【正文】 惠豐新城物業(yè)管理服務方案目　　錄第一節(jié)　物業(yè)管理服務總體設想 第二節(jié)　物業(yè)管理服務組織機構設置及運作模式 第三節(jié)　物業(yè)管理人員的配備、培訓、考核 第四節(jié)　管理規(guī)章制度的建立 第五節(jié)　物業(yè)檔案管理方案 第六節(jié)　物業(yè)管理服務方案 第七節(jié) 物業(yè)收樓、裝修管理方案及措施 第八節(jié)　公共秩序管理方案 第九節(jié)　綠化管理 第十節(jié)　清潔保潔作業(yè)方案 第十一節(jié)　設施設備運行、維護保養(yǎng)方案 第十二節(jié)　物業(yè)管理服務各項質量指標的承諾、目標 第十三節(jié)　物業(yè)管理收支測算預案 物業(yè)管理服務方案服務理念：溫暖你的一生。企業(yè)宗旨：客戶第一，服務第一。質量方針：客戶第一、精益服務、持繼改進、不斷創(chuàng)新。質量目標：管理費收繳率：100%；客戶滿意度≥93%；安全合格率≥99%；綠化合格率：100%；保潔合格率：100%；工程維修合格率：100%；客戶投訴率≤2%；資料完整≥99%；企業(yè)文化： 我們的使命：超出您的期望是我們努力的方向。 我們的核心價值觀：追求卓越、團隊精神、信任成長。 我們的經(jīng)營管理原則： 長期利益原則、客戶第一原則、簡單人際關系原則、團隊合作原則、員工成長原則、持續(xù)改進創(chuàng)新原則。對待客戶主原則： 對客戶承諾的一定做到，沒有承諾的盡量做到。 “刁鉆”的客戶是我們改進服務的導師，其意見值得我們洗耳恭聽。 不是所有人都能成為我們的客戶，但我們要用對待客戶的思想對待所有人，嚴禁區(qū)分客戶和非客戶對待。 客戶是我們存在的價值。 超出客戶的期望，哪怕超出一點點，都有價值。 我們1%的失誤，對客戶來說就是100%錯誤；滿意服務=問題的解決+愉快的感覺。 客戶滿意，我們的榮譽。第一節(jié)　物業(yè)管理服務總體設想為將專業(yè)的物業(yè)管理服務導入惠豐新城高尚住宅小區(qū)，讓惠豐新城業(yè)主得到優(yōu)良的客戶服務和專業(yè)的物業(yè)維護服務，有如下服務設想：一、采取“物業(yè)服務與管理并重”理念，創(chuàng)造“高素質管理、高標準服務、高水平引導，最終滿足高品質健康生活需求”的生活和居住環(huán)境.物業(yè)服務與管理并重，以服務為中心，營造惠豐新城文明、舒適、祥和的人文環(huán)境；以管理為手段，確?；葚S新城安全、有序、整潔、幽雅的居住環(huán)境；在專業(yè)化、標準化的物業(yè)管理運作下，保證為廣大業(yè)主提供周全、貼身的客戶服務，保障物業(yè)的增值、升值，以創(chuàng)造“高素質管理、高標準服務、高水平引導，最終滿足高品質健康生活需求”的生活環(huán)境。二、推行“二全管理”運作模式及“客服助理”服務根據(jù)惠豐新城的特色，擬推行科學、實用的“二全管理”（即：全程管理、全效管理）特色管理運作模式，以確保物業(yè)管理服務質量。“二全管理”是物業(yè)管理服務過程控制的一種有效手段，為提高物業(yè)管理質量和水平開拓了新的管理思路，也為物業(yè)管理注入了新的內涵。通過“二全管理”：全程監(jiān)督和控制，全效的質量保證，形成一個環(huán)環(huán)相扣的物業(yè)管理運行模式，使物業(yè)管理無疏無漏，讓物業(yè)服務有質有效，形成“二全”管理的核心，物業(yè)管理的精髓。三、工作重點(一)切實做好安全防范與管理工作，杜絕因管理原因而造成治安事件小區(qū)公共區(qū)域安全防范工作是日常管理服務工作中非常重要的一環(huán)，為加強外防、內保，防止一切可能導致出現(xiàn)的安全、安全防范事件發(fā)生，維護小區(qū)物業(yè)公共區(qū)域安全及公共秩序，擬主要從以下四方面加強小區(qū)的安全防范與管理工作。根據(jù)惠豐新城項目出入口設置IC卡門禁系統(tǒng)，只有小區(qū)業(yè)主/住戶憑IC卡方可出入小區(qū)，所有外來來訪人員均要求登記出入。在內部管理方面，嚴格把好人員錄用培訓關，重點做好對員工的安全服務意識、業(yè)務技能、管理標準和思想品德、職業(yè)操守的教育培訓，新員工從入職開始到崗前、崗中、崗后嚴格進行有計劃的培訓，做到培訓前有計劃、有目的，培訓過程中有記錄，培訓后有考核，并以此作為員工晉升、獎勵和淘汰的依據(jù)，全面提高員工素質。依據(jù)ISO9001:2000質量體系標準制定各項內部管理制度、操作規(guī)程，嚴格履行各級人員的崗位職責，加強對管理區(qū)域的巡查力度。在制度建設上，將根據(jù)惠豐新城物業(yè)實際特點及管理服務需求，及時建立該項目的各項公眾管理制度，包括安全防范管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、物品進出管理規(guī)定、車輛管理規(guī)定、防火應急指南、文明公約等，為惠豐新城的物業(yè)管理工作提供標準、依據(jù)。在安全防范管理上采取“層級控制、全員參與”的管理措施，保安員實行定崗、定員、定責制，對小區(qū)的安全進行全面防范，確保因管理原因而造成的安全事件發(fā)生率為零，讓惠豐新城廣大業(yè)主有安全感、舒適感。層級控制① 重點監(jiān)控：在各出入口、各要道布哨布崗，設置出入口守衛(wèi)保安崗；② 全天候監(jiān)控：在主要出入口，保安實行24小時值班，24小時巡邏；③ 聯(lián)合監(jiān)控：設置熱線，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人物，立即報警；④ 建立小區(qū)安全防范快速反應體系：采取固定崗、巡邏崗相結合，連環(huán)巡視，做到一處有事，環(huán)環(huán)連動，如有突發(fā)事件發(fā)生，快速救援人員立即趕到。所有保安人員實行準軍事化管理。全員參與① 以管理中心保安員為主要力量，其它全體員工為輔助力量，共同維護環(huán)境安全。② 全員參與，訂立安全公約，廣泛宣傳安全防范政策，使“小區(qū)安全，我之責任”的觀念和安全意識深入業(yè)主心中。(二)加強小區(qū)內裝修管理，確保無違章裝修現(xiàn)象本項目因屬毛坯樓即交付業(yè)主使用，這給后期的裝修管理帶來較大的困難和一定的壓力。在確定以無違章裝修作為工作重點之一的基礎上，將在惠豐新城嚴格實施“有章可循、違章必糾”的裝修管理規(guī)定，在業(yè)主收樓階段引導其按公司所制定的二次裝修管理規(guī)定進行裝修。靈活運用各種手段，管理上講理、講法、以預防為主，把違章裝修控制在萌芽階段，確保在惠豐新城無違章裝修事件發(fā)生。(三)精心維護，保障設備安全運行小區(qū)的設備管理是物業(yè)管理工作的支撐點，設備管理的好壞是檢驗物業(yè)公司管理水平的試金石，更是創(chuàng)建高品質生活環(huán)境的關鍵之一。在實施管理上，擬對設備管理工作采用現(xiàn)場直接管理，精心挑選及培養(yǎng)一批技術精、作風優(yōu)的技術骨干，組成該項目的設備管理隊伍，制定和完善各種設備、設施的管理制度、操作規(guī)程和崗位職責，建立嚴格的運行值班制度，做好數(shù)據(jù)分析記錄，及時發(fā)現(xiàn)隱患及時排除，當日事當日清，小故障不過夜，重大故障隱患在突擊搶修的同時，及時向服務中心匯報，協(xié)調抽調技術骨干突擊完成，并做好記錄備查，建立設備設施維修保養(yǎng)檔案，建立和完善設備設施等級保養(yǎng)制度，定期制定設備維護保養(yǎng)計劃，將設備設施的保養(yǎng)責任落實到人，每臺設備張貼責任卡，使設備保養(yǎng)工作規(guī)范化、正規(guī)化和標準化。建立對外保養(yǎng)設備的監(jiān)督檢查制度，對維修保養(yǎng)的工作質量，技術性能跟蹤檢查驗收，定期向本小區(qū)業(yè)主匯報，設備管理員不定期對設備運行情況、維護保養(yǎng)情況進行檢查，開展評選先進設備維護活動，為設備保養(yǎng)工作訂立高標準，以使設備保養(yǎng)工作在受控狀態(tài)下進行，為創(chuàng)建舒適、良好的生活和居住環(huán)境提供有力保障。(四)加強清潔綠化的監(jiān)督管理，以滿足廣大業(yè)主高品質健康生活需求根據(jù)惠豐新城的物業(yè)管理服務質量需求，我們按照清潔綠化服務標準、服務細則、工作計劃等實施專業(yè)的清潔綠化管理，同時，將建立健全清潔綠化督導管理機制，每天清潔綠化主管將對其清潔綠化管理質量進行督導檢查并作好檢查記錄，若質量未達到標準，將嚴格按照清潔綠化管理罰則實施，并作好罰則記錄，計入到清潔綠化人員的考核中。第二節(jié)　物業(yè)管理服務組織機構設置及運作模式一、物業(yè)管理服務組織機構的設置組織機構設置圖根據(jù)惠豐新城物業(yè)管理的需要，以及根據(jù)其招標文件的要求，擬按如下設置物業(yè)管理中心的組織機構：惠豐新城物業(yè)服務中心　項目經(jīng)理客服部保安部大理大通物業(yè)公司主管財務部工程部管環(huán)境部客服主管會計主管主管保安領班資料管理員出納收費只維修班前臺接待員保潔員綠化員運行班保安員社區(qū)文化專員組織機構設置圖注：具體的人員配備詳見《第四節(jié)　人員的配備》。組織機構設置說明：組織機構設置的原則是“精干高效、一專多能”，內部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。服務中心項目經(jīng)理（1人）直接進駐惠豐新城項目，專責統(tǒng)籌項目的整體運作，初審各項費用開支；同時，配合協(xié)調開發(fā)商相關主管部門落實各項專項服務及突擊任務；其他管理人員及公司后備資源將配合項目管理運作需要不定期地進行現(xiàn)場督導。各基層管理員工將依據(jù)其資歷及經(jīng)驗在項目正式接管運作前接受調配和專業(yè)訓練，該級別的管理員工將著重選擇有實踐經(jīng)驗的管理人員擔任，務求能夠勝任日常管理事務。各部門主要工作職責● 大理大通物業(yè)管理有限公司：1） 負責協(xié)調、監(jiān)督、檢查、指導惠豐新城的管理情況及實際成效，控制費用開支，合理調配人力、物力；2） 定期與相關主管部門溝通匯報，并根據(jù)其相關意見調整惠豐新城的管理計劃?！? 物業(yè)服務中心項目經(jīng)理：1）執(zhí)行公司決議，負責惠豐新城日常工作的整體計劃、協(xié)調、組織、控制及跟進落實；2）對項目的服務質量及經(jīng)營成本進行目標控制；3）參照住宅小區(qū)物業(yè)管理標準，對項目每日的管理情況進行現(xiàn)場檢查及督導落實整改；4）每月對小區(qū)的管理實效進行綜合評審考核，并對存在問題組織及時、有效的專項整改，保障高質量的社區(qū)管理及服務?！?客戶服務部：1） 面向業(yè)主現(xiàn)場接受咨詢、意見、建議、投訴、求助、質疑等工作，突發(fā)性事件處理及報告；2） 定期組織進行業(yè)主意見調查，回訪統(tǒng)計分析工作，及時掌握業(yè)主綜合評價等數(shù)據(jù)；3） 根據(jù)業(yè)主的實際需求，協(xié)調其他各部門，及時為其提供各類專項有償服務；4） 根據(jù)交樓的計劃安排樓宇前期介入、接管驗收、單元移交及樓宇交收統(tǒng)籌工作；5） 定期落實社區(qū)文化活動的擬定及組織工作；6） 二次裝修的申報、監(jiān)督、管理工作；7） 接受業(yè)主的零星報修工作，并及時反饋工程人員，安排工程人員及時上門進行維修服務；8） 按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況；9） 負責惠豐新城項目的清潔、綠化、消殺工作承包商的合同的審定、評議、工作質量的監(jiān)督管理等?！?財務部：1）對濱江新城項目各類型物業(yè)進行管理費收繳、代收代支費用的收繳等；2）進行管理中心物業(yè)管理費用的核算、報表編制、稅務繳納等；3）進行管理中心的成本控制、資金計劃和管理?！?行政部：1） 主要負責管理中心的內勤管理，包括文件、檔案、正常辦公運作、會議召集、固定資產及物品的采購和保管等工作； 2） 負責管理中心人員招聘、培訓的組織；3） 負責管理中心人員的考核、薪酬管理等；4） 負責管理中心內部管理制度的制度及實施監(jiān)督等?！?保安部：1） 根據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)管理標準，落實小區(qū)的安全防范、消防、監(jiān)控、交通等管理工作，制定小區(qū)公共安防、交通管理及巡更等設備、設施、器材的定期保養(yǎng)計劃，并組織有效落實；2） 定期組織各類安全防范、消防公益宣傳，引導業(yè)主正視家居安全防范、消防自我防護，確保小區(qū)整體安全。3） 處理各種突發(fā)事件并協(xié)助公安機關偵破發(fā)生的安全防范、刑事案件；4） 小區(qū)主出入口24小時站崗值勤，對重點區(qū)域、重點部位每3小時至少巡查1次，做好24小時監(jiān)控工作；5） 對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。6） 對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。7） 每年對定期對管理中心全體義務消防員進行消防知識培訓，對火災、安全防范、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施。二、物業(yè)管理服務運作模式根據(jù)惠豐新城的特色，擬在惠豐新城推行科學、實用的“客服助理服務”及“二全管理”特色管理運作模式，從而擴大物業(yè)管理的服務領域，使服務更為細致，反應更為快捷；使物業(yè)管理公司的人員更為精簡、工作更為高效。“二全管理”倡導全程控制、全效管理，“客服助理”既是物業(yè)區(qū)域的服務員，又是所轄區(qū)域內服務質量的管理和監(jiān)督者，既要做好本職工作，又要監(jiān)督解決物業(yè)管理所涉及的其他崗位工作。“雙重”身份，“雙重”管理服務意識，使員工的積極性大為提高，自主、自律性增強，很多問題在萌芽階段就被發(fā)現(xiàn)，被處理解決。 “二全管理”即指：全程管理、全效管理。 (一)全程管理即對管理和服務的全過程進行管理和控制。遵循這一管理原則，首先要求在制定管理和服務流程時要確保服務由計劃安排、運作執(zhí)行、監(jiān)督檢查到反饋整改，形成一個閉環(huán)管理控制系統(tǒng)。其次，在運作中要做到對閉環(huán)管理中的每一環(huán)節(jié)都能有效控制。另外，還要在員工中建立一種管理理念：員工不光是物業(yè)區(qū)域內的服務者，同樣還是物業(yè)區(qū)域內服務質量的管理者和監(jiān)督者，要積極參與服務流程的管理和控制。只有這樣，才能保證全程管理的有效執(zhí)行。例如，業(yè)主向物業(yè)服務中心服務前臺提出報修，物業(yè)服務中心服務前臺應馬上派出工程人員到現(xiàn)場維修。工作結束后，物業(yè)管理中心要在有效時間內回訪或電話問詢業(yè)主，詢問維修情況如何，服務過程是否滿意，并向公司反饋業(yè)主信息。如有問題，物業(yè)服務中心要拿出整改措施，保證業(yè)主滿意。同時分析問題原因，找出根源，進行整改。(二)全效管理即指對物業(yè)管理和服務的效果的管理和評估，也即對服務質量和水平的管理和控制。建立第三方評估體系，“第三方”可以是物業(yè)管理行政主管部門與質量管理專業(yè)機構組成的專業(yè)評估小組以“明訪”或“暗訪”的形式進行評估。由“第三方”來評估可以做到客觀、準確和實效。另外，物業(yè)管理公司在制定管理流程時，按照ISO9000質量管理體系作為指導，并嚴格按照ISO9000體系要求進行內部質量跟蹤和評估，形成一個內部的服務運作監(jiān)督、管理體系。由內部的自我監(jiān)督、自我完善的質量保證體系，加之外部的客觀評價，雙向監(jiān)督和控制，保證物業(yè)管理的全過程是有效的，服務質量是優(yōu)質的。“客服助理服務”的體現(xiàn)（一）分別于每一個住宅大堂設“客服助理”，24小時接受咨詢和服務。（二）“客服助理”負責向住客提供全方位的尊貴服務，接收客戶電話之服務要求、投訴等，向各部門轉達住戶的要求，協(xié)調各部門的工作，保證住戶需求在24小時內獲得反饋?！爸怼睂蛻籼岢龅姆找筮M行全程監(jiān)控，務求按時確保服務質量；定期拜