【正文】 （ 12） 旅游信息 （ 13） 秘書服務(wù) （ 14） 委托代辦 而酒店 式公寓 客人最主要的需求： （ 1） 所有客房內(nèi)絕對干凈 （ 2） 熱情微笑的接待 （ 3） 所到之處十分整潔 （ 4） 房間安靜、隔音良好 （ 5） 酒店設(shè)備設(shè)施齊備 同時酒店 式公寓 的產(chǎn)品是一種服務(wù)產(chǎn)品，由服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)環(huán)境等來構(gòu)成酒店對客人提供整體的服務(wù)： （ 1） 有形的設(shè)施 ? 大堂陳設(shè)的豪華程度 ? 公寓 內(nèi)設(shè)施及客房的裝飾，如音響系統(tǒng)、閉路電視、中央空調(diào)、衛(wèi)生間設(shè)備及美容用 品。 ? 服務(wù)人員的儀表、儀容、舉止。 ? 服務(wù)人員的交際能力、知識、應(yīng)變能力。 （ 2） 服務(wù)設(shè)施設(shè)備完善，服務(wù)項目齊全，特別是注重細微的待客服務(wù)。目前由于多個 **商都在看好金融街以后幾十年的客戶人群，周邊酒店式公寓開始增多，如： **賓館， 。一是根據(jù)組織圖確定服務(wù)作業(yè)崗位，根據(jù)崗位按一定的工作范圍核定該工作崗位的工作量。編制定員是個定數(shù)，而實際用工不一定就是 編制定員，要根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小而經(jīng)常變動。 。 **商、 公司 總部 報告年度運營管理完成情況。 、招聘、培訓(xùn)、考核。 ，保障供給，合理使用資金。 、 督導(dǎo)、發(fā)現(xiàn)不合格項及時整改。 ，考評服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格及時處理。 **和延伸服務(wù)收費管理。 ，每月評價一次，全年有年度評價，報經(jīng)理供下一年度選擇分包方時參考。 停水、停電、電梯水浸等應(yīng)急預(yù)案制訂，發(fā)生應(yīng)急服務(wù)應(yīng)第一時間投入應(yīng)急服務(wù)管理。 、培訓(xùn)、義務(wù)消防隊伍的訓(xùn)練，不定期檢查消防器材，確保完好。管理的科學(xué)與否，直接決定“軟件”功能發(fā)揮水******項目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 11 頁 共 29 頁 平和“硬件”功能發(fā)揮的程度。酒店公寓總經(jīng)理對整個酒店公寓運營管理進行全面的綜合指揮管理，各個部門有相對的獨立性和較大的自主權(quán)。除違紀(jì)的問題可直接越 級舉報外，不得越級請示工作和提出意見，也不應(yīng)越級指揮和布置工作。酒店公寓總經(jīng)理一般應(yīng)直接分管營銷工作、各部門也應(yīng)在工作上支持配合營銷部門的安排。 質(zhì)獎勵相結(jié)合 要重視隊員工的表彰和物質(zhì)獎勵，以促進員工奮發(fā)努力、從本崗位做起，為酒店公寓總目標(biāo) 努力奮斗。 ，長包房的合同要嚴格按照《合同法》的要求制定所有的條款，必須有法可依，有章可循。 ，真正體現(xiàn)個性化服務(wù)特點，散客入住期間提出的要 求應(yīng)以補充合同或協(xié)議書形式確。 ，預(yù)定員將客戶的訂房要求填寫 統(tǒng)一規(guī)格的定房單，已明確酒店公寓處理預(yù)定所需要的各種信息，如客戶姓名、人數(shù)、到店日期及時間、所需客房的種類和數(shù)量價格、付款方式、預(yù)定人姓名或單位及地址、電話、特殊要求等。 、取消和客戶到店前的準(zhǔn)備工作。 、征詢客戶意見、建議、做好征詢資料的收集、分析。 6． 2 前廳服務(wù)管理 （一）前廳接待服務(wù) 對于前廳接待服務(wù)來說；入住登記是對客戶服務(wù)全過程的一個關(guān)鍵階段，這一階段的工作效果直接影響到客房銷售、信息反饋、協(xié)調(diào)客戶服務(wù)、建立客帳與客史檔案與各項功能的發(fā)揮，辦理入住登記手續(xù)，也是與客戶之間建立正******項目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 14 頁 共 29 頁 式的合作關(guān)系的最根本的環(huán)節(jié)。當(dāng)客戶抵店時，在柜臺核 對證件、簽名即可進入客房，很多酒店讓貴賓享受在房內(nèi)登記的特權(quán)。如客戶用信用卡結(jié)帳，接待員在辦理登記手續(xù)時，用信用卡壓印機影印客戶的信用卡簽購單，在影印前需確認信用卡是否屬于本酒店公寓認可的范圍，信用卡是否完好，注意信用卡有效期，并告訴客戶所使用的信用卡住宿期間的最高掛帳金額，如果客戶在登記表上填寫以轉(zhuǎn)帳方式結(jié)帳，則必須得到有關(guān)負責(zé)人的批準(zhǔn)，在辦手續(xù)時應(yīng)向客戶說明屬于轉(zhuǎn)帳款項范圍。 （二）問訊查詢服務(wù)的信息內(nèi)容及要求 前臺問訊處負責(zé)問訊及查詢，處理客戶的郵件收發(fā)，客戶的房間鑰匙、提供留言、訪客信息及有關(guān)委托代辦服務(wù)等。 本地及全國主要風(fēng)景點的名稱及抵達方法，本地主要購物點。 （ 三）客戶留言與房客登記服務(wù) 客戶留言，一單三聯(lián)，由三種不同顏色的紙張組成，前臺問訊員填寫，然******項目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 16 頁 共 29 頁 后將留言單的第一聯(lián)放入鑰匙郵件箱，第二聯(lián)送電話機房， 第三聯(lián)交行李員送入客房，住戶可以通過三種途徑獲知訪客的留言。 、開啟車門，客戶有行李，主動搬運至大堂，主動為客戶離店招呼車輛，為客戶搬運行李至車內(nèi)。如客戶行李多，則使用行李車，在辦理入住登記時，應(yīng)站于客戶右后方或左后方 約 米處，一邊照看客戶的行李，一邊關(guān)注客戶辦理入住登記手續(xù)的進程。行李員在確認客戶已辦妥離店結(jié)帳手續(xù)后，將客戶行李裝運上車，再提醒客戶核對，然后返回行李處后再將情況填寫在客戶離店登記表上。 （七）前廳保潔服務(wù) ，保持整潔、無積塵無積水、無雜物。 、保持鮮艷。客房的設(shè)備裝置應(yīng)充分考慮客戶的安全的因素，客房服務(wù)及管理上也應(yīng)保證客戶人身財務(wù)安全，如鑰匙控制，客房應(yīng)過道安全，客房內(nèi)安全與緊急時須預(yù)防及處理，消防安全等。 為了防止外來的侵襲，客房門上必須有安全裝置，其中包括能雙鎖的門鎖 、安全鏈、各種電器設(shè)備都要保證安全。 客房人員清掃客房時，必須讓房門開著，并注意不能將客房鑰匙丟在清潔車上，在清掃工作中還應(yīng)檢查客房用的各種安全裝置，如有損壞立即報告保安部，行李員向客戶介紹安全裝置的作用的使用方法，并 提請閱讀有關(guān)安全告示。 應(yīng)有各種措施預(yù)防受傷 病之害，一旦客戶受傷或生病，應(yīng)有緊急處理辦法及能勝任搶救工作人員，發(fā)現(xiàn)及時報告。 (4).防火滅火設(shè)備及器具的配合，維修保養(yǎng)及更換，訓(xùn)練職工掌握使用操作的知識與技能。 (8).行李員將電梯放到一層，并禁止客戶使用。 整理各種衛(wèi)生用品及客戶用具；倒去臟紙污物；擦洗衛(wèi)生潔具；擦洗四周瓷磚墻面及地面。這些在服務(wù)員的日常工作程序中要予以規(guī)定。領(lǐng)班查房的作用有：拾遺補漏；幫助指導(dǎo)；督促考察；控制調(diào)節(jié)等。 、注意禮節(jié)，任何時候都對客戶熱情接待。 ，征得客戶同意方可進入房內(nèi)，退出客房時應(yīng)禮貌地向客戶告別，并隨手帶上房門。為了使大廈在完工后能得到最好的管理和使用，減少和避免日后不必要的返工和修補工程，我司建議在大廈的施工階段即由我司為貴司提供前期物業(yè)管理策劃顧問服務(wù)，服務(wù)期內(nèi)，我司將定期委派專業(yè)的高級管理人員從物業(yè)管理的角度為項目提供前期物業(yè)管理策劃顧問服務(wù)，主要服務(wù)內(nèi)容如下： （ 1） 從業(yè)主角度參與審核建筑物設(shè)計圖紙，提出工程項目的改善及改良建議，并對于尚未完善之設(shè)計方案從物管角度提供建議。如：維修檢查信道的位置及供電量的設(shè)計，避免日后維修工作中的麻煩，或因增加設(shè)備而影響其它設(shè)施的運作，以至于損害整個物業(yè)的外觀和形象。 （ 8） 提供電力 容量分配及公共用電控制建議。 （ 12） 提供停車場設(shè)備、設(shè)施布置建議。 （ 16） 協(xié)助并參與審閱發(fā)展商對各類設(shè)備選購合同，從物管角度提出專業(yè)意見。 （ 20） 審查有關(guān)工程及設(shè)備的優(yōu)劣，并提供改善意見。 （ 23） 提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)管理意見。 （ 26） 幫助施工人員做好物業(yè)材質(zhì)方面的保護，不留下因施工對材質(zhì)的損傷。 （ 29） 協(xié)助發(fā)展商檢查工程施工進度等。作為本公司正式簽約后，均會全力以赴的投入本項目管理之中。 **物業(yè)根據(jù)多年國際及國內(nèi)運作的經(jīng)驗，同時為了確保 **物業(yè)旗下管理的物業(yè)的高品質(zhì)服務(wù)要求，對物業(yè)管理咨詢合作項目采用 **物業(yè)策略伙伴管理模式。 **— **酒店管理項目部由 **委派的總經(jīng)理全權(quán)負責(zé)管理管理處的運行、財政、行政。他將領(lǐng)導(dǎo)與傳授國際高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理的知識給 ****物業(yè)管理有限公司 管理處及其員工，并且在條件具備的情況下，計劃使 ****物業(yè)管理有限公司 物業(yè)管理項目得到 ISO9001 質(zhì)量體系認證與爭取 **市優(yōu)秀物業(yè)管理示范 大廈 。 (3) **物業(yè)將委派一名總經(jīng)理以管理 **— **酒店管理項目部 。 (5) 所有認證 費用、培訓(xùn)費用、策略性物業(yè)管理咨詢和審核費用和所有其他相關(guān)的費用都由 **— **酒店管理項目部 或 ****物業(yè)管理有限公司 承擔(dān)。 (b) 企業(yè)內(nèi)部員工培訓(xùn)費用包括 ISO9001 培訓(xùn)費用（不含境外培訓(xùn)費用）。 （ 3） 策略性物業(yè)管理顧問服務(wù)費用，根據(jù)項目需求按服務(wù)內(nèi)容和次數(shù)收費，服務(wù)范圍包括但不限于以下：設(shè)計圖紙審核服務(wù)、能源審計服務(wù)、室內(nèi)空氣品質(zhì)（ IAQ）檢測服務(wù)、物業(yè)管理技術(shù)審核服務(wù)。 （ B）物業(yè)管理顧問 （長駐現(xiàn)場 ） 物業(yè)管理顧問 工資（稅前）：按每月人民幣 15， 元計（大寫：壹萬肆 陸千元整 /月） ， 因本項目所發(fā)生的一切辦公費用，由貴司承擔(dān)。只是貴司承擔(dān)顧問組到的來回機票，市內(nèi)交通費，住宿及因本項目所發(fā)生的一切辦