【正文】 取得“二○○三年度市級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目”第一名稱號(hào)，十月份被評(píng)為福田區(qū)安全文明小區(qū)，計(jì)劃二○○四年參加廣東省物業(yè)管理示范項(xiàng)目評(píng)選，二○○五年參加全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目評(píng)選。XX物業(yè)依照質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康三個(gè)管理體系的要求，嚴(yán)格按照操作規(guī)程運(yùn)作，由公司副總牽頭成立的質(zhì)量檢查組，堅(jiān)持每個(gè)月對(duì)各部門、各管理處的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，并且每半年進(jìn)行一次內(nèi)部管理評(píng)審，每年認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)公司認(rèn)證范圍進(jìn)行全面外部審核，確保建立體系的適宜性、充分性和有效性，公司建立的三位一體的管理體系經(jīng)過(guò)三年的良好運(yùn)行，期間經(jīng)過(guò)不斷的修改和完善，以保證體系的科學(xué)性持續(xù)改進(jìn)。XX物業(yè)擁有種類齊全的各類專業(yè)人才四百余人，其中經(jīng)理級(jí)以上管理人員均是本科以上學(xué)歷。XX物業(yè)總部位于深圳市福田區(qū)深南中路市委對(duì)面標(biāo)志性建筑物——XX大廈城市廣場(chǎng)。XX公司目前擁有44家子公司（銀行），其中包括設(shè)在香港、美國(guó)、加拿大、澳大利亞等地的子公司；公司還在東京、紐約、鹿特丹設(shè)立了代表處。深圳市XX物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱XX物業(yè)）具有國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)，是全國(guó)第一家一次性通過(guò)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全衛(wèi)生（ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999）三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)管理體系國(guó)際、國(guó)內(nèi)雙重認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)。XX物業(yè)的管理理念是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、誠(chéng)信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)品牌”；XX物業(yè)在深圳市最大、智能化程度最高的Mall商業(yè)文化廣場(chǎng)——XX城市廣場(chǎng)物業(yè)管理中積累了豐富的智能化、機(jī)電設(shè)備、安全保衛(wèi)、清潔綠化、社區(qū)文化等管理經(jīng)驗(yàn)；XX物業(yè)擁有XX集團(tuán)強(qiáng)大的人力、物力、財(cái)力資源的支持；因此，XX物業(yè)有能力以合理的價(jià)格為REEL時(shí)尚生活百貨（深圳館）（以下稱REEL百貨）提供最好的物業(yè)管理服務(wù)。XX深圳（集團(tuán)）公司是中國(guó)XX集團(tuán)公司于1987年月11月在中國(guó)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)設(shè)立的全資子公司，現(xiàn)總資產(chǎn)逾80億元。目前，所管理的物業(yè)遍布深圳市五個(gè)區(qū)、珠海市和湖南省長(zhǎng)沙市，包括寫字樓、大型商場(chǎng)、工業(yè)區(qū)、中高層商住樓以及政府辦公樓等各類型物業(yè)，管理面積近二百萬(wàn)平方米。包括經(jīng)營(yíng)、推廣、運(yùn)營(yíng)、機(jī)電、租賃、質(zhì)量管理等各方面的人才，提倡以人為本，人性化服務(wù)，本著“誠(chéng)信的物業(yè)人，可信賴的管家”服務(wù)理念，為服務(wù)項(xiàng)目提供各方面的技術(shù)支援。二、管理深圳市最大、智能化程度最高的Mall商業(yè)文化廣場(chǎng)——XX大廈城市廣場(chǎng)城市廣場(chǎng)總投資額高達(dá)25億元人民幣，是XX深圳集團(tuán)在深圳的最大投資項(xiàng)目,是目前深圳市最大、智能化程度最高的文化廣場(chǎng)。在XX大廈城市廣場(chǎng)物業(yè)管理中，XX物業(yè)積累了豐富的智能化、機(jī)電設(shè)備、清潔綠化、安全保衛(wèi)、社區(qū)文化等管理經(jīng)驗(yàn)。第三節(jié) 公司榮譽(yù)XX物業(yè)一貫堅(jiān)持提倡優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的管理方針，取得了一些榮譽(yù)。一、管理理念一：提供國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化制度是提供高水平優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的保障，XX物業(yè)一旦接管REEL百貨，即在管理、制度建立等方面全面導(dǎo)入ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999（質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康）三個(gè)國(guó)際管理體系，使REEL百貨的物業(yè)管理高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、上檔次。國(guó)內(nèi)有代表性的五星級(jí)酒店，除了建筑、設(shè)備設(shè)施的豪華程度高且各具特色以外，共同的特點(diǎn)就是在經(jīng)營(yíng)管理中有一套科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度和操作方法，有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，從而保證了酒店服務(wù)的高質(zhì)量。創(chuàng)新；塑造進(jìn)取、創(chuàng)新的REEL百貨購(gòu)物氣氛。同時(shí)我們還大力改善員工生活及工作環(huán)境，營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍，經(jīng)常舉辦專業(yè)消防知識(shí)競(jìng)賽及文娛活動(dòng)體育比賽，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，激發(fā)員工的工作熱情，有利的保證對(duì)REEL百貨各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流的要求。一、設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)建議在REEL百貨原有高檔設(shè)備設(shè)施配套基礎(chǔ)上，增加以下配置：電梯前室配高檔大理石鑲嵌不銹鋼垃圾箱，內(nèi)部配環(huán)保型高檔美觀的垃圾箱；大堂內(nèi)配雨傘架、擦鞋機(jī)、高檔大理石面服務(wù)臺(tái)等。五、顧客滿意程度標(biāo)準(zhǔn)力求為顧客提供盡善盡美的服務(wù)，確保顧客滿意率95%以上，顧客回訪率100%，顧客投訴處理率100%。七、職業(yè)安全健康標(biāo)準(zhǔn)遵照OHSAS18001：1999職業(yè)安全健康管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制訂詳細(xì)的健康和安全管理制度和措施：一是利用大堂做好溫馨提示，對(duì)每天的天氣、溫度、濕度、污染指數(shù)，防臺(tái)風(fēng)、防流感、防SARS，以及當(dāng)天重要新聞等信息進(jìn)行更新報(bào)導(dǎo)，并根據(jù)季節(jié)的變換，以及各種預(yù)防疾病的要求，做好每周、每月、每季的消毒預(yù)防工作；二是利用運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，實(shí)行“人防、物防、技防”相結(jié)合，24小時(shí)全天候、全方位、無(wú)盲區(qū)布控；引進(jìn)國(guó)際安防經(jīng)驗(yàn)，做到統(tǒng)一指揮，流動(dòng)崗與固定崗、全面與重點(diǎn)、制服與便裝、白天與夜晚相結(jié)合；制訂詳實(shí)和快速反應(yīng)的自然災(zāi)害、火災(zāi)、治安或刑事案件等突發(fā)事件處理預(yù)案，并定期培訓(xùn)、演練；制訂嚴(yán)格的保密制度，并對(duì)不同崗位員工進(jìn)行有針對(duì)性地培訓(xùn)。二、重視維護(hù)、更新設(shè)備設(shè)施中很多技術(shù)、產(chǎn)品尚不成熟，故障、誤報(bào)率較高，只有加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)，才能保證智能化設(shè)施正常運(yùn)行。（二）制定詳實(shí)預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件REEL百貨物業(yè)特點(diǎn)決定，安全防范是其物業(yè)管理的重要工作。（二）重視預(yù)先維保，降低設(shè)備故障率將設(shè)備管理的重心放在維護(hù)、保養(yǎng)上，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S護(hù)、保養(yǎng)制度，定期實(shí)施，并嚴(yán)格檢查。（一）公布健康指數(shù)在REEL百貨大堂公布當(dāng)天或階段性的：天氣預(yù)報(bào)、空氣質(zhì)量、空氣濕度，直飲水質(zhì)量、區(qū)內(nèi)噪音，SARS、流感等疾病傳播和防范，已消毒的措施，當(dāng)天的重要新聞等信息和溫馨提示，讓每位進(jìn)入REEL百貨購(gòu)物的顧客都可享受到最具親和力的人性關(guān)懷。“嚴(yán)謹(jǐn)有序”的運(yùn)作程序“以人為本”的管理理念管理方式一、 實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的共管方式。（3）可即時(shí)就管理中的問(wèn)題向REEL百貨物業(yè)管理處或XX物業(yè)投訴。 二、實(shí)行以客戶服務(wù)中心為總調(diào)度的物業(yè)管理服務(wù)形式客戶服務(wù)中心是REEL百貨物業(yè)管理處服務(wù)的窗口，配置24小時(shí)熱線電話及服務(wù)網(wǎng)站，接受客戶委托服務(wù)、投訴，直接調(diào)度、指揮管理處有關(guān)人員處理日常事物，并對(duì)每項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行電話回訪。在前期介入中,管理人員和工程技術(shù)人員對(duì)建筑工程質(zhì)量和在今后投入使用中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，提出書面整改意見,督促施工隊(duì)進(jìn)行整改。機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。按管理方案、中信物業(yè)管理體系和有關(guān)規(guī)章制度全方位進(jìn)行物業(yè)管理。便民服務(wù)財(cái)務(wù)管理深圳芮歐時(shí)尚生活百貨公司客戶服務(wù)中心行政管理部工程維修部安全管理部清潔綠化部深圳市中信物業(yè)管理有限公司REEL百貨物業(yè)管理處（主任1人）社區(qū)文化客戶服務(wù)質(zhì)量管理倉(cāng)庫(kù)管理設(shè)備設(shè)施維修設(shè)備設(shè)施運(yùn)行綠化管理清潔管理檔案管理人事后勤消防督察安全管理交通管理36人2人2人28人注：管理處合計(jì)人數(shù)為69人。在實(shí)施過(guò)程中，管理處將主要采取以下措施：（一）各級(jí)負(fù)責(zé)制，即下級(jí)對(duì)上級(jí)安排的工作負(fù)責(zé)，上級(jí)隨時(shí)指出下級(jí)不符合操作程序之處，引導(dǎo)其按正確的程序進(jìn)行工作。（五）獎(jiǎng)懲落實(shí)制，為確保各項(xiàng)規(guī)章制度的有效落實(shí)，將員工考核成績(jī)直接與每月工資及獎(jiǎng)金掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、明確責(zé)任，從而極大提高員工的工作積極性。崗位職責(zé)具備條件備注主任全面負(fù)責(zé)REEL百貨的物業(yè)管理工作，協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系。客戶服務(wù)中心工作人員負(fù)責(zé)投訴、委托修理、回訪、信息收集、客戶管理等工作。清潔綠化工負(fù)責(zé)REEL百貨室外清潔、綠化工作。維修工專職負(fù)責(zé)各類設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行和養(yǎng)護(hù)，客戶維修等工作。安全員負(fù)責(zé)REEL百貨的治安、消防和車輛管理工作。這些人力資源的優(yōu)勢(shì)必將是圓滿完成合同期內(nèi)管理目標(biāo)的重要保證和推動(dòng)公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。故而必須要有遠(yuǎn)見，提前抓好這方面的培訓(xùn)工作。 專題研討會(huì)：組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討出較好發(fā)管理途徑。三、培訓(xùn)周期培訓(xùn)是一個(gè)長(zhǎng)期的、不間斷的、循環(huán)的工作。經(jīng)營(yíng)企業(yè)其實(shí)就是做人的工作。二、量才適用，合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分挖掘他們的潛能，XX物業(yè)對(duì)REEL百貨管理處的人力資源進(jìn)行有效配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。（二）每年對(duì)員工進(jìn)行崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績(jī)實(shí)施獎(jiǎng)懲，考核率100%。四、末位淘汰，吐故納新在考核、評(píng)議制度基礎(chǔ)上，實(shí)行末尾淘汰和崗位輪換制，使員工隊(duì)伍各類素質(zhì)保持最佳狀態(tài)。配備高檔管理設(shè)備 為確保REEL百貨物業(yè)管理的管理方式及管理手段現(xiàn)代化，我們本著高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高水平、高效益、科學(xué)先進(jìn)和合理實(shí)用的原則進(jìn)行物資裝備。第七章日常物業(yè)管理運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，實(shí)行“人防、物防、技防”相結(jié)合，24小時(shí)全天候、全方位、無(wú)盲區(qū)布控；重視設(shè)備設(shè)施預(yù)先維護(hù)保養(yǎng)，使設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)故障率趨于零；配備充足的備品、備件，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件；結(jié)合REEL百貨特點(diǎn)，注重立體綠化和平面綠化相結(jié)合；采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分類處理方法；有效利用資源，節(jié)約用水、用電，重復(fù)使用、回收可再利用資源；以此著力營(yíng)造一個(gè)優(yōu)美、舒適、安全、文明的REEL百貨購(gòu)物環(huán)境?！叭保簝艋⒕G化、美化。蚊蠅用家蟲清、奮斗吶懸浮劑噴灑一次老鼠于老鼠經(jīng)常出沒(méi)之地投放鼠藥毒餌兩次，幾種鼠藥輪換投放2消防通道、地下室電梯間勤檢查保證無(wú)污跡，杜絕蚊蠅滋生源蟑螂10%愛(ài)克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身的洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每周一次。具體管理內(nèi)容如下：（一）崗位規(guī)范上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，做到儀容、儀表端莊整潔，并做好其他各項(xiàng)上崗準(zhǔn)備工作。（二）安全監(jiān)控安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)立24小時(shí)監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視商場(chǎng)內(nèi)的安全狀況。按巡更路線巡視檢查，做好簽到記錄，并定時(shí)向消防監(jiān)控中心報(bào)崗，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，遇重大問(wèn)題即時(shí)通知部長(zhǎng)，并做好安全記錄，巡視中嚴(yán)格杜絕安全盲點(diǎn)。保安員分片包干巡查，保安部門統(tǒng)一指揮調(diào)度，設(shè)立糾查隊(duì)24小時(shí)監(jiān)督安全員運(yùn)作。事故處理事故發(fā)生后3分鐘內(nèi)到達(dá)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),制止糾紛,疏導(dǎo)人員及時(shí)報(bào)案環(huán)境保護(hù)無(wú)破壞綠化帶，無(wú)踐踏草坪，無(wú)亂吐、亂倒、亂扔、亂燒、無(wú)各類噪聲。技能訓(xùn)練每周一次（2小時(shí)）消防技能，擒拿格斗，隊(duì)列訓(xùn)練、突發(fā)事件應(yīng)急處理，掌握交通指揮、疏導(dǎo)技能。消防監(jiān)控中心值班員24小時(shí)對(duì)商場(chǎng)的消防系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)報(bào)警立刻通知相關(guān)崗位人員到現(xiàn)場(chǎng)查看確認(rèn)，防止超標(biāo)準(zhǔn)使用報(bào)警，實(shí)屬火警則按火警處理程序立即進(jìn)行處理，屬誤報(bào)的，查明原因，消除故障，恢復(fù)系統(tǒng)，做好處理記錄。在下列場(chǎng)所，增加巡視頻率：（1）撲滅火災(zāi)后的現(xiàn)場(chǎng)；（2）在動(dòng)火作業(yè)的前后；（3）重點(diǎn)防火的位置；（4）裝修施工現(xiàn)場(chǎng)。① 若是火警，立即將火警情況反饋中控值班員，并用對(duì)講機(jī)召集其他當(dāng)班安全員到火場(chǎng)滅火（其他安全員接到巡邏值班員的警訊后，應(yīng)立即攜帶滅火器材趕赴火場(chǎng)）。（5）義務(wù)消防隊(duì)接到中控值班員火警的指令后按以下步驟操作：義務(wù)消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，絕對(duì)服從總指揮的命令，迅速按分工展開滅火作戰(zhàn)行動(dòng)。② 疏散組：、消防斧、剪刀、繩索、喇叭等器材趕赴火場(chǎng)。⑤ 醫(yī)療組：。③ 中控室接到緊急疏散指令后馬上利用消防廣播向失火區(qū)發(fā)出緊急疏散指令。、捷徑的疏散出口，防止出現(xiàn)擁擠、踏傷、摔傷等事故。，可將人員疏散至屋頂、平臺(tái)等較安全的地方暫時(shí)躲避，利用其它方式與外界聯(lián)系，等待救援。在滅火、疏散期間，當(dāng)值班人員要堅(jiān)守各自崗位，配合其它分隊(duì)進(jìn)行搶險(xiǎn)工作，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告處理。在滅火、疏散作戰(zhàn)過(guò)程中各部門、各客戶要同心協(xié)力、堅(jiān)持不懈地把消防工作做好，確保REEL百貨消防安全。每月1重復(fù)上述內(nèi)容。供電線路每周1清潔衛(wèi)生。檢查線路有無(wú)過(guò)熱現(xiàn)象。金屬支架、電纜套管涂防銹漆或?yàn)r青。檢查閘閥，觀察供水壓力表是否正常。檢查閘閥開啟、關(guān)閉是否靈活，有無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。檢查止回閥、浮球閥、液位控制器是否正常。達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)：（1）供水系統(tǒng)功能正常，排水系統(tǒng)通暢。檢測(cè)是否有誤報(bào)，解除報(bào)警、查出故障、及時(shí)處理。進(jìn)行探測(cè)器模擬試驗(yàn)，有故障或性能不穩(wěn)定的及時(shí)處理。檢查外觀是否完好，運(yùn)行是否正常。消火栓每月1清潔衛(wèi)生。每半年1消防演習(xí)（水槍水柱射程大于30米，能實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)）。放去管網(wǎng)污水，并試驗(yàn)。防排煙系統(tǒng)每月1清潔衛(wèi)生。觀察消防演習(xí)時(shí)是否聯(lián)動(dòng)。風(fēng)機(jī)外殼清銹刷漆。（3）制定突發(fā)性火災(zāi)等應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，緊急疏散通道暢通，照明設(shè)備、引路標(biāo)志完好。附件：深圳市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系文件清單（ISO9001/ISO14001/OHSA18001）文件類別編 號(hào)標(biāo) 題管理手冊(cè)管理手冊(cè)封面管理手冊(cè)目錄管理手冊(cè)的管理管理手冊(cè)的發(fā)放清單質(zhì)量手冊(cè)修改記錄術(shù)語(yǔ)及縮略語(yǔ)企業(yè)概況質(zhì)量/環(huán)境/安全方針組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)組織機(jī)構(gòu)職責(zé)描述管理體系管理體系過(guò)程流程圖質(zhì)量/環(huán)境/安全管理體系文件結(jié)構(gòu)文件和資料的控制質(zhì)量/環(huán)境/安全記錄管理管理職責(zé)客戶需求與法律法規(guī)要求環(huán)境因素與安全危害的識(shí)別與指標(biāo)的策劃質(zhì)量/環(huán)境/安全方針目標(biāo)與指標(biāo)的策劃信息溝通與協(xié)商管理評(píng)審資源管理人力