【正文】 管轄的各小區(qū)、大廈多次獲得深圳市優(yōu)秀小區(qū)、大廈和安全文明小區(qū)稱號(hào)。公司管轄的鳴翠谷、銀翠苑為高科技智能化小區(qū)。目前公司持有深圳市住宅局頒發(fā)的甲級(jí)資質(zhì)證書(shū)。由于時(shí)間倉(cāng)促，加上對(duì)深大實(shí)驗(yàn)樓建筑情況了解甚少，我們?cè)诰帉?xiě)物業(yè)管理方案時(shí)，主要參照我司在中央花園和鳴翠谷的管理模式并借鑒港澳地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。總戶數(shù)為306戶，已入伙286戶，實(shí)際入住230戶，停車位地下室57個(gè)，地上60個(gè)。該小區(qū)配備的機(jī)電設(shè)備包括：12部三菱電梯、一臺(tái)西門(mén)子發(fā)電機(jī)、二臺(tái)800KV變壓器和一臺(tái)600KV變壓器，消防和給排水設(shè)備也一應(yīng)俱全。方案所述內(nèi)容僅供參考，雙方一旦簽定物業(yè)管理委托合同，我們將盡快制定出符合深大實(shí)驗(yàn)樓要求的、更加切合實(shí)際的物業(yè)管理方案。公司現(xiàn)有員工382人，其中管理員工82名，大專及中級(jí)職稱以上56人，所有管理員工均持有物業(yè)管理上崗證書(shū)；保潔員67人及保安員233人均在上崗前通過(guò)了專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。它安裝和使用了室內(nèi)外防盜報(bào)警系統(tǒng)、緊急求助系統(tǒng)、出入口控制系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)、煤氣泄漏報(bào)警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、小區(qū)外墻紅外線保護(hù)系統(tǒng)、水、氣遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)、背景音樂(lè)和廣播系統(tǒng)。1998年10月，公司通過(guò)了ISO9002國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。 本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)是建立在以“預(yù)防為主”的基礎(chǔ)上，并與公司管理體系相一致，它基于：1. “用戶至尊，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨。5. 符合政府法規(guī)、法律的要求。維修工4管理費(fèi)收繳率95%95%按照規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)，使管理費(fèi)取之于民，用之于民。管理員8化糞池、雨水井污水井完好率99%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，確保溝、渠完好，并定期疏通，清理。管理員12公共文體設(shè)施、休閑設(shè)施及標(biāo)識(shí)95%95%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行保養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄， 確保設(shè)施完好，美觀清潔。管理員17用戶有效投訴率及處理率投訴率1%月處理率95%1% 100%按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)與用戶的溝通，定期舉行用戶懇談會(huì)，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需要，發(fā)生投訴及時(shí)處理并記錄，同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果。管理處 主任 版號(hào):1 修改狀態(tài):A 組織機(jī)構(gòu)及資源 第 1 頁(yè) 共 6 頁(yè) 日 期: 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)權(quán)限 xx實(shí)驗(yàn)樓管理處設(shè)主任壹名、收費(fèi)管理員壹名、工程主管壹名、操作水電工貳名、監(jiān)控值班員壹名、保潔員肆名、綠化工壹名，全部人員均從深圳市xx物業(yè)管理公司抽調(diào)，上述服務(wù)人員均已通過(guò)ISO9002技術(shù)培訓(xùn)并持證上崗。一、 公眾管理制度（目錄摘錄） 業(yè)主公約 精神文明公約 樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定 物品搬進(jìn)（出）管理規(guī)定 治安管理規(guī)定 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 園林綠化管理規(guī)定 消防管理規(guī)定 交通車輛、停車場(chǎng)管理規(guī)定 環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定1 電梯使用管理規(guī)定1 智能化設(shè)施管理規(guī)定1 供水、供電、供氣管理規(guī)定二、 內(nèi)部崗位職責(zé) 管理處主任職責(zé) 管理處主任是由公司聘任，授權(quán)到實(shí)驗(yàn)樓實(shí)施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行ISO9002物業(yè)管理質(zhì)量體系的責(zé)任人，對(duì)公司和業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)，保證實(shí)驗(yàn)樓的環(huán)境優(yōu)美、房屋及公共設(shè)施完好、機(jī)電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、水電供應(yīng)正常、社區(qū)文化活動(dòng)豐富多彩、住戶生活寧?kù)o，為實(shí)現(xiàn)公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂的管理目標(biāo)而履行下列職責(zé)：1. 根據(jù)房管法規(guī)、政策法令、公司的各種規(guī)章制度和物業(yè)管理合同的服務(wù)要求，實(shí)行“管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)”責(zé)任制，對(duì)住宅區(qū)的房屋、公共設(shè)備、設(shè)施組織驗(yàn)收、接管。4. 負(fù)責(zé)住宅區(qū)物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實(shí)安全、防火管理。8. 負(fù)責(zé)管理處文檔管理。12. 積極配合政府相關(guān)部門(mén)做好住宅區(qū)的有關(guān)工作。1. 負(fù)責(zé)管理處的維修管理工作。切實(shí)執(zhí)行“三干凈”（設(shè)備干凈、工作場(chǎng)地干凈、機(jī)房干凈）、5. “三不漏”（不漏水、不漏油、不漏電）、“三良好”（使用性能良好、密封性能良好、調(diào)制性能良好）的標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督操作嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)電設(shè)備安全操作規(guī)程和設(shè)備維修保養(yǎng)制度。7. 組織維修工對(duì)住宅區(qū)的水、電表抄錄、核對(duì)。 操作水電工職責(zé)在工程主管的指導(dǎo)下，對(duì)住宅區(qū)的公共設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行操作、維修、養(yǎng)護(hù)、管理和向業(yè)主（住戶）提供維修服務(wù)。4． 遵守維修操作規(guī)程，做到高效、優(yōu)質(zhì)、安全地完成維修任務(wù)。8． 遵守維修操作規(guī)程，做到高效、優(yōu)質(zhì)、安全地完成維修任務(wù)。1. 熟悉住宅區(qū)的周圍環(huán)境及人員情況，掌握監(jiān)控系統(tǒng)器材的布置、性能及其監(jiān)控范圍；發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)通知相關(guān)人員處理。5. 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做好值班記錄和交接班手續(xù)。3. 完成保潔責(zé)任區(qū)的保潔任務(wù)，做好垃圾收集、分類清運(yùn)工作。 7． 努力學(xué)習(xí)清潔業(yè)務(wù)技術(shù)，提高技能。4. 對(duì)修剪整形的樹(shù)枝、雜草等及時(shí)清理。8. 正確使用和保管綠化施工用具。將收集的管理資料細(xì)分，做到分類整理，易于查閱。費(fèi)用托收協(xié)議業(yè)主、客戶檔案業(yè)主、客戶維修檔案 業(yè)主反饋資料服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表業(yè)月意見(jiàn)調(diào)查、 維修資料維修申報(bào)表維修服務(wù)派工單維修回訪記錄表 房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)識(shí)、導(dǎo)示資料實(shí)驗(yàn)樓、樓層、房號(hào)平面示意圖引路方向平面圖大廈房屋安全管理類禁止違章搭建及裝修的規(guī)定及處理記錄裝修驗(yàn)收記錄房屋安全檢查記錄 類別 資 料 內(nèi) 容共用設(shè)備管理綜合類設(shè)備安全運(yùn)行規(guī)程各設(shè)備運(yùn)行崗位責(zé)任制度定期巡回檢查記錄運(yùn)行記錄運(yùn)行記錄設(shè)備維修檔案設(shè)備機(jī)房管理規(guī)定相關(guān)崗位技術(shù)人員資質(zhì)證書(shū) 供電系統(tǒng)送電、停電通知及記錄臨時(shí)用電管理措施停電應(yīng)急處理措施 弱電系統(tǒng)智能化行記錄智能化設(shè)施定期保養(yǎng)記錄 公用設(shè)備管理消防系統(tǒng)消防24小時(shí)值班記錄消防設(shè)施設(shè)備清單消防設(shè)施設(shè)備使用方法消防應(yīng)急方案、消防疏散圖相關(guān)消防宣傳資料及法規(guī)火災(zāi)隱患檢查記錄 電梯系統(tǒng)電梯準(zhǔn)用證年檢合格證電梯操作及保養(yǎng)人員資質(zhì)證書(shū)電梯應(yīng)急處理措施及記錄 給排水系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)樓用水供水管理制度用水、節(jié)水計(jì)劃給排水設(shè)施安全檢查記錄二次供水衛(wèi)生許可證水質(zhì)化驗(yàn)單操作失員衛(wèi)行健康許可證限水、停水通知及關(guān)記錄供水設(shè)備周圍環(huán)境檢查記錄應(yīng)急處理方案及相關(guān)記錄 共用配套設(shè)施資料共用配套設(shè)施統(tǒng)計(jì)表共配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及記錄 共用管線資料地下管網(wǎng)圖違章架空管線處理記錄 照明設(shè)施道路、樓道、大堂公共照明統(tǒng)計(jì)表公共照明維修及更換記錄 類別 資 料 內(nèi) 容保安及車輛管保安資料日常巡查記錄、值班記錄訓(xùn)練計(jì)劃和考核記錄實(shí)驗(yàn)樓安全防范措施查崗記錄、閉路監(jiān)系統(tǒng)錄象帶物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄 車輛及停車場(chǎng)管理資料停車場(chǎng)出入登記記錄交通疏導(dǎo)圖停車聲安全設(shè)施記錄車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料 環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計(jì)表環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄 清潔衛(wèi)生管理資料清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)：排煙、排污、噪音處理污染事件記錄消殺及垃圾清運(yùn)記錄 綠化管理綠化資料綠化規(guī)劃圖紙綠化設(shè)施統(tǒng)計(jì)表綠化保養(yǎng)計(jì)劃及記錄綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄 精神文明建設(shè)社區(qū)文化資料活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案、總結(jié)記錄社區(qū)文化活動(dòng)圖片及音像記錄傳媒報(bào)導(dǎo)文化活動(dòng)場(chǎng)所等設(shè)施使用情況 管理效益經(jīng)濟(jì)效益物業(yè)管理費(fèi)用收繳統(tǒng)計(jì)表有償經(jīng)營(yíng)服務(wù)統(tǒng)計(jì)表]物業(yè)管理整體項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)表 版號(hào):1 修改狀態(tài):A xx實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 1 頁(yè) 共 27頁(yè) 日 期: 員工培訓(xùn)一、 接管前培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)地點(diǎn)一個(gè)月企業(yè)概況及經(jīng)營(yíng)方針、企業(yè)理論和企業(yè)精神鄭曉冰全體員工公司會(huì)議室小區(qū)概況、管理目標(biāo)及管理規(guī)章制度王愛(ài)民全體員工會(huì)議室管理方案內(nèi)容講解討論王愛(ài)民全體員工會(huì)議室員工守則、理念行為規(guī)范手冊(cè)、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)胡建鳳全體員工xx實(shí)驗(yàn)樓智能化設(shè)施管理知識(shí)張 龍全體員工xx實(shí)驗(yàn)樓崗位與工種業(yè)務(wù)培訓(xùn)；崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)潘英超各部門(mén)員工xx實(shí)驗(yàn)樓ISO9002文件培訓(xùn)楊 軍全體員工會(huì)議室消防安全、應(yīng)急常識(shí)車占生管理處全體人員會(huì)議室實(shí)習(xí)與考核管理處主任管理處員工xx實(shí)驗(yàn)樓版號(hào):1 修改狀態(tài):A xx實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 2 頁(yè) 共 27頁(yè) 日 期: 二、 管理處員工守則(一) 工作態(tài)度1. 禮儀—是員工對(duì)顧客和同事的最基本態(tài)度。3. 效率—提供高效率的服務(wù)，完成高效率的工作，急顧客所急，為顧客排憂解難，藉以贏得滿意及公司的聲譽(yù)。6. 忠實(shí)—忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違。(三) 儀表1. 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。4. 女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。3. 和賓客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。與賓客同時(shí)進(jìn)出門(mén)（如電梯門(mén)），應(yīng)讓賓客先行。7. 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。4. 必要時(shí)要作好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。版號(hào):1 修改狀態(tài):A XX實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 4 頁(yè) 共 27頁(yè) 日 期: (六) 言談1. 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免客人聽(tīng)不太清楚。5. 說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。9. 無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品，都要講謝謝。，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等”。2. 非因工作需要，不得在小區(qū)以外穿著工作服。(八) 保密 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)查詢者到總經(jīng)理辦公室接洽。3. 如業(yè)主委托他人代辦入伙手續(xù)，要求代辦人出示業(yè)主身份證原件、委托書(shū)、本人身份證、入伙通知單和購(gòu)樓合同等入伙資料。6. 請(qǐng)業(yè)主填寫(xiě)住戶卡片、留下有效聯(lián)系電話。 入伙須知敬請(qǐng)業(yè)主入伙前仔細(xì)閱讀本須知并遵照?qǐng)?zhí)行：1. 業(yè)主（租戶）須親自到管理處辦理入伙手續(xù)；委托他人代辦， 版號(hào):1 修改狀態(tài):A XX實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 6 頁(yè) 共 27頁(yè) 日 期: 代辦人應(yīng)出具委托書(shū)及代辦人身份證明。5. 裝修審批后，裝修人員應(yīng)辦理臨時(shí)施工作業(yè)卡，并繳交裝修押金等。版號(hào):1 修改狀態(tài):A XX實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 7 頁(yè) 共 27頁(yè) 日 期: 入伙流程圖業(yè)主持入伙通知書(shū)管 理 處閱讀入伙須知簽約 填卡1. 簽《業(yè)主公約》2. 填寫(xiě)住戶卡到交費(fèi)處繳費(fèi)見(jiàn)《入伙應(yīng)繳費(fèi)用明細(xì)表》辦理銀行