【正文】 和諧的居住和諧境界，為【****】項(xiàng)目的全體業(yè)主做到最好的服務(wù)。通過(guò)總控（監(jiān)控中心、保安主管）——外控（周界報(bào)警）——門(mén)控（門(mén)崗）——群控（管理處全體人員）——內(nèi)控（保安及夜間巡邏）這五層嚴(yán)密的保安防線，保障業(yè)主及員工生命財(cái)產(chǎn)安全。不定期地舉辦諸如業(yè)主間的“ SALOON”活動(dòng)，提升社區(qū)高尚生活的文化內(nèi)涵。賓客休閑區(qū)服務(wù)為解除來(lái)賓等候時(shí)的勞頓，在大堂規(guī)劃來(lái)賓休息區(qū)，設(shè)置沙發(fā)、茶幾，準(zhǔn)備國(guó)內(nèi)外各主流報(bào)紙及刊物，專(zhuān)人服務(wù)，向來(lái)賓提供各種茶水及飲品。三、禮賓式物業(yè)服務(wù)我司將以小區(qū)主入口和樓棟大堂為基點(diǎn)，通過(guò)功能齊全的服務(wù)功能區(qū)，展開(kāi)“大堂酒店式管理服務(wù)”、“商務(wù)中心綜合性服務(wù)”等特色服務(wù)，以滿足住戶對(duì)高品位服務(wù)的追求。將樓棟的一樓大堂設(shè)置成小型接待、會(huì)客、服務(wù)廳堂，服務(wù)管家在現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)。二、管家式物業(yè)服務(wù)在具體的服務(wù)行為上，以一種經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的酒店式的管理為服務(wù)模式，導(dǎo)入貼身、感性、舒適的服務(wù)概念，將住戶的衣食住行完全用規(guī)范的服務(wù)形式體現(xiàn)出來(lái)，讓住戶有一種“私人管家”、“私人秘書(shū)”服務(wù)的細(xì)致感受。6）其他特色服務(wù)A、主題宴會(huì)設(shè)計(jì)及家宴上門(mén)服務(wù)：根據(jù)住戶的需求，聯(lián)系相關(guān)酒家上門(mén)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、采購(gòu)、烹飪，舉辦家宴；B、病人短期看護(hù)：安排專(zhuān)業(yè)護(hù)工，照顧在家養(yǎng)病的住戶；C、兒童看護(hù)：在小區(qū)內(nèi)設(shè)立封閉的兒童活動(dòng)角，專(zhuān)人看護(hù)，解決住戶的短時(shí)間外出時(shí)，兒童無(wú)人照顧的后顧之憂；D、保姆房：利用經(jīng)營(yíng)用房開(kāi)設(shè)小型（20床）保姆房，供不方便在住戶家居住的保姆及其親友臨時(shí)租住；E、專(zhuān)家推薦服務(wù)：與本地各種專(zhuān)業(yè)人士建立聯(lián)系，包括：家庭教師、家庭醫(yī)生、造型美容師、營(yíng)養(yǎng)咨詢師等。4） 酒店餐務(wù)(Food amp。3） 酒店房務(wù)(Housekeeping)式服務(wù)A. 代住戶送洗衣物服務(wù)。D. 定時(shí)提醒服務(wù)(需有設(shè)備支持)依住戶個(gè)別需求提供如費(fèi)用繳納、孩童接送、Morning Call等提醒服務(wù)。特色服務(wù)項(xiàng)目：（具體服務(wù)內(nèi)容包括但不限于）【****】項(xiàng)目定位于**的高端住宅小區(qū)，為滿足不同業(yè)主的個(gè)性化需求，將引進(jìn)星級(jí)酒店式的管理模式，提供代住戶代訂機(jī)票、送洗衣物、快遞、代繳各項(xiàng)費(fèi)用、室內(nèi)清潔等酒店服務(wù)，以完善細(xì)膩貼心的服務(wù)，凸顯業(yè)主的尊貴地位。第三節(jié) 【****】項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)特色一、酒店一站式服務(wù)酒店一站式服務(wù)方式：針對(duì)【****】項(xiàng)目業(yè)主在日常生活中不愿被過(guò)多的打擾，但在需要協(xié)助服務(wù)時(shí)又希望能得到及時(shí)、準(zhǔn)確的快速響應(yīng)，實(shí)行客服人員（管家）值班制，作為住戶的聯(lián)系窗口，處理住戶的投訴及滿足住戶日常衣、食、住、行、育、樂(lè)等各項(xiàng)生活服務(wù)，做到快速響應(yīng)。首問(wèn)負(fù)責(zé)制：住戶的所有咨詢、投訴、求助均能得到第一個(gè)接受詢問(wèn)的每個(gè)管理工作人員的答復(fù)并徹底解決。其服務(wù)方式為：無(wú)需您提出要求，我們已為您考量，并隨時(shí)在您有需求時(shí)及時(shí)提供我們的服務(wù)。酒店式物業(yè)服務(wù)融合了星級(jí)酒店式服務(wù)和家庭式溫馨服務(wù)的雙重結(jié)合，較普通高檔公寓更完善，服務(wù)內(nèi)容更多，更加人性化。項(xiàng)目位于******，與*******遙相呼應(yīng)，人文環(huán)境優(yōu)越，是未來(lái)*****市（縣、區(qū)）的形象性生活社區(qū)。公司于2009年成為三明市物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位。2015年1月公司又成立了永安天立保安服務(wù)有限公司，注冊(cè)資本壹佰萬(wàn)圓。為此，永安天立物業(yè)管理有限公司將好好考慮和充分利用所在社區(qū)會(huì)所的功能,將全新的服務(wù)理念融入到為業(yè)主及物業(yè)使用人實(shí)現(xiàn)“社交”和“自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)”的需求上,讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。 尊貴:“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務(wù)理念，能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在社區(qū)中體驗(yàn)到生活尊貴的一面。永安天立物業(yè)管理有限公司將以“高起點(diǎn)、優(yōu)品質(zhì)、嚴(yán)要求”的標(biāo)準(zhǔn)打造精品服務(wù)。 舒適:物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。物業(yè)公司要在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上,還應(yīng)充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容,以滿足其“受人尊重”的需求。物業(yè)服務(wù)方案編制說(shuō)明物業(yè)服務(wù)方案編制依據(jù)：一、國(guó)家建設(shè)部相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，福建省、三明市物業(yè)管理有關(guān)文件規(guī)定；二、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)單位提供的物業(yè)建筑特點(diǎn)、物業(yè)規(guī)模、地理位置、使用功能等相關(guān)資料；三、我司現(xiàn)場(chǎng)勘察及當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)市場(chǎng)考察調(diào)研情況；四、我司內(nèi)部管理制度及質(zhì)量體系認(rèn)證要求；五、我司多年來(lái)從事物業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)能力及實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。目前，天立物業(yè)和天立保安兩個(gè)公司現(xiàn)有員工300余人，公司中層以上管理人員80%具有大專(zhuān)以上學(xué)歷，其中國(guó)家注冊(cè)物業(yè)管理師1名、高級(jí)工程師1名，工程師、經(jīng)濟(jì)師、會(huì)計(jì)師、助理工程師、水電技工、園林技師、電梯維保等專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員30余名。2010年以來(lái)先后多次被三明住建局、永安市房管局分別評(píng)為“全市綜合評(píng)比第一名”、“優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)”；2010年以來(lái)先后多次被三明工商局、永安市工商局評(píng)為“守合同，重信用”企業(yè)和“企業(yè)免檢單位”。小區(qū)規(guī)劃用地面積為******平方米，總建筑面積為******平方米（其中住宅建筑面積*******平方米,商業(yè)建筑面積******平方米），綠地率為**%，容積率為*.*，建筑密度為**%，停車(chē)位*****個(gè)，是***的居家、商業(yè)的好場(chǎng)所?！?***】項(xiàng)目將著重體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容的全面性、服務(wù)流程的完整性、服務(wù)時(shí)間的高效性、從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)性、居住環(huán)境的優(yōu)雅性、小區(qū)管理的人文性等。這些服務(wù)不僅僅涵蓋了基礎(chǔ)的物業(yè)安防、保潔、維修服務(wù)，更體現(xiàn)在對(duì)每位住戶的關(guān)懷上，特別是住家老人、行動(dòng)不便者以及兒童；在您家人不在時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)公司就是您的家人和朋友，您的需求就是我們的工作責(zé)任，不論您在何方何處，WE ARE ALWAYS AT YOUR SERVICES。資源共享、業(yè)主普惠：小區(qū)住戶到達(dá)我司所有的管理項(xiàng)目區(qū)域，均能獲得尊貴禮遇。通過(guò)客服服務(wù)專(zhuān)線、上門(mén)訪談等渠道與業(yè)主交流互動(dòng)。1） 酒店前臺(tái)(Front Office)式服務(wù)A. 主人返家時(shí)之接待如代提行李。E. 提供各項(xiàng)生活信息服務(wù)(24小時(shí))管理中心將提供各類(lèi)廠商（餐廳、影院、干洗店以及家政公司等）的聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)、生活相關(guān)信息F. 代召出租車(chē)服務(wù)(24小時(shí))代住戶或訪客聯(lián)絡(luò)信譽(yù)優(yōu)良出租車(chē)行派車(chē)并記錄，并記錄出租車(chē)車(chē)號(hào)交付搭乘者。B. 代住戶特約鐘點(diǎn)傭人(清潔公司)服務(wù)。 Beverage)式服務(wù)5） 家庭電器設(shè)備維修(Mamp。聘請(qǐng)專(zhuān)家為小區(qū)顧問(wèn)，不定期舉辦各類(lèi)講座。本項(xiàng)服務(wù)根據(jù)住戶的需求，將普遍需要提供的服務(wù)項(xiàng)目（比如：禮賓物業(yè)服務(wù)、迎賓門(mén)房、來(lái)賓接待等）歸并為本區(qū)域住戶的公眾性服務(wù)，該部分服務(wù)收費(fèi)對(duì)該區(qū)域住戶為同質(zhì)同價(jià)，按物業(yè)面積或戶收費(fèi)。住戶若有事可以隨時(shí)與之聯(lián)系，由服務(wù)管家將工作分配到其他部門(mén)執(zhí)行完成。引進(jìn)星級(jí)酒店大堂配置模式，大堂內(nèi)設(shè)置禮賓員，負(fù)責(zé)迎賓、引導(dǎo)、咨詢等服務(wù)，營(yíng)造賓至如歸的氛圍，讓住戶及來(lái)賓充分體會(huì)到優(yōu)雅、尊貴、安全、便捷的高尚服務(wù)。在主入口周邊或附近設(shè)立司機(jī)等待室。針對(duì)客戶所具有不同的地域文化背景與生活習(xí)慣，不定期地開(kāi)展文化交流活動(dòng)，加強(qiáng)業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理方之間的了解與互動(dòng)。l 人員管制：進(jìn)出人員身份確認(rèn)、管制l 訪客咨詢：提供訪客咨詢、指引服務(wù)l 車(chē)輛跟進(jìn)：提供車(chē)輛進(jìn)出小區(qū)指引、跟進(jìn)服務(wù)l 安全系統(tǒng)屏幕監(jiān)看l 緊急事件處理l 定時(shí)、不定時(shí)巡邏l 定點(diǎn)巡邏記錄六、體貼入微的業(yè)主喜好資料收集與分析整理全體員工在日常工作中具備非凡的洞察力和敏感性。一、物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)第一層次：【****】綠色社區(qū)在全面建立ISO90012000國(guó)際質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，導(dǎo)入ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系，將【****】項(xiàng)目打造成綠色環(huán)保型社區(qū)。同時(shí)，引進(jìn)完整、優(yōu)秀的工作團(tuán)隊(duì)，提供專(zhuān)業(yè)且全方位之物業(yè)管理服務(wù)。貫徹“關(guān)愛(ài)和諧、綠色環(huán)保、高尚精致”的社區(qū)文化理念，通過(guò)多元化的社區(qū)文化活動(dòng)，融合人與人，人與自然之間的關(guān)系，達(dá)到共存共榮，和諧發(fā)展的目的。管理人員、專(zhuān)業(yè)操作人員均按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)持證上崗。急修15分鐘內(nèi)、其它報(bào)修按約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并有報(bào)修、維修和回訪記錄。為保證本項(xiàng)目質(zhì)量管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，我司特制定了以下各分項(xiàng)服務(wù)承諾指標(biāo)：◆ 房屋及配套設(shè)施完好率：90%承諾標(biāo)準(zhǔn)：樓宇外觀無(wú)破壞，立面整潔，無(wú)改變使用功能，公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用。測(cè)定依據(jù)：完好綠化率/總綠化面積100%≥90%◆ 保潔率：95%承諾標(biāo)準(zhǔn)：垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無(wú)垃圾雜物，無(wú)異味。測(cè)定依據(jù)：完好、基本完好排水管、明暗溝數(shù)/排水管、明暗溝總數(shù)100%≥98%◆ 公共照明燈完好率：95%承諾標(biāo)準(zhǔn)：燈具完好無(wú)損、夜間照明正常，表面干凈整潔。測(cè)定依據(jù)：處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)100%=100%◆ 業(yè)主綜合服務(wù)滿意率：90%承諾標(biāo)準(zhǔn)：絕大部分業(yè)主滿意，社會(huì)口碑良好。第四章 管理組織架構(gòu)及機(jī)制第一節(jié) 內(nèi)部管理架構(gòu)一、機(jī)構(gòu)設(shè)置【****】物業(yè)服務(wù)中心共設(shè)置四個(gè)部門(mén)，分別為：客服部、工程部、安防部、清潔綠化部。保潔綠化部：12人，其中主管1人，保潔員 8人（樓層保潔6人、路面、外圍、車(chē)庫(kù)、架空層2人），垃圾清運(yùn)1人，綠化員2人。 審核服務(wù)中心提交的月管理報(bào)告；202。 對(duì)管理中出現(xiàn)的重大問(wèn)題進(jìn)行審議。二、“客戶服務(wù)中心”窗口服務(wù)體系建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系，即將物業(yè)服務(wù)中心的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，以保證物業(yè)服務(wù)中心對(duì)外形象的統(tǒng)一化。四、有備無(wú)患的安全預(yù)案制針對(duì)治安消防重點(diǎn)、難點(diǎn)和小區(qū)物業(yè)的安全特點(diǎn)，在實(shí)際管理開(kāi)始之前就預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案制度，對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)問(wèn)題均有及時(shí)、有效的處理程序，確保安全工作的萬(wàn)無(wú)一失。六、高度透明的財(cái)務(wù)公開(kāi)制將定期向業(yè)主公開(kāi)財(cái)務(wù)收支帳目，接受業(yè)主的公開(kāi)咨詢。十、嚴(yán)格的內(nèi)部質(zhì)量考核機(jī)制公司質(zhì)量管理部設(shè)有客戶服務(wù)中心，集業(yè)主投訴、需求咨詢、適時(shí)反饋、運(yùn)行協(xié)助、實(shí)時(shí)監(jiān)控、應(yīng)急實(shí)施、跟蹤服務(wù)、評(píng)價(jià)考核于一體，以相對(duì)獨(dú)立、客觀、公正、的角色，對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行督導(dǎo)工作。十一、AB崗工作制物業(yè)服務(wù)中心在合理設(shè)置工作崗位、完善工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，在相近崗位之間實(shí)行頂崗或備崗的制度。第五章 各階段的管理服務(wù)內(nèi)容與規(guī)劃措施第一節(jié) 接管驗(yàn)收期管理服務(wù)物業(yè)公司從物業(yè)使用者的角度，代業(yè)主對(duì)將要交付使用的物業(yè)進(jìn)行交接驗(yàn)收。記錄設(shè)備設(shè)施運(yùn)行調(diào)試情況；對(duì)未達(dá)標(biāo)的未達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)或與設(shè)計(jì)要求不符的項(xiàng)目，提出書(shū)面整改報(bào)告，由開(kāi)發(fā)商督促施工單位進(jìn)行整改。專(zhuān)業(yè)工程人員陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋，合理解答業(yè)主的各項(xiàng)疑問(wèn)；匯總存在的缺陷問(wèn)題，反饋開(kāi)發(fā)商，安排整改；整改完成，先行驗(yàn)看，及時(shí)通知業(yè)主復(fù)驗(yàn)驗(yàn)收。三、二次裝修管控的方案 為了保證物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)小區(qū)樓宇外立面的統(tǒng)一，美觀，提高小區(qū)品牌，減免鄰里間不必要的糾紛，杜絕房屋結(jié)構(gòu)、承重墻、防水層、給排水管、空調(diào)等亂拆亂裝與違章搭建現(xiàn)象的發(fā)生，根據(jù)實(shí)際情況，從物業(yè)管理和業(yè)主利益考慮，及減輕二次裝修管理的壓力，特制定【****】項(xiàng)目,在二次裝修期間，嚴(yán)格按照此方案執(zhí)行，具體方案如下：（一）加強(qiáng)宣傳、正確引導(dǎo)：物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)人員需加強(qiáng)裝修法規(guī)的宣傳，及在大堂內(nèi)張貼二次裝修溫馨提示。以客服、現(xiàn)場(chǎng)管理部為二次裝修巡查主力，工程人員協(xié)助的方式進(jìn)行二次裝修巡查，針對(duì)二次裝修戶不少于二次的巡查(上午、下午各一次)，及做好巡查記錄，并以每天下班前交主任審閱并簽字確認(rèn)。不得在樓板、層面板、梁、柱等鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)件上打孔洞穿管，禁止擅自拆移復(fù)式內(nèi)原設(shè)計(jì)的樓梯、走道以及鋪裝超重（不得超過(guò)40公斤/平方米）的地板材料。確需安裝防盜網(wǎng)的，須安裝在窗戶內(nèi)側(cè)（隱形防盜網(wǎng)除外），不得在陽(yáng)臺(tái)或露臺(tái)上以其他形式封閉陽(yáng)臺(tái)；不得懸掛遮陽(yáng)簾及有礙外觀觀瞻的物品。不得在窗外及門(mén)外安裝防盜窗花、防盜門(mén)，如需安裝應(yīng)按物業(yè)服務(wù)中心指定的規(guī)格、款式安裝在門(mén)、窗內(nèi)側(cè)。 不得擅自移動(dòng)或封閉廚房?jī)?nèi)的煤氣管道。不得敲打、更改廚房、衛(wèi)生間排煙、排氣管道及位置。不得將燃?xì)鉄崴靼惭b在公共部位。（四）室內(nèi)二次裝修監(jiān)管重點(diǎn)：不得破壞、拆除、改裝排水管、排污管、空調(diào)冷凝水管、排煙管道、通風(fēng)管道，不得改動(dòng)排污口與排水口位置；煤氣管道、排水管、排污管、（排煙管道、通風(fēng)管道）如需包裝，須預(yù)留檢修口；廚房排煙必須接入排煙管道，嚴(yán)禁在窗戶上安裝排氣扇向外排煙； 陽(yáng)臺(tái)(百葉窗)不得移位、更改、拆除(封包陽(yáng)臺(tái)必須按照物業(yè)服務(wù)中心制定的款式，統(tǒng)一安裝)；（五）、嚴(yán)格管控、杜絕違規(guī)裝修：對(duì)違章裝修的以說(shuō)服教育為主，勸其整改，對(duì)不聽(tīng)勸阻繼續(xù)裝修施工的可當(dāng)場(chǎng)采取果斷、強(qiáng)硬措施，如扣押施工人員出入證、裝修工具，清出裝修施工人員等措施，及責(zé)令停工。否則，一律不準(zhǔn)施工。排隊(duì)裝運(yùn)貨物，并采取先上后下的原則，避免上下貨物過(guò)于集中在首層大廳造成通道受阻。裝運(yùn)裝修用易燃易爆材料、化學(xué)危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)向管理人員如實(shí)說(shuō)明，并采取必要防范。1有違規(guī)裝修未整改的，該戶的施工人員、材料一律不準(zhǔn)進(jìn)入。對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的各種粉塵、廢氣、固體廢物及噪音、振動(dòng)進(jìn)行控制。非火災(zāi)發(fā)生時(shí)，嚴(yán)禁使（動(dòng)）用消防栓設(shè)施。檢驗(yàn)的主要內(nèi)容是：a)依照審批的裝修項(xiàng)目/內(nèi)容和設(shè)計(jì)要求（二次裝修方案），檢查是否有違規(guī)裝修現(xiàn)象。e)檢查裝修施工是否有對(duì)公共環(huán)境衛(wèi)生造成污染。（九）二次裝修管控目標(biāo)：因管理原因而導(dǎo)致違章裝修事件發(fā)生率小于千分之二，違章裝修整改率百分之百。編制資料，如《業(yè)主手冊(cè)》、各類(lèi)物業(yè)驗(yàn)房及交房交房資料。交房前1個(gè)月。與貴司聘請(qǐng)的專(zhuān)業(yè)清潔公司一道開(kāi)展物業(yè)清潔“開(kāi)荒”，對(duì)物業(yè)內(nèi)外進(jìn)行全面徹底的清潔，迎接業(yè)主交房。驗(yàn)收小組依據(jù)驗(yàn)收計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)，按專(zhuān)業(yè)分工進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收。對(duì)于小的裝修質(zhì)量及暫時(shí)不影響居住使用的工程項(xiàng)目等問(wèn)題，如果也進(jìn)行返工，很