【正文】 （六）、其他人員錄用標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)理助理男，2540歲，大專以上學(xué)歷，兩年以上物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)歷，具有國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書。清潔綠化部負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)建筑物公共部位、場(chǎng)地的清潔、保潔；負(fù)責(zé)室外公共場(chǎng)所、道路的清潔、保潔，包括休閑娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備的清潔、保潔、養(yǎng)護(hù)；定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進(jìn)行環(huán)境消殺；及時(shí)收集、清理清運(yùn)垃圾。經(jīng)理助理負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理開展管理處的工作，負(fù)責(zé)編制月度工作計(jì)劃并負(fù)責(zé)計(jì)劃的執(zhí)行，編寫月度工作總結(jié)；處理一般性的突發(fā)事件及緊急事件；各部門工作之間的協(xié)調(diào)等工作。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理全面工作，經(jīng)理助理按經(jīng)理的分工安排協(xié)助經(jīng)理做好各項(xiàng)管理工作。貼心：實(shí)行人性化管理提供個(gè)性化服務(wù)、文明禮貌服務(wù)，急用戶所急、想用戶所未想，從用戶的角度審視、處理日常物業(yè)管理服務(wù)工作，使客戶倍感親切、貼心，時(shí)刻關(guān)注顧客的要求，真誠(chéng)服務(wù)每一天。嚴(yán)格：對(duì)各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作按高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范服務(wù)。d、實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)用戶的求助、咨詢、報(bào)修、建議、投訴等由首問(wèn)人負(fù)責(zé)到底，實(shí)施一條龍服務(wù)。b、實(shí)行預(yù)見(jiàn)性主動(dòng)服務(wù)，以業(yè)主/住戶的需求為導(dǎo)向，積極主動(dòng)提供各項(xiàng)超前性服務(wù)。聘請(qǐng)專業(yè)化進(jìn)行小區(qū)消殺服務(wù)，并按我公司ISO9001質(zhì)量控制文件的要求對(duì)消殺服務(wù)實(shí)行d、排雨、排污管理。按我公司《清潔工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔服務(wù)，建議建設(shè)單位配置與環(huán)境相協(xié)調(diào)，美觀、適用的垃圾桶，并建立小區(qū)垃圾臨時(shí)收集房。g、智能化系統(tǒng)管理。e、供電系統(tǒng)的管理。c、水泵管理。房屋、公共設(shè)施、設(shè)備管理策劃與措施實(shí)行定期維修保養(yǎng)與日常維修保養(yǎng)相結(jié)合、損毀性維修與預(yù)防性保養(yǎng)相結(jié)合，平時(shí)有效監(jiān)控各種故障源，制定定期維修保養(yǎng)與日常維修保養(yǎng)月度、年度工作計(jì)劃，并嚴(yán)格監(jiān)督實(shí)施，確保房屋、公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，維護(hù)良好。d、實(shí)行住戶憑證（卡）進(jìn)出小區(qū)。（六）、重點(diǎn)管理措施與策劃安全管理策劃與措施山海一品的安全管理方案主要以人防與技防相結(jié)合；巡邏崗與固定崗相結(jié)合；紅外報(bào)警與小區(qū)攝像機(jī)聯(lián)動(dòng)相結(jié)合：a 、實(shí)施24小時(shí)智能化監(jiān)控。四是建立項(xiàng)目形象設(shè)計(jì)與建設(shè)工程體系。二是建立目標(biāo)管理體系，實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制。二是實(shí)施“精品服務(wù)”戰(zhàn)略，以精品的眼光來(lái)審視、檢查一切管理、服務(wù)工作，做到事事是精品、處處是精品、過(guò)程是精品。主要管理、服務(wù)目標(biāo)l 房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地完好率達(dá)98%；l 房屋零修、急修及時(shí)率達(dá)99%；l 維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；l 設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率達(dá)及完好率達(dá)98%；l 維修工作回訪率達(dá)30%；l 清潔、保潔率達(dá)98%；l 街坊道路、路燈、草坪及住宅內(nèi)樓道公共燈具設(shè)備完好率和亮燈率達(dá)98%；l 消防設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)98%；l 小區(qū)街坊道路完好率及使用率達(dá)95%；l 小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施完好率達(dá)98%，苗木成活率達(dá)98%；l 管理服務(wù)質(zhì)量有效投訴處理率達(dá)100%、處理及時(shí)率達(dá)98%；l 業(yè)主及使用人對(duì)物業(yè)管理滿意率達(dá)95%以上，滿意度達(dá)70%。 五、實(shí)施高品位物業(yè)管理的目標(biāo)與整體策劃（一）、總體工作目標(biāo)根據(jù)本項(xiàng)目的物業(yè)管理特點(diǎn)，客戶需求特性和對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的要求，制定本項(xiàng)目實(shí)施高品位物業(yè)管理的目標(biāo)如下：自接管本項(xiàng)目起，嚴(yán)格按照國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作，貫徹本企業(yè)細(xì)化、量化、分專業(yè)的《管理服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》，一年內(nèi)達(dá)到“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)，二年內(nèi)達(dá)到“省優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)通過(guò)“國(guó)優(yōu) ”標(biāo)準(zhǔn)。　規(guī)范化的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)。讓酒店式服務(wù)中的服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則深入每個(gè)員工的心中，需要對(duì)員工進(jìn)行不厭其煩的禮儀禮貌，無(wú)可挑剔的儀容儀表培訓(xùn)，讓其樹立服務(wù)第一的意識(shí)。針對(duì)本項(xiàng)目我們提出如下物業(yè)管理服務(wù)模式：將星級(jí)酒店的“以人為本“的服務(wù)理念、服務(wù)方式引入物業(yè)管理中，創(chuàng)立先進(jìn)的酒店式物業(yè)管理模式，承襲英式管家精神，為入住的260席尊貴業(yè)主提供人性化、專業(yè)化、國(guó)際化的頂級(jí)物管服務(wù)。四、物業(yè)管理服務(wù)模式人們常說(shuō)“選擇一種物業(yè)就是選擇一種生活模式”。因此，根據(jù)這一服務(wù)需求特性，實(shí)施高品位、高質(zhì)量、全方位的特色服務(wù)，是物業(yè)管理的基本任務(wù)。二、建筑設(shè)計(jì)理念山海一品由美國(guó)加州羅伯特設(shè)計(jì)事務(wù)所整體設(shè)計(jì)，澳大利亞LAD景觀公司景觀設(shè)計(jì)，外觀薈萃加拿大現(xiàn)代建筑風(fēng)格，充分匯聚了國(guó)際建筑、設(shè)計(jì)師的才智，合各方優(yōu)勢(shì)為一體，倡導(dǎo)國(guó)際居住理念和生活方式，是精心打造的國(guó)際精英府邸。二、項(xiàng) 目 概 況山海一品規(guī)劃總建筑面積66277㎡(原方案數(shù)據(jù))，其中住宅面積52120㎡，以空中花園、四合院和四房為主打產(chǎn)品，綠化45％，充分利用自然的地形地脈，把自然、人文的元素嵌入設(shè)計(jì)理念之中。公司現(xiàn)管理的主要物業(yè)有珠海拱北口岸聯(lián)檢大樓、華發(fā)新城、鴻景花園、美景山莊、珠海特區(qū)報(bào)業(yè)大廈、中國(guó)建設(shè)銀行珠海市分行及各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、珠海市中級(jí)人民法院審判綜合樓、嘉園、九洲花園、中山華發(fā)生態(tài)園等三十多個(gè)項(xiàng)目，物業(yè)類型包括住宅區(qū)、寫字樓、工業(yè)廠區(qū)、政府物業(yè)等，目前管理物業(yè)總建筑面積三百多萬(wàn)平方米，擁有員工一千多人，是珠海市規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)之一。 實(shí)施高品位物業(yè)管理的目標(biāo)與整體策劃 物業(yè)管理服務(wù)模式 顧客群特點(diǎn)及需求分析社區(qū)項(xiàng)目概況山海一品物業(yè)管理服務(wù)方案目 錄公司簡(jiǎn)介一、公 司 簡(jiǎn) 介 珠海經(jīng)濟(jì)特區(qū)華發(fā)物業(yè)管理公司成立于一九八五年，是珠海市最早成立的物業(yè)管理公司之一。為了進(jìn)一步提高公司經(jīng)營(yíng)水平和物業(yè)管理服務(wù)水平，本公司在全面實(shí)施ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，導(dǎo)入CI企業(yè)形象系統(tǒng)工程，建立、運(yùn)行并不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系。一、周邊環(huán)境山海一品地處珠海吉大傳統(tǒng)商業(yè)圈，背靠53萬(wàn)㎡石花山生態(tài)公園，面向南中國(guó)海，山海盡覽。底層架空，一梯一戶， 高層的空中別墅采用四合院設(shè)計(jì)，體現(xiàn)了西方現(xiàn)代與東方傳統(tǒng)的完美結(jié)合。 服務(wù)整體需求創(chuàng)造安全、高效、整潔、舒適的生活環(huán)境；塑造現(xiàn)代、高雅、綠色、文明的項(xiàng)目形象，促進(jìn)物業(yè)保值增值；設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行安全、可靠、經(jīng)濟(jì)，保證小區(qū)日常生活正常。住宅的升值潛力和舒適性在很大程度上取決于物業(yè)服務(wù)的水平。我們將從以下幾個(gè)方面抓起：“服務(wù)第一”的理念 讓員工從思想上樹立“服務(wù)第一”、“業(yè)主永遠(yuǎn)都是對(duì)的”等觀念，從思想上認(rèn)識(shí)到其的重要性。通過(guò)請(qǐng)酒店的培訓(xùn)人員前來(lái)對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)而全面的有關(guān)培訓(xùn)，達(dá)到積極主動(dòng)的為業(yè)主及使用人服務(wù)，提高服務(wù)水平、工作效率，內(nèi)容包括：?jiǎn)T工的儀容、儀表和舉止。三、規(guī)范化管理　　我們?cè)诎凑誌SO9000質(zhì)量管理體系，做到管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人性化、過(guò)程親情化等“三化”的同時(shí)，還會(huì)做到三個(gè)完美，即（1）、高舒適度完美服務(wù)，精心設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，為客戶度身定制服務(wù)模式，設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)識(shí)，提供端莊的禮儀服務(wù)、貼心的管家服務(wù)；（2）、高技術(shù)含量完美匹配，鑒于高端物業(yè)自身建筑品質(zhì)的高技術(shù)含量，具有信息化、智能化、虛擬化、數(shù)字化、生態(tài)化元素，其配置的設(shè)備設(shè)施硬件應(yīng)當(dāng)長(zhǎng)期悉心維護(hù)、保持安全可靠運(yùn)行；（3）、標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化完美結(jié)合，由于業(yè)主對(duì)服務(wù)訴求滿足感各不相同，服務(wù)就絕對(duì)不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業(yè)主和客戶的個(gè)性，以個(gè)性化服務(wù)來(lái)調(diào)適服務(wù)訴求的滿足，尤其是有高品位高文化層次的業(yè)主和客戶。自接管本項(xiàng)目之日起，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系和服務(wù)管理體系，并持續(xù)改進(jìn)，使各項(xiàng)管理服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化。（二）、總體工作思路依據(jù)山海一品物業(yè)管理特點(diǎn)和要素，本項(xiàng)目物業(yè)管理的總體思路為： 推行人性化管理為主要模式的物業(yè)管理，一方面倡導(dǎo)、建設(shè)和諧的綠色社區(qū)；另一方面嚴(yán)格運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)IS9001質(zhì)量管理體系，在向客戶提供高素質(zhì)、高品位物業(yè)管理基本服務(wù)（保安、清潔、綠化、維保）的同時(shí)，實(shí)行人性化管理，全方位開展個(gè)性化特約服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)，滿足客戶群體的不同需求；第三方面在管理服務(wù)內(nèi)容、方法上根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手段，增加服務(wù)“產(chǎn)品”，提供更加全面細(xì)致的服務(wù)措施，使業(yè)主得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，營(yíng)造一個(gè)安全、整潔、優(yōu)雅、環(huán)保的綠色社區(qū)，讓業(yè)主倍感家居生活悠閑愜意。三是實(shí)施“社會(huì)效益優(yōu)先”戰(zhàn)略，接管新的物業(yè)管理項(xiàng)目，旨在樹立企業(yè)品牌、擴(kuò)大社會(huì)影響，不以盈利為主要目的。對(duì)群英華庭管理處實(shí)行目標(biāo)責(zé)任管理，制定安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、明確責(zé)權(quán)利關(guān)系和獎(jiǎng)罰辦法，立下軍令狀，確保上述各種目標(biāo)和如期實(shí)現(xiàn)。進(jìn)一步完善、充實(shí)企業(yè)理念系統(tǒng)、建設(shè)良好的企業(yè)文化；制定與改進(jìn)員工語(yǔ)言與行為規(guī)范，建立企業(yè)員工行為識(shí)別系統(tǒng)，充分體現(xiàn)本項(xiàng)目的現(xiàn)代化、智能化的良好形象和物業(yè)管理企業(yè)的整體形象。智能化監(jiān)控室24小時(shí)由經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的保安員值班，實(shí)時(shí)錄像，錄像保存期超過(guò)一周以上。（須建議建設(shè)單位提供智能卡識(shí)別控制裝置），外來(lái)人員須經(jīng)登記并經(jīng)核實(shí)后才準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū)，必要時(shí)須保證被訪者的同意才可進(jìn)入小區(qū)。a、房屋管理：建立樓宇巡檢制度，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋公共部位的問(wèn)題并及時(shí)維修，保持房屋完好率達(dá)到98%以上。二次供水泵房運(yùn)行參數(shù)，現(xiàn)保證住戶用水、壓力需求，又做到水泵經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，消防水泵定期試運(yùn)轉(zhuǎn)，并做好運(yùn)轉(zhuǎn)記錄，確保應(yīng)急啟動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失。在未移交供電部門管理前，由我公司暫行管理，實(shí)行日巡檢制度，并按本公司“供電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程”、“供電設(shè)備操作規(guī)程”實(shí)行規(guī)范化管理。對(duì)智能化系統(tǒng)使用人員實(shí)行嚴(yán)格培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后才準(zhǔn)予上崗，安派我公司弱電工程師定期對(duì)智能化系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，確保智能化系統(tǒng)完好率達(dá)到100%，并投入正常使用。b、園林綠化管理。定期清理排雨排污溝渠，管道、砂井和化糞池，保持排雨、排污系統(tǒng)暢通。如為業(yè)主提供“一站式“入伙服務(wù)、”對(duì)照式“服務(wù)等。便民服務(wù)策劃與措施a、根據(jù)山海一品住戶多為事業(yè)成功人士和城市白領(lǐng)精英，平時(shí)工作強(qiáng)度大，精神壓力大，腦力消耗大等特點(diǎn)，擬經(jīng)常開設(shè)豐富的娛樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目，并定期組織輕松愉快的社區(qū)文化活動(dòng)，以達(dá)到為客戶精神減壓，保持愉悅心境的目的。各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作實(shí)施系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，保安、清潔服務(wù)、宿舍管理、房屋、設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)、綠化管理務(wù)求做到細(xì)致、精致、一絲不茍。六、管理方式 （一）、管理組織架構(gòu)華發(fā)物業(yè)管理公司 山海一品物業(yè)管理處經(jīng)理經(jīng)理助理 客戶服務(wù)部 清潔綠化部保安部維修部大堂服務(wù)組 （二）、組織架構(gòu)圖說(shuō)明管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的總原則是精干、高效、一專多能，管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制。服務(wù)部負(fù)責(zé)管理處日常管理服務(wù)工作的調(diào)度和協(xié)調(diào)，及時(shí)與各班組進(jìn)行溝通以及檔案管理、收費(fèi)、社區(qū)文化活動(dòng)、投訴的接待和處理、會(huì)所服務(wù)等工作?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)本物業(yè)管理活動(dòng)的整體調(diào)度、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)員工錄用、調(diào)配、培訓(xùn)等管理工作；負(fù)責(zé)本物業(yè)各項(xiàng)資料、檔案的收集、整理、保管工作；負(fù)責(zé)與業(yè)主或使用人溝通、協(xié)調(diào)等工作，定期公布本物業(yè)管理的工作情況，保持良好的關(guān)系；負(fù)責(zé)收集、登記、傳達(dá)客戶服務(wù)要求信息，進(jìn)行回訪等工作。負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠地的養(yǎng)護(hù)工作，如修剪、澆水、施肥、殺蟲、補(bǔ)植及更新改造等工作。管理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有較強(qiáng)的物業(yè)管理理論水平和實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理各項(xiàng)服務(wù)的操作流程和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系，具有較好的協(xié)調(diào)、組織及處理突發(fā)事件的能力，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，具有廣泛而良好的人際關(guān)系。 維修主管大專以上文化程度，機(jī)電技師，專業(yè)知識(shí)豐富，三年以上機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉各類機(jī)電設(shè)備的性能和技術(shù)要求，熟悉各類設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)流程，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)溝通能力，處理設(shè)備設(shè)施突發(fā)事件的能力強(qiáng)，品行良好，有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神。保安班長(zhǎng)男性，體重6075公斤，年齡2535歲，退伍軍人，曾在部隊(duì)擔(dān)任副班長(zhǎng)以上職務(wù)，政治素質(zhì)、軍事素質(zhì)過(guò)硬，相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上，有一定的組織協(xié)調(diào)管理能力，高中以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬業(yè)精神。懂清潔綠化知識(shí)，具有一定的協(xié)調(diào)、組織能力，善于溝通，具有較強(qiáng)的責(zé)任心、良好的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。這一階段的工作目的是確保機(jī)電設(shè)施設(shè)備安全、高效、穩(wěn)定、合理運(yùn)行，保持房屋、公共設(shè)施、設(shè)備處于完好狀態(tài)和最佳運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，為用戶提供安全、舒適、整潔、優(yōu)美的工作、生活環(huán)境和周全、溫馨、體貼的人性化服務(wù)。服務(wù)流程華發(fā)物業(yè)管理公司考核指令檢查監(jiān)督指導(dǎo)述職報(bào)告反饋山海一品管理處指令反饋管理處各部門指令反饋各服務(wù)崗位服務(wù)流程圖說(shuō)明：擬建立以客戶服務(wù)部為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系。2) 清潔、維修、綠化工作在年度計(jì)劃的框架內(nèi)，對(duì)定期工作程序和內(nèi)容編制工作日程、周程、月程。按PDCA循環(huán)原理，各項(xiàng)管理服務(wù)工作完成“計(jì)劃——實(shí)施——監(jiān)控——改進(jìn)”循環(huán)后，實(shí)現(xiàn)滾動(dòng)式提高。（2）質(zhì)量系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以顧客的需求為關(guān)注焦點(diǎn)。、用戶滿意信息管理體系顧客（用戶）信息或要求管理處內(nèi)部改進(jìn)信息用戶滿意度提高工作計(jì)劃計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)提高檢查監(jiān)控用戶滿意信息管理體系圖說(shuō)明：（1）建立系統(tǒng)、完善的用戶滿意信息管理體系是持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)工作的重要保證；（2）在總結(jié)上一個(gè)工作周期和收集用戶信息、要求、管理處內(nèi)部信息的基礎(chǔ)上，編制下一個(gè)工作周期的計(jì)劃（如月度計(jì)劃）；（3）在計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中采用多種渠道收集用戶滿意信息：用戶回訪、維修回訪、電話訪問(wèn)、書面征詢意見(jiàn)、滿意率抽樣調(diào)查、滿意度抽樣調(diào)查、用戶投訴、求助、建議、要求等；（