【正文】 可，公司的經(jīng)營(yíng)管理理念要得到管理員工的普遍認(rèn)同，在物業(yè)管理的各處細(xì)節(jié) ，要體 現(xiàn)出對(duì)人的珍愛(ài) 和關(guān)懷。 為此，我 們將充分發(fā)揮梅林一村業(yè)主管委會(huì)作用，建立從業(yè)主管委會(huì)到各住宅樓樓長(zhǎng)直至各位業(yè)主自治、自律組織6 / 194網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)，潛移默化地增強(qiáng)業(yè)主參與管理的意識(shí)。CPM 公司參與梅林一村物業(yè)管理投標(biāo)，決不僅僅代表一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)，同時(shí)也代表中航企業(yè)集團(tuán)的加入。 在本標(biāo)書(shū)第二部分第二節(jié)以及第七部分便民服務(wù)一節(jié)，均詳細(xì)陳述了在梅林一村物業(yè)管理深度和廣度上的做法。（二）、管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng)。 （三）、充分利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)手段。重點(diǎn)由以下幾點(diǎn)組成：1 實(shí)施住區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)（DIS）工程住區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)（DIS）是繼企業(yè)形象策劃（CIS）之后更富時(shí)代特色的新概念。這一措施不僅體現(xiàn)了對(duì) 殘疾人的關(guān)愛(ài)，同 時(shí)也會(huì)提高居民的文明意識(shí)。5 商業(yè)、娛樂(lè)項(xiàng)目與住宅區(qū)適當(dāng)隔離嚴(yán)格按總體設(shè)計(jì)控制商業(yè)、娛樂(lè)項(xiàng)目的位置， 嚴(yán)格按區(qū)域功能確定9 / 194項(xiàng)目，確保住宅區(qū)環(huán)境質(zhì)量。（二）、創(chuàng)造性是梅林一村物業(yè)管理的生命源泉科技在進(jìn)步，人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變，人 們對(duì)住宅區(qū)的各種需求也在不斷地?cái)U(kuò)展。2． “住梅林一村，送全新生活方式 ”深圳人擁有了良好的物質(zhì)生活條件，希望將更多的精神之光注入平凡的生活。建立旅游新概念。我們將通過(guò) “汽車(chē)美容中心”等項(xiàng)目，對(duì)駕車(chē)一族加以引導(dǎo)。 3． 解決多層住宅廚房油煙問(wèn)題多層住宅樓廚房油煙排放是個(gè)老大難問(wèn)題，對(duì)中國(guó)家庭此問(wèn)題更為嚴(yán)重。2 充分利用現(xiàn)代科技，通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物、 電子媒體等手段，提高全方位服務(wù)的效率。五 、 創(chuàng) 造 優(yōu) 美 舒 適 、 安 全 文 明 、 潔 凈 環(huán) 境 的 設(shè) 想梅林一村不是豪華住宅區(qū),不能靠開(kāi)發(fā)商巨額投入換取高尚環(huán)境。這樣既可以讓監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)直接為村民服務(wù),同時(shí)又可以提高村民的環(huán)保意識(shí)。為了使梅林一村的 環(huán)境進(jìn)一步活躍起來(lái),更具文化品味,我們將與仙湖植物園、環(huán)保局合作 ,對(duì)梅林一村內(nèi)百余種植物進(jìn)行標(biāo)識(shí)、歸類(lèi)和整體策劃,將梅林一村變?yōu)楦挥刑厣摹懊妨种参飯@ ”,居民和來(lái)客感受到的不僅是滿(mǎn)目綠草、紅花, 而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識(shí),這是一項(xiàng)極有意義的措施。4．對(duì) 垃 圾 的 分 類(lèi) 處 理梅林一村將從入住第一天開(kāi)始，就給住戶(hù)一個(gè)鮮明的印象：垃圾要分類(lèi)投放和處理，并在住戶(hù) 手冊(cè)和各投放點(diǎn)明確標(biāo)明分類(lèi)收集辦法。我們?cè)诃h(huán)境社區(qū)文化活動(dòng)章節(jié)中將列出引導(dǎo)方法。特別是在我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時(shí)間短、管理公司和廣大業(yè)主均需要進(jìn)一步加深對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和自身修養(yǎng)，這個(gè)過(guò)程需要日積月累的努力，物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，持之以恒地在軟件建設(shè)上下功13 / 194夫。3引入住區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)（DIS）功能，對(duì)梅林一村進(jìn)行形象塑造。平時(shí)盡量重復(fù)使用購(gòu)物袋。9引導(dǎo)梅林一村的商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)單位，盡量選用可降解的塑膠制品或紙制品作為包裝物。12 建立和實(shí)施 ISO14000 環(huán)境管理體系。六 、 體 現(xiàn) 社 區(qū) 文 化 、 環(huán) 境 文 化 特 色 的 物 業(yè) 管 理 典 范 模 式14 / 194（一）梅林一村社區(qū)文化活動(dòng)的總體構(gòu)想 社區(qū)文化三項(xiàng)主題： 營(yíng)造全新的生活理念；熱愛(ài)地球，保護(hù)環(huán)境 ； 做新世紀(jì)文明使者 。企業(yè)管理理念：以人為本，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)， 提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。(一)、以人為本的管理理論現(xiàn)代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)人的自覺(jué)性和自我實(shí)現(xiàn)，主 張以挖掘人的積極性、 創(chuàng) 造性作為管理的核心。在公司， 經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才，物業(yè)管理中航模式以人為本 客戶(hù)第一 品牌戰(zhàn)略CPM公司物業(yè)管理運(yùn)作方法雙向共管： 管理處與業(yè)主、客戶(hù)共同管理。CPM公司始終把尊重員工、培養(yǎng)員工、充分 發(fā)揮員工的積極性、 創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理和對(duì)客戶(hù)遵守各項(xiàng)管理規(guī)定自覺(jué)性的培養(yǎng)工作，倡導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境， 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的管理目標(biāo)。為 了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，必須運(yùn)用系統(tǒng)思想綜合分析和處理。(三) 動(dòng)態(tài)調(diào)解理 論為了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，使企業(yè)取得最佳效益，管理 過(guò)程的每一個(gè)步驟、環(huán)節(jié)都必須實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)，而不能把管理過(guò)程視為一成不變的模式。17 / 194(四) 效益統(tǒng)一原 則企業(yè)為社會(huì)提供產(chǎn)品和服務(wù)，不僅要滿(mǎn)足廣大客戶(hù)的需求和欲望，而且要維護(hù)和增進(jìn)客戶(hù)和社會(huì)的利益，為人類(lèi)幸福作出貢獻(xiàn)，最終企業(yè)才能贏得更多的利潤(rùn)。CPM 公司以其特有的企業(yè) 精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和發(fā) 展目標(biāo)構(gòu)成了豐富的企業(yè)文化，為企業(yè)發(fā) 展提供了強(qiáng)大動(dòng)力。? 建立富有操作性的工作計(jì)劃綱要。綜合一體化物業(yè)管理并非一切管理事務(wù)均由管理處包攬，而是由管理處擔(dān)任住宅區(qū)各項(xiàng)管理的總協(xié)調(diào)、總管家角色，充分調(diào)動(dòng)業(yè)主、客 戶(hù)參與管理的積極性，動(dòng)員各方面力量，齊抓共管，才能收到標(biāo)本兼治的管理效果。事務(wù)部： 負(fù)責(zé)人事、勞資、培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)管、檔案資料和對(duì)外聯(lián)絡(luò)等事務(wù)。工程維修部： 負(fù)責(zé)水電、房屋本體及公共設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，24小時(shí)為住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（三） 激勵(lì)機(jī)制以人為本是 CPM 公司重要的 經(jīng)營(yíng)理念，也是 CPM 公司企業(yè)文化的精髓，它堅(jiān)持以人為中心，尊重人，理解人，關(guān)心人，培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)、 實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià) 值為出發(fā)點(diǎn)，倡 導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行為規(guī)則這樣 一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。崗位激勵(lì)。效益激勵(lì)。具體作法是：（1）公開(kāi)監(jiān)督制：公布管理處監(jiān)督投訴電話(huà)，設(shè)立管理處主任信箱，24 小時(shí)受理投訴。（3）定期報(bào)告制：管理處定期向業(yè)主管委會(huì)、CPM 公司及市住宅局定期報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保實(shí)現(xiàn) CPM 公司標(biāo)書(shū)中的承諾。對(duì)重大質(zhì) 量問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。（五）信息反饋及處理機(jī)制沒(méi)有《糾正和預(yù)防措施》，ISO9002 質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒(méi)有信息反饋和處理，管理處就無(wú)法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。圖 管理處監(jiān)督及自我約束示意圖公開(kāi)信箱投訴電話(huà)業(yè)主委員會(huì)CPM 公司梅林一村管理處各職能部門(mén)各崗位員工監(jiān)督機(jī)構(gòu)ISO9002 質(zhì)量體系信息反饋市住宅局24 / 194（4）、客戶(hù)意見(jiàn)箱。圖 信息反饋及處理機(jī)制市住宅局 意見(jiàn)箱執(zhí)行結(jié)果相關(guān)人員執(zhí)行命令跟蹤檢查總調(diào)度室（接收信息，分析處理）業(yè)主管委會(huì) 新聞媒介業(yè)主、客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查程序管理處員工發(fā)布命令25 / 194（一 ）工 作 流 程開(kāi)發(fā)商（住宅局） CPM 公司物業(yè)管理運(yùn)作由開(kāi)發(fā)商委托 CPM 公司作為物業(yè)管理人，全面 負(fù)責(zé)梅林一村各項(xiàng)物業(yè)管理事宜。梅林一村管理處 各崗位員工管理處對(duì)下屬各職能部門(mén)實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，確保各項(xiàng)工作計(jì)劃落實(shí)到位。一期配備各類(lèi)管理人員 97 人， （未含清潔、 綠化分包人員）其中 20 人已有住房，其余員工 77 人安排在綜合樓員工住宿，平均每間房 67 人，實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理以配合應(yīng)急突發(fā)事件的處理，具體安排如下：(1)、一期管理人員 77 人住房用房 11 間。(5)、員工住房不足部分由 CPM 公司與住宅局協(xié)商解決。通 訊 器 材管理處配手提電話(huà) 3 部，外線電話(huà) 7 部， 電話(huà)傳真機(jī) 1 部， 對(duì)講機(jī)站 1 座， 對(duì)講機(jī) 32 部。? 人才是根本的動(dòng)力，發(fā)展是永恒的追求。? 在確保服務(wù)質(zhì)量前提下，實(shí)行物業(yè)管理部分項(xiàng)目的專(zhuān)業(yè)分包，降低成本，提高專(zhuān)業(yè)化管理水平。1992 年 1 月調(diào)入深圳中航物業(yè)公司，擔(dān)任總經(jīng)理助理，主管物業(yè)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng) 、管理工作，對(duì)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識(shí) 和研究。（二）、管理處副主任 2 名：技 術(shù) 主 管 副 主 任 1 名 （簡(jiǎn) 歷 如 下 ）（1）基本情況：姓名：黃衛(wèi)平 性別：男 年齡：45 歲 學(xué)歷：大學(xué)本科畢業(yè)學(xué)校：西北工業(yè)大學(xué) 專(zhuān)業(yè)：機(jī)械制造 職稱(chēng)：工程師34 / 194持有證件：深圳市物業(yè)管理上崗證書(shū)， 深圳市注冊(cè)安全主任資格證書(shū)， 深圳市注冊(cè)電梯安全檢測(cè)員證書(shū)， ISO9000 內(nèi)部質(zhì)量審核員證書(shū)。1983 年 1 月調(diào)入深圳南航電子工業(yè)總公司及三輝電子公司工作，歷任工程師、副總經(jīng)理，主管生產(chǎn)、調(diào)試技術(shù)， 對(duì)計(jì)算機(jī)應(yīng)用、電子技術(shù)、機(jī)電設(shè)施安裝調(diào)試富有經(jīng)驗(yàn)。行 政 主 管 副 主 任 1 名 （簡(jiǎn) 歷 如 下 ）（1）基本情況：姓名：李 衛(wèi) 性別：男 年齡：32 歲 學(xué)歷：大學(xué)本科畢業(yè)學(xué)校：北京航空航天大學(xué) 專(zhuān)業(yè)：系統(tǒng)工程系計(jì)算機(jī)管理政治面貌：中共黨員 職稱(chēng)：經(jīng)濟(jì)師持有證件：深圳市物業(yè)管理上崗證書(shū)。先后在 經(jīng)營(yíng)部、物業(yè)管理部任項(xiàng)目經(jīng)理。 （第二期不再增補(bǔ)） （主要負(fù)責(zé)管理處值班、業(yè)主投訴、 處理日常物業(yè)管理事務(wù)等工作） 大專(zhuān)以上文化程度，25—35 歲，五年以上物 業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，并有物業(yè)管理上崗證，熟悉電腦系統(tǒng)和智能控制系統(tǒng)，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。全部從 CPM 公司現(xiàn)有人員中選配。直接從 CPM 公司調(diào)配。（五）、技術(shù)部工作人員 5 名。 （第二期增加 13 名）（其中：水電維修技工 10 名，房屋本體及公共設(shè)施維修技工 2 名，消防設(shè)施工程專(zhuān)項(xiàng)維修技工 2 名，智能化「紅外監(jiān)控系統(tǒng)、電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、智能管理系統(tǒng)」維修技工 2 名） 中專(zhuān)以上文化程度，25－35 歲，五年以上物 業(yè)管理及維修工作經(jīng)驗(yàn)，有相關(guān)專(zhuān)業(yè)的上崗證，思想作風(fēng)過(guò)硬， 專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高， 動(dòng)手能力強(qiáng)，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。從 CPM 公司37 / 194現(xiàn)有人員中調(diào)配。管理處對(duì)上述三 項(xiàng)任務(wù)的人員建議數(shù)量及素質(zhì)要求如下：電 梯 業(yè) 務(wù) 人 員 數(shù) 量 計(jì) 劃 及 專(zhuān) 業(yè) 素 質(zhì) 要 求 。目前 CPM 公司法人營(yíng)業(yè)執(zhí) 照具有電梯安裝、 維修、保養(yǎng)資格，并具有深圳市勞動(dòng)局頒發(fā)的《深圳市電梯維修、保養(yǎng)、年 審》B 級(jí)資格證書(shū)，這是 CPM 公司重要優(yōu)勢(shì) 之一。（2）專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求：高中以上文化程度，身高 米以上， 25－40 歲，相貌端正，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過(guò)硬。 B．綠化服務(wù)人員：高中以上文化程度，25－30 歲 ，五年以上園林綠化工作經(jīng)驗(yàn)，身高 米以上，思想作 風(fēng)過(guò)硬，動(dòng) 手能力強(qiáng)，有吃苦耐勞精神，身體健壯。 （表 ）梅林一村管理處人員結(jié)構(gòu)比率一覽表。 3．虛 線 部 分 表 示 專(zhuān) 業(yè) 分 包 項(xiàng) 目 。 3．虛 線 部 分 表 示 專(zhuān) 業(yè) 分 包 項(xiàng) 目 。1．確保員工年度培訓(xùn)在 150 課時(shí)以上。 CPM 公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，學(xué)習(xí)時(shí)間上給予安排和照顧。 3．外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。 5．參觀學(xué)習(xí)。（三）培訓(xùn)計(jì)劃 為確保各項(xiàng)管理工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿(mǎn)意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下四類(lèi) 培訓(xùn)計(jì)劃：表 梅 林 一 村 管 理 處 新 員 工 培 訓(xùn) 計(jì) 劃序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)時(shí)間授課方 參加人 員 培訓(xùn)方式考核方式 培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊(cè)》、 《勞動(dòng)法》、CPM 公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作五天 CPM 公司 管理處全體新員工CPM 公司內(nèi)部培訓(xùn)考核讓新員工了解公司的組織，企業(yè)文化，政策及公司各部門(mén)職能和運(yùn)作方式。3 崗位職責(zé)及梅林一村物業(yè)管理制度一天 CPM 公司 管理處全體新員工CPM 公司內(nèi)部培訓(xùn)考核 熟悉本職工作程序、管理運(yùn)作程序。6 職業(yè)道德培訓(xùn) 三天 CPM 公司管理處全體新員工CPM 公司內(nèi)部培訓(xùn)考核 加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)、提高服務(wù)水平和管理水平。3市住宅局和勞動(dòng)局舉辦的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)六天 市住宅局未獲物業(yè)管理上崗證的管理人員CPM 公司外部培訓(xùn)考試 確保持證上崗率100%4梅林一村管理目標(biāo)及模式和《梅林一村管理方案》及投標(biāo)書(shū)的有關(guān)內(nèi)容二天 CPM 公司管理處全體人員CPM 公司內(nèi)部培訓(xùn)考核明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式。9 梅林一村住戶(hù)裝修管理辦法一天 CPM 公司管理處全體人員CPM 公司內(nèi)部培訓(xùn)考核 熟悉裝修管理要點(diǎn)。13 梅林一村住戶(hù)入住手續(xù)辦理程序一天 CPM 公司管理處全體人員CPM 公司內(nèi)部培訓(xùn)考核 掌握住戶(hù)入住程序、要求。2參加深圳市物業(yè)管理學(xué)院組織的大專(zhuān)轉(zhuǎn)本科學(xué)習(xí)考試 三年深圳大學(xué)及市住宅局具有大專(zhuān)學(xué)歷的主管級(jí)人員五人以上業(yè)余學(xué)習(xí)考試歷；有較深的理論認(rèn)識(shí)；管理需要。6組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn) 二天 CPM 公司管理處全體員工分批進(jìn)行CPM 公司內(nèi)部培訓(xùn)考核增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象。11 勞動(dòng)安全衛(wèi)生培訓(xùn)一天 CPM