【正文】 設(shè)置充足市政、商業(yè)用 房。 b) 消防車道設(shè)置合理，其位置及轉(zhuǎn)變半徑符合國家規(guī)范。 便于物業(yè)組織管理，節(jié)約管理成本。 11．項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)總體評估要點(diǎn)： 住宅區(qū)規(guī)劃功能區(qū)分合理，居 住私密性和社區(qū)交流協(xié)調(diào)。 3．開發(fā)資料包括：企劃文件（ 市場調(diào)研、產(chǎn)品定位、目標(biāo)客戶定位、目標(biāo)客戶資料）；設(shè)計(jì)文件（規(guī)劃圖、建筑、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)說明書、給水排水設(shè)計(jì)說明書、電氣設(shè)計(jì)說明書、弱電設(shè)計(jì)說明書、采暖通風(fēng)空調(diào)設(shè)計(jì)說明書、動力設(shè)計(jì)說明書、交通分析、綠化分析、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)等）。 6．有利于樹立物業(yè)管理公司的形象 如果接管與入住同步進(jìn)行，物業(yè)管理公司即使再努力，也會被各項(xiàng)繁雜事務(wù)搞得焦頭爛額，折騰不出頭緒，并且容易忙中出錯(cuò)，以致嚴(yán)重影響物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)形象。另外在施工管理時(shí)候，開發(fā)商會派出工程 師配合 工程監(jiān)理對施工單位進(jìn)行管理，但是由于人員少，而且工程監(jiān)理有時(shí)會對不規(guī)范的操作網(wǎng)開一面，所以工程質(zhì)量還會存在一定問題，但是 物業(yè) 公司維修人員介入施工現(xiàn)場管理，絕不會通融，會要求施工單位嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙施工，因?yàn)槿蘸蟪霈F(xiàn)的任何建筑質(zhì)量問題，業(yè)主首先找的是 物業(yè) 公司，所以可以提高房屋建筑質(zhì)量。 第一篇 物業(yè)管理前期介入的定義和作用 物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項(xiàng)目以前的房地產(chǎn)開發(fā)各個(gè)階段，包括項(xiàng)目決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷策劃、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收等，就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作和業(yè)主使用角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見，以確保 物業(yè)設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量，為 物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，同時(shí)有效的前期介入可以減少接管驗(yàn)收時(shí)的返修工作量，為確保業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)。 4 每季度公開一次的《公開管理報(bào)告》制度 在公布一周內(nèi)，公寓主管公開接受業(yè)主的質(zhì)詢； 5 業(yè)主所有疑問、意見、建議 及投訴要在十五分鐘得到安排或答復(fù)； “首接負(fù)責(zé)制及時(shí)處理、限時(shí)報(bào)告”流程的落實(shí) ,員工服務(wù)意識的提高 ,保證服務(wù)的及時(shí)性 . 第四章前期介入管理方案 前 言 物業(yè)管理作為一個(gè)獨(dú)立的、專門的企業(yè)行為，于 20 世紀(jì) 80年代初首先在我國的深圳、廣州出現(xiàn)。 1. 回訪合格后，關(guān)閉信息，記錄存檔。 3. 客戶確認(rèn)完畢后，將《信息處理 單》即時(shí)返回呼叫前臺以便回訪確認(rèn)并關(guān)閉信息。 1. 根據(jù)雙方認(rèn)可的處理方案進(jìn)行信息處理。 1. 根據(jù)診斷結(jié)果及對應(yīng)《作業(yè)指導(dǎo)書》擬定初步專業(yè)處理方案。 ? 分類及傳遞時(shí)間 2 分鐘完成。 ? 預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)確無誤。 ? 呼叫前臺電話： ，全天候 24 時(shí)值勤。 c) 全程跟進(jìn)：對信息進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)直至獲得信息來源方認(rèn)可關(guān)閉信息。 （ 5）汽車美容服務(wù) 成立“御景灣”業(yè)主車會，安排適當(dāng)位置為業(yè)主提供此項(xiàng)服務(wù)，既可成為樓盤的一個(gè)買點(diǎn)，又可以獲得經(jīng)營收入，作為日常管理費(fèi)的補(bǔ)充。 這一類型的代辦服務(wù)有以下內(nèi)容： 1）代請鐘點(diǎn)工； 2）代請保姆； 3）代請家教； 4）代請醫(yī)療護(hù)理人員； 5）代辦家庭 Party 或沙龍聚會； 6）代為干洗衣物； 7）代請急救醫(yī)生； 8） 代訂酒店客房； 9）代購車船票、飛機(jī)票； 10）代購食品百貨等生活用品； 11）代為搬遷、搬運(yùn)服務(wù)； 12）代叫外賣、送餐服務(wù)； 13）代為家具清洗、清潔； 14）預(yù)約上門維修服務(wù)； 15）代辦保險(xiǎn)； 16）殘疾人特別服務(wù)等等。以貼身服務(wù)、人性化的管理，在管理 和服務(wù)理念等方面全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。菲特國際概況 御景灣菲特國際 酒店式公寓物管方案 福建省誠信物業(yè)管理有限公司合肥分公司 二 00 八年十二月十日 目 錄 第一部分御景灣菲特國際開盤在即，作為房地產(chǎn)開發(fā)的下游企業(yè) — 物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心將為客戶提供一個(gè)怎樣的物業(yè)服務(wù)，來提升物業(yè)（菲特國際）的品牌，保證客戶的投資價(jià)值，使投資效益最大化，促進(jìn)樓盤銷售，為地產(chǎn)后繼開發(fā)培植忠誠新老客戶。 ２、“禮賓式”服務(wù) 源于香港， 成長與深圳、北京、上海、成 都等物業(yè)管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前臺而產(chǎn)生的一種新式的服務(wù)模式，主要適用于尖端的高層住宅和商務(wù)式公寓。 在大堂中，我們設(shè)有服務(wù)門僮、商務(wù)前臺、休閑區(qū)、會客區(qū)、便利店和商務(wù)中心等功能區(qū)域，完全可與豪華酒店大堂相媲美，甚或是更為適用。以業(yè)養(yǎng)業(yè)，將此收入再行投入到的日常物業(yè)的 維護(hù)、保養(yǎng)與修繕之中，使您的物業(yè)更好的保值與增值，這類經(jīng)營性服務(wù)經(jīng)歸納總結(jié)，主要有這幾大方面： （ 1） 康樂服務(wù)（暫定） 小區(qū)配有游泳池、網(wǎng)球場，會所有健身房、咖啡廳、棋牌室、乒乓球室、書吧等休閑娛樂設(shè)施，是業(yè)主休憩、娛樂、會友的自由天地，為業(yè)主提供尊貴、健康、休閑的康樂服務(wù)。 范圍 適用于公寓范圍內(nèi)的所有 投訴、報(bào)修、求助等信息的處理。 e) 前臺負(fù)責(zé)日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、確認(rèn)及回訪。 3. 預(yù)約服務(wù)需確定客戶預(yù)約時(shí)間。 ? 突發(fā)緊急信息處理根據(jù)各類應(yīng)急流程執(zhí)行 ,應(yīng)急調(diào)度權(quán)由前臺擔(dān)任。 ? 即時(shí)服務(wù)責(zé)任人 10 分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場確認(rèn)。 2. 收費(fèi)項(xiàng)目須向客戶出示《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示表》。根據(jù)實(shí)際問題及時(shí)上報(bào)會議決定。 2. 通過電話或現(xiàn)場登門回訪客戶：是否修復(fù)、滿意度、收費(fèi)情況。公寓內(nèi)無因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件；客戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿意率為98%；信息處理及時(shí)率為 100%；設(shè)施設(shè)備完好率 99%；房屋零修、急修及時(shí)率 100%；投訴處理率 100%。 然而，正像其它一切事物一樣，在其發(fā)展過程中尤其是初始階段的發(fā)展過程中總難免要出現(xiàn)或存在這樣或那樣的問題和困難。很顯然，那些純粹向小區(qū)內(nèi)業(yè)主開放的會所，除非收費(fèi)昂貴，否則是不可能不虧的。由于加強(qiáng)了對所管物業(yè)的全面了解，就為竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收打下了基礎(chǔ)，可提高驗(yàn)收質(zhì)量，縮短驗(yàn)收時(shí)間，對驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的仍需改進(jìn)之處，也比較清楚，容易交涉和協(xié)調(diào)。 第一節(jié)：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段介入 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段包括： 物業(yè) 對項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設(shè)備配套、新材料、新技術(shù)、管理用房、生態(tài)環(huán)保、公共空間、景觀配置、綠化配置、室內(nèi)配置、房屋單體、智能化配置、管理用房等方面應(yīng)注意的內(nèi)容提出合理劃建議。 8．評估小組根據(jù)物業(yè)公司評審會議的意見，于 3 日內(nèi)完成對《項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)評估報(bào)告》的修改。 注重環(huán)境生態(tài)，使用環(huán)保、節(jié)能等環(huán)保材料、設(shè)備設(shè)施。 d) 安保設(shè)備設(shè)施配置齊全，可采取有效措施防范。 c) 機(jī)動車位配置充分（一般住宅不少于戶數(shù)的 2： 另加訪客車位占車位 數(shù)的 5%，聯(lián)排別墅等高標(biāo)準(zhǔn)住宅應(yīng)按戶數(shù) 1： 1, 另加訪客車位占車位數(shù)的10%）。會所面積、活動項(xiàng)目宜根據(jù)住宅區(qū)面積、 檔次、經(jīng)營方式合理配置。 e) 配電房、水泵房、電梯機(jī)房、中央空調(diào)機(jī)房等設(shè)備房設(shè)計(jì)應(yīng)符合國家規(guī)范 。 b) 墻體應(yīng)充分考慮到防水、隔熱、隔音效果。 j) 宜采用垂直煙道，斷面尺寸充分（一般不少于 250mm），應(yīng)有防止油煙回 流和串煙 措施。 b) 室外空調(diào)機(jī)位應(yīng)考慮外墻美觀、設(shè)置統(tǒng)一機(jī)座、安全隱蔽。配電 箱配出回路設(shè)計(jì)分配合理。 e) 綠化布局不遮擋住宅采光，便于人行通行，宜考慮行走習(xí)慣。 e) 景觀裝飾應(yīng)便于清潔、養(yǎng)護(hù)，宜采用牢度較高、不易污染、損壞、變型、 破舊的材料。 f) 樓宇入口處及公共場所宜考慮殘障人員出入，宜設(shè)置無障礙通道和設(shè)施。 f) 垃圾收集宜采用有害、有機(jī)、無機(jī)的分類收集，宜采用垃圾壓縮或生化技 術(shù)處理。 b) 試驗(yàn)性新材料、新技術(shù)應(yīng)充分論證，先行試點(diǎn)。 服務(wù)內(nèi)容按照項(xiàng)目的特點(diǎn)及客戶群體，結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)能力及服務(wù)成本測算，有針對性的提出服務(wù)內(nèi)容，如家政服務(wù)、家教服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、禮儀服務(wù)、代購服務(wù)、交通、娛樂、飲食、購物、托幼、體育及會所服務(wù)及社區(qū)文體服務(wù)，并對以上服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化，重點(diǎn)展示改進(jìn)、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。 在該項(xiàng)目 物業(yè)管理方案評審會上，向地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門介紹方案主要內(nèi)容，聽取評審意見。 4．日常管理：不定時(shí)檢查、督促員 工做好現(xiàn)場接待、服務(wù)、秩序維護(hù)及物品等的管理工作；配合營銷做好樓盤推廣活動，落實(shí)相應(yīng)工作；及時(shí)對客戶信息進(jìn)行跟蹤、處理、回訪； 營銷策劃階段應(yīng)注意事項(xiàng)： 物業(yè)應(yīng)主動了解地產(chǎn)在銷售時(shí)對外宣傳和承諾的內(nèi)容，根據(jù)地產(chǎn)需要提供物業(yè)推介資料，地產(chǎn)對與物業(yè)管理有關(guān)的宣傳和承諾內(nèi)容需要獲得物業(yè)書面確認(rèn)。 4．物業(yè)定期 參加地產(chǎn)組織的項(xiàng)目現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)會， 及時(shí)溝通相關(guān)問題和進(jìn)度。 c) 采用水泥砂漿防水層，除按設(shè)計(jì)及規(guī)范施工外，應(yīng)注意陰陽角應(yīng)做成圓弧形或鈍角；剛性多層 作法防水層宜連續(xù)施工，各層緊密貼合不留施工縫。 5． 砌筑工程 建成物業(yè)常有墻體與梁底的結(jié)合部出現(xiàn)裂縫的現(xiàn) 象，造成此問題，通常是墻體砌筑至梁底時(shí)的砌筑方式不對，砂漿不飽。 b) 排水工程：原有常用的鑄鐵管，常因質(zhì)量問題，出現(xiàn)管壁砂眼滲水、接 口容易滲水，使用年限短等問題，使物業(yè)管理公司維修困難、管理費(fèi)用增多，在可能的情況下建議改用 PVＣ水管。 b) 質(zhì)量和使用功能必須符合《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收情況記錄于《房屋及公共設(shè)施接管驗(yàn)收交接表》、《工程驗(yàn)收表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并提交接管小組組長。 驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收情況記錄于《工程驗(yàn)收表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并將記錄表提交小組組長。 物業(yè)的正式驗(yàn)收接管 1． 物業(yè)接管小組組長在圖紙資料，房屋及分戶（分層）設(shè)施和公共設(shè)施均 完成驗(yàn)收后，制作《房屋及公共設(shè)施竣工和接管驗(yàn)收交接表》和《物 業(yè)整體移交驗(yàn)收表》，物業(yè)即正式接管。地產(chǎn)承諾贈送業(yè)主管理費(fèi)的，由地產(chǎn)按期支付管理費(fèi)。 此筆費(fèi)用可由有線電視臺現(xiàn)場收取，事前須與有線電視臺確定收費(fèi)細(xì)項(xiàng)（如主機(jī)、副機(jī)等），同時(shí)應(yīng)在入住須知中注明，以供業(yè)主參考。 入住指引的內(nèi)容既要清楚、明了，詳細(xì)，又要避免長篇累牘，讓業(yè)主感覺繁雜和摸不著頭腦。 5 業(yè)主檔案袋 按戶數(shù)確定印刷數(shù)量 6 普通資料袋 按戶數(shù)確定印刷數(shù)量 7 物品領(lǐng)用登記表 8 鑰匙領(lǐng)（借）用登記表 9 裝修申請相關(guān)資料 10 水電氣開戶資料 與相關(guān)公共事業(yè)部門，如煤氣、有線電視、電話、水電等，確定開戶需要辦理的手續(xù)，獲取開戶時(shí)需要填寫的資料和收款收據(jù)。 房內(nèi)有配送的復(fù)雜設(shè)施的，如智能化設(shè)施等，需要準(zhǔn)備好設(shè)施的操作說明書、保修卡等等。 為方便臨時(shí)復(fù)印之需，在入住現(xiàn)場應(yīng)備有復(fù)印機(jī)。 對接集中辦理入住的場地。 對接地產(chǎn)各部門及各專業(yè)的責(zé)任分工，合理部署，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，確保入伙工作的順利開展。 入住通知書，業(yè)主身份證復(fù)印件、照片、銀行存折、家庭成員身份證復(fù)印件等 2 填寫資料崗 引導(dǎo)業(yè)主填寫資料； 針對所填寫的各項(xiàng)資料向業(yè)主解釋和回答業(yè)主的咨詢； 引導(dǎo)業(yè)主到驗(yàn)資料崗。 11 特別事務(wù)處理崗（組） 處理突發(fā)事件 12 現(xiàn)場總協(xié)調(diào) 由入伙工作小組指定人員擔(dān)任 注：各責(zé)任人在辦理完畢本崗位職責(zé)時(shí)，需要在流程卡上簽字。 入住現(xiàn)場突發(fā)事件的處理 入住時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對集中辦理現(xiàn)場的保護(hù)。 第六章公寓組織架構(gòu) 為了充分發(fā)揮“酒店式管理禮，禮賓式服務(wù)”的優(yōu)勢，物業(yè)服務(wù)中心在公寓的人員配置上，精心選拔（招聘）經(jīng)過多年物業(yè)管理行鍛煉并有酒店管理經(jīng)驗(yàn)的中青年組成管理層，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘一專多能的操作層人員，保證員工隊(duì)伍的高素。 業(yè)主拒簽《房屋交付驗(yàn)收表》，拒絕辦理入住時(shí)，應(yīng)及時(shí)化解業(yè)主怨氣，并由地產(chǎn)代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。分期開發(fā)的小區(qū)，在辦理入住時(shí)，人員安排上要考慮確保其它管理服務(wù)工作正常開展。 尤其注意核對帳號和用戶名 4 IC 卡辦理崗 登記業(yè)主資料和需要辦理 IC卡的數(shù)量； 發(fā)放 IC 卡； 引導(dǎo)業(yè)主辦理其它交費(fèi)手續(xù)。 確認(rèn)業(yè)主身份：核驗(yàn)《入住通知書》、業(yè)主身份證原件等以確認(rèn)業(yè)主身份。確定好入住的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)，要考慮到不影響已入住業(yè)主的正常生活。 聯(lián)系銀行收款事宜。 入住時(shí)業(yè)主填寫的資料需要準(zhǔn)備一份已填好的樣木，并展示在入住辦理現(xiàn)場。并跟蹤地產(chǎn)《房屋質(zhì)量保證書》和《房屋使用說明書》等的準(zhǔn)備情況。 入住前 ，地產(chǎn)與物業(yè)應(yīng)確定防盜門、窗花、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。 此筆費(fèi)用可由網(wǎng)絡(luò)公司現(xiàn)場收取。 按照深圳市相關(guān)規(guī)定預(yù)交管理費(fèi)不得超過三 個(gè)月（但個(gè)別業(yè)主如拒交的，也可不預(yù)交，讓業(yè)主選擇按月交納）。 3．對保修期滿的物業(yè)，《物業(yè)整體移交驗(yàn)收表》一式兩份，由物業(yè)管理公司 和開發(fā)商雙方簽章各執(zhí)一份。 6．驗(yàn)收責(zé)任人根據(jù)驗(yàn)收情況將存在的問題填寫于《交接問題處理單》，并跟進(jìn)完善