【正文】 在偷盜、搶動現(xiàn)場)要保持現(xiàn)場、任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前，不得離開。四、突發(fā)事件應(yīng)急處理盜竊、匪警應(yīng)急處理(1)隊(duì)員在執(zhí)勤中遇有(或接報)公開使用暴力或其他手段(如打、砸、搶、偷等)強(qiáng)行索取或毀壞商戶區(qū)和商戶財物或威脅商戶人身安全的犯罪行為的，要切實(shí)履行安全管理員職責(zé)，迅速制止犯罪。三、自然災(zāi)害應(yīng)急方案發(fā)生地震時，監(jiān)控中心應(yīng)將電梯停用。備用電源不起作用時，應(yīng)急小組出動檢查。非機(jī)動車場地若有專人管理，其收費(fèi)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。(2)非機(jī)動車出入公寓憑博雅公寓管理處非機(jī)動車專用卡出入。加強(qiáng)夜間、公寓盲點(diǎn)巡邏頻率，不給犯罪分子可乘之機(jī)；涉及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)識并采取防范措施，主出入口兩邊交通車輛管理運(yùn)行有序，無亂停亂放機(jī)動車、非機(jī)動車現(xiàn)象；(4)對火警事故、交通事故、治安事故以及其他應(yīng)急情況，有應(yīng)急處理預(yù)案，保障公寓內(nèi)無重大治安刑事案件、交通事故和火災(zāi)事故；(5)公寓內(nèi)若有重大活動，如：促銷會、大型文藝匯演，安管部門應(yīng)有安全管理方案，保證活動安全順利開展；公寓安管人員定時上門對裝修人員進(jìn)行驗(yàn)證，對無證人員請其到管理處補(bǔ)辦手續(xù)或禮貌將他們請出公寓；(6)為保護(hù)公寓業(yè)主、使用人的財物安全，對大件物品流動實(shí)施申報制、盤查制和登記制，業(yè)主、商戶大件物品的搬出必須向管理處申報，所有大件物品流動均由安管部出具《大件物品放行憑證》。24小時受理業(yè)主、使用人的報修接待，各類零修、急修及時率98%以上，質(zhì)量合格率100%，建立報修服務(wù)回訪制度，并有回訪記錄。市政公用設(shè)施的管理，公寓配套的二次供水、供電、通訊、照明等設(shè)施設(shè)備齊全運(yùn)行正常，確保主出入口秩序井然，道路暢通。公寓內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備應(yīng)建立齊全的設(shè)施設(shè)備檔案，項(xiàng)目齊、目錄清可隨時查閱，確保所有設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)良好、運(yùn)行正常，無事故隱患，而且保養(yǎng)檢修制度完善，每日有值班記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄，管理人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。(二)設(shè)施設(shè)備管理公寓公用設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)、是否能夠保證正常運(yùn)行，與業(yè)主、使用人的日常生活緊密相關(guān)。各類指示標(biāo)牌的落實(shí)：全面導(dǎo)入君天CIS標(biāo)識系統(tǒng)如主入口平面導(dǎo)視圖、各類禁行標(biāo)識、停車場指示牌及綠化公益性標(biāo)識等。結(jié)合博雅公寓的實(shí)際情況，擬將進(jìn)一步修改各類公共性的管理文件，細(xì)化各項(xiàng)管理制度和工作流程，形成切實(shí)可行的管理方案，嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行操作。(二)接管準(zhǔn)備工作編制人員工作計劃，根據(jù)工程進(jìn)展適時招聘各類人員。發(fā)現(xiàn)問題由房地產(chǎn)公司責(zé)成相關(guān)單位限期整改，維護(hù)建設(shè)單位和業(yè)主、使用人的合法權(quán)益。２、定期派出高級物業(yè)管理人員到銷售現(xiàn)場回答客戶咨詢?！　∧康模翰┭殴⒌亩ㄎ唬蛻羲刭|(zhì)亦較高，因而對日后的物業(yè)管理十分關(guān)注?！　“踩芾?、保潔、綠化人員由君天在下屬各管理處挑選經(jīng)驗(yàn)豐富的人員組成，派駐人員的工作能力、形象、敬業(yè)程度均須得到房地產(chǎn)公司認(rèn)可，同時房地產(chǎn)公司有對表現(xiàn)不合格人員的調(diào)整建議權(quán)。(四)綜合部負(fù)責(zé)出納、財務(wù)，督促保潔班長和園藝人員的工作狀態(tài)，負(fù)責(zé)公寓環(huán)境清潔，生活垃圾日產(chǎn)日清，對綠化、景觀、雕塑、公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)與監(jiān)管，加強(qiáng)環(huán)保知識的宣傳，美化公寓環(huán)境。(三)安全管理部協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好公寓治安防范、消防工作，加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備及消防器材的管理。(二)維修部負(fù)責(zé)公寓房屋建筑本體、公共設(shè)備設(shè)施的維修與養(yǎng)護(hù)，使各類設(shè)施設(shè)備處以良好狀態(tài)，確保各類設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，滿足業(yè)主的生活需求。(十五)園藝工：初中以上文化程度，年齡45歲以下，從事園藝工作三年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉有關(guān)的園林綠化知識。忠誠廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)友愛、工作嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、不徇私情，盡職盡責(zé)。(十二)安管員：高中以上學(xué)歷，年齡30歲以下，從事本職工作2年以上，熟悉物業(yè)管理的相關(guān)理論知識，了解物業(yè)管理工作流程，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。具有一定組織領(lǐng)導(dǎo)能力；熟練掌握消防知識及其他相關(guān)業(yè)務(wù)；身體強(qiáng)壯，有較好的獨(dú)立處理問題的能力。忠誠廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)友愛、工作嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、不徇私情，不怕牲犧，盡職盡責(zé)。(八)維修員：中專以上文化程度或職業(yè)技術(shù)學(xué)校畢業(yè)，有專業(yè)資格證，從事專業(yè)工作三年以上，有實(shí)際操作、排除故障等工作經(jīng)驗(yàn)、有一定的專業(yè)理論知識，熟悉質(zhì)量記錄。(四)出納：中專以上文化程度，有企業(yè)財務(wù)會計工作經(jīng)驗(yàn)二年以上，熟悉財務(wù)電算化，對現(xiàn)代企業(yè)體制和經(jīng)濟(jì)運(yùn)作有一定認(rèn)識，熟悉國家財務(wù)政策法規(guī)；遵守企業(yè)制度，保守公司機(jī)密，有良好的職業(yè)道德，忠誠、可靠、廉潔自律、作風(fēng)正派、敢于抵制不法行為，原則性強(qiáng)，對工作盡職盡責(zé)；熟悉銀行、稅務(wù)、審計等法規(guī)及具體業(yè)務(wù)運(yùn)作程序、獨(dú)立鑒別現(xiàn)金真?zhèn)文芰?、有指?dǎo)收費(fèi)等業(yè)務(wù)工作能力。(二)物業(yè)助理：大專以上學(xué)歷，熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策；有同職工作閱歷2年以上及上崗資格證，懂電腦基本操作與應(yīng)用；品行端正，能與企業(yè)相互擁有，有良好職業(yè)道德，能與同事、團(tuán)隊(duì)合作共事；敬業(yè)敬職。歡迎和鼓勵對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評或投訴，增強(qiáng)服務(wù)意識和管理的凝聚力，把存在的問題早發(fā)現(xiàn)早處理，將各種事故消滅在萌芽狀態(tài)之中，杜絕和制止各種重大事故的發(fā)生。(五)宣傳教育管理通過各種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、行為規(guī)范和責(zé)任意識，樹立全體員工一致的認(rèn)同感，不斷提高員工的自身素質(zhì)和工作水平。(一)計劃目標(biāo)管理博雅公寓物業(yè)管理處根據(jù)國家頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》依法管理，并根據(jù)《博雅公寓前期物業(yè)服務(wù)合同》之條款對管理目標(biāo)進(jìn)行確立。否則，如果管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的。在管理處內(nèi)部，例如維修部分兩部分，一部分負(fù)責(zé)水電系統(tǒng)、消防設(shè)施、空調(diào)設(shè)備、電梯等的前期工程進(jìn)度跟進(jìn)和日常管理；另一部分負(fù)責(zé)公共設(shè)施、裝飾修繕、水電、防盜等公用設(shè)備的維修與保養(yǎng)。嚴(yán)格照章辦事，依法管理，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，制定全面細(xì)致可行的規(guī)章制度。第五章 擬采取的物業(yè)管理方式一、管理要點(diǎn)(一)依法管理(二)企業(yè)化、專業(yè)化、制度化、一體化管理(三)高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率管理(四)精打細(xì)算、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧(五)安管員、維修、24小時值班服務(wù)，高密度的保潔(六)管理處對安管員、清潔等日檢，公司對管理處進(jìn)行月檢二、擬采取的管理方式(一)管理原則奉行“信譽(yù)至上，服務(wù)第一，以區(qū)養(yǎng)區(qū)、略有節(jié)余”的原則，實(shí)行“ 綜合管理、全方位服務(wù)”建立“自我運(yùn)轉(zhuǎn)”、“自我完善”、“自我發(fā)展”的經(jīng)營管理機(jī)制。(4) 開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流等活動。這是商場實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額、有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進(jìn)入印象時期，有助于商場識別系統(tǒng)的建立(包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng))。設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)維修管理制定設(shè)備定期巡回檢查、測試及監(jiān)督，配電室保證24小時值班，嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)操作運(yùn)行，對電梯、中央空調(diào)、供電、供水設(shè)備及照明系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)維修并作詳細(xì)記錄，提供方便、不間斷的服務(wù)活動，做到設(shè)備良好、運(yùn)行正常、設(shè)備和機(jī)房環(huán)境整潔、消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全、完好無損可隨時啟用，安全設(shè)施做到齊全有效、通風(fēng)照明及其它附屬設(shè)施完好。第四章 物業(yè)管理服務(wù)范圍及主要內(nèi)容一、一般性服務(wù)內(nèi)容對業(yè)主、商戶的管理以保證良好的經(jīng)營秩序?yàn)槟康模ㄟ^《業(yè)主手冊》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《商場管理規(guī)定》、《裝修管理規(guī)定》等管理控制文件對業(yè)主及承租商戶的經(jīng)營行為進(jìn)行管理、引導(dǎo)，明確業(yè)主承租商戶和管理企業(yè)之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。“追求卓越目標(biāo)，至誠服務(wù)客戶，不斷超越自我，誠信依法經(jīng)營，尊重信任員工，團(tuán)隊(duì)協(xié)作發(fā)展”是我們員工共同價值觀的核心君天物業(yè)致力于打造一支優(yōu)秀高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍，注重員工十項(xiàng)素質(zhì)的培養(yǎng)，在公司員工推行國際流行的5S管理，即常組織(Structures)、常整頓(Systematise)、常清潔(Sanitise)、常規(guī)范(Standardise)和常自律(Selfdiscipline)，體現(xiàn)了君天物業(yè)員工共同價值觀的核心?！熬墓芾恚暮亲o(hù)”是我們的服務(wù)理念精益求精，全心管理用心服務(wù)。首問負(fù)責(zé)制服務(wù)模式方便業(yè)主，提高客戶服務(wù)效率和滿意率，要求客戶服務(wù)中心工作人員，在為客戶提供服務(wù)時，采取服務(wù)跟蹤到底的服務(wù)模式。消防安全管理模式充分利用公寓業(yè)主資源，引導(dǎo)老年或離退休業(yè)主成立消防安全巡邏隊(duì)，每天執(zhí)行巡邏任務(wù)，并做詳細(xì)記錄。財務(wù)管理： 為客戶和業(yè)主著想，處處精打細(xì)算，體現(xiàn)對業(yè)主和用戶的負(fù)責(zé)精神；堅(jiān)持公開和透明的原則，定期向業(yè)主公布物管項(xiàng)目財務(wù)收支情況，主動接受業(yè)主和用戶的監(jiān)督和檢查。員工培訓(xùn)： 以人為本的企業(yè)思想，把員工培訓(xùn)工作當(dāng)作企業(yè)生存與發(fā)展的重要保證措施常抓不懈。人和生鮮超市、家家福超市、喜之樂超市 教育配套：雨花區(qū)中小學(xué)、雅禮中學(xué)寄宿部、華夏一中、長沙理工大、省體育職業(yè)學(xué)院、航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院、省醫(yī)藥中等?？茖W(xué)校、雨花區(qū)實(shí)驗(yàn)幼兒園、小哈佛美語幼稚園、中南院幼兒園，湖南廣益實(shí)驗(yàn)中學(xué),中南院小學(xué)。以近100米的樓體高度，在建筑布局中充分考慮了自然資源利用最大化的原則，細(xì)致到每個戶型的開窗角度和觀景陽臺的設(shè)計。目 錄目 錄 ……………………………………………………………………………2第一章 項(xiàng)目概況 ……………………………………………………………… 3第二章 公司企業(yè)理念 ………………………………………………………… 4第三章 管理設(shè)想 ................................................ 7第四章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體管理設(shè)想和理念 …………………… 8第五章 擬采取的物業(yè)管理方式 ………………………………………………11第六章 管理處組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) ……………………………………………14第七章 常規(guī)管理及服務(wù)內(nèi)容 ……………………………………………… 19第八章 管理應(yīng)急處理方案 ……………………………………………………26第九章 管理指標(biāo)承諾及實(shí)施措施 ………………………………………… 30第十章 財務(wù)計劃、利潤控制及最后的報價 ……………………………… 47結(jié)束語 ……………………………………………………………………… 56第一章 項(xiàng)目概況“博雅公寓”位于長沙市雨花區(qū)香樟路與體院路（沙灣路）交匯處，雨花區(qū)政府以東200米。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合考慮、單項(xiàng)計劃、即時調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。前爭取通過有層次的公司機(jī)構(gòu)，進(jìn)行宏觀計劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施。使博雅公寓物業(yè)保值升值。項(xiàng)目依據(jù)中南院山地公園和現(xiàn)狀地形，并結(jié)合香樟路和體院路的自然坡度，依山就勢布置了雙塔高層建筑產(chǎn)品。家樂福超市：位于香樟路口，約10分鐘公交車程。 第二章 湖南君天物業(yè)管理有限公司企業(yè)理念一、君天物業(yè)企業(yè)文化及服務(wù)理念(一)企業(yè)文化策略篇1個宗旨：構(gòu)筑親馨社區(qū)，營造高尚生活1型組織——學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型 2型企業(yè)——知識型、資訊型3三創(chuàng)、三現(xiàn)、三高三創(chuàng)價值觀：創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)造、創(chuàng)價值三現(xiàn)文化：現(xiàn)場、現(xiàn)金、實(shí)現(xiàn)三高信條：高標(biāo)桿、高效率、高速度行動篇以顧客為先、誠信經(jīng)營為源、熱情服務(wù)為本以團(tuán)隊(duì)為本、尊重員工價值、體現(xiàn)職業(yè)精神理念識別融管理于服務(wù)之中，與顧客一起打造高尚之生活創(chuàng)卓越于平凡之時，集顧客價值于點(diǎn)滴行動之中行為識別以您為尊，體現(xiàn)專業(yè)與微笑尊重客戶、尊重同事、尊重事實(shí)一切從顧客角度出發(fā)——追求存在價值服務(wù)篇用專業(yè)技能服務(wù)人，用敬業(yè)精神感動人用規(guī)范行為引導(dǎo)人，用真摯情感溫暖人用工作激情影響人，用熱情服務(wù)滿意人提示篇關(guān)注過程、注重結(jié)果細(xì)節(jié)決定成敗溫馨篇真誠來自于關(guān)懷，關(guān)懷出自于理解，理解有賴于溝通(二)服務(wù)理念客戶關(guān)系： 致力于與客戶建立一個長期、穩(wěn)定而友好的合作關(guān)系，通過嚴(yán)格和規(guī)范的管理，向客戶提供文明而高效的服務(wù)。保潔服務(wù)： 采用先進(jìn)的清潔保潔技術(shù)手段，致力于各類物業(yè)的日常保潔、蚊蟲消殺、綠化養(yǎng)護(hù)等高品質(zhì)保潔服務(wù)，為業(yè)主營造一個整潔、舒適的辦公和生活環(huán)境。(一)成熟的物業(yè)管理模式片區(qū)管理模式針對物業(yè)管理面積大、類型多的特點(diǎn)，按物業(yè)類型和規(guī)模分高層、綜合公寓、寫字樓、幾個片區(qū)，并分別設(shè)立管理處進(jìn)行管理?；庸芾砟Ｊ皆诠⑽飿I(yè)管理中，以培養(yǎng)業(yè)主的參與意識、加強(qiáng)與業(yè)主溝通為主要目的，充分發(fā)揮業(yè)主的積極性，參與物業(yè)管理事務(wù)，讓業(yè)主進(jìn)一步了解物業(yè)管理，增強(qiáng)共識。先有微笑的員工，才有滿意的顧客，員工以客為先，客戶回報企業(yè)，企業(yè)報效社會?！盀榭蛻籼峁┌踩?、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越社會、客戶對物業(yè)管理不斷增長的需求”是我們君天人的使命君天物業(yè)以“管家”的身份向業(yè)主和用戶提供真誠的服務(wù)，在商業(yè)、別墅、住宅、行政辦公等為業(yè)主提供著優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，并不斷提升管理水平，打造具有君天物業(yè)特色的管理模式，形成為客戶服務(wù)的一體化模式，實(shí)現(xiàn)滿足和超越社會、客戶不斷增長需求的公司使命。物業(yè)管理企業(yè)向各業(yè)主、商戶提供有償服務(wù)，及所有公共部位的衛(wèi)生清潔、保安、消防、停車管理服務(wù)，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)均由物業(yè)管理企業(yè)有償提供，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按物業(yè)管理企業(yè)成本核算及物價部門審批的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。消防系統(tǒng)管理服務(wù)消防管理的方針是：預(yù)防為主、防消結(jié)合，嚴(yán)格按照消防法有關(guān)規(guī)定，建立消防合格證制度及消防工作檢查、監(jiān)督制度，訂有突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案，并