【正文】 （三）客房服務(wù)主管 、規(guī)范、服務(wù)人員的配置。 、 督導(dǎo)、發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)整改。 、態(tài)度、禮儀的培訓(xùn)考核并保存考核記錄。 ，并填寫記錄表。 ，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)處理、督導(dǎo)。 ，考評(píng)服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)處理。 ，互相協(xié)作，信息溝通。 ,發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)督導(dǎo)、處理、并保存記錄。 、意見(jiàn)、服務(wù)信息、反饋，收集整理，處理解決。 **和延伸服務(wù)收費(fèi)管理。 ******項(xiàng)目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 10 頁(yè) 共 29 頁(yè) 理交辦的其他工作。 （四）維保服務(wù)主管 ，報(bào)經(jīng)理審批后執(zhí)行。 、規(guī)范。 ，每月評(píng)價(jià)一次，全年有年度評(píng)價(jià)，報(bào)經(jīng)理供下一年度選擇分包方時(shí)參考。 ，如有改造更新計(jì)劃，報(bào)經(jīng)理審批后實(shí)施并有 記錄存檔。 、服務(wù)培訓(xùn)和考核。 電梯、供熱系統(tǒng)、供排水系統(tǒng)、消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施、計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、信息技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)、強(qiáng)弱電系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 停水、停電、電梯水浸等應(yīng)急預(yù)案制訂，發(fā)生應(yīng)急服務(wù)應(yīng)第一時(shí)間投入應(yīng)急服務(wù)管理。 。 。 （五）安保 主管 安 保 崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。 、培訓(xùn)、義務(wù)消防隊(duì)伍的訓(xùn)練，不定期檢查消防器材，確保完好。 、考核，并做好記錄。 、巡崗、監(jiān)控崗的保安服務(wù)管理的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)處理 5． 制定治安火警應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生應(yīng)急服務(wù)應(yīng)第一時(shí)間投入應(yīng)急管理； 。 五、 運(yùn)作模式 酒店公寓管理運(yùn)作模式直接調(diào)節(jié)、指揮、控制軟件（服務(wù)人員）和硬件（設(shè)備設(shè)施）綜合有序運(yùn)動(dòng)。管理的科學(xué)與否，直接決定“軟件”功能發(fā)揮水******項(xiàng)目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 11 頁(yè) 共 29 頁(yè) 平和“硬件”功能發(fā)揮的程度。 （ 1）逐級(jí)負(fù)責(zé)運(yùn)作模式 酒店公寓實(shí)行“統(tǒng)一目標(biāo)，分解責(zé)任、責(zé)權(quán)利相結(jié)合”的逐級(jí)負(fù)責(zé)模式，其特點(diǎn)是：任何部門的工作都要在公司最大的利益和目標(biāo)中來(lái)展開(kāi)，管理體系實(shí)行三級(jí)重點(diǎn)管理即“總經(jīng)理 —— 部門經(jīng)理或部門主管 —— 員 工包括領(lǐng)班?！笔亲陨隙聦?shí)行縱向領(lǐng)導(dǎo)，橫向協(xié)調(diào)、分解目標(biāo)，員工負(fù)責(zé)，從而形成一個(gè)層次分明的領(lǐng)導(dǎo)和權(quán)限階梯。這是一個(gè)適應(yīng)現(xiàn)代化管理的指揮系統(tǒng)。酒店公寓總經(jīng)理對(duì)整個(gè)酒店公寓運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行全面的綜合指揮管理，各個(gè)部門有相對(duì)的獨(dú)立性和較大的自主權(quán)。按責(zé)任范圍制定具體的工作目標(biāo)，防止多門，多頭領(lǐng)導(dǎo)的弊端。實(shí)現(xiàn)這個(gè)管理模式可以使酒店公寓服務(wù)管理的各項(xiàng)工作任務(wù)和指令，能夠很快地通過(guò)服務(wù)指揮系統(tǒng)傳達(dá)下去，并在各個(gè)部門的密切配合和統(tǒng)一的指揮下迅速完成，有效提高服務(wù)效率。服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題也必須逐級(jí)上報(bào)和處理。除違紀(jì)的問(wèn)題可直接越 級(jí)舉報(bào)外，不得越級(jí)請(qǐng)示工作和提出意見(jiàn)，也不應(yīng)越級(jí)指揮和布置工作。 （ 2）營(yíng)銷先導(dǎo)運(yùn)作模式 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，營(yíng)銷是酒店公寓生存發(fā)展的源頭，在酒店公寓的管理中營(yíng)銷更應(yīng)是關(guān)鍵和先導(dǎo)。酒店公寓的產(chǎn)品是客房、餐廳，這種產(chǎn)品的特點(diǎn)是不可重復(fù)性和儲(chǔ)藏性，當(dāng)天的客房租不出就永遠(yuǎn)失去了這一天的產(chǎn)品，酒店公寓和酒店行業(yè)具有同一特點(diǎn)，就是受季節(jié)性和政治、經(jīng)濟(jì)、文化的影響很大，因此如何根據(jù)環(huán)境和自身的特點(diǎn)加大宣傳促銷的力度， 科學(xué)化地安排營(yíng)銷計(jì)劃，是實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。實(shí)施營(yíng)銷先 導(dǎo)運(yùn)模式，主要體現(xiàn)在營(yíng)銷人員的配備，分配機(jī)制的 改革、營(yíng)銷方案的制定、營(yíng)銷費(fèi)用的落實(shí)等方面。酒店公寓總經(jīng)理一般應(yīng)直接分管營(yíng)銷工作、各部門也應(yīng)在工作上支持配合營(yíng)銷部門的安排。 服務(wù)激勵(lì)運(yùn)作模式 把酒店公寓的發(fā)展與奮斗目標(biāo)告訴全體員工、以發(fā)展歷程教育員工 ,讓員工為酒店公寓的發(fā)展而努力、明確自己的服務(wù)目標(biāo)體現(xiàn)的勞動(dòng)價(jià)值。 **人力資源，開(kāi)展員工培訓(xùn)，進(jìn)行員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。******項(xiàng)目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 12 頁(yè) 共 29 頁(yè) 不斷提高服務(wù)技能和端正勞動(dòng)態(tài)度，對(duì)服務(wù)技能優(yōu)異、服務(wù)態(tài)度獲得客戶不斷表?yè)P(yáng)，有敬業(yè)精神、綜合責(zé)質(zhì)高的員工給予晉升的機(jī)會(huì)。 質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合 要重視隊(duì)員工的表彰和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以促進(jìn)員工奮發(fā)努力、從本崗位做起，為酒店公寓總目標(biāo) 努力奮斗。 有條件的還要關(guān)心員工家屬，開(kāi)展小型多樣活動(dòng)，增強(qiáng)員工凝聚力；在酒店公寓提高經(jīng)濟(jì)效益中，不忘為員工多做實(shí)事。 讓員工明白應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該做什么，遵守《員工手冊(cè)》，從而努力爭(zhēng)取做模范員工，爭(zhēng)做主人翁。 六、 酒店公寓的服務(wù)管理 6． 1 營(yíng)銷服務(wù)管理 （一）長(zhǎng)包租售服務(wù) 長(zhǎng)住客戶是酒店公寓的服務(wù)對(duì)象，也是區(qū)別于一般酒店的主要標(biāo)志，長(zhǎng)住客戶與酒店 公寓是以合同為主要聯(lián)系形式，酒店公寓對(duì)客戶的服務(wù)是以合同為基礎(chǔ)的服務(wù)，作為酒店公寓方應(yīng)嚴(yán)格按合同的條款進(jìn)行各類服務(wù)。 ，長(zhǎng)包房的合同要嚴(yán)格按照《合同法》的要求制定所有的條款，必須有法可依，有章可循。 ，征詢 客戶的服務(wù)要求。 。 ，有關(guān)部門要根據(jù)合同的款項(xiàng)操作。 ，真正體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)，散客入住期間提出的要 求應(yīng)以補(bǔ)充合同或協(xié)議書(shū)形式確。 （二） 租售服務(wù) 散客客戶作為酒店或公寓客源的一個(gè)重要補(bǔ)充，對(duì)增加營(yíng)業(yè)收入起到非常******項(xiàng)目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 13 頁(yè) 共 29 頁(yè) 重要的作用，在散客的服務(wù)程度上，酒店公寓和一般酒店基本相同，按散客與酒店公寓接觸交往的程序來(lái)看可分為三個(gè)階段。 隨著現(xiàn)代通訊及咨詢的發(fā)達(dá)，前入住的散客 95%以上都會(huì)通過(guò)各種渠道向酒店公寓提出定房要求，酒店公寓方面則根據(jù)要求做好預(yù)訂，提前預(yù)先排好房。預(yù)定程序大致為： ，通過(guò)面談、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式向酒店提出訂房要求。 ，預(yù)定員將客戶的訂房要求填寫 統(tǒng)一規(guī)格的定房單，已明確酒店公寓處理預(yù)定所需要的各種信息，如客戶姓名、人數(shù)、到店日期及時(shí)間、所需客房的種類和數(shù)量?jī)r(jià)格、付款方式、預(yù)定人姓名或單位及地址、電話、特殊要求等。 。 ，酒店公寓就及時(shí)發(fā)出預(yù)定確認(rèn)書(shū)。 。 、取消和客戶到店前的準(zhǔn)備工作。 期 。 、確定房?jī)r(jià)、調(diào)整客房狀況和建立客戶賬戶。 、郵件服務(wù)、禮儀服務(wù)等。 、征詢客戶意見(jiàn)、建議、做好征詢資料的收集、分析。 后期 、核對(duì)賬目、記帳、轉(zhuǎn)賬。 、送別客戶。 ，建立客史檔案。 6． 2 前廳服務(wù)管理 （一）前廳接待服務(wù) 對(duì)于前廳接待服務(wù)來(lái)說(shuō)；入住登記是對(duì)客戶服務(wù)全過(guò)程的一個(gè)關(guān)鍵階段，這一階段的工作效果直接影響到客房銷售、信息反饋、協(xié)調(diào)客戶服務(wù)、建立客帳與客史檔案與各項(xiàng)功能的發(fā)揮，辦理入住登記手續(xù)，也是與客戶之間建立正******項(xiàng)目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 14 頁(yè) 共 29 頁(yè) 式的合作關(guān)系的最根本的環(huán)節(jié)。 抵酒店公寓的客戶可分兩類：已辦理了定房手續(xù) 的客戶、未辦理客房預(yù)定手續(xù)而直抵酒店的客戶、這兩類客戶入住登記的過(guò)程是不同的。 在辦理入住登記過(guò)程中、花費(fèi)的時(shí)間最多的步驟是讓客戶填寫登記表；對(duì)于已辦完定房手續(xù)的散客，在客戶抵酒店公寓前可把有關(guān)資料記錄在客戶的登記表上，客戶抵店時(shí)，再填上其他有關(guān)內(nèi)容和簽名。對(duì)以辦定房手續(xù)貴賓或?？?，由于酒店公寓已掌握了較完整的有關(guān)客戶的信息或客史檔案，所以客戶抵店前的準(zhǔn)備工作就可以做到更充分、更仔細(xì)、接待員可以根據(jù)客戶定房單和客史檔案的內(nèi)容記錄、提前準(zhǔn)備好登記表、歡迎卡、鑰匙門。當(dāng)客戶抵店時(shí)，在柜臺(tái)核 對(duì)證件、簽名即可進(jìn)入客房，很多酒店讓貴賓享受在房?jī)?nèi)登記的特權(quán)。未經(jīng)預(yù)定而直抵店的客戶，由于酒店無(wú)法進(jìn)行直抵店前的事先準(zhǔn)備，因此要求客戶填表時(shí)接待員應(yīng)盡量提供服務(wù)，盡量縮短這部分客戶辦理入住登記的時(shí)間。 、定房?jī)r(jià) 為了減少客戶等候時(shí)間，應(yīng)在訂房客戶抵店前根據(jù)其定房要求，提前預(yù)留適當(dāng)?shù)姆块g，然而，具體房號(hào)一般應(yīng)在征得客戶意見(jiàn)后才定下來(lái)，接待員在為客戶辦理入住登記時(shí)，應(yīng)核實(shí)客戶的定房要求有無(wú)變動(dòng)，還要了解對(duì)客房的具體要求，同時(shí)根據(jù)當(dāng)時(shí)的客房狀況 及其他有關(guān)因素，再為客戶選定客房與房?jī)r(jià)，對(duì)已定房的客戶，須遵 守預(yù)定的報(bào)價(jià)，不能隨意改變。 4. 確定付款方法 前臺(tái)接待員可以從登記表內(nèi)付款方法一程中