【文章內(nèi)容簡介】 注意事項(xiàng)14軍事訓(xùn)練15顧客服務(wù)理念及投訴的處理16體系文件培訓(xùn)17管理知識：時(shí)間管理、危機(jī)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技巧18物業(yè)管理：物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、物業(yè)安全管理、物業(yè)現(xiàn)場管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主委員會運(yùn)作、客戶服務(wù)19品質(zhì)管理：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎(chǔ)知識、IS09001標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù)、季度管理報(bào)告20信息管理：信息管理基礎(chǔ)知識、公司各類信息傳遞程序21法律知識：物業(yè)管理法律法規(guī)政策 安全員培訓(xùn)計(jì)劃表（儲備人員）序號課程內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式培訓(xùn)目的1軍事訓(xùn)練（步伐）到崗第一周講授、現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合了解公司基本情況，適應(yīng)公司基本要求2公司基本理念3公司考核管理制度4安全員內(nèi)部管理知識5安全員崗位職責(zé)與控制程序6消防管理培訓(xùn)7軍事訓(xùn)練（軍體拳）到崗第二周講授、現(xiàn)場與跟崗學(xué)習(xí)相結(jié)合了解物業(yè)管理的基本內(nèi)容8裝修管理培訓(xùn)9滅火器的使用方法10安全員巡邏管理辦法11崗位禮儀12軍事訓(xùn)練（倒功）到崗第三周講授與案例分析結(jié)合了解公司部分工作程序13崗位禮儀培訓(xùn)14高空作業(yè)管理辦法15出入口、停車場管理程序16物業(yè)法規(guī)基礎(chǔ)知識17軍事訓(xùn)練（擒敵拳）到崗第四周講授與案例分析結(jié)合達(dá)到公司對安全員的要求18崗位禮儀培訓(xùn)19常見客戶服務(wù)案例分析20體系文件培訓(xùn)21培訓(xùn)考核 保潔人員培訓(xùn)計(jì)劃表序號課程內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式培訓(xùn)目的1管理處組織架構(gòu)、人員崗位職責(zé)范圍；交付管理前授課與實(shí)地講解相結(jié)合使員工盡快符合新崗位要求。2項(xiàng)目總體情況及特點(diǎn)介紹3物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識；4崗位禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)5職業(yè)道德6公司保密制度7管理處綠化及保潔的特殊要求及注意事項(xiàng)8管理處規(guī)章制度培訓(xùn)授課、案例分析與實(shí)地講解相結(jié)合提高工作人員處理實(shí)際工作的能力，適應(yīng)工作需要9管理處的溝通方法與渠道10管理處保潔標(biāo)準(zhǔn)11物業(yè)內(nèi)消防注意事項(xiàng)12突發(fā)事件的處理13保潔操作技巧交付管理后現(xiàn)場培訓(xùn)為主，附加直屬上級的在職輔導(dǎo)，并參加公司及部門組織的類似培訓(xùn)提高工作人員專業(yè)技術(shù)水平，為提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)打下基礎(chǔ)14綠化管理檢查標(biāo)準(zhǔn)15綠化、清潔工具的使用方法及簡單維修16管理知識：時(shí)間管理、危機(jī)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技巧17物業(yè)管理：物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)現(xiàn)場管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主委員會運(yùn)作、客戶服務(wù)18品質(zhì)管理：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎(chǔ)知識、IS09001標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù)、季度管理報(bào)告19信息管理：信息管理基礎(chǔ)知識、公司各類信息傳遞程序六、物業(yè)管理整體設(shè)計(jì)針對項(xiàng)目和顧客群特點(diǎn)的分析，物業(yè)管理整體設(shè)計(jì)如下：★ 管理承諾以優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，營造高尚的居住環(huán)境和溫馨的生活空間，滿足業(yè)務(wù)高尚生活需求。在該項(xiàng)目的物業(yè)管理中，我們將著力實(shí)施天馬物業(yè)品牌建設(shè)，借助萬科物業(yè)在多年物業(yè)管理實(shí)踐中提煉出來的文化理念、管理理念、服務(wù)理念，堅(jiān)持“權(quán)責(zé)分明、完善細(xì)節(jié)、落實(shí)執(zhí)行、效率優(yōu)先”的管理理念和“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨，讓每一位業(yè)主能真正體會到高檔物業(yè)管理所帶來的高檔服務(wù)。 ★ 服務(wù)項(xiàng)目與管理目標(biāo)及措施（一）安全管理安全管理目標(biāo)—— 實(shí)現(xiàn)相城社區(qū)安全與業(yè)主生活舒適方便的完美統(tǒng)一安全管理方針相城的安全管理方針為“安全至上，預(yù)防為主”。相城之安全管理體系和安全管理員隊(duì)伍將成為相城安全管理系統(tǒng)的一支強(qiáng)有力的協(xié)作支持體系，本著“人防為主，技防為輔，人防與技防相結(jié)合”的方針，在授權(quán)的安全管理范圍內(nèi)行使安全維護(hù)和安全保障之職責(zé)。安全管理之整體職責(zé)專業(yè)保安管理： 消除安全隱患、防止外來之盜、搶、破壞等事件發(fā)生控制人員、物品出入安全，嚴(yán)防可疑人員及危險(xiǎn)物品進(jìn)入所轄區(qū)域安全預(yù)警、有效控制各類緊急、突發(fā)事件保障安全的工作環(huán)境和秩序、防止小區(qū)住戶的人身傷害事故車輛及交通管理車輛出入管理車輛停放管理車輛安全管理區(qū)內(nèi)交通管理消防安全管理實(shí)行消防安全責(zé)任制，建立健全防火安全制度定期開展多種形式的消防知識宣傳。落實(shí)值班巡查制度，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)消除。建立全員義務(wù)消防隊(duì)，定期進(jìn)行消防演習(xí)；組織撲救初期火災(zāi)，引導(dǎo)安全疏散。相城安全管理之控制要點(diǎn)（1）完善小區(qū)封閉式管理措施相城設(shè)計(jì)中已考慮了小區(qū)的封閉式管理要求，利用顧問人員在小區(qū)管理中的豐富經(jīng)驗(yàn)和小區(qū)技術(shù)優(yōu)勢，對相關(guān)封閉設(shè)施進(jìn)一步修復(fù)完善，充實(shí)安全管理崗位，保證小區(qū)封閉式管理效果。（2）建立“互動式安防體系”社區(qū)的安全管理是社會安全控制體系的一個重要組成部分，涉及到社會的方方面面，需要各方的共同配合才能實(shí)現(xiàn)。首先，與相城業(yè)主建立安防互動體系，通過業(yè)委會等業(yè)主自治組織聽取和掌握廣大業(yè)主的管理要求，并予以緊密配合和執(zhí)行；發(fā)動全體業(yè)主積極主動參與到小區(qū)的安全管理中，發(fā)現(xiàn)安全隱患，監(jiān)督管理處的安全管理工作。其次，與社區(qū)警力建立安防互動體系，圍繞相城的安全管理，充分利用社區(qū)警力的力量和執(zhí)法權(quán)利，預(yù)防和打擊管理區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)犯罪活動，維護(hù)治安秩序，共同創(chuàng)建安全文明小區(qū)。（3）建立“延伸式防控體系”考慮相城周邊環(huán)境及地理位置的特點(diǎn)，安全管理將建立“延伸式防控體系”，即將防線適當(dāng)向小區(qū)周邊延伸，并適度監(jiān)視外圍地域的活動情況，預(yù)估可能對服務(wù)區(qū)域的影響，采取相應(yīng)的防范措施。（4）加強(qiáng)保安隊(duì)伍建設(shè)天馬物業(yè)一貫重視員工隊(duì)伍的建設(shè)，建立了一套完善的管理體制，從招聘錄用、崗位培訓(xùn)、考核激勵到職業(yè)生涯規(guī)劃，保證公司員工充分接受“全心全意全為您”的服務(wù)理念，具有崗位所要求的服務(wù)技能。相城安全控制體系(1）本項(xiàng)目安全崗的設(shè)置分類固定崗：設(shè)置于主要出入口。作用：人、財(cái)、物出入之要道定點(diǎn)管制，對安全重要部位進(jìn)行定崗防范。巡邏崗：流動性安全崗，分區(qū)劃片設(shè)置，樓內(nèi)外巡邏。 作 用：防止、消除安全及火災(zāi)隱患，巡查各區(qū)域之安全狀態(tài)，保證無安全盲點(diǎn)、消防通道暢通、車輛照章停放。督察崗：為各班安全班的負(fù)責(zé)人（安全班長）作 用：負(fù)責(zé)所轄安全班當(dāng)班的安全協(xié)調(diào)、控制與工作檢查、督導(dǎo)，并為該班安全控制管理的機(jī)動力量。機(jī)動崗：作為物業(yè)安全管理的機(jī)動力量。作 用：補(bǔ)充各崗位的管理盲點(diǎn)。安全主管：物業(yè)安全管理之直接負(fù)責(zé)人.（2）相城安全布防體系——“無盲點(diǎn)式防線”防控體系為提供相城物業(yè)人、財(cái)、物的安全保障，特在安全布防系統(tǒng)設(shè)置“無盲點(diǎn)式防線”防控體系：固定門崗、外圍安防設(shè)施、車場道閘等安全崗巡邏：廣場、道路、停車場、空地安防設(shè)施區(qū)內(nèi)巡邏控制安全主管“相城無盲點(diǎn)防線”防控體系模式圖（3）“無盲點(diǎn)式防線”防控體系控制模式簡述：第一層防線：建筑物外圍控制方式：借助相關(guān)安防設(shè)施、車場道閘等，通過設(shè)置定點(diǎn)的大門固定崗和巡邏崗，對進(jìn)出車輛及人員禮貌地進(jìn)行恰當(dāng)控制，對小區(qū)邊界加以嚴(yán)密管理，對周邊情況進(jìn)行監(jiān)視，以贏得反應(yīng)時(shí)間。第二層防線：建筑物重點(diǎn)區(qū)域?qū)π^(qū)樓道和內(nèi)部區(qū)域?qū)嵭腥?4小時(shí)巡邏。核心控制 由安全主管或當(dāng)班班長負(fù)責(zé)對小區(qū)總體安全管理情況進(jìn)行總體協(xié)調(diào)緊急突發(fā)事件的應(yīng)急管理（1）應(yīng)急體系與政府有關(guān)安全管理部門加強(qiáng)溝通與協(xié)作，建立有效的應(yīng)急安全管理體系和各類緊急突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。接受天馬物業(yè)“抗災(zāi)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組”之業(yè)務(wù)指導(dǎo)，必要時(shí)按照集團(tuán)規(guī)定尋求領(lǐng)導(dǎo)小組的支援和幫助。在公司質(zhì)量文件的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際情況，制定各類緊急事件如電力故障、水管爆破、火警、臺風(fēng)雷暴、盜竊搶劫、可疑物體、偷車、意外傷害、傳染病、恐嚇事件等分項(xiàng)之緊急處理程序，并不斷修訂和完善。（2）緊急突發(fā)事件處理流程各安全崗或其它員工遇緊急事件，將快速做出反應(yīng)，應(yīng)與控制中心取得聯(lián)系，以求同伴快速支援，并通知相關(guān)固定崗加強(qiáng)戒備，同時(shí)控制中心密切注意事態(tài)發(fā)展。事件處理后，相關(guān)的安全崗及時(shí)將處理結(jié)果反饋控制中心并做好質(zhì)量記錄。如支援人員趕至事件現(xiàn)場，仍不能控制事態(tài)，控制中心將立即作整體調(diào)度；如中心調(diào)動增援人員仍不能有效控制，則將向社會機(jī)構(gòu)求助，并迅速向政府相關(guān)部門及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、天馬物業(yè)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域異常情況，將根據(jù)情況報(bào)告控制中心或巡邏崗處理，在未經(jīng)許可下不得擅離崗位。參與處理緊急事件的各安全管理人員在事件處理過程中注意隨時(shí)保持與控制中心聯(lián)系，以便控制中心人員及時(shí)作出各項(xiàng)安排。事件處理后，相關(guān)人員做好詳細(xì)的質(zhì)量記錄。并組織全面總結(jié)，提升緊急突發(fā)事件防范的經(jīng)驗(yàn)和技能。緊急事件 判斷性質(zhì)以及是否可自行處理 NOYES通知相關(guān)安全崗加強(qiáng)警戒呼叫增援NOO值班班長 YES值班班長調(diào)動增援YES NO向社會機(jī)構(gòu)求助并迅速報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。啟動搜索、疏散等有關(guān)應(yīng)急程序 OK 處理情況報(bào)告控制中心 相關(guān)人員做好詳細(xì)記錄（3）發(fā)生偷盜、搶劫、兇殺事件等治安事故和刑事案件的處理設(shè)法制服、阻攔犯罪，并立即報(bào)告控制中心、上級領(lǐng)導(dǎo)，召集附近的安全員支援。熟悉運(yùn)用先進(jìn)技防系統(tǒng)對事發(fā)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)揮控制中心通訊優(yōu)勢，及時(shí)發(fā)布、傳達(dá)各種指令?？刂浦行慕?jīng)請示服務(wù)中心經(jīng)理助理以上領(lǐng)導(dǎo)后可向派出所報(bào)警，通知隊(duì)員趕赴現(xiàn)場，并對犯罪現(xiàn)場進(jìn)行拍照。支援人員攜帶必要器材（電警棍、手電筒、對講機(jī)等）趕赴現(xiàn)場，制服罪犯，保護(hù)犯罪現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，勸阻圍觀人員。向當(dāng)事人或報(bào)案人、知情人了解案情，并做好記錄。協(xié)助公安人員善后處理。處理完畢，安全班應(yīng)將有關(guān)情況寫成材料記錄在《緊急事件處理記錄表》上并報(bào)公司綜合辦品質(zhì)管理員。消防安全管理消防管理是住宅小區(qū)物業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)，是保證相城人身、財(cái)產(chǎn)安全的重要管理環(huán)節(jié)。（1）消防安全管理要點(diǎn)：強(qiáng)化消防意識：堅(jiān)決貫徹“預(yù)防為主、消防結(jié)合”的消防管理方針，確?；馂?zāi)事故的零發(fā)生率。建立消防隊(duì)伍：根據(jù)消防管理“預(yù)防為主，消防結(jié)合”方針，設(shè)置專門義務(wù)消防隊(duì)伍，成立消防緊急應(yīng)急分隊(duì)，任命義務(wù)消防隊(duì)員（原則上為服務(wù)處全體人員）。健全消防制度：建立周密完善的消防疏散圖、防火責(zé)任制，制定消防作戰(zhàn)方案、救護(hù)措施、定期檢查各類消防設(shè)施，明確防火檔案制度及消防員職責(zé)，并定期邀請消防專業(yè)人員進(jìn)行專題培訓(xùn)和定期進(jìn)行消防模擬演習(xí)，以防患于未然。落實(shí)防火責(zé)任制：堅(jiān)決執(zhí)行消防安全責(zé)任制，落實(shí)各級和各項(xiàng)消防管理責(zé)任人和滅火指揮人員。強(qiáng)化消防意識：加強(qiáng)服務(wù)處員工的消防觀念和防火意識，任何管理服務(wù)人員都有消除火災(zāi)隱患之責(zé)任。加強(qiáng)過程控制：各個環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵照國家有關(guān)規(guī)定和公司質(zhì)量管理體系文件之要求，各消防設(shè)施定期檢測，保證完好無損，隨時(shí)可以啟用。各類簡易滅火器材固定位置放置，便于有需要時(shí)有關(guān)人員取用方便。24小時(shí)監(jiān)控：對物業(yè)各區(qū)域?qū)嵭?4小時(shí)消防安全監(jiān)控，對火災(zāi)易發(fā)生區(qū)加強(qiáng)防范和巡查，重點(diǎn)防范。定期消防預(yù)演：定期組織員工進(jìn)行防火、災(zāi)演習(xí)，熟練掌握各種消防設(shè)施的使用方法，提高對火警的應(yīng)付能力。全員防范：安全管理員、保潔員以及全體服務(wù)處工作人員日常工作注意巡視，保持警惕，對于不應(yīng)放在某處的物體，不能解釋來歷的物體和不適宜放在某處的物體要及時(shí)處理，對危及消防安全的事故隱患及時(shí)報(bào)告、處理。標(biāo)識完備：嚴(yán)格遵照天馬物業(yè)完備之CI系統(tǒng)要求，完善各類防火標(biāo)識，和各類消防設(shè)施的使用說明標(biāo)識。（2）強(qiáng)化消防意識：堅(jiān)決貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針每兩周舉行一次消防宣傳每季度組織一次消防知識培訓(xùn)每半年組織一次消防演習(xí)，確?；馂?zāi)的零發(fā)生率（3）建立消防隊(duì)伍：根據(jù)消防管理“預(yù)防為主，防消結(jié)合”方針，設(shè)置專業(yè)消防隊(duì)伍，成立消防緊急應(yīng)急分隊(duì)（成員為服務(wù)處全體人員）。服務(wù)處經(jīng)理為服務(wù)處消防安全管理第一責(zé)任人，依照消防法律、法規(guī)履行消防安全管理職責(zé)，組織消防安全工作的落實(shí)和監(jiān)督總結(jié)，建立健全防火安全責(zé)任制度。并在一旦發(fā)生火情時(shí)，擔(dān)任服務(wù)處消防滅火總指揮。經(jīng)理落實(shí)和監(jiān)督消防工作，督促完善防火安全責(zé)任制度。各主管為消防管理分項(xiàng)責(zé)任人,具體負(fù)責(zé)組織消防工作的具體組織、落實(shí)、培訓(xùn)、演習(xí)、檢查、完善消防設(shè)施，組織和建立義務(wù)消防隊(duì)，依照有關(guān)消防法規(guī)，建立落實(shí)各項(xiàng)消防安全措施，并制定消防作戰(zhàn)方案。指定專人為各項(xiàng)消防管理工作的直接執(zhí)行人，負(fù)責(zé)各項(xiàng)消防安全措施的具體實(shí)施，組織消防安全知識的宣傳及消防安全檢查，消除火險(xiǎn)隱患，及時(shí)制止、糾正違章行為。全體員工都有維護(hù)消防安全、保護(hù)消防設(shè)施、預(yù)防火災(zāi)、報(bào)告火警、參加滅火工作的義務(wù)。（4）建立消防制度：建立周密完善的消防疏散圖、防火責(zé)任制，制定消防作戰(zhàn)方案、救護(hù)措施、定期檢查各類消防設(shè)施，明確防火檔案制度及消防員職責(zé)。服務(wù)處全體人員組建一支義務(wù)消防隊(duì)伍，制定出一套有效的，切合實(shí)際的消防作戰(zhàn)方案，由服務(wù)處經(jīng)理審批后報(bào)公司品質(zhì)部驗(yàn)證生效。消防作戰(zhàn)方案、消防作戰(zhàn)示意圖應(yīng)懸掛于控制中心及安全員宿舍。（5）建立與社會救援機(jī)構(gòu)的密切渠道為將火災(zāi)所造成的損失降至最低程度，有效控制災(zāi)情，天馬物業(yè)將與社會救援機(jī)構(gòu)建立密切的聯(lián)系。與市醫(yī)院、消防大隊(duì)、周圍物業(yè)管理機(jī)構(gòu)建立救援協(xié)作程序，一旦發(fā)生意外，各方救援機(jī)構(gòu)能夠迅速行動。物業(yè)服務(wù)處班組長以上人員均須掌握與各社會救援機(jī)構(gòu)的聯(lián)系方式和配合程序。（6）消防工作的控制過程：服務(wù)處定期舉行消防安全知識和消防作戰(zhàn)方案的培訓(xùn)，