【正文】 用人需求的角度進(jìn)行考慮，再反過來考慮如何滿足業(yè)主及物業(yè)使用人的需求。從而提供更適合他們需要的服務(wù)，滿足其需求。3）致力實(shí)現(xiàn)業(yè)戶開發(fā)商物業(yè)公司間的“零磨合”在前期物業(yè)管理服務(wù)初期，切實(shí)深入現(xiàn)場，站在業(yè)戶的立場對建筑產(chǎn)品提出專業(yè)意見及建議，將對施行專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)不利的因素消除在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，結(jié)合具體特點(diǎn)，充分了解業(yè)戶需求，進(jìn)一步完善管理方案及制度，并理順各方面的關(guān)系。盡力使正式接管服務(wù)時(shí)的磨合期接近“零”。4）大力推行“低干擾，甚至零干擾”服務(wù)在迪納酒店公寓項(xiàng)目，服務(wù)中心保潔人員將在業(yè)戶正常使用時(shí)間外完成對項(xiàng)目公共部位的清潔，避免因清潔工作造成的地面濕滑而使行走不便。業(yè)戶家居期間，只需少量清潔人員對責(zé)任范圍不斷巡回保潔，確保業(yè)戶始終享有干凈、整潔、溫馨的環(huán)境；我司工程服務(wù)人員在業(yè)戶外出期間按計(jì)劃主動(dòng)巡檢公共設(shè)施設(shè)備狀況，減低因其非正常使用帶來的不便；我司綠化維護(hù)人員對于高躁聲機(jī)具的使用時(shí)間將盡量避免與業(yè)戶居家時(shí)間重合。5）構(gòu)建業(yè)戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)客服助理可通過電話、面談、登門拜訪等多種形式了解、搜集業(yè)戶需求信息。業(yè)主服務(wù)中心對此類信息進(jìn)行分類、整理后，迅速協(xié)調(diào)、調(diào)度項(xiàng)目管理處各個(gè)職能部門和社會資源實(shí)施服務(wù)。管理處采用定期、抽樣等形式組織業(yè)戶滿意度調(diào)查，將他們需求、意見利用進(jìn)行深入分析，并根據(jù)分析結(jié)果調(diào)整工作思路和工作方法，不斷提升服務(wù)水平。提倡以物為本的管理，體現(xiàn)項(xiàng)目特色環(huán)境及文化迪納酒店公寓項(xiàng)目規(guī)劃、建設(shè)特色,決定了迪納酒店公寓項(xiàng)目在物業(yè)管理上必須從“以物為本”的角度出發(fā),即在充分了解項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)理念和開發(fā)意圖的基礎(chǔ)上,制訂符合項(xiàng)目物業(yè)特征的服務(wù)方案,并在管理過程中提倡創(chuàng)新,突破一般項(xiàng)目管理模式,針對迪納酒店公寓項(xiàng)目設(shè)計(jì)的“酒店管家式”服務(wù)體系其突出優(yōu)點(diǎn)在于：業(yè)主作為社區(qū)的長期住客和擁有者之一，其對于私產(chǎn)價(jià)值保障及生活品質(zhì)的期望頗高，挑剔程度也較高，從建設(shè)階段介入的“聯(lián)華物管”所在開發(fā)商與業(yè)主之間搭建良好溝通渠道可以彌補(bǔ)部分產(chǎn)品硬件的先天不足。在更多的人認(rèn)識到“買房子實(shí)際上買的是一種生活方式”的今天，作為房地產(chǎn)這一組合產(chǎn)品中重要組件，可以其良好的口碑快速建立客戶信心，從而起到促進(jìn)銷售的作用。其服務(wù)內(nèi)容的深度、廣度既可保護(hù)被服務(wù)對象的私隱，又可使被服務(wù)對象擁有更多享受生活的閑暇。第四章、迪納酒店公寓項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確立（一）建立24小時(shí)值班制度， 8小時(shí)酒店管家“一站式”服務(wù)設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，及時(shí)處理并有回訪記錄。（二）定期進(jìn)行業(yè)戶滿意度調(diào)查工作向業(yè)戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對合理建議及時(shí)整改。滿意率達(dá)90%以上。（三）建立落實(shí)維修承諾制零修急修及時(shí)率100%，返修率不高于 1%。 （四）每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況進(jìn)行財(cái)務(wù)公開，接受業(yè)主的監(jiān)督，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)費(fèi)用收支情況的公示。（五）物業(yè)檔案、業(yè)主樓案、設(shè)備設(shè)施檔案齊全（六）常規(guī)性公共服務(wù)房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)（1） 棟號、樓層、房號等標(biāo)志明顯，設(shè)立引路方向平面圖。（2） 物業(yè)外觀完好、整潔、外墻無脫落，無亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。（3） 空調(diào)安裝統(tǒng)一。共用設(shè)備管理，保證設(shè)備與機(jī)房環(huán)境整潔，設(shè)備良好，定期保養(yǎng)無事故隱患。（1）供電系統(tǒng)：保證正常供電，停電提前1 天通知用戶，備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時(shí)起用。接地電阻每3 年檢測1 次。（2）弱電系統(tǒng)：保證系統(tǒng)正常工作，故障及時(shí)排除。（3）消防系統(tǒng)： 24小時(shí)值班；設(shè)備設(shè)施齊全、完好無損，可隨時(shí)起用；組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人；消防疏散通道暢通；保證無火災(zāi)安全隱患。（4）給排水系統(tǒng)：每半年清洗水池1 次，保證水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)；水池、水泵周圍清潔衛(wèi)生，無二次污染；停水提前1天通知；消防泵每月進(jìn)行1 次操作，每年進(jìn)行1次全面檢查；排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設(shè)備房無積水、侵泡發(fā)生；遇有事故，維修人員在20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場搶修，并無長時(shí)間停水；制有應(yīng)急處理方案。共用設(shè)施管理。共用配套服務(wù)設(shè)施完好，道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦。秩序維護(hù)及車輛管理。（1）專業(yè)秩序維護(hù)隊(duì)伍，24小時(shí)值班及巡邏，秩序維護(hù)文明執(zhí)勤，言語規(guī)范，處理突發(fā)事件。（2）出入車輛有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。（3）車輛出入管理嚴(yán)格，有登記。（4）停車場停放整齊，場地整潔。（5）危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。（6）聯(lián)系群眾，發(fā)動(dòng)業(yè)主，搞好群防群治。（7）在公安派出所指導(dǎo)下搞好治安管理。環(huán)境衛(wèi)生管理。做到定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量。（1）環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備。（2）實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔。（3）垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。（4）共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫現(xiàn)象，大堂、樓梯、扶欄、天臺、屋面等保持潔凈，共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物。（5）做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高人的清潔衛(wèi)生意識。綠化管理 （1）綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。（2）花草樹木修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損。（3）綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。（4）綠化完好率達(dá)到 95%以上。室內(nèi)裝飾裝修管理（二次裝修）。全過程監(jiān)控，保證房屋的整體性，抗震性和結(jié)構(gòu)安全。 （1）受理本小區(qū)二次裝修咨詢與審批。（2）所有裝修人員到管理處辦理出入證。（3）使用明火，嚴(yán)格按動(dòng)火管理規(guī)定操作。房屋租售管理。（1）督促外來人員在三天內(nèi)辦理《暫住證》手續(xù)。（2）配合派出所、居委會對公寓內(nèi)租戶、流動(dòng)人員的調(diào)查，并登記在冊，確保小區(qū)的生活安全。社區(qū)文化 （1）設(shè)立學(xué)習(xí)宣傳園地，開展健康向上的活動(dòng)。（2）制有居民精神文明公約。（3）配合街道辦事處、居委會、派出所開展各項(xiàng)工作。（4）業(yè)主滿意率 90%以上。（七）從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)著裝要求：1) 服裝的顏色由公司統(tǒng)一規(guī)定，統(tǒng)一制作，統(tǒng)一收發(fā)；2) 服裝上配戴工牌，工牌寫明單位，姓名、職務(wù)、編號等，端正佩戴在左胸上。3) 上班著制服應(yīng)干凈，整齊，紐扣全部扣好，不得敞開外衣卷起褲腳，衣袖，領(lǐng)帶。4) 制服外衣袖，衣領(lǐng)，制服內(nèi)衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人物品，如；紀(jì)念章，筆，紙、BB機(jī)、鑰匙扣等，服裝不得裝過大過厚的物品。5) 非當(dāng)值時(shí)間，因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開單位。儀容儀表要求：1) 員工上班時(shí)舉止應(yīng)文明大方。2) 穿著同一服裝，佩戴工牌。3) 不得披衣，敞懷，挽袖，卷褲腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤腳4) 頭發(fā)要整潔，男的不準(zhǔn)染發(fā)，留炮頭，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽檐下發(fā)長不超過耳屏，女的不留披肩發(fā)，不準(zhǔn)染發(fā)，不得涂脂抹粉。不涂有色指甲油，指甲長不超過指頭1毫米。5) 精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手，背手，叉腰或?qū)⑹植迦胍麓?) 不得哼歌曲，吹哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂丟雜物。7) 注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物8) 不得將任何物件夾于腹下，不得敲桌或玩弄其他物品。9) 不準(zhǔn)穿其它顏色較鮮明的皮鞋，以黑色皮鞋為主，不得穿高跟鞋，襪子以深色的顏色為主。服務(wù)禮儀要求： 1）禮儀：? 要面帶笑容，使用敬語“請”字當(dāng)頭“謝”字不離口，接電話時(shí)先說“您好！”? 需進(jìn)業(yè)主家時(shí)，先提前預(yù)約。? 叩門時(shí)，以中指第二關(guān)節(jié)以適度的力量輕叩二次，每次間隔二秒鐘左右；若未有反應(yīng)，隔三秒后再扣第三遍。? 按門鈴時(shí)，每次不得超過兩秒鐘。2）表情? 常露笑容，保持微笑是每位員工應(yīng)有的表情；? 面對客人表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)友好，必要時(shí)要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿。? 與客人交談時(shí)，應(yīng)眼望對方，保持微笑全神貫注；用心傾聽、頻頻點(diǎn)頭稱是，不得東張西望，心不在焉。3）舉止? 面對客戶時(shí)，不得雙手叉腰，交于胸前，插放衣袋或隨意亂放，不抓頭抓癢，挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。? 行動(dòng)要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭膊、換手摟腰等不雅舉止，與客人相遇時(shí)，應(yīng)靠邊行步或謙退讓路，與客人同進(jìn)門應(yīng)讓客人先行，請人讓路要說對不起，不得橫沖直撞、粗魯無禮。? 不得哼歌曲、吹口哨、談笑、大聲說話喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲，咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。? 上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志。? 不得用手指或筆桿指客人和為人指方向。? 為客人服務(wù)不得流露厭煩、冷漠、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼等。? 員工在服務(wù)工作中打電話與客戶交談時(shí)，如有客人走近應(yīng)立即示意，以表示自己已注意他/她的來臨，不得無所表示等客人開口。? 注意自我控制，隨時(shí)保持自己的言行舉止大方、得體、文雅。4）言談? 語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確務(wù)必做“四個(gè)講”和“五個(gè)不能”。既不講低級庸俗的口頭語，不講不三不四的粗話、臟話、不講諷刺挖苦話，不講與管理無關(guān)的閑話。不能冷淡人，不能刁難人，不能取笑人，不能訓(xùn)斥人，不能報(bào)復(fù)人。? 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，音量不要過高或過低，以免客戶厭煩或聽不清楚。? 不準(zhǔn)使用藐視和侮辱性的語言。? 三人以上對話，要用相互都懂的語言。? 不得模仿他人的語言、語調(diào)和談話。? 不開過分的玩笑。? 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，要耐心的傾聽講話。一般不應(yīng)中途插話或打斷對方談話，如需必要插話應(yīng)先說“對不起”，經(jīng)的允許后再插話。? 不得以任何借口頂撞，怠慢客人。? 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前稱呼“先生”“女士”“小姐”。? 指第三者時(shí)，不能講他應(yīng)稱“那位先生”“那位女士/小姐”。? 無論從客人手上接過任何物品都要講“謝謝”。? 客戶講“謝謝”時(shí)要答“不用謝”或“不客氣”，不能毫無反應(yīng)。? 客戶來臨時(shí)要問好，注意講“歡迎您的光臨”；客戶走時(shí)注意講“祝您愉快”或“歡迎再次光臨”，恰當(dāng)?shù)膱龊现v“請慢走”“請小心”。? 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”“不知道”“我不敢辦”“我們領(lǐng)導(dǎo)告訴我”等，應(yīng)妥善讓客戶滿意，或需與其他部門聯(lián)系應(yīng)主動(dòng)代辦聯(lián)絡(luò)。? 當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其它需要幫助。第五章：迪納酒店公寓項(xiàng)目管理目標(biāo)及管理標(biāo)準(zhǔn)的確立一、管理目標(biāo)：（一）管理的總體目標(biāo)展望根據(jù)迪納酒店公寓的目標(biāo)銷售人群定位為年輕的成功人士，客戶群體追求高品味生活，客服中心將根據(jù)樓盤客戶定位，在此基礎(chǔ)上在物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)溶入了以“酒店管家”物業(yè)服務(wù)，為業(yè)主提供細(xì)微而舒適的物業(yè)管理服務(wù)，打造高尚住宅的管理新理念。我們在物業(yè)管理服務(wù)過程中，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并形成了從項(xiàng)目分析、到項(xiàng)目資料收集、項(xiàng)目服務(wù)定位與實(shí)施的一套完善的運(yùn)作體系和運(yùn)作模式。在管理期內(nèi)，將把迪納酒店公寓項(xiàng)目管理為“安全私隱、優(yōu)美舒適、輕松寫意、管理有序”的高檔住宅區(qū)，建立悠然而安全之環(huán)境，并保持和提高物業(yè)的完好程度。通過加強(qiáng)對迪納酒店公寓的管理，使物業(yè)保值、增值，以良好的物業(yè)管理服務(wù)樹立迪納酒店公寓的品牌形象，使物業(yè)開發(fā)和管理能處于良性循環(huán)的狀況。近期目標(biāo)：1) 積極籌備迪納客服中心的前期各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2) 推出“酒店管家”物業(yè)管理服務(wù)模式，要求相關(guān)人員的文化素質(zhì)高，做事沉穩(wěn)干練、體貼周到等良好的個(gè)人素養(yǎng)。因此，在制定員工架構(gòu)和薪金待遇時(shí)充分考慮人員配置安排和員工薪酬，員工激勵(lì)，培訓(xùn)等因素。通過建立一個(gè)良好的培訓(xùn)與崗位競爭機(jī)制來帶動(dòng)整體人員素質(zhì)提高，以適合迪納酒店公寓業(yè)主的需要。3) 保持良好的生活、工作環(huán)境，統(tǒng)籌安排、落實(shí)迪納酒店公寓各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的管理養(yǎng)護(hù)。中期目標(biāo)：1) 維護(hù)迪納酒店公寓業(yè)主的權(quán)益，強(qiáng)化宣傳，進(jìn)行依法管理，共同維護(hù)迪納酒店公寓的生活環(huán)境。2) 導(dǎo)入聯(lián)華物業(yè)的專業(yè)管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)檔次，以良好的物業(yè)管理服務(wù)樹立迪納酒店公寓的品牌形象，使物業(yè)開發(fā)、物業(yè)公司于良性循環(huán)。3) 嚴(yán)格把關(guān)，協(xié)助開發(fā)商驗(yàn)收接管好樓宇，并按時(shí)協(xié)助開發(fā)商順利的將房屋移交到小業(yè)主手中。4) 隨時(shí)與迪納酒店公寓廣大業(yè)主保持聯(lián)系、加強(qiáng)交流。定期就物業(yè)管理工作對業(yè)主進(jìn)行回訪和工作質(zhì)量調(diào)查，確保溝通渠道暢通，隨時(shí)根據(jù)需求對工作計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和改善。5) 在管理兩至三年期限內(nèi)，爭創(chuàng)“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”。長期目標(biāo)：1) 全面導(dǎo)入ISO9000：2022和ISO14001：1996質(zhì)量環(huán)境兩大國際認(rèn)證體系，使迪納酒店公寓客服中心能夠保持長期有效、規(guī)范的管理運(yùn)作。2) 繼續(xù)加強(qiáng)和發(fā)展商和業(yè)主的溝通，共同“齊抓共管”，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)持續(xù)保值、增值，提升各類業(yè)主的投資回報(bào)，達(dá)到“多贏”的局面。二、管理標(biāo)準(zhǔn)：（一）公共秩序維護(hù)管理公共秩序維護(hù)的原則本著 “安全至上，預(yù)防為主”的方針，在項(xiàng)目內(nèi)建立一種無盲點(diǎn)立體式的科學(xué)化安全防控體系，嚴(yán)格遵守“友善與威嚴(yán)并舉,安全警衛(wèi)與服務(wù)共存”的服務(wù)原則。 公共秩序維護(hù)的目標(biāo)為業(yè)主/住戶提供安全、舒適、寧靜的生活/工作環(huán)境。公共秩序維護(hù)的職責(zé)1）專業(yè)安管、維持正常生活/工作秩序。2）消除安全隱患、防止外來之盜、搶、破壞、爆炸、恐怖、非法集會等事件發(fā)生。3）控制人員、物品出入安全，嚴(yán)防可疑人員及危險(xiǎn)物品進(jìn)入所轄區(qū)域。4）安全預(yù)警、有效控制各類緊急、突發(fā)事件。5）保障安全的工作環(huán)境和秩序、防止對業(yè)主/住戶/員工的人身傷害事故。公共安全及秩序維護(hù)方案為了營造