【正文】 可，公司的經(jīng)營管理理念要得到管理員工的普遍認同，在物業(yè)管理的各處細節(jié) ，要體 現(xiàn)出對人的珍愛 和關(guān)懷。 為此，我 們將充分發(fā)揮梅林一村業(yè)主管委會作用，建立從業(yè)主管委會到各住宅樓樓長直至各位業(yè)主自治、自律組織6 / 194網(wǎng)絡(luò)，通過社區(qū)文化活動，潛移默化地增強業(yè)主參與管理的意識。CPM 公司參與梅林一村物業(yè)管理投標，決不僅僅代表一個物業(yè)管理企業(yè)，同時也代表中航企業(yè)集團的加入。 在本標書第二部分第二節(jié)以及第七部分便民服務(wù)一節(jié)，均詳細陳述了在梅林一村物業(yè)管理深度和廣度上的做法。（二）、管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng)。 （三）、充分利用計算機網(wǎng)絡(luò)手段。重點由以下幾點組成：1 實施住區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)（DIS）工程住區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)（DIS）是繼企業(yè)形象策劃（CIS）之后更富時代特色的新概念。這一措施不僅體現(xiàn)了對 殘疾人的關(guān)愛，同 時也會提高居民的文明意識。5 商業(yè)、娛樂項目與住宅區(qū)適當(dāng)隔離嚴格按總體設(shè)計控制商業(yè)、娛樂項目的位置， 嚴格按區(qū)域功能確定9 / 194項目，確保住宅區(qū)環(huán)境質(zhì)量。（二）、創(chuàng)造性是梅林一村物業(yè)管理的生命源泉科技在進步，人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變，人 們對住宅區(qū)的各種需求也在不斷地擴展。2． “住梅林一村，送全新生活方式 ”深圳人擁有了良好的物質(zhì)生活條件，希望將更多的精神之光注入平凡的生活。建立旅游新概念。我們將通過 “汽車美容中心”等項目，對駕車一族加以引導(dǎo)。 3． 解決多層住宅廚房油煙問題多層住宅樓廚房油煙排放是個老大難問題，對中國家庭此問題更為嚴重。2 充分利用現(xiàn)代科技，通過網(wǎng)上購物、 電子媒體等手段，提高全方位服務(wù)的效率。五 、 創(chuàng) 造 優(yōu) 美 舒 適 、 安 全 文 明 、 潔 凈 環(huán) 境 的 設(shè) 想梅林一村不是豪華住宅區(qū),不能靠開發(fā)商巨額投入換取高尚環(huán)境。這樣既可以讓監(jiān)測數(shù)據(jù)直接為村民服務(wù),同時又可以提高村民的環(huán)保意識。為了使梅林一村的 環(huán)境進一步活躍起來,更具文化品味,我們將與仙湖植物園、環(huán)保局合作 ,對梅林一村內(nèi)百余種植物進行標識、歸類和整體策劃,將梅林一村變?yōu)楦挥刑厣摹懊妨种参飯@ ”,居民和來客感受到的不僅是滿目綠草、紅花, 而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識,這是一項極有意義的措施。4．對 垃 圾 的 分 類 處 理梅林一村將從入住第一天開始，就給住戶一個鮮明的印象：垃圾要分類投放和處理，并在住戶 手冊和各投放點明確標明分類收集辦法。我們在環(huán)境社區(qū)文化活動章節(jié)中將列出引導(dǎo)方法。特別是在我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間短、管理公司和廣大業(yè)主均需要進一步加深對物業(yè)管理的認識和自身修養(yǎng)，這個過程需要日積月累的努力，物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長遠發(fā)展，持之以恒地在軟件建設(shè)上下功13 / 194夫。3引入住區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)（DIS）功能，對梅林一村進行形象塑造。平時盡量重復(fù)使用購物袋。9引導(dǎo)梅林一村的商場經(jīng)營單位，盡量選用可降解的塑膠制品或紙制品作為包裝物。12 建立和實施 ISO14000 環(huán)境管理體系。六 、 體 現(xiàn) 社 區(qū) 文 化 、 環(huán) 境 文 化 特 色 的 物 業(yè) 管 理 典 范 模 式14 / 194（一）梅林一村社區(qū)文化活動的總體構(gòu)想 社區(qū)文化三項主題： 營造全新的生活理念；熱愛地球，保護環(huán)境 ； 做新世紀文明使者 。企業(yè)管理理念：以人為本，以客戶滿意為目標， 提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。(一)、以人為本的管理理論現(xiàn)代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關(guān)系，強調(diào)人的自覺性和自我實現(xiàn)，主 張以挖掘人的積極性、 創(chuàng) 造性作為管理的核心。在公司， 經(jīng)營和管理骨干是人才，物業(yè)管理中航模式以人為本 客戶第一 品牌戰(zhàn)略CPM公司物業(yè)管理運作方法雙向共管： 管理處與業(yè)主、客戶共同管理。CPM公司始終把尊重員工、培養(yǎng)員工、充分 發(fā)揮員工的積極性、 創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理和對客戶遵守各項管理規(guī)定自覺性的培養(yǎng)工作，倡導(dǎo)和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境， 實現(xiàn)客戶滿意的管理目標。為 了實現(xiàn)管理目標，必須運用系統(tǒng)思想綜合分析和處理。(三) 動態(tài)調(diào)解理 論為了實現(xiàn)管理目標，使企業(yè)取得最佳效益，管理 過程的每一個步驟、環(huán)節(jié)都必須實行動態(tài)調(diào)節(jié)，而不能把管理過程視為一成不變的模式。17 / 194(四) 效益統(tǒng)一原 則企業(yè)為社會提供產(chǎn)品和服務(wù)，不僅要滿足廣大客戶的需求和欲望，而且要維護和增進客戶和社會的利益，為人類幸福作出貢獻，最終企業(yè)才能贏得更多的利潤。CPM 公司以其特有的企業(yè) 精神、經(jīng)營管理理念和發(fā) 展目標構(gòu)成了豐富的企業(yè)文化，為企業(yè)發(fā) 展提供了強大動力。? 建立富有操作性的工作計劃綱要。綜合一體化物業(yè)管理并非一切管理事務(wù)均由管理處包攬，而是由管理處擔(dān)任住宅區(qū)各項管理的總協(xié)調(diào)、總管家角色，充分調(diào)動業(yè)主、客 戶參與管理的積極性，動員各方面力量，齊抓共管，才能收到標本兼治的管理效果。事務(wù)部： 負責(zé)人事、勞資、培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)管、檔案資料和對外聯(lián)絡(luò)等事務(wù)。工程維修部： 負責(zé)水電、房屋本體及公共設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，24小時為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（三） 激勵機制以人為本是 CPM 公司重要的 經(jīng)營理念，也是 CPM 公司企業(yè)文化的精髓，它堅持以人為中心，尊重人，理解人，關(guān)心人，培養(yǎng)人，以激勵員工上進、 實現(xiàn)員工的自身價 值為出發(fā)點，倡 導(dǎo)和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行為規(guī)則這樣 一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標。崗位激勵。效益激勵。具體作法是：（1）公開監(jiān)督制：公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立管理處主任信箱，24 小時受理投訴。（3）定期報告制：管理處定期向業(yè)主管委會、CPM 公司及市住宅局定期報告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保實現(xiàn) CPM 公司標書中的承諾。對重大質(zhì) 量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。（五）信息反饋及處理機制沒有《糾正和預(yù)防措施》，ISO9002 質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。圖 管理處監(jiān)督及自我約束示意圖公開信箱投訴電話業(yè)主委員會CPM 公司梅林一村管理處各職能部門各崗位員工監(jiān)督機構(gòu)ISO9002 質(zhì)量體系信息反饋市住宅局24 / 194（4）、客戶意見箱。圖 信息反饋及處理機制市住宅局 意見箱執(zhí)行結(jié)果相關(guān)人員執(zhí)行命令跟蹤檢查總調(diào)度室（接收信息，分析處理）業(yè)主管委會 新聞媒介業(yè)主、客戶意見調(diào)查程序管理處員工發(fā)布命令25 / 194（一 ）工 作 流 程開發(fā)商（住宅局） CPM 公司物業(yè)管理運作由開發(fā)商委托 CPM 公司作為物業(yè)管理人，全面 負責(zé)梅林一村各項物業(yè)管理事宜。梅林一村管理處 各崗位員工管理處對下屬各職能部門實行目標管理責(zé)任制，確保各項工作計劃落實到位。一期配備各類管理人員 97 人， （未含清潔、 綠化分包人員）其中 20 人已有住房，其余員工 77 人安排在綜合樓員工住宿，平均每間房 67 人，實行準軍事化管理以配合應(yīng)急突發(fā)事件的處理，具體安排如下：(1)、一期管理人員 77 人住房用房 11 間。(5)、員工住房不足部分由 CPM 公司與住宅局協(xié)商解決。通 訊 器 材管理處配手提電話 3 部，外線電話 7 部， 電話傳真機 1 部， 對講機站 1 座， 對講機 32 部。? 人才是根本的動力，發(fā)展是永恒的追求。? 在確保服務(wù)質(zhì)量前提下，實行物業(yè)管理部分項目的專業(yè)分包，降低成本，提高專業(yè)化管理水平。1992 年 1 月調(diào)入深圳中航物業(yè)公司，擔(dān)任總經(jīng)理助理，主管物業(yè)開發(fā)、經(jīng)營 、管理工作，對物業(yè)管理有較深層次的認識 和研究。（二）、管理處副主任 2 名：技 術(shù) 主 管 副 主 任 1 名 （簡 歷 如 下 ）（1）基本情況：姓名：黃衛(wèi)平 性別：男 年齡：45 歲 學(xué)歷：大學(xué)本科畢業(yè)學(xué)校：西北工業(yè)大學(xué) 專業(yè)：機械制造 職稱：工程師34 / 194持有證件：深圳市物業(yè)管理上崗證書， 深圳市注冊安全主任資格證書， 深圳市注冊電梯安全檢測員證書， ISO9000 內(nèi)部質(zhì)量審核員證書。1983 年 1 月調(diào)入深圳南航電子工業(yè)總公司及三輝電子公司工作，歷任工程師、副總經(jīng)理，主管生產(chǎn)、調(diào)試技術(shù)， 對計算機應(yīng)用、電子技術(shù)、機電設(shè)施安裝調(diào)試富有經(jīng)驗。行 政 主 管 副 主 任 1 名 （簡 歷 如 下 ）（1）基本情況：姓名：李 衛(wèi) 性別：男 年齡：32 歲 學(xué)歷：大學(xué)本科畢業(yè)學(xué)校：北京航空航天大學(xué) 專業(yè)：系統(tǒng)工程系計算機管理政治面貌：中共黨員 職稱：經(jīng)濟師持有證件：深圳市物業(yè)管理上崗證書。先后在 經(jīng)營部、物業(yè)管理部任項目經(jīng)理。 （第二期不再增補） （主要負責(zé)管理處值班、業(yè)主投訴、 處理日常物業(yè)管理事務(wù)等工作） 大專以上文化程度，25—35 歲，五年以上物 業(yè)管理工作經(jīng)驗，并有物業(yè)管理上崗證，熟悉電腦系統(tǒng)和智能控制系統(tǒng)，有較強的組織協(xié)調(diào)能力。全部從 CPM 公司現(xiàn)有人員中選配。直接從 CPM 公司調(diào)配。（五）、技術(shù)部工作人員 5 名。 （第二期增加 13 名）（其中：水電維修技工 10 名，房屋本體及公共設(shè)施維修技工 2 名，消防設(shè)施工程專項維修技工 2 名，智能化「紅外監(jiān)控系統(tǒng)、電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、智能管理系統(tǒng)」維修技工 2 名） 中專以上文化程度，25－35 歲，五年以上物 業(yè)管理及維修工作經(jīng)驗，有相關(guān)專業(yè)的上崗證，思想作風(fēng)過硬， 專業(yè)素質(zhì)高， 動手能力強，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。從 CPM 公司37 / 194現(xiàn)有人員中調(diào)配。管理處對上述三 項任務(wù)的人員建議數(shù)量及素質(zhì)要求如下：電 梯 業(yè) 務(wù) 人 員 數(shù) 量 計 劃 及 專 業(yè) 素 質(zhì) 要 求 。目前 CPM 公司法人營業(yè)執(zhí) 照具有電梯安裝、 維修、保養(yǎng)資格，并具有深圳市勞動局頒發(fā)的《深圳市電梯維修、保養(yǎng)、年 審》B 級資格證書，這是 CPM 公司重要優(yōu)勢 之一。（2）專業(yè)素質(zhì)要求：高中以上文化程度，身高 米以上， 25－40 歲，相貌端正，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過硬。 B．綠化服務(wù)人員：高中以上文化程度，25－30 歲 ，五年以上園林綠化工作經(jīng)驗，身高 米以上，思想作 風(fēng)過硬，動 手能力強，有吃苦耐勞精神，身體健壯。 （表 ）梅林一村管理處人員結(jié)構(gòu)比率一覽表。 3．虛 線 部 分 表 示 專 業(yè) 分 包 項 目 。 3．虛 線 部 分 表 示 專 業(yè) 分 包 項 目 。1．確保員工年度培訓(xùn)在 150 課時以上。 CPM 公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，學(xué)習(xí)時間上給予安排和照顧。 3．外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。 5．參觀學(xué)習(xí)。（三）培訓(xùn)計劃 為確保各項管理工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下四類 培訓(xùn)計劃：表 梅 林 一 村 管 理 處 新 員 工 培 訓(xùn) 計 劃序號 培訓(xùn)目標 培訓(xùn)時間授課方 參加人 員 培訓(xùn)方式考核方式 培訓(xùn)目標1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊》、 《勞動法》、CPM 公司質(zhì)量手冊、程序文件、作五天 CPM 公司 管理處全體新員工CPM 公司內(nèi)部培訓(xùn)考核讓新員工了解公司的組織，企業(yè)文化，政策及公司各部門職能和運作方式。3 崗位職責(zé)及梅林一村物業(yè)管理制度一天 CPM 公司 管理處全體新員工CPM 公司內(nèi)部培訓(xùn)考核 熟悉本職工作程序、管理運作程序。6 職業(yè)道德培訓(xùn) 三天 CPM 公司管理處全體新員工CPM 公司內(nèi)部培訓(xùn)考核 加強職業(yè)道德建設(shè)、提高服務(wù)水平和管理水平。3市住宅局和勞動局舉辦的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)六天 市住宅局未獲物業(yè)管理上崗證的管理人員CPM 公司外部培訓(xùn)考試 確保持證上崗率100%4梅林一村管理目標及模式和《梅林一村管理方案》及投標書的有關(guān)內(nèi)容二天 CPM 公司管理處全體人員CPM 公司內(nèi)部培訓(xùn)考核明確各項工作要求、目標、模式。9 梅林一村住戶裝修管理辦法一天 CPM 公司管理處全體人員CPM 公司內(nèi)部培訓(xùn)考核 熟悉裝修管理要點。13 梅林一村住戶入住手續(xù)辦理程序一天 CPM 公司管理處全體人員CPM 公司內(nèi)部培訓(xùn)考核 掌握住戶入住程序、要求。2參加深圳市物業(yè)管理學(xué)院組織的大專轉(zhuǎn)本科學(xué)習(xí)考試 三年深圳大學(xué)及市住宅局具有大專學(xué)歷的主管級人員五人以上業(yè)余學(xué)習(xí)考試歷；有較深的理論認識；管理需要。6組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn) 二天 CPM 公司管理處全體員工分批進行CPM 公司內(nèi)部培訓(xùn)考核增強組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象。11 勞動安全衛(wèi)生培訓(xùn)一天 CPM