【正文】 ，簽 定每年度目標(biāo)管理責(zé)任制考核協(xié)議書，年終按協(xié)議書考核工作業(yè)績，實(shí) 踐證明效果良好。電梯部分： 采用專業(yè)分包形式委托 CPM 公司電梯維修中心全面負(fù)責(zé)維修。社區(qū)文化部： 制定和實(shí)施梅林一村社區(qū)文化活動計(jì)劃，倡導(dǎo)和營造小區(qū)和諧友愛、積極向上的良好氛圍。 發(fā)達(dá)國家和地區(qū)物業(yè)管理實(shí)踐證明，這種專業(yè)分包方法是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。即對梅林一村的房屋、公用設(shè)施設(shè)備 、消防、治安、衛(wèi)生、綠化、停 車場管理、社區(qū)文化直至商業(yè)和配套服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的策劃、租賃等，統(tǒng)一由管理處協(xié)調(diào)管理，保持高效率運(yùn)作，保證高水平管理。? 堅(jiān)持以人為本的經(jīng)營管理理念，通過目標(biāo)激勵、崗位激勵， 為實(shí)現(xiàn)員工自身價值提供舞臺。根據(jù)這一原則，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該精心計(jì)算成本，既堅(jiān)持以盈利作為重要目標(biāo)，保持企業(yè)發(fā)展后 勁，又要 處理好經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和社會效益的關(guān)系，保持企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的后勁。企 業(yè)管理通過動態(tài)調(diào)節(jié)，就可以使各要素在各個環(huán)節(jié)上保持協(xié)調(diào)、均衡，又能對外界保持靈敏的適 應(yīng)性，從而最大限度地發(fā)揮其功能作用。我們經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的客戶服務(wù)第一、注重對內(nèi)、 對外協(xié)調(diào)、實(shí)施 ISO9002 質(zhì)量體系、 擴(kuò)展和 應(yīng)用現(xiàn)代管理技術(shù)等，都是這一理論的應(yīng)用。CPM 公司只有以客戶需要為第一，以客戶滿意為目標(biāo)，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)，才能開辟出我們生存和不斷發(fā)展的空間。軟硬件結(jié)合：科技為先導(dǎo)，軟、硬件同步推進(jìn)。CPM 公司的質(zhì)量方針是弘 揚(yáng)“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，提供“安全、文明、繁榮、高尚” 的物業(yè)管理服務(wù)，創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)的名牌企業(yè)。15 / 194CPM 公司物業(yè)管理模式CPM 公司物業(yè)管理運(yùn)作方法七 、 管 理 學(xué) 前 沿 理 論 及 其 在 物 業(yè) 管 理 中 的 應(yīng) 用現(xiàn)代管理科學(xué)理論包括行為科學(xué)、組織學(xué)派、社會系統(tǒng)學(xué)派、決策理論、權(quán)變 理論等。社區(qū)文化的總體目標(biāo)：使梅林一村成為中國住宅區(qū)文化的典范（二）中航物業(yè)管理公司（CPM）物業(yè)管理模式和運(yùn)做方法CPM 公司在物業(yè)管理實(shí)踐中，總結(jié)、形成了豐富的企業(yè)文化和特有的物業(yè)管理模式以及運(yùn)做方法。14 建立梅林一村空氣質(zhì)量周報(bào)制度。梅林一村是深圳垃圾分類處理的示范區(qū)，要從嚴(yán)要求，邁好第一步。7將梅林一村建設(shè)成為“生命保養(yǎng)中心” 。5營造“保護(hù) 社區(qū)環(huán)境，創(chuàng)建綠色家園”濃厚氣氛。2組織落實(shí)，實(shí)施有力。在小區(qū)內(nèi)的主干道交叉路口，我們要設(shè)置與市交通指揮中心聯(lián)網(wǎng)的交通紅綠燈裝置，規(guī)范區(qū)內(nèi)行車?？苫厥绽詧?bào)紙、書刊、瓶、易拉罐等為主，一般垃圾以廚余、渣土等為主，有害垃圾主要為各類廢電池、電渡制品、殺蟲劑罐等。以花木名確定村內(nèi)主干道路名,使植物園氣息更加濃厚。管理處還將堅(jiān)持每季度對直飲水質(zhì)量、排水質(zhì)量、區(qū)內(nèi)噪聲等進(jìn)行監(jiān)測 并予以公布。1．公 布 空 氣 質(zhì) 量 周 報(bào)空氣質(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。3 實(shí)施 CPM 公司禮 儀培訓(xùn)計(jì)劃，注重管理人 員的行為規(guī)范，倡導(dǎo)管理人員在文明舉止和敬業(yè)愛崗方面為人師表，推動整個住宅區(qū)的文明建設(shè)。（三）、實(shí)施社區(qū)全方位服務(wù)1 建立“全方位聯(lián)合”概念，滿足住宅區(qū)多項(xiàng)服務(wù)的客觀要求。 隨著社會的發(fā)展，有意無意 間追求簡單生活的人們越來越多，一個反物質(zhì)主義的、 講求簡單 、樸 實(shí)的時代已經(jīng)到來。注重汽 車對人們生活方式的影響。提倡 讀書。比如：1 實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)多元化經(jīng)營CPM 公司創(chuàng)辦的“ 中航健身會 ”、“唐人食街”、 “中航汽車美容”等項(xiàng)目均是社會效益、經(jīng)濟(jì)效益俱佳、深受百姓歡迎的好項(xiàng) 目，并已 經(jīng)受近三年的市場歷練。這種作法體現(xiàn)了居民安全管理的自治意識。通過區(qū)內(nèi)設(shè)置的“心理咨 詢” 、“健康服 務(wù)中心” 、“康復(fù)中心”、 “健身會” 以及良好的環(huán)境管理，使人們一走進(jìn)梅林一村，就感覺走進(jìn)了“生命保養(yǎng)中心”。如果說可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略是梅林一村物業(yè)管理工作的主導(dǎo)戰(zhàn)略，則住區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)應(yīng)成為重要的輔助戰(zhàn)略。8 / 194四、超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識（一）、超前性是梅林一村物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標(biāo)志。如物業(yè)保險(xiǎn)代理、家庭理財(cái)咨詢、租賃代理等。我們提出以下三項(xiàng)措施： 7 / 194（一）、在梅林一村商業(yè)區(qū)域建立完善的居民生活商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。三、管理深度和廣度的做法社會在進(jìn)步，時代在發(fā)展，對于梅林一村廣大業(yè)主而言，物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。為了確保管理目 標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我 們在調(diào)動本公司人、財(cái)、物力的基礎(chǔ)上，把 發(fā)揮中航集團(tuán)的 綜合優(yōu)勢作為一項(xiàng)重要措施。（四）、注重發(fā)揮業(yè)主自治、自律的功能成熟的住宅區(qū)物業(yè)管理決不是管理公司單向的推動，而應(yīng)該得到廣大業(yè)主的真誠回應(yīng)，變單向推 動為雙向共管。我 們不贊成投標(biāo)單位不計(jì)成本地高額投入，而本著適當(dāng)投入、 發(fā)揮 每一元錢的潛力、靠卓越的經(jīng)營管理取勝的原則，使梅林一村物業(yè)管理留有充分的發(fā)展后勁，為我國大型住宅區(qū)物業(yè) 管理探索一條可持續(xù)發(fā)展之路。CPM 公司正是著眼于企業(yè) 體制這一關(guān)鍵因素，自 98’年以來， 積極策劃和實(shí)施物業(yè)管理企業(yè)體制轉(zhuǎn)軌方案，使員工隊(duì)伍的責(zé)任感、使命感得以切實(shí)加強(qiáng)，保證了物業(yè) 管理持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展動力，使我們對梅林一村物業(yè)管理全過程充滿信心。這些基本措施在以下各章節(jié)將陸續(xù)描述。? 培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。（六 ）、雄 厚 的 多 元 化 經(jīng) 營 實(shí) 力圍繞物業(yè)管理主行業(yè)進(jìn)行多元化經(jīng)營是提高物業(yè)管理公司綜合實(shí),CPM 公司在物業(yè)租賃代理、物 業(yè)保險(xiǎn)代理、物 業(yè)管理咨詢、機(jī)電設(shè)備安裝、電梯維修工程等方面形成了一定的經(jīng)營規(guī)模，取得了良好的投資回報(bào)。2 / 194一 、 深 圳 市 中 航 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司 （ CPM） 綜 合 優(yōu) 勢CPM 公 司 是 深 圳 中 航 企 業(yè) 集 團(tuán) 全 資 企 業(yè) ，是 深 圳 市 最 具 實(shí) 力的 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 之 一 ，積 累 15 年 各 類 物 業(yè) 管 理 經(jīng) 驗(yàn) ，實(shí) 力 雄 厚 ，信譽(yù) 卓 著 ，對 接 管 梅 林 一 村 物 業(yè) 管 理 擁 有 充 分 的 信 心 。? 可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略是梅林一村物業(yè)管理工作的主導(dǎo)戰(zhàn)略。? 引入住區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)（DIS）概念，提高梅林一村形象塑造功能。CPM 公 司 的 綜 合 優(yōu) 勢 有 以 下 幾 點(diǎn) ：（一 ）、強(qiáng) 有 力 的 企 業(yè) 文 化CPM 公司的企業(yè)精神是:敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新CPM 公司的經(jīng)營管理理念 :以人為本,以客戶滿意為目標(biāo),為社會提供最佳的物業(yè)管理服務(wù).CPM 公司發(fā)展戰(zhàn)略為：創(chuàng) 建中國物業(yè)管理行業(yè)的名牌企 業(yè)。公司 還成功地創(chuàng)辦了中航健身會、深圳唐人食街、中航汽車美容等企業(yè), 經(jīng)受近三年市場歷練,取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,受到廣大業(yè)主、客戶的好評.（七 ）、以 儉 為 榮 、財(cái) 盡 其 效 的 優(yōu) 良 傳 統(tǒng)CPM 公司擁有雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí) 力,依托深圳中航企業(yè) 集團(tuán)的綜合優(yōu)勢,對,我們又有勤儉辦企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng),以儉為榮, 來參與對外承接物業(yè)管理項(xiàng)目過程中我們堅(jiān)持每一個項(xiàng)目在物業(yè)管理合同期內(nèi)保證達(dá)到收支大體平衡,略有節(jié)余.為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，CPM 公司提出了體制是基 礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵，科技 為先導(dǎo)，品牌為目標(biāo)的四項(xiàng)重點(diǎn)工作，決心為推動我國物業(yè)管理4 / 194行業(yè)的發(fā)展做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。? 現(xiàn)代化的物業(yè)管理精良設(shè)備。除此之外，我們認(rèn)為還應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)以下幾項(xiàng)措施：（一）、建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的企業(yè)體制深圳市物業(yè)管理行業(yè)的競爭在比管理水平、比資金實(shí)力、比管理規(guī)模的同時，已上升為在真正市 場化動作基礎(chǔ)上的持續(xù)競爭，而要在這場持續(xù)競爭中取勝，在企業(yè)機(jī)制上必須要具備優(yōu)勢。5 / 194（二）、保持梅林一村物業(yè)管理的發(fā)展后勁我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一，而同時也認(rèn)為，三個效益中，首先要確保經(jīng)濟(jì)效益，盈利畢竟是興辦物業(yè)管理企業(yè)的重要目標(biāo)。（三）、實(shí)施住宅區(qū)人性化管理我們把人性化物業(yè)管理理念確定為：尊重每一位業(yè)主、客戶，尊重每一位管理員工，在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營 造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人 們對 工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。只有啟發(fā)廣大業(yè)主共同參與物業(yè)管理，增強(qiáng)業(yè)主自治、自律功能，使 業(yè)主自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，才能使梅林一村物業(yè)管理真正得到升華，這是發(fā)達(dá)國家和地區(qū)物業(yè)管理的重要經(jīng)驗(yàn)。中航集團(tuán)是深圳市最具實(shí)力的企業(yè)集團(tuán)之一，在企業(yè)信譽(yù)、 員工素 質(zhì)、技 術(shù)實(shí)力、資金實(shí)力和發(fā)展規(guī)模各方面具有雄厚實(shí)力，在住宅小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開 發(fā)、物業(yè)管理及塑造文化等方面積累有豐富的經(jīng)驗(yàn)。如果在管理深度和廣度上全面依靠物業(yè)管理公司，效果只能是事倍功半。在商業(yè)面積租賃過程中，應(yīng)按照總 體規(guī)劃，從 滿足居民基本生活需要做起，大到超市、家電維修，小到針頭線尾，設(shè)置小而精的商業(yè)鋪 位，為居民提供便利條件。CPM 公司還將通過在梅林一村開辦唐人食街、中航健身會、中航汽車美容、天虹商場分店等多種形式，滿足居民需求。梅林一村作為全國標(biāo)志性、示范性的住宅小區(qū)，物業(yè)管理工作要保持一定的超前性，擴(kuò) 展居民的視野和觀 念，體 現(xiàn)物業(yè)管理前衛(wèi)和榜 樣作用。2 全面體現(xiàn)對殘疾人的關(guān)心我們將在每一棟樓設(shè)殘疾人專用車位，整個住宅區(qū)對殘疾人實(shí)行無障礙通行，公共衛(wèi)生間設(shè)殘疾人專用位，公共區(qū) 間設(shè) 有關(guān)照殘疾人的標(biāo)識。4 對物業(yè)管理部分項(xiàng)目實(shí)行分承包方式隨著市場經(jīng)濟(jì)的完善，物業(yè)管理各專業(yè)實(shí)行分承包方式將是必然趨勢，深圳市綠化、清潔、智能系 統(tǒng)維修等均已具備了良好的服 務(wù)質(zhì)量，因此，我們計(jì) 劃在梅林一村物 業(yè)管理工作中，將清 潔、 綠化專業(yè)分包給相應(yīng)的專業(yè)公司，并控制其服 務(wù)質(zhì)量滿足要求。我們將在梅林一村借鑒這種富有實(shí)效的措施。我們計(jì)劃在梅林一村商業(yè)位置內(nèi)陸續(xù)開設(shè)上述項(xiàng)目之分店，滿足廣大居民大眾化飲 食、健身和汽 車美容的日常需求，同時提高管理公司的綜合實(shí)力。設(shè)置圖書閱覽 室、網(wǎng)上 購書、電話購書等方便條件。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前深圳居民 擁有私家車戶數(shù)比例在 98 年底將達(dá)到 8%，加上公車數(shù)量，梅林一村急需營造一種車文化。我們應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)人們在消 費(fèi)上走向理性、 務(wù)實(shí)與自然本真，包括避免在裝修上偏向奢華?！叭轿宦?lián)合 ”指的是管理 處由于機(jī)構(gòu)、能力所限，不可能事事親力親為，要 滿足全方位服務(wù)的要求，必須和社會各項(xiàng)服 務(wù)機(jī)構(gòu)建立全面的合作關(guān)系，管理處發(fā)揮這種全面合作的總協(xié)調(diào)人作用。4．結(jié)合梅林一村物業(yè)管理實(shí)踐，完成 CPM 公司 ISO14000 環(huán)境管理體系。我們擬于 1999 年 1 月 1 日起,在梅林一村實(shí)行空氣質(zhì)量周報(bào)公布措施。2．建 立 “梅 林 植 物 園 ”梅林一村不僅在建筑風(fēng)格上具有超前性,而且在園區(qū)環(huán)境設(shè)計(jì)上具有特色。3．音 樂 草 地整個梅林一村配有室外空間音樂系統(tǒng),場聲器主要設(shè)在草地上,音樂內(nèi)容定位于我國民族音樂,體現(xiàn)民族特色,使梅林一村住戶和游客體驗(yàn)更豐富的社區(qū)文化。對垃圾分類處理，難點(diǎn)在人們的意識和習(xí)慣培養(yǎng)上。（二）、軟件建設(shè) 1創(chuàng)建高尚的住宅園區(qū)，軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。成立管理處為主、有業(yè)主代表參加的梅林一村環(huán)保委員會，著眼于梅林一村長遠(yuǎn)發(fā)展，依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，制定和實(shí)施梅林一村環(huán)保工程。重點(diǎn)放在提高環(huán)保意識，增加環(huán)保知識方面，通過環(huán)保講座、每年六月的世界環(huán)保日系列活動等，引導(dǎo)住戶關(guān)心社區(qū)環(huán)境，自 覺遵守《深圳市民環(huán)保手冊》要求。8與梅林一村中小學(xué)、幼兒園合作，重視對學(xué)生幼兒的綠化教育，可以收到事半功倍的效果。11 設(shè)置永久性的環(huán)保宣傳欄，每月更新。15 軟、硬件同步推進(jìn)， 實(shí)施“關(guān)懷殘疾人工程”。1．CPM 公司企業(yè)文化構(gòu)成CPM公司企業(yè)文化企業(yè)精神： 敬業(yè)，服務(wù)，創(chuàng)新。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和市場競 爭的日益加劇，現(xiàn)代管理科學(xué)理論得到了進(jìn)一步的完善，其前沿理論主要集中在以人為本、系統(tǒng) 理論、動態(tài)調(diào)節(jié)理論、效益統(tǒng)一理論和企業(yè) 文化等方面。人才是 CPM 公司最寶貴 的資本。16 / 194為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。(二) 系統(tǒng)管理理 論該理論認(rèn)為：現(xiàn)代企業(yè)是為了一定的經(jīng)營目的，由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié) 、部門有機(jī)地結(jié)合而成的整體，是一個復(fù)雜的社會技術(shù)經(jīng)濟(jì)體系。物業(yè)管理是一項(xiàng)十分繁 雜的工作， 應(yīng)該用系統(tǒng)觀念、全面的觀念整體把握、科學(xué)分析、全面 實(shí) 施。在物業(yè)管理工作中，動態(tài)調(diào)節(jié)理論應(yīng)用極為廣泛，鼓勵創(chuàng)新、加 強(qiáng)信息溝通和應(yīng)變能力、強(qiáng)調(diào) “不進(jìn)則退，不快則亡” 的觀念以及對業(yè)務(wù)流程重組從而達(dá)到提高響應(yīng)客戶的能力，縮短改善周期等都是具體應(yīng)用實(shí)例。（五）企業(yè)文化沖擊波杰出而成功的大公司都有強(qiáng)有力的企業(yè)文化內(nèi)涵，它是企業(yè)贏得市場競爭的內(nèi)在筋骨，反映了企 業(yè)的基本信念和發(fā)展追求。? 堅(jiān)持先進(jìn)、必需、實(shí)用、節(jié)儉的裝備原則。在管理處實(shí)施物業(yè)管理運(yùn)作過程中，我們將發(fā)揮 CPM 公司雙向共管方式、超前引導(dǎo)、超前管理、超前服 務(wù)的三超方式，以及軟、硬件結(jié)合方式等物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，使綜 合一體化管理收到更好的效果。20 / 194（二）、內(nèi)部管理架構(gòu)總調(diào)度室： 面向全體業(yè)主、客戶及 24 小時接受電話咨詢，投訴，協(xié)調(diào)、處理日常物業(yè)管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。技術(shù)部： 負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)工程項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、改造、維修的技術(shù)指導(dǎo)和監(jiān)控。清潔、綠化部分：采用專業(yè)分包形式委托專業(yè)公司負(fù)責(zé)。幾年來，廣大 員工以昂揚(yáng)的斗志和全情投入的精神，奪 得一塊又一塊全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈獎