中、小修合格率 100%，設(shè)備運(yùn)行處于良好狀態(tài)。 保潔措施及考核 (1)推行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，建立和完善一整套行之有效的清衛(wèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)、操作程序細(xì)則、考核獎(jiǎng)懲辦法，實(shí)行 12 小時(shí)動(dòng)態(tài)巡回保潔。 (3)積極做好國家衛(wèi)生城市的創(chuàng)建工作。內(nèi)容有控?zé)熀皖A(yù)防艾滋病、性病等宣傳內(nèi)容及宣傳品。利用宣傳窗及社區(qū)文化活動(dòng)等宣傳工具，加強(qiáng)生態(tài)教育，倡導(dǎo)生態(tài)消費(fèi)，崇尚生態(tài)文化，讓生態(tài)文明觀深入人心。 （三）、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理 加強(qiáng)宣傳工作，請(qǐng)商戶配合和自律，清衛(wèi)人員按規(guī)范完成 12 小時(shí)滾動(dòng)清掃保潔，及時(shí)清理垃圾桶。綠化養(yǎng)護(hù)在保養(yǎng)期滿接手后進(jìn)行。 在綠化特色方面，重在營造生機(jī)盎然的環(huán)境氛圍，在大門入口處和大樓主要公共區(qū)域，以四季花卉和綠色耐蔭植物點(diǎn)綴小區(qū)環(huán)境，展示“ 北城春色 小區(qū)”綠色文化。我們將在小區(qū)的園林用地，規(guī)劃專門場地，根據(jù)業(yè)主的喜好，種植樹木，比如結(jié)婚紀(jì)念樹，小朋友的同齡樹等，并制作統(tǒng)一的標(biāo)牌。 做好澆水工作，尤其在夏季，草皮和花草作為重點(diǎn)。草