【正文】 東東 駿駿 鵬鵬 物物 業(yè)業(yè) 公公 司司 （（ 社社 區(qū)區(qū) 類類 ）） 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 方方 案案 以以 九九 祥祥 嶺嶺 為為 切切 入入 點(diǎn)點(diǎn) 精心服務(wù) 美好生活 深圳市東駿鵬物業(yè)管理有限公司 二零零六年九月 社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案 1 方方 案案 目目 錄錄 第第 一一 章章 項項 目目 分分 析析 及及 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 定定 位位 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 2 第第 二二 章章 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 設(shè)設(shè) 想想 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 4 第第 三三 章章 各各 專專 業(yè)業(yè) 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 方方 案案 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 13 第第 一一 節(jié)節(jié) 管管 理理 機(jī)機(jī) 構(gòu)構(gòu) 組組 建建 及及 人人 員員 配配 備備 建建 議議 第第 二二 節(jié)節(jié) 房房 屋屋 建建 筑筑 與與 公公 用用 設(shè)設(shè) 施施 管管 理理 維維 護(hù)護(hù) 方方 案案 第第 三三 節(jié)節(jié) 公公 共共 機(jī)機(jī) 電電 設(shè)設(shè) 備備 系系 統(tǒng)統(tǒng) 維維 修修 與與 保保 養(yǎng)養(yǎng) 方方 案案 第第 四四 節(jié)節(jié) 清清 潔潔 、 環(huán)環(huán) 保保 與與 綠綠 化化 方方 案案 第第 五五 節(jié)節(jié) 安安 全全 消消 防防 、 車車 輛輛 管管 理理 方方 案案 第第 六六 節(jié)節(jié) 社社 區(qū)區(qū) 文文 化化 建建 設(shè)設(shè) 方方 案案 第第 四四 章章 各各 項項 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 樓樓 檢檢 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 51 第第 五五 章章 人人 員員 培培 訓(xùn)訓(xùn) 方方 案案 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 72 附附 件件 ：： 顧顧 問問 工工 作作 概概 述述 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 75 社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案 2 第第 一一 章章 項項 目目 分分 析析 及及 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 定定 位位 一、項目概況 九祥嶺村地處西麗鎮(zhèn)中心地帶，占地面積約 87500 平方米，周邊交通便利，商業(yè)氣氛活躍。其分為東西兩片。東至大沙河，西靠沙河西路，北面是占地近萬平方社的荔枝林，南鄰天虹、 萬聯(lián)購物商場。轄區(qū)內(nèi)房屋 240 棟，出租屋 3893 間，暫住人口 9767 人，常住人口 612 人，業(yè)主戶數(shù) 238 戶。 由于出租房屋較多，且每棟樓房自成一體，村里外出道路眾多，轄區(qū)內(nèi)人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，各類刑事案件時有發(fā)生，社會秩序及治安秩序相對比較復(fù)雜。打架斗毆、賣淫嫖娼、兩搶兩盜等丑惡現(xiàn)象屢禁不止。 深圳市東駿鵬物業(yè)管理公司，為了積極響應(yīng)深圳市政府城中村整治工程，準(zhǔn)備對九祥嶺村進(jìn)行規(guī)范的物業(yè)管理，力爭在治安秩序、衛(wèi)生環(huán)境、房屋出租、人員管理、交通車輛、消防安全等方面達(dá)到一種長期規(guī)范、安寧和諧、穩(wěn)定發(fā)展的目標(biāo)。最終實現(xiàn)九 祥嶺社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的完美統(tǒng)一，使之成為頗具特色的安全村、文明村。努力達(dá)到安全文明小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，在南山區(qū)及深圳市起到城中村改造示范樣板的標(biāo)桿作用。 物業(yè)管理的內(nèi)容和范圍為：設(shè)施和設(shè)備方面：管理好現(xiàn)有的公共設(shè)施和公共設(shè)備；對于 二、九祥嶺村現(xiàn)存的主要問題和難點(diǎn)： 由于九祥嶺村缺乏統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，現(xiàn)有建筑雜亂無章，各物業(yè)建筑時間不一致，配套設(shè)施缺乏并老化，致使污水橫流、外溢，管道跑水、私拉亂接，違章搭建等問題時有發(fā)生；居民生活環(huán)境較差，給物業(yè)管理工作帶來一定難度。 該村現(xiàn)缺乏統(tǒng) 一有效管理，現(xiàn)有管理是本村委自治管理，缺乏相應(yīng)管理經(jīng)驗，在社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案 3 管理方面存在很大局限性，容易推諉扯皮，甚至于有一些問題久拖不決。陷入一種越亂越管理不好的惡性循環(huán)。 九祥嶺村巷多面廣，布局分散、規(guī)劃落后，不是統(tǒng)一有序的規(guī)劃良好的小區(qū)，很難形成有效監(jiān)控。且現(xiàn)有租客普遍存在“二房東多房東”的狀況，加劇了物業(yè)管理的難度。 三、管理風(fēng)險：部分村民，沒有花錢買服務(wù)的意識，對物業(yè)管理中的收費(fèi)行為不理解，甚至有可能采取抵制態(tài)度。只看到眼前經(jīng)濟(jì)利益，不能正確認(rèn)識物業(yè)管理給小區(qū)環(huán)境及房屋建筑帶來的好處，以及房租上升 帶來的切實的好處。拖欠不交物業(yè)管理費(fèi)。 由此，物業(yè)管理公司必須通過扎實的工作，切實達(dá)到社會治安、環(huán)境的切實好轉(zhuǎn)，使村民感受到切實的好處，消防疑慮，達(dá)到雙贏。 但是，從現(xiàn)實情況來看，這將是個長期的過程。物業(yè)公司必須有充分的思想準(zhǔn)備。三、物業(yè)管理服務(wù)，按服務(wù)級別，國家規(guī)定了從一級到三級。由于收費(fèi)的不同，從九祥嶺來看，只有 元 /平米，因此，定義為三級物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后，具體的人員配備，見下表。從由于 科技園辦公大廈位于深圳市科技園內(nèi)，是原華為公司在科技園內(nèi)的辦公樓?，F(xiàn)為外資企業(yè)艾默生公司作為辦 公樓使用。項目總占地面積 平方米，設(shè)計建筑面積 平方米，容積率 ，綠化率 ％。本大廈于 1994 年年底開工，竣工時間是在 1996 年年底。目前大廈共有 層，有 層地下室， 1－ 層為大開間寫字樓， 層為技術(shù)層，大廈配套設(shè)施較齊全。停車場具有停車位 個。綠化面積為 平方米。 科技園辦公大廈由 公司開發(fā) 。 大廈內(nèi)設(shè)備包括電梯 臺；生活水泵 臺；配電柜 個；中央空調(diào) 臺，計 冷噸?？傆嬘幸活愒O(shè)備、二類設(shè)備 臺套。 二、服務(wù)需求 科 技園辦公大廈為純寫字樓，集辦公、生產(chǎn)、試驗室于一體。為外資企業(yè)艾默生公社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案 4 司獨(dú)家使用。國際化辦公環(huán)境要求高。因此對于物業(yè)管理服務(wù)的總體要求是： ? 創(chuàng)造安全、整潔、舒適、高效、有序、尊貴的辦公環(huán)境； ? 提供生活、商務(wù)等全方位的服務(wù)，以滿足外資企業(yè)內(nèi)各層次使用人的需求； ? 關(guān)注樓宇價值，確保大廈機(jī)電（中央空調(diào)、電梯等）設(shè)備設(shè)施的正常使用。 ? 爭創(chuàng)品牌，在締之美物業(yè)管理公司內(nèi)第一個達(dá)到國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，并在三年內(nèi)通過檢查組的國優(yōu)檢查，獲得國優(yōu)稱號。 三、客戶分析 科技園辦公大廈的客戶群為艾默生公司，其中客戶群普遍素質(zhì)較高 、眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識較強(qiáng)，對物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高，對環(huán)境、文化、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶群體亦有所不同。不同客戶的不同需求增大了項目管理的難度。因此，應(yīng)根據(jù)不同的需求層次來實施高品質(zhì)、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)。 科技園辦公大廈現(xiàn)管理商 深圳締之美物業(yè)公司已進(jìn)駐管理，并已達(dá)到相應(yīng)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。締之美物業(yè)公司顧問團(tuán)將根據(jù)科技園辦公大廈實地及相關(guān)情況的考察，依據(jù)其本身的特點(diǎn)提煉管理的優(yōu)勢，指出存在缺陷，并制定物業(yè)管理整改建議及方案，使其既符合締之美物業(yè)管理模式的一般性又契合物業(yè)自身 的特殊性。今后顧問團(tuán)將在提高經(jīng)濟(jì)效益及提高物業(yè)管理水準(zhǔn)上予以協(xié)助指導(dǎo)。 四、項目定位 根據(jù)科技園辦公大廈的項目特點(diǎn)，提出物業(yè)管理服務(wù)的整體定位： ? 安全舒適：通過提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)創(chuàng)造安全舒適的生活和工作環(huán)境； 社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案 5 ? 現(xiàn)代高效：展示智能化、現(xiàn)代化的物業(yè)管理，方便顧客，營造優(yōu)美環(huán)境； 五、管理理念 以五心為基礎(chǔ)，創(chuàng)造安全、整潔、舒適、高效、有序、尊貴、方便的工作環(huán)境； 六、管理方針 追求完美、持續(xù)創(chuàng)新 第第 二二 章章 設(shè)設(shè) 想想 與與 步步 驟驟 締之美物業(yè)經(jīng)過多年的實踐摸索，不斷總結(jié)、不斷發(fā)展，形成了一套嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式 ，并轉(zhuǎn)化成公司獨(dú)特的管理優(yōu)勢。目前共在廣東地區(qū)擁有 8 個管理處，管理面積達(dá)到 20 余萬平方米。公司員工達(dá)到 300 余人。其中中級職稱以上管理干部達(dá)到 人。公司目前的管理資質(zhì)等級為三級。 公司近期的工作計劃和發(fā)展目標(biāo)（擬），包括下面幾點(diǎn)： 通過與深圳市國土資源與房地產(chǎn)管理局的溝通工作，爭取將物業(yè)管理資質(zhì)等級從三級達(dá)到二級； 積極拓展管理項目（寫字樓、工廠，適當(dāng)考慮有效益的高層住宅），采取各種措施，鼓勵員工通過各種渠道，收集、跟蹤在建項目、網(wǎng)上、報紙上公開招標(biāo)的物業(yè)管理項目。爭取將公司做大做強(qiáng)，在管理面積、經(jīng)濟(jì)效 益上，進(jìn)入到深圳地區(qū)大管理商的行列，樹立起締之美的物業(yè)品牌。 在所屬 8 個管理處中，做出一個管理樣板項目（科技園大廈），通過區(qū)優(yōu)、市優(yōu)考評工作。爭取在三年內(nèi)達(dá)到國優(yōu)考評標(biāo)準(zhǔn)。通過該樣板項目的展示，為社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案 6 拓展全國市場打下良好的基礎(chǔ)。同時作為所拓展項目的參觀考察基地。 穩(wěn)定員工隊伍，進(jìn)一步提高員工素質(zhì)，培養(yǎng)一支有職業(yè)道德的專業(yè)化強(qiáng)的職業(yè)經(jīng)理人隊伍。 一、為實現(xiàn)上述工作目標(biāo)，提出具體的工作構(gòu)想及步驟： 總體工作思路：以建章立制為基礎(chǔ)、以以培訓(xùn)為前提、以管理為核心、以服務(wù)為宗旨、以經(jīng)營為手段、以效益為目的，降能減耗， 不斷提高綜合管理水平。 1）調(diào)查了解情況：安排時間約為 15 天左右。（公司本部、管理處及走訪客戶）。以便熟悉公司管理制度（財務(wù)、工程、人事、品質(zhì)、采購等）、了解公司運(yùn)作、以及目前的項目拓展現(xiàn)狀； 2）征求業(yè)主意見，找出服務(wù)及管理的不足，分析原因，采取有效措施予以改進(jìn)； 3）開展今年的員工滿意度調(diào)查：征求員工意見。從理念來講，只有滿意的員工才能有滿意的顧客。員工處于第一線，天天接觸顧客，對顧客的需求有切身的體會，也有對改進(jìn)服務(wù)工作的想法。通過該渠道，收集員工的建言獻(xiàn)策，供今后工作的有利參考。 4）擴(kuò)大管理面積 ，從經(jīng)濟(jì)學(xué)上來講，可以有效地降低邊際成本，從而相對提高管理效益。只有做大做強(qiáng)，才能吸引更多潛在客戶、才能在社會上形成強(qiáng)大的引力磁場。到了一定規(guī)模，結(jié)果是項目來找物業(yè)公司?；诖耍罅σM(jìn)拓展人才，從制度上、從經(jīng)濟(jì)上給予鼓勵，公司在人財物上給予傾斜。 項目拓展思路：對已有的項目做精、做強(qiáng)；對發(fā)展的項目做大、做成規(guī)模，爭取將物業(yè)公司在三年內(nèi)做到一級資質(zhì)，做成深圳的品牌物業(yè)。 具體講： 堅持做收益性物業(yè)的基本思路：收益性物業(yè)收入穩(wěn)定、效益好，管理相對小區(qū)而言，接待量及投訴量相對較小。關(guān)鍵是抓好設(shè)備管理，降低能 耗； 具體設(shè)想：立足深圳，練好內(nèi)功、樹立樣板、爭創(chuàng)國優(yōu)、輻射全國、以點(diǎn)帶面、培養(yǎng)骨干、效益同步。實施“ 104110”工程（一年內(nèi)拓展項目達(dá)到 4 個、一年內(nèi)達(dá)到二級社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案 7 資質(zhì)、二年內(nèi)有一個管理處達(dá)到省優(yōu)、） 拓展設(shè)想：將拓展人員待遇與拓展項目掛鉤，以回款額支付獎金；分區(qū)域、分地段設(shè)立拓展人員，跟蹤項目，加強(qiáng)對招投標(biāo)工作的管理，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。 5）選拔人才。人才是做好任何工作的基礎(chǔ)。他們的工作效率也就是公司的效率。只有創(chuàng)造一個人才輩出的環(huán)境，才能將公司做強(qiáng)。為了實現(xiàn)目標(biāo)，擬有下列方法： 職位公示、競爭上崗：能者上 、庸者下、平者讓。對于公司內(nèi)部欲提拔的人員，實施競爭上崗（職位、待遇、工作目標(biāo)要求），使人才脫穎而出。一些大公司實施該方法，效果良好，同時也起到了穩(wěn)定員工隊伍的目的。 建立一個職業(yè)經(jīng)理人隊伍：目標(biāo)是專業(yè)化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化。 可以想像，隨著項目的日益增多，將需要大量的有一定管理經(jīng)驗和管理能力的管理人員。這些人員注定將從公司目前內(nèi)部人員中選拔。因為一個人從外部招聘，需要一個長時期的熟悉和適應(yīng)過程，對公司的制度、企業(yè)文化有一個消化吸收的過程。因此，從內(nèi)部人員中選拔，就可以有效地縮短適應(yīng)時間。為此， 注意在現(xiàn)有人員中，做好人員儲備工作。從獻(xiàn)言建策始，以培訓(xùn)進(jìn)一步提高管理知識和管理技能，做好充分的人力儲備工作。 6）在已有的基礎(chǔ)上，完善各種管理制度，為提高管理水平打下良好的基礎(chǔ)。 提高管理水平，是一個漸進(jìn)的過程。為此，需加強(qiáng)質(zhì)量管理部的權(quán)威，對每月檢查出的問題，管理處必須要有明確的解決時間。未及時解決的，須說明原因。管理處的獎金與檢查問題掛鉤。同時，加強(qiáng)質(zhì)量管理部人員的力量，人員應(yīng)該是技術(shù)最強(qiáng)、服務(wù)程序最熟悉的人員。以減少管理處人員對檢查問題的質(zhì)詢。通過不斷的改進(jìn)，達(dá)到服務(wù)和管理水平不斷提高。 7）整合社 會各種物業(yè)管理資源，聘請顧問團(tuán)，作為公司發(fā)展的外腦。顧問團(tuán)成員（ 3 至 5 人）從深圳地區(qū)物業(yè)管理專家?guī)炖镞x擇。他們每月或每季到公司進(jìn)行檢查（具體見后）。并提供工作建議。 二、繼續(xù)全面導(dǎo)入 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系。 社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案 8 作為長期從事 ISO9000 質(zhì)量管理體系工作的人員，對通過多年的實際運(yùn)作的經(jīng)驗，將體系的精髓結(jié)合公司的實際情況，結(jié)合市場開拓過程中的需要，在科技園辦公大廈