【正文】 達(dá)到上崗要求。 （ 1） 負(fù)責(zé)小區(qū)的保潔工作的組織、落實(shí)和檢查指導(dǎo)、考核工作。 （ 2） 組織安全管理員的在職培訓(xùn)和軍事技能訓(xùn)練，制定月培訓(xùn)、軍訓(xùn)計(jì)劃 表。 （ 1） 負(fù)責(zé)住宅區(qū)全部工程資料的交接和使用管理工作。 （ 2） 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主現(xiàn)實(shí)和潛在的需求進(jìn)行分析 研究，不斷完善客戶服務(wù)體系及服務(wù)流程。 （ 5） 及時(shí)提交管理處的季度收支明細(xì)報(bào)告，并負(fù)責(zé)向業(yè)主的解釋工作。 （ 1） 組織管理處的財(cái)務(wù)核算工作 ，取得各類原始票據(jù)，編制記帳憑證以及財(cái)務(wù)管理部需要的報(bào)表和資料。 （ 9） 勞動(dòng)合同的簽訂、離辭職手續(xù)辦理工作。 （ 6） 負(fù)責(zé)制定管理處辦公用品，資產(chǎn)（包括低值易耗品）購置或報(bào)廢。 （ 2） 負(fù)責(zé)倉庫監(jiān)督管理工作。 （ 3） 部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作。 ? 以上組織架構(gòu)人員可考慮前期運(yùn)行階段的成本和工作量，適當(dāng)在人員上進(jìn)行兼職，待后期管理規(guī)模擴(kuò)大和收入正常后再分別設(shè)立。由于該經(jīng)理職責(zé)涉及管理處主要業(yè)務(wù)，可作為管理處經(jīng)理的儲(chǔ)備人選，客戶服務(wù)中心經(jīng)理的選擇既可從客戶管理員中提拔也可從業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人中抽調(diào)。 中級(jí)等級(jí)證書 （初級(jí)職稱證書） 各 地 勞動(dòng)局 4. 管理處主管必須通過物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn) 物業(yè)管理崗位 資格證書 國 家 建設(shè)部 其他要求 1．在專業(yè)技術(shù)及管理崗位工作半年以上 2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程 3．具有一定的管理能力 通過公司統(tǒng)一組織的晉升考 核和資格審批 技術(shù)及管理人員 基本 教 育 工作經(jīng)驗(yàn) 健康 狀況 應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn) 資格證書 發(fā)證 機(jī)構(gòu) 要求 高中 以上 一年以上 良好 崗前 培訓(xùn) 入職 培訓(xùn) 強(qiáng)化 培訓(xùn) 升職 培訓(xùn) 在職 培訓(xùn) 特 殊 要 求 1. 財(cái)務(wù)管理部 /業(yè)務(wù)部門的會(huì)計(jì) /出納員須通過“煙臺(tái)市會(huì)計(jì)上崗資格”培訓(xùn) 煙臺(tái)市會(huì)計(jì)證 煙臺(tái)市 財(cái)政局 2. 設(shè)備責(zé)任人和技術(shù)員須通過相關(guān)設(shè)備操作上崗資格培訓(xùn) 上崗證 各地 勞動(dòng)局 3. 專職或兼職司機(jī)須持有效駕駛執(zhí)照 機(jī)動(dòng)車輛 駕駛證 煙臺(tái)公安局車輛管理所 4． 食堂廚師須持等級(jí)證書并通過健康檢查 廚師等級(jí)證書 健康證 煙臺(tái)市勞動(dòng)局衛(wèi)生防疫站 5．品質(zhì)管理人員需持物業(yè)管理上崗證 物業(yè)管理崗位 資格證書 國 家 建設(shè)部 其他 要求 熟悉任職崗位的業(yè)務(wù)運(yùn)作，具有一定的專業(yè)技能 普通員工（含班長(zhǎng)） 基本 要求 教 育 健康 狀況 應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn) 升班長(zhǎng)要求 資格證書 發(fā)證 機(jī)構(gòu) 初中以上 良好 崗前 培訓(xùn) 入職 培訓(xùn) 強(qiáng)化 培訓(xùn) 在職 培訓(xùn) 升職 培訓(xùn) 特殊 要求 1．救生員須通過“救生員上崗資格”培訓(xùn)、健康檢查 救生員上崗證健康證 水 上運(yùn)動(dòng)協(xié)會(huì) 煙臺(tái)市防疫站 2．食堂工作人員須通過健康檢查 健康證 煙臺(tái)市防疫站 3．控制中心負(fù)責(zé)人需持消防上崗證，其他人員需通過公司組織的消防培訓(xùn)及考核。天馬 ? 生活格調(diào)方面： 通過高質(zhì)量服務(wù)，為客戶住戶創(chuàng)建一個(gè)高品味、高格調(diào)的人文環(huán)境及居家氛圍，為客戶住戶提供一種富有情調(diào)的生活方式，加深客戶對(duì)美好家園的熱愛，促進(jìn) 人與人之間的溝通、交流與理解，從而營造文明、健康、典雅和溫馨的生活空間。 ? 資源共享方面： 在管理服務(wù)模式中倡導(dǎo)互動(dòng)式管理，優(yōu)化資源共享，物業(yè)管理與客戶需求互動(dòng)，提升生活品味；與發(fā)展商互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)品牌互補(bǔ)；公司內(nèi)部管理優(yōu)勢(shì)之間互動(dòng)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。 ? 硬件配置方面： 引入現(xiàn)代科技，突出體現(xiàn)小區(qū)智能化高科技。 酒店式服務(wù)機(jī)構(gòu)事宜圖： 客戶服務(wù) 中心 現(xiàn)場(chǎng)各級(jí)員工 服務(wù)實(shí)施 機(jī)構(gòu) 商務(wù)服務(wù) 環(huán)境 服務(wù) 維修 服務(wù) 安全 服務(wù) 商戶服務(wù) 流動(dòng)服務(wù) 信息 服務(wù) 特約 服務(wù) 文化 服務(wù) 客戶 服務(wù)需求 片 區(qū)服 管 家 24 小時(shí)服務(wù) 熱線 工作流程： 酒店式服務(wù)工作流程圖 客 戶 客戶服務(wù)中心 確定服務(wù)類別 落實(shí)服 務(wù)機(jī)構(gòu) 填寫相關(guān)表格 服務(wù)安排 服務(wù)提供 服務(wù)記錄 簽單交單 回訪及顧客滿意度調(diào)查 出 納 文 員 負(fù)責(zé)人員 結(jié) 算 存 檔 服務(wù)關(guān)閉 信息匯總（中心） 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 公司相關(guān)職能部門 改進(jìn)方案 片區(qū)管家 （四）服務(wù)機(jī)制 ? 服務(wù)理念方面： 確立“以人為本，以客為尊”的服務(wù)理念，確立“服務(wù)客戶，回饋社會(huì)”的服務(wù)使命，所有的工作圍繞著“客戶滿意 ,個(gè)性尊貴”而展開，管理服務(wù)以人為本，融入人性化管理理念，創(chuàng)造親和式社區(qū)氛圍，以規(guī)范操作為基礎(chǔ)，探索發(fā)展創(chuàng)新道路。 ● 以客戶服務(wù)中心為信息匯集平臺(tái)，以客戶需求為中心，以客戶滿意為準(zhǔn)則，體現(xiàn)個(gè)性與尊貴為導(dǎo)向，建立 24 小時(shí)客戶服務(wù)中心為服務(wù)中樞，編制客戶個(gè)性需求檔案，安排處理各項(xiàng)服務(wù)需求，落實(shí)和監(jiān)督服務(wù)過程，評(píng)估最終服務(wù)的效果，針對(duì)評(píng)估結(jié)果提出相應(yīng)的分析建議和改進(jìn)措施。 ? 酒店式 管理服務(wù)的經(jīng)營性效應(yīng)。二是酒店式服務(wù)，通過對(duì)客戶個(gè)性的分析，在常規(guī)性服務(wù)之外，能夠針對(duì)客戶的需要提供個(gè)性化服務(wù)，如商務(wù)服務(wù)、信息提供、旅游項(xiàng)目、私家禮賓、關(guān)愛家人等特色服務(wù)。 （二）酒店式管理服務(wù)模式設(shè)計(jì)思路 ? 酒店式服務(wù)模式是原有大眾物業(yè)服務(wù)模式的延伸。 （一）“酒店式”服務(wù)的概念 在一般的服務(wù)模式中，物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)打理的主要是物業(yè)的公共部分，在顧客服務(wù)方面，一般也只注重客戶群體的共同需求，而沒有充分顧及不同客戶在職業(yè)、家庭人員組成、年齡結(jié)構(gòu)、對(duì)物業(yè)使用功能、生活習(xí)慣等方面的差異，從而在服務(wù)需求上存在不同的個(gè)性化需求。項(xiàng)目客戶群體主要是社會(huì)各界成功人士，他們渴望與眾不同的生活模式，渴望具有標(biāo)志性的生活環(huán)境，并追求高的生活品位，以此體現(xiàn)成功帶 給他們的成就感。 該客戶群體對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)方面的需求會(huì)側(cè)重于四個(gè)方面： A、對(duì)于社區(qū)安全管理的需求； B、對(duì)于生活便利及舒適程度的需求； C、對(duì)于個(gè)人尊貴的需求； D、有車，喜歡舒適、清靜，有自己的私密生活空間。 ★ 環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈在煙臺(tái)有產(chǎn)業(yè)或投資的商業(yè)人士 。凝聚精誠、專注和創(chuàng)新的天馬?相城社區(qū)，是一個(gè)充滿想象和魅力的經(jīng)典生活專案。相城”擁有不可復(fù)制的地理人文環(huán)境。相城項(xiàng)目開始動(dòng)工建設(shè)，于 2020年 3月初順利通過國家建設(shè)部“ 國家康居示范工程”評(píng)審，成為煙臺(tái)市響應(yīng)國家加快城鎮(zhèn)化建設(shè)，實(shí)行住宅產(chǎn)業(yè)化的首批住宅示范項(xiàng)目。一期項(xiàng)目南起黃河路，北至海濱路，東至項(xiàng)目規(guī)劃中央綠化帶，西至古現(xiàn)十五路。 天馬物業(yè)將創(chuàng)建“山東省一流物業(yè)管理企業(yè)”作為自己的奮斗目標(biāo)，聘請(qǐng)全國著名的深圳市萬科物業(yè)管理有限公司為物業(yè)管理顧問，將最先進(jìn)的科技手段用于社區(qū)的管理之中，為社區(qū)居民提供專業(yè)化、高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，引領(lǐng)健康時(shí)尚的生活方式，打造溫馨和諧的生活氛圍，致力于營造文化內(nèi)涵豐富的健康家園。 ： ； :； 群： 一、煙臺(tái)天馬物業(yè)管理有限責(zé)任公司簡(jiǎn)介 煙臺(tái)天馬物業(yè)管理有限責(zé)任公司成立于 2020 年，具有獨(dú)立法人資格的三級(jí)資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理公司。各部室各司其職、各負(fù)其責(zé)，致力于達(dá)成規(guī)范化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理服務(wù)理念。相城項(xiàng)目由資深開發(fā)商煙臺(tái)天馬產(chǎn)業(yè)開發(fā)有限公司投資開發(fā)建設(shè)，國際知名的加拿大 CPC建筑設(shè)計(jì)公司擔(dān)綱總體設(shè)計(jì)，物業(yè)類型為高檔住宅。 2020年初天馬 “天馬相城項(xiàng)目是煙臺(tái)的高尚生態(tài)住宅區(qū)，周邊 自然環(huán)境極為優(yōu)越，構(gòu)筑包括住宅、商業(yè)街、會(huì)所、星級(jí)酒店等其他配套于一體的綜合大社區(qū)。該項(xiàng)目目標(biāo)客戶群體具有如下共性特征： ★ 有很高的社會(huì)地位、文化素質(zhì)高的成功人士； ★ 追求個(gè)性化的生活品味； ★ 在煙臺(tái)擁有產(chǎn)業(yè)或投資的常駐外籍人士 。 ★ 銷售市場(chǎng)主力潛在 購買者都屬于居住型的群體，也可能是多次置業(yè)者。相城項(xiàng)目定位為煙臺(tái)高檔住宅小區(qū)，注重體現(xiàn)客戶的個(gè)性本質(zhì)，全方位滿足客戶的個(gè)性化需求。 天馬物業(yè)屬新興的物管企業(yè)，需要導(dǎo)入一套先進(jìn)的物管服務(wù)模式來引導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展，在物業(yè)管理服務(wù)模式的基礎(chǔ)上逐步建立、發(fā)展、完善自身的內(nèi)部組織體系、運(yùn)營模式、企業(yè)理念等。相城項(xiàng)目將要推出的“酒店式管理”服務(wù)，其目的是根據(jù)不同的客戶需求提供不同的專業(yè)服務(wù)，將管理服務(wù)模式從無差異性的大眾化服務(wù)上升到個(gè)性化服務(wù)的新境界，展現(xiàn) 客戶尊貴特征，真正體現(xiàn)“全心全意全為您”的服務(wù)精神，體驗(yàn)個(gè)性與尊貴。 ? 酒店式服務(wù)有兩方面的含義：一是酒店式管理，即是在常規(guī)性管理工作之外的，針對(duì)單個(gè)客戶的單元物業(yè)所提供的特別管理，如對(duì) 每戶建立獨(dú)立的房屋維修記錄檔案、給排水、電設(shè)備維修記錄等，根據(jù)不同的運(yùn)行情況擬定檢修計(jì)劃。 ? 酒店式服務(wù)模式是滿足客戶酒店式需求的服務(wù)方式，使不同需求的客戶在周到、便捷的溝通渠道中感受到貼心的服務(wù)，達(dá)到省心、滿意的服務(wù)效果，體現(xiàn)出物業(yè)管理服務(wù)水平，得到社區(qū)客戶認(rèn)同和贊許，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的美好愿景。 酒店式服務(wù)模式程序流程： 業(yè)主個(gè)性特點(diǎn)分析 客戶意見 房屋使用目的、從業(yè)性質(zhì)、家庭組成特點(diǎn)、年齡結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、生活關(guān)注重點(diǎn)等 溝通渠道（客戶中心和片區(qū)管家及服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)各級(jí)員工） 建立業(yè)主個(gè)性需求檔案 篩 選 無法滿足的需求 可滿足的需求 制定方案、確定模式 制定操作程序、作業(yè)規(guī)定、作業(yè)指導(dǎo)書、人員培訓(xùn)計(jì)劃、工作需使用的各類表格等 提供服務(wù) 修 正 評(píng) 估 服務(wù)反饋 記錄歸檔 各類互動(dòng)活動(dòng)開展 （三）“酒店式”管理服務(wù)方式 ● “片區(qū)管家”和“ 24小時(shí)服務(wù)中心”作為信息的接收、處理、反饋、監(jiān)督者，負(fù)責(zé)客戶需 求信息的傳達(dá)、全程跟進(jìn)及處理結(jié)果反饋，客戶無需再與相關(guān)的服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)對(duì)接。 ●及時(shí)反饋客戶中心，針對(duì)過程中產(chǎn)生問題點(diǎn)提出相應(yīng)建議和措施。 ? 軟件配置方面： 現(xiàn)代化、高質(zhì) 量的生活小區(qū)要求高質(zhì)量專業(yè)化的管理，以專業(yè)化的管理隊(duì)伍、專業(yè)化的管理思想服務(wù)于社區(qū)，打造高標(biāo)準(zhǔn)的特色服務(wù)。相城的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供重要保障。 ? 會(huì)所服務(wù)方面： 酒店式會(huì)所管理盡現(xiàn)尊貴典雅，全方位滿足個(gè)性客戶的需求。 ? 社區(qū)氛圍方面： 應(yīng)用新都市主義思想，開展多種互動(dòng)活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)人與人之間的溝通交流，旨在營造高尚式生活氛圍，物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)延伸其理念，并讓其真正得以實(shí)現(xiàn)。 五、人員配置及培訓(xùn) 部門經(jīng)理 基 本 要 求 教 育 工作經(jīng)驗(yàn) 健康 狀況 應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn) 資格證書 發(fā)證 機(jī)構(gòu) 大專 以上 三年以上 良好 崗前 培訓(xùn) 入職 培訓(xùn) 強(qiáng)化 培訓(xùn) 升職 培訓(xùn) 在職 培訓(xùn) 特殊要求 1．品質(zhì)管理經(jīng)理須通過“內(nèi)部質(zhì)量審核員”資格培訓(xùn) ISO9000 內(nèi)部質(zhì)量 審核員資格證書 質(zhì)量認(rèn) 證中心 2．財(cái)務(wù)管理部經(jīng)理須具備全國初級(jí)財(cái)務(wù)職稱 會(huì)計(jì)專業(yè) 初級(jí)職稱證書 國 家 財(cái)政部 3．工程部經(jīng)理具助理工程師以上職稱 助理工程師 國家認(rèn)可職稱評(píng)審機(jī)構(gòu) 4．管理處經(jīng)理具物業(yè)管理崗位資格證書 物業(yè)管理崗位 資格證書 國 家 建設(shè)部 其他要求 1．擔(dān)任主管以上職務(wù)半年以上 2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程 3．具有較強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平 4．通過公司統(tǒng)一組織的考核 主管 基 本 要 求 教 育 工作經(jīng)驗(yàn) 健康 狀況 應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn) 資格證書 發(fā)證 機(jī)構(gòu) 大專 以上 二年以上 良好 崗前 培訓(xùn) 入職 培訓(xùn)