【正文】 溫馨而周到的服務(wù)。針對(duì)富田太陽城的特點(diǎn)，在護(hù)管員定崗方面，根據(jù)小區(qū)規(guī)劃的特點(diǎn)，按照內(nèi)外相分離的基本原則，因地設(shè)崗，因區(qū)設(shè)崗，嚴(yán)格控制人流走向，重點(diǎn)加強(qiáng)居住區(qū)域安全力量，使業(yè)主安心、放心。國基物業(yè)有專業(yè)的機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)隊(duì)伍，形成一套獨(dú)特的機(jī)電設(shè)備管理模式。l 管理者需對(duì)高檔多層住宅小區(qū)整體運(yùn)作具有經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)富田太陽城作為鄭州市首席小康生活住宅區(qū)，凝聚了河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司無窮的心血和汗水，鄭州人民對(duì)其給予厚望，這就要求物業(yè)管理企業(yè)必須具備管理高檔住宅小區(qū)的豐富經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)。河南國基物業(yè)管理有限公司是河南國基集團(tuán)的全資子公司，現(xiàn)為國家二級(jí)資質(zhì)。l 富田太陽城總建筑面積18萬平方米，24棟多層住宅，小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)配套設(shè)備設(shè)施齊全，綠化景觀廣場(chǎng)，高級(jí)會(huì)所等應(yīng)有盡有，處處體現(xiàn)了“以人為本”的居住理念，塑造了鄭州市小康居住生活的新典范。u 細(xì)化服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)“溫馨生活　顛峰體驗(yàn)”。168。168。 所管理服務(wù)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)（獲獎(jiǎng)）率100%，先后有多個(gè)項(xiàng)目榮獲國家、省、市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)，公司也先后被評(píng)為“鄭州市房地產(chǎn)行業(yè)青年文明號(hào)”和“鄭州市青年文明號(hào)”，2004年度更是成功入選“河南省物業(yè)管理十大誠信維權(quán)企業(yè)”。 管理服務(wù)項(xiàng)目涵蓋了住宅、高檔別墅區(qū)、寫字（辦公）樓、高校后勤、商業(yè)地產(chǎn)等物業(yè)類型，融全程托管、顧問輸出于一體，并正以每年50萬平方的速度拓展著自己的管理服務(wù)領(lǐng)域。 國基物業(yè)成立于2001年8月，注冊(cè)資金300萬元，管理面積逾百萬平方米，現(xiàn)為國家二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，鄭州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位。178。178。178。 質(zhì)量方針：為業(yè)主創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶持續(xù)滿意。 發(fā)展目標(biāo)：以“生態(tài)型發(fā)展體系”為依托，打造中原物業(yè)第一品牌。四、我們的榮譽(yù)2001年度 嘉和園小區(qū) 鄭州市優(yōu)秀住宅示范小區(qū)2002年度 家和萬世花園 金水區(qū)綠化達(dá)標(biāo)先進(jìn)單位 鄭州市綠化達(dá)標(biāo)先進(jìn)單位 鄭州市優(yōu)秀住宅示范小區(qū) 鄭州市首批旅游觀光小區(qū)河南省優(yōu)秀住宅小區(qū)國基物業(yè) 鄭州市房地產(chǎn)行業(yè)“青年文明號(hào)” 2003年度 嘉和園小區(qū) 金水區(qū)綠化達(dá)標(biāo)先進(jìn)單位 鄭州市綠化達(dá)標(biāo)先進(jìn)單位 金水區(qū)文明生活小區(qū)家和萬世花園 全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)國基物業(yè) 通過ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證鄭州市物業(yè)與房地產(chǎn)協(xié)會(huì)理事單位2004年度 錦繡江南 鄭州市優(yōu)秀住宅示范小區(qū) 京城花園 鄭州市優(yōu)秀住宅示范小區(qū) 國基物業(yè) 通過ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系認(rèn)證 河南省物業(yè)管理十大誠信企業(yè)第二章 富田太陽城概況及物業(yè)管理特點(diǎn)分析一、富田太陽城概況l 鄭州市“富田太陽城”位于鄭州市航海路與世紀(jì)迎賓大道交叉口，緊鄰880畝世紀(jì)游樂園、200畝航海廣場(chǎng)、多路公交車直通全市，新東南板塊龍頭地位；經(jīng)濟(jì)繁華、交通便利，地理位置極其優(yōu)越。 l 富田太陽城為河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)的多層和小高層混合型住宅小區(qū)，是鄭州市重點(diǎn)項(xiàng)目，省委、市委、市政府及其他相關(guān)部門對(duì)其給予厚望。公司以發(fā)展求生存，通過先進(jìn)的管理策劃，規(guī)范的操作實(shí)施，ISO9001和ISO14001國際環(huán)境質(zhì)量體系的導(dǎo)入、科學(xué)與系統(tǒng)的培訓(xùn)、有效的監(jiān)督、評(píng)估和調(diào)整等步驟，廣泛借鑒其他知名企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合自身的資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)施以關(guān)懷員工、關(guān)注顧客的需求，關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧，關(guān)注物業(yè)整體氛圍為特征的物業(yè)管理，形成具有鮮明特色的國基物業(yè)文化及其雄心勃勃的主體發(fā)展規(guī)劃。國基物業(yè)現(xiàn)管理多層住宅面積逾80萬平方米，高檔別墅逾10萬平方米，高層寫字樓10萬余平方。公司以ISO9001和ISO14001質(zhì)量管理體系中制定的各類設(shè)備程序管理文件及其作業(yè)指導(dǎo)書為標(biāo)準(zhǔn)，全面推行TPM（Total Productive Maintenance ）全面生產(chǎn)維修模式，變被動(dòng)維修為主動(dòng)保養(yǎng)，使我們的設(shè)備設(shè)施管理更規(guī)范化、程序化。l 采取分類管理，各有側(cè)重的管理模式富田太陽城物業(yè)管理既要為業(yè)主提供舒適、安靜、有序的居住環(huán)境，又要面對(duì)外來單位和個(gè)人。l 塑造良好的外在形象富田太陽城作為鄭州市的明星樓盤，承擔(dān)著引領(lǐng)小康生活標(biāo)準(zhǔn)區(qū)的重任，這就要求物業(yè)公司在作好各項(xiàng)基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化工作人員公務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)內(nèi)營造溫馨的生活環(huán)境，對(duì)外塑造良好的外在形象。216。 分區(qū)控制 確保物業(yè)服務(wù)文明安全 富田太陽城融多層、小高層、門面房，因此其人流量的復(fù)雜性和廣泛性，決定了富田太陽城安全工作的重要性。國基物業(yè)將全面導(dǎo)入“綠色服務(wù)模式”，以“TPM全面生產(chǎn)維修模式”為核心，制訂規(guī)范的設(shè)備維修保養(yǎng)程序，加強(qiáng)設(shè)備的日常保養(yǎng)，健全各項(xiàng)服務(wù)體系，導(dǎo)入獨(dú)具特色的國基創(chuàng)新服務(wù)新模式。216。第四章 物業(yè)管理服務(wù)承諾國基物業(yè)管理公司鄭重承諾，在富田太陽城基礎(chǔ)自然條件硬件完備的情況下，接管富田太陽城兩年內(nèi)使其成為河南省多層住宅小區(qū)物業(yè)管理的典范：178。178。2房屋零修、急修及時(shí)率99％以上維修人員24小時(shí)待命，接到維修通知立即組織維修，十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。6公共照明完好率96％落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)公共照明等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，并健全檔案記錄。做到投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。 創(chuàng)建國家示范小區(qū)我們承諾：在基礎(chǔ)條件完備的條件下，一年內(nèi)達(dá)到鄭州市示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，兩年內(nèi)達(dá)到河南示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。l 物業(yè)管理公司管理服務(wù)合同履行承諾如果國基物業(yè)管理公司中標(biāo)后，有關(guān)委托管理合同規(guī)定的內(nèi)容全部由富田太陽城管理處負(fù)責(zé)實(shí)施，管理處將嚴(yán)格履行合同中規(guī)定的有關(guān)乙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，具體承諾如下：l 根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及本合同的約定，制定物業(yè)管理制度。l 本合同終止時(shí)，管理處將向開發(fā)商移交全部管理用房及物業(yè)管理全部檔案資料。 傭金制的幾點(diǎn)說明1. 根據(jù)富田太陽城物業(yè)及周邊物業(yè)的整體情況，為便于和開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)，同時(shí)也為了確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，國基物業(yè)擬對(duì)富田太陽城的物業(yè)管理采用傭金制的合作模式。5. 工裝按兩年折舊，其中管理人員每人冬裝兩套，標(biāo)準(zhǔn)為600元/套，夏裝2套，標(biāo)準(zhǔn)為200元/套；維修人員冬裝2套，標(biāo)準(zhǔn)為200元/套，夏裝兩套，標(biāo)準(zhǔn)為140元/套；護(hù)管冬裝兩套，標(biāo)準(zhǔn)為300/套，夏裝兩套，標(biāo)準(zhǔn)為130元/套；保潔人員冬裝兩套，標(biāo)準(zhǔn)為160元/套，夏裝兩套，標(biāo)準(zhǔn)為80元/套。第七章 富田太陽城物業(yè)管理服務(wù)方案根據(jù)目前對(duì)富田太陽城項(xiàng)目的了解和分析，我們將按照分類、細(xì)化原則提出具體的物業(yè)管理服務(wù)方案。 主要工作內(nèi)容：制定管理處工作計(jì)劃，設(shè)立管理處組織機(jī)構(gòu)。分管客戶服務(wù)部和維修部，具體安排、指導(dǎo)和檢查相關(guān)工作。收入支出管理，財(cái)務(wù)報(bào)告。員工只有認(rèn)同了公司的理念，對(duì)公司才會(huì)有歸屬感，才會(huì)有更多的工作激情。河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司客戶投訴意見調(diào)查河南國基物業(yè)管理有限公司信息反饋監(jiān)督機(jī)構(gòu)富田太陽城管理處 ５． 工作流程國基物業(yè)管理公司在物業(yè)管理服務(wù)中擁有一套完善的、實(shí)踐多年非常成功的工作流程。l 設(shè)立24小時(shí)客戶投訴熱線，24小時(shí)接受投訴。l 建立與振興房地產(chǎn)開發(fā)公司定期座談的制度，虛心聽取開發(fā)商意見和建議。 小區(qū)運(yùn)作伊始，我們就將建立詳盡完善的物業(yè)檔案資料，為以后的管理打下良好的基礎(chǔ)。l 建立設(shè)備卡，除抄錄設(shè)備的原始技術(shù)資料外，每次維修保養(yǎng)的過程特別是原始技術(shù)資料中無法反映的零配件型號(hào)等均需記錄在卡，便于日后維修。同時(shí)按公司ISO9001和ISO14001質(zhì)量保證體系要求進(jìn)行管理，如《設(shè)備設(shè)施管理程序》、《供配電管理程序》、《給排水管理程序》、《消防管理程序》等程序文件，《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)手冊(cè)》、各類設(shè)備操作規(guī)程等作業(yè)指導(dǎo)書，使我們的設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范化、程序化。l 配備專業(yè)人員管理供配電設(shè)備，操作人員實(shí)行持證上崗，按規(guī)程操作。工作要點(diǎn)：l 加強(qiáng)巡檢工作，發(fā)現(xiàn)照明設(shè)施損壞及時(shí)修復(fù)。工作要點(diǎn)：l 定期檢查生活水泵、排水泵的運(yùn)行情況，檢查水池、水箱和各類管網(wǎng)是否有異常，防止跑冒滴漏。 消防系統(tǒng)工作內(nèi)容： 負(fù)責(zé)消防設(shè)備的巡檢、維護(hù)、維修，保持消防系統(tǒng)各設(shè)備的正常工作狀態(tài)，保證系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)正?？煽?，及時(shí)消除各種消防隱患。l 對(duì)不經(jīng)常啟動(dòng)的泵類設(shè)備，應(yīng)定期試運(yùn)行。 房屋及附屬設(shè)施的維護(hù)、修繕工作內(nèi)容：保持結(jié)構(gòu)不被任意改動(dòng)，外墻、門窗、地面、天花板完好和及時(shí)修復(fù)，確保小區(qū)各部位結(jié)構(gòu)安全，外觀完好。商業(yè)二次裝修按規(guī)定須報(bào)消防審批的，要及時(shí)辦理。l 室外雨水井、污水井要定期清理，防止污物沉積。第三節(jié) 公共秩序管理服務(wù)方案安全工作是重中之重。消防安全消除火災(zāi)隱患。作用：防止、消除安全及火災(zāi)隱患，巡查樓層安全狀態(tài)，保證無安全盲點(diǎn)，指揮交通疏導(dǎo)等。（通常由主管擔(dān)任）安全崗的日間和夜間設(shè)置 安全崗位設(shè)置根據(jù)日間和夜間不同的安全管理要點(diǎn)而確定，且明確責(zé)任區(qū)域，可保證無論在日間或是夜間，所有區(qū)域都可涉及而無盲點(diǎn)，覆蓋空間和時(shí)間。l 巡邏崗認(rèn)真巡視、檢查廣場(chǎng)內(nèi)各區(qū)域交通情況，嚴(yán)禁任何有礙公共秩序的活動(dòng)和行為。工作要點(diǎn)：l 要求車輛服從指揮，按標(biāo)記駛?cè)腭偝?，交?yàn)有關(guān)證件。l 指揮車輛按位泊車，保持交通順暢。工作要點(diǎn)：l 嚴(yán)密巡查，根據(jù)制定巡邏路線圖，并按規(guī)定路線和時(shí)間實(shí)行24小時(shí)巡邏守衛(wèi)制度。l 按要求做好日常安全管理工作記錄及交接班記錄。 消防管理工作內(nèi)容： 消防設(shè)備、設(shè)施管理，消防人員培訓(xùn)、管理，建立應(yīng)急處理程序，消防意識(shí)宣傳等。l 保證樓內(nèi)、樓外消防通道的暢通，各消防設(shè)施每周定期檢查，以確保完好無損。l 消防控制中心嚴(yán)密注視各樓層消防情況，一有情況，立即處理。l 經(jīng)支援人員趕至事件現(xiàn)場(chǎng)，如仍不能得以控制，機(jī)動(dòng)崗應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告作整體調(diào)度，通知其他備勤人員迅速支援。l 參與處理緊急事件的各安全管理人員在事件處理過程中要注意隨時(shí)保持與機(jī)動(dòng)崗聯(lián)系，以便機(jī)動(dòng)崗及時(shí)作出安排和決策。l 擦玻璃、燈飾電制開關(guān)等處時(shí)要注意安全，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。工作要點(diǎn)：l 嚴(yán)禁鎖住樓梯門，確保消防門的正常開啟。l 天臺(tái)定期打掃，雨天注意排水，雪天及時(shí)清理積雪，風(fēng)天檢查附屬設(shè)備設(shè)施的穩(wěn)固性。第五節(jié) 綠化服務(wù)方案 綠化服務(wù)人員配備：由2名綠化人員負(fù)責(zé)綠化工作。l 要保證綠化場(chǎng)地不留雜物、不缺水、不死苗、不被偷竊，花木生長茂盛。l 冬季來臨之前注意作好樹木防凍處理。墻面（室內(nèi)所有公共區(qū)域的墻面）：用衛(wèi)生紙擦拭80公分長，檢查衛(wèi)生紙無明顯污漬。室內(nèi)外排水溝：抽查20米，無煙頭、泥沙等垃圾物，無明顯臭味。垃圾桶、煙灰盅、欄桿：檢查35個(gè)垃圾桶或煙灰盅，無痰漬、污漬、灰塵，保潔明亮；抽查10米欄桿無灰塵、污漬、光亮；抽查23部電梯外門，用衛(wèi)生紙擦拭，明亮無明顯灰塵、污漬。1停車場(chǎng)：地面抽查30平方米，無垃圾；墻面與墻角無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；抽查排水溝20米內(nèi)無煙頭、泥沙、垃圾物。工作牌統(tǒng)一佩戴在外衣左上衣袋上方。頭發(fā)要整潔，不留長發(fā)。注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。帽子、腰帶、口杯、水桶等物均按指定的位置擺放，保持內(nèi)務(wù)的統(tǒng)一。每晚零時(shí)之前熄燈就寢。軍 訓(xùn) 立正：腳跟靠攏并齊，自然挺胸，兩臂自然下垂，兩眼平視前方。 向后轉(zhuǎn)：要求同向右（左）轉(zhuǎn)，向后轉(zhuǎn)180176。 注目禮：面向受禮者成立正姿勢(shì)，注視受禮者，并目迎目送。4．對(duì)講機(jī)使用應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定頻率正確操作，嚴(yán)禁保安員私自亂拆、亂擰、亂調(diào)其它頻率。6．警棍是護(hù)管員制服犯罪分子以及自衛(wèi)的武器，嚴(yán)禁用來當(dāng)作斗毆或威嚇?biāo)说墓ぞ?。?dāng)發(fā)現(xiàn)雙手提（拿）著重物的顧客進(jìn)出大門有困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供幫助。需要給郵局辦理簽收的郵件，應(yīng)參照《信件收發(fā)管理程序》處理，及時(shí)將郵件送給用戶簽收。當(dāng)業(yè)主、顧客有困難求助時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供熱情的幫助。發(fā)現(xiàn)問題立即處理，做好《值班記錄表》，并上報(bào)護(hù)管班長或管理處主任。協(xié)助管理處其他班組（部門）做好有關(guān)管理工作（參見相關(guān)程序文件）。噴灑農(nóng)藥等易傷皮膚工作時(shí)應(yīng)穿長袖衣服戴口罩等。使用禮貌用語。認(rèn)真參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。拔除綠地的雜草。裸露地、草皮死亡及時(shí)補(bǔ)植。臺(tái)風(fēng)季節(jié)對(duì)蕎灌木進(jìn)行加固，防止刮倒。做好喬、灌木病蟲防治工作。樹穴要美觀精致，大小、形狀與喬灌木地上部分相協(xié)調(diào)。如草坪過分干旱，土層的濕潤度則應(yīng)增至8cm，否則就難以解除旱象。正常情況下，無雨季節(jié)每周可澆水2～3次。 氮、磷、鉀三種化肥的施用比例，通常控制在５:４:３為宜。在其它時(shí)間，應(yīng)視其生長情況，適當(dāng)補(bǔ)充追肥。 將肥料用鐵楸倒入溝內(nèi)或穴內(nèi)。 施肥后要淋足水，第二天早晨要淋清水，俗稱“回水”，這有利肥料的分解吸收。 噴施后立即清洗噴霧器中剩余藥液，將藥物和用具回收庫房并清洗全身。 不可隨意提高或降低藥液的使用濃度。 在割草機(jī)不能操作的小塊