【正文】 ?? ?? ?? ?? 2 第第 二二 章章 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 設(shè)設(shè) 想想 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 4 第第 三三 章章 各各 專(zhuān)專(zhuān) 業(yè)業(yè) 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 方方 案案 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 13 第第 一一 節(jié)節(jié) 管管 理理 機(jī)機(jī) 構(gòu)構(gòu) 組組 建建 及及 人人 員員 配配 備備 建建 議議 第第 二二 節(jié)節(jié) 房房 屋屋 建建 筑筑 與與 公公 用用 設(shè)設(shè) 施施 管管 理理 維維 護(hù)護(hù) 方方 案案 第第 三三 節(jié)節(jié) 公公 共共 機(jī)機(jī) 電電 設(shè)設(shè) 備備 系系 統(tǒng)統(tǒng) 維維 修修 與與 保保 養(yǎng)養(yǎng) 方方 案案 第第 四四 節(jié)節(jié) 清清 潔潔 、 環(huán)環(huán) 保保 與與 綠綠 化化 方方 案案 第第 五五 節(jié)節(jié) 安安 全全 消消 防防 、 車(chē)車(chē) 輛輛 管管 理理 方方 案案 第第 六六 節(jié)節(jié) 社社 區(qū)區(qū) 文文 化化 建建 設(shè)設(shè) 方方 案案 第第 四四 章章 各各 項(xiàng)項(xiàng) 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 樓樓 檢檢 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 51 第第 五五 章章 人人 員員 培培 訓(xùn)訓(xùn) 方方 案案 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 72 附附 件件 ：： 顧顧 問(wèn)問(wèn) 工工 作作 概概 述述 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 75 社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案 2 第第 一一 章章 項(xiàng)項(xiàng) 目目 分分 析析 及及 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 定定 位位 一、項(xiàng)目概況 九祥嶺村地處西麗鎮(zhèn)中心地帶，占地面積約 87500 平方米，周邊交通便利，商業(yè)氣氛活躍。轄區(qū)內(nèi)房屋 240 棟，出租屋 3893 間，暫住人口 9767 人，常住人口 612 人，業(yè)主戶(hù)數(shù) 238 戶(hù)。最終實(shí)現(xiàn)九 祥嶺社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的完美統(tǒng)一，使之成為頗具特色的安全村、文明村。陷入一種越亂越管理不好的惡性循環(huán)。只看到眼前經(jīng)濟(jì)利益，不能正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理給小區(qū)環(huán)境及房屋建筑帶來(lái)的好處，以及房租上升 帶來(lái)的切實(shí)的好處。物業(yè)公司必須有充分的思想準(zhǔn)備。從由于 科技園辦公大廈位于深圳市科技園內(nèi)，是原華為公司在科技園內(nèi)的辦公樓。目前大廈共有 層，有 層地下室， 1－ 層為大開(kāi)間寫(xiě)字樓， 層為技術(shù)層，大廈配套設(shè)施較齊全。 大廈內(nèi)設(shè)備包括電梯 臺(tái)；生活水泵 臺(tái)；配電柜 個(gè)；中央空調(diào) 臺(tái)，計(jì) 冷噸。國(guó)際化辦公環(huán)境要求高。不同客戶(hù)的不同需求增大了項(xiàng)目管理的難度。今后顧問(wèn)團(tuán)將在提高經(jīng)濟(jì)效益及提高物業(yè)管理水準(zhǔn)上予以協(xié)助指導(dǎo)。其中中級(jí)職稱(chēng)以上管理干部達(dá)到 人。 在所屬 8 個(gè)管理處中，做出一個(gè)管理樣板項(xiàng)目（科技園大廈），通過(guò)區(qū)優(yōu)、市優(yōu)考評(píng)工作。 穩(wěn)定員工隊(duì)伍，進(jìn)一步提高員工素質(zhì)，培養(yǎng)一支有職業(yè)道德的專(zhuān)業(yè)化強(qiáng)的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍。以便熟悉公司管理制度（財(cái)務(wù)、工程、人事、品質(zhì)、采購(gòu)等）、了解公司運(yùn)作、以及目前的項(xiàng)目拓展現(xiàn)狀； 2）征求業(yè)主意見(jiàn)，找出服務(wù)及管理的不足，分析原因，采取有效措施予以改進(jìn)； 3）開(kāi)展今年的員工滿(mǎn)意度調(diào)查：征求員工意見(jiàn)。 4）擴(kuò)大管理面積 ，從經(jīng)濟(jì)學(xué)上來(lái)講，可以有效地降低邊際成本，從而相對(duì)提高管理效益。 項(xiàng)目拓展思路：對(duì)已有的項(xiàng)目做精、做強(qiáng)；對(duì)發(fā)展的項(xiàng)目做大、做成規(guī)模，爭(zhēng)取將物業(yè)公司在三年內(nèi)做到一級(jí)資質(zhì)，做成深圳的品牌物業(yè)。 5）選拔人才。為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，擬有下列方法： 職位公示、競(jìng)爭(zhēng)上崗：能者上 、庸者下、平者讓。 可以想像，隨著項(xiàng)目的日益增多，將需要大量的有一定管理經(jīng)驗(yàn)和管理能力的管理人員。為此， 注意在現(xiàn)有人員中，做好人員儲(chǔ)備工作。為此，需加強(qiáng)質(zhì)量管理部的權(quán)威，對(duì)每月檢查出的問(wèn)題，管理處必須要有明確的解決時(shí)間。以減少管理處人員對(duì)檢查問(wèn)題的質(zhì)詢(xún)。他們每月或每季到公司進(jìn)行檢查（具體見(jiàn)后）。 在上次的檢查中（ 7 月中旬），管理處人員對(duì)于體系的運(yùn)作，尚待進(jìn)一步加深認(rèn)識(shí)，明確“說(shuō)到的要寫(xiě)到，寫(xiě)到的要做到，做到的 要記錄，記錄的要檢查”，真正做到件件有回音，事事有記錄。酒店式管理是在實(shí)施專(zhuān)業(yè)化、一體化管理的基礎(chǔ)上，引入星級(jí)酒店管理模式，將對(duì)物業(yè)的管理融于全面的星級(jí)服務(wù)之中，使物業(yè)使用人感受星級(jí)酒店尊貴、熱情、周到的服務(wù)。如：管理處精心編寫(xiě)、印制精美的《用戶(hù)手冊(cè)》；細(xì)細(xì)向每一位業(yè)戶(hù)介紹進(jìn)駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護(hù)、車(chē)場(chǎng)管理乃至防火知識(shí)等服務(wù)說(shuō)明；《服務(wù)指南》將提供的特色服務(wù)以菜單式列出，業(yè)戶(hù)可以一冊(cè)在手，盡享星級(jí)酒店尊貴服務(wù)。 其著眼點(diǎn)是將嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木频旯芾砝碚撘氲轿飿I(yè)管理的實(shí)踐中去，使業(yè)主物業(yè)使用人通過(guò)酒店式的物業(yè)管理，真正體會(huì)完美 的服務(wù)及精湛的管理。 (2) 樹(shù)立意識(shí)： 充分體現(xiàn)業(yè)主是物業(yè)管理方面的顧客（而“顧客是上帝”），全面體現(xiàn)酒店式物管卓越質(zhì)量的精致之處，每一個(gè)管理人員與服務(wù)人員都是代表締之美物管形象的愛(ài)心天使；“天使”與“上帝”共同塑造“人間樂(lè)土”。傳統(tǒng)的物業(yè)管理，都是以物業(yè)管理公司為核心，先制定一整套規(guī)章制度與約束條例，然后要求各位業(yè)主（住用戶(hù)）遵照?qǐng)?zhí)行，并不考慮業(yè)主的實(shí)際感受；但酒店式物業(yè)管理，完全是站在業(yè)主的立場(chǎng)上，以業(yè)主為核心，實(shí)行“針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜 單式系列特色服務(wù)”，通過(guò)訓(xùn)練有素的、具有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。酒店業(yè)是整個(gè)服社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案 11 務(wù)行業(yè)的代表，有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，人人都知道在酒店里 可以得到超凡的享受，體會(huì)到作為客人的尊貴與自豪。 三、 強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率。 四、 調(diào)整組織架構(gòu)，實(shí) 行科學(xué)化管理。為此，締之美物業(yè)管理公司人力資源部、經(jīng)營(yíng)策劃部、辦公室等組織專(zhuān)門(mén)人才，在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下通力合作，全力保證酒店式物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施： (1) 人力資源部從員工進(jìn)公司開(kāi)始嚴(yán)格把關(guān)，不同崗位根據(jù)不同人事要求挑選人才，予以錄用； (2) 培訓(xùn)部對(duì)進(jìn)入公司的員工進(jìn)行相關(guān)崗前培訓(xùn)，包括紀(jì)律說(shuō)明、崗位職責(zé)講解、工作技能培訓(xùn)等； (3) 聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士針對(duì)在職員工遇到的實(shí)際問(wèn)題，進(jìn)行酒店式物業(yè)管理服務(wù)的在崗提高培訓(xùn)； (4) 管理處經(jīng)理每天進(jìn)行日檢巡查，公司各專(zhuān)業(yè)部門(mén)每?jī)芍芙M織專(zhuān)業(yè)周檢，質(zhì)量管理部每月組織樓檢，檢查物業(yè)管理實(shí)際情況，參照公司各項(xiàng)規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促整改； (5) 公司上下每位員工、每個(gè)部門(mén)都定期進(jìn)行工作總結(jié)，鼓勵(lì)提出合理化意見(jiàn)，進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平。大廈文明整潔，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，公共設(shè)施齊備，生活舒適安全，使科技園辦公大廈業(yè)主形成環(huán)保意識(shí)。管理機(jī)構(gòu)的設(shè)臵和各類(lèi)員工的配備，均以提高科技園辦公大廈物業(yè)管理的整體水平為前提。 精干高效的原則。 第第 三三 章章 各各 專(zhuān)專(zhuān) 業(yè)業(yè) 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 方方 案案 第一節(jié) 管理機(jī)構(gòu)組建及人員配備建議 一、管理機(jī)構(gòu)設(shè)臵 為保證科技園辦公大廈的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保締之美物業(yè) ISO9000 體系、酒店式物業(yè)管理在項(xiàng)目中的全面貫徹實(shí)施。 3） 環(huán)境管理部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)、車(chē)場(chǎng)管理、工程維修、設(shè)備運(yùn)行、清潔監(jiān)控、綠化養(yǎng)護(hù)、消殺、外墻及玻璃幕墻的清洗，如大理石翻新、晶面處理、樓宇保養(yǎng)、高空外墻（包括玻璃幕墻）清洗、地板打蠟養(yǎng)護(hù)等。 二、 公司信息反饋機(jī)制 參照 ISO90042 管理模式中的服務(wù)質(zhì)量環(huán)建立信息反饋機(jī)制 ,以不斷提高管理社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案 16 質(zhì)量、服務(wù)水平 ,并不斷提升品牌。 客人有任何需求，直接通知客戶(hù)服務(wù)部。由專(zhuān)業(yè)公司的專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，從實(shí)踐來(lái)看，從專(zhuān)業(yè)化方面來(lái)講，可大幅度提高設(shè)備管理的效率，提高設(shè)備完好率。 職責(zé)： 一般情況 下，建筑物的清潔保養(yǎng)由清潔班按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)執(zhí)行，填寫(xiě)相應(yīng)的清潔記錄；其它保養(yǎng)內(nèi)容由工程部負(fù)責(zé)執(zhí)行，填寫(xiě)公共設(shè)施保養(yǎng)記錄。 4) 警示牌，如：“設(shè)備重地 非公勿入”、“機(jī)房重地 閑人免入”、“高壓帶電 打開(kāi)危險(xiǎn)”、“庫(kù)房重地 煙火禁入”、“線(xiàn)路工作 請(qǐng)勿合閘”、“高壓危險(xiǎn) 請(qǐng)勿靠近”、“設(shè)備故障 暫停運(yùn)行”、“火警無(wú)情 通道禁?！?、“有電危險(xiǎn) 閑人免進(jìn)”、“消防通道 禁止停車(chē)”、“寧?kù)o致遠(yuǎn) 一鳴驚人”、“涂污毀面 廣告?zhèn)瘛薄ⅰ案呖諕佄? 人怨天怒”、“吐痰棄物 請(qǐng)移玉步”、“袖手旁觀 風(fēng)度翩翩”、“你停我停 寸步難行”等。 8) 兒童游戲場(chǎng)等場(chǎng)地應(yīng)標(biāo)明“兒童玩耍時(shí)需有大人陪同”的警示標(biāo)志。 12) 衛(wèi)生間打掃時(shí)，有黃色標(biāo)志牌“路滑，小心滑倒” 各部位無(wú)亂搭建、亂堆放現(xiàn)象為加強(qiáng)裝修管理，有效制止違章裝修行為，保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，維護(hù)環(huán)境整潔、美 觀，協(xié)調(diào)及住戶(hù)的正常生活秩序，使物業(yè)使用人有一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境，凡業(yè)戶(hù)進(jìn)行室內(nèi)裝修，應(yīng)當(dāng)保證建筑工程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)安全 ,符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃?xì)狻h(huán)境保護(hù)等有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，并需遵守對(duì)房屋裝修有關(guān)問(wèn)題的規(guī)定。嚴(yán)社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案 25 禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場(chǎng)所（包括公共走廊及馬路上 ），違者視情節(jié)給予處罰。 2) 一切屋外更改或加建。損壞、變形嚴(yán)重的，應(yīng)加固、補(bǔ)強(qiáng)或拆換；不合理的舊結(jié)構(gòu)、節(jié)點(diǎn)，若影響安全使用的，大修時(shí)應(yīng)整修改做；對(duì)鋼筋混凝土構(gòu)件，如有輕微剝落、破損的應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)；混凝土碳化產(chǎn)生裂縫、剝落，鋼筋銹蝕嚴(yán)重的，應(yīng)通過(guò)檢測(cè)計(jì)算鑒定構(gòu)件承載力，采取加固或替代措施。普通水泥地面起砂、空鼓、開(kāi)裂，應(yīng)拆補(bǔ)、修補(bǔ)或重做；水磨石或塊料地面損壞時(shí)，應(yīng)盡量修復(fù)，實(shí)在無(wú)法修復(fù)的，應(yīng)改做相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)樓地面。內(nèi)墻、煙囪等屋面附屬構(gòu)件損壞嚴(yán)重的，在不影響使用和市容的條件下，可改修或拆除。天棚損壞：抹灰層松動(dòng)，有下墜危險(xiǎn)的，須鏟除重抹；原線(xiàn)腳損壞的，按原樣修復(fù)；損壞嚴(yán)重的復(fù)雜線(xiàn)腳，應(yīng)全部鏟除后，原樣修復(fù)或適當(dāng)簡(jiǎn)略。室內(nèi)墻面、天棚等修繕時(shí)可刷新，其用料應(yīng)采取新型涂料，如膠白等；高級(jí)抹灰損壞應(yīng)原樣修復(fù)。 2) 在承重墻上穿洞，隨意剔鑿梁、板、柱，拆除連接陽(yáng)臺(tái)門(mén)窗的墻體，擴(kuò)大原有門(mén)社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案 27 窗尺寸或者另建門(mén)窗。 6) 破壞或者拆改廚房、廁所的地面防水層，以及水、暖、電、煤氣等配套設(shè)施。 10) 改動(dòng)進(jìn)戶(hù)門(mén)的位臵；改變房屋附屬的鐵柵欄、不銹鋼欄桿等。 二、共用設(shè)施的管理維護(hù)方案 共用設(shè)施完好，無(wú)隨意改變用途。 4) 樓梯間：樓梯間踏步每 3 年進(jìn)行保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修理。 7) 窗：每年保養(yǎng)一次，對(duì)門(mén)窗框松動(dòng)、翹曲，應(yīng)將錨固鐵腳的墻體鑿開(kāi)，將鐵腳取出扭正，損壞的應(yīng)焊接好，并將門(mén)窗框矯正后，用木楔固定，墻清理干凈灑水潤(rùn)濕后，用高強(qiáng)度水泥砂漿把腳重新錨固，并填實(shí)墻洞，等砂漿強(qiáng)度達(dá)到要求后，撤去木楔，把門(mén)窗框與墻壁間的縫隙修補(bǔ)好。 8) 公共地磚：日常發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修，每 3 年進(jìn)行全面保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)地磚損壞或裂縫嚴(yán)重的應(yīng)更換。 12) 在臺(tái)風(fēng)、大雨等來(lái)臨前夕，應(yīng)對(duì)窗戶(hù)、玻璃幕墻仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，以免發(fā)生意外。 院內(nèi)路燈，公共照明完好。 4) 應(yīng)達(dá)到原來(lái)照明標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物料需進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)證。 人行道、車(chē)行道：日常發(fā)現(xiàn)有損壞的人行道、車(chē)行道應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)；每年保養(yǎng)道路一次，對(duì)表面起砂的應(yīng)先用榔頭把酥松起砂的部分敲松，然后用高壓水槍沖刷干凈后， 用高強(qiáng)速凝水泥砂漿 修復(fù)。 （三） 二級(jí)保養(yǎng) 對(duì)機(jī)械設(shè)備進(jìn)行全面清洗、調(diào)整，部分解體檢查和局部修理，更換易損件，噪 聲、振動(dòng)、泄漏檢測(cè)，發(fā)電機(jī)帶負(fù)荷試車(chē)；對(duì)電機(jī)進(jìn)行絕緣搖測(cè)，抽芯檢查，清掃、軸社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案 31 承上油；對(duì)電氣設(shè)備全面清掃，母線(xiàn)、導(dǎo)線(xiàn)、電器端子壓接面除氧化，電器參數(shù)整定，耐壓絕緣測(cè)試；對(duì)電子設(shè)備除塵、插接件接口清洗，系統(tǒng)功能、參數(shù)測(cè)試，工作點(diǎn)調(diào)整，軟件維護(hù)；對(duì)管道、風(fēng)道部分除繡、防腐、刷漆；對(duì)各種主要閥門(mén)（含風(fēng)閥、防火閥）滲漏、故障處理或更換。更換率一般超過(guò) 30%，周期 6～ 10 年。 二、設(shè)備管理模式 社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案 32 采用計(jì)劃預(yù)修制（日常維護(hù)保養(yǎng)、一級(jí)保養(yǎng)、二級(jí)保養(yǎng)、小修、中修、大修、設(shè)備更新和技術(shù)改造）與狀態(tài)維修、事后維修相結(jié)合的管理模式。 三、公共機(jī)電設(shè)備維修與保養(yǎng) 計(jì)劃 每年 12 月中旬按保養(yǎng)周期、級(jí)別編制出委托范圍內(nèi)的設(shè)備下年度保養(yǎng)計(jì)劃并上報(bào)有關(guān)單位。 評(píng)審 評(píng)審設(shè)備完好率：設(shè)備完好率 =完好設(shè)備臺(tái)數(shù) /設(shè)備總臺(tái)數(shù) 100% 評(píng)審紅旗設(shè)備率：紅旗設(shè)備率 =紅旗設(shè)備臺(tái)數(shù) /設(shè)備總臺(tái)數(shù) 100% 質(zhì)量管理 社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案 33 1) 按 ISO9000 質(zhì)量管理模式實(shí)行規(guī)范化管理 在嚴(yán)格按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系運(yùn)行的前提下，實(shí)行每半年的業(yè)戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)，以及主管部門(mén)的定期和不定期相結(jié)合的抽檢工作，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)際運(yùn)行情況與管理目標(biāo)的偏差。 清潔過(guò)程中的環(huán)保措