【正文】 理。C、保潔員——熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、樓座排列、車行道、人行道及公共配套設(shè)施、設(shè)備等的分布情況，以便于順利開展各項工作?！?fù)責(zé)每日對清潔各崗位進行巡查和班員的月工作情況的考核?！?fù)責(zé)引進在清潔方面的新技術(shù)、新方法、新材料，并推廣運用，不斷提高綠化專業(yè)水準(zhǔn)。建立嚴(yán)格的檔案管理制度，設(shè)專人負(fù)責(zé)檔案資料的管理，建立建全清潔檔案資料目錄；做好資料的收集、移交驗收、登記和管理工作，特別是技術(shù)資料的收集和保管工作；保證及時，準(zhǔn)確地提供檔案資料，支持環(huán)境管理高效化運作，方便員工快捷準(zhǔn)確地開展工作。建立快速應(yīng)急處理機制——保障清潔服務(wù)及時快捷建立暢通的信息采集渠道，開設(shè)24小時服務(wù)熱線，設(shè)置專職接待人員處理顧客意見、建議和投訴；建立快速的投訴處理和回訪體系，推行首問責(zé)任制和限時處理制，對于顧客反映的每一個清潔投訴問題將以快捷的方式予以安排落實，用最短的時間予以解決；成立“應(yīng)急處理組”，保證在突發(fā)事件和客戶需要時得到及時周到的服務(wù)。對不按標(biāo)準(zhǔn)和程序操作的人員實行嚴(yán)厲的處罰，凡對操作程序不熟悉的人員一律下崗接受再培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格者不予上崗，保障服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)入高品位視覺形象系統(tǒng)——展現(xiàn)品牌形象 導(dǎo)入與相城物業(yè)相適應(yīng)的視覺形象標(biāo)準(zhǔn)，選用身高年齡相近、形象良好的清潔管理人員，統(tǒng)一工作著裝，佩帶工牌，統(tǒng)一規(guī)范員工的行為方式、言談舉止。A、構(gòu)筑與相城物業(yè)清潔相適應(yīng)的高品位、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。環(huán)境整潔美觀。利用版報、網(wǎng)絡(luò)、講座、會議等形式進行經(jīng)常性宣傳，有健康教育宣傳欄，內(nèi)容定期更換。設(shè)立環(huán)境保護的公益宣傳警語、宣傳欄。其主旨是在保證清潔管理工作及時性的同時，服務(wù)行為不影響業(yè)主的正常生活為前提。如在日常四害消殺、植物病蟲害消殺、消毒工作過程中盡量采用無毒、低毒藥劑，并做好相應(yīng)的工作標(biāo)識，確保參觀人員的健康安全。B、注意藥品的使用特點，避免對環(huán)境的再污染。%～% 過氧乙酸溶液或有效氯為1000mg/L～2000mg/L的含氯消毒劑溶液。 B、嚴(yán)格采用有衛(wèi)生部的批準(zhǔn)文號藥品，按說明書的內(nèi)容，根據(jù)不同的消毒對象選擇適宜的消毒劑。也可根據(jù)疫情警報的等級采取對應(yīng)的的消毒處理。管理人員要經(jīng)常巡查，確保外圍的環(huán)境衛(wèi)生。（3）外圍景觀的管理A、對垃圾收集、處理實行全過程封閉式管理。 “六凈”：路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水溝井凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。全天候24小時準(zhǔn)軍事化管理，將有效地保障安全工作的順利進行。（3）落實“三會一演練”“三會”在消防方面，即會報警，會使用滅火器，會逃生救護。安全員招聘嚴(yán)格把好安全員入職關(guān)，擇優(yōu)錄取，培訓(xùn)合格上崗，在本物業(yè)項目，更加注重安全員的政審情況及家庭背景。安全員嚴(yán)密監(jiān)視各受控重點情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)立即通知巡邏人員密切注視。巡查過程中，注意觀察車輛的安全狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)車輛漏油等情況，應(yīng)以恰當(dāng)?shù)姆绞街獣囍?。車輛出入口安全崗對進、出車輛進行控制并詳細記錄。安全第一：完善各種安全標(biāo)志及交通設(shè)施，保證行車安全。防止亂停亂放，尤其要防止專用車位被占用。任何員工發(fā)現(xiàn)異味、異聲、異色等現(xiàn)象及時報告，并采取積極措施處理。保持樓梯、走道和出口暢通無阻，妥善維護樓梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明設(shè)施。對消防設(shè)施、設(shè)備進行統(tǒng)計并記錄于《消防設(shè)施清單》上，并根據(jù)情況對《消防設(shè)施清單》及時更新。每半年要組織全體員工就消防安全知識和消防作戰(zhàn)方案進行考核，安全員必須會使用滅火器、消防水帶，保潔員必須會使用滅火器、知道疏散人員的方法。（5）建立與社會救援機構(gòu)的密切渠道為將火災(zāi)所造成的損失降至最低程度，有效控制災(zāi)情，天馬物業(yè)將與社會救援機構(gòu)建立密切的聯(lián)系。全體員工都有維護消防安全、保護消防設(shè)施、預(yù)防火災(zāi)、報告火警、參加滅火工作的義務(wù)。并在一旦發(fā)生火情時，擔(dān)任服務(wù)處消防滅火總指揮。全員防范：安全管理員、保潔員以及全體服務(wù)處工作人員日常工作注意巡視，保持警惕，對于不應(yīng)放在某處的物體，不能解釋來歷的物體和不適宜放在某處的物體要及時處理，對危及消防安全的事故隱患及時報告、處理。加強過程控制：各個環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵照國家有關(guān)規(guī)定和公司質(zhì)量管理體系文件之要求，各消防設(shè)施定期檢測，保證完好無損，隨時可以啟用。建立消防隊伍：根據(jù)消防管理“預(yù)防為主，消防結(jié)合”方針，設(shè)置專門義務(wù)消防隊伍，成立消防緊急應(yīng)急分隊，任命義務(wù)消防隊員（原則上為服務(wù)處全體人員）。協(xié)助公安人員善后處理。熟悉運用先進技防系統(tǒng)對事發(fā)區(qū)域進行監(jiān)控，發(fā)揮控制中心通訊優(yōu)勢，及時發(fā)布、傳達各種指令。事件處理后，相關(guān)人員做好詳細的質(zhì)量記錄。事件處理后，相關(guān)的安全崗及時將處理結(jié)果反饋控制中心并做好質(zhì)量記錄。核心控制 由安全主管或當(dāng)班班長負(fù)責(zé)對小區(qū)總體安全管理情況進行總體協(xié)調(diào)緊急突發(fā)事件的應(yīng)急管理（1）應(yīng)急體系與政府有關(guān)安全管理部門加強溝通與協(xié)作，建立有效的應(yīng)急安全管理體系和各類緊急突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。機動崗：作為物業(yè)安全管理的機動力量。作用：人、財、物出入之要道定點管制，對安全重要部位進行定崗防范。其次，與社區(qū)警力建立安防互動體系，圍繞相城的安全管理，充分利用社區(qū)警力的力量和執(zhí)法權(quán)利，預(yù)防和打擊管理區(qū)域內(nèi)的各項犯罪活動，維護治安秩序，共同創(chuàng)建安全文明小區(qū)。建立全員義務(wù)消防隊，定期進行消防演習(xí)；組織撲救初期火災(zāi)，引導(dǎo)安全疏散。 ★ 服務(wù)項目與管理目標(biāo)及措施（一）安全管理安全管理目標(biāo)—— 實現(xiàn)相城社區(qū)安全與業(yè)主生活舒適方便的完美統(tǒng)一安全管理方針相城的安全管理方針為“安全至上，預(yù)防為主”。2項目總體情況及特點介紹3物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識4物業(yè)驗收標(biāo)準(zhǔn)5管理處設(shè)備基本情況6職業(yè)道德及保密制度7客戶服務(wù)意識禮儀強化及案例學(xué)習(xí)8物業(yè)內(nèi)設(shè)備常見故障及維修方法授課、案例分析與實地講解相結(jié)合提高工作人員處理實際工作的能力，適應(yīng)工作需要9管理處規(guī)章制度培訓(xùn)10緊急事件及突發(fā)事件的處理方法與程序11管理處的溝通方法與渠道12物業(yè)內(nèi)設(shè)備基本情況及參數(shù)13物業(yè)內(nèi)房屋特點與維修注意事項14消防設(shè)施的維修與養(yǎng)護交付管理后現(xiàn)場培訓(xùn)為主，附加直屬上級在職輔導(dǎo)，參加公司及部門組織的類似培訓(xùn)提高工作人員專業(yè)技術(shù)水平，為提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)打下基礎(chǔ)15消防管理的基礎(chǔ)知識16物業(yè)內(nèi)消防注意事項及監(jiān)控方法17房屋修繕技巧18物業(yè)內(nèi)小修注意事項及維修方法19供配電系統(tǒng)特點及維修注意事項20物業(yè)內(nèi)職能化系統(tǒng)（包括一卡通、防盜系統(tǒng)等）的維修與技術(shù)參數(shù)要求21電梯保養(yǎng)注意事項22公司禮儀標(biāo)準(zhǔn)的強化培訓(xùn)23溝通技巧培訓(xùn)24顧客服務(wù)理念及投訴的處理25管理知識：危機管理、團隊建設(shè)、溝通技巧26物業(yè)管理：物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理、物業(yè)現(xiàn)場管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主委員會運作、客戶服務(wù)27品質(zhì)管理：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎(chǔ)知識、IS09001標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù)28信息管理：信息管理基礎(chǔ)知識、公司各類信息傳遞程序 安全員培訓(xùn)計劃表序號課程內(nèi)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式培訓(xùn)目的1管理處組織架構(gòu)、人員崗位職責(zé)范圍；交付管理前授課與實地講解相結(jié)合使員工盡快符合新崗位要求。對于其他關(guān)鍵崗位也建立了一套儲備培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)，以確保每一位上崗員工都符合公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及客戶需求。培訓(xùn)目的：提高工作人員工作能力與服務(wù)水平，強化各層次、各崗位的在職培訓(xùn)，提供高水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)項目特點，公司將對員工進行三個階段的針對性培訓(xùn)，具體安排如下：（1）交付管理前：培訓(xùn)主題：結(jié)合項目特點進行與崗位要求之相關(guān)技能的針對性培訓(xùn)，同時加強職業(yè)道德、團隊建設(shè)方面等的培訓(xùn)。（3） 負(fù)責(zé)對采購的保潔工具、用品進行核對，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。（4） 督導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)安全、消防設(shè)施設(shè)備的使用情況。（3） 審核部門設(shè)備年度檢修計劃并監(jiān)督執(zhí)行。（4） 負(fù)責(zé)客戶檔案的建立和保管工作，做到對客戶檔案嚴(yán)格保密。（7） 負(fù)責(zé)審核和控制管理處的成本和費用。（3） 負(fù)責(zé)每月底的現(xiàn)金、存貨盤存工作，并對出納員、倉管員的日常業(yè)務(wù)進行監(jiān)督和指導(dǎo)。（11） 監(jiān)督培訓(xùn)工作的實施，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)各類人才。負(fù)責(zé)員工資料的及時錄入工作。（4） 負(fù)責(zé)員工食堂的經(jīng)營和管理工作。（5） 建立良好的對外公共關(guān)系。（1） 了解管理處年度經(jīng)營情況，費用組成。在初期部分崗位可以兼任（如人事與培訓(xùn)，信息與資料管理），業(yè)務(wù)擴大后則可拆分為品質(zhì)、人力資源、行政后勤部等職能部門。178。178。五、人員配置及培訓(xùn)基本要求教育工作經(jīng)驗健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機構(gòu)大專以上三年以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)特殊要求1．品質(zhì)管理經(jīng)理須通過“內(nèi)部質(zhì)量審核員”資格培訓(xùn)ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員資格證書質(zhì)量認(rèn)證中心2．財務(wù)管理部經(jīng)理須具備全國初級財務(wù)職稱會計專業(yè)初級職稱證書國 家財政部3．工程部經(jīng)理具助理工程師以上職稱助理工程師國家認(rèn)可職稱評審機構(gòu)4．管理處經(jīng)理具物業(yè)管理崗位資格證書物業(yè)管理崗位資格證書國 家建設(shè)部其他要求1．擔(dān)任主管以上職務(wù)半年以上2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務(wù)及運作流程3．具有較強的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平4．通過公司統(tǒng)一組織的考核基本要求教育工作經(jīng)驗健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機構(gòu)大專以上二年以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)特殊要求“內(nèi)部質(zhì)量審核員”資格培訓(xùn)ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員資格證書質(zhì)量認(rèn)證中心2．財務(wù)管理部主管須通過全國“會計初級職稱”資格培訓(xùn)會計專業(yè)初級職稱證書國 家財政部3．供配電/給排水/電梯/制冷設(shè)備主管須通過該專業(yè)“中級等級證書”資質(zhì)培訓(xùn)或初級職稱證書。 社區(qū)氛圍方面：應(yīng)用新都市主義思想，開展多種互動活動，強調(diào)人與人之間的溝通交流，旨在營造高尚式生活氛圍，物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)延伸其理念，并讓其真正得以實現(xiàn)。178。178。178。 硬件配置方面：引入現(xiàn)代科技，突出體現(xiàn)小區(qū)智能化高科技。以酒店式服務(wù)方式為主導(dǎo)，以“匯聚一站，全面方便”的24小時客戶服務(wù)中心為服務(wù)中樞，構(gòu)建完整的客戶酒店式服務(wù)體系。酒店式服務(wù)機構(gòu)事宜圖： 客戶服務(wù)中心 現(xiàn)場各級員工 服務(wù)實施 機構(gòu) 商務(wù)服務(wù) 環(huán)境 服務(wù) 維修 服務(wù) 安全 服務(wù) 商戶服務(wù) 流動服務(wù) 信息 服務(wù) 特約 服務(wù) 文化 服務(wù) 客戶 服務(wù)需求 片 區(qū)服管 家 24小時服務(wù)熱線 客戶服務(wù)中心確定服務(wù)類別落實服務(wù)機構(gòu)片區(qū)管家工作流程： 酒店式服務(wù)工作流程圖客 戶填寫相關(guān)表格服務(wù)安排服務(wù)提供服務(wù)記錄簽單交單回訪及顧客滿意度調(diào)查出 納文 員負(fù)責(zé)人員結(jié) 算存 檔服務(wù)關(guān)閉信息匯總（中心）項目負(fù)責(zé)人公司相關(guān)職能部門改進方案 （四）服務(wù)機制178。● 以客戶服務(wù)中心為信息匯集平臺，以客戶需求為中心，以客戶滿意為準(zhǔn)則，體現(xiàn)個性與尊貴為導(dǎo)向，建立24小時客戶服務(wù)中心為服務(wù)中樞，編制客戶個性需求檔案，安排處理各項服務(wù)需求，落實和監(jiān)督服務(wù)過程，評估最終服務(wù)的效果，針對評估結(jié)果提出相應(yīng)的分析建議和改進措施。 酒店式管理服務(wù)的經(jīng)營性效應(yīng)。 推行酒店式物業(yè)管理服務(wù)模式，是希望以此有效地向客戶傳達物業(yè)服務(wù)的信息，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)圍繞客戶個性與凸現(xiàn)尊貴而開展的目標(biāo)，同時向員工灌輸服務(wù)的理念，在社區(qū)中營造“酒店式”這種尊貴的服務(wù)氛圍，并通過高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)為客戶提供貼心周到的服務(wù)。二是酒店式服務(wù)，通過對客戶個性的分析，在常規(guī)性服務(wù)之外，能夠針對客戶的需要提供個性化服務(wù)，如商務(wù)服務(wù)、信息提供、旅游項目、私家禮賓、關(guān)愛家人等特色服務(wù)。作為一種服務(wù)模式，其宗旨不僅在于針對客戶的某些個性需求策劃一些特別的服務(wù)，更重要的是改變服務(wù)的觀念與方法，拓展一種新的服務(wù)模式而不單單是提供一些服務(wù)項目。天馬同時由小區(qū)安全文明建設(shè)發(fā)展為社區(qū)文化建設(shè)，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“富有個性與尊貴社區(qū)”的管理服務(wù)目標(biāo)。相城項目物業(yè)管理模式天馬★ 高檔豪宅投資性客戶。相城項目定位為以居住為主的高檔歐式風(fēng)格生態(tài)綜合型社區(qū)。站在亞洲唯一的海邊葡萄原鄉(xiāng)——天下美景，盡收眼底！