【正文】 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥58附件：質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系文件清單‥‥‥‥‥‥‥‥59第一章XX介紹公司簡介XX品牌源遠(yuǎn)流長，“CITIC”標(biāo)志早已深入人心，它是雄厚實(shí)力的象征。深圳市XX物業(yè)管理有限公司（以下簡稱XX物業(yè)）具有國家一級物業(yè)管理資質(zhì)，是全國第一家一次性通過質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全衛(wèi)生（ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999）三個標(biāo)準(zhǔn)管理體系國際、國內(nèi)雙重認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)。中信大廈—城市廣場國家領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷第一節(jié) 公司概況中國XX集團(tuán)公司是國務(wù)院下屬重要國際化骨干企業(yè)，總資產(chǎn)近7000億。XX公司目前擁有44家子公司（銀行），其中包括設(shè)在香港、美國、加拿大、澳大利亞等地的子公司；公司還在東京、紐約、鹿特丹設(shè)立了代表處。主要下屬公司有：深圳市XX城市廣場投資有限公司、XX惠州路橋開發(fā)有限公司、深圳XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、深圳市XX物業(yè)管理有限公司、XX深圳（集團(tuán)）公司北京公司、珠海中國西南資源聯(lián)合開發(fā)有限公司、香港嘉信有限公司、長沙XX湘雅生殖與遺傳?？漆t(yī)院等。XX物業(yè)總部位于深圳市福田區(qū)深南中路市委對面標(biāo)志性建筑物——XX大廈城市廣場。XX物業(yè)憑借強(qiáng)大的實(shí)力、卓越的管理水平，在社會上樹立了品牌物業(yè)管理企業(yè)形象。XX物業(yè)擁有種類齊全的各類專業(yè)人才四百余人，其中經(jīng)理級以上管理人員均是本科以上學(xué)歷。第二節(jié) 管理優(yōu)勢一、國內(nèi)第一家一次性通過ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三個國際管理體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)XX物業(yè)自成立以來，以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，建立了科學(xué)、規(guī)范的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全健康管理體系標(biāo)準(zhǔn)，編寫了一套系統(tǒng)的管理手冊、55個程序文件、56個作業(yè)指引及180個日常質(zhì)量記錄表格，將優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)帶給我們的客戶。XX物業(yè)依照質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康三個管理體系的要求，嚴(yán)格按照操作規(guī)程運(yùn)作，由公司副總牽頭成立的質(zhì)量檢查組，堅(jiān)持每個月對各部門、各管理處的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，并且每半年進(jìn)行一次內(nèi)部管理評審，每年認(rèn)證機(jī)構(gòu)對公司認(rèn)證范圍進(jìn)行全面外部審核，確保建立體系的適宜性、充分性和有效性，公司建立的三位一體的管理體系經(jīng)過三年的良好運(yùn)行，期間經(jīng)過不斷的修改和完善，以保證體系的科學(xué)性持續(xù)改進(jìn)。XX大廈城市廣場整座工程項(xiàng)目由星光廣場、XX城市廣場和XX大廈三部分組成，建筑面積逾15萬平方米，其中XX大廈寫字樓高100米，23層，內(nèi)含營業(yè)大廳、商務(wù)會所、主席宴會廳、地下車庫等，并配有智能化的管理、通信系統(tǒng)。在XX物業(yè)的精心管理服務(wù)下，XX大廈城市廣場各項(xiàng)配套越來越完善，環(huán)境越來越優(yōu)美，成為集辦公、觀光、購物、休閑于一體的標(biāo)志性建筑，并于二○○三年八月取得“二○○三年度市級物業(yè)管理示范項(xiàng)目”第一名稱號，十月份被評為福田區(qū)安全文明小區(qū)，計(jì)劃二○○四年參加廣東省物業(yè)管理示范項(xiàng)目評選，二○○五年參加全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目評選。三、具有管理高檔百貨商場的成熟方法XX城市廣場的主力商店有西武百貨、吉之島百貨、新南國影城等商業(yè)機(jī)構(gòu)，這些主力商戶對運(yùn)作期間日常的清潔綠化、安全保衛(wèi)、工程維修等物業(yè)管理方面要求都非常嚴(yán)格，XX物業(yè)憑借過硬、規(guī)范化的內(nèi)部管理和細(xì)致的服務(wù)質(zhì)量、先進(jìn)的物業(yè)管理模式贏得了眾多商家的認(rèn)同，因此也總結(jié)了一套成熟的高檔商場管理方法，實(shí)現(xiàn)了XX物業(yè)人性化、國際化、高度安全化的管理服務(wù)理念。XX物業(yè)通過采取培訓(xùn)考核、客戶滿意度評比、月考核與月浮動工資、年終評比（末位淘汰）與年終獎金、聘用、降職等一系列行之有效的激勵機(jī)制與競爭機(jī)制，在敬業(yè)精神、專業(yè)技能和工作效率三個方面，加強(qiáng)和改進(jìn)各級員工的職業(yè)行為，從而提高員工的綜合素質(zhì)。目前已獲得了區(qū)級、市級、省級和國家級各種榮譽(yù)稱號達(dá)三十五項(xiàng)，其中“海濱花園”是目前鹽田區(qū)唯一一家獲得“國優(yōu)”榮譽(yù)稱號的大廈。第一節(jié) 管理理念針對REEL百貨物業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合XX物業(yè)管理優(yōu)勢形成REEL百貨物業(yè)管理獨(dú)特的管理理念。二、管理理念二：實(shí)行“五星級酒店”式物業(yè)管理“五星級酒店”是國家旅游局對國內(nèi)旅游酒店星級評定的最高級別。通過清潔衛(wèi)生的評定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施評定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)評定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的評定標(biāo)準(zhǔn)、賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)五個方面，經(jīng)過評審鑒定確定星級等級。酒店管理和物業(yè)管理二者之間，在服務(wù)管理內(nèi)容、企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)上極為相似。三、管理理念三：現(xiàn)代 創(chuàng)新 便捷 環(huán)?，F(xiàn)代：展示現(xiàn)代化、國際化的REEL百貨形象。便捷：為REEL百貨顧客提供便利、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四、管理理念四：制度是根本 管理是關(guān)鍵REEL百貨物業(yè)管理處在籌備期間就嚴(yán)格按照公司的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系要求開展各項(xiàng)工作，建立REEL百貨的各項(xiàng)資料檔案、員工培訓(xùn)檔案；XX物業(yè)管理部會對籌備處包括主任、管理員、員工在內(nèi)的所有工作人員進(jìn)行三級培訓(xùn)，在上崗前就培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識、誠信觀念、法制觀念和敬業(yè)精神，增強(qiáng)員工對現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)觀念的認(rèn)識，使之從被動性勞動轉(zhuǎn)為主動性勞動；定期檢查安全、清潔、質(zhì)量、員工紀(jì)律，對違反《員工守則》、《文明服務(wù)守則》、《安全員守則》、《維修人員操作規(guī)程》等條例按章處罰，并以每個月為期，對員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果直接與月浮動工資掛勾，年底實(shí)行末位淘汰制，對優(yōu)秀員工給予獎勵，做到獎罰分明。第二節(jié) 物業(yè)管理定位REEL百貨作為一種新穎的時尚生活百貨，對物業(yè)管理服務(wù)要求期望值較高，對環(huán)境、安全、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶群體亦有所不同，與其相配套的物業(yè)管理應(yīng)定位為：“五星級酒店”式物業(yè)管理服務(wù)。XX物業(yè)在實(shí)施REEL百貨物業(yè)管理中，在五星級酒店的五個評定標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，結(jié)合XX物業(yè)所實(shí)施的ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999（質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康）三個國際管理體系標(biāo)準(zhǔn)，增加環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)安全健康標(biāo)準(zhǔn)，并補(bǔ)充CIS內(nèi)容。二、維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)對REEL百貨設(shè)備設(shè)施管理實(shí)行24小時值班，顧客有問題隨叫隨到，5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，協(xié)助華潤物業(yè)搞好公共設(shè)施及電梯、中央空調(diào)、給排水、變配發(fā)電、智能化、消防系統(tǒng)等設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通過全面、系統(tǒng)、規(guī)范的管理制度及人性化的管理理念，為REEL百貨提供高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)。六、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)遵照ISO14001：1996環(huán)保管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制訂REEL百貨環(huán)境保護(hù)管理規(guī)章制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分類處理方法；加強(qiáng)污染防治，使用無污染清潔劑，減少以至消除污染廢棄物極其產(chǎn)生的污染；有效利用資源，節(jié)約用水、用電，重復(fù)使用、回收可再利用資源。旨在塑造REEL百貨清潔、環(huán)保的購物形象。做到治安案件發(fā)生率為0、火災(zāi)發(fā)生率為0、重大環(huán)境安全事故發(fā)生率0、個人防護(hù)用具配置率100%。第三節(jié) 物業(yè)管理整體設(shè)想一、與XX城市廣場形成互動效應(yīng)利用周末、節(jié)假日等黃金商業(yè)機(jī)會，在XX城市廣場舉辦一系列的商業(yè)活動時，有針對性的將REEL百貨同臺推廣，形成資源共享，達(dá)到雙贏目的。另外，智能化產(chǎn)品、技術(shù)、軟件的發(fā)展、更新非常之快，為體現(xiàn)REEL百貨的優(yōu)勢，智能化的技術(shù)、軟件應(yīng)隨高端更新。使REEL百貨轄區(qū)內(nèi)得到全天候、全方位、無盲區(qū)的監(jiān)控。在充分考慮到治安、盜竊、火災(zāi)、市電停電、管網(wǎng)漏水等等突發(fā)事件基礎(chǔ)上，在公安派出所的指導(dǎo)下，制定突發(fā)事件處理預(yù)案，并定期演練。走“專業(yè)化”道路，請專業(yè)隊(duì)伍管理，既可使電梯、中央空調(diào)、變配電、給排水等機(jī)電設(shè)備、設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)能力提高，又可降低管理成本。做到重要、關(guān)鍵設(shè)備故障率為零，其它設(shè)備故障率趨于零，嚴(yán)禁設(shè)備帶病運(yùn)行。五、注重環(huán)境塑造環(huán)境不僅包括整潔的衛(wèi)生，優(yōu)美的綠化，更應(yīng)“以人為本”，增加人文關(guān)懷及環(huán)保理念。（二）垃圾分類處理按照ISO14001：1996環(huán)境管理體系，設(shè)置可回收垃圾、一般垃圾、有害垃圾三類垃圾箱，并配置明顯標(biāo)識。第三章管理方式實(shí)行REEL百貨物業(yè)管理處、XX物業(yè)、深圳芮歐時尚生活百貨公司有機(jī)結(jié)合的共管模式，REEL百貨物業(yè)管理處目標(biāo)責(zé)任制及客戶服務(wù)中心總調(diào)度的管理方式；推行ISO9000：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999（質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康）三個國際管理體系標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)施目標(biāo)管理責(zé)任制，激勵機(jī)制及監(jiān)督機(jī)制等各項(xiàng)機(jī)制；確保REEL百貨物業(yè)管理工作全面、有序地運(yùn)轉(zhuǎn)。共管方式監(jiān)督機(jī)構(gòu)深圳芮歐時尚生活百貨公司責(zé)任機(jī)構(gòu)深圳市中信物業(yè)管理有限公司執(zhí)行機(jī)構(gòu)REEL百貨物業(yè)管理處監(jiān)督機(jī)構(gòu)——深圳芮歐時尚生活百貨公司對REEL百貨物業(yè)管理處的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。（2）可通過會議或其它形式，評審REEL百貨物業(yè)管理狀況、交流意見。（4）對管理中的重大事項(xiàng)進(jìn)行審議。執(zhí)行機(jī)構(gòu)——REEL百貨物業(yè)管理處是REEL百貨廈物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對深圳芮歐時尚生活百貨公司和XX物業(yè)負(fù)責(zé)，確保REEL百貨物業(yè)管理的各項(xiàng)工作達(dá)到既定目標(biāo)。具體工作流程見下圖。四、物業(yè)管理運(yùn)作程序修定管理方案前期介入組建機(jī)構(gòu)交接驗(yàn)收正式入駐通過對REEL百貨建筑、設(shè)備設(shè)施及周邊環(huán)境全面深入的調(diào)查研究，擬定初步的管理方案。熟悉設(shè)備、設(shè)施調(diào)試、操作、養(yǎng)護(hù)，實(shí)現(xiàn)順利接管。按照REEL百貨各建筑使用功能及物業(yè)管理的要求，修改已初步擬定的管理方案，使其成為切合現(xiàn)場實(shí)際管理的方案。設(shè)立REEL百貨物業(yè)管理處，在深圳芮歐時尚生活百貨公司和中信物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)下，對REEL百貨進(jìn)行全方位的物業(yè)管理。交接驗(yàn)收工作完成后，中信物業(yè)正式進(jìn)駐REEL百貨，實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理?，F(xiàn)場調(diào)查日常運(yùn)作第四章人員配備、培訓(xùn)與管理制度是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵；以人為本是XX物業(yè)的重要管理理念；REEL百貨物業(yè)管理人員的配置將充分體現(xiàn)技術(shù)密集型，將使用高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才；根據(jù)崗位需要，采用各種形式有針對性地對物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)；采用科學(xué)、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人盡其才，各盡其能，充分調(diào)動員工的工作積極性；為REEL百貨實(shí)施高水平的物業(yè)管理提供保障。這是一種直線職能制的組織形式，管理處各級編制力求精簡，職責(zé)明確，服務(wù)性功能齊備，能夠充分發(fā)揮各級員工潛能，同時又注重內(nèi)、外關(guān)系的協(xié)調(diào)。 在具體運(yùn)作中，管理處主任是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項(xiàng)工作指令一經(jīng)下達(dá)，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運(yùn)作，操作過程中的信息，通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，以供指揮機(jī)構(gòu)做出評審、判斷和總結(jié)，在整個操作過程中，執(zhí)行機(jī)構(gòu)還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，加以糾正，做到有部署、有記錄、有檢查和有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。做到每件事都要程序化，從根本上保證公司的服務(wù)管理質(zhì)量。（二）巡視檢查制，即各班組、崗位負(fù)責(zé)人以定期和不定期相結(jié)合的方式進(jìn)行巡視檢查，在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄，重大問題及時報(bào)告上級，并對處理結(jié)果跟蹤落實(shí)。（四）公開監(jiān)督制，即公開管理處的投訴電話，要求工作人員佩帶工作證上崗，按照不同的崗位穿著不同的工作服，隨時接受顧客的檢查與監(jiān)督。通過采取這些有效措施，管理處實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，使內(nèi)部管理機(jī)制得以不斷完善。以上所有人員都經(jīng)過我司專業(yè)培訓(xùn)合格后方可上崗，其中安全員、清潔工也需經(jīng)過深圳芮歐時尚生活百貨公司培訓(xùn)合格后方可上崗。本科以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱，熟悉物業(yè)管理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，熟悉ISO900ISO1400OHSAS18001管理體系，有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，公正廉明。大專以上學(xué)歷，熟悉物業(yè)管理，有行政管理工作經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理上崗證，有一定的協(xié)調(diào)能力，有敬業(yè)精神。大專學(xué)歷，懂物業(yè)管理，有文員工作經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理上崗證。大專以上學(xué)歷，園林綠化專業(yè)，熟悉物業(yè)管理、有清潔、綠化管理經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理上崗證。初中以上文化程度，年齡20~35歲，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，身體健康，有敬業(yè)精神。大專學(xué)歷或中級技術(shù)職稱，熟悉物業(yè)管理，有設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，有專業(yè)證書。高中以上文化程度，有中級電工上崗證，熟悉物業(yè)管理機(jī)電設(shè)備、消防維修、保養(yǎng)，身體健康，有敬業(yè)精神。大專以上文化程度，有安全管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理，有物業(yè)管理上崗證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，公正廉明。高中以上文化程度，男保安退伍軍人（黨員優(yōu)先），相貌英俊，年齡19~25歲，；女保安五官端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，身體健康，有敬業(yè)精神。通過培訓(xùn)，公司儲備了一批知識結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營管理能力強(qiáng)的職業(yè)經(jīng)理層人員；專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，操作能力強(qiáng)的中層管理人員；工作技能扎實(shí)，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。一、培訓(xùn)計(jì)劃 （一）第一階段：接管前人員培訓(xùn) 為使管理處全體人員在接管REEL百貨后能迅速適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)入工作狀態(tài)，開展各項(xiàng)工作，接管前XX物業(yè)將集中組織強(qiáng)化培訓(xùn)，具體計(jì)劃如下：接管前員工強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象授課人1REEL百貨管理目標(biāo)及模式全體人員2REEL百貨管理規(guī)章制度全體人員3REEL百貨房屋驗(yàn)收移交程序管理及維修人員4REEL百貨治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序保安人員5REEL百貨清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序保潔人員6REEL百貨代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序維修及家政服務(wù)人員7工作技巧及服務(wù)語言規(guī)范全體人員8消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)程序全體人員序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象授課人9人際溝通技巧全體人員10急救常識全體人員11REEL百貨貫徹落實(shí)《條例》實(shí)施辦法管理及維修人員 （二）第二階段：接管后人員培訓(xùn) 正式接管后，伴隨著客戶進(jìn)入數(shù)量的日漸增多，一系列管理服務(wù)問題將會陸續(xù)出