【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 知識(shí)層次：為了符合高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層均要求持物業(yè)管理資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；保安隊(duì)伍要求以退伍軍人、黨員為主，以保證隊(duì)伍素質(zhì)；維修工崗位要求全部持證上崗。錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過(guò)正常的筆試、面試、心理測(cè)試等錄用考核外，必須通過(guò)基本知識(shí)的考核，成績(jī)合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過(guò)技能考試。人員配置：逐步加大管理人員配置比率，符合高科技、高智能化物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。年齡結(jié)構(gòu)：管理層員工25～50歲，保安員20～35歲，其它操作人員工可放寬到25～45歲，特殊情況可適當(dāng)放寬年齡限制。工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。n 量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘員工的潛能，建議對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。并規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過(guò)程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位要求的而又有其他專(zhuān)長(zhǎng)的，實(shí)行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)。n 規(guī)范管理，分層實(shí)施組織落實(shí)，制度規(guī)范：企業(yè)的人員組織管理靠的是可見(jiàn)的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章制度，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)務(wù)；建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報(bào)酬工資福利系統(tǒng)。通過(guò)規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。分工協(xié)作，層級(jí)管理：在物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中需對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。規(guī)范言行、注重儀表，實(shí)施形象戰(zhàn)略。行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分，建議將員工的言行舉止、儀容儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂詳細(xì)的員工守則，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對(duì)比，嚴(yán)格執(zhí)行，全面提高企業(yè)的美譽(yù)度。n 素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。建議通過(guò)“考核評(píng)鑒、行為測(cè)評(píng)、專(zhuān)項(xiàng)考試”三種管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)員工的“德、能、勤、績(jī)”進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒。制訂科學(xué)、合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套實(shí)行績(jī)效與綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案。各級(jí)人員均有詳細(xì)的績(jī)效考核指標(biāo)，業(yè)績(jī)的好壞、績(jī)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過(guò)量化反映出來(lái)，使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時(shí)也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。末位淘汰，吐故納新：為使惠豐新城物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，建議在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化管理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。n 激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過(guò)企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅能為公司贏得了奮斗的成果，也能為公司贏得人才與人心。團(tuán)結(jié)、拼搏、奮斗，建立利益共同體，尊重與溝通是植根于維維精神的“三大支柱”。樹(shù)立員工也是公司的主人翁管理理念：公司不僅給員工提供工作場(chǎng)所，更要給員工營(yíng)造精神家園。通過(guò)充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等，關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才。善待企業(yè)的每一位員工，鼓勵(lì)每一個(gè)人都成為各自崗位上的行家里手，倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)上崗，讓一線(xiàn)的優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì)脫穎而出。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤(pán)活企業(yè)的人力資源。創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。在用人問(wèn)題上要堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，就應(yīng)毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。為此，建議堅(jiān)持員工建議制度，在廣大員工中，定期開(kāi)展調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽(tīng)取、分析、處理員工反映的意見(jiàn)和建議。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感。尊重人才、關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。為此，除了要給人才委以重任之外，還應(yīng)給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎(jiǎng)勵(lì)。營(yíng)造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通。提倡“尊重每一位員工”，堅(jiān)持以人為本，致力開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級(jí)之間、同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)用精神。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。第四節(jié)　管理規(guī)章制度的建立科學(xué)完善、合理量化、健全實(shí)操的管理規(guī)章制度是一個(gè)企業(yè)必需的產(chǎn)物與管理質(zhì)量的保障，是提高工作效率的基礎(chǔ)；同時(shí)，為確保服務(wù)項(xiàng)目的高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合物業(yè)服務(wù)中心的人力配備方案，按照質(zhì)量管理體系建立健全一整套科學(xué)、合理、行之有效的管理體制，以保障項(xiàng)目的正常運(yùn)作。以下是擬設(shè)的物業(yè)管理規(guī)章制度綱要，本規(guī)章制度主要由公眾制度、內(nèi)部崗位職責(zé)、各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)程及管理運(yùn)作制度和員工考核制度及標(biāo)準(zhǔn)四方面組成。一、 對(duì)外管理制度1. 業(yè)主臨時(shí)公約2. 精神文明建設(shè)公約3. 物品放行管理規(guī)定4. 裝修管理規(guī)定5. 裝修施工隊(duì)管理辦法6. 房屋修繕管理規(guī)定7. 空調(diào)安裝管理規(guī)定8. 私家花園（含天臺(tái)、露臺(tái)）使用規(guī)定9. 噪音控制規(guī)定10. 消防管理規(guī)定11. 安全防范管理規(guī)定12. 停車(chē)場(chǎng)及車(chē)輛管理規(guī)定13. 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定14. 綠化維護(hù)管理規(guī)定15. 安全用水、用電管理規(guī)定16. 飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物管理規(guī)定17. 暫住人員管理規(guī)定18. 便民活動(dòng)管理規(guī)定二、 內(nèi)部崗位職責(zé) 管理中心經(jīng)理崗位職責(zé) 保安部主管崗位職責(zé) 清潔綠化主管崗位職責(zé) 物業(yè)助理崗位職責(zé) 文員收款員崗位職責(zé) 維修技工崗位職責(zé) 綠化技工崗位職責(zé) 清潔工崗位職責(zé) 保安領(lǐng)班崗位職責(zé) 保安員崗位職責(zé)三、 各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)程及管理運(yùn)作制度（一）人事、行政、財(cái)務(wù)制度1. 員工招聘制度2. 員工入職管理規(guī)定　3. 員工培訓(xùn)制度4. 員工績(jī)效考核制度5. 員工工資管理制度6. 員工福利管理制度7. 員工加班管理制度8. 員工離職管理規(guī)定9. 員工考勤管理制度10. 員工休假管理制度11. 員工獎(jiǎng)罰管理制度12. 員工職業(yè)道德規(guī)范13. 員工行為規(guī)范14. 公司文明禮貌用語(yǔ)及各崗位服務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范15. 辦公室管理制度16. 會(huì)議制度17. 辦公用品管理規(guī)定18. 固定資產(chǎn)管理規(guī)定19. 檔案資料管理制度20. 檔案資料保密制度21. 公司印章使用制度22. 倉(cāng)庫(kù)管理制度23. 財(cái)務(wù)公開(kāi)制度24. 財(cái)務(wù)監(jiān)督制度25. 財(cái)務(wù)核算制度26. 有償服務(wù)收費(fèi)規(guī)定（二）客戶(hù)服務(wù)制度1. 前臺(tái)接待管理規(guī)定2. 前臺(tái)服務(wù)規(guī)范3. 首問(wèn)責(zé)任制度4. 投訴處理制度5. 回訪(fǎng)工作制度6. 值班制度7. 業(yè)戶(hù)檔案管理規(guī)定8. 業(yè)戶(hù)檔案保密制度9. 業(yè)戶(hù)鑰匙管理規(guī)定10. 業(yè)戶(hù)物品放行規(guī)定11. 前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查規(guī)定12. 物業(yè)助理巡查制度13. 業(yè)戶(hù)空調(diào)安裝規(guī)定14. 業(yè)戶(hù)報(bào)修工作規(guī)程（三）保安管理制度：1. 保安職業(yè)道德規(guī)范2. 保安隊(duì)伍管理規(guī)定3. 保安員考核制度4. 保安培訓(xùn)制度5. 保安服務(wù)規(guī)范6. 保安交接班制度7. 對(duì)講機(jī)使用制度8. 保安警用器械管理規(guī)定9. 保安員巡邏制度（四）消防、監(jiān)控管理制度：1. 消防工作管理守則2. 安全檢查制度3. 消防教育培訓(xùn)制度4. 消防設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程5. 消防器材管理規(guī)定6. 消防設(shè)施設(shè)備定期巡檢制度7. 消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程8. 消防設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程9. 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程10. 臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)安全管理規(guī)程11. 突發(fā)事件處理規(guī)程（五）車(chē)輛管理制度1. 停車(chē)場(chǎng)管理守則2. 車(chē)輛停放管理規(guī)定3. 車(chē)輛出入管理規(guī)定4. 車(chē)輛停放收費(fèi)規(guī)定5. 摩托車(chē)管理規(guī)定6. 車(chē)庫(kù)收費(fèi)崗工作規(guī)程7. 停車(chē)收費(fèi)系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程（六）綠化管理制度1. 綠化管理規(guī)定2. 綠化檢查制度3. 綠化定期保養(yǎng)制度4. 綠化工具管理規(guī)定5. 綠化蟲(chóng)害消殺管理規(guī)定（七）清潔管理制度1. 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定2. 日常保潔工作項(xiàng)目及保潔標(biāo)準(zhǔn)3. 清潔衛(wèi)生檢查制度4. 清潔衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)5. 垃圾清運(yùn)管理規(guī)定6. 垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定7. 環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定8. 環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備使用規(guī)定9. 環(huán)衛(wèi)保潔員管理規(guī)定10. 公共地方消殺管理規(guī)定11. 消殺工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及方法12. 各樓層公共區(qū)域保潔員作程序13. 廣場(chǎng)、臺(tái)階、綠地保潔員作程序14. 停車(chē)場(chǎng)保潔員作程序15. 排水溝、集水井保潔員作程序（八）工程管理制度1. 安全操作制度2. 維修服務(wù)規(guī)范3. 裝修管理規(guī)定4. 值班制度5. 禁止違章占地及亂搭亂建管理規(guī)定6. 設(shè)備房防鼠管理辦法7. 設(shè)備/設(shè)施管理制度8. 設(shè)備運(yùn)行記錄管理制度9. 設(shè)備管理控制程序10. 變配電設(shè)備運(yùn)行守則11. 變配電房防火制度12. 電力系統(tǒng)的管理與維護(hù)13. 發(fā)電機(jī)房管理制度14. 發(fā)電機(jī)運(yùn)行操作程序15. 發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程16. 安全用電用水用氣管理規(guī)定17. 用水供水管理制度18. 水池水箱管理制度19. 噪音控制管理規(guī)定20. 弱電系統(tǒng)維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程21. 機(jī)電突發(fā)性事故應(yīng)急處理措施22. 機(jī)電設(shè)備維修管理制度23. 機(jī)電設(shè)備完好的標(biāo)準(zhǔn)24. 給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程25. 給排水設(shè)備（設(shè)施）維修管理制度26. 給排水設(shè)備(設(shè)施)的維修保養(yǎng)規(guī)程27. 水泵房管理制度28. 水泵運(yùn)行管理規(guī)程29. 水泵維修保養(yǎng)規(guī)程30. 供配電管理制度31. 供配電系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程32. 供配電安全操作規(guī)程33. 供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程34. 配電房突發(fā)事故應(yīng)急措施35. 配電設(shè)備檢測(cè)維護(hù)保養(yǎng)制度36. 低壓配電室操作規(guī)程37. 高低壓配備裝置運(yùn)行安全程序38. 高低壓保養(yǎng)維修程序39. 高低壓配電系統(tǒng)設(shè)備維修業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及操作細(xì)則40. 高壓設(shè)備和高壓室的基本要求41. 高壓環(huán)網(wǎng)柜運(yùn)行管理制度42. 高壓配電室操作規(guī)程43. 室外公用設(shè)施的維修方法44. 公共照明管理制度45. 公用照明設(shè)備操作規(guī)程46. 防避雷與接地系統(tǒng)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程47. 有線(xiàn)電視電信管網(wǎng)避雷設(shè)備管理辦法48. 避雷設(shè)施的維護(hù)49. 動(dòng)用明火電熱器具臨時(shí)用電管理制度50. 房屋本體公用設(shè)施的維修方法51. 室內(nèi)維修管理規(guī)定52. 室內(nèi)維修方法53. 消防設(shè)備維修管理制度54. 消防設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)程55. 消防設(shè)備操作規(guī)程56. 對(duì)講防盜報(bào)警系統(tǒng)的保養(yǎng)57. 緊急停電處理程序58. 緊急停水處理程序四、 應(yīng)急突發(fā)事件處理程序1. 業(yè)戶(hù)投訴的緊急處理程序2. 發(fā)現(xiàn)業(yè)主或住戶(hù)受傷或生病的緊急處理程序3. 停電的應(yīng)急處理程序4. 停水的應(yīng)急處理程序5. 公共區(qū)域衛(wèi)生應(yīng)急處理程序6. 發(fā)生火警時(shí)消防的緊急處理程序7. 發(fā)生治安刑事事件應(yīng)急處理程序8. 治安管理中常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法9. 突發(fā)事故現(xiàn)場(chǎng)急救常識(shí)10. 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理工作流程11. 火警誤報(bào)應(yīng)急處理工作流程12. 漏水（水浸）應(yīng)急工作流程13. 發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理工作流程14. 水力系統(tǒng)故障處理工作流程15. 發(fā)生治安刑事事件應(yīng)急處理工作流程16. 投訴事件處理工作流程五、 員工考核制度及標(biāo)準(zhǔn)1. 員工考核制度2. 員工獎(jiǎng)懲制度3. 管理中心項(xiàng)目經(jīng)理考核表4. 管理中心管理服務(wù)人員月考核表5. 保安員月考核表6. 工程技工月考核表第五節(jié)　物業(yè)檔案管理方案有效而完善的檔案資料管理是物業(yè)管理運(yùn)作的基礎(chǔ)?！坝袚?jù)可查，有料而備”讓物業(yè)管理的運(yùn)作更加操之有序?？茖W(xué)的、規(guī)范的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)；重視資料檔案的建立與管理。在惠豐新城物業(yè)服務(wù)中心，分小區(qū)工程建設(shè)資料、業(yè)戶(hù)資料和日常管理資料三部分進(jìn)行檔案的建立和集中管理。第一部分：小區(qū)工程建設(shè)資料。在物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)駐惠豐新城后，希望開(kāi)發(fā)建設(shè)單位能提供完整的小區(qū)建筑竣工資料，這些資料包括：結(jié)構(gòu)、建筑、供電、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。第二部分：小區(qū)業(yè)戶(hù)檔案。小區(qū)業(yè)戶(hù)檔案也是管理中心要建立的重要資料，內(nèi)容包括小區(qū)所有業(yè)戶(hù)的收樓檔案資料、裝修資料、管理費(fèi)繳費(fèi)情況資料等，這部分資料主要以物業(yè)管理軟件來(lái)建立保管。第三部分：日常管理資料。日常管理資料是物業(yè)日常管理過(guò)程中形成的一些原始記錄，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、公用設(shè)備設(shè)施檔案、社區(qū)文化活動(dòng)檔案、財(cái)務(wù)檔案、員工個(gè)人檔案、與主管部門(mén)及業(yè)務(wù)單位往來(lái)文件、顧客意見(jiàn)調(diào)查表、顧客投訴記錄及處理情況、重大事件記錄、保安巡查記錄、外來(lái)人員及車(chē)輛出入登記資料等。在檔案資料保管方面，管理中心將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)專(zhuān)人專(zhuān)柜保管。并承諾當(dāng)物業(yè)管理權(quán)移交時(shí)，將同時(shí)移交以上資料。第六節(jié)　物業(yè)管理服務(wù)方案為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí)，也為了提高業(yè)主的滿(mǎn)意度，最終滿(mǎn)足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶(hù)服務(wù)管理工作上推行“客服助理”服務(wù)。（一）“客服