【正文】 病蟲害蔓延。 除雜草做到即見即除，斬草除根。一般應(yīng)保持草地濕潤(rùn)，以達(dá)到滿足花草樹及草坪的生長(zhǎng)。 清潔衛(wèi)生要求養(yǎng)護(hù)工人每天對(duì)園內(nèi)綠地的垃圾、枯枝、落葉進(jìn)行清理，保持綠地整潔，以免病蟲害滋生。 綠地維護(hù)保護(hù)綠地紅線和紅線內(nèi)的花草樹木，對(duì)任何侵占和破壞行為要加以制止。 喬木的管養(yǎng)喬木的管養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)是生長(zhǎng)旺盛，枝葉健壯，樹型美觀。物業(yè)將在“萬(wàn)邦公寓”推動(dòng)以大堂式花園、室內(nèi)花卉擺放、戶外專有綠化帶“三位一體”的綠化，在有限的綠化空間里“見縫插綠” ，讓綠草、鮮花美化環(huán)境，美化生活。通過公司的崗位強(qiáng)化培訓(xùn)，理念的灌輸，使保潔員成為一個(gè)有專業(yè)的員工； 物業(yè)通過在物業(yè)行業(yè)的探索和積累，除具有服務(wù)技術(shù)專業(yè)優(yōu)勢(shì)外，在清潔設(shè)備專業(yè)、管理資源集中等方面也應(yīng)保持著一定優(yōu)勢(shì)，能保證清潔服務(wù)的質(zhì)量。環(huán)境的管理不僅是打掃衛(wèi)生，修剪花木，而是通過清潔綠化保證環(huán)境的高度整潔與和諧，通過回歸自然的氛圍培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意識(shí)，而養(yǎng)成愛護(hù)環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣，即用文化管理環(huán)境。 物 業(yè) 通 過 以 下 的 工 作 ， 使住 戶 掌 握 家 居 安 全 系 統(tǒng) 的 使 用 ：A 發(fā) 送 安 全 系 統(tǒng) 的 使 用 手 冊(cè) ； B 住 戶 入 住 時(shí) 管 理 中 心 提 供 上 門 的 示 范 服 務(wù) ； C 解 答 咨 詢 ， 可 按 住 戶 要 求 進(jìn) 行 實(shí) 操 指 導(dǎo) ；D 組 織 住 戶 進(jìn) 行 演 習(xí) 。 確 保 設(shè) 施 設(shè) 備 處 于 良 好 運(yùn) 行 狀 態(tài) 。 五、技防和人防的最佳結(jié)合，建立安全的“鋼鐵長(zhǎng)城” 。 按“S”形線路徒步巡察。2. 三類人員的分流控制 可疑人員的控制：公寓門崗由與居住區(qū)住戶關(guān)系較熟悉的安管擔(dān)任，對(duì)人員進(jìn)行甄別；在入口設(shè)置探頭，監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)可疑情況，通知流動(dòng)崗安管去處理、查問。為此，物業(yè)將對(duì)安管力量進(jìn)行以下分配：1. 安管崗位的設(shè)置：崗位名稱設(shè)置地點(diǎn)崗位數(shù)主要工作職責(zé)保安部經(jīng)理客戶服務(wù)中心1人協(xié)助管理中心總經(jīng)理,全面負(fù)責(zé)住宅區(qū)安全管理工作保安主任客戶服務(wù)中心1人負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理對(duì)安全管理員進(jìn)行全面的管理消防主任客戶服務(wù)中心1人負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的消防安全進(jìn)行管理控制中心監(jiān)控中心8人對(duì)住宅區(qū)全面情況的監(jiān)控；應(yīng)急時(shí)人員的調(diào)配16 / 58固定崗 公寓大堂8人負(fù)責(zé)管理區(qū)域外圍的控制，維護(hù)公共秩序；外圍交通管制公寓外圍4人負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車輛的管理、車輛的停放指揮巡邏崗 公寓內(nèi)部8人在公寓內(nèi)進(jìn)行巡邏，清除可疑人員，保持公共秩序。通過監(jiān)控中心的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，利用安全警報(bào)信息處理網(wǎng)絡(luò)，調(diào)動(dòng)所有部門力量，及時(shí)處理應(yīng)急突發(fā)事件，并做出快速判斷，當(dāng)內(nèi)部力量不足時(shí)及時(shí)向社會(huì)公眾部門尋求支援。物業(yè)將積極協(xié)助地產(chǎn)完善各項(xiàng)安保設(shè)施如：紅外線系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等的投入使用，并充分運(yùn)用這些科技手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)交 接 班查視管轄區(qū)域內(nèi)設(shè)備及重點(diǎn)防范部位常規(guī)控制 突發(fā)事件 客戶信息 違規(guī)行為設(shè)施安全物品控制奔赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng) 詳細(xì)了解并記錄 勸 阻 、 阻 止 、 制 止按規(guī)定執(zhí)行緊急處理原因分析糾正措施報(bào)告班長(zhǎng)并逐級(jí)上報(bào)處理批評(píng)教育報(bào)上級(jí)處理報(bào)公安機(jī)關(guān) 詳細(xì)記錄做交接班記錄人員控制14 / 58備與工具，防止及終止任何危及或影響到客戶生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，構(gòu)筑強(qiáng)而有力的安全屏障。二 級(jí) 屏 障 巡 邏 崗分 區(qū) 設(shè) 巡 邏 崗 ， 加 強(qiáng) 監(jiān) 控 安 全 工 作 。管理中心全體管理人員緊急動(dòng)員，在管理中心經(jīng)理的帶領(lǐng)下，有組織、有步驟地處理事件，并應(yīng)向政府職能部門緊急求助。 事 后 ， 值 班 人 需 向 部 門 經(jīng) 理 書 面 報(bào) 告 ， 備 案 。二 、 四 級(jí) 報(bào) 警 、 四 級(jí) 屏 障擬 在 “萬(wàn) 邦 公 寓 ”的 安 全 防 衛(wèi) 體 系 中 采 取 四 級(jí) 報(bào) 警 （ 根 據(jù) 治 安 事 件 輕 重 劃 分 ） 、 四 級(jí) 屏 障制 （ 根 據(jù) 中 心 安 全 崗 的 設(shè) 置 劃 分 ） ， 層 層 設(shè) 防 、 分 工 負(fù) 責(zé) 、 集 中 管 理 、 密 切 配 合 ， 使 “萬(wàn)邦 公 寓 ”24 小 時(shí) 內(nèi) 都 處 于 嚴(yán) 密 的 保 護(hù) 中 。安管工作中，不僅要講究文明禮貌，注重儀表修養(yǎng)，并且要懂得相關(guān)的法律、法規(guī)。提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)與客戶間的溝通和了解，加強(qiáng)了治安防范。1. 合理的配置安全管理人員的崗位，采取固定與流動(dòng)相結(jié)合的管理模式。第一節(jié) 安全管理“真、善、美”的生活方式將引來(lái)一批社會(huì)翹楚在“萬(wàn)邦公寓”匯聚而居，共同延續(xù)“萬(wàn)邦”人家的希望與理想，故此安全工作顯得尤為重要。探索實(shí)施并完善 “人文化管理、私密性服務(wù)”物業(yè)管理設(shè)想，以“私秘性服務(wù)”為主線。私密性服務(wù)釋義有二：全方位地提供即時(shí)服務(wù)，免受外界干擾；8 / 58管理服務(wù)人員的緊急反應(yīng)：住戶一有服務(wù)需求，只需一個(gè)電話、一聲招呼便“OK” ；服務(wù)人員“不打聽、不干擾、不公開”的服務(wù)意識(shí)將始終貫穿于服務(wù)過程中。顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容：? 安全管理 ? 消防管理 ? 綠化管理? 清潔管理 ? 消殺工作 ? 設(shè)備管理? 會(huì)所管理 ? 家政服務(wù) ? 文化建設(shè)? 服務(wù)態(tài)度 ? 綜合評(píng)價(jià) ? 意見建議調(diào)查表回收后，專業(yè)管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析，內(nèi)容有：? 業(yè)主關(guān)注什么？ ? 業(yè)主不滿意的有哪些？? 業(yè)主有何潛在需求？ ? 客戶服務(wù)中心優(yōu)劣勢(shì)何在？? 有何急待解決的問題？ ? 應(yīng)長(zhǎng)期重視的問題是什么？? 有沒有浪費(fèi)資源 ，應(yīng)如何改進(jìn)？二、私密性服務(wù)業(yè)主層次、結(jié)構(gòu)的不同，其外顯的和潛在的需求都不盡相同。讓業(yè)主明了客戶服務(wù)中心的管理事務(wù)，促進(jìn)物業(yè)客戶服務(wù)中心與業(yè)主之間的溝通與交流?！叭宋幕惫芾淼闹饕獌?nèi)容有：計(jì) 劃 目 標(biāo) 審 核 制 度 公 開 管 理 報(bào) 告 制 度“業(yè)主參與管理”制度的建設(shè)6 / 58 “業(yè)主參與管理”制度的建設(shè)隨著物業(yè)管理行業(yè)逐步走向法制化、專業(yè)化，現(xiàn)在管理服務(wù)中主要的糾紛主要是物業(yè)管理企業(yè)的帳目公開與業(yè)主想要了解的情況之間存在差異造成的，因此物業(yè)管理企業(yè)將在“萬(wàn)邦公寓”正式入伙至入住率達(dá) 50%期間選出具有代表性的業(yè)主作為公寓部分的“會(huì)長(zhǎng)” ，并聘請(qǐng)“會(huì)長(zhǎng)”參與物業(yè)管理監(jiān)督的工作，營(yíng)造與業(yè)主更和諧的一種溝通氛圍，也即是“人文化管理” 。這樣既有利于提升物業(yè)管理企業(yè)管理服務(wù)水平，又同時(shí)給業(yè)主營(yíng)造一個(gè)文化氛圍和管理自主權(quán)，充分體現(xiàn)物業(yè)管理以人為本的服務(wù)理念，提高業(yè)主自治與監(jiān)督的水平。四、外埠的高級(jí)管理人員 周邊較發(fā)達(dá)地區(qū)的企業(yè)高級(jí)管理人員及商業(yè)人士將成為我們的目標(biāo)客戶群，他們生活在較發(fā)達(dá)地區(qū)，對(duì)生活的品味與要求較高，加上他們有可能不能長(zhǎng)期居住在本地，就更要求物業(yè)服務(wù)的細(xì)致與全面。一、民企、私企老板在做好日常安全保衛(wèi)工作的同時(shí)，可根據(jù)客戶的需要，為其提供居家安全防范措施方面的建議；在文化建設(shè)及活動(dòng)中為其提供廣泛參與的機(jī)會(huì)，對(duì)其提出的意見、建議要及時(shí)的給予回復(fù)二、三資企業(yè)高級(jí)管理人員該類型客戶文化素養(yǎng)較高，交流廣泛，易接受新知識(shí)、新技術(shù)，在文化建設(shè)，特色文化氛圍的營(yíng)造上可多征求這類客戶的意見，虛心學(xué)習(xí)，利用大家各自的特長(zhǎng)，共同營(yíng)造一個(gè)舒適、溫馨的家園。根據(jù)周遍項(xiàng)目的情況，我們將其客戶大致劃分為四類人群，見下表：分 類 特 征 需 求民企、私企老板事業(yè)有成，追求高質(zhì)量的生活對(duì)自身及財(cái)產(chǎn)的安全要求高，受到廣泛尊重的心理需求強(qiáng)烈三資企業(yè)高級(jí)管理人員受過高等教育，文化層次高，日常工作繁忙舒適的生活環(huán)境，濃厚的文化氛圍海外歸國(guó)人員見識(shí)廣，有海外生活工作的切身體驗(yàn)貼近國(guó)外的生活環(huán)境，高水平的管理服務(wù)外阜中高級(jí)管理人員來(lái)自不同地區(qū)，風(fēng)俗習(xí)慣略有不同多角度全方位的家政服務(wù)根據(jù)上述客戶群體的特點(diǎn)和需求，我們考慮在日常工作中將有側(cè)重、有針對(duì)性的為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)此，我們有信心也有能力憑借科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和不斷進(jìn)去的工作精神令客戶滿意。 “人文化管理”是在規(guī)范物業(yè)客戶服務(wù)中心各種行為的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通和管理服務(wù)的透明度。這種形勢(shì)之下，物業(yè)管理公司的績(jī)效如何，也往往由廣大業(yè)主說了算，就此也就衍生了“人文化管理” 。 實(shí)行《公開管理報(bào)告制度》公開管理報(bào)告制度，是由客戶服務(wù)中心總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫，按時(shí)定點(diǎn)公布于公共場(chǎng)所或放在客戶服務(wù)中心供業(yè)主查閱。 滿意度調(diào)查是物業(yè)管理公司階段性工作的總結(jié)與回顧，是廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)客戶服務(wù)中心工作的評(píng)估，同時(shí)為進(jìn)一步挖掘業(yè)主潛在的需求提供有效信息，對(duì)提高物業(yè)管理服務(wù)水平起著重要的推動(dòng)作用。私密性服務(wù)是物業(yè)管理人在充分維護(hù)業(yè)主隱私的前提下，建立彼此之間相互信任的關(guān)系，不斷擴(kuò)大和增強(qiáng)自身服務(wù)功能，調(diào)動(dòng)和利用社會(huì)資源，為個(gè)體業(yè)主提供私密服務(wù)的方式。物業(yè)管理企業(yè)以超前的服務(wù)理念，對(duì)“萬(wàn)邦公寓”的管理目標(biāo)作出了高標(biāo)準(zhǔn)的定位。特殊問題一般情況在 3 天內(nèi)解決，特殊情況及時(shí)填寫情況報(bào)告9 / 5810 在項(xiàng)目正常使用期，確保每年因供水設(shè)備及內(nèi)部管網(wǎng)故障而導(dǎo)致停水及消防用水供應(yīng)不足情況發(fā)生的次數(shù)≤1 次/年11 室內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備發(fā)生緊急故障時(shí)，維保技術(shù)人員 小時(shí)內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)解決12 對(duì)消防/監(jiān)控設(shè)備提供 24 小時(shí)運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)，并做好整個(gè)系統(tǒng)的巡檢13 遇消防/監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備故障及緊急情況時(shí)，維護(hù)人員在接到控制中心通知后 10 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，一般性故障 1 小時(shí)內(nèi)解決，特殊性故障 2 天內(nèi)解決，并及時(shí)填寫情況報(bào)告14 每年對(duì)消防系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查和測(cè)試，通過政府規(guī)定的年檢15 每年組織不少于一次消防綜合演習(xí)16 每年定期檢測(cè)消防系統(tǒng)溫感器和煙感器17 每年開展 2 次安全宣傳18 投訴回訪率達(dá)到 95%19 維修質(zhì)量合格率達(dá)到 100%20 維修工作及時(shí)率達(dá)到 100%21 應(yīng)急需求處理率達(dá)到 100%22 公共區(qū)域照明燈損壞率不超過 2%23 公共建筑內(nèi)、外墻面及屋內(nèi)地面、樓梯完好率達(dá)到 95%24 平均月維修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到 100%以上25 完好路面覆蓋率達(dá) 95%(正常施工除外)26 綠化完好率 90%以上27 清潔、保潔滿意率 90%以上28 化糞池、雨水井、污水井完好率 98%29 排水管、明暗溝完好率 99%30 責(zé)任性火災(zāi)發(fā)生率 1‰以下10 / 58B. 第三章 日常管理日常管理服務(wù)是物業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作，涉及到物業(yè)的治安、消防、車輛管理、清潔綠化環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)以及會(huì)所管理等，這些基礎(chǔ)工作是物業(yè)管理工作能夠再上新臺(tái)階的保證，只有日常管理做得扎實(shí)有效，才能進(jìn)一步深化服務(wù)。一 、 安 全 管 理 隊(duì) 伍 的 建 設(shè)安管員是維護(hù)和管理物業(yè)治安秩序的專職人員，客戶服務(wù)中心把加強(qiáng)安全管理隊(duì)伍的建設(shè)擺在一個(gè)重要的高度。3. 保持安管員隊(duì)伍的穩(wěn)定性。5. 加強(qiáng)對(duì)安全管理隊(duì)伍的素質(zhì)培訓(xùn)。 因 此 ， 除了對(duì)安管員身高、學(xué)歷等硬件外，還用五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為篩選 令 業(yè) 主 放 心 、 滿 意 的 安 管 員 ： 微笑服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)； 尊重客戶的私隱空間，提供“零干擾”的安全管理服務(wù)； 儀容悅目、舉止大方、行為規(guī)范； 對(duì)物業(yè)要做到三熟：房熟、車熟、設(shè)施熟； 反應(yīng)快速：突發(fā)事故 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。 巡 查 崗 及 管 理 值 班人 在 十 分 鐘 內(nèi) 趕 至 現(xiàn) 場(chǎng) 進(jìn) 行 處 理 。四級(jí)報(bào)警特大治安事件，或重大自然災(zāi)害，或發(fā)生火災(zāi)。2. 四 級(jí) 屏 障 ：一 級(jí) 屏 障 —固 定 崗由 于 “萬(wàn) 邦 公 寓 ”相 對(duì) 封 閉 ， 因 此 ， 擬 在 各 重 點(diǎn) 區(qū) 域 設(shè) 點(diǎn) 定 崗 ， 以 形 成 管 理 上 的 封 閉的 安 全 管 理 體 系 。13 / 583. 治安管理工作流程圖： 三、運(yùn)用先進(jìn)的安防設(shè)備，構(gòu)筑安全屏障安保設(shè)施是“萬(wàn)邦公寓”安保工作的“硬件”要素。? 必須保持充沛的精力，紅外線及電視監(jiān)控系統(tǒng)門禁、電梯刷卡及電視監(jiān)控系統(tǒng)可視對(duì)講及緊急呼叫系統(tǒng)業(yè)主突發(fā)事件后援15 / 58快速反應(yīng)安管隊(duì)伍“公寓”爭(zhēng)取有效時(shí)間，保護(hù)住戶的安全為己任廣播系統(tǒng) 各通道火災(zāi)或緊急時(shí)指引人員疏散；發(fā)生突發(fā)情況，提醒客戶警惕不打瞌睡、聊天，以高度責(zé)任感認(rèn)真觀察，不向外人提供住宅區(qū)監(jiān) 控 點(diǎn) 、 消防設(shè)備等安保方面的資料 以上系統(tǒng)和監(jiān)控中心相連，當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，監(jiān)控中心將作出積極的反應(yīng)措施，它是安保設(shè)備的運(yùn)用機(jī)構(gòu)，其作用突出了安全的防范和力量的調(diào)配。如果說，先進(jìn)的安保設(shè)施是堅(jiān)固的屏障，那么，精干的安管人員就是忠誠(chéng)侍衛(wèi)。 加強(qiáng)安管力量，實(shí)行 24 小時(shí)四班倒制； 設(shè)立 24 小時(shí)專人值班的監(jiān)控中心； 抓重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)部位，科學(xué)設(shè)崗。要點(diǎn)： 在各巡查點(diǎn)所設(shè)的簽到本上簽到，并記下簽到時(shí)間，發(fā)現(xiàn)異常情況記錄。17 / 58 接到報(bào)警要在五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，作出正確的處理。否