【正文】 雅仕保鮮 物業(yè)服務(wù)方案 連云港市 ***物業(yè)管理有限公司 二〇一三年三月二 十 日 目 錄 第一部分 業(yè)主需求分析 第二部分 組織架構(gòu) 一、管理架構(gòu) 二 、 人員配置及 任職條件 三、 各崗位 職責(zé) 第三部分 物業(yè)管理總體目標(biāo)及分項(xiàng)指標(biāo) 第四部分 物業(yè)管理規(guī)章制度 第五部分 員工培訓(xùn)管理 一、服務(wù)人員的培訓(xùn) 二、服務(wù)人員的管理 第六部分 常規(guī)項(xiàng)目服務(wù)方案 一、安全服務(wù) 二 、 環(huán)境服務(wù) 三 、 綠化服務(wù) 四 、食堂服務(wù) 第七部分 突發(fā)事件應(yīng)急處理 一、緊急狀態(tài)概述 二、火災(zāi)應(yīng)急方 案 三、食物中毒應(yīng)急方案 四、機(jī)械傷害人身傷亡事故應(yīng)急預(yù)案 五、臺(tái)風(fēng)應(yīng)急方案 六、廠區(qū)員工打斗處理方案 七、 員工監(jiān)守自盜處理方案 八、廠區(qū)交通意外處理方案 九、員工聚眾起事應(yīng)急處理方案 第八部分 物業(yè)服務(wù)支出測(cè)算表 第一部分 項(xiàng)目簡(jiǎn)況和業(yè)主需求分析 一、 不同物業(yè)類(lèi)型側(cè)重點(diǎn)需求分析 序號(hào) 物業(yè)類(lèi)型 需求重點(diǎn) 備注 1 住宅 基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù) 2 商場(chǎng) 設(shè)備設(shè)施、經(jīng)營(yíng) 3 辦公樓 設(shè)備設(shè)施、經(jīng)營(yíng) 4 政府機(jī)關(guān) 維護(hù)政府形象、安全保密、會(huì)議服務(wù) 5 工廠 消防、貨物安全、污染物控制 非生產(chǎn)大宗商品企業(yè) 6 公用事業(yè) 設(shè)備運(yùn)行、緊急事件處理 如體育場(chǎng)等 二、雅仕保鮮項(xiàng)目物業(yè)需求分析 序號(hào) 物業(yè)類(lèi)型 或產(chǎn)品 需求重點(diǎn) 備注 1 工廠 消防、貨物安全 2 辦公樓 環(huán)境 含部分 研發(fā) 樓層 3 食堂 食品安全 4 蔬菜 設(shè)備運(yùn)行 對(duì)食品的儲(chǔ)存條件要求嚴(yán)格 根據(jù)以上分析，得出雅仕保鮮項(xiàng)目的服務(wù)需求重點(diǎn)為消防安全、貨物安全、環(huán)境衛(wèi)生、食品安全，我司將根據(jù)以上分析結(jié)果，有針對(duì)性的加強(qiáng)這方面的投入和服務(wù)，以滿(mǎn)足業(yè)主單位的高標(biāo)準(zhǔn)需求。 第二部分 組 織架構(gòu) 一、管理架構(gòu) 崗位劃分 項(xiàng)目主管（ 1 人） ： 全面負(fù)責(zé)物業(yè)的 客服及 管理工作。 秩序領(lǐng)班 （ 3 人）：負(fù)責(zé) 班組的 安全及 消防等 具體事務(wù)。 秩序員 （ 18人 ） ： 監(jiān)控 3人，負(fù)責(zé)項(xiàng)目監(jiān)控設(shè)施運(yùn)行及監(jiān)視。 保潔領(lǐng)班 （ 1 人 ） ： 負(fù)責(zé)樓層衛(wèi)生保潔及巡視其他保潔員工作。 保潔 員（ 3人）： 負(fù)責(zé)樓層保潔工作。 綠化工（ 1人 ）： 負(fù)責(zé)外圍綠化養(yǎng)護(hù)工作。 后勤（ 7 人）： 負(fù)責(zé)食品采購(gòu)、衛(wèi)生消毒及餐飲提供。 項(xiàng)目主管 食堂主廚 保潔領(lǐng)班 秩序領(lǐng)班 監(jiān)控崗 巡邏崗 門(mén)崗 綠化崗 樓層保潔 副廚 幫廚 服務(wù)員 二、 人員配置及 任職條件 崗位 性別 人數(shù) 年齡 學(xué)歷 基本要求 項(xiàng)目 主管 男 1人 45歲以下 大專(zhuān) 以上 5 年以上大型高檔物業(yè)管理 及寫(xiě)字樓管理 經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，較豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)管理能力強(qiáng)，精通 ISO9001質(zhì)量體系。 秩序 領(lǐng)班 男 3人 40歲以下 高中 以上 退伍軍人（優(yōu)先），身高 172以上， 有 2年以上領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)， 身體健康、形象較好，有強(qiáng)力的責(zé)任感和敏銳的觀察能力 。 秩序員 男 18人 45歲以下 初中 以上 退伍軍人（優(yōu)先），身高 172以上，身體健康、有強(qiáng)力的責(zé)任感和敏銳的觀察能力，服從性強(qiáng)，無(wú)不良嗜 好 。 保潔 領(lǐng)班 女 1人 40歲以下 初中 以上 相貌端正、身體健康、身高 160CM以上，1 年以上領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn) ， 熟悉保潔工作流程，工作責(zé)任心強(qiáng)， 有親和力善于溝通協(xié)調(diào)。 保潔員 女 6人 40歲以下 初中 以上 相貌端正、身體健康、身高 160CM以上，2 年以上保潔工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉保潔工作流程， 有較強(qiáng)的責(zé)任心，實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富。 綠化工 男 1人 50歲以下 高中 有綠化養(yǎng)護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)，為人勤快，服從 性強(qiáng) 主廚 男 1人 45歲以下 高 中 有 星級(jí) 酒店 工作 經(jīng)驗(yàn) 和管理經(jīng)驗(yàn)，身體健康 ，身高 170CM 以上， 注重個(gè)人衛(wèi) 生 ，有較強(qiáng)的責(zé)任心和合作精神。 副廚 不限 2人 45歲以下 初中 有 3 年以上餐飲行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，身體健康 ，身高 170CM以上， 注重個(gè)人衛(wèi)生 ， 服從性強(qiáng)，無(wú)不良嗜好 。 幫廚 不限 2人 45歲以下 初中 身體健康， 160 CM 以上， 注重個(gè)人衛(wèi)生 ， 為人勤快， 服從性強(qiáng) 。 服務(wù)員 不限 2人 45歲以下 初中 身體健康， 160 CM 以上， 注重個(gè)人衛(wèi)生 ， 為人勤快， 服從性強(qiáng) 。 三、各崗位職責(zé) 序號(hào) 崗位 崗位職責(zé) 1 項(xiàng)目主管 制定服務(wù)中心年度工作計(jì)劃并組織實(shí)施 ，完成管理指標(biāo) 。 與業(yè)主單位保持密切溝通 ，了解服務(wù)質(zhì)量 ，及時(shí)處理反饋問(wèn)題 。 負(fù)責(zé) 服務(wù)中心員工的培訓(xùn)、考核工作。 負(fù)責(zé)園區(qū)突發(fā)事件的協(xié)調(diào)處理。 主持服務(wù)中心日常工作 。 公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 。 2 秩序領(lǐng)班 負(fù)責(zé)當(dāng)班秩序維護(hù)及消防預(yù)防工作。 負(fù)責(zé)當(dāng)班期間突發(fā)事件的處理。 維持本班人員的團(tuán)結(jié)，積極做好服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)本班人員的著裝、禮儀、工作紀(jì)律的監(jiān)督、檢查工作。 完成上級(jí)交辦的其他工作。 3 門(mén)崗 掌握?qǐng)@區(qū)內(nèi)車(chē)輛、建筑布局等基本情況 。 負(fù)責(zé)大門(mén)口進(jìn)出人員 、車(chē)輛和貨物的登記和工作，收回手續(xù)齊全的放行條 。 制止手續(xù)不全者或車(chē)輛進(jìn)入園區(qū) 。 負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下的門(mén)崗控制工作 。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 4 巡邏崗 熟悉園區(qū)建筑布局和消防設(shè)施分布 。 引導(dǎo)員工及來(lái)訪(fǎng)人員的車(chē)輛停放 。 做好突發(fā)事件的應(yīng)急處理 。 巡查園區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、消防設(shè)施，制止亂停亂放、吸煙及其他違規(guī)行為 。 頂替需要短暫離開(kāi)的其他崗位的秩序員 。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 5 監(jiān)控崗 熟練操作監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)備 。 負(fù)責(zé)監(jiān)控 設(shè)備的運(yùn)行記錄 。 做好錄像資料保管和保密工作 。 設(shè)備報(bào)警或發(fā)現(xiàn)緊急情況， 立刻通知領(lǐng)班或項(xiàng)目主管，并將情況記錄 。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 6 保潔領(lǐng)班 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，保質(zhì)保量完成保潔工作。 監(jiān)督、檢查其他保潔人員工作質(zhì)量。 熟練各種保潔器材、工作、藥水的使用。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 7 保潔員 負(fù)責(zé) 責(zé)任 內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，保質(zhì)保量完成 保潔工作。 妥善保管清潔工具和用品 。 熟悉和掌握清潔藥水的基本性能和配兌比例 。 熟悉并掌握保潔工具的正確操作規(guī)范 。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 8 綠化工 熟悉園區(qū)內(nèi)的綠化概況 。 正確并熟練操作綠化器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格按照規(guī)范使用化肥和農(nóng)藥 。 對(duì)花草樹(shù)木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲(chóng)害，對(duì)新栽的花草樹(shù)木要及時(shí)修剪、補(bǔ)苗、澆水，保證足夠成活率 。 對(duì)綠化中的花草牌進(jìn)行保護(hù)，避免被人為損壞 。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 9 主廚 負(fù)責(zé)食堂食品安全工作。 負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、健康、營(yíng)養(yǎng)的伙食。 負(fù)責(zé) 監(jiān)督檢查食品采購(gòu)工作。 負(fù)責(zé)分配、布置其他食堂工作人員工作并踐行監(jiān)督、檢查。 10 副廚 配合主廚為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)、 健康的伙食。 負(fù)責(zé)做好為就餐人員飯菜裝盤(pán)工作。 負(fù)責(zé)做好食堂衛(wèi)生、餐具消毒工作。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 11 幫廚 負(fù)責(zé)食品的詢(xún)價(jià)、接收、驗(yàn)收工作。 配合做好菜品的理摘、清洗、切割、存盤(pán)、存放工作。 負(fù)責(zé) 做好 為就餐人員飯菜 裝盤(pán)工作 。 負(fù)責(zé)做好食堂衛(wèi)生、餐具消毒工作。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 12 服務(wù)員 配合做好菜品的理摘、清洗、切割工作。 負(fù)責(zé)就餐時(shí)間餐桌的清潔工作。 負(fù)責(zé)就餐人員就餐后餐盤(pán)的收集清洗工作。 負(fù)責(zé)做好食堂衛(wèi)生、餐具消毒工作。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 第三部分 物業(yè)管理總體目標(biāo)及分項(xiàng)指標(biāo) 一、 整體物業(yè)服務(wù)設(shè)想 針對(duì) 辦公樓及廠區(qū) 的 定位 及 工作人員的構(gòu)成特點(diǎn) ，對(duì) 雅士保險(xiǎn)項(xiàng)目服務(wù) 設(shè)想如下： 導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理理念，使我們的工作標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化、程序化； 按照高標(biāo)準(zhǔn)、高要求及既定分項(xiàng)目標(biāo) 做好服務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)管理，日常工作強(qiáng)化細(xì)節(jié)，量化具體標(biāo)準(zhǔn)； 加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛管理、進(jìn)出管理、安全巡視、衛(wèi)生保潔、餐飲提供等工作的日常巡視工作，做到每日巡視，留下記錄，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改， 絕不輕易放在第二天處理 。 加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和工作能動(dòng)性 。 規(guī)范檔案管理、 物質(zhì) 管理 、 工作日志管理等。 二、 管理指標(biāo)及承諾目標(biāo)： （一） 保潔率 管理指標(biāo)： 95％ 測(cè)定依據(jù)：保潔達(dá)標(biāo)面積 /保潔總面積 100％≥ 95％ 質(zhì)量保證措施 堅(jiān)持區(qū)域責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 并實(shí)施 清運(yùn)登記 制度，依據(jù)合約嚴(yán)格考核。 確保 園區(qū) 垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無(wú)環(huán)境污染現(xiàn)象。 （二） 自行車(chē)、摩托車(chē)、汽車(chē)有序停放率 管理指標(biāo)： 98％ 測(cè)定依據(jù)：完好停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）、地下室面積 /總停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）、地下室面積 100％≥ 98％ 質(zhì)量保證措施 加強(qiáng)門(mén)崗對(duì)來(lái)訪(fǎng)車(chē)輛的管理力度，詳細(xì)登記外來(lái)車(chē)輛的信息，以便及時(shí)查找。 門(mén)崗人員提醒來(lái)訪(fǎng)人員及新入職員工將非機(jī)動(dòng)車(chē)提放于指定停車(chē)場(chǎng)所 。 車(chē)場(chǎng)地面保持整潔，無(wú)積水，車(chē)輛停放有序、通暢。 責(zé)任與考核掛鉤。 對(duì)違規(guī)停放的車(chē)輛，征求業(yè)主單位負(fù)責(zé)人意見(jiàn)，采取批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)處罰或禁止入內(nèi)等手段。 （三） 消防設(shè)施、設(shè)備完好率 管理指標(biāo)： 100％ 測(cè)定依據(jù)：消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備完好，能隨時(shí)正常啟用 質(zhì)量保證措施 消防設(shè)施設(shè)備按法規(guī)實(shí)行專(zhuān)業(yè)化維保。 秩序維護(hù) 員 進(jìn)行日常巡查，每月專(zhuān)項(xiàng)檢查一 次。 實(shí)行巡查與維護(hù)相結(jié)合，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。 （四） 火災(zāi)年發(fā)生率 管理指標(biāo)： 0 質(zhì)量保證措施 廠區(qū)內(nèi)張貼禁煙標(biāo)識(shí)，嚴(yán)禁人員抽煙、電瓶車(chē)充電和私搭線(xiàn)路 。 制定消防應(yīng)急方案，定期進(jìn)行消防演習(xí)，提高實(shí)戰(zhàn)能力。 日常巡查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn) 消防設(shè)施、設(shè)備、器材 等存在問(wèn)題， 及時(shí) 聯(lián)系業(yè)主單位 負(fù)責(zé) 人安排 解決。 秩序 維護(hù) 員 進(jìn)行日常巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)解決。 （五） 業(yè)主投訴、處理及回訪(fǎng)率 業(yè)主投訴處理率 管理指標(biāo)： 95% 測(cè)定依據(jù)：完成處理投訴次數(shù) /有效投訴次數(shù) 100% 投訴回訪(fǎng)率 管理指標(biāo)： 100% 測(cè)定依據(jù)：回訪(fǎng)投訴戶(hù)數(shù) /投訴總數(shù) 100% 質(zhì)量保證措施 責(zé)任人在接到投訴后立即采取措施并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。 按合同做好工作，加強(qiáng)與業(yè)主單位職能部門(mén) 溝通 ，定期走訪(fǎng)各職能部門(mén) 。 投訴處理結(jié)果作為各部門(mén)、員工月度考核指標(biāo)。 (六 ) 綠化完好率 管理指標(biāo)： 95％ 測(cè)定依據(jù)：完好綠地 /綠化總面積 100％≥ 95％ 質(zhì)量保證措施 編制合理的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 每周對(duì)養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行檢查，并作為考核依據(jù)。 實(shí)行巡查制度，建檔記錄，確保綠地?zé)o破壞。 綠地設(shè)置宣傳標(biāo)識(shí)，定期在園區(qū) 做好環(huán)保宣傳。 （七） 物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意率 管理指標(biāo)： 90% 測(cè)定依據(jù)：回收有效調(diào)查表滿(mǎn)意份數(shù) /回收有效調(diào)查表回收總數(shù)≥ 90% 質(zhì)量保證措施 在醒目處 公示物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)工作始終處于業(yè)主的監(jiān)督之中。 實(shí)施科學(xué)的管理手段，重視客戶(hù)感受，加強(qiáng)溝通交流。 對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，對(duì)不合格項(xiàng)提出改正與預(yù)防措施，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)物業(yè)服務(wù)管理措施。 (八） 治安案件發(fā)生率 江蘇省標(biāo)準(zhǔn)： 1‰ 管理指標(biāo)： 1‰ 測(cè)定依據(jù)：治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù) /園區(qū)內(nèi) 職工總?cè)?數(shù) 1000‰ 質(zhì)量保證措施 實(shí)行 24小時(shí)公共秩序維護(hù)服務(wù)，明確責(zé)任區(qū)域，分多種巡查方式進(jìn)行有效管控。 完善安全保障體系，確立人防為主、技防為輔、全面防范