【正文】 表》和《房屋及公共設施清單》，并將記錄表提交小組組長。 5．物業(yè)接管小組在接管理驗收前應組織相關(guān)人員對接管物業(yè)的圖紙及技術(shù)文件進行學習和研究，在驗收組織驗收時，應提前至少一天確定驗收時間并通知相關(guān)人員。 6．驗收責任人根據(jù)驗收情況將存在的問題填寫于《交接問題處理單》，并跟進完善情況，該單由 移交單位代表和驗收人簽字后，正本交移交人，副本由驗收責任人和接管小組組長交管理處存底備查。 7．驗收責任人對自己簽發(fā)的《交接問題處理單》的執(zhí)行情況進行監(jiān)控，并在完善期限滿或移交單位要求對存在問題項目重新進行驗收時，驗收責任人按規(guī)定組織人員參與驗收，驗收合格的，在備注欄內(nèi)注明，并簽字，驗收仍不合格的，要求其繼續(xù)完善。 8．驗收責任人在自己簽發(fā)的《交接問題處理單》全部完成后，提交接管組長審核。 9．接管小組組長根據(jù)物業(yè)接管驗收項目和驗收責任人提交的《工程驗收表》、《交接問題處理單》對物業(yè)接管驗收工作進行監(jiān)控，發(fā) 現(xiàn)有遺漏的應驗收項目時，即時要求驗收責任人進行驗收。 物業(yè)預驗收 1． 對于在建大型物業(yè)，由于工程期長、工程量大，接管小組組長可指定小 組成員適當提前于整體工程的完工前進行預驗收（初步驗收），如隱蔽工程等。 2． 對物業(yè)進行預驗收時，責任人應同時了解工程建設過程，小區(qū)規(guī)劃、工 程建設進度、物業(yè)交付使用（入伙）時間，房屋銷售對象（業(yè)主）基本情況，房屋結(jié)構(gòu)等，并做好記錄。 物業(yè)的正式驗收接管 1． 物業(yè)接管小組組長在圖紙資料，房屋及分戶（分層）設施和公共設施均 完成驗收后，制作《房屋及公共設施竣工和接管驗收交接表》和《物 業(yè)整體移交驗收表》，物業(yè)即正式接管。 2． 對新建保修期內(nèi)的物業(yè)，《物業(yè)整體移交驗收表》應一式三份，由開發(fā)商、 施工單位和物業(yè)管理公司三方簽章后各執(zhí)一份。 3．對保修期滿的物業(yè)，《物業(yè)整體移交驗收表》一式兩份，由物業(yè)管理公司 和開發(fā)商雙方簽章各執(zhí)一份。 4．物業(yè)正式驗收接管后，物業(yè)交付給業(yè)主前，開發(fā)商基于任何考慮對物業(yè)進行改建、增建，接管小組 組長 (或管理處主任 )均需要求開發(fā)商事先提供改建、增建設計資料及委托施工單位的證明、施工計劃等，并在施工完畢時對改建、增建部分按要求進行補充驗收。 入伙前信息處 理流程圖 客戶信息 填寫《入伙前信息處里單》 下單給項目部 項目部信息反饋 物業(yè)前期介入項目經(jīng)理為第一 負責人物業(yè)總經(jīng)理負責指導及協(xié)調(diào)利用公司資源進行技術(shù)支持 客戶信息由營銷以書面或其它形式告知物業(yè)前期介如人員，并提供客戶的地址及電話等資料以便回訪。 地產(chǎn)項目部按約定時間及時 第五章 入伙管理方案 入伙的定義 物業(yè)入伙，是指業(yè)主收到房地產(chǎn)開發(fā)商開具的書面入住通知書，到物業(yè)公司辦理完結(jié)相關(guān)手續(xù)。 一、物業(yè)入伙的方法和基本流程 1．入住前期所收取的各項費用的確定 確定開始計收管理費的時間。 一般入住時間在 上半月的 ，從當月 15 日開始 計收； 入住時間在 下半月的 ， 從下月起計收 。地產(chǎn)承諾贈送業(yè)主管理費的，由地產(chǎn)按期支付管理費。 確定需要預交管理費的月數(shù)。 按照深圳市相關(guān)規(guī)定預交管理費不得超過三 個月（但個別業(yè)主如拒交的，也可不預交，讓業(yè)主選擇按月交納）。 煤氣開通費用。 此筆費用可由煤氣公司收取，事前須與當?shù)毓久簹夤救〉寐?lián)系，現(xiàn)場辦理。 門禁卡工本費。 此筆費用由地產(chǎn)公司確定免費卡數(shù)量，通常在入伙時贈送23 張給業(yè)主，超過數(shù)量應按照成本價收取。 有線電視費用。 此筆費用可由有線電視臺現(xiàn)場收取，事前須與有線電視臺確定收費細項（如主機、副機等），同時應在入住須知中注明，以供業(yè)主參考。 寬頻網(wǎng)費用。 此筆費用可由網(wǎng)絡公司現(xiàn)場收取。 裝修類費用。 確定垃圾清運費、裝修工人進出工本費等費用。物業(yè)管理項目代 收裝修稅的，需要取得政府部門的文件。 其它需要確定的費用。 業(yè)主入住指引準備 入住指引 包括的內(nèi)容為：歡迎詞，業(yè)主入住需準備和攜帶的資料，入住辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在入住時需要交納的費用，業(yè)主在驗房和裝修時的一些小常識和裝修規(guī)定等。 入住指引的內(nèi)容既要清楚、明了，詳細，又要避免長篇累牘，讓業(yè)主感覺繁雜和摸不著頭腦。 業(yè)主入住指引應在入住前，隨地產(chǎn)的《入伙通知書》一并發(fā)給業(yè)主。 入住前 ，地產(chǎn)與物業(yè)應確定防盜門、窗花、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜 網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。 入住時需要準備的資料 在入住前兩個月確定好入住時業(yè)主需要填寫的資料，提前印刷或復印好。以下資料供參考： 序號 資料 份數(shù) 備注 1 業(yè)主公約 一式三 份 業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份，業(yè)委會一份。 2 業(yè)主（住戶）資料卡 即業(yè)主（住戶）檔案登記表 3 委托銀行代收款協(xié)議 一式二 份 業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份。 4 房屋交付驗收表 業(yè)主驗房時記錄問題的表格 4 前期物業(yè)管理協(xié)議書 一式二 份 業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份。 5 業(yè)主檔案袋 按戶數(shù)確定印刷數(shù)量 6 普通資料袋 按戶數(shù)確定印刷數(shù)量 7 物品領(lǐng)用登記表 8 鑰匙領(lǐng)（借）用登記表 9 裝修申請相關(guān)資料 10 水電氣開戶資料 與相關(guān)公共事業(yè)部門，如煤氣、有線電視、電話、水電等，確定開戶需要辦理的手續(xù)，獲取開戶時需要填寫的資料和收款收據(jù)。 將以上入住指引和入住資料按戶分裝在資料袋中。并跟蹤地產(chǎn)《房屋質(zhì)量保證書》和《房屋使用說明書》等的準備情況。 《住戶手冊》 。 建議結(jié)合本項目實際情況印刷《住戶手冊》，便于在入伙時派送。內(nèi)容可涵蓋項目物業(yè)管理的內(nèi)容，如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務項目介紹、裝修常識介紹等內(nèi)容。 重申防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。 房內(nèi)有配送的復雜設施的，如智能化設施等，需要準備好設施的操作說明書、保修卡等等。 為備業(yè)主在入住當時辦理裝修手續(xù)，需要準備一定數(shù)量的各戶型房屋設計平面圖、水電走向圖等。 入住時業(yè)主填寫的資料需要準備一份已填好的樣木，并展示在入住辦理現(xiàn)場。 入住現(xiàn)場展板的準備 入住展板的內(nèi)容通常包括：公司簡介、入住指引 、入住辦理流程、裝修辦理流程、收費指引、家居裝修溫馨提示、資料樣本等。 物業(yè)應根據(jù)入住展板的內(nèi)容，設計美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項目的實景。展板的內(nèi)容應盡量避免冗長的文字，以流程圖為主。 入住其它工作準備 準備入住所需其它的物資，如入住現(xiàn)場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、 點鈔驗鈔機（如采用 POS 機收費時，要注意將物業(yè)和地產(chǎn)的收費區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對）、公章（業(yè)務章），圓珠筆、訂書機、回形針、印油等。 為方便臨時復印之需，在入住現(xiàn)場應備有復印機。 飲水機 /飲料、 糖果，準備一些午餐供中午仍在入住現(xiàn)場的業(yè)主用。 聯(lián)系銀行收款事宜。 6． 物業(yè)與地產(chǎn)的工作對接 提前兩個月對接入住的準確時間，并做好提前入住的準備。 對接入伙前的接管驗收工作。 （略） 對接入伙住前清潔的問題。物業(yè)在入住前進行房屋的清潔工作一般需要 15天。在進行清潔工作時，物業(yè)應避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉，對玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，入戶門應有歡迎牌，對坐便器等清潔后應貼上封條。 對接集中辦理入住的場地。盡量在會所辦理入住手續(xù)，以便 同時可以向業(yè)主展示和推廣會所的服務項目。確定好入住的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)，要考慮到不影響已入住業(yè)主的正常生活。 對接入住現(xiàn)場和路線的布置（含標識）工作。地產(chǎn)、物業(yè)進行入住現(xiàn)場的布置工作，布置時應注意考慮到人行出入口的位置，人員較多的入住各流程可采取流水線的方式布置，人員比較少的業(yè)主可采取“一對一”服務辦理方式。 入住問題說辭統(tǒng)一。根據(jù)實際情況，針對重點投訴和客戶主要關(guān)心的問題，地產(chǎn)和物業(yè)共同制定對客戶的入住問題說辭統(tǒng)一，并培訓到參與入住工作的所有工作人員。 對接返修工作事宜。 對接地產(chǎn)各部門及各專業(yè)的責任分工，合理部署，及時溝通協(xié)調(diào)，確保入伙工作的順利開展。 7．入住流程和崗位安排 二、入伙流程 引導業(yè)主到現(xiàn)場辦理入住手續(xù)。 確認業(yè)主身份：核驗《入住通知書》、業(yè)主身份證原件等以確認業(yè)主身份。 物業(yè)陪同業(yè)主驗房。驗房人員對業(yè)主提出的問題記錄在《房屋交付驗收表》 上。 售后服務部安排施工隊返修，返修完畢進行驗收，并通知業(yè)主驗房和辦理入住。 地產(chǎn)在入住現(xiàn)場應準備查驗面積報告和相關(guān)資料，安排工程、銷售人員，便于業(yè)主查驗和咨詢。 物業(yè)公司辦理 入住手續(xù) 入住各崗位的職責安排 序號 崗位 職 責 責任人 備注 1 資料發(fā)放崗 回收《入住通知書》； 核對業(yè)主身份、檢查業(yè)主資料卡填寫完整性、銀行存折和復印件齊全性； 業(yè)主資料分袋裝好； 發(fā)放需填寫的資料，交填寫資料崗； 填寫流程卡。 入住通知書，業(yè)主身份證復印件、照片、銀行存折、家庭成員身份證復印件等 2 填寫資料崗 引導業(yè)主填寫資料； 針對所填寫的各項資料向業(yè)主解釋和回答業(yè)主的咨詢； 引導業(yè)主到驗資料崗。 業(yè)主需要請求代為填寫的，其簽名處一定要求業(yè)主本人親自填寫 3 核驗資 料崗 核對顧客所填內(nèi)容是否準確無誤； 將資料分袋裝好，物業(yè)管理項目保存的資料裝入檔案袋并進行標識，另一套資料裝入資料袋，請業(yè)主保管好；代辦的資料另外單獨存放； 引導業(yè)主到收費處。 尤其注意核對帳號和用戶名 4 IC 卡辦理崗 登記業(yè)主資料和需要辦理 IC卡的數(shù)量； 發(fā)放 IC 卡； 引導業(yè)主辦理其它交費手續(xù)。 5 收費崗 根據(jù)辦理的相關(guān)手續(xù)收取費用； 登記已交費的住戶（事先計算并打印每戶正常情況下應交金額）； 引導業(yè)主到領(lǐng)鑰匙處。 一些款項需分類開收據(jù)，裝修費須待裝修審批通過后方可收取 6 鑰匙發(fā)放崗 發(fā)放鑰匙給業(yè)主，填寫《鑰匙使用登記表》； 所有鑰匙均需做好標識 7 陪同驗房崗 領(lǐng)取《房屋交付驗收表》； 陪同業(yè)主驗房； 陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù)； 將房屋交付驗收表交鑰匙發(fā)放崗。 8 裝修辦理崗 接受審批裝修申請和圖紙； 查驗裝修隊的資質(zhì)； 引導業(yè)主交納裝修費； 辦理裝修許可證和出入證。 現(xiàn)場不能批復的告之業(yè)主答復時間 9 現(xiàn)場協(xié)調(diào)崗 協(xié)調(diào)復印和其它溝通事項。 10 資料錄入崗 將核驗完畢的業(yè)主資料錄入電腦； 流程卡放入業(yè)主檔案袋。 11 特別事務處理崗（組） 處理突發(fā)事件 12 現(xiàn)場總協(xié)調(diào) 由入伙工作小組指定人員擔任 注：各責任人在辦理完畢本崗位職責時，需要在流程卡上簽字。 各崗位的責任人在安排時注意有入伙經(jīng)驗和無入伙經(jīng)驗員工的合理搭配。分期開發(fā)的小區(qū)，在辦理入住時，人員安排上要考慮確保其它管理服務工作正常開展。 入伙工作人員需每日提前 15 分鐘到達入住現(xiàn)場，準備入住工作。對于業(yè)主提出的問題，如回答不上來的，需予以記錄，并在每日碰頭會上提出。 每日入伙工作結(jié)束召開碰頭會，對當天入伙工作進行總結(jié)，對不便直接處理的問題給出統(tǒng)一說辭。 入伙辦理工作人員應注意禮貌禮儀， 穿工作服，戴工牌。 入住信息的及時發(fā)布 集中入住信息時，每日物業(yè)須將入住信息發(fā)至公司。 入住現(xiàn)場突發(fā)事件的處理 入住時應加強對集中辦理現(xiàn)場的保護。盡量避免業(yè)主在入住現(xiàn)場停留時間過長，防止惡意竄通等。 業(yè)主拒簽《房屋交付驗收表》，拒絕辦理入住時，應及時化解業(yè)主怨氣，并由地產(chǎn)代表負責協(xié)調(diào)。 業(yè)主拒交相關(guān)費用，可視情況采取靈活變通的方式處理。 入住培訓 在安排好入住時各相關(guān)崗位后，應對所有參加入住的工作人員進行入住培訓，內(nèi)容包括：現(xiàn)場各崗位的職責、分配，入住統(tǒng)一 說辭、模擬演練。 業(yè)主檔案的錄入 物業(yè)管理項目指定專人負責保管顧客提供的資料，業(yè)主的資料和信息屬保密 資料。未經(jīng)物業(yè)管理項目經(jīng)理授權(quán)，任何人不得隨意查閱。所有工作人員都不得隨意將業(yè)主資料和其它信息透露給其它人員。 第六章公寓組織架構(gòu) 為了充分發(fā)揮“酒店式管理禮，禮賓式服務”的優(yōu)勢，物業(yè)服務中心在公寓的人員配置上，精心選拔（招聘）經(jīng)過多年物業(yè)管理行鍛煉并有酒店管理經(jīng)驗的中青年組成管理層，并高標準外聘一專多能的操作層人員，保證員工隊伍的高素