【文章內容簡介】 題，經商戶確認后，填寫《商戶驗收交接表》，并與商戶約定時間，及時解決。，商戶必須取得物業(yè)服務中心的《裝修許可證》，并繳付所有有關費用及押金，簽署《施工安全管理協議》，并委任裝修承造商指定防火責任人。 裝修工人和運送貨物材料只能利用物業(yè)服務中心特別指定載貨電梯及通道，不得使用客梯或扶手梯，并不得損毀商戶的裝飾設備。如發(fā)現有此情況，物業(yè)服務中心將向有關商戶追討賠償。 未得到物業(yè)服務中心同意，各商戶不得對隔墻、隔斷、消防設備、空調系統、進行任何改動工程。各店鋪亦須保持商場外貌統一美觀。一切更改或加建皆在禁止之列。 店鋪內噴淋頭、煙感、溫感的更改都需于事前得到物業(yè)服務中心批準。由商戶指定有資質承建商執(zhí)行更改，商戶負責支付有關費用。 各商戶或裝修公司需將物業(yè)服務中心發(fā)出的《裝修許可證》張貼于明顯便于查看之處，并且負責管束在商戶內的施工人員。裝修工人必須衣著整齊，不得在公眾地方赤身，在非工作區(qū)逗留、隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等。更要特別留意洗手間的適當使用，以免造成下水道堵塞。 裝修工人未經允許禁止在商場內留宿或生火，工人在進入商戶范圍時必須佩帶臨時工作證，物業(yè)服務中心有最終權決定是否批準進入。，消防通道、消防栓及走廊通道不得堆放垃圾、材料或雜物。裝修單位須負責通道、電梯、樓梯等區(qū)域的清潔，包括清理搬運時所留下的大紙板箱或廢料。一切廢料必須用膠袋盛裝，每天裝修工程完畢后由各商戶或其裝修公司搬離至指定建筑垃圾收集點。如經通告后有關商戶及裝修承包商未能做出適當的清潔安排，物業(yè)服務中心將自行雇用工人進行清理，而費用則從裝修保證金中扣除。:。木制分層天花、木框架或板墻應涂上防火漆。期內確保施工人員嚴格遵守防火條例及保持各樓層防煙門經常關閉。施工現場必須自備足夠滅火設備，如手提二氧化碳滅火器。《中華人民共和國消防條例》實施細則第十條的規(guī)定，裝修施工單位必須負責施工現場的消防工作。各施工單位必須指定一名防火安全負責人，具體負責施工現場的防火安全工作，確保各項防火安全措施的落實。，逐級委任防火責任人，將防火安全落實到每個施工人員，做到現場防火，誰施工，誰負責。，物業(yè)服務中心有權對各施工現場滅火器材的規(guī)格、數量及位置提出具體要求。，在整個施工期間，消防安全工作由總承包單位或商戶負責組織落實。，由發(fā)生事故的施工單位、個人以及雇請施工的租賃單位按規(guī)定承擔賠償責任。對于造成重大財產損失及人員傷亡的施工單位有賠償及醫(yī)療撫恤責任。、逃生門、防火卷簾門、消防栓箱、送排風管、噴淋頭、煙感器、溫感器、報警按鈕、警鈴及輔助設施，設計時必須考慮不得妨礙遮擋消防設施的正常使用。嚴禁利用消防設備和輔助的水源、電源為其他用途。，以確保營業(yè)結束關閉電源以及意外故障的保護。，電線不得與燈管貼在一起，一般情況總用電量2KW的主線路線徑≥㎡，分線路徑≥㎡，多股軟線接頭需做搪錫處理，宜用BV銅芯護套線。燈箱須開散熱孔，內壁刷防火涂料，鎮(zhèn)流器墊防火板隔熱。必須采用優(yōu)質電子鎮(zhèn)流器，具體安全要求參見《二次裝修管理方案》。，須在工程管理部人員的指導下接駁三相五線制專線。（阻燃電纜或≥㎡護套線外加護套軟管）（管）固定，過地線用不銹鋼線槽固定。利用墻插的插頭必須符合安全要求，若線路負載大于1500W時必須采用固定連結。金屬貨架須做接地線。、焊工，負責施工用電、用焊作業(yè)。，須持有效操作證提前半天向物業(yè)服務中心辦理動火證，并由雙方監(jiān)護人至現場監(jiān)護后方可動火，違者停止動火作業(yè)，并承擔一切法律責任。動火作業(yè)的人員必須嚴格遵守有關的操作程序和安全規(guī)定。，工地內嚴禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設施。不準使用高瓦數燈照明，照明燈泡瓦數一般限制在60瓦以下。因施工需要使用碘鎢燈的，應先征得物業(yè)服務中心的同意，并要做好安全措施，人離燈滅。，務必采取一切安全措施，包括采用適當絕緣電線。臨時接駁電線必須安放于地面上，在施工完成后必須拆除。為規(guī)范裝修工作規(guī)范，減少噪音散播及對第三者造成影響，商戶需在其裝修店鋪搭建圍板（）或遮布圍隔工作區(qū)。所有裝修或建筑材料不得含有任何石棉成分。并參照《二次裝修管理方案》中具體要求。，一律佩戴由物業(yè)服務中心統一制發(fā)的《臨時出入證》，并自覺接受安管員的檢查；、人員，必須遵守商場治安管理規(guī)定，嚴禁盜竊、賭博以及其它違法行為；，物業(yè)服務中心建立施工現場巡查制度。每天收工前，服務中心將清場，檢查各施工單位是否關閉電源，有無遺留火種，并勒令施工單位將可燃雜物清出現場；、生火煮食。凡吸煙則必須到吸煙區(qū)；，防止各種盜竊、破壞事故發(fā)生，裝修店鋪內除經物業(yè)服務中心批準的值班人員外，晚上一律不準住宿；，不得隨地丟棄垃圾雜物，嚴禁隨處大小便。、走道和店鋪門口堆放施工材料和雜物；，并不得在單位面積上加壓重物。，不得將材料或工具有意或無意墜落于樓下。否則所發(fā)生的一切后果及法律責任由施工單位負責。，商戶內只能進行涂料或小面積的油漆修補工作；，施工單位在服務中心檢查完畢后方能撤離。店鋪在吊頂及隔墻封板前，須通知物業(yè)服務中心，物業(yè)服務中心將會同相關管理單位進行隱蔽工程驗收，同時檢查所有工作是否完成。在確認同意后商戶施工隊方可封頂，封板。裝修工程竣工后，商戶需以書面形式通知物業(yè)服務中心，并提交一套完整的裝修竣工資料（平面圖、線路走向及用電負荷、裝修材質、消防改更審批資料）。物業(yè)服務中心會同有關部門一起與商戶及裝修公司進行驗收。驗收合格后，10天后憑裝修保證金收據辦理退款手續(xù)。臨時出入證押金退款，由商戶或施工單位負責人到服務中心辦理（需提交臨時出入證押金收據、出入證）。：裝修保證金收取標準：按建筑面積xx元/平米收取。臨時出入證：押金xx元/張（可退還），工本費xx元/張（憑身份證復印件至物業(yè)服務中心辦理。）裝修垃圾清運費：按建筑面積xx元/平方米收取，最低收取金額為xx元整；、管理措施：、制定《二次裝修管理方案》，準備所需有關資料；、按照《二次裝修管理方案》，制定管理流程；、熱情接待，百問不厭，虛心聽取商戶意見；、按規(guī)定辦理商戶進場手續(xù)；、嚴格執(zhí)行二次裝修管控工作。清潔開荒管理方案、粗開荒：粗開荒由施工單位來實施，清理施工現場留下的裝修垃圾。、細開荒（嚴格按照“開荒清潔管理標準及操作規(guī)程”執(zhí)行）：、墻面:按不同墻面材料采取不用的方法：、墻磚墻面可用液體清潔劑及水進行清潔保養(yǎng)，液體清潔劑應采用中性。清潔保養(yǎng)的注意點在板材的接縫和凹凸面上。在用水清洗時，必須注意對地面的保護。，液體清潔劑應采用中性。在使用金屬光亮劑前，必須將潮濕的金屬墻面擦干。在用水清洗時，必須注意對地面的保護。對墻面的浮灰應使用灰塵撣清掃或使用干抹布擦拭，一般不采用濕抹布擦拭。局部的深度污染，在所用涂料表面允許的情況下，可使用濕抹布配合專用清潔劑擦拭。對濕抹布擦拭后產生的水漬、印跡，應及時采用同牌號、色號的涂料修補。踢腳線有木質的，有塑料的，有石材的，有釉面的。踢腳線接縫和與墻面交接的平面是清潔保養(yǎng)的重點。木質踢腳線在使用液體清潔劑劑水進行清潔保養(yǎng)時應謹慎。、玻璃及門窗:：分清門的材質，用專業(yè)清潔劑稀釋后，用毛巾擦拭，程序是從上到下，把毛巾疊成方塊，從門的頂部開始從左到右的擦拭，不能有遺漏，有膠漬的地方可用除膠劑做處理；框的程序同門；一定要做到無遺漏、無死角。手柄的下部、鉸鏈處是清潔保養(yǎng)的重點。：在擦拭前先用毛巾把玻璃框擦拭干凈，再用涂水器沾稀釋后的玻璃水溶液，均勻的從上到下涂抹玻璃，有頑固的污漬用鏟刀清除干凈，再重復以上工序后用刮子從上到下刮干凈。：要把窗框鉸鏈、軌道、接縫處存留的污垢、粉塵清潔干凈。，必須注意對地面的保護。、地面:環(huán)境的干凈首先表現在地面，按不同的地面材質使用不同的清潔方式：：先用刮刀把釉面磚表面的污垢、保護蠟層刮掉，可用機械清洗。:分清花崗巖、大理石。在選用清潔劑時應掌握好PH值。:只能用濕抹布沾清潔劑擦拭，不可直接用水清洗，更不可用機械清洗:只能用濕抹布沾清潔劑擦拭，不可直接用水清洗，更不可用機械清洗。、衛(wèi)生間：堅持由上而下的原則，首先認清衛(wèi)生間頂子的材質，是PVC的或是鋁塑板還是涂料的，再根據不同的材質用不同的清潔方法進行清潔；用清潔球或是板刷清洗衛(wèi)生間的墻壁，著重瓷磚的縫隙，和瓷磚表面上遺留的膠跡、涂料點、水泥漬等；用毛巾清潔衛(wèi)生間的潔具，用不銹鋼清洗液針對各種龍頭、管件進行清潔；用洗地機對地面進行最后的清潔，由其是地面的邊角，用清潔球和刀片對洗地機洗不到的角落進行針對性的除污、去除水泥漬等；最后，檢查無遺漏后，再用干毛巾把水龍頭等管件擦拭一遍。 ：墻壁用撣子或是吸塵器做除塵處理，擦拭燈具、開關盒、排煙裝置、空調口、排風口等。：用毛巾擦拭，用刀片去掉各種膠跡、涂料點等。 、清潔標準：、玻璃的標準：目視無水痕、無手印、無污漬、光亮潔凈。、衛(wèi)生間的標準：墻體無色差、無明顯污漬、無涂料點、無膠跡、潔具潔凈光亮、不銹鋼管件光亮潔凈、地面無死角、無遺漏、無異味。 、公共通道標準：墻壁無塵土，燈具潔凈，開關盒潔凈無膠漬，排風口、空調出風口無灰塵、無膠點；、門及框標準：無膠漬、無漆點、觸摸光滑、有光澤，門沿上無塵土。 、地面的標準：木地板無膠漬、潔凈；釉面磚無塵土、無漆點、無水泥漬、有光澤；石材無污漬、無膠點、光澤度高。、細開荒工序要點：、從粗到細：開荒所面臨的污垢是多樣的，有建筑垃圾、涂料污染、水泥漿漬、沙礫灰塵等。清潔保養(yǎng)應先將大的轉頭地磚、木板塑料清除掉；將玻璃、石材表面大面積的水泥漿漬、涂料色漬鏟掉；再將大面積的沙礫灰塵清掃掉；清除角落的細小沙礫和灰塵；對所有清潔保養(yǎng)的建筑物裝飾表面進行仔細、徹底的擦拭。、由上到下：對大宗的垃圾進行清除后，對于建筑物裝飾表面的清潔保養(yǎng)從天花板開始，依次為：通風口、燈飾內外壁、天花板平面、頂角線的灰塵、污漬；墻面、窗及窗框、門及門框；臺面；地面。、先墻壁，后玻璃：內部的立面，墻壁是最大的面積，先將墻壁上的浮灰清掃后擦拭玻璃、門窗。三、品質改進模型商業(yè)項目物業(yè)服務中心，某物業(yè)將一如既往的實行公司總部分公司服務中心三級品質圈管理。某物業(yè)公司總部，將通過組織年度顧客滿意度調查、日常抽查和年度外部評審等方式與手段進行品質管控；分公司品質部、物業(yè)部、安保部等專業(yè)對口部門即那個通過月度內審、日常抽查、客戶問卷調查、培訓考核等手段進行品質管控；服務中心設有品質主管，每周會進行服務中心服務品質匯總，同時結合各專客戶管、服務分包方及項目經理，對服務中心的各項服務管理服務進行品質督導。四、品質改進流程在服務中心物業(yè)服務品質改進流程中，我們將按“Q圖原理”進行展開，其原理如下圖： 品質改進流程主要分：測量監(jiān)視、統計分析、糾正預防、組織實施四步：1. 品質測量監(jiān)視；品質管理測量方法與內容如下表；項目序號方法說 明品質1詢問法1）根據當月檢驗的重點，以詢問形式抽查服務中心各專業(yè)口主管（或其他職員）對體系文件、相關專業(yè)的管理要求的熟知程度；2）客戶關于品質系統的原理、流程、品質改進原則、服務中心運作模型及物業(yè)服務特性等進行問詢，并抽取品質圈系統中某項目要求?？蛻艄苓M行講解。2查閱文件法查閱各專業(yè)口檢查表、統計分析數據、工作改進計劃、現場工作記錄、月度服務中心開具的不合格單等。3現場抽查（驗證）法1）根據問詢及文件查閱，對不確定的事項，現場查驗證。2）查看服務中心各專業(yè)口相關培訓資料、不合格項整改等資料，驗證執(zhí)行情況及有效性；3）采用人流物流進出控制的測試、布防的測試、陌生人測試、客戶熟悉度測試、響應速度測試等、技防測試、消防測試、遠距離觀察等方式，對顧客服務、服務過程提供等方面以專項審核的方式進行有效性驗證；4顧客調查1）策劃專項顧客調查內容，如對商業(yè)區(qū)域內的顧客進行服務項目有效性、服務執(zhí)行情況等，了解終端顧客的意見。可采用隨機抽量的方式進行調查。參照下圖2）根據服務中心的顧客分級，對顧客以不同形式進行專項的溝通，獲取顧客信息，以推進服務中心服務品質。5錄像回放法通過抽查監(jiān)控錄像的回放對服務中心操作層職員的日常工作觀察，檢驗工作狀況的符合性、品質的穩(wěn)定性和一致性。6雙向溝通法1）采取訓練式雙向溝通，審核服務中心日常推圈過程中發(fā)現的問題是否進行深入分析，對不合格項是否尋找出核心原因并針對原因做出相應整改計劃或措施等，引導其分析問題的思維方式；2）針對審核中發(fā)現的問題，訓練品質主管按品質圈的原理推動工作。針對不合格項協助服務中心共同分析不合格項的深層次原因；3）協助服務中心制定相應糾正措施。保潔1詢問法對操作層職員進行有關項目的問詢，如管理要求、規(guī)范等，問詢品質圈運行的基本概況、相關作業(yè)流程、作業(yè)頻次、作業(yè)安全事項等方面的問題。2文件查閱法查閱日常保潔相關現場工作記錄、簽到表、不合格項整改、環(huán)境因素相關記錄及與供應商相關往來函件等記錄及合同是否按契約條款嚴格執(zhí)行。驗證現場作業(yè)的執(zhí)行性、真實性，同時驗證本項目組對不合格事項的有效處理情況。3現場取證法現場檢查部分保潔項目的規(guī)范符合性及服務提供的有效性，對關鍵部位、關鍵事件、關鍵時段進行服務提供驗證；根據服務合同驗證服務工具、用品的符合性及審核整改計劃是否按計劃執(zhí)行、是否關閉。保留有關的審核項目的現場證據，如拍照取證等。4專項檢查法設置相關專項檢查的項目，如巡查頻次有效性驗證（放置一垃圾于責任區(qū)域，在規(guī)定時間內是否及時情況），或在保潔綠化專項處理，檢查本專業(yè)組專項事項處理是否有效（如臺風、水浸、暴雨等情況）；5顧客調查法設置相關調查內容，對顧客進行現場調查，或者采取回訪的形式獲取顧客信息的反饋，間接驗證保潔組處理相關事項的有效性、及時性及顧客體驗方面工作處理的符合性等等。6雙向溝通法采取訓練式雙向溝通，如針對原因做出相應整改計劃或措施等，引導其分析問題的思維方式；協助服務中心制定相應糾正措施。工程1詢問法對本專業(yè)組職員進行如管理要求、規(guī)范、相關作業(yè)流程、品質