【正文】 投訴及反映問題的處理結果的回訪對短時間內(nèi)無法處理完畢的應將處理的過程告知客戶可視為溝通。216。服務區(qū)域劃分： F1112E910前臺H1516G1314B23A14B23分區(qū)服務面積及戶數(shù)崗位編號姓 名片區(qū)細分服務戶數(shù)(戶)物業(yè)服務費標準（元/平方米1實施定期的客戶滿意度調(diào)查工作。物業(yè)服務中心各項費用的催繳及收費工作。與本項目相關的輿情監(jiān)測及各類服務信息的收集。客戶助理大專以上學歷、品貌端正，有較強服務意識，具有一定的親和力和溝通能力、能熟練操作各類辦公軟件。178。 工程設備維護：負責房屋本體維護、公共設施維護、工程配套完善、家政室內(nèi)維修、216。 客戶服務：負責前臺接待、社區(qū)文化、特約服務、投訴處理、資料管理、公關協(xié)調(diào)、裝修監(jiān)控等工作。 合法定編：人員定編操作不得違反國家及當?shù)貏趧臃ㄒ?guī)規(guī)定。216。六、項目保險策劃a) 公眾責任險b) 第三者責任險c) 財產(chǎn)一切險第三章 人力資源配備一、 物業(yè)服務中心組織架構（共 人）客服主管1秩維主管1環(huán)潔主管1項目文員1客戶助理強電維修3弱電維修綜合維修給 排 水秩維領班地面固定地面巡視中控值班車場巡視強電維修物業(yè)經(jīng)理1工程領班 人客服領班 人環(huán)潔服務： 人電梯工 工程主管1二、 人員定編原則： 216。做到有部署、有檢查、有評價，從而保證管理有效性和可操作性。轉正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等。著力培養(yǎng)員工的團隊精神，提高團隊的 整體管理水平，增強企業(yè)凝聚力，使員工始終保持積極進取的心態(tài)。通過精干的人員達到高效運作的目的。b) 治安狀態(tài)管理：根據(jù)報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)，并相應規(guī)定一級、二級、三級、四級反應力量，建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關部門負責人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對不同的狀態(tài)，調(diào)動不同的反應力量，采取相應的處理程序，分級應對，限時到位。五、主要措施（一）嚴謹?shù)墓芾碇贫仍谖飿I(yè)管理中，我們以全面質(zhì)量管理方法為基礎，通過反復策劃論證，制訂出規(guī)范科學的公司運作體制。（三）裝修管理裝修控制直接影響住宅區(qū)的整體形象，因此，裝修控制成為我們管理好壞評判的重要的工作。四、工作重點（一）整體形象本小區(qū)是大型住宅小區(qū)，建筑檔次高，配套齊全，環(huán)境優(yōu)美，塑造小區(qū)整體形象成為物業(yè)服務公司一項重要任務?！?務實、專業(yè)、創(chuàng)新、提升、通過學習行業(yè)內(nèi)先進的管理方法，結合項目特點，提煉出獨具特色的管理方法。（三）資源優(yōu)勢 —— 大連亞航物業(yè)管理部提供管理指導和協(xié)助大連亞航物業(yè)管理部為業(yè)務指導機構，我們將同其保持密切聯(lián)系與協(xié)作，充分借鑒各地兄弟公司的先進經(jīng)驗和成功作法。：花紅草綠，營造人文與自然完美結合的現(xiàn)代住宅小區(qū)生態(tài)環(huán)境。業(yè)主公攤部位明細對照商品房買賣合同確認房屋承重結構房屋主體結構公共門廳公共走廊公共樓梯間風井戶外墻面屋面；電梯機房設備用房1公共管理用房1 電梯井第二章 物業(yè)管理整體構思一、項目管理定位 我們的物業(yè)服務追求“高品質(zhì)”的服務理念，在做好基礎物業(yè)服務的同時，更強調(diào)人性化和個性化，同時注重服務細節(jié)，追求“情感悉心服務”。 項目設施設備配置情況 一、項目概況： 二、二期主要經(jīng)濟技術指標規(guī)劃建設用地面積積積高層棟數(shù)規(guī)劃總建筑面積電梯數(shù)量地上面積小區(qū)人行出入口其中：住宅面積停車場出入口商業(yè)面積容積率會所建筑面積綠化面積會所中物管用房建筑面積:綠化率地下停車面積:園區(qū)硬鋪及道路面積地下設備用房建筑面積:建筑基底面積地下物管用房面積其他面積總戶數(shù)(住宅) （商業(yè)）停車位數(shù)量總建筑棟數(shù)車位數(shù)三、項目設施設備配置情況。物業(yè)服務方案本服務方案無基礎數(shù)據(jù)僅供參考目 錄l 第一章 項目概況及配套l 第二章 物業(yè)管理整體構思l 第三章 人力資源配備l 第四章 客服管理構思l 第五章 安全管理構思l 第六章 工程管理思路l 第七章 環(huán)境管理l 第八章 風險規(guī)避及收支預算第一章 目概況及配套提要：178。 雨水、排污設施設備配置狀況。傾心打造項目的物業(yè)服務，將其營造成安全、舒適、環(huán)保、溫馨的生活環(huán)境。：和睦的鄰里關系，高品味的文化氛圍，微笑掛在每一個人的臉上，將成為大連甘井子一枝溫馨的花朵。在本項目的物業(yè)管理中，我們將結合物業(yè)的實際情況，將各地先進做法予以精彩呈現(xiàn)，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務，以不斷滿足廣大物業(yè)使用人的需求。將新的方法運用到實踐中，進一步升華提煉，達到管理水平不斷提高并領先于行業(yè)的理念。通過我們的傾心打造，將充分展示其：“安全、舒適、環(huán)保、溫馨”的良好外在形象。（四）社區(qū)文化及便民服務實施物業(yè)服務的目的是使物業(yè)保值增值，讓業(yè)主安居樂業(yè)。通過專業(yè)規(guī)范的管理，針對物業(yè)管理的安全管理、設備設施管理、建筑物管理、環(huán)境管理等內(nèi)容進行全程有效控制。通過完善各狀態(tài)應急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況?！?秩序維護員實行半軍事化管理?！?系統(tǒng)化培訓。專業(yè)技術工人和秩序維護員每半年進行一次考核；各部門負責人、工程技術人員、管理人員每年進行一次考核。（五）溫馨的微笑服務物業(yè)管理是傳承現(xiàn)代文明的有效手段。 按需定編：服務中心崗位設置類別、場所、定編人數(shù)，著重要符合現(xiàn)場需求。 按量定編：根據(jù)確定的崗位工作量（包括作息時間、工作頻次、服務標準等）分配人員編制。三、職責類型：本物業(yè)管理項目根據(jù)專業(yè)需要，涵蓋的主要職責包括：216。216。 秩序維護管理：負責消防安全、車場管理、小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域治安防范、出入口管理等工作。 片區(qū)服務管理如何操作178。三、部門服務職責： 業(yè)主入住、裝修、搬家的管理與服務工作。項目公共信息的發(fā)布工作。組織發(fā)布本項目物業(yè)費收支公告。1本項目管理區(qū)域內(nèi)服務類標識的日常管理。月）1A2B3C4D5E6F說明：216。 客服主管負責客服中心日常事務性工作的統(tǒng)籌安排及人員調(diào)度。對處理的結果必須100％告知客戶客戶重要郵件的收發(fā)將客戶重要郵件送達客戶處進行簽收，及時率及簽收率達100%，視為溝通。對重要客戶的溝通客戶領班每月至少對兩戶重要客戶進行面對面溝通每季度抽調(diào)特別挑剔的客戶對近段時間物業(yè)公司基礎服務的滿意程度及對服務的各項建議重要客戶每月不少于一次的溝通，一般客戶每季度不少于一次的溝通。第四節(jié) 作業(yè)流程接受業(yè)主投訴（一） 投訴處理流程圖業(yè)主電話投訴業(yè)主當面投訴業(yè)主書面、網(wǎng)絡投訴仔細閱讀投訴傾聽、記錄投訴不合理投訴合理投訴登記分類書面或口頭解釋業(yè)主不滿意業(yè)主滿意多項、復雜投訴單項、一般投訴及時妥善處理登記備案上級主管部門回復業(yè)主業(yè)主不滿意業(yè)主滿意回訪記錄書面?zhèn)浒附Y束（二）客戶報修流服務程客戶報修（來電、來訪）客戶服務中心受理、登記、分類（整改類）填整改單，向整改人員派單（維修類）填維修派工單，并向工程人員派單工程維修工上門維修施工整改人員上門維修維修完畢，客戶驗收簽字核實報修項目排查原因，確定維修方法客戶助理對整改情況進行回訪客戶確認維修收費標準 不合格整改記錄存檔維修 合格不合格完工，客戶驗收簽字收取服務費用到服務中心開具收費發(fā)票客戶助理對報修服務回訪第五節(jié) 社區(qū)文化開展一、社區(qū)文化目標滿足住戶對高品位文化的需求，營造優(yōu)雅、溫馨的生活環(huán)境。注重品質(zhì)：216。 體育活動216。 分散與集中相結合216。b) 社區(qū)顧問：聘請在文學、音樂、美術、體育、新聞、藝術、文化等方面有專業(yè)特長、熱心社區(qū)文化工作的人士為社區(qū)文化建設提供智力支持，同時，倡導和參與社區(qū)文化活動。四、社區(qū)文化活動計劃客戶服務中心實施社區(qū)文化工作，做到年初有計劃，年終有總結，中間有檢查，按季度制訂具體實施活動計劃，推出針對不同文化層次、背景和不同年齡的對象開展專項活動，實現(xiàn)文化活動層次性與群眾性的統(tǒng)一。b) 以節(jié)日慶?；顒訛橹攸c，針對不同節(jié)日文化和背景，布置增添節(jié)日氣氛。（二）做好分析、調(diào)查工作，以住戶滿意為目的，全面、細致地設計便民服務項目，做到“超前”服務。（六）特殊的便民服務將獨立以協(xié)議約定（七）便民服務所有內(nèi)容始終堅持“自愿、公平、等價有償、誠實信用”的原則。如下表：增值服務的內(nèi)容總體要求：及時、優(yōu)質(zhì)、保質(zhì)、保量、熱情、周到、免費服務。 公共區(qū)域火災控制率100%；216。 治安管理：主要是防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動，保證小區(qū)環(huán)境井然有序。 交通管理（實現(xiàn)方式）：員工培訓，道路標識完備、巡視檢查、交通安全宣傳、車輛進出管理。將報警信息分成兩類：非確切報警信息、確切報警信息。安全狀態(tài)控制。二級 監(jiān)控中心接到報警信息； 經(jīng)確認為輕微事件； 狀態(tài)范圍：報警點發(fā)生的區(qū)域。三級反應力量 一級反應力量+二級反應力量； 不當班秩序維護員； 秩維應急分隊。 制訂經(jīng)濟運行方案，提高運行效率，節(jié)能降耗。1．設備資產(chǎn)管理設備資產(chǎn)管理的主要內(nèi)容包括建立設備資產(chǎn)臺帳、建立設備資產(chǎn)檔案、編制設備資產(chǎn)統(tǒng)計表，對小區(qū)各系統(tǒng)主要設備進行分類、統(tǒng)計、整理、標識、編號和登記。正式接管物業(yè)后，在整個物業(yè)管理的各環(huán)節(jié)、各階段，針對各系統(tǒng)設備，我們始終按照《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準（試行）》的具體要求結合公司的工程管理相關規(guī)章制度，分解、量化各項考核指標。同時編制相應的記錄，制訂各種責任制度，為運行操作工人配備必要的工具儀表和勞保用具。2．設備運轉正常，無過熱，無異常振動，無不正常噪聲。6．軸承、軸封冷卻潤滑良好，運轉正常。3．防護板齊全，無翹裂，柜殼接地良好。7．二次回路布線排列整齊，連線標號清晰。無過熱及腐蝕現(xiàn)象，線距符合要求。