【正文】 = 100% 合格維修次數(shù) 文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁 碼： 3/3 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 注：年度內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、刑事案件及交通事故總數(shù)指計(jì)算年度內(nèi)在轄區(qū)發(fā)生并經(jīng)消防、公安、交通主管機(jī)關(guān)備案確認(rèn)的火災(zāi)、刑事案件及交通事故的數(shù)量總和，以《火災(zāi)、刑事案件及交通事故年度統(tǒng)計(jì)表》為準(zhǔn)。 清掃、保潔率：清潔工人對(duì)劃分的責(zé)任區(qū)域按規(guī)定的清掃頻率，實(shí)施了清掃和保潔，清潔主管（或檢查人員）檢查未發(fā)現(xiàn)垃圾，則清掃、保潔率為 100%。 顧客滿意率 = 注：每份顧客意見調(diào)查表滿意數(shù)指每份收回的顧客意見調(diào)查表中顧客認(rèn)可的滿意或基本滿意項(xiàng)目數(shù)之和。 其 它術(shù)語均可查閱 GB/T19000— 2021idtISO9001： 2021基礎(chǔ)和術(shù)語。 a) 公司質(zhì)量管理體系所需的過程包括質(zhì)量 管理體系管理職責(zé)、 資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視和測(cè)量等過程。并對(duì)其過 程進(jìn)行策劃，形成了具體的質(zhì)量管理體系一、二、三級(jí)文件。 d) 能確保提供質(zhì)量管理體系過程和所需的資源和信息，以支持這 些過程的運(yùn)作和對(duì)這些過程的監(jiān)視。 f) 能確保實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)這些過程所策劃的結(jié)果和這些過程的持續(xù) 改進(jìn)。 上述外包過程的控制按《供方的選擇控制程序》予以控制。 4. 2. 2 質(zhì)量手冊(cè) 本質(zhì)量手冊(cè)的主要內(nèi)容包括 : a) 公司質(zhì)量管理體系的范圍，包括合理的刪減（見 ）。 c) 對(duì)質(zhì)量管理體系過程的相互作用的表述。 其制訂、批準(zhǔn)、標(biāo)識(shí)、分發(fā)、使用、更改、換版、保存按《文件和資料控制程序》作業(yè)。 4. 2 .4 質(zhì)量記錄的控制按《質(zhì)量記錄控制程序》予以控制。 文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁 碼： 1/11 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 管理職責(zé) 管理承諾 a) 公司最高管理層采用各種方式，對(duì)公司員工進(jìn)行宣導(dǎo)、傳達(dá)滿足客戶和法律、法規(guī)要求 的重要性。 c) 按《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定進(jìn)行內(nèi)審，每年至少舉行一次由總經(jīng)理主持的管理評(píng)審。 文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁 碼： 2/11 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 以客戶為中心 a) 公司最高管理層以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目標(biāo)，引導(dǎo)公司全體人員在此目 標(biāo)下開展工作。 c) 按 7. 2 要求，將客戶的要求具體到我們?yōu)槠涮峁┓?wù)中去。 文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁 碼： 3/11 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 質(zhì)量方針 5. 3. 1 公司的質(zhì)量方 針是：科學(xué)規(guī)范的管理、竭誠(chéng)高效的服務(wù)，營(yíng)造安全、舒適、文明的生活和工作環(huán)境。 b) 以創(chuàng)造良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益為管理原則。 d) 實(shí)行“先培訓(xùn)后上崗”，使每一個(gè)員工對(duì)公司質(zhì)量方針和崗位工作質(zhì)量要求以及顧客的需求有足夠的了解，明白自己的工作對(duì)公 司整體質(zhì)量將產(chǎn)生影響，確保公司的信譽(yù)和使顧客滿意。 f) 確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，并能不斷改進(jìn)。所有評(píng)審應(yīng)記錄并保存評(píng)審記錄。 5. 4. 2 質(zhì)量管理體系策劃 a) 管理者代表應(yīng)組織策劃達(dá)到目標(biāo)所需的質(zhì)量管理體系。 文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁 碼： 5/11 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 b) 這種策劃應(yīng)包括： （ 1）質(zhì)量管理體系所需過程，允許的剪裁及其說明： （ 2）質(zhì)量管理體系所需資源； （ 3）質(zhì)量管理體系所需的 持續(xù)改進(jìn)。 文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁 碼： 6/11 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 職責(zé)、權(quán)限和溝通 5. 5. 1 職責(zé)和權(quán)限 a) 總經(jīng)理 （ 1） 制定公司經(jīng)營(yíng)策略和方針，批準(zhǔn)發(fā)布公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； （ 2）任命管理者代表； （ 3）確 定公司組織機(jī)構(gòu)，界定機(jī)構(gòu)職責(zé)； （ 4）批準(zhǔn)公司《質(zhì)量手冊(cè)》； （ 5）主持對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目合同或標(biāo)書的評(píng)審； （ 6）主持管理評(píng)審，確定改進(jìn)的總體目標(biāo)； （ 7）作為公司最高質(zhì)量責(zé)任人，對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量負(fù)最終責(zé)任。 （ 3）主持內(nèi)部質(zhì)量審核； （ 4）負(fù)責(zé)處理重大的質(zhì)量事故； （ 5）外部相關(guān)機(jī)構(gòu)的溝通和聯(lián)絡(luò)； （ 6）定期檢查各管理處的顧客滿 意度調(diào)查情況。 d） 財(cái)務(wù)部 （ 1）全面負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)管理和統(tǒng)計(jì)工作； （ 2）根據(jù)有關(guān)政策法規(guī)核定物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； （ 3）負(fù)責(zé)編制公司財(cái)務(wù)計(jì)劃，做好預(yù)、決算工作，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運(yùn)作，廣開財(cái)源，增收節(jié)支； （ 4）對(duì)公司收費(fèi)網(wǎng)絡(luò)程序監(jiān)管和控制； （ 5）負(fù)責(zé)各管理處收支審核及收支項(xiàng)目的公布； （ 6）參與公司競(jìng)投標(biāo)方案的編制和執(zhí)行合同評(píng)審； （ 7）定期進(jìn)行盤點(diǎn)，對(duì)庫房物品按規(guī)定嚴(yán)格管理。 f） ISO9000 辦公室 （ 1）負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和保持工作； （ 2）負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的控制； （ 3）及時(shí)向管理者代表報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn) 行情況； （ 4）負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的管理； （ 5）負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施和跟進(jìn)； （ 6）負(fù)責(zé)物業(yè)管理質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析工作； g) 中心倉庫 （ 1）負(fù)責(zé)公司各部門、各管理處申購物品計(jì)劃的審核、報(bào)批、采購工作； （ 2） 對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，確定定點(diǎn)供應(yīng)商，確保所采購物品的價(jià)格合理、質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)及時(shí)。 h) 各管理處 文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁 碼： 9/11 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 （ 1）貫徹執(zhí)行物業(yè)管理公司的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令； （ 2）落實(shí)和完成本管理處物業(yè)管理各項(xiàng)工作指標(biāo)； （ 3）制定本管理處各項(xiàng)工作計(jì)劃并組織實(shí)施、檢查落實(shí)； （ 4）負(fù)責(zé)本管理處物業(yè)入伙管理、裝修管理、日常物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施和檢驗(yàn)工作； （ 5）嚴(yán)格控制日常管理費(fèi)用支出，按規(guī)定收取各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用； （ 6）對(duì)員工的招聘和解聘有建議權(quán)； （ 7）負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和考核； （ 8）保持與居委會(huì)、派出所等相關(guān)部門的良好關(guān)系，配合有關(guān)部門抓好本轄區(qū)的治安防范和計(jì)劃生育等方面的工作； （ 9）做好業(yè)主與開發(fā)商、施工單位溝通的橋梁，作好驗(yàn)收和質(zhì)量反饋信息。 文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁 碼： 10/11 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 5. 6 管理評(píng)審 5. 6. 1 總則 公司最高管理層每年至少對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行一次評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。并對(duì)管理評(píng)審形成記錄。 b) 管理者代表負(fù)責(zé)準(zhǔn)備評(píng)審輸入和整理評(píng)審結(jié)果并形成評(píng)審報(bào)告及必要措施跟蹤的安排。 5. 6. 3 評(píng)審的輸入 管理評(píng)審的輸入包括： a) 審核結(jié)果（包括外審及內(nèi)審）。 c) 過程業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性。 e) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施及改善結(jié)果。 文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁 碼： 11/11 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 g) 改進(jìn)的建議 5. 6. 4 評(píng)審 輸出為 a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)。 c) 資源需求。 對(duì)管理評(píng)審輸出的實(shí)施，各部門應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，內(nèi)審組應(yīng)跟蹤驗(yàn)證。 文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁 碼： 2/4 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 6. 2 人力資源 6. 2. 1 總則 用人原則為任人為賢，唯才是舉，人盡其才，量才使用。 6. 2. 2 能力、培訓(xùn)和意識(shí) 公司對(duì)此編制了《員工培訓(xùn)控制程序》并依此執(zhí)行。 b) 公司行政人事部評(píng)估每個(gè)崗位對(duì)能力的需求。 d) 對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)以滿足崗位能力需求的措施應(yīng)有記錄。 f) 建立人事檔案，包括教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面的記錄。 6. 3. 2 相關(guān)文件 ZZOP09 《設(shè)施設(shè)備控制程序》 文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁 碼： 4/4 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 工作環(huán)境 根據(jù)服務(wù)作業(yè) 的具體要求，公司規(guī)定并實(shí)施工作環(huán)境中必要的人性和生理因素，確保員工的職業(yè)安全、健康和心情愉快，包括： a. 健康和安全條件； b. 作業(yè)方法； c. 工作態(tài)度； d. 周圍工作環(huán)境。 a）對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)有明確的質(zhì)量目標(biāo)和具體要求； b）公司對(duì)物業(yè)管理各過程制定了控制程序文件、工作規(guī)程、崗位職責(zé)，并配備了相關(guān)的物業(yè)管理專業(yè)人員，實(shí)行對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程監(jiān)控。 7. 1. 2 相關(guān)文件： ZZOP04 《物業(yè)管理方案的編制程序》 文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁 碼： 2/11 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 與客戶有關(guān)的過程 7. 2. 1 總則 公司應(yīng)確定：客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定的要求；客戶雖未明示，但規(guī)定的用途或已知的期望用途所必需的要求；與物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)要求；組織附加要求。 7. 2. 2 與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求的確定 公司對(duì)客戶的要求需滿足： a）客戶規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求或合約上規(guī)定的條款。 c）與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求以及其他確定的任何 附加要求。確保物業(yè)管理服務(wù)的要求都已明確，不一致的要求已得到解決，并且公司具有滿足所有要求的能力。如合同有《標(biāo)準(zhǔn)合同文本》（通用范本），只需對(duì)標(biāo)準(zhǔn)合同文本進(jìn)行評(píng)審，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 d）所有評(píng)審及評(píng)審引起的措施的記錄由行政人事部負(fù)責(zé)保存。 7. 2. 4 與客戶的溝通 a）各管理處綜合管理部、工程部、保安部、清潔部在所有合同評(píng)審、服務(wù)提供過程中，作好與客戶的溝通工作，主動(dòng) 與客戶聯(lián)絡(luò)，在充分了解客戶要求的情況下開展工作。 b）各管理處綜合管理部負(fù)責(zé)客戶的投訴統(tǒng)一處理和客戶意見的調(diào)查，對(duì)以上工作，在《顧客滿意度評(píng)估控制程序》已明確規(guī)定。 c）公司應(yīng)確定與客戶溝通的內(nèi)容，包括：服務(wù)質(zhì)量，問詢，合同的處理及其修改，客戶反饋及客戶抱怨，并實(shí)施與客戶溝通的有效安排。 文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁 碼： 5/11 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 采購 采購過程 公司為確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求，制訂了《供方的選擇控制程序》、《設(shè)施設(shè)備控制程序》對(duì)供方提供的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤。 7. 4. 2 采購信息 擬采購產(chǎn)品時(shí)應(yīng)收集采購信息，確保所規(guī)定的采購要求是充分的與適宜的。 7. 4. 3 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 a）中心倉庫對(duì)所采購的物品在入庫前組織相關(guān)部門參照物品合格證明書、性能說明書和有關(guān)產(chǎn)品的性能進(jìn)行必要的檢驗(yàn)，以驗(yàn)證其是否滿足規(guī)定的要求。 7. 4. 4 相關(guān)文件 文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) 頁 碼： 6/11 文件編號(hào)： ZZQM01 版號(hào) /修改狀態(tài)： A/1 a） ZZOP10