【正文】 10. 水洗床罩 11. 水洗枕套 12. 水洗床笠 13. 水洗被套 14. 水洗毛巾被 15. 水洗窗簾 3元 /件 — 5元 /件 5元 /件 6元 /件 8元 /件 7元 /件 7元 /件 10元 /件 8元 /件 10元 /件 15元 /件 2元 /件 5元 /件 8元 /件 8元 /件 3元 /件 六、 特約服務(wù) 照顧病人 5元 /小時(shí) — 10元 /小時(shí) （大小便能自理） 10元 /小時(shí) — 20元 /小時(shí) （生活不能自理及病危者，） 600元 /月 — 900元 /月 （生活不能自理及病危者，包吃包住） 照顧孕產(chǎn)婦 8元 /小時(shí) 1000 元 /月（包吃包住，含做衛(wèi)生） 照顧老人 600 元 /月 — 800 元 /月（包吃包?。? 六 特約服務(wù) 照顧小孩 10元 /次（ 1— 3歲） 5元 /次（ 4歲以上） 200 元 /月，每天 2 小時(shí)不含周六、日（ 4歲以上） 400 元 /月，每天 3— 4小時(shí)不含周六、日（ 1— 3歲） 接送小孩 200— 300元 /月，每天 2 次包一餐 270— 370元 /月，每天 3— 4次包一餐 七、 餐飲服務(wù) 1. 電話工作餐訂送 免費(fèi) 2. 健康食譜 免費(fèi) 八、 中介服務(wù) 1. 受業(yè)主委托出租房屋 2. 受業(yè)主委托出售房屋 1個(gè)月的租金 售市價(jià)的 ％（雙方各０ .75％） 九、 搬運(yùn)服務(wù) 1. 搬家 2. 清運(yùn)裝修垃圾 3. 搬運(yùn)大件物品 面議 130元 /車 小件免費(fèi)，大件面議 十、 裝修服務(wù) 1. 室內(nèi)墻面翻新 2. 室內(nèi)裝修 3. 水管改裝 4. 供電線路改造 5. 修補(bǔ)木地板 6. 室內(nèi)天花補(bǔ)漏 10元 /平方米（人工） 面議 面議 面議 面議 面議 十一、 消殺服務(wù) 滅白蟻 100元 /次 十二、 醫(yī)療服務(wù) 1. 急重癥病綠色通 道 2. 醫(yī)療健康檔案 工作人員著裝方案 管理員 服務(wù)員 保安員 保安員 三、推行首接負(fù)責(zé)制 總則 信息處理總則為：“首接負(fù)責(zé)，全程跟進(jìn)”、“限時(shí)匯報(bào)、及時(shí)處理”、建立以“前臺為樞紐、全體為支援”的中央信息控制系統(tǒng)。 目的 為明確 信息的傳遞責(zé)任及處理控制標(biāo)準(zhǔn)， 保障信息能準(zhǔn)確、持續(xù)傳達(dá)并跟進(jìn)，以 確保各類投訴、報(bào)修 （ 分類清晰分內(nèi)明確 ） 、求助等信息能及時(shí)、合理地得到解決 ，特建立本信息處理控制規(guī)程。 范圍 適用于公寓范圍內(nèi)的所有 投訴、報(bào)修、求助等信息的處理。（現(xiàn)場結(jié)合） 專業(yè)術(shù)語 a) 客戶信息：前臺接收的所有信息含外部客戶與內(nèi)部客戶信息。 b) 首接負(fù)責(zé) : 指接收信息第一人將對此信息負(fù)責(zé) （ 分節(jié)點(diǎn)，跨部門跟進(jìn)，可逐級分配 ） 。 c) 全程跟進(jìn)：對信息進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)直至獲得信息來源方認(rèn)可關(guān)閉信息。 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) /要求 a) 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，無法處理信息應(yīng)向主管請示后 5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。 b) 盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足客戶的要求。 c) 嚴(yán)禁推諉的原則：任何部門接收到客戶信息時(shí) ,對滿足不了客戶提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，嚴(yán)禁推諉 (可借助前臺的信息樞紐功能 )。（工作技巧要求高，結(jié)合實(shí)際，培訓(xùn)） d) 所接信息的當(dāng)值人員負(fù)責(zé)對信息處理的跟進(jìn)。 e) 前臺負(fù)責(zé)日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、確認(rèn)及回訪。 f) 公寓主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)信息處理的抽樣回訪及督促工作。 工作 /作業(yè)程序 工作程序 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) （ 共性提練） 1. 客戶致電 2. 物業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá) 3. 前臺內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá) 4. 內(nèi)部需求 5. 上級指示信息 6. 呼叫前臺外的首接負(fù)責(zé)人 ,將信息輸入工作日志 ,留 下信息源點(diǎn)記錄。 ? 呼叫前臺電話： ，全天候 24 時(shí)值勤。 ? 接收信息時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與信息方進(jìn)行辯論、爭吵。 ? 接待信息態(tài)度要誠懇，切忌推諉。 1. 接到信息時(shí)應(yīng)立即錄入《信息記錄表》。 2. 信息內(nèi)容包含：地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。 3. 預(yù)約服務(wù)需確定客戶預(yù)約時(shí)間。 ? 記錄清晰、準(zhǔn)確、完整。 ? 1 分鐘內(nèi)錄入。 ? 預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)確無誤。 1. 突發(fā)緊急信息應(yīng)快速了解信息：地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容，立即向附近區(qū)域責(zé)任人、上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 2. 對接收信息進(jìn)行分類：投訴、求 助、咨詢、工程、安全、消防、清潔，并填寫相關(guān)專用《信息處理單》。 3. 根據(jù)各部門責(zé)任落實(shí)表，及時(shí)將信息傳遞對應(yīng)專業(yè)責(zé)任人。 ? 突發(fā)緊急信息傳遞提速 1 倍，業(yè)務(wù)部門及上級匯報(bào) 90 秒內(nèi)完成。 ? 突發(fā)緊急信息處理根據(jù)各類應(yīng)急流程執(zhí)行 ,應(yīng)急調(diào)度權(quán)由前臺擔(dān)任。 ? 分類明確、專業(yè)對口，填單準(zhǔn)確、清晰。 ? 信息傳遞清晰、準(zhǔn)確，須復(fù)述確認(rèn)。 ? 分類及傳遞時(shí)間 2 分鐘完成。 1. 各專業(yè)責(zé)任人收到信息后，應(yīng)攜帶必備器具立即前往呼叫前臺簽收對應(yīng)《信息處理單》。 2. 預(yù)約服務(wù)需在預(yù)約時(shí)間前至呼叫中簽收《信息處理單》。 3. 根據(jù)信息記錄及時(shí)趕往現(xiàn)場進(jìn) 行信息確認(rèn)及診斷。 ? 緊急事件應(yīng)先趕往現(xiàn)場，階段性處理后再行返回取單。 ? 即時(shí)服務(wù)責(zé)任人 10 分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場確認(rèn)。 ? 預(yù)約服務(wù)需提前 15 分鐘聯(lián)系客戶確認(rèn)，并提前 35 分鐘到達(dá)。 ? 診斷準(zhǔn)確、專業(yè)。 1. 根據(jù)診斷結(jié)果及對應(yīng)《作業(yè)指導(dǎo)書》擬定初步專業(yè)處理方案。 ? 3 分鐘制定初步方案。 ? 方案制定切實(shí)可行，公司符合對應(yīng)《作業(yè)指導(dǎo)書》要求。 1. 客戶服務(wù)應(yīng)向客戶溝通處理方案，溝通內(nèi)容：工作時(shí)間、可能造成的影響、防護(hù)處? 溝通充分，客戶理解 ，盡可能減少對客戶影響。 信息源點(diǎn) 輸入 分類 /傳遞 現(xiàn)場確認(rèn) 初擬方案 方案確認(rèn) 工作程序 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) （ 共性提練） 理內(nèi)容、必要的配合、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。 2. 收費(fèi)項(xiàng)目須向客戶出示《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示表》。 ? 必要時(shí)應(yīng)避開客戶正常工作時(shí)間。 ? 符合公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并充分說明收費(fèi)計(jì)算方式。 1. 根據(jù)雙方認(rèn)可的處理方案進(jìn)行信息處理。 2. 無法處理或協(xié)調(diào)信息，應(yīng)立即上報(bào)責(zé)任部門主管。 3. 當(dāng)日或部門內(nèi)無法解決的信息，應(yīng)及時(shí)提交經(jīng)理會(huì)議協(xié)定。 ? 處理結(jié)果符合預(yù)期目標(biāo)。 ? 無法處理上報(bào)主管時(shí)間 5 分鐘。根據(jù)實(shí)際問題及時(shí)上報(bào)會(huì)議決定。 1. 信息處理完畢需通知信息源點(diǎn)責(zé)任人驗(yàn)收，并于《信息處理單》填寫意見及簽名。 2. 《信息處理單》內(nèi)含：處理時(shí)間、處理人、耗費(fèi)材料、收費(fèi)金額。 3. 客戶確認(rèn)完畢后，將《信息處理 單》即時(shí)返回呼叫前臺以便回訪確認(rèn)并關(guān)閉信息。 ? 填寫內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰。 ? 《信息處理單》須將客戶聯(lián)交于客戶保留。 ? 驗(yàn)收不合格需反饋呼叫前臺記錄，進(jìn)入信息二次處理流程。 1. 呼叫中心收到反饋信息后，確認(rèn)《信息處理單》填寫完整，客戶已簽名驗(yàn)收。 2. 通過電話或現(xiàn)場登門回訪客戶：是否修復(fù)、滿意度、收費(fèi)情況。 ? 信息填寫完整，符合規(guī)范。 ? 2 分鐘內(nèi) 100%回訪客戶，情況了解真實(shí)。 1. 回訪合格后，關(guān)閉信息，記錄存檔。 2. 根據(jù)實(shí)際保存數(shù)據(jù)進(jìn)行每周或月度統(tǒng)計(jì)：客戶滿意度、及時(shí)率、合格率、回訪率。 ? 信息關(guān)閉及時(shí)。 ? 定期 生成客戶《信息三率統(tǒng)計(jì)表》數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)真實(shí)有效。 作業(yè)關(guān)鍵控制點(diǎn) 控制項(xiàng)目 指標(biāo) 控制項(xiàng)目 指標(biāo) 及時(shí)率 =100% 客戶滿意率 98% 信息準(zhǔn)確率 98% 處理合格率 100% 信息識別率 99% 回訪率 =100% 信息處理 驗(yàn)收 回訪 記錄存檔 第三章 管理目標(biāo)及服務(wù)承諾 一、目標(biāo)定位 : 從入伙之日起就按照“國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行管理，兩年內(nèi)達(dá)到“市優(yōu)”稱號。公寓內(nèi)無因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件；客戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿意率為98%；信息處理及時(shí)率為 100%；設(shè)施設(shè)備完好率 99%；房屋零修、急修及時(shí)率 100%；投訴處理率 100%。 二、服務(wù)承諾 : 序號 內(nèi)容 達(dá)到方式 1 2 年內(nèi)通過 ISO9002 質(zhì)量體系的認(rèn)證。 培訓(xùn)員工對質(zhì)量體系的認(rèn)識，通過健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來提高員工服務(wù)意識，順利通過認(rèn)證 2 2 年內(nèi)通過“市優(yōu)”考核 以國優(yōu)考評標(biāo)準(zhǔn)的要求來進(jìn)行日常管理工作， 3 盡顯“酒店式管理，禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，得到客戶的認(rèn)同 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使管理模式和特色服務(wù)成為同行業(yè)亮點(diǎn)。 4 每季度公開一次的《公開管理報(bào)告》制度 在公布一周內(nèi)，公寓主管公開接受業(yè)主的質(zhì)詢； 5 業(yè)主所有疑問、意見、建議 及投訴要在十五分鐘得到安排或答復(fù)； “首接負(fù)責(zé)制及時(shí)處理、限時(shí)報(bào)告”流程的落實(shí) ,員工服務(wù)意識的提高 ,保證服務(wù)的及時(shí)性 . 第四章前期介入管理方案 前 言 物業(yè)管理作為一個(gè)獨(dú)立的、專門的企業(yè)行為，于 20 世紀(jì) 80年代初首先在我國的深圳、廣州出現(xiàn)。其后，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、高速發(fā)展和房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的支柱性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)地位的確立，物業(yè)管理便成為一個(gè)新興行業(yè)，并由南往北、由沿海向內(nèi)地、由特大城市向大中城市繼而向眾多新興小城市傳遞，高速度崛起著、壯大著、發(fā)展著。 2021 年全國物業(yè) 管理?xiàng)l例也在年內(nèi)頒布。作為中國物業(yè)管理發(fā)祥地的深圳，其住宅區(qū)物業(yè)管理覆蓋率已達(dá)到 90%以上；物業(yè)管理觀念深入廣大城鎮(zhèn)居民人心，不少人還自發(fā)地意識到“買物業(yè)，就是買管理”，“要問物業(yè)價(jià)格，先問有無良好的物業(yè)管理”等。總之，物業(yè)管理行業(yè)已成為了中國服務(wù)性行業(yè)中的佼佼者，成為了一個(gè)熱門行業(yè)，一個(gè)前程看好的朝陽行業(yè)。 然而，正像其它一切事物一樣，在其發(fā)展過程中尤其是初始階段的發(fā)展過程中總難免要出現(xiàn)或存在這樣或那樣的問題和困難。目前，物業(yè)管理投訴居高不下；管理不規(guī)范；小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備不全，管理維修困難等問題，已經(jīng)影響 到物業(yè)管理的前進(jìn)、發(fā)展，也影響到業(yè)主們的利益。這些問題固然有這方面或那方面等諸多原因，但如何做好物業(yè)管理的前期介入，對物業(yè)進(jìn)行前期管理已經(jīng)引起多數(shù)物業(yè)公司的高度重視。 第一篇 物業(yè)管理前期介入的定義和作用 物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項(xiàng)目以前的房地產(chǎn)開發(fā)各個(gè)階段，包括項(xiàng)目決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷策劃、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收等，就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作和業(yè)主使用角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見，以確保 物業(yè)設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量，為 物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，同時(shí)有效的前期介入可以減少接管驗(yàn)收時(shí)的返修工作量，為確保業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)。 隨著地產(chǎn)、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展、壯大，已經(jīng)有不少的開發(fā)商意識到前期介入是保證產(chǎn)品、品牌的重要條件，是實(shí)施物業(yè)管理的首要環(huán)節(jié)。實(shí)踐證明，前期介入具有以下作用： 1．有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié) 物業(yè)管理公司在項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段，從業(yè)主或使用人的角度，憑專業(yè)人士的經(jīng)驗(yàn) 對所管理物業(yè)的設(shè)計(jì)進(jìn)行審視，對不當(dāng)之處提出修改方案，可優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)中的細(xì)節(jié)，避免一些在后期工作中難以解決的 問題。例如：小區(qū)在設(shè)計(jì)車輛和人行出入口時(shí)候，物業(yè)公司會(huì)建議在保證車輛和行人正常出行的情況下，出入口要少，利于物業(yè)安排崗位，并節(jié)約人工成本。 會(huì)所產(chǎn)權(quán)一般歸發(fā)展商所有，其運(yùn)營費(fèi)用是獨(dú)立于 物業(yè) 管理費(fèi)。很顯然，那些純粹向小區(qū)內(nèi)業(yè)主開放的會(huì)所，除非收費(fèi)昂貴，否則是不可能不虧的。所以在 前期介入 階段， 物業(yè) 公司為保證日后會(huì)所的良性運(yùn)行提出可行方案，否則虧本經(jīng)營，將使會(huì)所功能下降，甚至形同虛設(shè)，最終導(dǎo)致業(yè)主的 物業(yè) 水準(zhǔn)大跌。 2．有利于提高房屋建造質(zhì)量 由于物業(yè)管理公司在物業(yè)使用與管理方面擁有第一手資料，對于樓宇在長期使用 過程中所暴露出的各種工程質(zhì)量問題十分了解，通過參與物業(yè)施工建設(shè)階段監(jiān)理，強(qiáng)化了施工過程中的質(zhì)量管理和監(jiān)控，并盡可能把房屋質(zhì)量隱患消滅在建