【正文】 在的不足并主動(dòng)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。管理處內(nèi)部采用直線(xiàn)職能結(jié)構(gòu)，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。各部門(mén)、班組操作層負(fù)責(zé)實(shí)施本部門(mén)的專(zhuān)項(xiàng)管理服務(wù)工作。大堂服務(wù)組負(fù)責(zé)客戶(hù)接待、引導(dǎo)、答詢(xún)等工作；受理及處理報(bào)修、投訴、求助等事務(wù)維修部負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)的照明、供水設(shè)施、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、通排風(fēng)設(shè)備、供配電設(shè)施、消防設(shè)備、給排水管道、電梯等的運(yùn)行、管理、維護(hù)和保養(yǎng)，保證所有設(shè)備可隨時(shí)正常啟用并能正常使用；負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋及其附屬設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)；負(fù)責(zé)物業(yè)管理處辦公用具及設(shè)施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)。（四）、人員配備擬在本項(xiàng)目配備物業(yè)管理服務(wù)人員共 人，其中經(jīng)理1人，經(jīng)理助理1人，客戶(hù)服務(wù)部11人，維修班5人，保安班30人，清潔綠化班13人，各部門(mén)人員配備情況詳見(jiàn)下表：序號(hào)部門(mén)職位人數(shù)備 注1經(jīng)理12經(jīng)理助理13客戶(hù)服務(wù)部 客戶(hù)服務(wù)部主管1親善大使2負(fù)責(zé)日常巡樓大堂副理82班24小時(shí)值班4維修班維修主管15維修工36電梯工17保安班保安主管1保安員分早、中、晚三班，24小時(shí)輪換?？蛻?hù)服務(wù)部主管大專(zhuān)以上學(xué)歷，物業(yè)管理或相關(guān)專(zhuān)業(yè)，持物業(yè)管理上崗資格證書(shū)，具有三年以上物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉IS09001質(zhì)量管理體系，有較強(qiáng)的組織和協(xié)調(diào)能力，善于溝通，身體健康，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。維修工男性，中專(zhuān)以上學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專(zhuān)業(yè)，具有水、電等專(zhuān)項(xiàng)上崗操作證書(shū)，具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能等級(jí)資格并通過(guò)本公司的專(zhuān)業(yè)考核，二年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。保安副班長(zhǎng)男性，體重6075公斤，年齡2535歲，退伍軍人，政治素質(zhì)、軍事素質(zhì)過(guò)硬，相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上，有一定的組織協(xié)調(diào)管理能力，高中以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬業(yè)精神。 1清潔工，45歲以下，初中以上學(xué)歷，五官端正，動(dòng)作麻利，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神，有清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。（一）、日常物業(yè)管理工作內(nèi)容：物業(yè)管理入 伙安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)清潔綠化服務(wù)客戶(hù)管理服務(wù)機(jī)電、本體維修養(yǎng)護(hù)交通、車(chē)輛管理消防安全監(jiān)控治安秩序管理清 潔綠 化地面衛(wèi)生地庫(kù)衛(wèi)生生活廢棄物處理園林綠化養(yǎng)護(hù)管理整體環(huán)境美化公共維養(yǎng)住宅維護(hù)房屋本體維養(yǎng)電梯維修養(yǎng)護(hù)機(jī)電設(shè)備維養(yǎng)消防設(shè)備維養(yǎng)智能化系統(tǒng)維護(hù)公用設(shè)施維養(yǎng)水電土暖維修服務(wù)裝修管理物品搬運(yùn)放行來(lái)訪(fǎng)接待投訴處理多項(xiàng)特約及專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)樓層清潔物業(yè)的接管驗(yàn)收開(kāi)展各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng) （二）內(nèi)部運(yùn)作流程整體運(yùn)作流程擬定方案組建機(jī)構(gòu)交接驗(yàn)收日常運(yùn)作前期介入崗位培訓(xùn)正式入駐整體運(yùn)作流程圖說(shuō)明：（1）整體運(yùn)作流程的要求是全面、高效、合理，功能無(wú)缺項(xiàng)，管理無(wú)盲點(diǎn)?？蛻?hù)服務(wù)部是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時(shí)保證所以服務(wù)需求及投訴建議均可及時(shí)匯總、處理。3) 對(duì)計(jì)劃的實(shí)施按質(zhì)量管理體系文件要求進(jìn)行嚴(yán)格控制，在執(zhí)行計(jì)劃過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)客觀(guān)情況有變更，應(yīng)對(duì)計(jì)劃作出調(diào)整。內(nèi)部管理體系、目標(biāo)責(zé)任管理體系華發(fā)物業(yè)管理山海一品管理處樓管理處各項(xiàng)管理服務(wù)目標(biāo)分解到部門(mén)、崗位目標(biāo)明確責(zé)任人的責(zé)權(quán)利關(guān)系實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施獎(jiǎng)罰辦法目標(biāo)實(shí)施目標(biāo)考核監(jiān)控與考核信息反饋目標(biāo)責(zé)任管理體系圖說(shuō)明：（1）由華發(fā)物業(yè)管理公司總經(jīng)理與山海一品管理處簽訂《目標(biāo)責(zé)任書(shū)》；（2）目標(biāo)體系包括：安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；（3）目標(biāo)責(zé)任書(shū)明確公司與管理處雙方的責(zé)權(quán)利關(guān)系；由管理處制定完成目標(biāo)的具體實(shí)施措施和分解目標(biāo)到各部門(mén)、各工作崗位；（4）公司對(duì)管理處進(jìn)行月度質(zhì)量考核、半年度、年度綜合考核；（5）依據(jù)考核結(jié)果，兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰規(guī)定。（3）堅(jiān)持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)，使管理服務(wù)工作質(zhì)量持續(xù)得到改善。、項(xiàng)目形象設(shè)計(jì)與建設(shè)工程體系DIS體系視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)理念識(shí)別系統(tǒng)行為識(shí)別系統(tǒng)DIS體系圖說(shuō)明：（1）項(xiàng)目形象設(shè)計(jì)與建設(shè)是在企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)（CIS）的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的最新企業(yè)形象管理體系圖，體系主要包括項(xiàng)目視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、項(xiàng)目理念識(shí)別系統(tǒng)、員工行為識(shí)別系統(tǒng)；（2）項(xiàng)目視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：項(xiàng)目整體形象的策劃、定位，各種項(xiàng)目標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)、制作、安裝，物業(yè)管理相關(guān)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)、制作與安裝，企業(yè)辦公、管理、服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)與使用；（3）理念識(shí)別系統(tǒng)包括本項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中的管理服務(wù)理念、質(zhì)量方針、企業(yè)宗旨、經(jīng)營(yíng)方針，是華發(fā)企業(yè)文化的集中反映；（4）行為識(shí)別系統(tǒng)包括本企業(yè)的處事方式、工作態(tài)度、工作作風(fēng)、員工行為習(xí)慣、言行規(guī)范；（5）在本項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中，我們將致力于DIS體系的建設(shè)，把本項(xiàng)目辦成全國(guó)同類(lèi)物業(yè)管理的典范。我公司配合一年一度的外審（國(guó)際知名機(jī)構(gòu)SGS派員進(jìn)行）積極自主地每年進(jìn)行二次以上內(nèi)審，保證了質(zhì)量管理體系的有效性，適宜性、充分性。）2）評(píng)審現(xiàn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的合理性；（行政部提供現(xiàn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的情況資料，并作情況報(bào)告。）6）評(píng)審顧客投訴及反饋信息；（管理處服務(wù)部提供顧客投訴及反饋信息資料，并作情況報(bào)告。監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制圖管理效果、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益社會(huì)各界、業(yè)主、用戶(hù)（客戶(hù)）監(jiān)督 管理處人、財(cái)、物資源華發(fā)物業(yè)管理公司及ISO9000體系監(jiān)督組織行為管理制度收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)消防、治安、納稅等管理服務(wù)合同規(guī)定的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)政府業(yè)務(wù)主管部門(mén)監(jiān)督政府相關(guān)部門(mén)監(jiān)督業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督員工監(jiān)督監(jiān)督機(jī)制圖說(shuō)明：1）監(jiān)督主體為客戶(hù)（含業(yè)主、用戶(hù)或其組織）、政府有關(guān)部門(mén)、新聞媒體及社會(huì)人士、企業(yè)內(nèi)部員工、企業(yè)自身。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神。并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。獎(jiǎng)勵(lì)的類(lèi)型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。崗位競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是在選聘領(lǐng)導(dǎo)崗位時(shí)不拘一格，能者上、平者讓、庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。福利措施如調(diào)動(dòng)戶(hù)口、解決住房、工齡補(bǔ)貼等。7）在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，重在充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀(guān)能動(dòng)性，增強(qiáng)主人翁意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。3）一次以上考核不合格者，進(jìn)行再培訓(xùn)，二次考核不合格者給予辭退或降職處理。、實(shí)行末位淘汰制，對(duì)操作層員工定期實(shí)現(xiàn)實(shí)行末位淘汰制，保障員工強(qiáng)烈的進(jìn)取精神，促進(jìn)員工隊(duì)伍素質(zhì)的不斷提高。主要公共設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)轉(zhuǎn)管理、供電設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)管理中央變配電房著重抓好如下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：供電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng)目工作地點(diǎn)時(shí)間安排工作頻次實(shí)施方法質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1運(yùn)行巡檢變配電房早班每天巡檢一次采用“看、聞、摸、聽(tīng)、測(cè)”等保養(yǎng)方法，檢查設(shè)備是否正常，及時(shí)分析、排除設(shè)備隱患或故障。3其它制定設(shè)備運(yùn)行、操作、保養(yǎng)制度，并嚴(yán)格實(shí)施；嚴(yán)格實(shí)行交接班制度；實(shí)行設(shè)備養(yǎng)護(hù)責(zé)任制；建立設(shè)備檔案與臺(tái)帳；統(tǒng)計(jì)分析原始記錄資料，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)研究處理。平時(shí)按電梯運(yùn)行管理規(guī)程進(jìn)行管理，加強(qiáng)電梯的維護(hù)與保養(yǎng)，確保電梯安全、高效運(yùn)行。電梯按時(shí)開(kāi)啟，設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)良好，照明、通風(fēng)良好，操作按鈕靈敏，設(shè)備無(wú)隱患，無(wú)故障。4其它在電梯安裝點(diǎn)監(jiān)督專(zhuān)營(yíng)公司制定和落實(shí)各項(xiàng)電梯管理制度，監(jiān)督其運(yùn)行管理、日常養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。、智能化弱電系統(tǒng)的運(yùn)行管理由高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行使用和維護(hù)設(shè)備，使設(shè)備的功能得到充分的發(fā)揮。當(dāng)非授權(quán)侵入報(bào)警時(shí)監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)，通過(guò)信息交換，閉路攝像監(jiān)視系統(tǒng)將報(bào)警地點(diǎn)附近的攝像機(jī)切換到指定監(jiān)視器上監(jiān)視，同時(shí)視頻錄像機(jī)自動(dòng)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，以便查詢(xún)。緊急情況時(shí)按《應(yīng)急處理方案》執(zhí)行。一般情況時(shí)，由巡視員處理后繼續(xù)按路線(xiàn)巡視，監(jiān)控中心將記錄事發(fā)原因及處理結(jié)果。定期清理排雨、排污渠道、管井、化糞池，保持排雨、排污系統(tǒng)暢通。依據(jù)工作人員的作息時(shí)間，按預(yù)先的設(shè)定，通過(guò)樓宇控制系統(tǒng)對(duì)公共照明進(jìn)行開(kāi)/關(guān)控制。主要公共設(shè)備設(shè)施的故障應(yīng)急處理方案、故障分類(lèi)設(shè)備在運(yùn)行中，凡由于人為或非人為因素造成不能提供正常服務(wù)的情況均為故障，凡故障發(fā)生時(shí)，均應(yīng)視情況分重大故障和一般故障兩級(jí)處理。緊急故障應(yīng)一邊處理，一邊匯報(bào)，無(wú)法處理的應(yīng)盡快報(bào)告維修班長(zhǎng)。不違反安全規(guī)程。維修班長(zhǎng)接到報(bào)告后應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)指揮故障處理，并上報(bào)管理處經(jīng)理，管理處經(jīng)理應(yīng)盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)全面指揮。ｃ、如因小區(qū)內(nèi)故障引起供電回路停電，應(yīng)盡快排除故障后恢復(fù)送電。（2）停水故障處理ａ、接到自來(lái)水公司發(fā)出的停水通知后，管理處應(yīng)立即轉(zhuǎn)告樓內(nèi)各有關(guān)單位，并積極采取貯水保障措施，減少停水影響。ｃ、若供水管網(wǎng)出現(xiàn)故障時(shí)、發(fā)生泄漏等影響正常供水，值班人員應(yīng)立即關(guān)閉泄漏部位前端閥門(mén)，及時(shí)通知維修人員搶修。緩路徑、砼道牙2室外照明道路燈每天檢查一遍，隨壞隨修。燈具施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。雨水井污水井化糞池閥門(mén)井4園林綠地綠化每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。綠化管理設(shè)施、設(shè)備齊全完好；由專(zhuān)業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施。停車(chē)場(chǎng)地面修繕標(biāo)準(zhǔn)。管道暢通，夫堵塞；由專(zhuān)業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施。由工程技術(shù)部門(mén)按相關(guān)維修保養(yǎng)規(guī)程實(shí)施。公共設(shè)施定期維護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案序號(hào)類(lèi)別項(xiàng) 目定期維護(hù)計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果1區(qū)內(nèi)道路砼路面道路使用管理規(guī)定；減少不必要的路面受損和破壞；每月清潔燈具一次；對(duì)于破損燈具及老化線(xiàn)路進(jìn)行更換。道路照明系統(tǒng)正常有效啟用；井蓋板每年刷一次漆，防止銹蝕；雨水井污水井化糞池閥門(mén)井4園林綠地綠化喬木每月修剪一次；由環(huán)境管理部按照相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施；園林工作標(biāo)準(zhǔn)。雕塑小品序號(hào)類(lèi)別項(xiàng) 目定期維護(hù)計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果5停車(chē)場(chǎng)地面停車(chē)場(chǎng)維護(hù)費(fèi)用逐年遞增10%。6消防設(shè)施及排水管網(wǎng)排水管（消防水）正常有效使用；每半年對(duì)標(biāo)識(shí)安放基礎(chǔ)穩(wěn)固情況進(jìn)行檢查維護(hù)；每10年更換一次。安放穩(wěn)固；每半年檢查一次電氣線(xiàn)路；整潔、安全、正常使用；施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問(wèn)題。如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問(wèn)題，應(yīng)報(bào)請(qǐng)開(kāi)發(fā)單位處理。外墻面起鼓脫落的修補(bǔ)；由工程技術(shù)部門(mén)按有關(guān)修繕規(guī)程實(shí)施。無(wú)鼓無(wú)脫、無(wú)滲水、無(wú)違章、整潔統(tǒng)一。避雷網(wǎng)脫焊、間斷；無(wú)積水，無(wú)滲漏；發(fā)電機(jī)及水泵、中央空調(diào)機(jī)組、變配電設(shè)備等機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；每天清潔、擦拭設(shè)備一遍由工程技術(shù)部門(mén)組織實(shí)施。保障安全運(yùn)行。防盜門(mén)及郵政信箱的維修養(yǎng)護(hù)。防盜監(jiān)控及智能系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程；郵政信箱及防盜監(jiān)控設(shè)施完好，無(wú)損壞；燈具的維修及更換新。疏散標(biāo)志的維修及維護(hù)；標(biāo)識(shí)制定及維護(hù)管理規(guī)定；設(shè)施有效，標(biāo)志清楚，完好無(wú)損；公共通道、門(mén)廳的墻、天棚維護(hù)；整潔、無(wú)缺損、無(wú)霉跡；管道堵塞、破裂；房屋及設(shè)備定期維護(hù)計(jì)劃與實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng)目維修類(lèi)別劃分定期維修計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位每年對(duì)房屋基礎(chǔ)進(jìn)行一次檢查，防止白蟻及腐蝕性液體的侵害；建筑物白蟻防治標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)性能完好。外墻面的翻新（25年周期）。房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；整潔統(tǒng)一。避雷網(wǎng)脫焊、間斷；每年全面修補(bǔ)一次屋面隔熱層板，重新勾縫、修補(bǔ)；由工程技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施；相應(yīng)修繕用業(yè)規(guī)程。避雷網(wǎng)無(wú)間斷。月全面檢測(cè)中央空調(diào)一次；年檢電源切換及自動(dòng)保護(hù)裝置；由工程技術(shù)部組織實(shí)施。系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)；每月對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一次維護(hù)檢修（含線(xiàn)路）；每20年更換一次。系統(tǒng)持續(xù)有效使用；線(xiàn)路的檢修維護(hù)；公用照明維修保養(yǎng)規(guī)程。7本體消防設(shè)施滅火器裝置的維護(hù)。每二年對(duì)消防箱油漆一遍，并將消防帶晾曬一次，以防發(fā)霉；消防設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程；公用地面的維修改造；每半年對(duì)公共地面進(jìn)行維護(hù)一次，補(bǔ)換損壞或空鼓地磚；由工程技術(shù)部門(mén)按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修；相應(yīng)建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程。管道堵塞、破裂；每年檢修一次，并堅(jiān)固管道固定碼；排水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)；上、下水管通暢；錄像放映正常；音量控制、播音正常。照明系統(tǒng)節(jié)電方案本項(xiàng)目照明系統(tǒng)一般按照照明度較高級(jí)別設(shè)計(jì)，其節(jié)能的潛力是非常可觀(guān)的。（4）采用鐘控開(kāi)關(guān)按計(jì)劃開(kāi)啟分組照明。設(shè)備系統(tǒng)的設(shè)計(jì)缺陷和制造安裝缺陷以及由于當(dāng)初設(shè)計(jì)理論、應(yīng)用技術(shù)水平等限制，造成系統(tǒng)設(shè)備不適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需求的情況逐漸顯露，有必要進(jìn)行改造。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平提高，樓宇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求也相應(yīng)提高，樓宇內(nèi)部功能發(fā)生變化調(diào)整，設(shè)備必須改造才能適應(yīng)需要。根據(jù)原有設(shè)備缺陷和運(yùn)行實(shí)際需要，盡量采用新技術(shù)、新工藝、新材料。小的改造可自行組織力量實(shí)施。５、驗(yàn)收移交改造后的設(shè)備要辦理驗(yàn)收手續(xù)，經(jīng)試運(yùn)行測(cè)試各項(xiàng)參數(shù)達(dá)到改造目標(biāo)、符合改造設(shè)計(jì)要求、符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)才算改造完成，才能移交使用單位正式投入使用?！。?、建立技術(shù)檔案各主要設(shè)備及設(shè)備系統(tǒng)，要有齊全詳細(xì)準(zhǔn)確的技術(shù)檔案：（１）所有設(shè)備建立設(shè)備卡片，一臺(tái)設(shè)備有一張