【正文】 （六）、其他人員錄用標準經(jīng)理助理男，2540歲，大專以上學(xué)歷，兩年以上物業(yè)管理實際工作經(jīng)歷，具有國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書。清潔綠化部負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)建筑物公共部位、場地的清潔、保潔；負責室外公共場所、道路的清潔、保潔，包括休閑娛樂設(shè)施設(shè)備的清潔、保潔、養(yǎng)護；定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進行環(huán)境消殺；及時收集、清理清運垃圾。經(jīng)理助理負責協(xié)助經(jīng)理開展管理處的工作，負責編制月度工作計劃并負責計劃的執(zhí)行，編寫月度工作總結(jié)；處理一般性的突發(fā)事件及緊急事件；各部門工作之間的協(xié)調(diào)等工作。管理處經(jīng)理負責小區(qū)物業(yè)管理全面工作，經(jīng)理助理按經(jīng)理的分工安排協(xié)助經(jīng)理做好各項管理工作。貼心：實行人性化管理提供個性化服務(wù)、文明禮貌服務(wù)，急用戶所急、想用戶所未想，從用戶的角度審視、處理日常物業(yè)管理服務(wù)工作，使客戶倍感親切、貼心，時刻關(guān)注顧客的要求，真誠服務(wù)每一天。嚴格：對各項物業(yè)管理服務(wù)工作按高標準嚴格要求、嚴謹規(guī)范服務(wù)。d、實行首問責任制，對用戶的求助、咨詢、報修、建議、投訴等由首問人負責到底，實施一條龍服務(wù)。b、實行預(yù)見性主動服務(wù)，以業(yè)主/住戶的需求為導(dǎo)向，積極主動提供各項超前性服務(wù)。聘請專業(yè)化進行小區(qū)消殺服務(wù)，并按我公司ISO9001質(zhì)量控制文件的要求對消殺服務(wù)實行d、排雨、排污管理。按我公司《清潔工作質(zhì)量檢驗標準》實施標準化清潔保潔服務(wù)，建議建設(shè)單位配置與環(huán)境相協(xié)調(diào)，美觀、適用的垃圾桶，并建立小區(qū)垃圾臨時收集房。g、智能化系統(tǒng)管理。e、供電系統(tǒng)的管理。c、水泵管理。房屋、公共設(shè)施、設(shè)備管理策劃與措施實行定期維修保養(yǎng)與日常維修保養(yǎng)相結(jié)合、損毀性維修與預(yù)防性保養(yǎng)相結(jié)合，平時有效監(jiān)控各種故障源，制定定期維修保養(yǎng)與日常維修保養(yǎng)月度、年度工作計劃，并嚴格監(jiān)督實施，確保房屋、公共設(shè)施、設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，維護良好。d、實行住戶憑證（卡）進出小區(qū)。（六）、重點管理措施與策劃安全管理策劃與措施山海一品的安全管理方案主要以人防與技防相結(jié)合；巡邏崗與固定崗相結(jié)合；紅外報警與小區(qū)攝像機聯(lián)動相結(jié)合：a 、實施24小時智能化監(jiān)控。四是建立項目形象設(shè)計與建設(shè)工程體系。二是建立目標管理體系，實行目標責任制。二是實施“精品服務(wù)”戰(zhàn)略，以精品的眼光來審視、檢查一切管理、服務(wù)工作，做到事事是精品、處處是精品、過程是精品。主要管理、服務(wù)目標l 房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地完好率達98%；l 房屋零修、急修及時率達99%；l 維修工程質(zhì)量合格率達100%；l 設(shè)備設(shè)施維修及時率達及完好率達98%；l 維修工作回訪率達30%；l 清潔、保潔率達98%；l 街坊道路、路燈、草坪及住宅內(nèi)樓道公共燈具設(shè)備完好率和亮燈率達98%；l 消防設(shè)施設(shè)備完好率達98%；l 小區(qū)街坊道路完好率及使用率達95%；l 小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施完好率達98%，苗木成活率達98%；l 管理服務(wù)質(zhì)量有效投訴處理率達100%、處理及時率達98%；l 業(yè)主及使用人對物業(yè)管理滿意率達95%以上，滿意度達70%。 五、實施高品位物業(yè)管理的目標與整體策劃（一）、總體工作目標根據(jù)本項目的物業(yè)管理特點，客戶需求特性和對物業(yè)管理服務(wù)工作的要求，制定本項目實施高品位物業(yè)管理的目標如下：自接管本項目起，嚴格按照國家建設(shè)部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理示范小區(qū)檢驗標準》做好各項物業(yè)管理服務(wù)工作，貫徹本企業(yè)細化、量化、分專業(yè)的《管理服務(wù)質(zhì)量檢驗標準》，一年內(nèi)達到“市優(yōu)”標準，二年內(nèi)達到“省優(yōu)”標準，三年內(nèi)通過“國優(yōu) ”標準。　規(guī)范化的服務(wù)程序及標準。讓酒店式服務(wù)中的服務(wù)理念、行為準則深入每個員工的心中，需要對員工進行不厭其煩的禮儀禮貌，無可挑剔的儀容儀表培訓(xùn)，讓其樹立服務(wù)第一的意識。針對本項目我們提出如下物業(yè)管理服務(wù)模式：將星級酒店的“以人為本“的服務(wù)理念、服務(wù)方式引入物業(yè)管理中，創(chuàng)立先進的酒店式物業(yè)管理模式，承襲英式管家精神，為入住的260席尊貴業(yè)主提供人性化、專業(yè)化、國際化的頂級物管服務(wù)。四、物業(yè)管理服務(wù)模式人們常說“選擇一種物業(yè)就是選擇一種生活模式”。因此，根據(jù)這一服務(wù)需求特性，實施高品位、高質(zhì)量、全方位的特色服務(wù)，是物業(yè)管理的基本任務(wù)。二、建筑設(shè)計理念山海一品由美國加州羅伯特設(shè)計事務(wù)所整體設(shè)計，澳大利亞LAD景觀公司景觀設(shè)計，外觀薈萃加拿大現(xiàn)代建筑風格，充分匯聚了國際建筑、設(shè)計師的才智，合各方優(yōu)勢為一體，倡導(dǎo)國際居住理念和生活方式，是精心打造的國際精英府邸。二、項 目 概 況山海一品規(guī)劃總建筑面積66277㎡(原方案數(shù)據(jù))，其中住宅面積52120㎡，以空中花園、四合院和四房為主打產(chǎn)品，綠化45％，充分利用自然的地形地脈，把自然、人文的元素嵌入設(shè)計理念之中。公司現(xiàn)管理的主要物業(yè)有珠海拱北口岸聯(lián)檢大樓、華發(fā)新城、鴻景花園、美景山莊、珠海特區(qū)報業(yè)大廈、中國建設(shè)銀行珠海市分行及各營業(yè)網(wǎng)點、珠海市中級人民法院審判綜合樓、嘉園、九洲花園、中山華發(fā)生態(tài)園等三十多個項目，物業(yè)類型包括住宅區(qū)、寫字樓、工業(yè)廠區(qū)、政府物業(yè)等，目前管理物業(yè)總建筑面積三百多萬平方米，擁有員工一千多人，是珠海市規(guī)模最大、實力最強的物業(yè)管理企業(yè)之一。 實施高品位物業(yè)管理的目標與整體策劃 物業(yè)管理服務(wù)模式 顧客群特點及需求分析社區(qū)項目概況山海一品物業(yè)管理服務(wù)方案目 錄公司簡介一、公 司 簡 介 珠海經(jīng)濟特區(qū)華發(fā)物業(yè)管理公司成立于一九八五年，是珠海市最早成立的物業(yè)管理公司之一。為了進一步提高公司經(jīng)營水平和物業(yè)管理服務(wù)水平，本公司在全面實施ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，導(dǎo)入CI企業(yè)形象系統(tǒng)工程，建立、運行并不斷改進質(zhì)量管理體系。一、周邊環(huán)境山海一品地處珠海吉大傳統(tǒng)商業(yè)圈，背靠53萬㎡石花山生態(tài)公園，面向南中國海，山海盡覽。底層架空，一梯一戶， 高層的空中別墅采用四合院設(shè)計，體現(xiàn)了西方現(xiàn)代與東方傳統(tǒng)的完美結(jié)合。 服務(wù)整體需求創(chuàng)造安全、高效、整潔、舒適的生活環(huán)境；塑造現(xiàn)代、高雅、綠色、文明的項目形象，促進物業(yè)保值增值；設(shè)備、設(shè)施運行安全、可靠、經(jīng)濟，保證小區(qū)日常生活正常。住宅的升值潛力和舒適性在很大程度上取決于物業(yè)服務(wù)的水平。我們將從以下幾個方面抓起：“服務(wù)第一”的理念 讓員工從思想上樹立“服務(wù)第一”、“業(yè)主永遠都是對的”等觀念，從思想上認識到其的重要性。通過請酒店的培訓(xùn)人員前來對員工進行系統(tǒng)而全面的有關(guān)培訓(xùn)，達到積極主動的為業(yè)主及使用人服務(wù)，提高服務(wù)水平、工作效率，內(nèi)容包括：員工的儀容、儀表和舉止。三、規(guī)范化管理　　我們在按照ISO9000質(zhì)量管理體系，做到管理標準化、服務(wù)人性化、過程親情化等“三化”的同時，還會做到三個完美，即（1）、高舒適度完美服務(wù)，精心設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，為客戶度身定制服務(wù)模式，設(shè)計服務(wù)標識，提供端莊的禮儀服務(wù)、貼心的管家服務(wù)；（2）、高技術(shù)含量完美匹配，鑒于高端物業(yè)自身建筑品質(zhì)的高技術(shù)含量，具有信息化、智能化、虛擬化、數(shù)字化、生態(tài)化元素，其配置的設(shè)備設(shè)施硬件應(yīng)當長期悉心維護、保持安全可靠運行；（3）、標準化與個性化完美結(jié)合，由于業(yè)主對服務(wù)訴求滿足感各不相同，服務(wù)就絕對不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業(yè)主和客戶的個性，以個性化服務(wù)來調(diào)適服務(wù)訴求的滿足，尤其是有高品位高文化層次的業(yè)主和客戶。自接管本項目之日起，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系和服務(wù)管理體系，并持續(xù)改進，使各項管理服務(wù)工作實現(xiàn)標準化、規(guī)范化、程序化。（二）、總體工作思路依據(jù)山海一品物業(yè)管理特點和要素，本項目物業(yè)管理的總體思路為： 推行人性化管理為主要模式的物業(yè)管理，一方面倡導(dǎo)、建設(shè)和諧的綠色社區(qū)；另一方面嚴格運行和持續(xù)改進IS9001質(zhì)量管理體系，在向客戶提供高素質(zhì)、高品位物業(yè)管理基本服務(wù)（保安、清潔、綠化、維保）的同時，實行人性化管理，全方位開展個性化特約服務(wù)、專項服務(wù)，滿足客戶群體的不同需求；第三方面在管理服務(wù)內(nèi)容、方法上根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手段，增加服務(wù)“產(chǎn)品”，提供更加全面細致的服務(wù)措施，使業(yè)主得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，營造一個安全、整潔、優(yōu)雅、環(huán)保的綠色社區(qū)，讓業(yè)主倍感家居生活悠閑愜意。三是實施“社會效益優(yōu)先”戰(zhàn)略，接管新的物業(yè)管理項目，旨在樹立企業(yè)品牌、擴大社會影響，不以盈利為主要目的。對群英華庭管理處實行目標責任管理，制定安全目標、管理目標、服務(wù)目標、經(jīng)營目標、明確責權(quán)利關(guān)系和獎罰辦法，立下軍令狀，確保上述各種目標和如期實現(xiàn)。進一步完善、充實企業(yè)理念系統(tǒng)、建設(shè)良好的企業(yè)文化；制定與改進員工語言與行為規(guī)范，建立企業(yè)員工行為識別系統(tǒng)，充分體現(xiàn)本項目的現(xiàn)代化、智能化的良好形象和物業(yè)管理企業(yè)的整體形象。智能化監(jiān)控室24小時由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的保安員值班，實時錄像，錄像保存期超過一周以上。（須建議建設(shè)單位提供智能卡識別控制裝置），外來人員須經(jīng)登記并經(jīng)核實后才準進入小區(qū)，必要時須保證被訪者的同意才可進入小區(qū)。a、房屋管理：建立樓宇巡檢制度，隨時發(fā)現(xiàn)房屋公共部位的問題并及時維修，保持房屋完好率達到98%以上。二次供水泵房運行參數(shù)，現(xiàn)保證住戶用水、壓力需求，又做到水泵經(jīng)濟運行，消防水泵定期試運轉(zhuǎn)，并做好運轉(zhuǎn)記錄，確保應(yīng)急啟動萬無一失。在未移交供電部門管理前，由我公司暫行管理，實行日巡檢制度，并按本公司“供電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程”、“供電設(shè)備操作規(guī)程”實行規(guī)范化管理。對智能化系統(tǒng)使用人員實行嚴格培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后才準予上崗，安派我公司弱電工程師定期對智能化系統(tǒng)進行維護，確保智能化系統(tǒng)完好率達到100%，并投入正常使用。b、園林綠化管理。定期清理排雨排污溝渠，管道、砂井和化糞池，保持排雨、排污系統(tǒng)暢通。如為業(yè)主提供“一站式“入伙服務(wù)、”對照式“服務(wù)等。便民服務(wù)策劃與措施a、根據(jù)山海一品住戶多為事業(yè)成功人士和城市白領(lǐng)精英，平時工作強度大，精神壓力大，腦力消耗大等特點，擬經(jīng)常開設(shè)豐富的娛樂活動項目，并定期組織輕松愉快的社區(qū)文化活動，以達到為客戶精神減壓，保持愉悅心境的目的。各項物業(yè)管理服務(wù)工作實施系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化，保安、清潔服務(wù)、宿舍管理、房屋、設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)、綠化管理務(wù)求做到細致、精致、一絲不茍。六、管理方式 （一）、管理組織架構(gòu)華發(fā)物業(yè)管理公司 山海一品物業(yè)管理處經(jīng)理經(jīng)理助理 客戶服務(wù)部 清潔綠化部保安部維修部大堂服務(wù)組 （二）、組織架構(gòu)圖說明管理處組織機構(gòu)設(shè)置的總原則是精干、高效、一專多能，管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負責制。服務(wù)部負責管理處日常管理服務(wù)工作的調(diào)度和協(xié)調(diào)，及時與各班組進行溝通以及檔案管理、收費、社區(qū)文化活動、投訴的接待和處理、會所服務(wù)等工作?？蛻舴?wù)部負責本物業(yè)管理活動的整體調(diào)度、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)工作；負責員工錄用、調(diào)配、培訓(xùn)等管理工作；負責本物業(yè)各項資料、檔案的收集、整理、保管工作；負責與業(yè)主或使用人溝通、協(xié)調(diào)等工作，定期公布本物業(yè)管理的工作情況，保持良好的關(guān)系；負責收集、登記、傳達客戶服務(wù)要求信息，進行回訪等工作。負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠地的養(yǎng)護工作，如修剪、澆水、施肥、殺蟲、補植及更新改造等工作。管理經(jīng)驗豐富，具有較強的物業(yè)管理理論水平和實踐工作經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理各項服務(wù)的操作流程和檢驗標準，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系，具有較好的協(xié)調(diào)、組織及處理突發(fā)事件的能力，責任心強，善于溝通，具有廣泛而良好的人際關(guān)系。 維修主管大專以上文化程度，機電技師，專業(yè)知識豐富，三年以上機電設(shè)備、設(shè)施管理經(jīng)驗，熟悉各類機電設(shè)備的性能和技術(shù)要求，熟悉各類設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)流程，有較強的組織協(xié)調(diào)溝通能力，處理設(shè)備設(shè)施突發(fā)事件的能力強，品行良好，有較強的責任心和敬業(yè)精神。保安班長男性，體重6075公斤，年齡2535歲，退伍軍人，曾在部隊擔任副班長以上職務(wù)，政治素質(zhì)、軍事素質(zhì)過硬，相關(guān)工作經(jīng)驗兩年以上，有一定的組織協(xié)調(diào)管理能力，高中以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬業(yè)精神。懂清潔綠化知識，具有一定的協(xié)調(diào)、組織能力，善于溝通，具有較強的責任心、良好的服務(wù)意識和敬業(yè)精神。這一階段的工作目的是確保機電設(shè)施設(shè)備安全、高效、穩(wěn)定、合理運行，保持房屋、公共設(shè)施、設(shè)備處于完好狀態(tài)和最佳運轉(zhuǎn)狀態(tài)，為用戶提供安全、舒適、整潔、優(yōu)美的工作、生活環(huán)境和周全、溫馨、體貼的人性化服務(wù)。服務(wù)流程華發(fā)物業(yè)管理公司考核指令檢查監(jiān)督指導(dǎo)述職報告反饋山海一品管理處指令反饋管理處各部門指令反饋各服務(wù)崗位服務(wù)流程圖說明：擬建立以客戶服務(wù)部為重點的物業(yè)管理服務(wù)體系。2) 清潔、維修、綠化工作在年度計劃的框架內(nèi)，對定期工作程序和內(nèi)容編制工作日程、周程、月程。按PDCA循環(huán)原理，各項管理服務(wù)工作完成“計劃——實施——監(jiān)控——改進”循環(huán)后，實現(xiàn)滾動式提高。（2）質(zhì)量系統(tǒng)的設(shè)計以顧客的需求為關(guān)注焦點。、用戶滿意信息管理體系顧客（用戶）信息或要求管理處內(nèi)部改進信息用戶滿意度提高工作計劃計劃實施改進提高檢查監(jiān)控用戶滿意信息管理體系圖說明：（1）建立系統(tǒng)、完善的用戶滿意信息管理體系是持續(xù)改進管理服務(wù)工作的重要保證；（2）在總結(jié)上一個工作周期和收集用戶信息、要求、管理處內(nèi)部信息的基礎(chǔ)上，編制下一個工作周期的計劃（如月度計劃）；（3）在計劃實施過程中采用多種渠道收集用戶滿意信息：用戶回訪、維修回訪、電話訪問、書面征詢意見、滿意率抽樣調(diào)查、滿意度抽樣調(diào)查、用戶投訴、求助、建議、要求等；（