【正文】 （六）、其他人員錄用標準經理助理男，2540歲，大專以上學歷，兩年以上物業(yè)管理實際工作經歷，具有國家建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經理資格證書。清潔綠化部負責物業(yè)管理區(qū)域內建筑物公共部位、場地的清潔、保潔；負責室外公共場所、道路的清潔、保潔，包括休閑娛樂設施設備的清潔、保潔、養(yǎng)護；定期對物業(yè)管理區(qū)域內進行環(huán)境消殺；及時收集、清理清運垃圾。經理助理負責協助經理開展管理處的工作，負責編制月度工作計劃并負責計劃的執(zhí)行，編寫月度工作總結；處理一般性的突發(fā)事件及緊急事件；各部門工作之間的協調等工作。管理處經理負責小區(qū)物業(yè)管理全面工作，經理助理按經理的分工安排協助經理做好各項管理工作。貼心：實行人性化管理提供個性化服務、文明禮貌服務，急用戶所急、想用戶所未想，從用戶的角度審視、處理日常物業(yè)管理服務工作，使客戶倍感親切、貼心，時刻關注顧客的要求，真誠服務每一天。嚴格：對各項物業(yè)管理服務工作按高標準嚴格要求、嚴謹規(guī)范服務。d、實行首問責任制，對用戶的求助、咨詢、報修、建議、投訴等由首問人負責到底，實施一條龍服務。b、實行預見性主動服務，以業(yè)主/住戶的需求為導向，積極主動提供各項超前性服務。聘請專業(yè)化進行小區(qū)消殺服務，并按我公司ISO9001質量控制文件的要求對消殺服務實行d、排雨、排污管理。按我公司《清潔工作質量檢驗標準》實施標準化清潔保潔服務，建議建設單位配置與環(huán)境相協調，美觀、適用的垃圾桶，并建立小區(qū)垃圾臨時收集房。g、智能化系統管理。e、供電系統的管理。c、水泵管理。房屋、公共設施、設備管理策劃與措施實行定期維修保養(yǎng)與日常維修保養(yǎng)相結合、損毀性維修與預防性保養(yǎng)相結合，平時有效監(jiān)控各種故障源，制定定期維修保養(yǎng)與日常維修保養(yǎng)月度、年度工作計劃，并嚴格監(jiān)督實施，確保房屋、公共設施、設備運轉正常，維護良好。d、實行住戶憑證（卡）進出小區(qū)。（六）、重點管理措施與策劃安全管理策劃與措施山海一品的安全管理方案主要以人防與技防相結合；巡邏崗與固定崗相結合；紅外報警與小區(qū)攝像機聯動相結合：a 、實施24小時智能化監(jiān)控。四是建立項目形象設計與建設工程體系。二是建立目標管理體系，實行目標責任制。二是實施“精品服務”戰(zhàn)略，以精品的眼光來審視、檢查一切管理、服務工作，做到事事是精品、處處是精品、過程是精品。主要管理、服務目標l 房屋及配套設施設備和相關場地完好率達98%；l 房屋零修、急修及時率達99%；l 維修工程質量合格率達100%；l 設備設施維修及時率達及完好率達98%；l 維修工作回訪率達30%；l 清潔、保潔率達98%；l 街坊道路、路燈、草坪及住宅內樓道公共燈具設備完好率和亮燈率達98%；l 消防設施設備完好率達98%；l 小區(qū)街坊道路完好率及使用率達95%；l 小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設施完好率達98%，苗木成活率達98%；l 管理服務質量有效投訴處理率達100%、處理及時率達98%；l 業(yè)主及使用人對物業(yè)管理滿意率達95%以上，滿意度達70%。 五、實施高品位物業(yè)管理的目標與整體策劃（一）、總體工作目標根據本項目的物業(yè)管理特點，客戶需求特性和對物業(yè)管理服務工作的要求，制定本項目實施高品位物業(yè)管理的目標如下：自接管本項目起，嚴格按照國家建設部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理示范小區(qū)檢驗標準》做好各項物業(yè)管理服務工作，貫徹本企業(yè)細化、量化、分專業(yè)的《管理服務質量檢驗標準》，一年內達到“市優(yōu)”標準，二年內達到“省優(yōu)”標準，三年內通過“國優(yōu) ”標準?！∫?guī)范化的服務程序及標準。讓酒店式服務中的服務理念、行為準則深入每個員工的心中，需要對員工進行不厭其煩的禮儀禮貌，無可挑剔的儀容儀表培訓，讓其樹立服務第一的意識。針對本項目我們提出如下物業(yè)管理服務模式：將星級酒店的“以人為本“的服務理念、服務方式引入物業(yè)管理中，創(chuàng)立先進的酒店式物業(yè)管理模式，承襲英式管家精神，為入住的260席尊貴業(yè)主提供人性化、專業(yè)化、國際化的頂級物管服務。四、物業(yè)管理服務模式人們常說“選擇一種物業(yè)就是選擇一種生活模式”。因此，根據這一服務需求特性，實施高品位、高質量、全方位的特色服務，是物業(yè)管理的基本任務。二、建筑設計理念山海一品由美國加州羅伯特設計事務所整體設計，澳大利亞LAD景觀公司景觀設計，外觀薈萃加拿大現代建筑風格，充分匯聚了國際建筑、設計師的才智，合各方優(yōu)勢為一體，倡導國際居住理念和生活方式，是精心打造的國際精英府邸。二、項 目 概 況山海一品規(guī)劃總建筑面積66277㎡(原方案數據)，其中住宅面積52120㎡，以空中花園、四合院和四房為主打產品，綠化45％，充分利用自然的地形地脈，把自然、人文的元素嵌入設計理念之中。公司現管理的主要物業(yè)有珠海拱北口岸聯檢大樓、華發(fā)新城、鴻景花園、美景山莊、珠海特區(qū)報業(yè)大廈、中國建設銀行珠海市分行及各營業(yè)網點、珠海市中級人民法院審判綜合樓、嘉園、九洲花園、中山華發(fā)生態(tài)園等三十多個項目，物業(yè)類型包括住宅區(qū)、寫字樓、工業(yè)廠區(qū)、政府物業(yè)等，目前管理物業(yè)總建筑面積三百多萬平方米，擁有員工一千多人，是珠海市規(guī)模最大、實力最強的物業(yè)管理企業(yè)之一。 實施高品位物業(yè)管理的目標與整體策劃 物業(yè)管理服務模式 顧客群特點及需求分析社區(qū)項目概況山海一品物業(yè)管理服務方案目 錄公司簡介一、公 司 簡 介 珠海經濟特區(qū)華發(fā)物業(yè)管理公司成立于一九八五年，是珠海市最早成立的物業(yè)管理公司之一。為了進一步提高公司經營水平和物業(yè)管理服務水平，本公司在全面實施ISO9001:2000質量管理體系的基礎上，導入CI企業(yè)形象系統工程，建立、運行并不斷改進質量管理體系。一、周邊環(huán)境山海一品地處珠海吉大傳統商業(yè)圈，背靠53萬㎡石花山生態(tài)公園，面向南中國海，山海盡覽。底層架空，一梯一戶， 高層的空中別墅采用四合院設計，體現了西方現代與東方傳統的完美結合。 服務整體需求創(chuàng)造安全、高效、整潔、舒適的生活環(huán)境；塑造現代、高雅、綠色、文明的項目形象，促進物業(yè)保值增值；設備、設施運行安全、可靠、經濟，保證小區(qū)日常生活正常。住宅的升值潛力和舒適性在很大程度上取決于物業(yè)服務的水平。我們將從以下幾個方面抓起：“服務第一”的理念 讓員工從思想上樹立“服務第一”、“業(yè)主永遠都是對的”等觀念，從思想上認識到其的重要性。通過請酒店的培訓人員前來對員工進行系統而全面的有關培訓，達到積極主動的為業(yè)主及使用人服務，提高服務水平、工作效率，內容包括：員工的儀容、儀表和舉止。三、規(guī)范化管理　　我們在按照ISO9000質量管理體系，做到管理標準化、服務人性化、過程親情化等“三化”的同時，還會做到三個完美，即（1）、高舒適度完美服務，精心設計服務產品，為客戶度身定制服務模式，設計服務標識，提供端莊的禮儀服務、貼心的管家服務；（2）、高技術含量完美匹配，鑒于高端物業(yè)自身建筑品質的高技術含量，具有信息化、智能化、虛擬化、數字化、生態(tài)化元素，其配置的設備設施硬件應當長期悉心維護、保持安全可靠運行；（3）、標準化與個性化完美結合，由于業(yè)主對服務訴求滿足感各不相同，服務就絕對不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業(yè)主和客戶的個性，以個性化服務來調適服務訴求的滿足，尤其是有高品位高文化層次的業(yè)主和客戶。自接管本項目之日起，導入ISO9001質量管理體系和服務管理體系，并持續(xù)改進，使各項管理服務工作實現標準化、規(guī)范化、程序化。（二）、總體工作思路依據山海一品物業(yè)管理特點和要素，本項目物業(yè)管理的總體思路為： 推行人性化管理為主要模式的物業(yè)管理，一方面倡導、建設和諧的綠色社區(qū)；另一方面嚴格運行和持續(xù)改進IS9001質量管理體系，在向客戶提供高素質、高品位物業(yè)管理基本服務（保安、清潔、綠化、維保）的同時，實行人性化管理，全方位開展個性化特約服務、專項服務，滿足客戶群體的不同需求；第三方面在管理服務內容、方法上根據業(yè)主服務需求的不斷變化，更新服務手段，增加服務“產品”，提供更加全面細致的服務措施，使業(yè)主得到優(yōu)質服務的同時，營造一個安全、整潔、優(yōu)雅、環(huán)保的綠色社區(qū)，讓業(yè)主倍感家居生活悠閑愜意。三是實施“社會效益優(yōu)先”戰(zhàn)略，接管新的物業(yè)管理項目，旨在樹立企業(yè)品牌、擴大社會影響，不以盈利為主要目的。對群英華庭管理處實行目標責任管理，制定安全目標、管理目標、服務目標、經營目標、明確責權利關系和獎罰辦法，立下軍令狀，確保上述各種目標和如期實現。進一步完善、充實企業(yè)理念系統、建設良好的企業(yè)文化；制定與改進員工語言與行為規(guī)范，建立企業(yè)員工行為識別系統，充分體現本項目的現代化、智能化的良好形象和物業(yè)管理企業(yè)的整體形象。智能化監(jiān)控室24小時由經過專業(yè)培訓的保安員值班，實時錄像，錄像保存期超過一周以上。（須建議建設單位提供智能卡識別控制裝置），外來人員須經登記并經核實后才準進入小區(qū)，必要時須保證被訪者的同意才可進入小區(qū)。a、房屋管理：建立樓宇巡檢制度，隨時發(fā)現房屋公共部位的問題并及時維修，保持房屋完好率達到98%以上。二次供水泵房運行參數，現保證住戶用水、壓力需求，又做到水泵經濟運行，消防水泵定期試運轉，并做好運轉記錄，確保應急啟動萬無一失。在未移交供電部門管理前，由我公司暫行管理，實行日巡檢制度，并按本公司“供電設施設備管理規(guī)程”、“供電設備操作規(guī)程”實行規(guī)范化管理。對智能化系統使用人員實行嚴格培訓，并經考核合格后才準予上崗，安派我公司弱電工程師定期對智能化系統進行維護，確保智能化系統完好率達到100%，并投入正常使用。b、園林綠化管理。定期清理排雨排污溝渠，管道、砂井和化糞池，保持排雨、排污系統暢通。如為業(yè)主提供“一站式“入伙服務、”對照式“服務等。便民服務策劃與措施a、根據山海一品住戶多為事業(yè)成功人士和城市白領精英，平時工作強度大，精神壓力大，腦力消耗大等特點，擬經常開設豐富的娛樂活動項目，并定期組織輕松愉快的社區(qū)文化活動，以達到為客戶精神減壓，保持愉悅心境的目的。各項物業(yè)管理服務工作實施系統化、標準化、規(guī)范化，保安、清潔服務、宿舍管理、房屋、設施、設備維修保養(yǎng)、綠化管理務求做到細致、精致、一絲不茍。六、管理方式 （一）、管理組織架構華發(fā)物業(yè)管理公司 山海一品物業(yè)管理處經理經理助理 客戶服務部 清潔綠化部保安部維修部大堂服務組 （二）、組織架構圖說明管理處組織機構設置的總原則是精干、高效、一專多能，管理處實行公司領導下的經理負責制。服務部負責管理處日常管理服務工作的調度和協調，及時與各班組進行溝通以及檔案管理、收費、社區(qū)文化活動、投訴的接待和處理、會所服務等工作?？蛻舴詹控撠煴疚飿I(yè)管理活動的整體調度、監(jiān)督、檢查、指導工作；負責員工錄用、調配、培訓等管理工作；負責本物業(yè)各項資料、檔案的收集、整理、保管工作；負責與業(yè)主或使用人溝通、協調等工作，定期公布本物業(yè)管理的工作情況，保持良好的關系；負責收集、登記、傳達客戶服務要求信息，進行回訪等工作。負責物業(yè)管理區(qū)域內綠地的養(yǎng)護工作，如修剪、澆水、施肥、殺蟲、補植及更新改造等工作。管理經驗豐富，具有較強的物業(yè)管理理論水平和實踐工作經驗，熟悉物業(yè)管理各項服務的操作流程和檢驗標準，熟悉ISO9001質量管理體系，具有較好的協調、組織及處理突發(fā)事件的能力，責任心強，善于溝通，具有廣泛而良好的人際關系。 維修主管大專以上文化程度，機電技師，專業(yè)知識豐富，三年以上機電設備、設施管理經驗，熟悉各類機電設備的性能和技術要求，熟悉各類設施、設備的維修保養(yǎng)流程，有較強的組織協調溝通能力，處理設備設施突發(fā)事件的能力強，品行良好，有較強的責任心和敬業(yè)精神。保安班長男性，體重6075公斤，年齡2535歲，退伍軍人，曾在部隊擔任副班長以上職務，政治素質、軍事素質過硬，相關工作經驗兩年以上，有一定的組織協調管理能力，高中以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬業(yè)精神。懂清潔綠化知識，具有一定的協調、組織能力，善于溝通，具有較強的責任心、良好的服務意識和敬業(yè)精神。這一階段的工作目的是確保機電設施設備安全、高效、穩(wěn)定、合理運行，保持房屋、公共設施、設備處于完好狀態(tài)和最佳運轉狀態(tài)，為用戶提供安全、舒適、整潔、優(yōu)美的工作、生活環(huán)境和周全、溫馨、體貼的人性化服務。服務流程華發(fā)物業(yè)管理公司考核指令檢查監(jiān)督指導述職報告反饋山海一品管理處指令反饋管理處各部門指令反饋各服務崗位服務流程圖說明：擬建立以客戶服務部為重點的物業(yè)管理服務體系。2) 清潔、維修、綠化工作在年度計劃的框架內，對定期工作程序和內容編制工作日程、周程、月程。按PDCA循環(huán)原理，各項管理服務工作完成“計劃——實施——監(jiān)控——改進”循環(huán)后，實現滾動式提高。（2）質量系統的設計以顧客的需求為關注焦點。、用戶滿意信息管理體系顧客（用戶）信息或要求管理處內部改進信息用戶滿意度提高工作計劃計劃實施改進提高檢查監(jiān)控用戶滿意信息管理體系圖說明：（1）建立系統、完善的用戶滿意信息管理體系是持續(xù)改進管理服務工作的重要保證；（2）在總結上一個工作周期和收集用戶信息、要求、管理處內部信息的基礎上，編制下一個工作周期的計劃（如月度計劃）；（3）在計劃實施過程中采用多種渠道收集用戶滿意信息：用戶回訪、維修回訪、電話訪問、書面征詢意見、滿意率抽樣調查、滿意度抽樣調查、用戶投訴、求助、建議、要求等；（