【正文】 6組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn) 二天 CPM 公司管理處全體員工分批進(jìn)行CPM 公司內(nèi)部培訓(xùn)考核增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象。13 梅林一村住戶入住手續(xù)辦理程序一天 CPM 公司管理處全體人員CPM 公司內(nèi)部培訓(xùn)考核 掌握住戶入住程序、要求。3市住宅局和勞動(dòng)局舉辦的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)六天 市住宅局未獲物業(yè)管理上崗證的管理人員CPM 公司外部培訓(xùn)考試 確保持證上崗率100%4梅林一村管理目標(biāo)及模式和《梅林一村管理方案》及投標(biāo)書的有關(guān)內(nèi)容二天 CPM 公司管理處全體人員CPM 公司內(nèi)部培訓(xùn)考核明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式。3 崗位職責(zé)及梅林一村物業(yè)管理制度一天 CPM 公司 管理處全體新員工CPM 公司內(nèi)部培訓(xùn)考核 熟悉本職工作程序、管理運(yùn)作程序。 5．參觀學(xué)習(xí)。 CPM 公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，學(xué)習(xí)時(shí)間上給予安排和照顧。 3．虛 線 部 分 表 示 專 業(yè) 分 包 項(xiàng) 目 。 （表 ）梅林一村管理處人員結(jié)構(gòu)比率一覽表。（2）專業(yè)素質(zhì)要求：高中以上文化程度，身高 米以上， 25－40 歲，相貌端正，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過(guò)硬。管理處對(duì)上述三 項(xiàng)任務(wù)的人員建議數(shù)量及素質(zhì)要求如下：電 梯 業(yè) 務(wù) 人 員 數(shù) 量 計(jì) 劃 及 專 業(yè) 素 質(zhì) 要 求 。 （第二期增加 13 名）（其中：水電維修技工 10 名，房屋本體及公共設(shè)施維修技工 2 名，消防設(shè)施工程專項(xiàng)維修技工 2 名，智能化「紅外監(jiān)控系統(tǒng)、電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、智能管理系統(tǒng)」維修技工 2 名） 中專以上文化程度，25－35 歲，五年以上物 業(yè)管理及維修工作經(jīng)驗(yàn)，有相關(guān)專業(yè)的上崗證，思想作風(fēng)過(guò)硬， 專業(yè)素質(zhì)高， 動(dòng)手能力強(qiáng)，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。直接從 CPM 公司調(diào)配。 （第二期不再增補(bǔ)） （主要負(fù)責(zé)管理處值班、業(yè)主投訴、 處理日常物業(yè)管理事務(wù)等工作） 大專以上文化程度，25—35 歲，五年以上物 業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，并有物業(yè)管理上崗證，熟悉電腦系統(tǒng)和智能控制系統(tǒng)，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。行 政 主 管 副 主 任 1 名 （簡(jiǎn) 歷 如 下 ）（1）基本情況：姓名：李 衛(wèi) 性別：男 年齡：32 歲 學(xué)歷：大學(xué)本科畢業(yè)學(xué)校：北京航空航天大學(xué) 專業(yè)：系統(tǒng)工程系計(jì)算機(jī)管理政治面貌：中共黨員 職稱：經(jīng)濟(jì)師持有證件：深圳市物業(yè)管理上崗證書。（二）、管理處副主任 2 名：技 術(shù) 主 管 副 主 任 1 名 （簡(jiǎn) 歷 如 下 ）（1）基本情況：姓名：黃衛(wèi)平 性別：男 年齡：45 歲 學(xué)歷：大學(xué)本科畢業(yè)學(xué)校：西北工業(yè)大學(xué) 專業(yè)：機(jī)械制造 職稱：工程師34 / 194持有證件：深圳市物業(yè)管理上崗證書， 深圳市注冊(cè)安全主任資格證書， 深圳市注冊(cè)電梯安全檢測(cè)員證書， ISO9000 內(nèi)部質(zhì)量審核員證書。? 在確保服務(wù)質(zhì)量前提下，實(shí)行物業(yè)管理部分項(xiàng)目的專業(yè)分包，降低成本，提高專業(yè)化管理水平。通 訊 器 材管理處配手提電話 3 部，外線電話 7 部， 電話傳真機(jī) 1 部， 對(duì)講機(jī)站 1 座， 對(duì)講機(jī) 32 部。一期配備各類管理人員 97 人， （未含清潔、 綠化分包人員）其中 20 人已有住房，其余員工 77 人安排在綜合樓員工住宿，平均每間房 67 人，實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理以配合應(yīng)急突發(fā)事件的處理，具體安排如下：(1)、一期管理人員 77 人住房用房 11 間。圖 信息反饋及處理機(jī)制市住宅局 意見(jiàn)箱執(zhí)行結(jié)果相關(guān)人員執(zhí)行命令跟蹤檢查總調(diào)度室（接收信息，分析處理）業(yè)主管委會(huì) 新聞媒介業(yè)主、客戶意見(jiàn)調(diào)查程序管理處員工發(fā)布命令25 / 194（一 ）工 作 流 程開(kāi)發(fā)商（住宅局） CPM 公司物業(yè)管理運(yùn)作由開(kāi)發(fā)商委托 CPM 公司作為物業(yè)管理人，全面 負(fù)責(zé)梅林一村各項(xiàng)物業(yè)管理事宜。（五）信息反饋及處理機(jī)制沒(méi)有《糾正和預(yù)防措施》，ISO9002 質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒(méi)有信息反饋和處理，管理處就無(wú)法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。（3）定期報(bào)告制：管理處定期向業(yè)主管委會(huì)、CPM 公司及市住宅局定期報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保實(shí)現(xiàn) CPM 公司標(biāo)書中的承諾。效益激勵(lì)。（三） 激勵(lì)機(jī)制以人為本是 CPM 公司重要的 經(jīng)營(yíng)理念，也是 CPM 公司企業(yè)文化的精髓，它堅(jiān)持以人為中心，尊重人，理解人，關(guān)心人，培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)、 實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià) 值為出發(fā)點(diǎn)，倡 導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行為規(guī)則這樣 一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。事務(wù)部： 負(fù)責(zé)人事、勞資、培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)管、檔案資料和對(duì)外聯(lián)絡(luò)等事務(wù)。? 建立富有操作性的工作計(jì)劃綱要。17 / 194(四) 效益統(tǒng)一原 則企業(yè)為社會(huì)提供產(chǎn)品和服務(wù)，不僅要滿足廣大客戶的需求和欲望，而且要維護(hù)和增進(jìn)客戶和社會(huì)的利益，為人類幸福作出貢獻(xiàn)，最終企業(yè)才能贏得更多的利潤(rùn)。為 了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，必須運(yùn)用系統(tǒng)思想綜合分析和處理。在公司， 經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才，物業(yè)管理中航模式以人為本 客戶第一 品牌戰(zhàn)略CPM公司物業(yè)管理運(yùn)作方法雙向共管： 管理處與業(yè)主、客戶共同管理。企業(yè)管理理念：以人為本，以客戶滿意為目標(biāo)， 提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。12 建立和實(shí)施 ISO14000 環(huán)境管理體系。平時(shí)盡量重復(fù)使用購(gòu)物袋。特別是在我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時(shí)間短、管理公司和廣大業(yè)主均需要進(jìn)一步加深對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和自身修養(yǎng)，這個(gè)過(guò)程需要日積月累的努力，物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，持之以恒地在軟件建設(shè)上下功13 / 194夫。4．對(duì) 垃 圾 的 分 類 處 理梅林一村將從入住第一天開(kāi)始，就給住戶一個(gè)鮮明的印象：垃圾要分類投放和處理，并在住戶 手冊(cè)和各投放點(diǎn)明確標(biāo)明分類收集辦法。這樣既可以讓監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)直接為村民服務(wù),同時(shí)又可以提高村民的環(huán)保意識(shí)。2 充分利用現(xiàn)代科技，通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物、 電子媒體等手段，提高全方位服務(wù)的效率。我們將通過(guò) “汽車美容中心”等項(xiàng)目，對(duì)駕車一族加以引導(dǎo)。2． “住梅林一村，送全新生活方式 ”深圳人擁有了良好的物質(zhì)生活條件，希望將更多的精神之光注入平凡的生活。5 商業(yè)、娛樂(lè)項(xiàng)目與住宅區(qū)適當(dāng)隔離嚴(yán)格按總體設(shè)計(jì)控制商業(yè)、娛樂(lè)項(xiàng)目的位置， 嚴(yán)格按區(qū)域功能確定9 / 194項(xiàng)目，確保住宅區(qū)環(huán)境質(zhì)量。重點(diǎn)由以下幾點(diǎn)組成：1 實(shí)施住區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)（DIS）工程住區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)（DIS）是繼企業(yè)形象策劃（CIS）之后更富時(shí)代特色的新概念。（二）、管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng)。CPM 公司參與梅林一村物業(yè)管理投標(biāo)，決不僅僅代表一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)，同時(shí)也代表中航企業(yè)集團(tuán)的加入。我們堅(jiān) 持做到：每一套物業(yè)管理方案的實(shí)施要得到業(yè)主、客 戶的充分認(rèn)可，公司的經(jīng)營(yíng)管理理念要得到管理員工的普遍認(rèn)同，在物業(yè)管理的各處細(xì)節(jié) ，要體 現(xiàn)出對(duì)人的珍愛(ài) 和關(guān)懷。 體制是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵。二 、 高 標(biāo) 準(zhǔn) 、 高 水 平 管 理 的 措 施深圳市中航物業(yè)管理有限公司（CPM）把梅林一村物 業(yè)管理總體目標(biāo)確定為：兩年內(nèi)使梅林一村成為全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)，成為中國(guó)住宅區(qū)物業(yè)管理的前衛(wèi)和榜樣。? 貫徹梅林一村人性化管理方針。? 現(xiàn)代物業(yè)管理實(shí)踐需要現(xiàn)代管理理論的指導(dǎo)。要達(dá)到這樣的管理目標(biāo)，在措施上離不開(kāi)下列的基本方面：? 建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系（ISO9002 和 ISO14000）。梅林一村物業(yè)管理企 業(yè)應(yīng)該率先在企業(yè)體制上突破國(guó)營(yíng)企業(yè)眾所周知的束縛因素，從根本上保 證梅林一村物業(yè)管理的健康發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)其崇高的管理目標(biāo)。具有人性化、富有文化色彩的物業(yè)管理將是梅林一村物業(yè)管理的重要特征。發(fā)揮 CPM 公司的管理優(yōu)勢(shì)和中航集 團(tuán)的綜合優(yōu)勢(shì)，我 們相信會(huì)圓滿完成梅林一村物業(yè)管理艱巨任務(wù)。 與各商家、專業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系，滿足居民需求。它既是住區(qū)的“美容術(shù)”，更是住區(qū)的“ 健身法” ，已經(jīng)同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成住區(qū)發(fā)展的要素之一，同時(shí)，具有 對(duì)住區(qū)形象的塑造功能和對(duì)物業(yè)的增值功能。6 倡導(dǎo)“鄰居守望”意識(shí)在發(fā)達(dá)國(guó)家住宅區(qū)，為了提高安全度，特別倡導(dǎo)住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特 別 是在鄰居出門在外的時(shí)候，要主動(dòng)幫助“守望”，并在住宅區(qū)內(nèi)設(shè)有若干“ 鄰居守望” 廣告牌。全新的生活方式體現(xiàn)了社區(qū)的成熟和居民素質(zhì)的提高。10 / 194倡 導(dǎo)一種簡(jiǎn)單的生活。我們將與中航集團(tuán)天虹商場(chǎng)、中航電腦總公司合作，使梅林一村居民享受現(xiàn)代生活的便利。深圳目前污染指數(shù)在 9298 之間,首要污染物為氮氧化物 NOX,空氣級(jí)別一般為 2 深圳環(huán)境做出積極的貢獻(xiàn)。設(shè)可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱。主要有以下內(nèi)容： 將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為梅林一村發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。6鼓勵(lì)家庭節(jié)約水電，組織居民開(kāi)展有利于身心健康的文體活動(dòng)。13 及時(shí)處理住戶有關(guān)環(huán)境污染的投訴。發(fā)展目標(biāo)： 創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的名牌 企業(yè)。三個(gè)超前： 超前引導(dǎo)，超前管理，超前服務(wù)。這一理論對(duì)物業(yè)管理企業(yè)十分重要。這就是 現(xiàn)代企業(yè)管理科學(xué)中的效益統(tǒng)一原則。19 / 194 一、梅林一村物業(yè)管理方式（一）綜合一體化管理方式中航物業(yè)管理有限公司（CPM）將梅林一村物業(yè)管理方式確定 為綜合一體化管理。財(cái)務(wù)部： 負(fù)責(zé)管理處財(cái)務(wù)運(yùn)行管理。根據(jù)上述以人為本的理念，幾年來(lái)，CPM 公司在實(shí)踐中總結(jié)出了行之有效的員工激勵(lì)機(jī)制：目標(biāo)激勵(lì)。CPM 公司每年在獎(jiǎng)金分配過(guò)程中，采取和考核業(yè)績(jī)掛鉤的辦法，體 現(xiàn)多勞多得，兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰措施，進(jìn)一步激發(fā) 了員工的工作熱情。2．自我約束機(jī)制：（1）管理處在物業(yè)管理過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。管理處下設(shè)的總值班室作為主要的信息處理中心，24 小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（1）、管理處每季度向梅林一村業(yè)主管理委員會(huì)提供一份季度工作報(bào)告書，包括管理費(fèi)收支帳 目，征 詢業(yè)主意見(jiàn)情況。 CPM 公司直接向開(kāi)發(fā) 商負(fù)責(zé)，并定期向開(kāi)發(fā)商提交管理處工作報(bào)告包括財(cái)務(wù)運(yùn)行報(bào)告。(2)、員工食堂用房 2 間。辦 公 用 品電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 1 套，電腦 11 臺(tái)，打印機(jī) 3 臺(tái)，復(fù)印機(jī) 1 臺(tái)，空調(diào) 6臺(tái)，辦公桌椅、文件資料柜若干。? 員工的素質(zhì)與技能不是一勞永逸的，員工培訓(xùn)是管理之本，沒(méi)有考核的培訓(xùn)必將事倍功半。（2）主要經(jīng)歷和專長(zhǎng)：1970 年 7 月在陜西飛機(jī)制造公司工作。（2）主要經(jīng)歷和專長(zhǎng)：1989 年 7 月畢業(yè)后分配在西安飛機(jī)工業(yè)公司供應(yīng)部工作，任業(yè)務(wù)員。以上人員全部從 CPM 公司現(xiàn)有人員中挑選 配置。（四）、社區(qū)文化部工作人員 3 名， （第二期不再增補(bǔ)）。從 CPM 公司現(xiàn)有骨干中調(diào)配 12 人，社會(huì)招聘 4 人。（1）人員數(shù)量：經(jīng)理兼工程師 1 名，日常維修、保養(yǎng)及大中修、電梯安全 檢測(cè)年審 4名，第二期增加 4 名。通過(guò)管理處業(yè)務(wù)培訓(xùn) 并考核合格后正式上崗。 （表 ）39 / 194圖 梅 林 一 村 一 期 管 理 處 人 員 配 備 圖 ?？傉{(diào)度室（負(fù)責(zé)人由主任兼）5 人技術(shù)主管副主任 1 人行政主管副主任 1人電梯部分計(jì)劃 9 人經(jīng)理兼工程師 1日常維修保養(yǎng)及大中修、電梯安全檢測(cè)、年審 8（委托 CPM 公司電梯維修中心）技術(shù)部 5 人部長(zhǎng)由副主任兼自動(dòng)控制工程師 1電腦網(wǎng)絡(luò)工程師 1機(jī)電工程師 1給排水工程師 1工民建工程師 1清潔部分計(jì)劃 61 人經(jīng)理 1督察 1多層樓內(nèi)保潔 22片區(qū)清潔 8垃圾清運(yùn) 2環(huán)衛(wèi)司機(jī) 2中高層樓內(nèi)保潔 25（分包清潔專業(yè)公司）工程維修部 29 人部長(zhǎng) 1水電維修 15房屋本體及公共設(shè)施維修 6消防設(shè)施工程專項(xiàng)維修 4智能化（紅外監(jiān)控系統(tǒng)、電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、智能管理系統(tǒng)）維修 6事務(wù)部 6 人部長(zhǎng) 1 人事勞資主管 1檔案資料 1 培訓(xùn)主管 1質(zhì)量監(jiān)管 1倉(cāng)管員 1財(cái)務(wù)部 3 人（財(cái)務(wù)部直接受主任領(lǐng)導(dǎo)）主管會(huì)計(jì) 1會(huì)計(jì) 1出納 1社區(qū)文化部 3 人部長(zhǎng)兼策劃 1群眾干事兼宣傳文體 2治安部 138 人部長(zhǎng) 1（負(fù)責(zé)消防管理及治安日常管理工作）副部長(zhǎng)兼督察 2（一人負(fù)責(zé)巡視兼車管、一人負(fù)責(zé)室內(nèi)值班和定點(diǎn)值班） 督察兼外圍巡邏 6 小區(qū)內(nèi)巡邏