【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 說(shuō)明：河南振興房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司、市區(qū)政府主管部門(mén)、國(guó)基物業(yè)管理公司都是管理處工作的監(jiān)督者。管理處通過(guò)運(yùn)行ISO9000和ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系進(jìn)行自我約束；通過(guò)定期或不定期對(duì)員工工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查、考核，及員工隨時(shí)向上級(jí)反映問(wèn)題、意見(jiàn)和建議，達(dá)到進(jìn)一步的自我監(jiān)督、自我約束的目的。河南振興房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司客戶(hù)投訴意見(jiàn)調(diào)查河南國(guó)基物業(yè)管理有限公司信息反饋監(jiān)督機(jī)構(gòu)富田太陽(yáng)城管理處 ５． 工作流程國(guó)基物業(yè)管理公司在物業(yè)管理服務(wù)中擁有一套完善的、實(shí)踐多年非常成功的工作流程。其中有：章節(jié)編號(hào) 章節(jié)標(biāo)題 物業(yè)項(xiàng)目驗(yàn)收接管程序 物業(yè)裝修管理程序 物品采購(gòu)與管理控制程序 建筑物使用與維護(hù)管理程序 設(shè)備設(shè)施使用與維護(hù)管理程序 供電管理程序 弱電系統(tǒng)管理程序 給排水管理程序 護(hù)管服務(wù)管理程序 消防管理程序 緊急事件處理程序 保潔衛(wèi)生管理程序 綠化管理程序 車(chē)輛交通管理程序 報(bào)修服務(wù)管理程序 社區(qū)文化活動(dòng)管理程序 公共物業(yè)標(biāo)識(shí)管理程序 用戶(hù)溝通程序 用戶(hù)投訴處理程序 物業(yè)管理費(fèi)用收取程序 用戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查與分析程序 內(nèi)部審核程序 等等，具體內(nèi)容略。６．信息反饋（投訴處理）渠道及時(shí)間為了確保小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到和保持95%以上，管理處將設(shè)立多種信息反饋渠道，形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。l 在管理處建立客戶(hù)意見(jiàn)登記本，隨時(shí)搜集有關(guān)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理方面的意見(jiàn)。l 設(shè)立24小時(shí)客戶(hù)投訴熱線，24小時(shí)接受投訴。公告管理處郵箱地址、電話號(hào)碼及責(zé)任人姓名。l 每半年做一次對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)調(diào)查，廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查找問(wèn)題原因，提出改進(jìn)方案。對(duì)重要問(wèn)題給予正面回復(fù)。l 建立與振興房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司定期座談的制度，虛心聽(tīng)取開(kāi)發(fā)商意見(jiàn)和建議。l 定期向上級(jí)單位做工作請(qǐng)示、匯報(bào)，主動(dòng)接受工作監(jiān)督和指導(dǎo)。l 各種信息反饋處理時(shí)間：信息反饋類(lèi)型處理時(shí)間備 注一般的水電維修5~15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴接到投訴即時(shí)提出誠(chéng)懇的處理意見(jiàn)，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行回訪消防事故3分鐘之內(nèi)有關(guān)人員必須趕到現(xiàn)場(chǎng)其他各類(lèi)緊急事件接報(bào)后有關(guān)人員最遲不超過(guò)3分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)７． 物業(yè)資料管理物業(yè)資料是物業(yè)管理的重要資源。我們將本著“集中化，有序化，信息化，科學(xué)化”的管理原則，實(shí)行原始檔案和電腦檔案管理的雙軌制，建立檔案管理系統(tǒng)。 小區(qū)運(yùn)作伊始，我們就將建立詳盡完善的物業(yè)檔案資料，為以后的管理打下良好的基礎(chǔ)。以機(jī)電設(shè)備資料為例：（一） 原始基礎(chǔ)資料包括各設(shè)備設(shè)施的原始技術(shù)資料、技術(shù)參數(shù)，竣工圖紙，檢驗(yàn)合格證書(shū)和質(zhì)量保證書(shū)，單機(jī)試運(yùn)轉(zhuǎn)報(bào)告，系統(tǒng)加壓測(cè)試報(bào)告等。（二） 運(yùn)行管理資料l 對(duì)所有設(shè)備設(shè)施及機(jī)房、管井進(jìn)行編號(hào)掛牌，各類(lèi)管道、流向、閥門(mén)狀態(tài)等清楚標(biāo)示，各類(lèi)安全警示牌放置到位；劃分責(zé)任區(qū)，指定責(zé)任人，并記錄在案。l 按設(shè)備的具體情況制訂操作規(guī)程、機(jī)房管理規(guī)定，繪制各類(lèi)系統(tǒng)流程示意圖，放置在適當(dāng)位置，并復(fù)制存檔。l 建立設(shè)備卡，除抄錄設(shè)備的原始技術(shù)資料外，每次維修保養(yǎng)的過(guò)程特別是原始技術(shù)資料中無(wú)法反映的零配件型號(hào)等均需記錄在卡，便于日后維修。l 日常運(yùn)行資料：如運(yùn)行數(shù)據(jù)記錄表，設(shè)備巡查記錄，都應(yīng)忠實(shí)記錄并留存在檔。l 工程改造資料：在小區(qū)運(yùn)作中，不可避免的會(huì)發(fā)生各種工程改造，所有的技術(shù)資料、圖紙均需詳細(xì)編目留存，以備日后詢(xún)查。詳細(xì)檔案資料的分類(lèi)管理（見(jiàn)表一、表二） 表一 物業(yè)接管移交資料名 稱(chēng)資 料 內(nèi) 容工程建筑產(chǎn)權(quán)資料A：規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文B：建筑許可證、投資許可證、開(kāi)工許可證C：拆遷安置資料工程技術(shù)資料A：紅線圖、總平面圖B：地質(zhì)勘察報(bào)告、開(kāi)竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告C：工程合同、工程預(yù)決算D：工程設(shè)計(jì)變更、通知及技術(shù)核算單E：竣工圖：?jiǎn)误w建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖消防、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖F：房屋、消防竣工驗(yàn)收證明書(shū)G：鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū)H：新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū)I：供水、供電、消防、智能化等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)及技術(shù)資料J：綠化工程竣工圖K：其他技術(shù)資料 表二 管理檔案資料名 稱(chēng)資 料 內(nèi) 容物業(yè)資料房屋基本資料、分區(qū)資料事務(wù)資料A：事務(wù)值班表 B：事務(wù)交接記錄表C：日常事務(wù)巡視記錄 D：事務(wù)回訪登記表E：搬出（入）物品登記表維修資料A：日常維修記錄表 B：公共設(shè)施維修記錄表 C：大中修記錄表護(hù)管交通管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：查崗記錄C：物資搬運(yùn)放行記錄、D：車(chē)輛管理記錄 E：緊急事件處理記錄設(shè)備管理資料A：公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄B：各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修運(yùn)行記錄C：設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄 D：設(shè)備檢查記錄員工管理資料A：?jiǎn)T工個(gè)人資料、聘用表 B：?jiǎn)T工業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)罰記錄C：?jiǎn)T工培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄 D：?jiǎn)T工培訓(xùn)考核記錄F：重要崗位員工地址、電話等記錄客戶(hù)反饋資料A：客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄B：客戶(hù)投訴及處理記錄表行政文件資料A：主管人員值班及督察記錄 B：政府部門(mén)文件C：主管領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)文件及兄弟單位資料D：管理處規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件E：管理處榮譽(yù)一覽表F：管理處會(huì)議記錄第二節(jié) 小區(qū)設(shè)備設(shè)施的管理富田太陽(yáng)城設(shè)施設(shè)備管理是物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)和重點(diǎn)之一，我們將落實(shí)崗位責(zé)任制，使設(shè)備的維修保養(yǎng)責(zé)任到人，強(qiáng)化巡檢、運(yùn)行管理和預(yù)防性維修保養(yǎng)等。同時(shí)按公司ISO9001和ISO14001質(zhì)量保證體系要求進(jìn)行管理，如《設(shè)備設(shè)施管理程序》、《供配電管理程序》、《給排水管理程序》、《消防管理程序》等程序文件，《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)手冊(cè)》、各類(lèi)設(shè)備操作規(guī)程等作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，使我們的設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范化、程序化。本小區(qū)設(shè)施設(shè)備管理主要由管理處維修部承擔(dān)，公司提供人員、技術(shù)支持、不定期派有關(guān)專(zhuān)家前來(lái)指導(dǎo)，并選派5名技術(shù)骨干負(fù)責(zé)維修部的工作，嚴(yán)格控制好維修技術(shù)人員的選聘，加強(qiáng)培訓(xùn)，造就一支業(yè)務(wù)水平全面、責(zé)任心強(qiáng)、愛(ài)崗敬業(yè)的技術(shù)隊(duì)伍。 供配電設(shè)備工作內(nèi)容：維護(hù)供配電設(shè)備的良好工作狀態(tài)，確保小區(qū)電源供應(yīng)正常，為營(yíng)業(yè)以及居民用電提供可靠的電力保證。工作要點(diǎn)：l 根據(jù)《供用電協(xié)議》和用電負(fù)荷的季節(jié)性特點(diǎn)，合理調(diào)整變壓器的運(yùn)行方式，最大限度的發(fā)揮變壓器的利用率，保持電容補(bǔ)償柜良好的工作狀態(tài)，確保功率因數(shù)符合規(guī)定要求。l 配備專(zhuān)業(yè)人員管理供配電設(shè)備，操作人員實(shí)行持證上崗，按規(guī)程操作。嚴(yán)格控制停送電操作，設(shè)備的檢修應(yīng)避開(kāi)辦公和營(yíng)業(yè)時(shí)間。l 值班人員每班對(duì)配電室巡檢，加強(qiáng)預(yù)防性維修和年度保養(yǎng)，認(rèn)真填寫(xiě)巡檢和保養(yǎng)記錄。 公共照明、廣場(chǎng)照明、泛光照明工作內(nèi)容：保持公共通道、樓梯、廣場(chǎng)、泛光照明設(shè)施及燈具的完好和正常工作，在保證小區(qū)外觀形象和業(yè)主方便的前提下，盡量節(jié)約能源。工作要點(diǎn)：l 加強(qiáng)巡檢工作，發(fā)現(xiàn)照明設(shè)施損壞及時(shí)修復(fù)。l 根據(jù)季節(jié)變化及時(shí)調(diào)整照明送電時(shí)間，做好重大節(jié)日和接待時(shí)的燈光布置。l 在條件允許的情況下，選用節(jié)能燈具，安裝定時(shí)器和紅外感應(yīng)開(kāi)關(guān)，為業(yè)主節(jié)約能源。 給排水系統(tǒng)工作內(nèi)容：維護(hù)系統(tǒng)的良好運(yùn)行狀態(tài)，保證小區(qū)正常供水，確保二次供水達(dá)到國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)；保證小區(qū)排水系統(tǒng)暢通，避免暴雨、水患給小區(qū)正常的生活和營(yíng)業(yè)帶來(lái)不便。工作要點(diǎn)：l 定期檢查生活水泵、排水泵的運(yùn)行情況，檢查水池、水箱和各類(lèi)管網(wǎng)是否有異常，防止跑冒滴漏。l 加強(qiáng)日常保養(yǎng)工作，定期對(duì)泵類(lèi)進(jìn)行年度檢驗(yàn)，預(yù)防各種故障發(fā)生。l 水池、水箱的清洗要有取得健康證的工作人員進(jìn)行，并取得衛(wèi)生防疫部門(mén)頒發(fā)的檢驗(yàn)合格證。l 每次暴雨洪水到來(lái)之前，重點(diǎn)檢查排水泵的運(yùn)行情況，確保管路暢通。 消防系統(tǒng)工作內(nèi)容： 負(fù)責(zé)消防設(shè)備的巡檢、維護(hù)、維修，保持消防系統(tǒng)各設(shè)備的正常工作狀態(tài)，保證系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)正?？煽?，及時(shí)消除各種消防隱患。工作要點(diǎn)：l 對(duì)于住宅小區(qū)，消防是工作的重中之重，要保證系統(tǒng)安全可靠，必須加強(qiáng)對(duì)員工消防意識(shí)和小區(qū)消防設(shè)備性能知識(shí)的培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)消防知識(shí)的宣傳。l 24小時(shí)安全值班，密切監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行，認(rèn)真對(duì)待每一次報(bào)警和每一臺(tái)消防設(shè)備的動(dòng)作，增加巡檢力度和預(yù)防性維修保養(yǎng)。認(rèn)真查看打印記錄，分析相關(guān)數(shù)據(jù)資料是否正常。l 對(duì)不經(jīng)常啟動(dòng)的泵類(lèi)設(shè)備，應(yīng)定期試運(yùn)行。要保持管網(wǎng)壓力符合消防要求。l 加強(qiáng)供配電室氣體消防系統(tǒng)的檢查，氣瓶壓力是否正常，電磁閥動(dòng)作是否可靠等。l 定期進(jìn)行消防聯(lián)動(dòng)實(shí)驗(yàn)和消防演習(xí)，檢驗(yàn)系統(tǒng)是否正常，增強(qiáng)員工的應(yīng)急處理能力。 房屋及附屬設(shè)施的維護(hù)、修繕工作內(nèi)容：保持結(jié)構(gòu)不被任意改動(dòng)，外墻、門(mén)窗、地面、天花板完好和及時(shí)修復(fù)，確保小區(qū)各部位結(jié)構(gòu)安全，外觀完好。工作要點(diǎn)：l 對(duì)建筑物進(jìn)行日常巡查和全面檢查，包括地面、墻面、天花板、走廊、樓梯、天臺(tái)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)管理處，由管理處安排工程部負(fù)責(zé)修繕和養(yǎng)護(hù)。l 定期進(jìn)行基礎(chǔ)和整體觀測(cè)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)，組織有關(guān)專(zhuān)家會(huì)診，提出意見(jiàn)。l 加強(qiáng)裝修管理，嚴(yán)格按建設(shè)部《室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》進(jìn)行有效的控制，重點(diǎn)關(guān)注承重結(jié)構(gòu)、智能管線、消防設(shè)施等方面的安全和完整。商業(yè)二次裝修按規(guī)定須報(bào)消防審批的，要及時(shí)辦理。 附屬設(shè)施工作內(nèi)容： 保持小區(qū)附屬設(shè)施的完好、無(wú)損，確保小區(qū)附屬設(shè)施正常發(fā)揮作用。工作要點(diǎn)：l 定期對(duì)小區(qū)附屬設(shè)施進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。室外管網(wǎng)、消防接合器表面有無(wú)銹蝕，閥門(mén)是否滴水，廣場(chǎng)花木護(hù)欄、路面、臺(tái)階有無(wú)損傷。l 室外雨水井、污水井要定期清理，防止污物沉積。l 小區(qū)避雷針、避雷網(wǎng)要定期檢查，定期除銹刷漆，確保各部位連接牢固。定期測(cè)試系統(tǒng)的接地電阻，保證小于4歐姆以下，否則應(yīng)采取相應(yīng)措施。l 廣場(chǎng)車(chē)輛出入口等其他附屬設(shè)施，要加強(qiáng)日常檢查維護(hù)，保證裝置靈活可靠。第三節(jié) 公共秩序管理服務(wù)方案安全工作是重中之重。國(guó)基物業(yè)管理有限公司將在富田太陽(yáng)城的物業(yè)管理范圍內(nèi)維護(hù)公共秩序，協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好治安方案工作，為業(yè)主提供安全的工作、生活環(huán)境。富田太陽(yáng)城巡邏崗構(gòu)筑了其第一道安全防線，小區(qū)各入口、車(chē)場(chǎng)固定崗構(gòu)筑了小區(qū)的第二道安全防線，公共通道構(gòu)筑了小區(qū)第三道安全防線，巡樓護(hù)管員構(gòu)筑了小區(qū)第四道安全防線。巡查監(jiān)督防止罪案發(fā)生。消防安全消除火災(zāi)隱患。車(chē)輛管理維護(hù)交通秩序，確保車(chē)輛安全 安全崗的分類(lèi)和分時(shí)設(shè)置安全崗設(shè)置類(lèi)別l 固定崗：車(chē)輛出入口、小區(qū)出入口等。作用：區(qū)內(nèi)車(chē)輛、人流進(jìn)出管制，對(duì)安全重要部位進(jìn)行定崗防范。l 巡邏崗（不定點(diǎn)安全崗）：設(shè)車(chē)場(chǎng)流動(dòng)崗、樓內(nèi)巡查流動(dòng)崗等。作用：防止、消除安全及火災(zāi)隱患，巡查樓層安全狀態(tài)，保證無(wú)安全盲點(diǎn)，指揮交通疏導(dǎo)等。l 機(jī)動(dòng)崗：特殊設(shè)置的安全崗。作用：作為安全快速支援力量，應(yīng)付處理突發(fā)事件，檢查各崗位的狀況。屬于非常設(shè)安全崗。（通常由主管擔(dān)任）安全崗的日間和夜間設(shè)置 安全崗位設(shè)置根據(jù)日間和夜間不同的安全管理要點(diǎn)而確定，且明確責(zé)任區(qū)域，可保證無(wú)論在日間或是夜間，所有區(qū)域都可涉及而無(wú)盲點(diǎn)，覆蓋空間和時(shí)間。 公共區(qū)域管理工作內(nèi)容：公共秩序管理、消防管理，車(chē)輛進(jìn)出管理，物品進(jìn)出管理。工作要點(diǎn)：l 禮貌注視往來(lái)行人，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)向機(jī)動(dòng)崗報(bào)告；l 作好車(chē)輛進(jìn)出登記，嚴(yán)禁違規(guī)車(chē)輛進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)。l 有貨物進(jìn)出，必須查驗(yàn)，嚴(yán)格禁止可疑物品進(jìn)出。l 巡邏崗認(rèn)真巡視、檢查廣場(chǎng)內(nèi)各區(qū)域交通情況，嚴(yán)禁任何有礙公共秩序的活動(dòng)和行為。l 有大型活動(dòng)時(shí)，積極配合有關(guān)部門(mén)，按要求作好交通疏導(dǎo)、維護(hù)秩序等工作。l 發(fā)生盜搶案件要積極協(xié)助處理，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，快速報(bào)案，協(xié)助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。 交通車(chē)輛管理工作內(nèi)容：車(chē)輛出入登記管理，交通疏導(dǎo)管理，車(chē)位管理。工作要點(diǎn)：l 要求車(chē)輛服從指揮，按標(biāo)記駛?cè)腭偝?，交?yàn)有關(guān)證件。l 嚴(yán)禁車(chē)輛在場(chǎng)內(nèi)維修、加油、清洗，亂丟垃圾。l 注意提醒車(chē)主關(guān)好車(chē)門(mén)窗，貴重物品隨身攜帶。l 對(duì)在車(chē)場(chǎng)內(nèi)由車(chē)輛搬運(yùn)進(jìn)出的貨物按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格查驗(yàn)。l 指揮車(chē)輛按位泊車(chē)，保