【正文】 投訴及反映問題的處理結(jié)果的回訪對(duì)短時(shí)間內(nèi)無(wú)法處理完畢的應(yīng)將處理的過程告知客戶可視為溝通。216。服務(wù)區(qū)域劃分： F1112E910前臺(tái)H1516G1314B23A14B23分區(qū)服務(wù)面積及戶數(shù)崗位編號(hào)姓 名片區(qū)細(xì)分服務(wù)戶數(shù)(戶)物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元/平方米1實(shí)施定期的客戶滿意度調(diào)查工作。物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)費(fèi)用的催繳及收費(fèi)工作。與本項(xiàng)目相關(guān)的輿情監(jiān)測(cè)及各類服務(wù)信息的收集?？蛻糁泶髮Ｒ陨蠈W(xué)歷、品貌端正，有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，具有一定的親和力和溝通能力、能熟練操作各類辦公軟件。178。 工程設(shè)備維護(hù)：負(fù)責(zé)房屋本體維護(hù)、公共設(shè)施維護(hù)、工程配套完善、家政室內(nèi)維修、216。 客戶服務(wù)：負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、社區(qū)文化、特約服務(wù)、投訴處理、資料管理、公關(guān)協(xié)調(diào)、裝修監(jiān)控等工作。 合法定編：人員定編操作不得違反國(guó)家及當(dāng)?shù)貏趧?dòng)法規(guī)規(guī)定。216。六、項(xiàng)目保險(xiǎn)策劃a) 公眾責(zé)任險(xiǎn)b) 第三者責(zé)任險(xiǎn)c) 財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)第三章 人力資源配備一、 物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)（共 人）客服主管1秩維主管1環(huán)潔主管1項(xiàng)目文員1客戶助理強(qiáng)電維修3弱電維修綜合維修給 排 水秩維領(lǐng)班地面固定地面巡視中控值班車場(chǎng)巡視強(qiáng)電維修物業(yè)經(jīng)理1工程領(lǐng)班 人客服領(lǐng)班 人環(huán)潔服務(wù)： 人電梯工 工程主管1二、 人員定編原則： 216。做到有部署、有檢查、有評(píng)價(jià)，從而保證管理有效性和可操作性。轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等。著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高團(tuán)隊(duì)的 整體管理水平，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。通過精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。b) 治安狀態(tài)管理：根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)反應(yīng)力量，建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系，針對(duì)不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位。五、主要措施（一）嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫仍谖飿I(yè)管理中，我們以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，通過反復(fù)策劃論證，制訂出規(guī)范科學(xué)的公司運(yùn)作體制。（三）裝修管理裝修控制直接影響住宅區(qū)的整體形象，因此，裝修控制成為我們管理好壞評(píng)判的重要的工作。四、工作重點(diǎn)（一）整體形象本小區(qū)是大型住宅小區(qū)，建筑檔次高，配套齊全，環(huán)境優(yōu)美，塑造小區(qū)整體形象成為物業(yè)服務(wù)公司一項(xiàng)重要任務(wù)?！?務(wù)實(shí)、專業(yè)、創(chuàng)新、提升、通過學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的管理方法，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，提煉出獨(dú)具特色的管理方法。（三）資源優(yōu)勢(shì) —— 大連亞航物業(yè)管理部提供管理指導(dǎo)和協(xié)助大連亞航物業(yè)管理部為業(yè)務(wù)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，我們將同其保持密切聯(lián)系與協(xié)作，充分借鑒各地兄弟公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成功作法。：花紅草綠，營(yíng)造人文與自然完美結(jié)合的現(xiàn)代住宅小區(qū)生態(tài)環(huán)境。業(yè)主公攤部位明細(xì)對(duì)照商品房買賣合同確認(rèn)房屋承重結(jié)構(gòu)房屋主體結(jié)構(gòu)公共門廳公共走廊公共樓梯間風(fēng)井戶外墻面屋面；電梯機(jī)房設(shè)備用房1公共管理用房1 電梯井第二章 物業(yè)管理整體構(gòu)思一、項(xiàng)目管理定位 我們的物業(yè)服務(wù)追求“高品質(zhì)”的服務(wù)理念，在做好基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，更強(qiáng)調(diào)人性化和個(gè)性化，同時(shí)注重服務(wù)細(xì)節(jié)，追求“情感悉心服務(wù)”。 項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備配置情況 一、項(xiàng)目概況： 二、二期主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)規(guī)劃建設(shè)用地面積積積高層棟數(shù)規(guī)劃總建筑面積電梯數(shù)量地上面積小區(qū)人行出入口其中：住宅面積停車場(chǎng)出入口商業(yè)面積容積率會(huì)所建筑面積綠化面積會(huì)所中物管用房建筑面積:綠化率地下停車面積:園區(qū)硬鋪及道路面積地下設(shè)備用房建筑面積:建筑基底面積地下物管用房面積其他面積總戶數(shù)(住宅) （商業(yè)）停車位數(shù)量總建筑棟數(shù)車位數(shù)三、項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備配置情況。物業(yè)服務(wù)方案本服務(wù)方案無(wú)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)僅供參考目 錄l 第一章 項(xiàng)目概況及配套l 第二章 物業(yè)管理整體構(gòu)思l 第三章 人力資源配備l 第四章 客服管理構(gòu)思l 第五章 安全管理構(gòu)思l 第六章 工程管理思路l 第七章 環(huán)境管理l 第八章 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及收支預(yù)算第一章 目概況及配套提要：178。 雨水、排污設(shè)施設(shè)備配置狀況。傾心打造項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)，將其營(yíng)造成安全、舒適、環(huán)保、溫馨的生活環(huán)境。：和睦的鄰里關(guān)系，高品味的文化氛圍，微笑掛在每一個(gè)人的臉上，將成為大連甘井子一枝溫馨的花朵。在本項(xiàng)目的物業(yè)管理中，我們將結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況，將各地先進(jìn)做法予以精彩呈現(xiàn)，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)，以不斷滿足廣大物業(yè)使用人的需求。將新的方法運(yùn)用到實(shí)踐中，進(jìn)一步升華提煉，達(dá)到管理水平不斷提高并領(lǐng)先于行業(yè)的理念。通過我們的傾心打造，將充分展示其：“安全、舒適、環(huán)保、溫馨”的良好外在形象。（四）社區(qū)文化及便民服務(wù)實(shí)施物業(yè)服務(wù)的目的是使物業(yè)保值增值，讓業(yè)主安居樂業(yè)。通過專業(yè)規(guī)范的管理，針對(duì)物業(yè)管理的安全管理、設(shè)備設(shè)施管理、建筑物管理、環(huán)境管理等內(nèi)容進(jìn)行全程有效控制。通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類異常情況?！?秩序維護(hù)員實(shí)行半軍事化管理?！?系統(tǒng)化培訓(xùn)。專業(yè)技術(shù)工人和秩序維護(hù)員每半年進(jìn)行一次考核；各部門負(fù)責(zé)人、工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核。（五）溫馨的微笑服務(wù)物業(yè)管理是傳承現(xiàn)代文明的有效手段。 按需定編：服務(wù)中心崗位設(shè)置類別、場(chǎng)所、定編人數(shù)，著重要符合現(xiàn)場(chǎng)需求。 按量定編：根據(jù)確定的崗位工作量（包括作息時(shí)間、工作頻次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等）分配人員編制。三、職責(zé)類型：本物業(yè)管理項(xiàng)目根據(jù)專業(yè)需要，涵蓋的主要職責(zé)包括：216。216。 秩序維護(hù)管理：負(fù)責(zé)消防安全、車場(chǎng)管理、小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域治安防范、出入口管理等工作。 片區(qū)服務(wù)管理如何操作178。三、部門服務(wù)職責(zé)： 業(yè)主入住、裝修、搬家的管理與服務(wù)工作。項(xiàng)目公共信息的發(fā)布工作。組織發(fā)布本項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)收支公告。1本項(xiàng)目管理區(qū)域內(nèi)服務(wù)類標(biāo)識(shí)的日常管理。月）1A2B3C4D5E6F說明：216。 客服主管負(fù)責(zé)客服中心日常事務(wù)性工作的統(tǒng)籌安排及人員調(diào)度。對(duì)處理的結(jié)果必須100％告知客戶客戶重要郵件的收發(fā)將客戶重要郵件送達(dá)客戶處進(jìn)行簽收，及時(shí)率及簽收率達(dá)100%，視為溝通。對(duì)重要客戶的溝通客戶領(lǐng)班每月至少對(duì)兩戶重要客戶進(jìn)行面對(duì)面溝通每季度抽調(diào)特別挑剔的客戶對(duì)近段時(shí)間物業(yè)公司基礎(chǔ)服務(wù)的滿意程度及對(duì)服務(wù)的各項(xiàng)建議重要客戶每月不少于一次的溝通，一般客戶每季度不少于一次的溝通。第四節(jié) 作業(yè)流程接受業(yè)主投訴（一） 投訴處理流程圖業(yè)主電話投訴業(yè)主當(dāng)面投訴業(yè)主書面、網(wǎng)絡(luò)投訴仔細(xì)閱讀投訴傾聽、記錄投訴不合理投訴合理投訴登記分類書面或口頭解釋業(yè)主不滿意業(yè)主滿意多項(xiàng)、復(fù)雜投訴單項(xiàng)、一般投訴及時(shí)妥善處理登記備案上級(jí)主管部門回復(fù)業(yè)主業(yè)主不滿意業(yè)主滿意回訪記錄書面?zhèn)浒附Y(jié)束（二）客戶報(bào)修流服務(wù)程客戶報(bào)修（來電、來訪）客戶服務(wù)中心受理、登記、分類（整改類）填整改單，向整改人員派單（維修類）填維修派工單，并向工程人員派單工程維修工上門維修施工整改人員上門維修維修完畢，客戶驗(yàn)收簽字核實(shí)報(bào)修項(xiàng)目排查原因，確定維修方法客戶助理對(duì)整改情況進(jìn)行回訪客戶確認(rèn)維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 不合格整改記錄存檔維修 合格不合格完工，客戶驗(yàn)收簽字收取服務(wù)費(fèi)用到服務(wù)中心開具收費(fèi)發(fā)票客戶助理對(duì)報(bào)修服務(wù)回訪第五節(jié) 社區(qū)文化開展一、社區(qū)文化目標(biāo)滿足住戶對(duì)高品位文化的需求，營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨的生活環(huán)境。注重品質(zhì)：216。 體育活動(dòng)216。 分散與集中相結(jié)合216。b) 社區(qū)顧問：聘請(qǐng)?jiān)谖膶W(xué)、音樂、美術(shù)、體育、新聞、藝術(shù)、文化等方面有專業(yè)特長(zhǎng)、熱心社區(qū)文化工作的人士為社區(qū)文化建設(shè)提供智力支持，同時(shí)，倡導(dǎo)和參與社區(qū)文化活動(dòng)。四、社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃客戶服務(wù)中心實(shí)施社區(qū)文化工作，做到年初有計(jì)劃，年終有總結(jié)，中間有檢查，按季度制訂具體實(shí)施活動(dòng)計(jì)劃，推出針對(duì)不同文化層次、背景和不同年齡的對(duì)象開展專項(xiàng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)文化活動(dòng)層次性與群眾性的統(tǒng)一。b) 以節(jié)日慶?；顒?dòng)為重點(diǎn)，針對(duì)不同節(jié)日文化和背景，布置增添節(jié)日氣氛。（二）做好分析、調(diào)查工作，以住戶滿意為目的，全面、細(xì)致地設(shè)計(jì)便民服務(wù)項(xiàng)目，做到“超前”服務(wù)。（六）特殊的便民服務(wù)將獨(dú)立以協(xié)議約定（七）便民服務(wù)所有內(nèi)容始終堅(jiān)持“自愿、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用”的原則。如下表：增值服務(wù)的內(nèi)容總體要求：及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、保質(zhì)、保量、熱情、周到、免費(fèi)服務(wù)。 公共區(qū)域火災(zāi)控制率100%；216。 治安管理：主要是防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動(dòng)，保證小區(qū)環(huán)境井然有序。 交通管理（實(shí)現(xiàn)方式）：?jiǎn)T工培訓(xùn)，道路標(biāo)識(shí)完備、巡視檢查、交通安全宣傳、車輛進(jìn)出管理。將報(bào)警信息分成兩類：非確切報(bào)警信息、確切報(bào)警信息。安全狀態(tài)控制。二級(jí) 監(jiān)控中心接到報(bào)警信息； 經(jīng)確認(rèn)為輕微事件； 狀態(tài)范圍：報(bào)警點(diǎn)發(fā)生的區(qū)域。三級(jí)反應(yīng)力量 一級(jí)反應(yīng)力量+二級(jí)反應(yīng)力量； 不當(dāng)班秩序維護(hù)員； 秩維應(yīng)急分隊(duì)。 制訂經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，提高運(yùn)行效率，節(jié)能降耗。1．設(shè)備資產(chǎn)管理設(shè)備資產(chǎn)管理的主要內(nèi)容包括建立設(shè)備資產(chǎn)臺(tái)帳、建立設(shè)備資產(chǎn)檔案、編制設(shè)備資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)表，對(duì)小區(qū)各系統(tǒng)主要設(shè)備進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)、整理、標(biāo)識(shí)、編號(hào)和登記。正式接管物業(yè)后，在整個(gè)物業(yè)管理的各環(huán)節(jié)、各階段，針對(duì)各系統(tǒng)設(shè)備，我們始終按照《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的具體要求結(jié)合公司的工程管理相關(guān)規(guī)章制度，分解、量化各項(xiàng)考核指標(biāo)。同時(shí)編制相應(yīng)的記錄，制訂各種責(zé)任制度，為運(yùn)行操作工人配備必要的工具儀表和勞保用具。2．設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)過熱，無(wú)異常振動(dòng)，無(wú)不正常噪聲。6．軸承、軸封冷卻潤(rùn)滑良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。3．防護(hù)板齊全，無(wú)翹裂，柜殼接地良好。7．二次回路布線排列整齊，連線標(biāo)號(hào)清晰。無(wú)過熱及腐蝕現(xiàn)象，線距符合要求。