【導讀】本次參與招投標的學生公寓為×號公寓、×號公寓和×號公寓，學生公寓3號樓由南北兩樓。南樓6層，每室住4人，共90個房間，北樓6層，每室住4人，共88間，合計有寢。室178間，總建筑面積為8679平方米。每室住4人，可容納556人，本樓有部分樓層將安排教工宿舍。間，可容納780人。是現(xiàn)代化的學生公寓，所有這些現(xiàn)代化設備的配備，對于物業(yè)管理也提出了相當高的要求。素質(zhì)、企業(yè)的文化品位、人性化的管理來達到育人的根本目的。學生公寓，有能力在課余時間照顧好學生的生活起居。根據(jù)學生公寓的安全防范特點，并結合學生公寓的實際情況，確定學生。公寓的治安防范重點部位。保證學生公寓24小時值班，每秒鐘不脫人，建立閉鎖門窗交接。主動配合學生處和校保衛(wèi)處工作，加強消防和安全用電、用水工。作，經(jīng)常性檢查水、電、消防器材和設備設施，確保狀態(tài)良好。災等）制定相應的應急處理預定方案。消防設施的維護保養(yǎng)，保證設施的運行正常。

　　

【正文】 主，并向管理處報告，做好記錄。 巡崗服務 管理區(qū)內(nèi)實行全年 365 天 24 小時全天候秩序管理巡視服務， 確保每 2 小時巡遍全部公共區(qū)域。 2． 8 區(qū)內(nèi)巡視 巡視前檢查和佩帶好對講機、電筒、筆和巡視記錄表，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋； 巡視內(nèi)容：走道清潔，公共場所、照明、消火栓、機房、門、窗、裝修現(xiàn)場等； 按秩序管理服務處指定的巡視路線巡邏，巡視記錄中應記載發(fā)現(xiàn)情況及 時間。 員工需要幫助時，應及時提供服務或通知有關人員到場處理； 發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、物，通過對講機及時報告，并迅速查明情況，嚴密監(jiān)視； 發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)情況，立即向客戶指出，及時阻止，并報告管理處做出相應處理； 遇緊急情況，按《應急預案》執(zhí)行； 巡視時看到小垃圾及時拾撿，投入就近的垃圾箱內(nèi)；發(fā)現(xiàn)燈熄滅、水管及閥門漏水、煤氣管漏氣等，應及時通知設備人員修復； 巡視結束后，交接巡視器材； 夜間巡視 夜間巡視的路線應經(jīng)常變化； 巡視時注意扶梯、走廊、電表房及通道等，確認有無可疑人物藏匿于其內(nèi)； 若發(fā)現(xiàn)可疑人物，須立刻報警并封鎖各個出入口，進行處理； 24 突發(fā)事件的處理 為應對突發(fā)事件，按指定的應急預案作業(yè)，平時應定期參加演練。 發(fā)生火警 立即用對講機通知管理處采取必要的緊急措施或直撥火警電話 119； 通知火災周圍員工撤離危險區(qū)； 做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，聽候指揮。 發(fā)生刑案 立即向管理處報告或報公安部門 110 并保護現(xiàn)場，并救護傷員； 向發(fā)現(xiàn)人和周圍 業(yè)戶了解情況并記錄。 向公安人員提供情況，協(xié)助破案。 發(fā)生盜、搶事件 用對講機報告請求支援，同時設法抓住犯罪嫌疑人； 對犯罪嫌疑人應認清特征、人數(shù)、作案工具，及時報告公安部門 110； 保護現(xiàn)場，協(xié)助破案。 發(fā)現(xiàn)觸電事故 切斷電源，使觸電者脫離電源； 報告管理處主任和監(jiān)控中心，同時盡快施行人工急救，并撥打醫(yī)務急救電話 120，請求醫(yī)務急救中心派醫(yī)生來現(xiàn)場； 引導救護車抵達現(xiàn)場； 無救護車時，臨時調(diào)車將觸電者即送醫(yī)院 搶救。 發(fā)現(xiàn)電梯困人 立即用對講機報告，敦促設備人員迅速前往處理； 安慰被困人員； 協(xié)助設備人員搶險，安全接應被困人員。 發(fā)現(xiàn)人員、車輛堵塞，立即用對講機報告，增派秩序管理員及時疏導。 監(jiān)控崗服務 日常工作 監(jiān)控系統(tǒng) 24 小時開通運行，監(jiān)控人員 24 小時監(jiān)控值班，錄像資料保存 1 個星期。 監(jiān)控人員密切注視屏幕，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即定點錄像，跟蹤監(jiān)視，做好記錄并及時報告管理處主任。 接到周界報警系統(tǒng)報警時，立即向管理處主任報告，并跟蹤處 理過程，做好記錄，然后將系統(tǒng)復位，重新布防。 負責對講機的保管、充電、調(diào)換、借用和登記。 監(jiān)控設備系統(tǒng)的管理 對監(jiān)控系統(tǒng)每天進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況和故障立即報修，并做好記錄。 任何人（包括秩序管理人員）未經(jīng)管理處主任同意，不準查看監(jiān)控錄像保存內(nèi)容。 監(jiān)控人員每天擦拭監(jiān)控設備一次，保持顯示屏、錄像機等設備清潔。 中央監(jiān)控室的出入管理 與工作無關的人員不得擅自進入中央監(jiān)控室。 因工作需要進入中央監(jiān)控室的管理人員，應經(jīng)管理處主任批準；外來人員 進入，應經(jīng)管理處主任簽證認可，由秩序管理人員陪同進入。 凡進入中央監(jiān)控室的人員都得辦理登記手續(xù)。 5 秩序管理各崗位之間的輪換 秩序管理崗位采用崗位固定，人員輪值的方法，即各崗當值人員每 2 小時循環(huán)換崗； 25 換崗程序 :巡視崗 —— →門崗 —— →監(jiān)控 —— →巡視崗 。 換崗必須從巡視崗開始輪換，不可從門崗或監(jiān)控崗開始輪換。 6 秩序管理崗位設置 秩序管理崗位每崗設置 2 人，由管理處主任確定巡視點和巡視路線，每小時一次按巡視路線巡視所有巡視點。 秩序管理人員品行端正，作風正派， 無劣跡記錄；身體健康；具有初中以上文化水平，能處理秩序管理的日常工作，能作每日執(zhí)勤記錄。 7 秩序管理服務檢查制度 自查：秩序管理各崗位在換崗交接時按作業(yè)標準進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，做好記錄； 秩序管理班長巡查：秩序管理班長巡回監(jiān)督檢查秩序管理各崗位的作業(yè)情況，每天巡回監(jiān)督檢查不少于 4 次，做好記錄； 管理處主任抽查：秩序管理巡視、車輛管理現(xiàn)場及客戶裝修現(xiàn)場，每天至少一次，做好記錄。 二、 硬件設施和軟件設施 大新建教師公寓物業(yè)的項目說明 遼工大教師公寓一期工程是由遼寧科瑞特 科技開發(fā)有限公司開發(fā)的高檔住宅小區(qū)，位于阜新市北環(huán)路南，人民大街東，總建筑面積 340000 平方米，工程計劃新建公寓 60 棟，于 2020年 9 月完工。為了該小區(qū)物業(yè)服務的順利實施，建立與住宅小區(qū)相適應的物業(yè)服務體系，進一步提升住宅小區(qū)品質(zhì)與特色，我公司將依托自身的專業(yè)管理實力，結合遼工大教師公寓一期項目的現(xiàn)狀，對遼工大教師公寓一期項目的物業(yè)管理模式作出統(tǒng)籌策劃。 我們將以科瑞特物業(yè)嶄新的物業(yè)管理服務理念，在結合國家政策法規(guī)和學校的實際需要的前提下，憑借科瑞特物業(yè)在長期物業(yè)管理服務過程中積累的豐富經(jīng)驗以及充足的人才 ，為遼工大教師公寓一期的業(yè)主創(chuàng)造一個和諧而優(yōu)美的居住環(huán)境，提升遼工大教師公寓一期項目的物業(yè)價值，并使遼工大教師公寓一期項目成為阜新市乃至遼寧省又一個知名的高檔綜合物業(yè)管理品牌。 一、企業(yè)基本情況及管理優(yōu)勢： （以下簡稱公司）成立于 2020 年 10 月，是經(jīng)葫蘆島市建委核準的物業(yè)管理三級企業(yè)，行政隸屬于遼寧科瑞特科技開發(fā)有限公司。公司管理經(jīng)驗豐富，具備同類物業(yè)的管理經(jīng)驗，自 2020 年 8月起管理遼寧工大葫蘆島校區(qū)工程建設指揮部物業(yè)， 2020年 10 月至今管理遼寧工大葫蘆島校區(qū)教師住宅（龍興家 園）物業(yè)。經(jīng)過六年的發(fā)展，已成為集多層、高層等住宅物業(yè)，辦公類物業(yè)于一體的綜合性物業(yè)服務企業(yè)。 截至 2020 年年底，公司在管物業(yè)（龍興家園）總建筑面積為 98785 平方米，用戶 439 戶。主要服務內(nèi)容為住宅小區(qū)的房屋及供水、供電配套系統(tǒng)公共設施、設備小修養(yǎng)護，高層電梯運行維護，智能化視頻監(jiān)控系統(tǒng)管理，公共區(qū)域清掃保潔，生活垃圾清運，綠化種植養(yǎng)護，公共秩序維護，社區(qū)活動服務以及其他有償服務等，公司有充分適合市場化運作的管理機制。 ，公司長期從事物業(yè)管理服務行業(yè)， 26 在 管理各類物業(yè)領域進行不懈地探索，為向全校教工 (業(yè)主 )提供全方位高質(zhì)量服務，公司聘請了大慶油田萬方物業(yè)服務有限公司（國家一級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)）主管為顧問，通過不斷學習國內(nèi)先進的服務理念與管理方法，并與自身的實踐相結合，我公司提出了獨具特色的具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的管理服務理念，并在具體工作實踐中取得了良好的效果。 通過六年時間的運作和積累，在“龍興家園”住宅小區(qū)推行了“公開承諾制”、“客戶服務中心”模式、維修服務績效考核制、保潔工作認領工作量制等管理服務模式，總結出了“一站式”接待服務、“全天候、全方位” 保安服務、“全過程、全要素”保潔服務、“四快一規(guī)范”快速聯(lián)動服務以及親情服務等方法。 ，打造精干的員工隊伍，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務，建設一流的企業(yè)集團為發(fā)展目標。在日常管理中，我們創(chuàng)立了旨在對人才創(chuàng)造力進行管理和對人才潛能進行開發(fā)的人才資源管理體系，啟動“四優(yōu)工程”，即：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。我們運用壓力機制和激勵機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造了良好的空間。多年來公司匯集了一批從事物業(yè)服務、并有志于做精做強的中高級專業(yè)人才，其中擁有國家建設部頒發(fā)的《物業(yè)管理高級經(jīng)理》職 業(yè)資格證書 2人，中級職稱以上專職管理和專業(yè)技術人員 5人。 公司始終奉行“以真誠贏信任、以優(yōu)服贏滿意、以品牌贏市場、以信譽贏發(fā)展”的經(jīng)營理念，秉持“以科技品質(zhì)求發(fā)展，以優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)和諧”的企業(yè)宗旨和“規(guī)范管理，強化服務，樹立形象，爭創(chuàng)一流”的經(jīng)營方針，不斷開拓進取，在持續(xù)改進中，促使公司的各項服務由滿意服務向感動服務升華。 4. 公司已通過了 ISO9001質(zhì)量管理體系認證，同時自 2020年起開展企業(yè)標準化工作，并制訂了公司 PTPQC 管理體系。目前已將二項體系、企業(yè)標準以及適合遼寧工大葫蘆島校區(qū)教師住宅（龍興家 園）的三級操作文件貫穿于在管項目“龍興家園”的物業(yè)管理之中，對“龍興家園”的管理質(zhì)量起到了充分的保證作用。公司 2020 年 12 月被遼寧省綠色經(jīng)濟發(fā)展研究會評為“綠色經(jīng)濟發(fā)展示范企業(yè)”， 2020 年被遼寧省信譽企業(yè)評價組委會評為“質(zhì)量服務信譽 AAA 級企業(yè)”。 二、物業(yè)管理的整體規(guī)劃及設想 一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質(zhì)量。通過我們的服務，為遼工大教師公寓一期項目創(chuàng)造價值。 對于一個物業(yè)來說，配套的機電設備、供水、供電系統(tǒng)、共用設施等應經(jīng)常、定期地進行維修養(yǎng)護，讓其維持良好的運行狀態(tài) ，延長設備的使用壽命。公司計劃建立一支全天侯的維修隊伍，隨叫隨到，及時處理各類小修、急修工作，方便業(yè)主和使用人。 我們將努力搞好綠化保潔工作，為業(yè)主和住戶創(chuàng)造良好、舒適的生活環(huán)境，培養(yǎng)人們親近自然的意識，熱愛自然、熱愛生活。 安全管理是物業(yè)管理的重要組成部分，現(xiàn)實生活中每個人都希望有安全感。物業(yè)管理應切實做好安全保衛(wèi)消防工作，將不安全因素消滅在萌芽狀態(tài)，讓業(yè)主和使用人無后顧之憂，確保人們的生命財產(chǎn)安全。在安全管理方面，我們將充分運用公司管理物業(yè)的豐富經(jīng)驗，利用現(xiàn)代化的管理 手段，依靠各種先進技術設備與工具，科學組織，精心安排，提供高水平、高水準、全方位的安全管理，確保教師住宅人員安全。 物業(yè)管理推行的是一種富有人情味的住宅文化，一種富有人文情調(diào)的生活方式。我們將深挖教工需求，以實際工作績效取得教工的支持，寓親情服務于社區(qū)活動之中，創(chuàng)建具有高校教工隊伍特色的面向 21 世紀的“文明和諧的新人文社區(qū)”，為社區(qū)提供“百色百味、親如一家” 27 的家居氛圍，與小區(qū)的全體居民共同營造和諧溫馨家園，把小區(qū)建設成社會主義精神文明的典范。 特約服務是物業(yè)服務中除公共性服務外 其余為業(yè)戶提供服務的活動，這些服務是根據(jù)業(yè)戶的需求而設立。如送奶送報，看護老人、病人、兒童，訂票送票，代為購物，送貨上門等等。 同時我們可利用部分物業(yè)開展多種經(jīng)營，增加收入，補充管理經(jīng)費不足，減輕業(yè)主和住戶的負擔。 三、物業(yè)管理服務項目指標承諾 為了提高遼工大一期教師公寓的整體管理水平，創(chuàng)阜新乃至遼寧省知名物業(yè)管理項目，提高項目的知名度，實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。根據(jù)《物業(yè)管理條例》和關于創(chuàng)建《阜新市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則》的要求，提高物業(yè)項目的整體管理水平，不斷滿足業(yè)主的需求，提出如下指標承諾。 嚴格按照創(chuàng)建《阜新市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則》開展各項物業(yè)管理工作，規(guī)范公司各級管理人員、服務人員的作業(yè)規(guī)范，確保業(yè)主獲得舒適、優(yōu)美、安全、整潔、便捷的生活環(huán)境，同時通過我們良好的物業(yè)管理服務使委托管理的物業(yè)保值、增值。 持續(xù)改進公司的服務水平和服務質(zhì)量，不斷滿足業(yè)主的服務需求，樹立了我們公司“講信譽、講效率、講質(zhì)量、講協(xié)作、講奉獻、講創(chuàng)新”的企業(yè)形象，創(chuàng)立了物業(yè)本身特色的服務管理模式。 體現(xiàn)“以人為本”的服務理念，以積極主動的工作作風為廣大業(yè)主營造出“ 舒適、優(yōu)美、安全、整潔、便捷”的環(huán)境氛圍。 按規(guī)劃建設房屋及配套設施，建立和完善的前期介入和接管驗收程序，派有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的專業(yè)管理人員規(guī)范運作驗收手續(xù)和合同簽定，明確相關方的責權利。 建立和完善管理方案和各項制度、崗位職責，并指定具體的落實措施和考核辦法；各類房屋設施以及配套設施檔案資料齊全，并整理成冊，便于查閱。 員工統(tǒng)一著裝，管理人員和專業(yè)技術人員持證上崗，佩帶明顯標志，服務規(guī)范，精神飽滿，態(tài)度友善，作風嚴謹。 做好房屋、設備的管理及維修養(yǎng)護管理工作， 建立符合實情的房屋及設施設備管理制度，設施設備運行安全，定期巡視檢查，消防系統(tǒng) 24 小時值班，建立較為全面的消防、火災、報警、水浸、停電等應急處理預案，無安全隱患，零維修及時率 98%，返修率不高于 3%。 建立一支訓練有素的保安員隊伍，小區(qū)內(nèi)封閉式管理，外來人員出入登記，保安員 24小時值班，定時巡邏，車輛、道路管理有序，做到全年無管理不善引起的治安責任事故。 環(huán)境優(yōu)美，保潔綠化隊伍按照質(zhì)量體系要求實行標準化作業(yè)，公共部位保持清潔，垃圾日產(chǎn)日清，花草樹木長勢良好，定期進行衛(wèi)生消殺，各崗位實行責任制，符 合各項環(huán)保標準，無亂張貼，無占用公共部位和綠地現(xiàn)象。 與業(yè)主溝通有良好的溝通渠道，有值班電話，小區(qū)物業(yè)經(jīng)理公布 24 小時手機，開通服務網(wǎng)站，與業(yè)主零距離交流，及時公開小區(qū)重大事項，反饋建議和投訴處理結果，接受業(yè)主監(jiān)督。業(yè)主綜合滿意率達 85%以上 ,服務承諾和崗位職責上墻，及時處理業(yè)主提出的問題，反饋業(yè)主意見，有固定宣傳園地，舉辦形式多樣的文化活動，豐富業(yè)主和用戶的文化生活，營造良好和諧的精神文明氛圍，塑造全方位的人文環(huán)境。 公司運行狀況良好，物業(yè)管理費收繳率達 90%以上，能根據(jù)業(yè)主需求開展多種經(jīng)營服 務。 28 序號 指標名稱 全國示范小區(qū)標準 公司指標 實施措施 １ 房屋完好率 98% 100% 落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，無違章搭建及損壞公共設施。 2