【正文】 現(xiàn)，為了確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，確保服務(wù)水準(zhǔn)，必須進(jìn)行更深一層的培訓(xùn)，具體內(nèi)容包括： 怎樣有效處理投訴；如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn)；怎樣當(dāng)好班組長(zhǎng)；如何有效調(diào)動(dòng)員工工作積極性，其他需要培訓(xùn)內(nèi)容可從以下三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行考察： 回首過(guò)去：從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標(biāo)、器具損耗等方面進(jìn)行分析、比較，從而決定是否需要進(jìn)行再次培訓(xùn)。展望未來(lái)：隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和科學(xué)的不斷發(fā)展，隨著人們生活水準(zhǔn)的不斷提高，必然要采用一些新技術(shù)和新的服務(wù)方式、方法，使大廈的管理、服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個(gè)新的高度。 二、培訓(xùn)方式 自行辦理培訓(xùn)：舉辦物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專業(yè)知識(shí)水平。 參觀學(xué)習(xí)：根據(jù)REEL百貨物業(yè)管理業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理人員、基層業(yè)務(wù)骨干到國(guó)內(nèi)知名物業(yè)管理小區(qū)、香港等地參觀學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野。 崗位輪訓(xùn)：主要是通過(guò)不同崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。XX物業(yè)所屬員工凡通過(guò)自學(xué)或利用業(yè)余時(shí)間參加培訓(xùn)取得結(jié)業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證的公司將予報(bào)銷全部學(xué)費(fèi)。如圖所示：實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)準(zhǔn)備策劃培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)是否需要培訓(xùn)作出估計(jì)確定培訓(xùn)之需要四、培訓(xùn)后的跟查及評(píng)核工作員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。第三節(jié) 人員管理企業(yè)只有管好人，才能做好事。可見(jiàn)，人員管理在企業(yè)管理中是非常重要的。結(jié)合REEL百貨物業(yè)特點(diǎn)選聘高素質(zhì)人才。XX物業(yè)規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層去試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過(guò)程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，充分發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)。XX物業(yè)制定了一系列的考核制度和實(shí)施辦法：（一）每年與管理處制定經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書，考核整體目標(biāo)完成情況。（三）對(duì)新員工在錄用前進(jìn)行一次全面的技能考核和面試，經(jīng)培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核率100%。（五）對(duì)管理處主要負(fù)責(zé)人每年進(jìn)行民主評(píng)議，根據(jù)評(píng)議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。五、規(guī)范言行，注重儀表（一）在REEL百貨物業(yè)管理中導(dǎo)入CI形象設(shè)計(jì)，貫徹過(guò)程中進(jìn)一步培養(yǎng)、提升員工的服務(wù)意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，培養(yǎng)員工自豪感和凝聚力。第五章物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)科學(xué)的收支預(yù)算，嚴(yán)格的財(cái)務(wù)制度管理費(fèi)報(bào)價(jià)項(xiàng)目月費(fèi)用年費(fèi)用備注清潔、保安機(jī)電維護(hù)136,1,632,單位：人民幣元第六章物資配備計(jì)劃高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高水平、高效益,與超五星級(jí)酒店服務(wù)相匹配的物資配備；科學(xué)先進(jìn)和合理實(shí)用的物資裝備原則；旨在，既滿足REEL百貨高水平物業(yè)管理要求，又保證經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、合理。一、管理用房為配合物業(yè)管理處的管理及REEL百貨形象工程的實(shí)施，應(yīng)提供40平方米辦公用房（含簡(jiǎn)單裝修），計(jì)劃安排如下部門辦公之用：辦公室、客戶服務(wù)中心、安全部、清潔部、檔案室和倉(cāng)庫(kù)。三、辦公用品及維修、清潔、綠化、治安的工具、裝備、材料配置如下表：（一）行政、辦公用品： 單位：元項(xiàng)目數(shù)量合計(jì)用途辦公桌、椅5套2,500打印機(jī)1臺(tái)2,000電腦2部7,000傳真機(jī)1臺(tái)2,500文件柜2套1,500保險(xiǎn)柜1個(gè)1,000辦公用資料1批5,000入住資料和辦公用品電話3部1,000辦公寢具、生活用房裝飾49套24,500廚房用具1套10,000服務(wù)臺(tái)1套1,000小 計(jì)： 73,000元（二）維修工具： 單位：元項(xiàng)目數(shù)量合計(jì)用途75型管道疏通機(jī)1部2,500沖擊鉆1部1,800切割機(jī)1部1,600萬(wàn)用電表3塊450搖表1塊1,500電工工具2套1,500空調(diào)工工具1套4,500鋁合金梯2套2,000常用維修材料1批2,000小 計(jì)： 17,850元（三）清潔綠化工具： 單位：元項(xiàng)目數(shù)量合計(jì)用途吸塵機(jī)1臺(tái)2,000晶面處理機(jī)1臺(tái)4,000水膠管50米250清潔工具15套6,000小 計(jì)： 12,250元（四）安全、消防管理裝備： 單位：元項(xiàng)目數(shù)量合計(jì)用途對(duì)講機(jī)16部16,800警棍10根600專用消防扳手6把180項(xiàng)目數(shù)量合計(jì)用途防火服（含腰帶、頭盔）10套3,000消防斧10把1,000繩40米240防毒面具20套4,000消防靴20套1,600訓(xùn)練器材1套2,000安全、消防警示牌1批2,000小 計(jì)： 31,420元注：以上配置將根據(jù)實(shí)際情況會(huì)有所變動(dòng)。日常物業(yè)管理服務(wù)第一節(jié) 清潔管理一、清潔管理概述XX物業(yè)在清潔管理上將按照“六不”、“六凈”、“三化”、“三優(yōu)”工作要求實(shí)施管理?！傲鶅簟保郝访鎯簟⒙费貎?、人行道凈、雨水溝井凈、樹(shù)坑墻根凈、果皮箱凈?！叭齼?yōu)”：優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。滅鼠標(biāo)準(zhǔn)：鼠密度不超過(guò)5%（粉跡法）；滅蚊標(biāo)準(zhǔn)：積水中三齡幼蚊或蛹陽(yáng)性率不超過(guò)3%；滅蠅標(biāo)準(zhǔn)：蠅類孽生地三齡蟲(chóng)和蛹檢出率不超過(guò)3%；滅蟑螂標(biāo)準(zhǔn)：蟑螂密度不超過(guò)1%（粉跡法）；滅白蟻標(biāo)準(zhǔn)：按《城市房屋白蟻防治管理規(guī)定》執(zhí)行。滅鼠標(biāo)準(zhǔn)：鼠密度不超過(guò)5%（粉跡法）；滅蚊標(biāo)準(zhǔn)：積水中三齡幼蚊或蛹陽(yáng)性率不超過(guò)3%；滅蠅標(biāo)準(zhǔn)：蠅類孽生地三齡蟲(chóng)和蛹檢出率不超過(guò)3%；滅蟑螂標(biāo)準(zhǔn)：蟑螂密度不超過(guò)1%（粉跡法）；滅白蟻標(biāo)準(zhǔn)：按《城市房屋白蟻防治管理規(guī)定》執(zhí)行。二、安全管理以“外弛內(nèi)張”、人防與技防相結(jié)合的安全管理為原則，以安全、車輛、消防、保密管理為主線；在已有先進(jìn)的安全、消防管理設(shè)施、設(shè)備的基礎(chǔ)上，配備訓(xùn)練有素、行動(dòng)神速、果斷干練的安全隊(duì)伍；利用現(xiàn)代化的管理手段，科學(xué)合理地組織日常管理，精心布置各項(xiàng)重大活動(dòng)的安全保衛(wèi)工作，迅速協(xié)助解決突發(fā)事件。嚴(yán)格按崗位職責(zé)履行任務(wù)。建立崗位值班記錄本，對(duì)崗內(nèi)各種情況，及時(shí)記錄備案，并做好換崗和交接班的口頭和書面匯報(bào)及簽名。密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)定點(diǎn)錄像，在大堂、電梯、重要出入口及要害部位設(shè)立攝像頭，發(fā)現(xiàn)可疑情況采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知相應(yīng)的在崗人員進(jìn)行詢問(wèn)或盤查，同時(shí)及時(shí)向安全管理部及相關(guān)部門報(bào)告，立即采取措施，進(jìn)行處理。（三）巡視檢查安全巡視范圍各層樓面、各機(jī)房、各處通道等。巡視中思想集中，做到“看、聽(tīng)、聞、問(wèn)”，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向班長(zhǎng)匯報(bào)，并注意消防設(shè)施及器材的完好性。（四）安全管理運(yùn)作流程定崗值勤檢查、登記流動(dòng)巡邏報(bào)警及時(shí)處理作好記錄緊急情況通知監(jiān)控中心流動(dòng)巡邏緊急處理交由監(jiān)控中心閱后編號(hào)存檔記錄發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 （五）安全管理工作標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容工作頻度工作標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)方式激勵(lì)方法定崗檢查24小時(shí)無(wú)收購(gòu)、叫賣乞討、可疑人員進(jìn)出。每月、每年度評(píng)比一次。流動(dòng)巡查刑事、違法案件24小時(shí)防范巡邏15～20分鐘一遍刑事、治安案件年發(fā)案率為0。突發(fā)事件2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取措施，控制局面，迅速報(bào)告等候支援。思想教育每周一次（2小時(shí)）遵紀(jì)守法、行為規(guī)范，嚴(yán)明安全紀(jì)律。（六）消防管理貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針，實(shí)行技防、人防的有效結(jié)合。組建一支反應(yīng)迅速、技術(shù)過(guò)硬的義務(wù)消防隊(duì)，按時(shí)對(duì)消防報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)測(cè)試，定期進(jìn)行消防演習(xí)，提高員工防火、滅火技能。發(fā)生火警或誤報(bào)使電梯迫降時(shí)，立即用電梯對(duì)講電話通知電梯內(nèi)乘客保持鎮(zhèn)靜，并通知相關(guān)人員做好解救工作。消防巡視檢查的內(nèi)容：（1）消防通道是否暢通無(wú)阻；（2）消防器材是否已按要求配備；（3）消防箱內(nèi)消防水槍、消防水帶等各種附件是否完好；（4）消防水源是否滿足要求；（5）煙感、溫感、噴淋頭是否完好；（6）做好相關(guān)記錄。 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，加強(qiáng)消防監(jiān)控室管理，禁止閑雜人員出入。（2）巡邏值班員接到中控的指令后，應(yīng)立即攜帶滅火器趕赴報(bào)警點(diǎn)檢查。② 若是誤報(bào)，立即將情況反饋中控值班員。② 火警，中控值班員應(yīng)按以下步驟操作：，并由其決定是否撥打“119”。，讓客戶不要慌張，盡早撤離。，打開(kāi)送排煙風(fēng)閥。（4）公司領(lǐng)導(dǎo)、消防總指揮接到中控室的報(bào)警后① 迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)火情制定作戰(zhàn)方案（不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要通過(guò)電話向中控室下達(dá)作戰(zhàn)方案）。③ 總指揮若聯(lián)系不到時(shí)，應(yīng)按副總指揮、主管、義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、副隊(duì)長(zhǎng)的排序暫代總指揮職務(wù)。① 滅火組：，攜帶滅火器材全副武裝趕赴火場(chǎng)。，迅速利用消防栓等消防器材進(jìn)行撲救。,迅速撤離火場(chǎng)協(xié)助疏散組搶救。、氣閥等。④ 后勤組：。，并撥打“120”到現(xiàn)場(chǎng)。② 某一樓某一部位著火，且燃燒范圍不大時(shí)，疏散組應(yīng)按著火層、上層、下層的順序?qū)θ藛T進(jìn)行疏散。④ 中控室用消防廣播或用其它措施提醒客戶注意以下事項(xiàng)：，鎖好門窗，注意保管好貴重物品；，可淋濕衣服隨帶濕毛巾以防備用；，必須經(jīng)消防通道下樓，勿驚慌奔跑，隨手關(guān)好防火門；；⑤ 疏散組在指揮疏散時(shí)應(yīng)本著先老、弱、病、殘、婦，后一般人員。⑥ 疏散時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：、濕毛巾等防護(hù)用具發(fā)放給用戶。遇到混亂現(xiàn)象應(yīng)堅(jiān)決制止，必要時(shí)可采取強(qiáng)制性措施，切實(shí)保證過(guò)程中的安全。，滅火組應(yīng)以水槍開(kāi)路，撲壓明火、煙霧和防止轟燃發(fā)生。，執(zhí)行任務(wù)者不得少于2人，若進(jìn)煙火封鎖區(qū)必須佩帶安全保護(hù)器具。⑧ 在消防干警到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后要積極配合滅火戰(zhàn)斗。（7）火災(zāi)撲滅后，消防總指揮要：① 立即清點(diǎn)義務(wù)消防隊(duì)人員，統(tǒng)計(jì)清點(diǎn)受損的財(cái)物。③ 作好災(zāi)后的各項(xiàng)恢復(fù)工作。第三節(jié) 機(jī)電設(shè)備管理一、機(jī)電設(shè)備各系統(tǒng)的管理供配電維護(hù)內(nèi)容項(xiàng)目時(shí)間次數(shù)內(nèi)容照明器具每天1清潔衛(wèi)生。檢查燈具照度的均勻度、眩光度、頻閃度及電壓的變化影響等情況。調(diào)整亮度，節(jié)約能源。根據(jù)季節(jié)的變化情況合理調(diào)整燈光工程的開(kāi)機(jī)時(shí)間。檢查敷設(shè)環(huán)境有無(wú)積水、雜物。每月1重復(fù)上述內(nèi)容。檢查進(jìn)出線路接線裝置是否完好。檢測(cè)線路絕緣電阻。達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)：（1）保證供配電設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行。供水系統(tǒng)維護(hù)內(nèi)容：項(xiàng)目時(shí)間次數(shù)內(nèi)容供水排污管網(wǎng)每周1檢查外觀是否完好，應(yīng)無(wú)滴、漏現(xiàn)象。閥門開(kāi)啟位置是否正確，標(biāo)示是否清晰。清理管道內(nèi)的雜物，疏通排污管道。供水排污管網(wǎng)每年1重復(fù)上述內(nèi)容。管道及支架除銹刷漆。管道內(nèi)部清洗、作防腐處理。各類閥門絲桿上油作防銹處理。（2）限水、停水預(yù)先通知用戶。消防系統(tǒng)維護(hù)內(nèi)容：項(xiàng)目時(shí)間次數(shù)內(nèi)容煙霧溫度等探測(cè)器每日1檢查外觀是否完好，觀察其是否處于工作狀態(tài)。每半年1重復(fù)上述檢查。每年1整理線路，檢測(cè)各種接口，處理接觸不良的接口。利用消防主機(jī)的巡檢功能，檢測(cè)各探測(cè)器的狀態(tài)。項(xiàng)目時(shí)間次數(shù)內(nèi)容報(bào)警裝置每周1清潔衛(wèi)生。每年1更換損壞的報(bào)警裝置。檢查接線是否松動(dòng)、脫落。檢查外觀是否完好。檢查水帶是否發(fā)霉、破損，水帶、水槍、消防栓接口是否正常。對(duì)消防水帶作防霉變處理。每半年1更換失靈壓力表。室外管道清銹刷漆，并標(biāo)注水流方向及水系統(tǒng)色環(huán)。檢測(cè)濕式報(bào)警閥工作是否正常，水力警鈴聲響是否宏亮。檢查外觀是否良好，風(fēng)葉有無(wú)擦殼現(xiàn)象。每半年1手動(dòng)試運(yùn)行，檢查風(fēng)機(jī)有無(wú)異?，F(xiàn)象，并做好記錄。檢查防排煙閥動(dòng)作情況。每年1清洗、更換風(fēng)機(jī)軸承，檢測(cè)接地電阻。更換各類標(biāo)示。（2）落實(shí)區(qū)域消防安全責(zé)任人、義務(wù)消防人員，定期進(jìn)行演練，開(kāi)展消防知識(shí)及法規(guī)的宣傳教育，保證火災(zāi)發(fā)生率為“0”。（4）無(wú)火災(zāi)及其它安全隱患。第八章其他承諾購(gòu)買REEL百貨管轄區(qū)內(nèi)的公眾責(zé)任險(xiǎn)，減少管理風(fēng)險(xiǎn)；聘請(qǐng)深圳芮歐時(shí)尚生活百貨公司有關(guān)人員作為REEL百貨的物業(yè)管理監(jiān)督員，共同參與管理；以上承諾，表達(dá)了XX物業(yè)獲得REEL百貨物業(yè)管理權(quán)的信心、決心與誠(chéng)