【正文】 、美容咨詢；身體檢查、簡(jiǎn)單的醫(yī)務(wù)護(hù)理；定期的健康美容講座；急救處理；運(yùn)動(dòng)健康介紹；咨詢、傳授；健康運(yùn)動(dòng)、健康保健；定期運(yùn)動(dòng)健康講座；生活健康生活藝術(shù)的介紹和咨詢；心理健康咨詢，心理調(diào)節(jié)技巧；健康生活理念的推介；二、文化服務(wù)健康、濃重的物業(yè)文化是物業(yè)管理人孜孜不倦的追求。最重要的是，物業(yè)管理企業(yè)裝修代管，業(yè)主不用親自和裝修公司打交道，在一定程度上保證了個(gè)人私隱和省卻時(shí)間。服務(wù)的不足之處，通過(guò)信息的反饋，能進(jìn)行及時(shí)的改正，不斷提升服務(wù)質(zhì)素。“代辦服務(wù)”只是一種委托與代理，服務(wù)能否順利開展，還須服務(wù)下鏈鎖的支持與協(xié)助，為此協(xié)調(diào)好服務(wù)承接方是代辦服務(wù)的關(guān)鍵。通過(guò)“萬(wàn)邦公寓”一線通”進(jìn)行代辦服務(wù)的咨詢，并盡可能在客戶服務(wù)中心設(shè)立“代辦服務(wù)專柜”，以便能急業(yè)主所需。代辦服務(wù)工作如此操作： 實(shí)行制度化管理設(shè)專人專崗，明確職責(zé)與義務(wù)，做到責(zé)任有落實(shí)，失誤有擔(dān)當(dāng)。當(dāng)業(yè)主拔打“萬(wàn)邦公寓”一線通發(fā)出需求信息，服務(wù)質(zhì)量就在服務(wù)員全程控制、負(fù)責(zé)下，提供規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)。首先，將這一模式的具體運(yùn)作情況書面化，通過(guò)書面闡述來(lái)規(guī)范、完善其運(yùn)作流程。服務(wù)人員的專業(yè)水平及服務(wù)意識(shí)也是推進(jìn)“私秘性”客戶服務(wù)模式必須條件之一。服務(wù)人員對(duì)當(dāng)天或以前的投訴事件進(jìn)行分類、歸整，然后分解責(zé)任，開展跟蹤，進(jìn)行電話回訪或上門回訪，并及時(shí)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)給客戶服務(wù)中心各有關(guān)責(zé)任部門和會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)作處理。讓客戶形成這樣一個(gè)習(xí)慣，遇有服務(wù)需求第一時(shí)間撥通熱線電話，通過(guò)這里的“一站式”服務(wù)，能滿足自身需要，久而久之使客戶服務(wù)部成為客戶的第一尋求對(duì)象，這樣我們的工作也就成功了。所謂首問(wèn)責(zé)任制就是指服務(wù)人員中獲得客戶服務(wù)需求信息，要對(duì)服務(wù)進(jìn)行全程跟蹤并負(fù)服務(wù)責(zé)任直至服務(wù)終止，期間該員工可在職責(zé)范圍內(nèi)調(diào)配客戶服務(wù)中心服務(wù)資源。物業(yè)管理24小時(shí)的服務(wù)性質(zhì)決定監(jiān)控中心是必不可少的機(jī)構(gòu)。2. 客戶服務(wù)理念為更大地方便客戶，”萬(wàn)邦公寓”的客戶服務(wù)推行“一站式，私秘性”服務(wù)。普遍員工素質(zhì)較為一般，潛力有限，可塑性不強(qiáng)。雖是南北不同風(fēng)，東西不同俗，但在文化上的差異卻不明顯。主要是公共部位的管理服務(wù)，其他服務(wù)多是有償服務(wù)。4. 檔案資料的分類 接管移交資料：名稱資料內(nèi)容工程建筑產(chǎn)權(quán)資料A：規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證C：拆遷安置資料工程技術(shù)資料A：紅線圖、B、總平面圖C：地質(zhì)勘察報(bào)告、開竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告D：工程設(shè)計(jì)變更、通知及技術(shù)核算單E：竣工圖：、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 、燃?xì)?、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖F：房屋、消防、燃?xì)饪⒐を?yàn)收證明書G：鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書H：新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書I：供水、供電、消防、智能化等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書供水、供電、消防、智能化等設(shè)備技術(shù)資料J：砂漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告K：綠化工程竣工圖L：其他技術(shù)資料 管理檔案資料名稱資料內(nèi)容物業(yè)資料物業(yè)基本資料、分區(qū)資料、綠化資料、娛樂(lè)設(shè)施資料管理資料客戶資料A：客戶臨時(shí)規(guī)約、協(xié)議等B：各辦公室人員檔案C：辦公室維修檔案事務(wù)資料A：事務(wù)值班表B：事務(wù)交接記錄表C：物品搬出（入）登記表D：日常事務(wù)巡視記錄E：事務(wù)回訪登記表維修資料A：維修申報(bào)表B：維修服務(wù)派工單C：維修回訪記錄D：公共設(shè)施維修記錄治安交通管理資料A：日常巡查記錄表、交接班記錄、值班記錄B：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶C：物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄D：車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料、車位使用協(xié)議文化活動(dòng)資料A：文化活動(dòng)組織方案B：文化活動(dòng)圖片方案、總結(jié)記錄C：傳媒報(bào)導(dǎo)D：會(huì)所設(shè)施使用情況員工管理資料A：?jiǎn)T工個(gè)人資料、聘用表B：?jiǎn)T工業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)罰記錄C：?jiǎn)T工培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄D：?jiǎn)T工培訓(xùn)考核記錄E：?jiǎn)T工外出考評(píng)及參加演練記錄F：?jiǎn)T工住房及內(nèi)務(wù)管理記錄客戶反饋資料A：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄B：客戶意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄C：客戶投訴及處理記錄行政文件資料A：管理中心值班及督察記錄B：政府部門文件C：物業(yè)公司及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件D：管理中心規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件E：管理中心榮譽(yù)一覽表F：管理中心接待來(lái)訪參觀記錄客戶資料A：籌備成立文件B：成立后運(yùn)行文件 第四章 客戶服務(wù)第一節(jié) 客戶服務(wù)體系為配合客戶服務(wù)體系的建立，對(duì)客戶服務(wù)中心擬合理設(shè)置組織架構(gòu)和部門，明確部門職責(zé)與分工，提出適宜的客服模式及理念，完善客戶服務(wù)流程，充實(shí)服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)水平，相應(yīng)提出了會(huì)所經(jīng)營(yíng)、語(yǔ)言提升、成立客戶聯(lián)合會(huì)等方面的創(chuàng)新與突破。 檔案的出室、入室都有嚴(yán)格的規(guī)定：出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出；入室時(shí)，須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，并追究有關(guān)人員的責(zé)任。2. 資料歸檔管理 歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存。建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。在信息收取時(shí)，廣開信息渠道，存儲(chǔ)時(shí)做到內(nèi)容全面、豐富，收集時(shí)盡可能地完整。實(shí)施專人專職24小時(shí)值班監(jiān)控操作，建立以監(jiān)控中心為主導(dǎo)，技防為主，人防為輔的防范體系，白天客戶服務(wù)中心是接待住戶的一個(gè)窗口，晚上轉(zhuǎn)為監(jiān)控中心負(fù)責(zé)，利用本系統(tǒng)全面協(xié)調(diào)，調(diào)度各部門工作，為業(yè)主住戶提供及時(shí)的服務(wù)，并做好工作記錄。5. 加強(qiáng)培訓(xùn)，掌握最新技術(shù)、技能，集保養(yǎng)多面技能于一身。三、設(shè)備管理應(yīng)注重的要點(diǎn)1. 落實(shí)設(shè)備設(shè)施從驗(yàn)收到日常維護(hù)，一條龍的全面跟蹤管理計(jì)劃，做到每項(xiàng)設(shè)備資料齊全、臺(tái)帳清楚、配件完整。二、設(shè)備四級(jí)保養(yǎng)檢修1. 日檢：每日按照工作程序，由保養(yǎng)責(zé)任人，針對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和養(yǎng)護(hù)，并記錄設(shè)備當(dāng)日運(yùn)行情況。1. 設(shè)備專業(yè)負(fù)責(zé)人：設(shè)立維修主管，要求對(duì)設(shè)備和設(shè)施認(rèn)識(shí)全面，專業(yè)化程度高，專業(yè)知識(shí)強(qiáng)，并對(duì)每臺(tái)設(shè)備的保養(yǎng)工作進(jìn)行長(zhǎng)期的監(jiān)督及指導(dǎo)，根據(jù)設(shè)備臺(tái)帳情況編制有關(guān)的保養(yǎng)計(jì)劃，確保每個(gè)環(huán)節(jié)的工作得到有效控制。這也在管理上也提高了維護(hù)保養(yǎng)的難度，在某種程度上要求我們管理技術(shù)人員更加專業(yè)化，業(yè)務(wù)技能精益求精，才能保證公寓內(nèi)的正常生活秩序，使業(yè)主利益得到保障。通過(guò)松土，給苗木創(chuàng)造一個(gè)良好的生長(zhǎng)環(huán)境。 整形修剪整形修剪不僅能調(diào)節(jié)和均衡樹勢(shì)，而且使樹木生長(zhǎng)健壯，樹型美觀，花繁葉茂，還能提高新移植樹木的成活率，需整形的喬木每?jī)赡晷藜粢淮危蠊嗄久考疽淮?，以保持冠形完整飽滿；修剪樹木的殘、枯、陰枝，以利健康枝條生長(zhǎng)。一般而言，以澆透為原則，每次澆水最低量為灌滿樹木集水圈為準(zhǔn)，其頻度為一天一次或隔日一次,遇特殊天氣隨時(shí)調(diào)整。 租擺綠化 保持植物的生長(zhǎng)良好狀態(tài)，定期進(jìn)行更換。 園路管理園路管理標(biāo)準(zhǔn)是路面保持清潔、美觀、完好無(wú)損，要求及時(shí)清除路面垃圾雜物，修補(bǔ)破損并保持完好；路面干凈、美觀、以增強(qiáng)園林美化效果。管養(yǎng)工作包括草坪生長(zhǎng)勢(shì)、修剪、灌溉、施肥、除雜草、填平坑洼及病蟲害防治。寓管理于培養(yǎng)教育之中，體現(xiàn)物業(yè)以“人文關(guān)懷”為特色的清潔管理?！罢妗⑸?、美”的文化體現(xiàn)于清潔的管理文化；通過(guò)清潔的文化培養(yǎng)，引導(dǎo)業(yè)主清潔的意識(shí)從而達(dá)到管理清潔的目的；清潔工人工作的規(guī)范，是清潔文化的“傳播者”；1. 清潔是一種文化：清潔的文化內(nèi)蘊(yùn)于專業(yè)化，蘊(yùn)涵著人類的科技、技巧和智慧。六、車輛的服務(wù)車輛服務(wù)目標(biāo)是讓客戶只有駕駛的滿足，而沒(méi)擁有座駕的精神負(fù)累和安全擔(dān)心。自救消防設(shè)備的保障發(fā)揮業(yè)主消防防范自治的意識(shí)，建議每戶每家配備家庭滅火器，提供消防設(shè)備最基本保障。1. 安管員的培訓(xùn) 安保培訓(xùn)計(jì)劃：微笑、文明的服務(wù)意識(shí)和安管業(yè)務(wù)技能是培訓(xùn)的重點(diǎn)：培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間培訓(xùn)達(dá)到效果培訓(xùn)教師服務(wù)意識(shí)每月一次提高安管隊(duì)伍的服務(wù)意識(shí)；良好的職業(yè)道德、敬崗愛(ài)精神的培養(yǎng)保安部經(jīng)理服務(wù)的基本禮儀、禮節(jié)兩月一次儀容悅目、舉止大方、彬彬有禮是提供安管服務(wù)的最基本元素請(qǐng)公司專業(yè)人員授課軍體訓(xùn)練每周一次掌握隊(duì)列、擒拿拳術(shù)、敬禮，起到危難救助作用保安主任體能訓(xùn)練每周一次保持強(qiáng)健的體魄保安主任消防演練入伙前保證應(yīng)急反應(yīng)的有效性消防主任安保技能考核入伙前掌握安保設(shè)施的分布、操作和性能，安保器械的使用和保養(yǎng)，要求通過(guò)考核保安主任相關(guān)的法律法規(guī)入伙前依法服務(wù)才能體現(xiàn)管理的原則性和靈活性保安部經(jīng)理 方案的設(shè)計(jì)與演練： A、緊急事件處理流程圖: 包括火警、火災(zāi)反應(yīng)預(yù)案及突發(fā)事件的反應(yīng)預(yù)案緊急突發(fā)事件判斷性質(zhì)以及是否自行處理是否有關(guān)電話報(bào)告可疑情況發(fā)現(xiàn)可疑突發(fā)情況通知相關(guān)崗位加強(qiáng)警戒及參加行動(dòng)監(jiān)控中心控制調(diào)動(dòng)呼叫附近人員支援向公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門求助，向上級(jí)匯報(bào)通知應(yīng)急分隊(duì)開始疏散、搜索等行動(dòng)完成處理情況結(jié)果報(bào)監(jiān)控室做好記錄及總結(jié)2. 對(duì)客戶的培訓(xùn)與宣傳 消防意識(shí)培訓(xùn)與宣傳消防是安全工作中重要的一環(huán)，廣泛宣傳消防意義，提高群策群防的消防意識(shí)，加強(qiáng)消防設(shè)施的管理，“預(yù)防為主、防消結(jié)合”。 巡查遇見住戶要主動(dòng)打招呼問(wèn)好，有禮貌地回答咨詢，實(shí)行文明服務(wù)。3. 流動(dòng)崗是對(duì)安全死角的有效控制，所以須設(shè)置科學(xué)的巡視路線和管理，以防止隱患的發(fā)生。裝修人員的管理等。在現(xiàn)有技防的基礎(chǔ)上，高質(zhì)素的安管人員可彌補(bǔ)技防的安保盲點(diǎn)，如巡視監(jiān)控未及的死角、發(fā)現(xiàn)異常情況的及時(shí)處理等。五大安全系統(tǒng)通過(guò)物業(yè)安管隊(duì)伍的科學(xué)運(yùn)用，顯得更全面、更先進(jìn)、更專業(yè)，達(dá)到客戶安心、放心、稱心，真正體現(xiàn)舒適無(wú)價(jià)的真諦！安保系統(tǒng)分布點(diǎn)控制目標(biāo)工作要點(diǎn)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)探頭分布在公共區(qū)域、會(huì)所公共場(chǎng)地、會(huì)所F 安保監(jiān)控、消防報(bào)警系統(tǒng)晝夜開通，設(shè)立24小時(shí)監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視住宅區(qū)安全狀況F 密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點(diǎn)錄像F 火災(zāi)自動(dòng)裝置報(bào)警，立即通知安管員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查明情況。四級(jí)屏障全體人員當(dāng)發(fā)生四級(jí)報(bào)警事件時(shí)，客戶服務(wù)中心全體管理人員緊急動(dòng)員，在總物業(yè)經(jīng)理的帶領(lǐng)下，有組織地處理事件。公司于當(dāng)天組織專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行事故原因分析。事后，客戶服務(wù)中心經(jīng)理需向總經(jīng)理書面報(bào)告、備案。二級(jí)報(bào)警一級(jí)報(bào)警經(jīng)確認(rèn)事態(tài)較為嚴(yán)重，或探測(cè)器報(bào)警，或應(yīng)急按鈕報(bào)警。6. 安管員的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn) ：安管隊(duì)伍既是安全保障的強(qiáng)勁后盾，又是一道流動(dòng)的風(fēng)景，安管員的質(zhì)素須與“萬(wàn)邦公寓”的人文形象和個(gè)性的格調(diào)互相映襯。4. 建立行之有效的規(guī)章制度，作為安管員的行為準(zhǔn)則和工作標(biāo)準(zhǔn)，并建立配套的考核機(jī)制，競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰。2. 切實(shí)抓好安管員的思想教育工作，了解其思想狀況，解決實(shí)際困難。緊扣的安保環(huán)節(jié)，自在尊貴的安全享受。一般性問(wèn)題當(dāng)天解決。無(wú)論是市場(chǎng)定位、建筑理念還是設(shè)計(jì)施工，都對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提出了更高的要求。所以，在實(shí)施規(guī)范的人文化管理的同時(shí)，探索制定了“私密性服務(wù)”的方案。調(diào)查表由物業(yè)管理企業(yè)直接設(shè)點(diǎn)發(fā)放、收取。本著對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度，物業(yè)管理企業(yè)將在每年初就各項(xiàng)維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目、工程項(xiàng)目、管理服務(wù)收費(fèi)預(yù)算等進(jìn)行計(jì)劃，并制定明確的年度工作目標(biāo)，在每年一月進(jìn)行公示，并根據(jù)業(yè)主反饋的意見、建議進(jìn)行修改完善后才付諸于實(shí)施。第一節(jié) 人文化管理，私密性服務(wù) 一、人文化管理：物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展到今天，業(yè)主委員會(huì)所起的作用越來(lái)越重要，可以這么說(shuō)，深化業(yè)主自治及管理監(jiān)督的功能是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)所在。針對(duì)設(shè)計(jì)初衷和特色展現(xiàn)，在對(duì)目標(biāo)顧客群的調(diào)查、分析的基礎(chǔ)上，提出了“人文化管理，私密性服務(wù)”的管理設(shè)想，著重點(diǎn)有三個(gè)“安全和私密性；舒適無(wú)憂和休閑型；并具有一定的商務(wù)和工作的便利性”。這些都將潛移默化地成為客戶衡量管理服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)我們的工作提出更高的要求。IMC萬(wàn)邦中心公寓物業(yè)管理草案北京世邦魏理仕物業(yè)管理服務(wù)有限公司青島分公司資產(chǎn)服務(wù)部 提交2008年12月59 / 59第一章客戶群體需求分析1第二章管理設(shè)想及目標(biāo)承諾3第一節(jié)人文化管理 私密性服務(wù)3第二節(jié)管理目標(biāo)和服務(wù)承諾5第三章日常管理8第一節(jié)安全管理8第二節(jié)環(huán)境管理16第三節(jié)工程設(shè)備管理19第四節(jié)檔案建立與管理21第四章客戶服務(wù)25第一節(jié)客戶服務(wù)體系25第二節(jié)客戶服務(wù)內(nèi)容29第五章工作計(jì)劃及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)36第一節(jié)工作計(jì)劃36第二節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)39第一章 客戶群體需求分析“萬(wàn)邦公寓”作為服務(wù)式公寓項(xiàng)目，其市場(chǎng)定位決定了它的客戶群必然是社會(huì)人員構(gòu)成的塔尖部分。三、海外歸國(guó)人員多年的海外生活、工作經(jīng)歷，親身感受了國(guó)外先進(jìn)的管理方式，便捷、周到的生活服務(wù)。第二章 管理設(shè)想及目標(biāo)承諾 “萬(wàn)邦公寓”獨(dú)特的建筑風(fēng)格、人文氛圍為物業(yè)管理公司提供了服務(wù)延伸空間?！八矫苄苑?wù)”是物業(yè)管理人在充分維護(hù)業(yè)主隱私的前提下，建立與業(yè)主相互信任的關(guān)系，不斷擴(kuò)大和增強(qiáng)自身的服務(wù)功能，調(diào)動(dòng)和利用社會(huì)資源，為單個(gè)業(yè)主提供各類深層的、個(gè)性化的服務(wù) 。 l 計(jì)劃目標(biāo)審核制度計(jì)劃目標(biāo)審核批準(zhǔn)制度，是業(yè)主在事前對(duì)物業(yè)管理公司的行為進(jìn)行控制的一種手段。 《公開管理報(bào)告》的相關(guān)規(guī)定說(shuō)明：l 目的在于促進(jìn)溝通、交流；l 該制度是一種事中控制方式；l