【文章內(nèi)容簡介】 居家服務、客戶服務 14 財務管理：物業(yè)管理企業(yè)財 務管理基礎、資產(chǎn)管理、成本管理、季度管理報告、公司財務制度 15 人力資源管理：公司人事制度、公司行政制度、培訓下屬、人力資源管理、招聘與面試 16 品質管理 ：品質管理和品質改善基礎知識、 IS09001標準和術語、質量體系文件、客戶服務、季度管理報告 17 信息管理 ：信息管理基礎知識、公司各類信息傳遞程序 18 法律知識 ：物業(yè)管理法律法規(guī)政策 19 電腦應用 ：公司管理軟件、電腦知識、網(wǎng)絡與物業(yè)管理 注：以上培訓具體內(nèi)容及各崗位工作人員需要達到的要求及標準按照公 司的《層階培訓體系》執(zhí)行。 技術人員培訓計劃表 序號 課程內(nèi)容 培訓時間 培訓方式 培訓目的 1 管理處組織架構、人員崗位職責范圍 交付管理前 授課與實 地講解相 結合 使員工盡快符合新崗 位 要求。 2 項目總體情況及特點介紹 3 物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識 4 物業(yè)驗收標準 5 管理處設備基本情況 6 職業(yè)道德及保密制度 7 客戶服務意識禮儀強化及案例學習 8 物業(yè)內(nèi)設備常見故障及維修方法 授課、案例分析與實地講解相結合 提高工作人員處理實際工作的能力，適應工作需要 9 管理處規(guī)章制度培訓 10 緊急事件及突發(fā)事件的處理方法與程序 11 管理處的溝通方法與渠道 12 物業(yè)內(nèi)設備基本情況及參數(shù) 13 物業(yè)內(nèi)房屋特點與維修注意事項 14 消防設施的維修與養(yǎng)護 交付管理后 現(xiàn)場培訓為主，附加直屬上級在職輔導，參加公司及部門組織的類似培訓 提高工作人員專業(yè)技 術 水平，為提供優(yōu)質的客戶服務打下基礎 15 消防管理的基礎知識 16 物業(yè)內(nèi)消防注意事項及監(jiān)控方法 17 房屋修繕技巧 18 物業(yè)內(nèi)小 修注意事項及維修方法 19 供配電系統(tǒng)特點及維修注意事項 20 物業(yè)內(nèi)職能化系統(tǒng)（包括一卡通、防盜系統(tǒng)等）的維修與技術參數(shù)要求 21 電梯保養(yǎng)注意事項 22 公司禮儀標準的強化培訓 23 溝通技巧培訓 24 顧客服務理念及投訴的處理 25 管理知識 ：危機管理、團隊建設、溝通技巧 26 物業(yè)管理 ：物業(yè)管理基礎理論、物業(yè)設備設施管理、物業(yè)現(xiàn)場管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評標準、業(yè)主委員會運作、客戶服務 27 品質管理 ：品質管理和品質改善基礎 知識、 IS09001 標準和術語、質量體系文件、客戶服務 28 信息管理 ：信息管理基礎知識、公司各類信息傳遞程序 安全員培訓計劃表 序號 課程內(nèi)容 培訓時間 培訓方式 培訓目的 1 管理處組織架構、人員崗位職責范圍； 交 付 管理前 授課與實地講解相結合 使員工 盡快符合新 崗位要求。 2 項目總體情況及特點介紹 3 物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識； 4 物業(yè)周邊環(huán)境治安狀況及特點 5 突發(fā)事件的處理 6 保安巡邏路線及注意事項 7 崗位 禮儀強化培訓 8 職業(yè)道德 9 公司保密制度 8 管理處規(guī)章制度培訓 授課、案例分析與實地講解相結合 提高工 作人員處理 實際工作的能力，適應工 作需要 9 管理處的溝通方法與渠道 10 內(nèi)務管理標準培訓 11 物業(yè)內(nèi)消防注意事項 12 停車場管理注意事項 13 三天的保安基礎知識輪訓 交 付 管理后 現(xiàn)場培訓為主，附加直屬上級的在職輔導，并參加公司及部門組織的類似培訓 提高工 作人員專業(yè) 技術水平，為提供優(yōu)質的 客戶服務打 下基礎 14 消防管理知識 15 外來人員的出入管理 16 物資進出控制方法 13 小區(qū)內(nèi)部治安管理的難點與注意事項 14 軍事訓練 15 顧客服務理念及投訴的處理 16 體系文件培訓 17 管理知識 ：時間管理、危機管理、團隊建設、溝通技巧 18 物業(yè)管理 ：物業(yè)管理基礎理論、物業(yè)安全管理、物業(yè)現(xiàn)場管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評標準、業(yè)主委員會運作、客戶服務 19 品質管理 ：品質管理和品質改善基礎知識、 IS09001 標準和術語、質量體系文件、客戶服務、季度管理報告 20 信息管理 ：信息管理基礎知識、公司各類信息傳遞程序 21 法律知識 ：物業(yè)管理法律法規(guī)政策 安全員培訓計劃表（儲備人員） 序號 課程內(nèi)容 培訓時間 培訓方式 培訓目的 1 軍事訓練（步伐） 到崗第一周 講授、現(xiàn)場培 訓相結合 了解公司基本情況，適應公司基本要求 2 公司基本理念 3 公司考核管理制度 4 安全員內(nèi)部管理知識 5 安全員崗位職責與控制程序 6 消防管理培訓 7 軍事訓練（軍體拳） 到崗第二周 講授、現(xiàn)場與跟崗學習 相結合 了解物業(yè)管理的基本內(nèi)容 8 裝修管理培訓 9 滅火器的使用方法 10 安全員巡邏管理辦法 11 崗位禮儀 12 軍事訓練（倒功） 到崗第三周 講授與案例分析結合 了解公司部分工作程序 13 崗位禮儀培訓 14 高空作業(yè)管理辦法 15 出入口、停車場管理程序 16 物業(yè)法規(guī)基礎知識 17 軍事訓練（擒敵拳） 到崗第四周 講授與案例分析結合 達到公司對安全員的要求 18 崗位禮儀培訓 19 常見客戶服務案例分析 20 體系文件培訓 21 培訓考核 保潔人員培訓計劃表 序號 課程內(nèi)容 培訓時間 培訓方式 培訓目的 1 管理處組織架構、人員崗位職責范圍； 交付管理前 授課與實地講解相結合 使員工盡快符合新崗位要求。 2 項目總體情況及特點介紹 3 物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識； 4 崗位禮儀強化培訓 5 職業(yè)道德 6 公司保密制度 7 管理處綠化及保潔的特殊要求及注意事項 8 管理處規(guī)章制度培訓 授課、案例分析與實地講解相結合 提高工作人員處理實際工作的能力，適應工作需要 9 管理處的溝通方法與渠道 10 管理處保潔標準 11 物業(yè)內(nèi)消防注意事項 12 突發(fā)事件的處理 13 保潔操作技巧 交付管理后 現(xiàn)場培訓為主，附加直屬上級的在職輔導，并參加公司及部門組織的類似培訓 提高工作人員 專業(yè)技術水平， 為提供優(yōu)質的客戶服務打下基礎 14 綠化管理檢查標準 15 綠化、清潔工具的使用方法及簡單維修 16 管理知識 ：時間管理、危機管理、團隊建設、溝通技巧 17 物業(yè)管理 ：物業(yè)管理基礎理論、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)現(xiàn)場管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評標準、業(yè)主委員會運作、客戶服務 18 品質管理 ：品質管理和品質改善基礎知識、IS09001標準和術語、質量體系文件、客戶服務、季度管理報告 19 信息管理 ：信息管理基礎知識、公司各類信息傳遞程序 六、物業(yè)管理整體設計 針對項目和顧客群特點的分析，物業(yè)管理整體設計如下： ★ 管理承諾 以優(yōu)質的物業(yè)管理服務，營造高尚的居住環(huán)境和溫馨的生活空間，滿足業(yè)務高尚生活需求。在該項 目的物業(yè)管理中，我們將著力實施天馬物業(yè)品牌建設，借助萬科物業(yè)在多年物業(yè)管理實踐中提煉出來的文化理念、管理理念、服務理念，堅持“ 權責分明、完善細節(jié)、落實執(zhí)行、效率優(yōu)先” 的管理理念和“ 全心全意全為您 ”的服務宗旨，讓每一位業(yè)主能真正體會到高檔物業(yè)管理所帶來的高檔服務。 ★ 服務項目與管理目標及措施 （一） 安全管理 安全管理目標 —— 實現(xiàn) 相城 社區(qū)安全與業(yè)主生活舒適方便的完美統(tǒng)一 安全管理方針 相城 的安全管理方針為 “安全至上，預防為主” 。 相城 之安全管理體系和安全管理員隊伍將成為 相城 安全管理系統(tǒng)的 一支強有力的協(xié)作支持體系，本著“人防為主，技防為輔，人防與技防相結合”的方針，在授權的安全管理范圍內(nèi)行使安全維護和安全保障之職責。 安全管理之整體職責 專業(yè)保安管理： 消除安全隱患、防止外來之盜、搶、破壞等事件發(fā)生 控制人員、物品出入安全，嚴防可疑人員及危險物品進入所轄區(qū)域 安全預警、有效控制各類緊急、突發(fā)事件 保障安全的工作環(huán)境和秩序、防止小區(qū)住戶的人身傷害事故 車輛及交通管理 車輛出入管理 車輛停放管理 車輛安全管理 區(qū)內(nèi)交通管理 消防安全管理 實行消防安全責任制，建立健全防火安全制度 定期開展多種形式的消防知識宣傳。 落實值班巡查制度，發(fā)現(xiàn)火災隱患及時消除。 建立全員義務消防隊，定期進行消防演習；組織撲救初期火災，引導安全疏散。 相城 安全管理之控制要點 （ 1）完善小區(qū)封閉式管理措施 相城 設計中已考慮了小區(qū)的封閉式管理要求，利用顧問人員在小區(qū)管理中的豐富經(jīng)驗和小區(qū)技術優(yōu)勢，對相關封閉設施進一步修復完善，充實安全管理崗位，保證小區(qū)封閉式管理效果。 （ 2）建立“互動式安防體系” 社區(qū)的安全管理是社會安全控制體系的一個重要組成部分，涉及到社會的方方面面，需要各方的共同配合才能實現(xiàn)。 首先， 與 相城 業(yè)主建立安防互動體系，通過業(yè)委會等業(yè)主自治組織聽取和掌握廣大業(yè)主的管理要求，并予以緊密配合和執(zhí)行；發(fā)動全體業(yè)主積極主動參與到小區(qū)的安全管理中，發(fā)現(xiàn)安全隱患，監(jiān)督管理處的安全管理工作。 其次，與社區(qū)警力建立安防互動體系，圍繞 相城 的安全管理，充分利用社區(qū)警力的力量和執(zhí)法權利，預防和打擊管理區(qū)域內(nèi)的各項犯罪活動，維護治安秩序，共同創(chuàng)建安全文明小區(qū)。 （ 3）建立“延伸式防控體系” 考慮 相城 周邊環(huán)境及地理位置的特點，安全管理將建立“延伸式防控體系”，即將防線適當向小區(qū)周邊延伸，并適度監(jiān)視外圍地域的活動情況，預估 可能對服務區(qū)域的影響，采取相應的防范措施。 （ 4）加強保安隊伍建設 天馬物業(yè)一貫重視員工隊伍的建設，建立了一套完善的管理體制，從招聘錄用、崗位培訓、考核激勵到職業(yè)生涯規(guī)劃，保證公司員工充分接受“全心全意全為您”的服務理念，具 有崗位所要求的服務技能。 相城 安全控制體系 (1）本項目安全崗的設置分類 固定崗：設置于主要出入口。 作用：人、財、物出入之要道定點管制，對安全重要部位進行定崗防范。 巡邏崗：流動性安全崗，分區(qū)劃片設置，樓內(nèi)外巡邏。 作 用：防止、消除安全及火災隱患，巡查各區(qū)域之安全狀態(tài)， 保證無安全盲點、消防通道暢通、車輛照章停放。 督察崗：為各班安全班的負責人（安全班長） 作 用：負責所轄安全班當班的安全協(xié)調(diào)、控制與工作檢查、督導，并為該班安全控制管理的機動力量。 機動崗：作為物業(yè)安全管理的機動力量。 作 用：補充各崗位的管理盲點。 安全主管：物業(yè)安全管理之直接負責人 . （ 2） 相城 安全布防體系 —— “無盲點式防線”防控體系 為提供 相城 物業(yè)人、財、物的安全保障，特在安全布防系統(tǒng)設置“無盲點式防線”防控體系： 固定門崗、外圍安防設施、車場道閘等 安全崗巡邏：廣場、道路、停車場、空地 安防設施 區(qū)內(nèi)巡邏控制 安全主管 “相城無盲點防線”防 控體系模式圖 （ 3）“無盲點式防線”防控體系控制模式簡述： 第一層防線：建筑物外圍 控制方式：借助相關安防設施、車場道閘等，通過設置定點的大門固定崗和巡邏崗，對進出車輛及人員禮貌地進行恰當控制，對小區(qū)邊界加以嚴密管理，對周邊情況進行監(jiān)視，以贏得反應時間。 第二層防線：建筑物重點區(qū)域 對小區(qū)樓道和內(nèi)部區(qū)域 實行全天 24小時巡邏。 核心控制 由安全主管或當班班長負責對小區(qū)總體安全管理情況進行總體協(xié)調(diào) 緊急突發(fā)事件的應急管理 （ 1）應急體系 與政府有關安全管理部門加強溝通與協(xié)作，建立有效的應急安全管理體 系和各類緊急突發(fā)事件的應急預案。 接受天馬物業(yè)“抗災救災領導小組”之業(yè)務指導，必要時按照集團規(guī)定尋求領導小組的支援和幫助。 在公司質量文件的基礎上，結合物業(yè)的特點和實際情況，制定各類緊急事件如電力故障、水管爆破、火警、臺風雷暴、盜竊搶劫、可疑物體、偷車、意外傷害、傳染病、恐嚇事件等分項之緊急處理程序，并不斷修訂和完善。 （ 2）緊急突發(fā)事件處理流程 各安全崗或其它員工遇緊急事件，將快速做出反應，應與控制中心取得聯(lián)系，以求同伴快速支援，并通知相關固定崗加強戒備，同時控制中心密切注意事態(tài)發(fā)展。事件處理后，