【導(dǎo)讀】由底層兩層商業(yè)商場(chǎng)、8層酒店公寓及外圍廣場(chǎng)構(gòu)成。此部分客戶所空閑資金不會(huì)太多，屬于中資產(chǎn)階段，注重于短期回報(bào)；此部分客戶專注于房地產(chǎn)房屋投資，屬于專業(yè)投資型客戶，此類型客戶購(gòu)買量大，一體，所需的戶型面積較小，酒店式公寓亦可滿足他們的要求。其單價(jià)、總價(jià)和物業(yè)管理費(fèi)都相當(dāng)高，只有少數(shù)人會(huì)作為純粹居家之用。安排，客戶投訴等全面管理。獲得酒店贈(zèng)送的一定期限的免費(fèi)入住權(quán)。它是將房地產(chǎn)業(yè)、酒店業(yè)和旅。其管理費(fèi)也較高。在實(shí)際操作中，業(yè)主通?？梢垣@得每年數(shù)。日的免費(fèi)居住權(quán)，在一定程度上也有了居住度假的功能。的居住環(huán)境，因此為許多高收入人群所中意。但是因價(jià)格和物業(yè)管理費(fèi)較高，且。面積較小，只有少數(shù)人會(huì)作為居家之用，而是投資目的居多。****酒店公寓同為酒店式公寓，其服務(wù)和投資保障就是核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。

　　

【正文】 并提交 接管小組組長(zhǎng)。 3．公共設(shè)施驗(yàn)收 ? 給排水系統(tǒng) ? 供電系統(tǒng) ? 燃?xì)庀到y(tǒng) ? 空調(diào)系統(tǒng)消防系統(tǒng) ? 消防系統(tǒng) ? 通訊系統(tǒng) ? 安防系統(tǒng) ? 電梯系統(tǒng) ? 園林綠化系統(tǒng) ? 道路、照明系統(tǒng) ⑴ 管理配套系統(tǒng)（含管理房、停車場(chǎng)、車棚、垃圾房等） 4．驗(yàn)收要求 ① 公共設(shè)施完善，符合規(guī)劃記載。 ② 給排水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、管理配套設(shè)施系統(tǒng)的質(zhì)量 31 和使用功能應(yīng)符合《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》。 ③ 對(duì)燃?xì)庀到y(tǒng)，接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司驗(yàn)收合格證明。 ④ 對(duì)安防、智 能化系統(tǒng)及電梯工，接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司和政府監(jiān)管部門的驗(yàn)收合格證明。 ⑤ 消防系統(tǒng)要求有消防部門檢驗(yàn)驗(yàn)收合格證明。 ⑥ 系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合設(shè)計(jì)圖、說(shuō)明書及安裝合同的有關(guān)規(guī)定。 ⑦ 園林綠化系統(tǒng)應(yīng)符合綠化設(shè)計(jì)方案和綠化保養(yǎng)合同的要求。 驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收記錄于《工程驗(yàn)收表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并將記錄表提交接管小組組長(zhǎng)。 5． 物業(yè)接管小組在接管驗(yàn)收前應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)接管物業(yè)的圖紙及技術(shù)文件進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究，在驗(yàn)收組織驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)提前至少一天確定驗(yàn)收時(shí)間并通知相關(guān)人員。 6． 驗(yàn)收責(zé)任人根據(jù)驗(yàn)收 情況將存在的問(wèn)題填寫于《交接問(wèn)題處理單》，并跟進(jìn)完善情況，該單由移交單位代表和驗(yàn)收人簽字后，正本交移交人，副本由驗(yàn)收責(zé)任人和接管小組組長(zhǎng)交服務(wù)中心存檔備查。 7． 驗(yàn)收責(zé)任人對(duì)自己簽發(fā)的《交接問(wèn)題處理單》執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，并在完善期限滿或移交單位要求對(duì)存在問(wèn)題項(xiàng)目重新進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)，驗(yàn)收責(zé)任人按規(guī)定組長(zhǎng)人員參與驗(yàn)收，驗(yàn)收合格的在備注欄注明并簽字，驗(yàn)收仍不合格的，要求其繼續(xù)完善。 8．驗(yàn)收責(zé)任人在自己簽發(fā)的《交接問(wèn)題處理單》全部完成后，提交接管組長(zhǎng)審核。 9．接管小組組長(zhǎng)根據(jù)物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目和驗(yàn)收責(zé)任人提交的《工 程驗(yàn)收表》、《交接問(wèn)題處理單》對(duì)物業(yè)接管驗(yàn)收工作進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有遺漏的應(yīng)驗(yàn)收項(xiàng)目時(shí)，即時(shí)要求驗(yàn)收責(zé)任人進(jìn)行驗(yàn)收。 物業(yè)預(yù)驗(yàn)收 1．對(duì)于在建大型物業(yè)，由于工程期長(zhǎng)、工程量大，接管小組組長(zhǎng)可指定小組成員適當(dāng)提前于整體工程的完工前進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收（初步驗(yàn)收），如隱蔽工程等。 2．對(duì)物業(yè)進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收時(shí)，責(zé)任人應(yīng)同時(shí)了解工程建設(shè)過(guò)程、項(xiàng)目規(guī)劃、工程建設(shè)進(jìn)度、物業(yè)交付使用（入伙）時(shí)間，房屋銷售對(duì)象（業(yè)主）基本情況，房屋結(jié) 32 構(gòu)等，并做好記錄。 物業(yè)的正式接管驗(yàn)收 1．物業(yè)接管小組組長(zhǎng)在圖紙資料，房屋及分戶 (層 )設(shè)施和公共設(shè)施均完成 驗(yàn)收后，制作《房屋及公共設(shè)施竣工和接管驗(yàn)收交接表》和《物業(yè)整體移交驗(yàn)收表》，物業(yè)即正式接管。 2．對(duì)新建保修期內(nèi)的物業(yè)，《物業(yè)整體移交驗(yàn)收表》應(yīng)一式三份，由開發(fā)商、施工單位和物業(yè)管理公司三方簽章后各執(zhí)一份。 3．對(duì)保修期滿的物業(yè)，物業(yè)整體移交驗(yàn)收表》應(yīng)一式二份，由物業(yè)管理公司和開發(fā)商雙方簽章后各執(zhí)一份。 4．物業(yè)正式驗(yàn)收接管后，物業(yè)交付給業(yè)主前，開發(fā)商基于任何考慮對(duì)物業(yè)進(jìn)行改建、增建，接管小組組長(zhǎng)（或服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理）均需要求開發(fā)商事先提供改建、增建設(shè)計(jì)資料及委托施工單位的證明、施工計(jì)劃等，并在施工完畢時(shí)對(duì) 改建、增建部分按要求進(jìn)行補(bǔ)充驗(yàn)收。 入伙前信息處理流程表 客戶信息 填寫入伙前信息處理單 下單給項(xiàng)目部 項(xiàng)目部信息反饋 跟蹤確認(rèn)，訪問(wèn)客戶 物業(yè)前期介入項(xiàng)目經(jīng)理為第一負(fù)責(zé)人 ，物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)及協(xié)調(diào)利用公司資源進(jìn)行技術(shù)支持 客戶信息由營(yíng)銷以書面形式或其他形式告知物業(yè)前期介入人員，并提供客戶的地址及電話等資料以便回訪 地產(chǎn)項(xiàng)目部按約定時(shí)間及時(shí)反饋處理結(jié)果給物業(yè)公司 形成《入伙信息周報(bào)表》 報(bào)項(xiàng)目部及知會(huì)營(yíng)銷 資料存檔 33 第五章 入伙管理方案 入伙的定義 物業(yè)入伙，是指是指業(yè)主收到房地產(chǎn)開發(fā)商開具的書面入住通知書，到物業(yè)公司辦理完結(jié)手續(xù)。 一、物業(yè)入伙的方法及基本流程 1．入住前期所收取的各項(xiàng)費(fèi)用的確定。 確定開始計(jì)收管理費(fèi)的時(shí)間。一般入住時(shí)間在上半月的從當(dāng)月 15 日開始計(jì)收，入住時(shí)間在下半月的，從下月起計(jì)收。地產(chǎn)承諾贈(zèng)送業(yè)主管理費(fèi)的，有地產(chǎn)按期支付管理費(fèi)。 確定需要預(yù)交管 理費(fèi)的月數(shù)，按照 ****市相關(guān)規(guī)定預(yù)交管理費(fèi)不得超過(guò) 3個(gè)月（但個(gè)別業(yè)主如拒交的，也可不預(yù)交，讓業(yè)主選擇按月交納） 煤氣開通費(fèi)用，此筆費(fèi)用由煤氣公司收取，事前須與當(dāng)?shù)孛簹夤救〉寐?lián)系，現(xiàn)場(chǎng)辦理。 門禁卡工本費(fèi)，此筆費(fèi)用有地產(chǎn)公司確定免費(fèi)卡數(shù)量，通常在入住時(shí)贈(zèng)送23 張給業(yè)主，超過(guò)數(shù)量應(yīng)按照成本價(jià)收取。 有線電視費(fèi)用，此筆費(fèi)用由廣電公司現(xiàn)場(chǎng)收取，事前須與廣電公司確定收費(fèi)細(xì)項(xiàng)（如主機(jī)、副機(jī)等） ,同時(shí)應(yīng)在入住須知中注明，以供業(yè)主參考。 寬帶費(fèi)用，此筆費(fèi)用由網(wǎng)絡(luò)公司現(xiàn)場(chǎng)收取。 裝修類費(fèi)用，確定垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修工人進(jìn)出 進(jìn)出工本費(fèi)等費(fèi)用。 其他需要確定的費(fèi)用。 2．業(yè)主入住指引準(zhǔn)備 入住指引包括的內(nèi)容為：歡迎詞，業(yè)主入住需準(zhǔn)備和攜帶的資料，入住辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在入住時(shí)需要繳納的費(fèi)用，業(yè)主在驗(yàn)房和裝修時(shí)的一些常識(shí)和裝修規(guī)定等。 入住指引的內(nèi)容既要清楚、明了、詳細(xì)，又要避免長(zhǎng)篇累牘，讓業(yè)主感覺復(fù)雜或摸不著頭腦。 業(yè)主入住指引應(yīng)在入住前，隨地產(chǎn)的《入住通知書》一并發(fā)給業(yè)主。 入住前，地產(chǎn)與物業(yè)應(yīng)確定防盜門、窗花、遮陽(yáng)棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等， 34 3．入住時(shí)需準(zhǔn)備的資料 在入住前兩個(gè)月卻好入住時(shí)業(yè) 主需要填寫的資料，提前印刷或復(fù)印好。以下資料供參考： 序號(hào) 資料 份數(shù) 備注 1 業(yè)主公約 一式二份 業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份 2 業(yè)主（住戶）資料卡 即業(yè)主（住戶）檔案登記表 3 委托銀行代收款協(xié)議 一式二份 業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份 4 房屋交付驗(yàn)收表 業(yè)主驗(yàn)房時(shí)記錄的表格 5 前期物業(yè)管理協(xié)議書 一式二份 業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份 6 業(yè)主檔案袋 按戶數(shù)確定印刷數(shù)量 7 普通資料袋 按戶數(shù)確定印刷數(shù)量 8 物品領(lǐng)用登記表 9 鑰匙領(lǐng)用（借用）登記表 10 裝 修申請(qǐng)相關(guān)資料 11 水電氣開戶資料 與相關(guān)公共事業(yè)部門，如煤氣、有線電視、電話、水電等，確定開戶需要辦理的手續(xù)，獲取開戶時(shí)需要填寫的資料和收款收據(jù) 將以上入住指引和入住資料按戶分裝在資料袋中，并跟蹤地產(chǎn)《房屋質(zhì)量保證書》和《房屋使用說(shuō)明書》等的準(zhǔn)備情況。 《住戶手冊(cè)》，建議結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況印刷《住戶手冊(cè)》，便于在入伙時(shí)派送。內(nèi)容可涵蓋項(xiàng)目物業(yè)管理的內(nèi)容，如常用電話、周邊配套、公寓配套、服務(wù)項(xiàng)目介紹、裝修常識(shí)介紹等內(nèi)容。 房?jī)?nèi)有配送復(fù)雜設(shè)施的，如智能化設(shè)施等，需要準(zhǔn)備好設(shè)施的 操作說(shuō)明書、保修卡等等。 為備業(yè)主在入住當(dāng)時(shí)辦理裝修手續(xù)，需要準(zhǔn)備一定數(shù)量的個(gè)戶型房屋設(shè)計(jì)平面圖、水電走向圖等。 入住時(shí)業(yè)主填寫的資料需要準(zhǔn)備一份已填好的樣本，并展示在入住辦理現(xiàn)場(chǎng)。 35 4．入住現(xiàn)場(chǎng)展板的準(zhǔn)備 入住展板的內(nèi)容通常包括：公司簡(jiǎn)介、入住指引、入住辦理流程、裝修辦理流程、收費(fèi)指引、裝修溫馨提示、資料樣本等。 物業(yè)應(yīng)根據(jù)展板的內(nèi)容，設(shè)計(jì)美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項(xiàng)目的實(shí)景。展板的內(nèi)容應(yīng)盡量避免沉長(zhǎng)的文字，以流程圖為主。 5．入住其他工作準(zhǔn)備 準(zhǔn)備入住所需的其他 物資，如入住現(xiàn)場(chǎng)布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)（如采用 POS 機(jī)收費(fèi)時(shí)，要注意將物業(yè)和地產(chǎn)的收費(fèi)區(qū)分刷卡收取，以便于日后核對(duì)）、公章（業(yè)務(wù)章）、圓珠筆、訂書機(jī)、回旋針、油印等。 為方便臨時(shí)復(fù)印之需，在入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)備有復(fù)印機(jī)。 飲水機(jī) /飲料、糖果、準(zhǔn)備一些午餐供中午仍在入住現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主用。 聯(lián)系銀行收款事宜。 6．物業(yè)與地產(chǎn)的工作對(duì)接 提前兩個(gè)月對(duì)接入住的準(zhǔn)確時(shí)間，并做好提前入住的準(zhǔn)備。 對(duì)接入伙錢的接管驗(yàn)收工作（略） 對(duì)接入住前清潔的問(wèn)題，物業(yè)在入住前進(jìn)行的房屋清潔工作一般需 要 15 天。在進(jìn)行清潔工作時(shí)，物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)或綠化帶內(nèi)的垃圾要處理掉，對(duì)玻璃、門窗等明顯地方，要保持干凈，入戶門應(yīng)有歡迎牌。 對(duì)接集中辦理入住的場(chǎng)地，盡量在會(huì)所辦理入住手續(xù)，以便同時(shí)可以向業(yè)主展示或推廣會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目。確定好入住的路線，包括車行和人行的路線， 對(duì)接入住現(xiàn)場(chǎng)和路線的布置（含標(biāo)識(shí)）工作，地產(chǎn)、物業(yè)進(jìn)行入住現(xiàn)場(chǎng)的布置工作，布置時(shí)應(yīng)考慮到人行出入口的位置，人員較多的入住各流程可采取流水線的方式布置，人員比較少的業(yè)主可采取‘一對(duì)一 “服務(wù)辦理方式。 入住問(wèn)題說(shuō)辭統(tǒng)一。根 據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)重點(diǎn)投訴和客戶主要關(guān)心的問(wèn)題，地產(chǎn)和物業(yè)共同制定對(duì)客戶的入住問(wèn)題說(shuō)辭統(tǒng)一，并培訓(xùn)到參與入住的所有工作人員。 對(duì)接返修工作事宜 對(duì)接地產(chǎn)各部門及各專業(yè)的責(zé)任分工，合理部署，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，確保入伙工作的順利開展。 36 7．入住流程和崗位安排 二、入伙流程 引導(dǎo)業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)辦理入住手續(xù)。 確認(rèn)業(yè)主身份，核驗(yàn)《入住通知書》、業(yè)主身份證原件等以確認(rèn)業(yè)主身份。 物業(yè)陪同業(yè)主驗(yàn)房，驗(yàn)房人員對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題記錄在《房屋交付驗(yàn)收表》上。 售后服務(wù)部安排施工隊(duì)返修，返修完畢進(jìn)行驗(yàn)收， 并通知業(yè)主驗(yàn)房并辦理入住。 地產(chǎn)在入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備查驗(yàn)面積報(bào)告和相關(guān)資料，安排工程、銷售人員，便于業(yè)主查驗(yàn)和咨詢。 1．物業(yè)公司辦理入住手續(xù) 入住各崗位的職責(zé)安排 序號(hào) 崗位 職責(zé) 責(zé)任人 備注 1 資料發(fā)放崗 回收《入住通知書》； 核對(duì)業(yè)主身份、檢查業(yè)主資料卡填寫完整性、銀行存折和復(fù)印件齊全性； 業(yè)主資料分袋裝好； 發(fā)放需填寫的資料，叫填寫資料崗； 填寫流程卡 入住通知書，業(yè)主身份證復(fù)印件、照片、銀行存折、家庭成員身份證 復(fù)印件等 2 填寫資料崗 引導(dǎo)業(yè)主填寫資料； 針對(duì)所填寫的各項(xiàng)資料向 業(yè)主解釋和回答業(yè)主的咨詢； 引導(dǎo)業(yè)主到驗(yàn)資料崗； 業(yè)主需要請(qǐng)求代為填寫的，其簽名處一定要業(yè) 主本人親自填寫 3 檢驗(yàn)資料崗 核對(duì)顧客所填內(nèi)容是否準(zhǔn)確無(wú)誤；將資料袋分好，物業(yè)管理項(xiàng)目保存的資料袋入檔案袋并進(jìn)行標(biāo)識(shí)，另一套資料裝入資料袋，請(qǐng)業(yè)主保管好，代辦的資料另外單獨(dú)存放； 引導(dǎo)業(yè)主到收費(fèi)處； 尤其注意核對(duì)帳號(hào)和用 戶名 4 IC卡辦理崗 登記業(yè)主資料和需要辦理 IC 卡的數(shù)量；發(fā)放 IC卡；引導(dǎo)業(yè)主辦理其它交費(fèi)手續(xù)； 5 收費(fèi)崗 根據(jù)辦理的相關(guān)手續(xù)收取費(fèi)用； 登記已交費(fèi)的住戶（事先計(jì)算并打印每戶正常 情況下應(yīng)交金額）； 一些款項(xiàng)需分類開收據(jù)，裝修服務(wù)費(fèi)須待裝修手續(xù)審批通過(guò)后方可 37 引導(dǎo)業(yè)主到領(lǐng)鑰匙處； 收取 6 鑰匙發(fā)放崗 發(fā)放鑰匙給業(yè)主，填寫《鑰匙使用登 記表》 所有鑰匙均需做好標(biāo)識(shí) 7 陪同驗(yàn)房崗 領(lǐng)取《房屋交付驗(yàn)收表》； 陪同業(yè)主驗(yàn)房； 陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù)； 將房屋交付驗(yàn)收表交鑰匙發(fā)放崗 8 裝修辦理崗 接受審批裝修申請(qǐng)和圖紙； 查驗(yàn)裝修隊(duì)的資質(zhì)； 引導(dǎo)業(yè)主交納裝修服務(wù)費(fèi)； 辦理裝修許可證和出入證； 現(xiàn)場(chǎng)不能批復(fù)的告知業(yè) 主答復(fù)時(shí)間 9 現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)崗 協(xié)調(diào)復(fù)印和其他溝通事項(xiàng)； 10 資料錄入崗 將檢驗(yàn)完畢的業(yè)主資料錄入電腦；流 程卡放入業(yè)主檔案袋； 11 特別事務(wù)處理崗（組） 處理各類突發(fā)事件 12 現(xiàn)場(chǎng)總協(xié)調(diào) 由入伙小組指定人員擔(dān)任 注：各責(zé)任人在辦理完畢本崗位職責(zé)的時(shí)，需要在流程卡上簽字。 各崗位的責(zé)任人在安排時(shí)注意有入伙經(jīng)驗(yàn)和無(wú)入伙經(jīng)驗(yàn)員工的合理搭配。 入伙工作人員需每日提前 15 分鐘達(dá)到入住現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)備入住工作。對(duì)于業(yè)主提出的問(wèn)題給出統(tǒng)一說(shuō)辭。 每日入伙結(jié)束召開碰頭會(huì)，對(duì)當(dāng)天入伙工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)不便直接處理的問(wèn)題給出統(tǒng)一說(shuō)辭。 入伙辦理工作人員應(yīng)注意禮貌禮儀、 穿工作服、戴工作牌。 2．入住信息的及時(shí)發(fā)布 集中入住信息時(shí)，每日物業(yè)需將入住信息發(fā)至公司。 3．入住現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的處理 入住時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)集中辦理現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)，盡量避免業(yè)主入住現(xiàn)場(chǎng)停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，防止惡意竄通等。 業(yè)主拒簽《房屋交付驗(yàn)收表》，拒絕辦理入住時(shí)，應(yīng)及時(shí)化解業(yè)主怨氣，并由地產(chǎn)代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。 業(yè)主拒交相關(guān)費(fèi)用，可視情況采取靈活變通的方式處理。 4．入住培訓(xùn) 在安排好入住時(shí)各相關(guān)崗位后，應(yīng)對(duì)所有參加入住的工作人員進(jìn)行入住培 38 訓(xùn)，內(nèi)容包括：現(xiàn)場(chǎng)崗位的職責(zé)、分配，入住統(tǒng)一說(shuō)辭、模擬演練。 5．業(yè)主檔案的錄入 物業(yè)管理項(xiàng)目制定專人負(fù)責(zé)保管顧客提供的資料，業(yè)主的資料和信息屬保密資料。未經(jīng)物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理授權(quán)，任何人不得隨意查閱。所有工作人