【正文】 　　行　　　　　　　　　　　　　　　　組織考核，確定業(yè)績(jī)　　　　　　　　　　　　　　　成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo)質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)　　　　　　　　 　 　　　　　　給予獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金否決獎(jiǎng)金否決　　　　 　　　　　　　　　 　　　　　　　　　 二、XXX管理處組織架構(gòu) 管理處經(jīng)理 經(jīng)理助理 物業(yè)主管 保安、消防主管 保潔、園藝主管 行政、財(cái)務(wù)主管 收 銀 員 設(shè) 物 保 消 保 綠 客 社 備 業(yè) 安 防 潔 化 戶 區(qū) 維 管 員 員 員 員 助 文 護(hù) 理 理 化 員 員 員 XXX管理處組織架構(gòu)描述：　　、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。我們對(duì)此高度重視，一方面，將以深度市場(chǎng)調(diào)研來(lái)了解業(yè)主的服務(wù)需求，并以此來(lái)設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，另一方面將在工商部門的指導(dǎo)下，積極引入有品牌、有資質(zhì)、服務(wù)好的商家參與社區(qū)服務(wù)，堅(jiān)決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的作法。 十一、規(guī)范管理，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)社會(huì)化　　隨著我國(guó)住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個(gè)個(gè)相對(duì)封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于社會(huì)綜合服務(wù)體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動(dòng)后，社區(qū)所形成市場(chǎng)需求十分可觀。 十、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 小區(qū)物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實(shí)需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理；而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。六、倡導(dǎo)“公開式” 的服務(wù)理念 物業(yè)管理人與居委會(huì)、業(yè)委會(huì)均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。在當(dāng)今各級(jí)組織對(duì)信息的通訊和共享有著迫切的需求?！　∪绻@些有志之士把加盟XX物業(yè)視作一種機(jī)遇的話，我們將充分利用這種機(jī)遇造就一批人才。我們將充分運(yùn)用XX物業(yè)的管理模式以及在深圳市場(chǎng)成功運(yùn)作的工作經(jīng)驗(yàn)，有針對(duì)性地開展工作，了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù)，對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行前期預(yù)防，使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及深圳市政策法規(guī)。隨著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢(shì)，積極跟進(jìn)，及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于去年12月份成功獲得ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證?！　∥覀兇_立XXX的物業(yè)管理模式是：　　l緊密圍繞“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品l倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈　　l倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，　　　規(guī)范管理服務(wù)行為　　l致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，　　　推廣“天天讓您滿意”的服務(wù)理念　　在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)XXX高尚住宅小區(qū)的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。第三章　探求、創(chuàng)造“XXX文化區(qū)”物業(yè)管理新模式XXXXX置業(yè)有限公司開發(fā)的“XXX小區(qū)”，是專為有識(shí)之士和XX市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。　　科學(xué)技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)了建筑設(shè)計(jì)理念的日新月異,業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求也不斷提升。　　我們將圍繞“環(huán)境保護(hù)、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把XXX高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的窗口。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示：XXX住宅小區(qū)是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、講理、守法?！　“XXX文化區(qū)”這一規(guī)劃設(shè)計(jì)理念，如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)？社區(qū)中的文化建設(shè)能否切合“國(guó)家安定團(tuán)結(jié)的需要、物業(yè)管理企業(yè)管理的需要、社區(qū)成員自?shī)首詷?lè)的需要”？　　社區(qū)活動(dòng)的開展應(yīng)充分尊重江寧地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，社區(qū)文化用房的使用功能安排應(yīng)切合高學(xué)歷者、IT產(chǎn)業(yè)人士和投資家人士的需求。佛城路、將軍南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個(gè)非常大規(guī)模的中心“綠島”,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個(gè)居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升。江寧開發(fā)區(qū)按照高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)戰(zhàn)略，以建設(shè)XX新區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)密集區(qū)為目標(biāo)，精心規(guī)劃設(shè)計(jì)。以百家湖為核心，依次向外分設(shè)三個(gè)發(fā)展圈層：一是百家湖風(fēng)景游覽城，內(nèi)設(shè)商貿(mào)、別墅、植物、療養(yǎng)、游樂(lè)、國(guó)際會(huì)議六大中心；二是金融、科技、社團(tuán)及住宅區(qū)；三是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)加工區(qū)，以及占地6000畝，可容納5萬(wàn)名師生的高教科研中心。銷售對(duì)象主要為來(lái)江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家,投資家,和高薪白領(lǐng)。　　lXXX高尚住宅小區(qū)的業(yè)主基本屬于高收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長(zhǎng)的需求。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們的設(shè)想是：　　一、倡導(dǎo)“天天讓您滿意”的服務(wù)理念：　　我們秉持“實(shí)施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強(qiáng)顧客滿意”的質(zhì)量方針,對(duì)小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),都經(jīng)過(guò)大量的培訓(xùn),足以達(dá)到省時(shí)、“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。　　三、塑造“樸實(shí)無(wú)華，追求時(shí)尚”的審美理念　　在新世紀(jì)里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。作為二十一世紀(jì)的XX物業(yè)管理人，必須建立現(xiàn)代的管理體制和先進(jìn)的管理運(yùn)作機(jī)制。從小區(qū)規(guī)劃、戶型設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)，XXX高尚住宅小區(qū)未來(lái)的物業(yè)管理工作中將以“精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求”為目標(biāo)開展。 我們的管理思路是：　　l采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法　　l強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序l強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合l強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)　　l確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化　　l確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美l致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)l致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升l致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章　擬采取的管理服務(wù)措施　　結(jié)合XXX高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給：　　一、導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系XX物業(yè)已于國(guó)內(nèi)較早通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系，雖然業(yè)界對(duì)物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)相進(jìn)行ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證意見不一，但我們認(rèn)為，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證建立了一種科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說(shuō)到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。在XXX物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如既往地推行ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍　　要實(shí)現(xiàn)我們?cè)诠芾矸桨钢械母黜?xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切?！　∷?、建立“全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制　　由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。我們?cè)谖飿I(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個(gè)可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。為此，在XXX我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè)委會(huì)自治管理與居委會(huì)社區(qū)管理。七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù) 國(guó)人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。通過(guò)管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務(wù)中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。經(jīng)過(guò)近三年的運(yùn)作，我們已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來(lái)績(jī)效低下的功能性障礙流程和高位勢(shì)流程上，如：信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問(wèn)題。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理上看，社區(qū)市場(chǎng)形成與發(fā)展同樣可以服從“優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律，而在實(shí)際運(yùn)作中卻暴露出一些社會(huì)問(wèn)題，如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的“人情化”、“無(wú)序化”導(dǎo)致裝修施工“游擊隊(duì)”出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)傷及業(yè)主?！　? 十二、實(shí)現(xiàn)垃圾分類回收　　環(huán)保部門倡導(dǎo)垃圾分類回收已運(yùn)行多年，而真正較為科學(xué)徹底的實(shí)現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見，因?yàn)樵诂F(xiàn)階段至少還受制于以下因素：　　1．國(guó)民環(huán)保意識(shí)有待提高，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類；　　2．生活垃圾客觀構(gòu)成較為復(fù)雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高；　　3．垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求購(gòu)無(wú)門”，降低了垃圾回收參與者的積極性?！　。员ＷC管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。 ，我們將設(shè)立XXX管理處，全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作。1人管理處經(jīng)理助理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格?？蛻糁泶髮Ｒ陨蠈W(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。6人消防值班員男性35歲以下高 中B. 相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上；?！　《?、管理服務(wù)人員配備　　在人員的配備和選拔上，我們始終堅(jiān)持如下原則：　　淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；　　擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；　　注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證XX物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來(lái)給予員工一定的工作和競(jìng)爭(zhēng)壓力，通過(guò)持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來(lái)保證隊(duì)伍的素質(zhì)。　　為確保對(duì)XXX實(shí)施物業(yè)管理的高起點(diǎn)和高水平,我們按照科學(xué)性和實(shí)用性的原則進(jìn)行論證,并結(jié)合實(shí)地調(diào)研,制訂出XXX管理處詳細(xì)的物資裝備計(jì)劃(詳見附表)。 二、物業(yè)管理服務(wù)定位：秉承“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念，我們著力在XXX營(yíng)建安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)之管理典范。第二章 配合銷售的措施八年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對(duì)業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識(shí)和把握。 二、提供物業(yè)管理咨詢 XXX公開發(fā)售后，我們將派遣管理人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)，同時(shí)開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問(wèn)題給予解答； 三、提供物業(yè)管理培訓(xùn) 為銷售人員提供必要的物業(yè)管理培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)業(yè)主信心； 四、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù) 在XXX正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場(chǎng)的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購(gòu)房者對(duì)未來(lái)的物業(yè)管理有初步的感受；對(duì)于銷售中心的服務(wù)人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵(lì)體系，保證銷售主管對(duì)其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷售中心管理協(xié)議中明確。 一、財(cái)務(wù)管理模式 XX物業(yè)管理公司 XXX業(yè)主委員會(huì)