【正文】 使之吻合“萬(wàn)邦公寓”典雅、高貴風(fēng)格和人文氣息；四、設(shè)備健康檔案“萬(wàn)邦公寓”住宅設(shè)備先進(jìn)，增加了維修保養(yǎng)的難度，這在某種程度上要求我們的管理技術(shù)人員更加專業(yè)化，業(yè)務(wù)技能精益求精，才能維持住戶正常的生活秩序，使業(yè)主利益得以保障。因此，客戶服務(wù)中心將在住宅室內(nèi)設(shè)備管理上加大力度，強(qiáng)化措施，力求盡善盡美。1. 設(shè)備管理人員設(shè)立設(shè)備專職維修保養(yǎng)責(zé)任人，全面定期負(fù)責(zé)維護(hù)與保養(yǎng)家居設(shè)施設(shè)備；建立住宅內(nèi)家居設(shè)備健康檔案，掌握、記錄運(yùn)行情況 ；明確各責(zé)任人的崗位職責(zé)；名稱 負(fù)責(zé)人 主要工作職責(zé)家居專業(yè)設(shè)備 工程主管對(duì) 設(shè) 備 的 保 養(yǎng) 工 作 進(jìn) 行 監(jiān) 督 及 指 導(dǎo) ， 根 據(jù) 設(shè)備 健 康 檔 案 編 制 有 關(guān) 維 修 計(jì) 劃 。家居電器設(shè)備 工程領(lǐng)班負(fù)責(zé)家庭設(shè)備的維護(hù)，建立家庭設(shè)備檔案，制定保養(yǎng)計(jì)劃。2. 設(shè)備保養(yǎng)的“三檢兩養(yǎng)”制： 三檢：月檢、季檢、年檢；41 / 58 兩養(yǎng)：大修保養(yǎng)、專業(yè)保養(yǎng)； 月檢：由責(zé)任人對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)，記錄月運(yùn)行情況； 季檢：由維修主管協(xié)同責(zé)任人對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)； 年檢：品質(zhì)部設(shè)備主管、專業(yè)工程師對(duì)設(shè)備、資料、記錄進(jìn)行一次年度 保養(yǎng)和檢查：確保記錄完整，設(shè)備運(yùn)行正常； 維修保養(yǎng)：配合專業(yè)公司保養(yǎng)人定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)；3. 智能化設(shè)備在物業(yè)管理中的作用 智能化系統(tǒng)前期的管理工作選派人員，熟悉系統(tǒng)，了解安裝過(guò)程，保證工程質(zhì)量及智能化系統(tǒng)的可靠性，著力宣傳智能化系統(tǒng)，使其得以廣泛應(yīng)用。 智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)作設(shè)立智能化監(jiān)控中心，建立并使用好防盜報(bào)警、設(shè)備監(jiān)控、消防監(jiān)控、閉路監(jiān)控、電梯監(jiān)控、可視對(duì)講、巡更系統(tǒng)、緊急求助、 電子布告欄、快速反應(yīng)、信息交流、停車場(chǎng)管理、網(wǎng)上服務(wù)、自動(dòng)抄送水、電、煤氣三表系統(tǒng)。 加強(qiáng)管理、正確引導(dǎo) 細(xì)心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，排除誤報(bào)，深入宣傳，嚴(yán)加控制，讓廣大業(yè)主和施工單位自覺(jué)維護(hù)，正確使用智能化系統(tǒng)，提高系統(tǒng)的適用性。D.E. 第五章 工作計(jì)劃及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概述：從正式進(jìn)駐實(shí)施管理開(kāi)始，物業(yè)管理企業(yè)將制定詳細(xì)的工作計(jì)劃指導(dǎo)“萬(wàn)邦公寓”客戶服務(wù)中心分階段有步驟地開(kāi)展各項(xiàng)工作。 42 / 58第一節(jié) 工作計(jì)劃依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，將計(jì)劃分為前期管理、和常規(guī)期管理二部分，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃。一、前期管理工作計(jì)劃序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi) 容配合參與地產(chǎn)對(duì)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、功能設(shè)置等工作，并提供專業(yè)建議。一前期介入了解規(guī)劃建筑設(shè)計(jì)以及建設(shè)施工單位跟進(jìn)工程施工，了解工程狀況，尤其是隱蔽工程的具體工藝等，準(zhǔn)備接管驗(yàn)收。結(jié)合“萬(wàn)邦公寓”的特點(diǎn)羅列管理要素。針對(duì)要素，展開(kāi)深層次的調(diào)查研究二 擬訂物業(yè)管理方案針對(duì)物業(yè)布局、功能上的特點(diǎn)，客戶群體管理元素?cái)M訂管理方案。人員的選拔：根據(jù)物業(yè)實(shí)際需求設(shè)置管理骨干、專業(yè)人員，力求精簡(jiǎn)高效，在管理層、操作層人員的年齡、學(xué)歷、職稱、用工類型上均要按一定比例配置，人才來(lái)源以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。人員培訓(xùn)：按“全員培訓(xùn)、全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針實(shí)施；上崗前嚴(yán)格培訓(xùn)考核，熟練掌握各項(xiàng)操作技能。三組建物業(yè)管理隊(duì)伍人員的上崗：對(duì)各崗位人員應(yīng)制訂出相應(yīng)的崗位職責(zé)；有效地采用復(fù)合型人才，減少人員配備，增收減支，給人一種無(wú)人化管理，全過(guò)程電腦監(jiān)控，升華物業(yè)的檔次，并確保該物業(yè)的保值增值。安排管理用房四 完善管理及辦公條件安排員工值班宿舍43 / 58管理用物質(zhì)裝備：（依據(jù)物資裝配計(jì)劃、管理承諾等采購(gòu)、裝配相應(yīng)物資）制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度：建立科學(xué)完善、合理量化、健全的管理規(guī)章制度。五 制定管理規(guī)章制度導(dǎo)入 ISO9002 質(zhì)量保證體系：嚴(yán)格按照 ISO9002 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量體系文件要求，實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理。 依據(jù)物業(yè)管理驗(yàn)收與接管標(biāo)準(zhǔn)，從規(guī)劃、建筑等逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促整改；六 物業(yè)的驗(yàn)收與接管 辦理書(shū)面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。移交資料：物業(yè)基本信息，各住宅單體的基本資料；住宅移交驗(yàn)收：編制按層次劃分的房產(chǎn)移交驗(yàn)收管理程序，可以增減驗(yàn)收的項(xiàng)目。編制面向客戶的物業(yè)服務(wù)指南七設(shè)立物業(yè)管理咨詢服務(wù)臺(tái) 編制進(jìn)駐宣傳資料，設(shè)計(jì)服務(wù)手冊(cè)等，八 監(jiān)視系統(tǒng)的完善周邊環(huán)境、住宅區(qū)內(nèi)增設(shè)探頭，監(jiān)控面更全，杜絕治安監(jiān)管盲點(diǎn)。九建立物業(yè)管理服務(wù)信息平臺(tái)在會(huì)所使用觸摸屏電腦，引入物業(yè)管理服務(wù)信息、本地信息、接入國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，客戶在觸摸屏電腦直接查詢各類信息。十 系統(tǒng)設(shè)計(jì)生態(tài)建立回收系統(tǒng)，垃圾分類收集。實(shí)施科學(xué)有效的裝修管理。二、正常運(yùn)作期管理工作計(jì)劃44 / 58序號(hào) 項(xiàng) 目 內(nèi) 容收集檔案資料；（包括管理中心員工內(nèi)部制度和約束各方的公共規(guī)章制度，各項(xiàng)制度均要以國(guó)家法律為準(zhǔn)繩，以地方政府相關(guān)法律為依據(jù)，結(jié)合實(shí)際而定，使之具有合法性、實(shí)用性和可操作性，也才能產(chǎn)生約束力）科學(xué)分類；建檔；（制作標(biāo)準(zhǔn)化、電腦化檔案，建立檔案管理流程，分環(huán)境資料（圖片） 、建筑工程資料、圖紙、客戶檔案資料、維修保養(yǎng)記錄、文書(shū)檔案、財(cái)務(wù)報(bào)表等各類資料）一 檔案的建立和管理運(yùn)用：采用先進(jìn)的檢索軟件，建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價(jià)值制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案；房屋的日常維修管理；二房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；建筑及設(shè)備檔案管理、建筑及設(shè)備保養(yǎng)檢查、巡查記錄、建筑及設(shè)備運(yùn)行狀況記錄、建筑及設(shè)備的維修、工程圖紙資料管理設(shè)備的運(yùn)行管理建議；三 住宅設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備的維修管理；治安管理；運(yùn)用公司成熟、規(guī)范的安全管理制度，實(shí)現(xiàn)智能化與人防的最佳結(jié)合的整體治安思路。四安全管理 消防管理：按預(yù)防為主、防消結(jié)合的原則，將預(yù)防工作承擔(dān)完全責(zé)任。責(zé)任人為義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)。智能化設(shè)施的日常使用操作；能化設(shè)施的維護(hù)；五 智能化設(shè)施管理智能化系統(tǒng)的完善。園林綠化管理；清潔衛(wèi)生管理；六 環(huán)境管理環(huán)保管理。45 / 58財(cái)務(wù)賬務(wù)；財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)變更錄入、收費(fèi)登記、統(tǒng)計(jì)匯總、費(fèi)用總覽、銀行劃款等具體事務(wù)。提供費(fèi)用總覽、查詢、圖形分析等。 七 財(cái)務(wù)管理費(fèi)用收取。宣傳物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)八 文化活動(dòng)開(kāi)展舉辦文化活動(dòng)；提供特色服務(wù)：充分利用社會(huì)資源、客戶資源、自身資源、政府資源設(shè)計(jì)實(shí)施合理新穎的特色服務(wù)項(xiàng)目。九 特色服務(wù)協(xié)助完善、交通、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)的配套。第二節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、設(shè)備、設(shè)施維護(hù)、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 供配電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)的管理及定期維護(hù)、日常維修標(biāo)準(zhǔn)序號(hào) 工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1客戶服務(wù)中心應(yīng)對(duì)配電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)（各照明燈、開(kāi)關(guān)、線路）的管理、安全運(yùn)行、維修、保養(yǎng)實(shí)行全面負(fù)責(zé)，并做好記錄。應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全用電管理規(guī)定，確?？偱潆娤到y(tǒng)故障停電次數(shù)不超過(guò) 1 次/?？偱潆娤到y(tǒng)的任何故障在 24 小時(shí)內(nèi)解決。公共區(qū)域照明燈損壞率不超過(guò) 2%（根椐實(shí)際節(jié)電情況除外） 、辦公室內(nèi)照明根椐員工的需求而定2遇到突發(fā)性停電，客戶服務(wù)中心值班室 24 小時(shí)值班人員接聽(tīng)電話，并將停、送電信息及時(shí)通知住戶；3 客戶服務(wù)中心值班人員按時(shí)開(kāi)啟和關(guān)閉公共照明。4各配電柜柜門開(kāi)、關(guān)靈活無(wú)損壞。各開(kāi)關(guān)、斷路器工作正常，運(yùn)行無(wú)異常噪音，接線點(diǎn)無(wú)發(fā)熱變色現(xiàn)象。各控制元件及連線點(diǎn)接頭無(wú)松動(dòng)無(wú)異?，F(xiàn)象。5安全運(yùn)行應(yīng)符合以下要求：（1）分開(kāi)關(guān)：分、合靈活，接線無(wú)松動(dòng)，無(wú)超負(fù)載發(fā)熱現(xiàn)象；（2）插座：?jiǎn)沃盖脫魺o(wú)松動(dòng)，無(wú)破損、接線牢固；（3）線路：絕緣 兆歐以上，表皮無(wú)損傷、老化，接點(diǎn)處無(wú)發(fā)熱變色現(xiàn)象。6 照明系統(tǒng)完好、安全運(yùn)行應(yīng)符合以下要求：（1）照明開(kāi)關(guān)：控制可靠分、合靈活，接46 / 58線無(wú)松動(dòng)，無(wú)超負(fù)載發(fā)熱現(xiàn)象。 （2）線路：絕緣 兆歐以上，表皮無(wú)損傷、老化，接點(diǎn)處無(wú)發(fā)熱變色現(xiàn)象。 （3）日光燈：不閃爍。無(wú)兩頭發(fā)黑、燈管不亮現(xiàn)象。 （4）白熾燈：燈口與燈泡接合不松動(dòng)，應(yīng)按不同要求合理安裝不同功率的燈泡。 （5）燈具無(wú)損壞，無(wú)漏雨進(jìn)水現(xiàn)象。2. 物業(yè)設(shè)施日常維修、保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：日常維修項(xiàng)目包括：房屋建筑本體、樓內(nèi)設(shè)施、紅線內(nèi)物業(yè)設(shè)施、周邊服務(wù)用配套設(shè)施。序號(hào) 工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1客戶服務(wù)中心經(jīng)常對(duì)物業(yè)設(shè)施進(jìn)行不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。一般性問(wèn)題當(dāng)天解決。特殊問(wèn)題：一般情況應(yīng)在 3 天內(nèi)解決，特殊情況應(yīng)及時(shí)寫(xiě)出情況報(bào)告。建筑內(nèi)、外墻面及屋內(nèi)地面完好率均達(dá)到 99％以上。室內(nèi)門、窗、天花吊頂完好率達(dá)到 99％以上（限會(huì)所） ；2接到住戶提出的設(shè)備及物業(yè)維修申請(qǐng)，客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)派出人員進(jìn)行處理，平均月維修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到 98％以上（與開(kāi)發(fā)商簽訂代管協(xié)議） ；3住戶小型增加、改造項(xiàng)目，客戶服務(wù)中心嚴(yán)格按簽證流程進(jìn)行管理，項(xiàng)目完成后，經(jīng)管理中心管理人員驗(yàn)收，并填寫(xiě)《維修改造工程驗(yàn)收記錄》書(shū)面認(rèn)可后，方可交付使用；4物業(yè)設(shè)施完好應(yīng)符合以下要求：（1）房屋外墻面：無(wú)損壞，無(wú)污跡。無(wú)滲水，整潔統(tǒng)一。 （2）房屋內(nèi)墻面：平整裂縫，墻面無(wú)脫落，潔凈無(wú)污跡。 （3）屋內(nèi)地面：無(wú)開(kāi)裂，無(wú)空鼓、無(wú)凹陷。 （4）吊頂、天花板：有無(wú)殘缺，平整穩(wěn)固，無(wú)污跡。 （5）門、窗：無(wú)損壞，無(wú)變形，開(kāi)暢順、關(guān)嚴(yán)緊，扣、把齊全。 （6）欄桿、圍欄：完整牢固無(wú)損壞，油漆無(wú)脫落。 （7）道路：路面平整，無(wú)空缺、無(wú)凹陷，完好路面覆蓋率 99％。 （8）熱水器、排氣扇等各種小型設(shè)備：正常運(yùn)轉(zhuǎn)，加熱正常，無(wú)漏水。3. 消防、監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)、維修標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1對(duì)消防、監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備的管理、無(wú)故障運(yùn)行、維修、保養(yǎng)實(shí)行全面負(fù)責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行青島市公安消防管理部門及技術(shù)監(jiān)督局規(guī)定，按時(shí)對(duì)消防、監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備及設(shè)備中必須定期檢驗(yàn)的部件進(jìn)行定期審驗(yàn)。2對(duì)消防／監(jiān)控設(shè)備提供 24 小時(shí)運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)，并做好整個(gè)系統(tǒng)的巡檢，保障設(shè)備完好率不低于 99％；47 / 583消防／監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)人員經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。如遇設(shè)備故障及緊急情況時(shí)，維護(hù)人員在接到控制中心通知后，在 10 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并嚴(yán)格按照《安全、消防應(yīng)急操作程序》進(jìn)行操作。及時(shí)排除故障。一般性故障應(yīng)在 1 小時(shí)內(nèi)解決。特殊性故障：一般情況在 2 天內(nèi)解決，特殊情況及時(shí)寫(xiě)出情況報(bào)告，維修及時(shí)率不低于 98％；二、清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 日常清潔工作細(xì)則及清潔標(biāo)準(zhǔn)日常工作及周期工作內(nèi)容區(qū)域清潔項(xiàng)目每 天 每 周 每 月清潔標(biāo)準(zhǔn)地面、綠化帶每天清掃兩次，并隨時(shí)巡查保潔全面清洗一次無(wú)雜物、無(wú)垃圾、無(wú)印痕指示牌每天配合清潔劑擦抹一次，并隨時(shí)保潔全面清洗一次無(wú)灰塵、無(wú)污漬路燈配合清潔劑清潔兩次，并隨時(shí)保潔全面清洗一次無(wú)灰塵、無(wú)污漬道牙配合清潔劑擦抹一次無(wú)灰塵、無(wú)污漬入口門、道閘 2 米以下擦抹兩次配合清潔劑擦抹一次無(wú)灰塵、無(wú)污漬水池、管道 清潔一次全面清洗一次無(wú)垃圾、無(wú)污漬會(huì)所 2 米以下墻面 局部污漬隨時(shí)清潔 無(wú)明顯污漬外圍外圍會(huì)所玻璃（內(nèi)部）配合玻璃清潔劑清潔一次無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)痕印、手印48 / 58垃圾桶、垃圾箱換垃圾袋一次，清潔煙灰缸及時(shí)清抹箱蓋箱身全面清潔一次無(wú)溢出垃圾、異味，嚴(yán)禁桶內(nèi)垃圾燃燒消防設(shè)施及其它設(shè)施 每天清潔一次全面清潔一次無(wú)垃圾、無(wú)灰塵、無(wú)污漬2. 消殺工作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)（單位：次）工作范圍 工作細(xì)則 每日 每周 每月 清潔標(biāo)準(zhǔn)投放鼠藥，兩天之內(nèi)收回 1綠化區(qū)發(fā)現(xiàn)鼠洞，投入藥物后堵塞洞口。1花草、墻角、死角噴灑藥物 1外圍綠化帶 花草叢中、墻角、死角投放藥物 1會(huì)所樓道建筑內(nèi)噴灑滅蟑、滅蚊藥物1噴灑滅蟑、滅蚊藥物 1煙炮消殺每季一次下 水 道豎 井局部地點(diǎn)投放鼠藥 1噴灑滅蚊、滅蠅藥物 2角落投放鼠藥 1消殺垃圾箱垃圾房夏秋季節(jié)增加次數(shù) 1必須在投藥地點(diǎn)放置警告標(biāo)志。提前通知業(yè)主看管好小孩和寵物，以免誤食。必須選擇人少時(shí)間作業(yè)。消殺質(zhì)量符合市愛(ài)衛(wèi)辦的檢測(cè)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。（1）粉跡法測(cè)試，老鼠密度小于 2%。（2）積水取樣檢測(cè)，三齡幼蚊和成蛹密度低于2%。（3）孳生地取樣檢測(cè)，49 / 58所有辦公室噴滅蟑、蚊、蠅藥物1 三齡幼蠅、成蛹密度低于 5%。、公共路面、走道、綠化帶日常清潔工作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)（單位：次）工作范圍 工作細(xì)則 每日 每周 每月 清潔標(biāo)準(zhǔn)清掃走道地面 △刷洗路面，沖干凈 2局部地面機(jī)器磨洗、沖凈 1地面清掃綠化帶內(nèi)垃圾 △保持無(wú)垃圾、無(wú)泥土、無(wú)煙頭、無(wú)雜物堆積等各設(shè)施擦凈 1各處座椅、石凳、臺(tái)柱等擦凈 1各類設(shè)施清掃、拖凈地面 △保持夫灰塵、無(wú)垃圾、無(wú)污漬路燈、花壇擦凈灰塵 1擦凈指示燈、告牌、宣傳欄等 1 無(wú)灰塵2 米以下墻面保潔 1 無(wú)污漬外圍公共路面走道其它處理違章廣告、海報(bào) △ 無(wú)小廣告、海報(bào)50 / 58綠化帶清 潔 疏 通 污 水 井 、 雨 水 井 、 陰 溝 、 沙 灘撿 拾垃 圾 、 漂 浮 物 等管道暢通