【正文】 、無(wú)機(jī)的分類(lèi)收集，宜采用垃圾壓縮或生化技 術(shù)處理。 d) 周邊應(yīng)無(wú)直接 或間接嚴(yán)重影響住戶(hù)的污染源。 b) 住宅區(qū)內(nèi)污水處理排放符合國(guó)家規(guī)范。 h) 樓道、樓梯、過(guò)道便于家具搬運(yùn)、人員不易碰撞。 f) 樓宇入口處及公共場(chǎng)所宜考慮殘障人員出入，宜設(shè)置無(wú)障礙通道和設(shè)施。 e) 各類(lèi)表具、表箱設(shè)置合理，便于查看、收發(fā)。 c) 公共活動(dòng)區(qū)域分布合理、均衡，位置適中，并盡量 減少對(duì)住戶(hù)的影響。 11．公共空間 a) 應(yīng)充分考慮雨水排泄能力的設(shè)計(jì)，避免排泄不暢通。 e) 景觀(guān)裝飾應(yīng)便于清潔、養(yǎng)護(hù)，宜采用牢度較高、不易污染、損壞、變型、 破舊的材料。 d) 不宜在小區(qū)內(nèi)設(shè)置深度超過(guò) 1 米的水系，并有防護(hù)或警示。 b) 采用水景應(yīng)考慮水系的水質(zhì)、清理、保潔、排泄、補(bǔ)充、養(yǎng)護(hù)。 g) 主干道兩側(cè)及集中綠地宜有大型樹(shù)木。 e) 綠化布局不遮擋住宅采光，便于人行通行，宜考慮行走習(xí)慣。 c) 綠化品種適宜當(dāng)?shù)貧夂驐l件，以變色觀(guān)葉植物為主，茂盛期長(zhǎng)，成活率高， 抗病蟲(chóng)性好。 9．綠化配置 a) 綠化布局合理，喬木、灌木、花、草的配置層次豐富，數(shù)量品種充足，造 型優(yōu)美。 k) 聯(lián)排別墅及躍層宜在二層設(shè)置進(jìn)戶(hù)對(duì)講 。配電 箱配出回路設(shè)計(jì)分配合理。 h) 如使用小型中央空調(diào)，層高應(yīng)大于 ，并留有室外機(jī)位置。 f) 室內(nèi)空調(diào)洞位置合理，應(yīng)靠近室內(nèi)機(jī)位，管中應(yīng)距地 ，向外傾 斜 10 度左右。距離過(guò)近而對(duì)吹的室 外機(jī)應(yīng)相互錯(cuò) 開(kāi)，與鄰套住宅機(jī)座相 d) 鄰時(shí)，應(yīng)采取安全隔離措施。 b) 室外空調(diào)機(jī)位應(yīng)考慮外墻美觀(guān)、設(shè)置統(tǒng)一機(jī)座、安全隱蔽。 8．室內(nèi)配置 a) 室內(nèi)空調(diào)機(jī)位設(shè)置合理，應(yīng)與家具布置一并考慮。 m) 有上部屋面陽(yáng)臺(tái)或管道可直接下至下一層屋面（陽(yáng)臺(tái)）時(shí)，應(yīng)考慮防盜措 施。 k) 底層地坪應(yīng)充分考慮防潮措施。 j) 宜采用垂直煙道，斷面尺寸充分（一般不少于 250mm），應(yīng)有防止油煙回 流和串煙 措施。 h) 廚房、衛(wèi)生間隔樓板及墻身應(yīng)充分考慮防水隔聲設(shè)置，地漏位置合理，便 于檢修。 f) 廚房設(shè)計(jì)應(yīng)遵循洗、切、炒流線(xiàn)，操作面長(zhǎng)度宜在 2— 3米，燃?xì)鉄崴? 位置合理，灶宜避開(kāi)窗口設(shè)置。 d) 住宅分戶(hù)門(mén)宜采用統(tǒng)一制作的安全防衛(wèi)門(mén)。 b) 墻體應(yīng)充分考慮到防水、隔熱、隔音效果。 e) 智能化設(shè)備和技術(shù)應(yīng)考慮技術(shù)先進(jìn)性、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放性、系統(tǒng)可 靠性及可擴(kuò)性，采用成熟產(chǎn)品。 c) 設(shè)備管理智能化一般可配置公共照明管理系統(tǒng)、停車(chē)庫(kù)管理系統(tǒng)、電梯運(yùn) 行狀態(tài)管理系統(tǒng)、消防管理系統(tǒng)、配電及給排水管理系統(tǒng)、家庭表 具管理系統(tǒng)、煤氣泄漏報(bào)警系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。 6．智能化配置 a) 安保智能化一般可配置紅外線(xiàn)周界防越系統(tǒng)、門(mén)禁可視對(duì)講系統(tǒng)、小區(qū)巡 更系統(tǒng)，電視監(jiān)控系統(tǒng)、車(chē)輛道閘管理系統(tǒng)、室內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)、電梯內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)、居家安防系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。 e) 配電房、水泵房、電梯機(jī)房、中央空調(diào)機(jī)房等設(shè)備房設(shè)計(jì)應(yīng)符合國(guó)家規(guī)范 。公共照明數(shù)量、亮度、位置合適，宜采用 節(jié)能裝置。 c) 溝、管、渠、井的設(shè)置合理，便于維護(hù)保養(yǎng)。（指標(biāo)供參考） 5．設(shè)備配套 a) 水、電、煤、電信、廣播電視、污水處理等的設(shè)計(jì)容量應(yīng)能滿(mǎn)足使用需要， 并留有適當(dāng)擴(kuò)展余地。會(huì)所面積、活動(dòng)項(xiàng)目宜根據(jù)住宅區(qū)面積、 檔次、經(jīng)營(yíng)方式合理配置。如利用住宅層設(shè)置營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，出入口或樓梯須與住宅分開(kāi)。 b) 一般應(yīng)考慮超市、菜市場(chǎng)、醫(yī)療、教育、郵政、銀行、餐飲、美容美發(fā)、 建材、文化娛樂(lè)、交通等的配套服務(wù)功能。 d) 有條件，宜設(shè)置地下機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)庫(kù)，應(yīng)符合國(guó)家規(guī)范。 c) 機(jī)動(dòng)車(chē)位配置充分（一般住宅不少于戶(hù)數(shù)的 2： 另加訪(fǎng)客車(chē)位占車(chē)位 數(shù)的 5%，聯(lián)排別墅等高標(biāo)準(zhǔn)住宅應(yīng)按戶(hù)數(shù) 1： 1, 另加訪(fǎng)客車(chē)位占車(chē)位數(shù)的10%）。 3．交通布局 a) 各級(jí)道路的功能分配充分合理，有層次感，線(xiàn)路清晰，便于分流管理。 c) 消防登高面（場(chǎng)地）設(shè)置合理，其位置及面積符合國(guó)家規(guī)范。 2．消防布局 a) 消防設(shè)備、設(shè)施配置（滅火器、消防箱、室內(nèi)（外）消防栓、消防泵、煙感、自動(dòng)噴淋等）充分合理，使用可靠。 d) 安保設(shè)備設(shè)施配置齊全，可采取有效措施防范。 b) 便于安保管理視線(xiàn)的巡查，避免管理的盲點(diǎn)。 各項(xiàng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在同類(lèi)住宅區(qū)中水平領(lǐng)先。 智能化配置先進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)資源充分，便于數(shù)字化小區(qū)建設(shè)。 注重環(huán)境生態(tài)，使用環(huán)保、節(jié)能等環(huán)保材料、設(shè)備設(shè)施。 生活便利，基本生活配套齊全，出行便捷。 住宅區(qū)道路交通規(guī)劃合理，車(chē)流人流組織兼顧，停車(chē)位充足。 10．物業(yè)公司總經(jīng)理簽發(fā)后，評(píng)估報(bào)告提交地產(chǎn)公司。 8．評(píng)估小組根據(jù)物業(yè)公司評(píng)審會(huì)議的意見(jiàn)，于 3 日內(nèi)完成對(duì)《項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估報(bào)告》的修改。 6．評(píng)估小組根據(jù)開(kāi)發(fā)資料中針對(duì)項(xiàng)目評(píng)估細(xì)則 所列內(nèi)容，及項(xiàng)目說(shuō)明會(huì)、實(shí)地考察情況，于一周內(nèi)詳細(xì)編寫(xiě)完成《項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估報(bào)告》，并提交物業(yè)相關(guān)部門(mén)。 4．地產(chǎn)接到資料目錄后及時(shí)內(nèi)向物業(yè)提供具體資料，對(duì)不能提供的資料，書(shū)面知會(huì)物業(yè)，并于一周內(nèi)組織所屬項(xiàng)目、設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷(xiāo)等部門(mén)召開(kāi)項(xiàng)目說(shuō)明會(huì)，介紹項(xiàng)目情況并解答疑問(wèn)。 2．物業(yè)接到書(shū)面知會(huì)后，于 3 日內(nèi)回復(fù)，由相關(guān)部門(mén)牽頭組成評(píng)估小組，并向地產(chǎn)提交評(píng)估所需的開(kāi)發(fā)資料目錄。 第一節(jié)：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段介入 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段包括： 物業(yè) 對(duì)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設(shè)備配套、新材料、新技術(shù)、管理用房、生態(tài)環(huán)保、公共空間、景觀(guān)配置、綠化配置、室內(nèi)配置、房屋單體、智能化配置、管理用房等方面應(yīng)注意的內(nèi)容提出合理劃建議。制定工作計(jì)劃并按照計(jì)劃實(shí)施。 第二篇 前期介入的工作內(nèi)容 1． 前期介入的一般程序： 由地產(chǎn)、物業(yè)雙方確定工作內(nèi)容要求 。同時(shí)，在前期管理中，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合，便于理順同環(huán)衛(wèi)、水電、通訊、治安、維修、綠化等各部 門(mén)之間的關(guān)系，建立順暢的服務(wù)渠道，有利于后期管理工作的進(jìn)行。由于加強(qiáng)了對(duì)所管物業(yè)的全面了解，就為竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收打下了基礎(chǔ)，可提高驗(yàn)收質(zhì)量，縮短驗(yàn)收時(shí)間，對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的仍需改進(jìn)之處，也比較清楚，容易交涉和協(xié)調(diào)。例如；管線(xiàn)節(jié)點(diǎn)的設(shè)置往往和設(shè)計(jì)圖紙所標(biāo)位置有一定差距，如果布置管線(xiàn)時(shí)不在現(xiàn)場(chǎng)作記錄，在后期管理中，可能就會(huì)出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。 3．有利于保證 物業(yè)的使用功能 物業(yè)管理公司通過(guò)參與竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收，按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收，能確保房屋和各類(lèi)設(shè)備及附屬配套設(shè)施正常的使用功能和使用安全。 2．有利于提高房屋建造質(zhì)量 由于物業(yè)管理公司在物業(yè)使用與管理方面擁有第一手資料，對(duì)于樓宇在長(zhǎng)期使用 過(guò)程中所暴露出的各種工程質(zhì)量問(wèn)題十分了解，通過(guò)參與物業(yè)施工建設(shè)階段監(jiān)理，強(qiáng)化了施工過(guò)程中的質(zhì)量管理和監(jiān)控，并盡可能把房屋質(zhì)量隱患消滅在建造過(guò)程中，從而提高房屋的建造質(zhì)量。很顯然，那些純粹向小區(qū)內(nèi)業(yè)主開(kāi)放的會(huì)所，除非收費(fèi)昂貴，否則是不可能不虧的。例如：小區(qū)在設(shè)計(jì)車(chē)輛和人行出入口時(shí)候，物業(yè)公司會(huì)建議在保證車(chē)輛和行人正常出行的情況下，出入口要少，利于物業(yè)安排崗位，并節(jié)約人工成本。 隨著地產(chǎn)、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展、壯大，已經(jīng)有不少的開(kāi)發(fā)商意識(shí)到前期介入是保證產(chǎn)品、品牌的重要條件，是實(shí)施物業(yè)管理的首要環(huán)節(jié)。這些問(wèn)題固然有這方面或那方面等諸多原因，但如何做好物業(yè)管理的前期介入，對(duì)物業(yè)進(jìn)行前期管理已經(jīng)引起多數(shù)物業(yè)公司的高度重視。 然而，正像其它一切事物一樣，在其發(fā)展過(guò)程中尤其是初始階段的發(fā)展過(guò)程中總難免要出現(xiàn)或存在這樣或那樣的問(wèn)題和困難。作為中國(guó)物業(yè)管理發(fā)祥地的深圳，其住宅區(qū)物業(yè)管理覆蓋率已達(dá)到 90%以上；物業(yè)管理觀(guān)念深入廣大城鎮(zhèn)居民人心，不少人還自發(fā)地意識(shí)到“買(mǎi)物業(yè)，就是買(mǎi)管理”，“要問(wèn)物業(yè)價(jià)格，先問(wèn)有無(wú)良好的物業(yè)管理”等。其后，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、高速發(fā)展和房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的支柱性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)地位的確立，物業(yè)管理便成為一個(gè)新興行業(yè)，并由南往北、由沿海向內(nèi)地、由特大城市向大中城市繼而向眾多新興小城市傳遞，高速度崛起著、壯大著、發(fā)展著。 培訓(xùn)員工對(duì)質(zhì)量體系的認(rèn)識(shí)，通過(guò)健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來(lái)提高員工服務(wù)意識(shí)，順利通過(guò)認(rèn)證 2 2 年內(nèi)通過(guò)“市優(yōu)”考核 以國(guó)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)進(jìn)行日常管理工作， 3 盡顯“酒店式管理，禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，得到客戶(hù)的認(rèn)同 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使管理模式和特色服務(wù)成為同行業(yè)亮點(diǎn)。公寓內(nèi)無(wú)因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件；客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿(mǎn)意率為98%；信息處理及時(shí)率為 100%；設(shè)施設(shè)備完好率 99%；房屋零修、急修及時(shí)率 100%；投訴處理率 100%。 ? 定期 生成客戶(hù)《信息三率統(tǒng)計(jì)表》數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)真實(shí)有效。 2. 根據(jù)實(shí)際保存數(shù)據(jù)進(jìn)行每周或月度統(tǒng)計(jì)：客戶(hù)滿(mǎn)意度、及時(shí)率、合格率、回訪(fǎng)率。 ? 2 分鐘內(nèi) 100%回訪(fǎng)客戶(hù)，情況了解真實(shí)。 2. 通過(guò)電話(huà)或現(xiàn)場(chǎng)登門(mén)回訪(fǎng)客戶(hù)：是否修復(fù)、滿(mǎn)意度、收費(fèi)情況。 ? 驗(yàn)收不合格需反饋呼叫前臺(tái)記錄，進(jìn)入信息二次處理流程。 ? 填寫(xiě)內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰。 2. 《信息處理單》內(nèi)含：處理時(shí)間、處理人、耗費(fèi)材料、收費(fèi)金額。根據(jù)實(shí)際問(wèn)題及時(shí)上報(bào)會(huì)議決定。 ? 處理結(jié)果符合預(yù)期目標(biāo)。 2. 無(wú)法處理或協(xié)調(diào)信息，應(yīng)立即上報(bào)責(zé)任部門(mén)主管。 ? 符合公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并充分說(shuō)明收費(fèi)計(jì)算方式。 2. 收費(fèi)項(xiàng)目須向客戶(hù)出示《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示表》。 1. 客戶(hù)服務(wù)應(yīng)向客戶(hù)溝通處理方案，溝通內(nèi)容：工作時(shí)間、可能造成的影響、防護(hù)處? 溝通充分，客戶(hù)理解 ，盡可能減少對(duì)客戶(hù)影響。 ? 3 分鐘制定初步方案。 ? 診斷準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)。 ? 即時(shí)服務(wù)責(zé)任人 10 分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。 3. 根據(jù)信息記錄及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn) 行信息確認(rèn)及診斷。 1. 各專(zhuān)業(yè)責(zé)任人收到信息后，應(yīng)攜帶必備器具立即前往呼叫前臺(tái)簽收對(duì)應(yīng)《信息處理單》。 ? 信息傳遞清晰、準(zhǔn)確，須復(fù)述確認(rèn)。 ? 突發(fā)緊急信息處理根據(jù)各類(lèi)應(yīng)急流程執(zhí)行 ,應(yīng)急調(diào)度權(quán)由前臺(tái)擔(dān)任。 3. 根據(jù)各部門(mén)責(zé)任落實(shí)表，及時(shí)將信息傳遞對(duì)應(yīng)專(zhuān)業(yè)責(zé)任人。 1. 突發(fā)緊急信息應(yīng)快速了解信息：地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容，立即向附近區(qū)域責(zé)任人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ? 1 分鐘內(nèi)錄入。 3. 預(yù)約服務(wù)需確定客戶(hù)預(yù)約時(shí)間。 1. 接到信息時(shí)應(yīng)立即錄入《信息記錄表》。 ? 接收信息時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀(guān)、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與信息方進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。 工作 /作業(yè)程序 工作程序 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) （ 共性提練） 1. 客戶(hù)致電 2. 物業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá) 3. 前臺(tái)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá) 4. 內(nèi)部需求 5. 上級(jí)指示信息 6. 呼叫前臺(tái)外的首接負(fù)責(zé)人 ,將信息輸入工作日志 ,留 下信息源點(diǎn)記錄。 e) 前臺(tái)負(fù)責(zé)日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、確認(rèn)及回訪(fǎng)。 c) 嚴(yán)禁推諉的原則：任何部門(mén)接收到客戶(hù)信息時(shí) ,對(duì)滿(mǎn)足不了客戶(hù)提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，嚴(yán)禁推諉 (可借助前臺(tái)的信息樞紐功能 )。 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) /要求 a) 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，無(wú)法處理信息應(yīng)向主管請(qǐng)示后 5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。 b) 首接負(fù)責(zé) : 指接收信息第一人將對(duì)此信息負(fù)責(zé) （ 分節(jié)點(diǎn)，跨部門(mén)跟進(jìn)，可逐級(jí)分配 ） 。 范圍 適用于公寓范圍內(nèi)的所有 投訴、報(bào)修、求助等信息的處理。 擬計(jì)劃服務(wù)菜單 序 號(hào) 服務(wù)類(lèi)別 服務(wù)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 一、 24小時(shí)熱線(xiàn) 服務(wù) 1． 維修預(yù)約 2． 有償服務(wù)查詢(xún) 3． 其它便民服務(wù)查詢(xún) 4． 火車(chē)站到站查詢(xún) 5． 飛機(jī)航班查詢(xún) 無(wú)償服務(wù) 二、 常規(guī)服務(wù) 1. 代購(gòu)火車(chē)票、船票、飛機(jī)票等 2. 代訂送報(bào)刊雜志 3. 送、取干洗衣服 4. 代寄、代領(lǐng)郵件 5. 代預(yù)訂酒店客房 6. 代調(diào)試電視節(jié)目 7. 代聯(lián)系出租車(chē) 8. 代聯(lián)系旅游團(tuán) 9. 醫(yī)療保健健康義診 10. 代預(yù)訂會(huì)所娛樂(lè)場(chǎng)地 11. 代辦有線(xiàn)電視臺(tái)開(kāi)通 12. 代辦煤氣開(kāi)戶(hù) 13. 代辦銀行開(kāi)戶(hù) 14. 代辦電話(huà)開(kāi)戶(hù) 15. 傳真 16. 復(fù)印 1— 14項(xiàng)服務(wù)免費(fèi) 市內(nèi) 2元 /份，長(zhǎng)途 5元 /份 A4 /張 B4 /張 17. 中、英文打字 100字： 30元 三、 維修服務(wù) 1. 安裝空調(diào) 2. 空調(diào)加雪種 3. 空調(diào)修理 4. 家具維修 5. 家電維修 6. 安裝玻璃 7. 安裝排風(fēng)扇 8. 安裝抽油煙機(jī) 9. 安裝燈具、門(mén)鈴 10. 室內(nèi)線(xiàn)路檢查更換 11. 更換上下水管 12. 安裝家用電器 13. 安裝熱水器（電熱水器） 14. 安裝熱水器（燃?xì)鉄崴鳎? 15. 修理更換開(kāi)關(guān)、插座 16. 修理、更換水閥 17. 修理、更換各類(lèi)軟管 18. 修理、更換洗手盆下水管 350元 /臺(tái) 1匹 150元 /臺(tái)