【正文】 實(shí)際管理過(guò)程中繼續(xù)導(dǎo)入。 在上次的檢查中（ 7 月中旬），管理處人員對(duì)于體系的運(yùn)作，尚待進(jìn)一步加深認(rèn)識(shí)，明確“說(shuō)到的要寫到，寫到的要做到，做到的 要記錄，記錄的要檢查”，真正做到件件有回音，事事有記錄。 三、全程導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理模式，寓管理于精細(xì)服務(wù)之中。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理還是一種建立在傳統(tǒng)的物管基礎(chǔ)上的物業(yè)管理模式，它包括了保安、清潔、綠化、設(shè)備保養(yǎng)維修等一般管理項(xiàng)目。 早在 90 年代中期，深圳地區(qū)就開始了酒店式物業(yè)管理模式的探索和實(shí)踐，并在多個(gè)項(xiàng)目成功實(shí)施，取得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。酒店式管理是在實(shí)施專業(yè)化、一體化管理的基礎(chǔ)上，引入星級(jí)酒店管理模式，將對(duì)物業(yè)的管理融于全面的星級(jí)服務(wù)之中，使物業(yè)使用人感受星級(jí)酒店尊貴、熱情、周到的服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主 及物業(yè)使用人之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系，而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。 管理處在傳統(tǒng)各專業(yè)部門的基礎(chǔ)上，設(shè)服務(wù)中心，實(shí)行“一站式服務(wù)”和“首接責(zé)任制”。在管理上強(qiáng)調(diào)服務(wù)技巧和服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主和使用人提供周到細(xì)致的服務(wù)。如：管理處精心編寫、印制精美的《用戶手冊(cè)》；細(xì)細(xì)向每一位業(yè)戶介紹進(jìn)駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護(hù)、車場(chǎng)管理乃至防火知識(shí)等服務(wù)說(shuō)明；《服務(wù)指南》將提供的特色服務(wù)以菜單式列出，業(yè)戶可以一冊(cè)在手，盡享星級(jí)酒店尊貴服務(wù)。 具體而言，將在科技園辦公大廈的物業(yè)管理 中，推行“以業(yè)主為中心”的酒店管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，滿足人們生理、身體、生活習(xí)慣的需求。為此，將全面推行酒店式管理模式，提高項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量和檔次。以下為現(xiàn)代酒店服務(wù)的相關(guān)要求： ? 酒店管理和服務(wù)的引入 社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案 9 為順應(yīng)時(shí)代和社會(huì)的需要，不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平，將導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管理”，更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，將物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個(gè)新的高度。 其著眼點(diǎn)是將嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木频旯芾砝碚撘氲轿飿I(yè)管理的實(shí)踐中去，使業(yè)主物業(yè)使用人通過(guò)酒店式的物業(yè)管理，真正體會(huì)完美 的服務(wù)及精湛的管理。在物業(yè)管理中真正體現(xiàn)“以管理為核心、以服務(wù)為宗旨，以經(jīng)營(yíng)為手段，以效益（社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)）為目的”的指導(dǎo)思想，最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標(biāo)： (一 ) 提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大物業(yè)管理服務(wù)范圍，最大程度滿足業(yè)主需求，創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。 (二 ) 憑借良好的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)，保證所管理物業(yè)及設(shè)備處于正常運(yùn)行狀態(tài)，延長(zhǎng)其使用年限，在提高物業(yè)的檔次和適應(yīng)性的同時(shí)，更充分體現(xiàn)物業(yè)價(jià)值。 (三 ) 要達(dá)到以上目標(biāo)，就必須做到： (1) 滿足需求： 體現(xiàn)服務(wù)第一的宗旨，體現(xiàn)酒店式物管對(duì)業(yè)主全面細(xì) 致的關(guān)懷與愛(ài)心，根據(jù)業(yè)主的需求設(shè)計(jì)一切必要的服務(wù)項(xiàng)目，在滿足業(yè)主生活、安全需求的基礎(chǔ)上進(jìn)一步滿足業(yè)主社交、受尊重等高級(jí)需求。 (2) 樹立意識(shí)： 充分體現(xiàn)業(yè)主是物業(yè)管理方面的顧客（而“顧客是上帝”），全面體現(xiàn)酒店式物管卓越質(zhì)量的精致之處，每一個(gè)管理人員與服務(wù)人員都是代表締之美物管形象的愛(ài)心天使；“天使”與“上帝”共同塑造“人間樂(lè)土”。 (3) 組織保證： 有了良好的服務(wù)項(xiàng)目及其標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)，并不能說(shuō)明社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案 10 服務(wù)人員就可以做到該標(biāo)準(zhǔn)，也并不能不說(shuō)明其持續(xù)提供，因此酒店式的管理還意味著相應(yīng)的培訓(xùn)、管理機(jī)制、考核與激勵(lì)機(jī)制等等組織保證來(lái)使高 水平的服務(wù)規(guī)范持續(xù)有效。 (4) 資源支持： 在服務(wù)硬件設(shè)施相對(duì)不足的情況下，體現(xiàn)“酒店式”主要靠對(duì)人的服務(wù)之細(xì)膩與深入了，那么直接對(duì)客服務(wù)的必須是培訓(xùn)有素的服務(wù)從業(yè)人員；同時(shí)“管理以人為本”不能僅僅是口號(hào)，卓越的對(duì)內(nèi)服務(wù)才能造就卓越的對(duì)外服務(wù)。 ? 酒店式服務(wù)設(shè)計(jì) 一、 以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。傳統(tǒng)的物業(yè)管理，都是以物業(yè)管理公司為核心，先制定一整套規(guī)章制度與約束條例，然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照?qǐng)?zhí)行，并不考慮業(yè)主的實(shí)際感受；但酒店式物業(yè)管理，完全是站在業(yè)主的立場(chǎng)上，以業(yè)主為核心，實(shí)行“針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜 單式系列特色服務(wù)”，通過(guò)訓(xùn)練有素的、具有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。把小區(qū)管理處一分為二，成立業(yè)主服務(wù)中心，把功能管理和服務(wù)區(qū)域分開，這是酒店化物業(yè)管理機(jī)制進(jìn)入物業(yè)的一個(gè)重要前提。根據(jù)科技園辦公大廈物業(yè)的檔次，可以采用以下酒店式服務(wù)項(xiàng)目： (1) 預(yù)約洗衣服務(wù)； (2) 設(shè)臵為業(yè)主服務(wù)的商務(wù)中心（旅游等）； (3) 來(lái)深圳親友導(dǎo)游服務(wù)； (4) 預(yù)約接機(jī)、車服務(wù)； (5) 留言服務(wù)等。 二、 以星級(jí)酒店為樣板 ，營(yíng)造溫馨、遐意的服務(wù)氛圍。酒店業(yè)是整個(gè)服社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案 11 務(wù)行業(yè)的代表，有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，人人都知道在酒店里 可以得到超凡的享受，體會(huì)到作為客人的尊貴與自豪。而物業(yè)管理相對(duì)說(shuō)起來(lái)，就是保安和清潔衛(wèi)生，設(shè)備維修，機(jī)械而且呆板，缺少感情色彩。締之美物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才會(huì)提供的服務(wù)，例如大堂里設(shè)接待服務(wù)臺(tái)， 24 小時(shí)服務(wù)；主出入大門口設(shè)門童，專職負(fù)責(zé)客人的迎送；大堂里見不到穿著保安制服的保安員（改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視），全部由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待員代替等。從顧客的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。 三、 強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率。例如在其他服務(wù)行業(yè)里，工程維修都是按部就班的照既定工作計(jì)劃有序進(jìn)行，就是有客人投訴或其他服務(wù)需求，也必須排隊(duì)等待，逐步解決。只有在酒店里，客人的投訴或需求是永遠(yuǎn)擺在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號(hào)，絕不能讓客人有一絲的不滿存在，即所謂零缺點(diǎn)服務(wù)（ 100 1〈 0 〉。酒店式物業(yè)管理，就是要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識(shí)”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來(lái)，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過(guò)夜”， 努力達(dá)到業(yè)主（住用戶）的滿意率為百分之百。 四、 調(diào)整組織架構(gòu)，實(shí) 行科學(xué)化管理。傳統(tǒng)的物業(yè)管理，就是設(shè)一個(gè)管理處，由管理處主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)小區(qū)內(nèi)保安、工程維修、清潔衛(wèi)生、綠化和財(cái)務(wù)工作，內(nèi)部管理存在權(quán)、責(zé)不清，人人負(fù)責(zé)而人人都負(fù)不了責(zé)的現(xiàn)象；對(duì)外服務(wù)與管理透明度不高，業(yè)主有需求找到管理處辦公室，但至于應(yīng)該找誰(shuí)來(lái)處理卻又摸不著頭緒，可能要問(wèn)來(lái)問(wèn)去，跑上跑下。而酒社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案 12 店式物業(yè)管理，采用星級(jí)酒店管理模式，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級(jí)管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)法則，從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上達(dá)到了權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一；對(duì)外服務(wù)和接待上，則設(shè)立開放式辦公的服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)；又將所有能提供的如服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間 、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息，匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給顧客，既加大了管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強(qiáng)，奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 五、 酒店式服務(wù)保障說(shuō)明： 有了詳盡的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，對(duì)酒店式物業(yè)管理服務(wù)而言，僅是做到了紙上談兵，在實(shí)際操作中真切體現(xiàn)出酒店式物業(yè)管理服務(wù)才是關(guān)鍵所在。為此，締之美物業(yè)管理公司人力資源部、經(jīng)營(yíng)策劃部、辦公室等組織專門人才，在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下通力合作，全力保證酒店式物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施： (1) 人力資源部從員工進(jìn)公司開始嚴(yán)格把關(guān)，不同崗位根據(jù)不同人事要求挑選人才，予以錄用； (2) 培訓(xùn)部對(duì)進(jìn)入公司的員工進(jìn)行相關(guān)崗前培訓(xùn)，包括紀(jì)律說(shuō)明、崗位職責(zé)講解、工作技能培訓(xùn)等； (3) 聘請(qǐng)專業(yè)人士針對(duì)在職員工遇到的實(shí)際問(wèn)題，進(jìn)行酒店式物業(yè)管理服務(wù)的在崗提高培訓(xùn)； (4) 管理處經(jīng)理每天進(jìn)行日檢巡查，公司各專業(yè)部門每?jī)芍芙M織專業(yè)周檢，質(zhì)量管理部每月組織樓檢，檢查物業(yè)管理實(shí)際情況，參照公司各項(xiàng)規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促整改； (5) 公司上下每位員工、每個(gè)部門都定期進(jìn)行工作總結(jié)，鼓勵(lì)提出合理化意見，進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平。 六、有效整合現(xiàn)有物業(yè)公司及各專業(yè)資源，為科技園辦公大廈物業(yè)管 理工作提供更社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案 13 強(qiáng)大的技術(shù)支持和保障。 顧問(wèn)團(tuán)從簽約之日起，一年內(nèi)每個(gè)月以樓檢的形式對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行診斷指導(dǎo) (包括對(duì)顧客滿意度調(diào)查、員工人員素質(zhì)、培訓(xùn)等方面 )，并提出整改建議及方案。 七、社區(qū)文化建設(shè)方面 環(huán)境文化由自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成，是大廈最直觀的外在表現(xiàn)，其美觀、整潔直接影響業(yè)主的生活質(zhì)量。大廈文明整潔，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，公共設(shè)施齊備，生活舒適安全，使科技園辦公大廈業(yè)主形成環(huán)保意識(shí)。 精神文化是文化建設(shè)的核心，它全面體現(xiàn)社區(qū)成員的世界觀、價(jià)值觀、道德觀等?；貧w自然同時(shí)熱愛(ài)生活，自我實(shí)現(xiàn)而又能關(guān)心 他人，長(zhǎng)幼有序而又平等溝通。 八、人員配臵原則 在科技園辦公大廈現(xiàn)有管理人員前提下，建議新老員工的合理搭配，并掌握以下人員配臵原則 : 服務(wù)第一的原則。管理機(jī)構(gòu)的設(shè)臵和各類員工的配備，均以提高科技園辦公大廈物業(yè)管理的整體水平為前提。在充分滿足把科技園辦公大廈管理成為眾人仰慕的美好家園這一目標(biāo)要求的基礎(chǔ)上，定機(jī)構(gòu)立廢，擇人員取舍，從組織上和人力上確保能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天侯、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 改革創(chuàng)新的原則。根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本法則，把握物業(yè)管理的發(fā)展方向，針對(duì)科技園辦 公大廈的特點(diǎn)，有創(chuàng)意、超前性地設(shè)計(jì)其物業(yè)管理的組織架構(gòu)、人員配備程序和管理機(jī)制，使之成為目前乃至今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)深圳市物業(yè)管理的典范小區(qū)。 精干高效的原則。著眼于組織科學(xué)化和手段現(xiàn)代化，通過(guò)減少內(nèi)部磨擦系數(shù)，提高員工基本素質(zhì)，加強(qiáng)培訓(xùn)，增加管理科技含量，從而提高工作效率，來(lái)嚴(yán)格控制管理機(jī)構(gòu)和員工隊(duì)伍的膨脹，既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的低成本，使科技園辦公大廈物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)久后勁。 社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案 14 因事設(shè)人的原則。按照“理清工作思路 —— 劃分事權(quán)范圍 —— 設(shè)定工作崗位 ——擬出任職標(biāo)準(zhǔn) —— 落實(shí)具體人選”的實(shí) 施程序，進(jìn)行人員配備，堅(jiān)持“能以授職、功以授勛”，做到寧可虛席以待，也不降格以求。 第第 三三 章章 各各 專專 業(yè)業(yè) 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 方方 案案 第一節(jié) 管理機(jī)構(gòu)組建及人員配備建議 一、管理機(jī)構(gòu)設(shè)臵 為保證科技園辦公大廈的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保締之美物業(yè) ISO9000 體系、酒店式物業(yè)管理在項(xiàng)目中的全面貫徹實(shí)施。以下架構(gòu)建議僅供參考，建議按下管理方式運(yùn)作：管理處設(shè)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)，下各設(shè)客戶服務(wù)中心、行政事務(wù)部、環(huán)境管理部、財(cái)務(wù)核算部 （三部一中心）。 環(huán)境管理部 安全保衛(wèi) 消防管理 車場(chǎng)管理 工程維護(hù) 清潔監(jiān)控 科技園大廈管理處經(jīng)理 客戶服務(wù)部 前臺(tái)接待 故障保修 投訴處理 業(yè)主檔案 社區(qū)文化 行政事務(wù)部 員工培訓(xùn) 員工福利 后勤采購(gòu) 內(nèi)部文件 物資發(fā)放 財(cái)務(wù)核算部 財(cái)務(wù)管理 社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案 15