【正文】 章、違規(guī)現(xiàn)象，勸阻，制止不衛(wèi)生、不文明的行為，直接向上級(jí)報(bào)告?！獝?ài)護(hù)保潔工具、用品，每次使用后應(yīng)清洗干凈，并統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)?！獙?duì)公共配套設(shè)施、設(shè)備等損壞情況，及時(shí)報(bào)告相關(guān)主管人員或控制中心進(jìn)行處理?！l(fā)現(xiàn)可疑人員可可疑情況，及時(shí)與當(dāng)值安全管理員或控制中心取得聯(lián)系進(jìn)行處理。——發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，必須及時(shí)通知控制中心或本部門(mén)工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責(zé)。D、 綠化員——熟悉所管轄范圍內(nèi)的綠化布局，苗木的品種、數(shù)量、種植季節(jié)、生長(zhǎng)特點(diǎn)和培植管理?！?jīng)常巡視綠化地，制止踐踏草地、亂清倒垃圾或在樹(shù)干上曬衣物等行為，并認(rèn)真巡視綠化植物生長(zhǎng)情況，預(yù)防病蟲(chóng)害的發(fā)生?！獙?duì)造型樹(shù)木、花蘺、花球，花叢要及時(shí)修剪，保持良好的造型，發(fā)現(xiàn)枯枝枯葉要及時(shí)予以剪除，發(fā)現(xiàn)老化植株要及時(shí)更新。——對(duì)缺土、缺肥、缺水、有病害蟲(chóng)植物要及時(shí)培土、施肥、除病蟲(chóng)害、拔草，以保持其生長(zhǎng)茂盛。——對(duì)遭受意外損壞或生長(zhǎng)弱的苗木要及時(shí)修補(bǔ)、扶植、更新?！煜@林工具的使用和簡(jiǎn)單的維修養(yǎng)護(hù)?！獙W(xué)習(xí)科學(xué)養(yǎng)護(hù)方法、園藝栽培技巧和造型技藝，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。（２） 工作區(qū)域責(zé)任明確：A、 工作區(qū)域內(nèi)容明確B、 工作區(qū)域界限明確（３） 工作區(qū)域責(zé)任明確：A、 建立行政等級(jí)的檢查機(jī)制公司的管理：品質(zhì)部是環(huán)境質(zhì)量管理的總負(fù)責(zé)部門(mén)，將定期和不定期的檢查其服務(wù)質(zhì)量，不斷策劃新的管理流程和方式，協(xié)助和監(jiān)督服務(wù)處持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)處經(jīng)理：環(huán)境管理第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)綠化、保潔、消殺工作定期和不定期的全面的檢查和監(jiān)督。環(huán)境主管：負(fù)責(zé)保潔、綠化和消殺工作的組織、安排、實(shí)施專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，制定合理的工作流程，并定期檢查各項(xiàng)工作效果，同時(shí)不斷尋找或探索新的綠化養(yǎng)護(hù)和環(huán)境消殺的方法。環(huán)境班長(zhǎng)：協(xié)助環(huán)境主管制定清潔、綠化工作流程，合理調(diào)配保潔，并不斷改進(jìn)工作方法，并對(duì)保潔，綠化員培訓(xùn)各種專(zhuān)業(yè)知識(shí)。保潔員：負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的保潔衛(wèi)生工作。綠化員：負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的綠化工作。B、 建立科學(xué)的時(shí)間分級(jí)管理日檢：保潔及班長(zhǎng)負(fù)責(zé)每日多次巡查（根據(jù)工作內(nèi)容或特點(diǎn)來(lái)具體決定巡查次數(shù)），環(huán)境主管進(jìn)行抽查。周檢：環(huán)境主管每周至少組織一次全面的檢查，對(duì)各崗位人員的工作質(zhì)量進(jìn)行初步的評(píng)估。季檢：公司品質(zhì)部每季度至少對(duì)環(huán)境各崗位進(jìn)行全面檢查一次，進(jìn)行總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。月檢：部門(mén)經(jīng)理或助理每月至少支清潔綠化管理質(zhì)量進(jìn)行一次全面的檢查，同時(shí)組織日常多次不定期的抽查。半年檢：公司每半年會(huì)進(jìn)行了一次大型的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量檢查活動(dòng)，對(duì)半年的工作進(jìn)行總結(jié)；并根據(jù)質(zhì)量運(yùn)作體系進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，檢查所有服務(wù)的操作狀態(tài)，督促服務(wù)處按照規(guī)范的體系進(jìn)行運(yùn)作，最大限度的提升工作效率，規(guī)范各項(xiàng)流程。（４） 建立合理的整改機(jī)制——分析原因——整改——復(fù)查——評(píng)分考核３、 建立環(huán)境服務(wù)質(zhì)量的自檢和保障體系季度顧客滿(mǎn)意度調(diào)查：公司品質(zhì)部組織每個(gè)月至少一次對(duì)顧客的滿(mǎn)意程度的抽查，了解顧客對(duì)保潔保養(yǎng)情況，消殺服務(wù)情況和綠化情況的認(rèn)同程度或可能存在的看法，及時(shí)制定整改措施，不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量。半年顧客滿(mǎn)意度調(diào)查：公司組織每半年至少一次對(duì)顧客的滿(mǎn)意程度的調(diào)查，及時(shí)對(duì)服務(wù)處半年的環(huán)境工作進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)過(guò)不斷整改，并把調(diào)查的結(jié)果納入部門(mén)的年終考核，以加強(qiáng)管理的力度，督促相關(guān)部門(mén)不斷的提高服務(wù)質(zhì)量。（二） 環(huán)境管理服務(wù)檔案資料的建立與管理１、 物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)檔案資料的建立。日計(jì)劃和記錄：計(jì)劃：班長(zhǎng)每天早上召開(kāi)晨會(huì)，確定日工作重點(diǎn)。記錄：保潔的洗手間記錄、消殺記錄、綠化養(yǎng)護(hù)記錄等所有環(huán)境保養(yǎng)工作計(jì)劃及記錄；服務(wù)處和公司的巡查記錄。周計(jì)劃和記錄：計(jì)劃：主管每周召開(kāi)例會(huì)，并填寫(xiě)周信息，對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周工作進(jìn)行計(jì)劃。記錄：環(huán)境主管和班長(zhǎng)每周的巡查記錄，服務(wù)處和公司的抽查記錄。月計(jì)劃和記錄：計(jì)劃：經(jīng)理每月度例會(huì)，確定月工作計(jì)劃。記錄：環(huán)境主管、服務(wù)處經(jīng)理、品質(zhì)部的月度評(píng)估，以及日常抽檢記錄。季計(jì)劃和記錄：計(jì)劃：每季度寫(xiě)工作計(jì)劃。記錄：服務(wù)處、品質(zhì)部季度評(píng)估、以及抽查記錄年計(jì)劃和記錄：計(jì)劃：下一年度保潔、綠化和消殺工作計(jì)劃、定期作業(yè)計(jì)劃。記錄：上一年度工作總結(jié)和抽查記錄。２、 清潔管理服務(wù)檔案資料管理（１） 定期收集（２） 定期檢查（３） 檢查結(jié)果與考核掛鉤五、 環(huán)境管理工作實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容備注1擬定環(huán)境管理方案１、 調(diào)查研究、了解清潔、綠化服務(wù)范圍和特點(diǎn)；２、 擬定環(huán)境服務(wù)管理方案2組建環(huán)境管理服務(wù)隊(duì)伍１、 選拔人員；２、 人員培訓(xùn)３、 人員分批上崗3完善環(huán)境管理人員后勤條件１、 落實(shí)員工宿舍２、 裝備管理物資4制定環(huán)境管理規(guī)章制度１、 制定環(huán)境管理規(guī)章制度２、 導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量體系5環(huán)境服務(wù)設(shè)施接管前準(zhǔn)備１、 確定接管機(jī)構(gòu)；２、 進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；３、 劃定責(zé)任區(qū)；４、 作業(yè)設(shè)備到位；５、 人員全部到位6接管驗(yàn)收１、 進(jìn)行環(huán)境服務(wù)設(shè)備接管驗(yàn)收２、 建立環(huán)境服務(wù)設(shè)施的檔案資料7日常管理在以上基本工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行日常管理六、 清潔衛(wèi)生、消殺作業(yè)要求及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)１、 清潔衛(wèi)生作業(yè)要求、標(biāo)準(zhǔn)表位置序號(hào)清潔項(xiàng)目作 業(yè) 要 求清 潔 標(biāo) 準(zhǔn)每 日每 周每 月每 季建筑物外部1公布欄、宣傳欄擦抹二次清洗一次明亮光潔、無(wú)污漬2燈具清抹燈罩一次用不銹鋼油擦抹燈柱一次干凈光亮3綠化帶清理多次無(wú)雜物4區(qū)內(nèi)道路、廣場(chǎng)清掃二次干凈、無(wú)雜物5停車(chē)場(chǎng)清掃二次干凈、無(wú)雜物6欄桿清抹一次用清潔劑清抹一次干凈、無(wú)污漬7溝渠、雨污水井及井蓋清理一次全面清理一次確保通暢，無(wú)異物，異味8車(chē)庫(kù)、崗?fù)で鍜呋蚯迥ㄒ淮螞_洗一次用清潔劑清抹一次干凈，無(wú)污漬9人工水景打撈水面漂浮物一次沖洗水景池壁、換水一次干凈、清澈建筑物內(nèi)部1地面、墻面清洗打臘一次光滑明亮、無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)水漬2天花燈飾清掃二次清抹一次干凈、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)灰塵3玻璃門(mén)清抹一次用清潔劑清抹一次干凈、無(wú)污漬4樓梯清掃二次地面，清抹扶手干凈明亮、無(wú)污塵5消防設(shè)施清抹一次用清潔劑清抹三次消毒三次干凈明亮、無(wú)污漬6垃圾桶清運(yùn)二次清抹二次用清潔劑清抹三次消毒三次干凈、無(wú)雜物、無(wú)污塵7管道井清掃二次干凈無(wú)蜘蛛網(wǎng)8管道設(shè)備除塵一次無(wú)灰塵9防火門(mén)清抹一次用清潔劑清抹一次干凈無(wú)污漬10樓道燈擦拭一次無(wú)灰塵11衛(wèi)生間每半小時(shí)巡視清潔一次有清潔劑清洗二次干凈、無(wú)臭、無(wú)污水12化糞池檢查一次清掏一次/半年13雨、污水管道檢查一次疏通一次/半年暢通、無(wú)異味室內(nèi)1地面清拖一次清洗地氈一次無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)水漬2墻面清掃一次無(wú)污漬3門(mén)、窗清抹一次用清潔劑，清抹一次無(wú)塵、無(wú)污漬4桌、椅清抹一次用清潔劑清抹一次無(wú)污漬5飾物清抹一次用清潔劑清抹一次無(wú)塵、無(wú)污漬6天花燈飾清掃一次干凈、無(wú)蜘蛛網(wǎng)7垃圾箱、簍上午、下午無(wú)過(guò)夜垃圾地下室1地面清掃二次清拖一次用清潔劑清洗干凈、無(wú)雜物、無(wú)污漬2墻面清掃一次全面清抹一次干凈、無(wú)雜物、無(wú)污漬3天花燈飾清掃一次全面清抹一次干凈、無(wú)污漬4門(mén)、消防栓清抹一次用清潔劑清洗干凈、無(wú)蜘蛛網(wǎng)5樓梯通道地面清掃二次，扶手清抹一次清拖一次干凈，無(wú)污漬6設(shè)備房清掃一次全面清拖一次干凈，無(wú)積水，無(wú)蜘蛛網(wǎng)7地下室衛(wèi)生間清拖二次沖洗若干次用清潔劑清洗二次干凈、無(wú)臭、無(wú)污水２、 消殺作業(yè)要求、標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)位置消殺項(xiàng)目藥 物 消 殺 安 排工 作 標(biāo) 準(zhǔn)每 周每 月1衛(wèi)生間蟑螂10%愛(ài)克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身的洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每周一次。滅鼠標(biāo)準(zhǔn)：鼠密度不超過(guò)5%（粉跡法）；滅蚊標(biāo)準(zhǔn)：積水中三齡幼蚊或蛹陽(yáng)性率不超過(guò)3%；滅蠅標(biāo)準(zhǔn)：蠅類(lèi)孽生地三齡蟲(chóng)和蛹檢出率不超過(guò)3%；滅蟑螂標(biāo)準(zhǔn)：蟑螂密度不超過(guò)1%（粉跡法）；滅白蟻標(biāo)準(zhǔn)：按《城市房屋白蟻防治管理規(guī)定》執(zhí)行。蚊、蠅用家蟲(chóng)清、奮斗吶懸浮劑噴灑一次老鼠于老鼠經(jīng)常出沒(méi)之地投放老鼠藥毒餌兩次，幾種鼠藥輪換投放2消防通道地下室電梯間蟑螂10%愛(ài)克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身的洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每周一次。蚊、蠅老鼠于老鼠經(jīng)常出沒(méi)之地投放老鼠藥毒餌兩次，幾種鼠藥輪換投放3污水井污水溝蟑螂10%愛(ài)克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身的洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每周一次。蚊、蠅用家蟲(chóng)清、奮斗吶懸浮劑噴灑一次用球形芽孢噴灑兩次4污水井老鼠于老鼠經(jīng)常出沒(méi)之地投放老鼠藥毒餌兩次，幾種鼠藥輪換投放5垃圾中轉(zhuǎn)站蟑螂10%愛(ài)克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身的洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每周一次。蚊、蠅用家蟲(chóng)清、奮斗吶懸浮劑噴灑一次老鼠投放鼠藥必殺兩次３、 綠化作業(yè)要求、標(biāo)準(zhǔn)（１） 喬木植物檢查標(biāo)準(zhǔn)——喬灌木應(yīng)保持美觀(guān)的形狀，枝條無(wú)雜亂現(xiàn)象，需修剪的樹(shù)林品種要修剪成型?！械罉?shù)排列整齊，無(wú)枝條亂生現(xiàn)象?！L(fēng)景樹(shù)應(yīng)保持樹(shù)形優(yōu)美，無(wú)枯枝枯葉?！尘皹?shù)樹(shù)形整齊緊密，無(wú)枯枝枯葉、無(wú)突出長(zhǎng)枝?！獰o(wú)明顯病蟲(chóng)害現(xiàn)象。（２） 花壇檢查標(biāo)準(zhǔn)——所用植物長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊，應(yīng)保持設(shè)計(jì)的形狀，棱角分明，形狀優(yōu)美。——無(wú)枯枝，無(wú)明顯的病蟲(chóng)害現(xiàn)象。（３） 植物造型檢查標(biāo)準(zhǔn)——造型要合理，有美感，修剪后枝葉密度大于80%?！獞?yīng)保持原有的形狀，無(wú)突生枝條?！律Σ怀^(guò)10cm長(zhǎng)，枝葉顏色無(wú)不正常表現(xiàn)?！獰o(wú)枯枝，無(wú)明顯的病蟲(chóng)害現(xiàn)象（４） 綠籬檢查標(biāo)準(zhǔn)——綠籬花球必須形態(tài)明顯，新生枝不超過(guò)10cm?！?guī)則工綠籬一定要修剪整齊，外形一定要整齊?！G籬之間無(wú)缺口，無(wú)人為破壞現(xiàn)象?！獰o(wú)枯枝死苗，無(wú)明顯的病蟲(chóng)害現(xiàn)象。（５） 攀援植物、藤本植物檢查標(biāo)準(zhǔn)——枝葉美觀(guān)，攀援程度好，不易脫落?！θ~嫩綠，無(wú)枯葉黃葉?！l健壯，無(wú)明顯的病蟲(chóng)害現(xiàn)象。（６） 草坪檢查標(biāo)準(zhǔn)——所建植的草坪均勻，美麗，覆蓋面好。——草坪密致，枯黃率不大于1%?！萜焊叨葢?yīng)保持在3——5 cm左右?！萜荷蠠o(wú)枯葉死草、無(wú)各種垃圾，無(wú)病蟲(chóng)害?！萜褐械碾s草面積不超過(guò)1%，雜草高度不超過(guò)原有草坪3 cm。（７） 總體綠化品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)——生長(zhǎng)繁茂，長(zhǎng)勢(shì)好，葉形美觀(guān)，草坪碧綠致密，植物造型有藝術(shù)美感，環(huán)境清新怡人?！市Ч麉f(xié)調(diào)好，開(kāi)花植物的數(shù)量配合搭當(dāng)。第五章 社區(qū)文化社區(qū)文化是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境、提高社區(qū)凝聚力的重要手段，是實(shí)施物業(yè)管理工作的潤(rùn)滑劑。不同的歷史觀(guān)、人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)造成不同年齡層次的人群豐富多彩的生活需求，也賦予了物業(yè)管理理廣泛、更深入的工作內(nèi)涵。作為高檔公寓社區(qū)，我們力求形成寬松、和諧的人文氛圍，將物業(yè)服務(wù)、管理工作變成一種有聲有色、富有情趣的人際活動(dòng)。營(yíng)造一個(gè)既富有鮮明個(gè)性又適合金地酒店公寓特色的社區(qū)文化，是今后順利開(kāi)展物業(yè)管理服務(wù)必不可少的重要環(huán)節(jié)。一、金地酒店公寓社區(qū)文化建設(shè)指導(dǎo)思想根據(jù)金地酒店公寓小區(qū)社區(qū)群體的文化構(gòu)成、價(jià)值取向、職業(yè)類(lèi)型、家庭組成等各種因素，作出綜合評(píng)估，確定金地酒店公寓文化的合理組合，既滿(mǎn)足地產(chǎn)銷(xiāo)售的需求，又充分利用公司共享資源，分層次、有步驟地展開(kāi)多層次、多形式的社區(qū)文化活動(dòng)，以期獲得最佳效果。二、社區(qū)文化建設(shè)主題——“健康、人本、品質(zhì)生活”（一）健康健康是面對(duì)所有業(yè)主永恒不變的社區(qū)文化主題，它是業(yè)主自身最基本的需求，也是聯(lián)邦“一站式全面服務(wù)”的核心理念。它包括健康的身心、健康的生活方式、健康的人居關(guān)系和健康的社區(qū)文明，通過(guò)各類(lèi)宣傳和推廣使“追求健康”逐步凝聚、升華為廣大社區(qū)成員自學(xué)認(rèn)同的社區(qū)精神。（二）人本社區(qū)文化的形成是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，是發(fā)展商、管理機(jī)構(gòu)及業(yè)主、住戶(hù)共同努力的結(jié)果。社區(qū)文化的基本載體是全體業(yè)主、住戶(hù)，他們的生活模式、價(jià)值取向、道德觀(guān)念、行為方式等最終決定了一個(gè)社區(qū)文化的全貌。物業(yè)公司將按照“業(yè)主的尺度”來(lái)開(kāi)發(fā)、建設(shè)社區(qū)文化，強(qiáng)調(diào)私密、自由，保證社區(qū)居民間良好的溝通和情感交流，同時(shí)與土地保持最強(qiáng)的親和度，與河流、植被、動(dòng)物和諧共處。（三）品質(zhì)生活社區(qū)居民的興奮點(diǎn)和參與度是影響活動(dòng)開(kāi)展的重要因素，根據(jù)金地酒店公寓主流居民的特點(diǎn)，首先需緊跟國(guó)際流行趨勢(shì)，迎合公寓住戶(hù)群體的年齡特點(diǎn)、家庭構(gòu)成和文化組合，設(shè)計(jì)和組織各類(lèi)活動(dòng)，引導(dǎo)業(yè)主參與，營(yíng)造時(shí)尚、現(xiàn)代、品質(zhì)生活的社區(qū)文化情調(diào)，創(chuàng)建文明高尚的社區(qū)文化氛圍。三、社區(qū)文化的內(nèi)容大力發(fā)展社區(qū)文化過(guò)程中，必須重視改造舊的陋習(xí)，并創(chuàng)造新的