【正文】 雅仕保鮮 物業(yè)服務(wù)方案 連云港市 ***物業(yè)管理有限公司 二〇一三年三月二 十 日 目 錄 第一部分 業(yè)主需求分析 第二部分 組織架構(gòu) 一、管理架構(gòu) 二 、 人員配置及 任職條件 三、 各崗位 職責(zé) 第三部分 物業(yè)管理總體目標(biāo)及分項指標(biāo) 第四部分 物業(yè)管理規(guī)章制度 第五部分 員工培訓(xùn)管理 一、服務(wù)人員的培訓(xùn) 二、服務(wù)人員的管理 第六部分 常規(guī)項目服務(wù)方案 一、安全服務(wù) 二 、 環(huán)境服務(wù) 三 、 綠化服務(wù) 四 、食堂服務(wù) 第七部分 突發(fā)事件應(yīng)急處理 一、緊急狀態(tài)概述 二、火災(zāi)應(yīng)急方 案 三、食物中毒應(yīng)急方案 四、機械傷害人身傷亡事故應(yīng)急預(yù)案 五、臺風(fēng)應(yīng)急方案 六、廠區(qū)員工打斗處理方案 七、 員工監(jiān)守自盜處理方案 八、廠區(qū)交通意外處理方案 九、員工聚眾起事應(yīng)急處理方案 第八部分 物業(yè)服務(wù)支出測算表 第一部分 項目簡況和業(yè)主需求分析 一、 不同物業(yè)類型側(cè)重點需求分析 序號 物業(yè)類型 需求重點 備注 1 住宅 基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù) 2 商場 設(shè)備設(shè)施、經(jīng)營 3 辦公樓 設(shè)備設(shè)施、經(jīng)營 4 政府機關(guān) 維護(hù)政府形象、安全保密、會議服務(wù) 5 工廠 消防、貨物安全、污染物控制 非生產(chǎn)大宗商品企業(yè) 6 公用事業(yè) 設(shè)備運行、緊急事件處理 如體育場等 二、雅仕保鮮項目物業(yè)需求分析 序號 物業(yè)類型 或產(chǎn)品 需求重點 備注 1 工廠 消防、貨物安全 2 辦公樓 環(huán)境 含部分 研發(fā) 樓層 3 食堂 食品安全 4 蔬菜 設(shè)備運行 對食品的儲存條件要求嚴(yán)格 根據(jù)以上分析，得出雅仕保鮮項目的服務(wù)需求重點為消防安全、貨物安全、環(huán)境衛(wèi)生、食品安全，我司將根據(jù)以上分析結(jié)果，有針對性的加強這方面的投入和服務(wù)，以滿足業(yè)主單位的高標(biāo)準(zhǔn)需求。 第二部分 組 織架構(gòu) 一、管理架構(gòu) 崗位劃分 項目主管（ 1 人） ： 全面負(fù)責(zé)物業(yè)的 客服及 管理工作。 秩序領(lǐng)班 （ 3 人）：負(fù)責(zé) 班組的 安全及 消防等 具體事務(wù)。 秩序員 （ 18人 ） ： 監(jiān)控 3人，負(fù)責(zé)項目監(jiān)控設(shè)施運行及監(jiān)視。 保潔領(lǐng)班 （ 1 人 ） ： 負(fù)責(zé)樓層衛(wèi)生保潔及巡視其他保潔員工作。 保潔 員（ 3人）： 負(fù)責(zé)樓層保潔工作。 綠化工（ 1人 ）： 負(fù)責(zé)外圍綠化養(yǎng)護(hù)工作。 后勤（ 7 人）： 負(fù)責(zé)食品采購、衛(wèi)生消毒及餐飲提供。 項目主管 食堂主廚 保潔領(lǐng)班 秩序領(lǐng)班 監(jiān)控崗 巡邏崗 門崗 綠化崗 樓層保潔 副廚 幫廚 服務(wù)員 二、 人員配置及 任職條件 崗位 性別 人數(shù) 年齡 學(xué)歷 基本要求 項目 主管 男 1人 45歲以下 大專 以上 5 年以上大型高檔物業(yè)管理 及寫字樓管理 經(jīng)驗，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，較豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，協(xié)調(diào)管理能力強，精通 ISO9001質(zhì)量體系。 秩序 領(lǐng)班 男 3人 40歲以下 高中 以上 退伍軍人（優(yōu)先），身高 172以上， 有 2年以上領(lǐng)班工作經(jīng)驗， 身體健康、形象較好，有強力的責(zé)任感和敏銳的觀察能力 。 秩序員 男 18人 45歲以下 初中 以上 退伍軍人（優(yōu)先），身高 172以上，身體健康、有強力的責(zé)任感和敏銳的觀察能力，服從性強，無不良嗜 好 。 保潔 領(lǐng)班 女 1人 40歲以下 初中 以上 相貌端正、身體健康、身高 160CM以上，1 年以上領(lǐng)班工作經(jīng)驗 ， 熟悉保潔工作流程，工作責(zé)任心強， 有親和力善于溝通協(xié)調(diào)。 保潔員 女 6人 40歲以下 初中 以上 相貌端正、身體健康、身高 160CM以上，2 年以上保潔工作經(jīng)驗，熟悉保潔工作流程， 有較強的責(zé)任心，實操經(jīng)驗豐富。 綠化工 男 1人 50歲以下 高中 有綠化養(yǎng)護(hù)工作經(jīng)驗，為人勤快，服從 性強 主廚 男 1人 45歲以下 高 中 有 星級 酒店 工作 經(jīng)驗 和管理經(jīng)驗，身體健康 ，身高 170CM 以上， 注重個人衛(wèi) 生 ，有較強的責(zé)任心和合作精神。 副廚 不限 2人 45歲以下 初中 有 3 年以上餐飲行業(yè)工作經(jīng)驗，身體健康 ，身高 170CM以上， 注重個人衛(wèi)生 ， 服從性強，無不良嗜好 。 幫廚 不限 2人 45歲以下 初中 身體健康， 160 CM 以上， 注重個人衛(wèi)生 ， 為人勤快， 服從性強 。 服務(wù)員 不限 2人 45歲以下 初中 身體健康， 160 CM 以上， 注重個人衛(wèi)生 ， 為人勤快， 服從性強 。 三、各崗位職責(zé) 序號 崗位 崗位職責(zé) 1 項目主管 制定服務(wù)中心年度工作計劃并組織實施 ，完成管理指標(biāo) 。 與業(yè)主單位保持密切溝通 ，了解服務(wù)質(zhì)量 ，及時處理反饋問題 。 負(fù)責(zé) 服務(wù)中心員工的培訓(xùn)、考核工作。 負(fù)責(zé)園區(qū)突發(fā)事件的協(xié)調(diào)處理。 主持服務(wù)中心日常工作 。 公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 。 2 秩序領(lǐng)班 負(fù)責(zé)當(dāng)班秩序維護(hù)及消防預(yù)防工作。 負(fù)責(zé)當(dāng)班期間突發(fā)事件的處理。 維持本班人員的團結(jié)，積極做好服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)本班人員的著裝、禮儀、工作紀(jì)律的監(jiān)督、檢查工作。 完成上級交辦的其他工作。 3 門崗 掌握園區(qū)內(nèi)車輛、建筑布局等基本情況 。 負(fù)責(zé)大門口進(jìn)出人員 、車輛和貨物的登記和工作，收回手續(xù)齊全的放行條 。 制止手續(xù)不全者或車輛進(jìn)入園區(qū) 。 負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下的門崗控制工作 。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 4 巡邏崗 熟悉園區(qū)建筑布局和消防設(shè)施分布 。 引導(dǎo)員工及來訪人員的車輛停放 。 做好突發(fā)事件的應(yīng)急處理 。 巡查園區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、消防設(shè)施，制止亂停亂放、吸煙及其他違規(guī)行為 。 頂替需要短暫離開的其他崗位的秩序員 。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 5 監(jiān)控崗 熟練操作監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)備 。 負(fù)責(zé)監(jiān)控 設(shè)備的運行記錄 。 做好錄像資料保管和保密工作 。 設(shè)備報警或發(fā)現(xiàn)緊急情況， 立刻通知領(lǐng)班或項目主管，并將情況記錄 。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 6 保潔領(lǐng)班 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，保質(zhì)保量完成保潔工作。 監(jiān)督、檢查其他保潔人員工作質(zhì)量。 熟練各種保潔器材、工作、藥水的使用。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 7 保潔員 負(fù)責(zé) 責(zé)任 內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，保質(zhì)保量完成 保潔工作。 妥善保管清潔工具和用品 。 熟悉和掌握清潔藥水的基本性能和配兌比例 。 熟悉并掌握保潔工具的正確操作規(guī)范 。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 8 綠化工 熟悉園區(qū)內(nèi)的綠化概況 。 正確并熟練操作綠化器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格按照規(guī)范使用化肥和農(nóng)藥 。 對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證足夠成活率 。 對綠化中的花草牌進(jìn)行保護(hù)，避免被人為損壞 。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 9 主廚 負(fù)責(zé)食堂食品安全工作。 負(fù)責(zé)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、健康、營養(yǎng)的伙食。 負(fù)責(zé) 監(jiān)督檢查食品采購工作。 負(fù)責(zé)分配、布置其他食堂工作人員工作并踐行監(jiān)督、檢查。 10 副廚 配合主廚為客戶提供優(yōu)質(zhì)、營養(yǎng)、 健康的伙食。 負(fù)責(zé)做好為就餐人員飯菜裝盤工作。 負(fù)責(zé)做好食堂衛(wèi)生、餐具消毒工作。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 11 幫廚 負(fù)責(zé)食品的詢價、接收、驗收工作。 配合做好菜品的理摘、清洗、切割、存盤、存放工作。 負(fù)責(zé) 做好 為就餐人員飯菜 裝盤工作 。 負(fù)責(zé)做好食堂衛(wèi)生、餐具消毒工作。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 12 服務(wù)員 配合做好菜品的理摘、清洗、切割工作。 負(fù)責(zé)就餐時間餐桌的清潔工作。 負(fù)責(zé)就餐人員就餐后餐盤的收集清洗工作。 負(fù)責(zé)做好食堂衛(wèi)生、餐具消毒工作。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 第三部分 物業(yè)管理總體目標(biāo)及分項指標(biāo) 一、 整體物業(yè)服務(wù)設(shè)想 針對 辦公樓及廠區(qū) 的 定位 及 工作人員的構(gòu)成特點 ，對 雅士保險項目服務(wù) 設(shè)想如下： 導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理理念，使我們的工作標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化、程序化； 按照高標(biāo)準(zhǔn)、高要求及既定分項目標(biāo) 做好服務(wù)，夯實基礎(chǔ)管理，日常工作強化細(xì)節(jié)，量化具體標(biāo)準(zhǔn)； 加強對車輛管理、進(jìn)出管理、安全巡視、衛(wèi)生保潔、餐飲提供等工作的日常巡視工作，做到每日巡視，留下記錄，出現(xiàn)問題及時整改， 絕不輕易放在第二天處理 。 加強員工培訓(xùn)工作，強化責(zé)任意識和工作能動性 。 規(guī)范檔案管理、 物質(zhì) 管理 、 工作日志管理等。 二、 管理指標(biāo)及承諾目標(biāo)： （一） 保潔率 管理指標(biāo)： 95％ 測定依據(jù)：保潔達(dá)標(biāo)面積 /保潔總面積 100％≥ 95％ 質(zhì)量保證措施 堅持區(qū)域責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 并實施 清運登記 制度，依據(jù)合約嚴(yán)格考核。 確保 園區(qū) 垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。 （二） 自行車、摩托車、汽車有序停放率 管理指標(biāo)： 98％ 測定依據(jù)：完好停車場（庫）、地下室面積 /總停車場（庫）、地下室面積 100％≥ 98％ 質(zhì)量保證措施 加強門崗對來訪車輛的管理力度，詳細(xì)登記外來車輛的信息，以便及時查找。 門崗人員提醒來訪人員及新入職員工將非機動車提放于指定停車場所 。 車場地面保持整潔，無積水，車輛停放有序、通暢。 責(zé)任與考核掛鉤。 對違規(guī)停放的車輛，征求業(yè)主單位負(fù)責(zé)人意見，采取批評教育、經(jīng)濟處罰或禁止入內(nèi)等手段。 （三） 消防設(shè)施、設(shè)備完好率 管理指標(biāo)： 100％ 測定依據(jù)：消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備完好，能隨時正常啟用 質(zhì)量保證措施 消防設(shè)施設(shè)備按法規(guī)實行專業(yè)化維保。 秩序維護(hù) 員 進(jìn)行日常巡查，每月專項檢查一 次。 實行巡查與維護(hù)相結(jié)合，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。 （四） 火災(zāi)年發(fā)生率 管理指標(biāo)： 0 質(zhì)量保證措施 廠區(qū)內(nèi)張貼禁煙標(biāo)識，嚴(yán)禁人員抽煙、電瓶車充電和私搭線路 。 制定消防應(yīng)急方案，定期進(jìn)行消防演習(xí)，提高實戰(zhàn)能力。 日常巡查過程中，發(fā)現(xiàn) 消防設(shè)施、設(shè)備、器材 等存在問題， 及時 聯(lián)系業(yè)主單位 負(fù)責(zé) 人安排 解決。 秩序 維護(hù) 員 進(jìn)行日常巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時解決。 （五） 業(yè)主投訴、處理及回訪率 業(yè)主投訴處理率 管理指標(biāo)： 95% 測定依據(jù)：完成處理投訴次數(shù) /有效投訴次數(shù) 100% 投訴回訪率 管理指標(biāo)： 100% 測定依據(jù)：回訪投訴戶數(shù) /投訴總數(shù) 100% 質(zhì)量保證措施 責(zé)任人在接到投訴后立即采取措施并在規(guī)定的時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。 按合同做好工作，加強與業(yè)主單位職能部門 溝通 ，定期走訪各職能部門 。 投訴處理結(jié)果作為各部門、員工月度考核指標(biāo)。 (六 ) 綠化完好率 管理指標(biāo)： 95％ 測定依據(jù)：完好綠地 /綠化總面積 100％≥ 95％ 質(zhì)量保證措施 編制合理的綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 每周對養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行檢查，并作為考核依據(jù)。 實行巡查制度，建檔記錄，確保綠地?zé)o破壞。 綠地設(shè)置宣傳標(biāo)識，定期在園區(qū) 做好環(huán)保宣傳。 （七） 物業(yè)服務(wù)滿意率 管理指標(biāo)： 90% 測定依據(jù)：回收有效調(diào)查表滿意份數(shù) /回收有效調(diào)查表回收總數(shù)≥ 90% 質(zhì)量保證措施 在醒目處 公示物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)工作始終處于業(yè)主的監(jiān)督之中。 實施科學(xué)的管理手段，重視客戶感受，加強溝通交流。 對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，對不合格項提出改正與預(yù)防措施，及時調(diào)整和改進(jìn)物業(yè)服務(wù)管理措施。 (八） 治安案件發(fā)生率 江蘇省標(biāo)準(zhǔn)： 1‰ 管理指標(biāo)： 1‰ 測定依據(jù)：治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù) /園區(qū)內(nèi) 職工總?cè)?數(shù) 1000‰ 質(zhì)量保證措施 實行 24小時公共秩序維護(hù)服務(wù)，明確責(zé)任區(qū)域，分多種巡查方式進(jìn)行有效管控。 完善安全保障體系，確立人防為主、技防為輔、全面防范